职场礼仪培训部分.ppt

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1、培训大纲培训大纲一、职场礼仪一、职场礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪三、办公室礼仪三、办公室礼仪了解了解、掌握掌握& &恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪” 会会使您在工作中使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。职场礼仪是职场礼仪是?J礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认，又为人们所遵守，以建立和谐关系既为人们所认，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规为目的的各种符合礼的精神

2、及要求的行为准则或规范的总和。范的总和。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范礼仪规范。礼仪含概礼仪含概内容内容对象对象仪容、仪容、举止、举止、表情、表情、服饰服饰、 谈吐谈吐、待人接物等待人接物等 个人礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪待客与作客礼仪、馈赠礼仪、馈赠礼仪、文明文明交往等交往等 礼仪的原则礼仪的原则J 敬人敬人的原则；就是要敬人之心常存的原则；就是要敬人之心常存, ,处处不可失敬于人处处不可失敬于人, ,不可伤害不可伤害他人的个人尊严及人格他人的个人尊严及人格. .J 自律

3、自律的原则；学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我的原则；学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。J 适度适度的原则；要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意的原则；要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。J 真诚真诚的原则；在人际交往中，务必做到诚实无欺、言行一致、表的原则；在人际交往中，务必做到诚实无欺、言行一致、表里如一。里如一。卫生卫生服饰服饰职场个人礼仪职场个人礼仪个人仪表个人仪表

4、头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）仪仪 表表 要要 求求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起通所需要的时间，如果你每天早起5 5分钟分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。感到轻松、愉快。 仪表要求（男）仪表要求（男）仪表要求（男）仪表要求（男）男士领带的标准系法男士领带的标准

5、系法: :1.1.平结平结: :平结为最多男士选择的打法之一平结为最多男士选择的打法之一, ,几乎几乎适用于各种材质的领带适用于各种材质的领带. .仪表要求（男）仪表要求（男）男士领带的标准系法男士领带的标准系法: :2.2.四手结四手结: :是所有领带中最容易上手的是所有领带中最容易上手的, ,适用于适用于各种款式的浪漫系列衬衫各种款式的浪漫系列衬衫. .仪表要求（男）仪表要求（男）男士领带的标准系法男士领带的标准系法: :3.3.浪漫结浪漫结: :是一种完美的结型是一种完美的结型,.,.仪表要求（女）仪表要求（女）男士职场着装男士职场着装女性员工使用香水，女性员工使用香水，以淡香型、微香型

6、以淡香型、微香型的香水为宜，如植的香水为宜，如植物型香水；男性员物型香水；男性员工使用不宜用香味工使用不宜用香味浓烈的香水。浓烈的香水。J“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”A. A. 穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B. B. 西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。 C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。香水香水L“三三色色原则原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视

7、短短小小紧紧身身暴露暴露职场女性着装六忌职场女性着装六忌言谈礼仪言谈礼仪n礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 n用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。言谈礼仪言谈礼仪 谈话姿势谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、

8、容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。傲慢无理等不礼貌的印象。头部的语言头部的语言 因为头部集中了所有表情器官因为头部集中了所有表情器官,所以往往是人们关注、所以往往是人们关注、观察身体语言的起点。观察身体语言的起点。微笑侧向一旁微笑侧向一旁说明对谈话有兴趣，正集中精神在听。说明对谈话有兴趣，正集中精神在听。挺得笔直挺得笔直说明对谈判和对话人持中立态度。说明对谈判和对话人持中立态度。低头低头说明对谈话不感兴趣或持否定态度。在商务交说明对谈话不感兴趣或持否定态度。在商务交往中，低头这种身体语言是非常不受人欢迎的。往中，低头这种身体语言是非常不受人欢迎的。身体直立、头部端正身

9、体直立、头部端正表现的是自信、正派、诚信、表现的是自信、正派、诚信、精神旺盛。头部的这种姿态无疑是商务交往中的首选。精神旺盛。头部的这种姿态无疑是商务交往中的首选。头部的语言头部的语言 头部向上头部向上表示希望、谦逊、内疚或深思。表示希望、谦逊、内疚或深思。头部向前头部向前表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。头部向后头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头点头表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆头一摆表示快走之意。表示快走之意。眼睛的话语眼睛的话语 公务注视公务注视以两眼为底线、额中为顶角以两眼为底线、额中为顶角形成形成

10、的一个三角区。的一个三角区。社交注视社交注视以两眼为上线、唇部为下顶点所形以两眼为上线、唇部为下顶点所形成的倒三角形区域。成的倒三角形区域。“盯视盯视”“眯视眯视”回避回避四处漫游四处漫游斜视，斜视，表示轻蔑。表示轻蔑。俯视，俯视，表示羞涩。表示羞涩。仰视，仰视，表表示思索。示思索。正视，正视，表示庄重。表示庄重。嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话” 嘴不仅是用来表达有声语言的，也同样可以表嘴不仅是用来表达有声语言的，也同样可以表达丰富的身体语言。达丰富的身体语言。嘴唇闭拢嘴唇闭拢表示和谐宁静、端庄自然。表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开或全开嘴唇半开或全开表示疑问、奇怪、有点惊表示疑问、奇怪、

11、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。商务交往中，除非讶，如果全开就表示惊骇。商务交往中，除非是为了沟通谈判的需要，否则不要轻易出现这是为了沟通谈判的需要，否则不要轻易出现这种嘴部动作。种嘴部动作。嘴角向上嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦。商务交表示善意、礼貌、喜悦。商务交往中，这种身体语言特别会让对方感觉到你的往中，这种身体语言特别会让对方感觉到你的真诚和善解人意。真诚和善解人意。嘴不出声也会“说话” 嘴角向下嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何。表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着嘴唇撅着表示生气、不满意。这种表情表示生气、不满意。这种表情在商务场合出现，会被认为是不尊重对在商务场合出现，会被认为是不尊重对方的

12、表现。方的表现。嘴唇紧绷嘴唇紧绷是表示愤怒、对抗或者是决心是表示愤怒、对抗或者是决心已定。已定。故意发出咳嗽声并借势用手掩住嘴故意发出咳嗽声并借势用手掩住嘴表示表示“心里有鬼心里有鬼”、有说谎之嫌。、有说谎之嫌。微笑是种特殊的身体语言微笑是种特殊的身体语言 和眼睛的结合和眼睛的结合和语言的结合和语言的结合和身体的结合和身体的结合不可忽视的肩不可忽视的肩肩部往往成为很多人身体语言的肩部往往成为很多人身体语言的“盲区盲区”。肩部所表达的语。肩部所表达的语言含意虽然不多，但如果在商务交往中不在意它，却会给言含意虽然不多，但如果在商务交往中不在意它，却会给对方对方“意外的伤害意外的伤害”。肩部舒展肩部

13、舒展说明有决心和责任感。商务交往中，这种肩部说明有决心和责任感。商务交往中，这种肩部姿态无疑是对方非常希望看到的。姿态无疑是对方非常希望看到的。肩部耷拉肩部耷拉说明心情沉重，感到压抑。说明心情沉重，感到压抑。肩部收缩肩部收缩说明正在火头上。说明正在火头上。肩部耸起肩部耸起说明处在惊恐之中。说明处在惊恐之中。耸耸肩膀，双手一摊耸耸肩膀，双手一摊表示无所谓，或无可奈何没办法的表示无所谓，或无可奈何没办法的意思。意思。大动作大问题大动作大问题伴随着不同的心态，每个人都会或多或少地表现出各种各样的小伴随着不同的心态，每个人都会或多或少地表现出各种各样的小动作，而恰恰是这些小动作会把你的心态暴露无遗。动

14、作，而恰恰是这些小动作会把你的心态暴露无遗。就坐后不断地整理自己的领带，或者频频把玩自己的衣饰就坐后不断地整理自己的领带，或者频频把玩自己的衣饰不自信的表现。 双手交替地攥紧，弄出骨节的声音双手交替地攥紧，弄出骨节的声音排解紧张的表现。反复地摆弄笔或者其他小物品，或者不断地触摸身体的某一部位反复地摆弄笔或者其他小物品，或者不断地触摸身体的某一部位（如耳朵、鼻子、面部等），绞扭双手（如耳朵、鼻子、面部等），绞扭双手不耐烦心不在焉的表现。一支接一支地抽烟一支接一支地抽烟紧张焦虑的表现。以手掩口以手掩口心虚的表现。把钱、钥匙弄得叮当响把钱、钥匙弄得叮当响缺乏教养和风度的表现。劝退劝退 反应冷谈，甚至

15、不愿意答理。站起身来。反应冷谈，甚至不愿意答理。站起身来。虽然显得很虽然显得很“认真认真”，但反复看手表或，但反复看手表或时钟。时钟。打呵欠，伸懒腰。把双肘抬起，双手支在打呵欠，伸懒腰。把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。椅子的扶手上。微微笑（笑（Smile） 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟

16、通，愉悦心情的表现方式。最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。从而得到人的信任和尊重。 仪态举止仪态举止J站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。J坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。给人以文雅、稳重、自然大方的美感。J走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。态的

17、美。 J 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。工作态度和责任感。 仪态举止仪态举止 坐姿坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。前倾，则表示尊重和谦虚。仪态举止仪态举止 站姿站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、胸直腰、肩平、双臂自

18、然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中间；字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后手合起，放在腹前或腹后。仪态举止仪态举止见面礼仪见面礼仪J握手礼：握手是一种沟通思想、交流感握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。情、增进友谊的重要方式。J鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。人敬佩的一种礼节方式。J 见面礼仪见面礼仪J握手礼：握手是一种沟通思想、交流感握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要

19、方式。情、增进友谊的重要方式。J鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。人敬佩的一种礼节方式。J Hello!职场礼仪职场礼仪J职场礼仪的基本点非常简单。首先，职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的士开门这样的“绅士风度绅士风度”在工作场在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。犯了对方。J请记住请记住：工作场所，男女平等。其次，：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别人

20、当做自己的指导原将体谅和尊重别人当做自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。场所却常常被忽视了。 电子礼仪电子礼仪 电子邮件成为后续传真和电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大更为我们的工作带来了极大的便利。的便利。在今天的许多公司里，电子在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，子邮件是

21、职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃而职业信件中是没有不严肃的内容的。的内容的。收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立的邮件组群)抄抄送送:密件抄送密件抄送:主主题题:培训资料第三期培训资料第三期附附件件:(添加附件)(培训资料第三期培训资料第三期)Dearmanager:您所收到的是培训资料第三期电子版您所收到的是培训资料第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利祝工作顺利!XX部部2006年年06月月06日日传真礼仪传真礼仪TO：营销中心营销中心XX经理经理 Fax：XX-684XXXXSubject： Page: 1/4Form：姓名姓名 Te

22、l：023-89038578 Day:2006-06-06传传 真真 内内 容容电话电话 接听接听的礼仪的礼仪J电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。反馈。J确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。事项。 电话电话 接听接听的礼仪的礼仪J应备有电话记录本，重要的电

23、话应做记录，及时告之当事人处理应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。来电。J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等等为为礼貌结束礼貌结束语语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。在工作时间内禁止拨打和接听与工作无关的私人电话。在工作时间内禁止拨打和接听与工作无关的私人电话。电话电话 接听接听的礼仪的礼仪顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，招商地产部”（直线），如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以

24、上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 2.确认对方 “先生，您好！”“感谢您”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重要商务电话注意重要商

25、务电话注意通通话话的的内内容容烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机握手礼仪握手礼仪*握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。Lady Lady 请请注意注意：为了避免在介绍时发生误会，：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作在与人打

26、招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。场所男女是平等的。 接待礼仪接待礼仪引见引见办公室办公室工作人员引见、介绍工作人员引见、介绍引导引导要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情接待礼仪接待礼仪退出退出介绍完毕介绍完毕退出房间时应自然、退出房间时应自然、大方，保持较好的大方，保持较好的行姿，出门后应回行姿，出门后应回身轻轻把门带上身轻轻把门带上。介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍

27、给女同志；如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺序介绍。序介绍。忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情电梯礼仪电梯礼仪 Office Office设在高层或高档写字楼里，很少人能离开电梯。人们西装革设在高层或高档写字楼里，很少人能离开电梯。人们西装革履匆匆进出，在这个狭小的、封闭的、运动的空间里，人们习惯正履匆匆进出，在这个狭小的、封闭的、运动的空间里，人们习惯正襟危襟危“站站”，沉默是金。，沉默是金。n电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价，以防电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价，以防

28、“小耳朵小耳朵”n勿大声喧哗勿大声喧哗n勿与他人拥挤勿与他人拥挤n应让女士及尊者先出入应让女士及尊者先出入n若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开乘车礼仪乘车礼仪身为男士，与女士、客户一起乘车时，要绕到另一边这其开门。身为男士，与女士、客户一起乘车时，要绕到另一边这其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。若需要去迎接客人公司车辆由司机驾驶若需要去迎接客人公司车辆由司机驾驶后座后座右侧为首位右侧为首位 左侧为次位左侧为次位前座右侧为再次位前座右侧为再次位拜访礼仪拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间J

29、要守时守约要守时守约J讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术J主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制J起身告辞需有礼起身告辞需有礼名片交换的礼仪名片交换的礼仪递名片递名片 双手将双手将自己名片呈出，并自己名片呈出，并把文字正方，向着把文字正方，向着对方。一边递交时对方。一边递交时一边清楚说出自己一边清楚说出自己的姓名。的姓名。 接名片接名片 应双手应双手去接，拿到手后，去接，拿到手后，要立即观阅，正确要立即观阅，正确记住对方姓名后，记住对方姓名后，将名片收起。如遇将名片收起。如遇对方未留电话对方未留电话,应礼应礼貌询问。貌询问。在多人的场合如何交换名

30、片？在多人的场合如何交换名片？J先尊后卑先尊后卑J顺时针顺时针交谈的交谈的“热情热情三三到到”1 1、 眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。重。2 2、 口到口到讲话内容要切合对方实际情况，明讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合握对方的话题倾向，作出合 理反应。理反应。3 3、 意到意到讲话时意思明确，态度平和、友善，讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。意会他人言中之意，反应迅速、准确。 道歉道歉礼仪礼仪 真诚地道歉就好，不必太动感

31、情。真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出你的歉意，继续进行工作。表达出你的歉意，继续进行工作。 请记住将你所犯的错误当成件大请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。受道歉的人更加不舒服。上帝也上帝也会犯错会犯错活用职场称呼为自己加分活用职场称呼为自己加分 人在职场，同事和上司是职场环境的重要组成部分。人在职场，同事和上司是职场环境的重要组成部分。而不同的职场称呼则可以反映出职场关系的亲疏、职而不同的职场称呼则可以反映出职场关系的亲疏、职场环境的优劣，甚至可以从中大致了解一家公司的企场环境的优劣，甚至可以从中大致了解一家公司

32、的企业文化和人际关系现状业文化和人际关系现状 1.1.上下级之间的称呼上下级之间的称呼: :张经理张经理小小李李活用职场称呼为自己加分活用职场称呼为自己加分2.2.同级（同事）之间的称呼同级（同事）之间的称呼: :直接以对方姓名称呼直接以对方姓名称呼张丽张丽李李三三公司员工礼仪规范公司员工礼仪规范公司员工礼仪规范公司员工礼仪规范公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪如何赢得别人的

33、尊重如何赢得别人的尊重同事之间难免会有亲有疏，有远有近；有的人威信高，人同事之间难免会有亲有疏，有远有近；有的人威信高，人缘好，往往容易赢得别人的尊重，而有的人威信低，人缘缘好，往往容易赢得别人的尊重，而有的人威信低，人缘差，往往造成被人嫌弃。其实，每个人内心都是想得到别差，往往造成被人嫌弃。其实，每个人内心都是想得到别人的尊重，但要赢得别人的尊重，也不是件容易的事情，人的尊重，但要赢得别人的尊重，也不是件容易的事情，也须掌握一定的技巧。也须掌握一定的技巧。 公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。 及时清理、整及时清理、整理帐簿和文件、理帐簿和文件、对墨水瓶、印章

34、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后盒等盖子使用后及时关闭。及时关闭。 借用他人借用他人或公司的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。 公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、小姐以先生、小姐等相称。等相称。 工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。 正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率办公室沟通地图办公室沟通地图与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？与

35、下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？在办公室沟通中，别人都达到了自己的在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地目的地”，你却在沟，你却在沟通中迷失了通中迷失了“方向方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通地图？公室沟通地图？ 沟通沟通”迷路迷路”: :* *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。* *切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。办公室沟通地图办公室沟通地图沟通地图图例沟通地

36、图图例北北: :建议建议东东: :提问提问西西: :欣赏欣赏南南: :倾听倾听办公室沟通地图办公室沟通地图沟通地图图例沟通地图图例东东提问提问: :提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式封闭式的问题；另一种是的问题；另一种是开放式开放式的问题。的问题。南南倾听倾听: :在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。会理性的善感。 西西欣赏欣赏: :在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞在倾听中找出对方

37、的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。叹，给以总结性的高度评价。 北北建议建议: :沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。哪个更加完善而优良，供对方自由选择。 办公室沟通地图办公室沟通地图对别人做错事时的沟通方法对别人做错事时的沟通方法第一步对以前成绩的肯定第一步对以前成绩的肯定( (赞扬赞扬) )第二步这次事情如果这样做会有更好的结果第二步这次事情如果这样做会有更好的结果( (良性改进意见良性改进意见) )第三步我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色第三步我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色( (对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) )第四步需要我的帮助随时告诉我第四步需要我的帮助随时告诉我( (告诉批评者你对他的所作所告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的为是善意的，为他着想的) )上帝也上帝也会犯错会犯错