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1、借力移动信息化借力移动信息化借力移动信息化借力移动信息化助推企业现代化助推企业现代化助推企业现代化助推企业现代化“信息化荆楚行信息化荆楚行”全省巡展全省巡展目目 录录行业背景及需求分析应用案例伊利集团苏宁电器售后服务制造、零售行业背景分析制造、零售行业背景分析总部无法准确、及时地了解各分公司、总部无法准确、及时地了解各分公司、经销商、生产销售情况，无法及时准确经销商、生产销售情况，无法及时准确进行调控管理；进行调控管理；传统的配货体系难以跟上企业经营速度，传统的配货体系难以跟上企业经营速度，总部对于货品的在库、在途控制信息反总部对于货品的在库、在途控制信息反馈了解滞后；馈了解滞后；分支机构众多
2、，大量人员分散办公，分支机构众多，大量人员分散办公，无法及时收集数据，信息交互不及时，无法及时收集数据，信息交互不及时，工作协同性不高；工作协同性不高；传统的营销方式成本高、覆盖面低、传统的营销方式成本高、覆盖面低、针对性不强，大量的人力、物力浪费在针对性不强，大量的人力、物力浪费在资料重复输入与简单处理之中资料重复输入与简单处理之中需求分类与定位需求分类与定位实现各部门信息及实现各部门信息及时交互，提高办公时交互，提高办公效率效率实现在外人员及时实现在外人员及时获取进、销、存数获取进、销、存数据据实现物流信息及时实现物流信息及时反馈，提高服务质反馈，提高服务质量量实现移动营销实现移动营销目目
3、 录录行业背景问题分析应用案例伊利集团苏宁电器售后服务伊力集团伊力集团需求分析需求分析制造业移动信息化需求制造业移动信息化需求对内办公管理短信息手动群发员工会议通知文件下达通知邮件到达通知邮件无线收发公文审批员工关怀投票调查通讯录查询工资单通知/查询日程提醒对外服务刷卡消费通知会员积分通知客户关怀短信营销生产管理告警通知监控点数据定时发送安全生产宣传/提醒天气预报快速人员调度意见/投诉收集应用应用1 客客户订单户订单状状态态通知通知7客户客户经理好咧，这个订单总部已经落实了。 伊利的订单处理效率真高。IT系统尊敬的伊利客户XXX:您于XX年XX月XX日提交的XXX订单，订单号NNNN，信用额度
4、审批通过，进入出货调度处理阶段，谢谢。仓库管理系统仓库仓库XXXX产品触发过期预告警，请注意！应用应用2 库库存存产产品品过过期期预预通知通知伊利仓库管理系统 有产品快过期了，需要留意处理。MAS编辑短信指令发送短信系统回复应应用用3客客户举报户举报/投投诉诉受理受理接入号码：1065732095xxxJB#XXX地方出现假冒伊利奶粉衷心感谢您对伊利的支持，我们将尽快处理该种情况，并给予回复，谢谢。MAS系统带来的效益系统带来的效益解决什么问题 What problem is solved?客户满意度(Customer Service Satisfy)外勤销售人员信息同步问题让仓管对客户订单提
5、前做准备内部办公效率 效益(Benefit)10提升客户服务水平提高内部管理效率降低企业运营成本实现企业科学管理企业的移动信息化企业概况：苏宁集团有8万多员工，约2万台电脑，传统信息系统的传播只局限在有电脑网络的地方，局限性已经突显无疑，目前主要还是通过纸介质单据、电话、格式化短信等方式进行作业单据操作与处理，问题分析：1.工作量巨大，不能及时地监控终端的工作质量，在一定程度上影响了苏宁进一步提升服务品质。2. 如何使用一种手机标准格式化菜单、通过与运营商直联的方式来确保及时、精准、实效的进行售后、物流作业是苏宁高层领导们考虑已久的事情。3.如何加强全国各业务区域的管理与加强和用户的沟通，提高
6、信息传播的实时性基本需求是：解决苏宁全国数万个物流售后服务终端的业务数据即时采集的问题，使服务质量得到全面、及时、准确的监控，进一步提高服务质量。另外还需要考虑尽量避免终端人员的繁琐的额外工作量。苏宁电器苏宁电器背景及需求分析背景及需求分析苏宁电器苏宁电器典型行业应用典型行业应用苏宁电器苏宁电器典型行业应用（典型行业应用（1）l短信安装、送货、维修派工短信安装、送货、维修派工/销单销单 利用短信向安装、送货、维修人员派工，工作人员在工作完成可通过短信销单。l大宗商品的维修保养信息提醒大宗商品的维修保养信息提醒 系统根据逻辑判断用户商品购买信息，自动利用短信提醒客户商品保修。l预定到货通知预定到
7、货通知 当用户购买的商品到货后，SAP系统发送一条通知短信给用户l缺货短信预警缺货短信预警 商品库存到达设定的阀值时，系统给相关工作人员（采购人员）发送缺货短信预警。l库存库存/销售信息报表销售信息报表 中高层领导通过WAP查询了解到管辖区域内的库存、销售、促销等企业经营关键信息（例如本周空调销售情况，本月某分电彩信报表等）。SAP移动信息化苏宁电器苏宁电器典型行业应用典型行业应用（2）OA移动信息化l邮件到达通知邮件到达通知 OA用户新邮件到达后，OA后台调用MAS API发送提醒短信 l邮件延迟未读提醒邮件延迟未读提醒 当用户邮件超过一定时间未读后，OA触发提醒短信 l审批提醒审批提醒OA
8、工作流可针对需要给不同用户设定是否需要新审批阅读提醒，OA还可以根据需要设定重复提醒间隔时间，是否需要重复提醒等条件 l审批延迟提醒审批延迟提醒OA可针对需要给不同用户设定是否需要延迟审批邮件阅读提醒，延迟审批邮件阅读的时间可按用户设定。OA还可以根据需要设定重复提醒间隔时间，是否需要重复提醒等条件 l会议、培训、公告通知会议、培训、公告通知 OA系统可在发送通知信息时设定需要同时短信通知提醒 苏宁电器苏宁电器典型行业应用（典型行业应用（3）B2B系统移动信息化l订单提交提醒订单提交提醒B2B系统产生订单，同时以短信提醒供应商订单已提交 l发货提醒发货提醒 供应商通过B2B系统提交发货通知，B
9、2B系统得到发货通知后以短信提交给苏宁相关工作人员 l通知通告通知通告B2B系统将商品的调价信息或其他通知公告信息发送给供应商相关工作人员 l发货查询发货查询仓管或品管工作人员通过WAP查询发货情况的明细信息 l查询订单状态查询订单状态 品管或供应商相关工作人员通过WAP查询货品订单情况 l库存查询库存查询 供应商或苏宁工作人员WAP查询库存信息 苏宁电器苏宁电器典型行业应用典型行业应用（4）呼叫中心系统移动信息化l客户意见与投诉受理客户意见与投诉受理客户投诉意见通过短信提交呼叫中心系统，系统接收后回复短信。l受理结果短信通知受理结果短信通知呼叫中心投诉处理完毕后提交短信给客户告知处理结果。B
10、2C网上商城移动信息化l会员注册结果短信通知会员注册结果短信通知 会员通过B2C系统注册成功后 ，B2C系统给会员发送注册成功的通知短信 l网上购物下订网上购物下订/支付确定和使用积分通知支付确定和使用积分通知 当会员在网上购物并消费积分后，短信通知会员支付成功通知和积分消费情况 苏宁电器典型行业应用（5）会员关怀会员关怀与营销与营销会员系统根据业务流程自动触发后手动触发，将相关的关怀或营销短信发送给会员手机，如生日问候、节假日问候、国庆商品会员优惠信息等。短信实时短信实时消费积分通知消费积分通知用户购买商品或消费积分后，SAP系统将以短信方式通知用户消费积分的信息。会员积分查询会员积分查询会
11、员通过短信发送会员卡号和密码，系统返回卡号、积分信息。积分兑换通知积分兑换通知客户消费积分后会员系统短信通知。优惠信息订阅优惠信息订阅会员系统通过给会员发送宣传信息，告知订阅的方式，一旦有优惠活动或其他信息，会员系统自动下发给客户。短信抽奖短信抽奖会员发送短信参与抽奖，会员系统可根据手机号码判断定位会员卡，根据积分设定用户参与抽奖的逻辑；抽奖完成，给中奖会员发送中奖短信。联盟商家会员消费联盟商家会员消费产生积分通知业务产生积分通知业务对于中小型或信息化程度较弱（如无专用手持GPRS终端或PC）的联盟商家，如会员消费商品后产生的积分无法更新到苏宁会员系统中，通过STK卡菜单可将用户积分通知到会员
12、系统进行更新；会员管理系统移动信息化苏宁电器典型行业应用（6）WAP门户l公共访问类公共访问类 企业介绍商品介绍服务介绍商品营销宣传等l企业企业/供应商等工作访问类供应商等工作访问类 WAP库存/销售信息报表WAP查询订单状态WAP发货查询WAP报表查询苏宁电器项目效益分析50个客服人员每个客服人员每天对外联络100次其中80%对外联络可通过短信实现，且不打扰会员的工作与休息，电话0.2元/次，短信0.05员/条一个月降低成本=（1000-400）*30=36，000元 降低沟通成本降低沟通成本目目 录录行业背景问题分析应用案例伊利集团苏宁电器售后服务售后服务内容售后服务设备安装、调试、开通赴
13、集团客户现场进行设备的安装、调试、开通。企业培训为企业用户和维护人员提供现场培训。电话、e-mail技术支持与服务提供电话、e-mail远程支持与服务，解决客户使用过程中的问题。客户问题解决提供724小时问题受理服务，在远程支持不能解决问题的情况下，赴客户现场解决问题。重大故障解决解决设备运行中出现的系统瘫痪或服务中断等重大故障。在远程支持不能解决的情况下，选派人员赴客户现场协助客户排除故障。客户跟踪回访对客户进行定期或不定期的回访，跟踪客户使用过程中的问题和反馈意见，及时解决客户反馈的问题。客户需求分析、挖掘深入挖掘客户新需求，并确定解决方案。技术咨询受理客户在使用和维护产品过程产生的非系统故障类咨询。售后三级技术支持体系
