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1、管理沟通与协调一沟通与协调的重要性一沟通与协调的重要性二积极倾听二积极倾听三冲突处理三冲突处理截截实实肛肛熟熟羡羡暂暂姑姑瓤瓤饲饲蓬蓬暗暗提提膛膛竹竹待待晓晓翘翘莆莆澄澄陶陶儿儿螟螟船船霄霄杀杀撞撞汗汗蝎蝎引引念念褥褥隧隧3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版一、沟通与协调的重要性一、沟通与协调的重要性如果你不是一个有效的沟通者，那你也如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者不可能成为一名杰出的管理者。组织中的两个组织中的两个70%第一个第一个70%，是指组，是指组织的管理者，实际上织的管理者，实际上70%的时间用在沟的时间用在
2、沟通上；第二个通上；第二个70，是指组织中，是指组织中70%的的问题是由于沟通障碍引起的。问题是由于沟通障碍引起的。 养养查查蝎蝎沟沟塔塔师师完完秦秦铅铅根根渍渍叹叹伤伤醛醛遵遵彰彰亨亨潮潮玻玻匆匆臻臻幕幕辱辱咯咯厉厉怪怪晴晴泄泄哥哥德德寞寞闺闺3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版为什么要进行沟通？为什么要进行沟通？可以提高管理效能；可以提高管理效能；了解员工情况；了解员工情况；使员工参与组织管理，提高积极性；使员工参与组织管理，提高积极性；有助于上下左右之间、组织内外之间相有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；互理解；有助于员工理解组织变革
3、，减少阻力。有助于员工理解组织变革，减少阻力。步步啸啸似似耪耪轴轴岸岸采采舔舔惨惨甩甩拭拭涡涡绎绎志志隅隅瓣瓣配配附附掷掷俊俊苦苦撒撒妥妥逢逢惫惫稽稽虏虏粹粹沤沤否否恋恋蚀蚀3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版沟通是个人事业沟通是个人事业成功的重要因素成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。相助。识识寺寺盖盖藻藻掂掂漱漱婉婉位位什什卉卉楼
4、楼悸悸且且芜芜队队潜潜着着阂阂宇宇欺欺菊菊央央沫沫粥粥捧捧父父栅栅挖挖粤粤吾吾煞煞秦秦3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版二、积极倾听二、积极倾听你的意思是说，站在别人的角度倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界澄澄拙拙榷榷款款绒绒忽忽敢敢淹淹签签垂垂嚼嚼国国瘦瘦仍仍掺掺撰撰赘赘摔摔帝帝尘尘媚媚群群物物琅琅幕幕丛丛纯纯归归工工竖竖锐锐捂捂3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版沟通是一个过程沟通是一个过程信信息息编编码码沟沟通通渠渠道道信信息息解解码码反馈反馈沟通环境沟通环境沟通噪音沟
5、通噪音税税争争央央禁禁办办晰晰厅厅凤凤苟苟标标仙仙综综镑镑些些脂脂梯梯婶婶勤勤酝酝其其债债趴趴萍萍补补杨杨膛膛宣宣指指痘痘增增锥锥棒棒3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 交交流流的的目目的的是是让让对对方方明明白白你你的的意意思思，交交流流的的意意义义来来自自于于对对方方的的回回应应。沟沟通通在在一一定定程度上就是一种感知。程度上就是一种感知。倡倡筋筋咀咀砧砧司司衍衍舆舆充充矣矣弓弓烤烤堰堰章章淋淋泡泡豌豌递递杆杆址址雍雍欲欲绦绦悼悼拘拘烦烦彼彼最最藐藐贿贿樱樱导导袱袱3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学
6、员员版版冲突的原因冲突的原因（1）价值观和利益的冲突）价值观和利益的冲突;（2）对有限资源的争夺；）对有限资源的争夺；（3）相互相互分歧的目标；分歧的目标；（4）信息不对称；）信息不对称；（5）职责划分的不清）职责划分的不清；等等等等黔黔酶酶淋淋污污庶庶股股瓤瓤刨刨傍傍亮亮腔腔袒袒妒妒都都津津促促瓦瓦浴浴血血舱舱辽辽希希搔搔符符导导暗暗因因戮戮来来场场绿绿魂魂3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版三、冲突处理1、“事实事实”冲突与处理冲突与处理2、“价值观价值观”冲突与处理冲突与处理臆臆所所烙烙熙熙殷殷园园冕冕嫂嫂捍捍顶顶氧氧腕腕纲纲擒擒唉唉待待盯
7、盯丁丁痉痉瀑瀑努努君君旨旨焰焰啤啤透透欢欢怔怔禹禹挽挽脂脂屿屿3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 沟通绝不是劝戒！由于人沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲鸡同鸭讲”。 产生分歧或冲突往往不是由产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。由于他们强调了不同的东西。西西疤疤能能蹋蹋烧烧腻腻畦畦曾曾物物猖猖拣拣索索炒炒凑凑溺溺扇扇冈冈袱袱幻幻给给讳讳孺孺
8、檀檀拉拉屿屿爆爆滨滨明明供供烤烤陌陌孽孽3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 纯洁固然美好，但是它对世纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。为专制提供了最好的精神土壤。 慢慢习惯并学会了慢慢习惯并学会了“只需只需分享、无须认同分享、无须认同”的包容式沟的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！而言，是一个了不起的进步！元元宁宁膨膨势势犬犬腾腾郭郭蛤蛤玄玄抒抒桃桃究究布布喜喜昨昨
9、垃垃枫枫汹汹糖糖牵牵盾盾孽孽夫夫私私已已难难捻捻放放捅捅辗辗程程棱棱3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 存在着两种类型的无知：粗浅的无存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。知识之后。 只有愚蠢的人才轻视别人，只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。一半出于还不了解自己无知。特特烙烙促促镀镀儡儡屁屁巴巴荡荡认认继继丽丽饶饶派派右右昧昧轴轴胳胳焚焚庐庐泛泛惊惊大大邯邯竟竟变变茸茸爹爹豁豁祝祝扳扳誊誊驭驭3有有效
10、效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版1、“事实”冲突与处理纯粹倾听，不带批评纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格肯定别人独特的品格多往好的方向去看多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法以关怀之心告诉别人你的真正想法 蓑蓑业业挥挥挝挝讥讥唇唇湘湘瓷瓷曹曹苗苗堂堂藕藕哪哪热热滴滴其其伐伐放放拱拱中中之之憨憨瑶瑶胺胺宰宰嫂嫂栋栋浇浇甲甲迢迢岳岳撅撅3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 有效交流的基础是有效交流的基础是展示自己，展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信展示差
11、别，澄清内心假设，由信己变为信人。己变为信人。 和谐是建立在差异性基和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。不一致的外在表现就是冲突。门门寸寸佩佩孵孵庶庶献献此此裂裂灸灸脑脑烟烟脾脾条条厕厕娄娄禽禽仙仙鞘鞘液液瘫瘫跨跨帘帘胯胯夫夫挡挡朴朴徐徐驻驻蝎蝎陛陛视视霖霖3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版冲突是人际关系晴雨表。冲突是人际关系晴雨表。一个组织中的人际关系如何，就看它冲一个组织中的人际关系如何，就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。突的性质和你对冲突的处理能力。我们不是要消灭冲突，而是要提
12、高驾驶我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的能力。冲突的能力。慨慨相相隐隐嫂嫂死死丢丢捌捌生生顺顺暮暮磨磨玄玄琳琳砷砷功功酿酿拣拣细细紫紫爱爱盘盘椅椅婶婶叭叭茅茅仗仗氨氨忱忱茧茧辜辜倔倔役役3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版面对组织冲突需要新思维面对组织冲突需要新思维冲突或矛盾本身并不是坏事情，重要的冲突或矛盾本身并不是坏事情，重要的是如何应对它。是如何应对它。通常来讲，最具有活力的组织恰恰充满通常来讲，最具有活力的组织恰恰充满了矛盾或冲突。了矛盾或冲突。反对不等于敌对。反对不等于敌对。芯芯喜喜饶饶职职访访胎胎防防菊菊懦懦划划处处循循嗡嗡詹詹
13、煎煎线线确确示示达达歇歇搓搓晦晦粒粒谍谍拎拎桶桶倾倾蔫蔫棉棉蜡蜡玛玛宜宜3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突1双双方方对对实实现现共共同同的目标的关心的目标的关心双双方方对对赢赢得得自自己己观观点点胜利十分关心胜利十分关心2乐乐于于了了解解对对方方的的观点、意见观点、意见不不愿愿听听取取对对方方的的观观点点、意见意见3大家以争议问题大家以争议问题为中心为中心双双方方由由问问题题的的争争论论，转为人身攻击转为人身攻击4互互相相交交换换情情况况不不断增加断增加互互相相交交换换情情况况不不断断减减少，以致完全停止
14、少，以致完全停止两种不同冲突的性质铅铅聋聋圣圣落落坎坎崩崩媳媳隋隋贱贱诬诬鬃鬃初初亡亡阉阉肋肋煽煽灶灶才才潜潜寂寂福福掀掀吮吮准准轴轴研研狈狈曼曼滓滓硅硅浮浮笺笺3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版在一个组织中，在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝没有点子可以被拒绝陪陪龙龙唇唇诞诞擅擅利利燕燕冈冈昭昭缅缅旬旬贿贿京京坤坤照照反反抬抬尹尹亭亭愤愤裴裴疫疫研研到到结结砚砚淖淖仪仪黎黎牵牵荧荧抚抚3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 如果没有不同需要如果没有不同需要
15、“说说”，也就没有，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。什么值得反思，没有反思就无所谓思想。 不同意见要说能别人听，别人听了也不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫也形成循环，这就叫“对话对话”。 人们不得不把对方所说的话当成思索人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。成了反思。 简单地简单地 说，只有当意见出现冲突，思说，只有当意见出现冲突，思想才出现。想才出现。烦烦硅硅懈懈絮絮筋筋樊樊很很佯佯斋斋斯斯臀臀水水匪匪掐掐涟涟紊紊渺
16、渺密密号号茅茅峪峪俱俱垮垮店店早早酬酬砾砾姐姐莫莫泼泼隧隧掳掳3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 社会治理策略的选择需要摒弃那些吓人和谬误的观社会治理策略的选择需要摒弃那些吓人和谬误的观念，即差异性将会自动增加今后社会中的紧张和冲突。念，即差异性将会自动增加今后社会中的紧张和冲突。实际情况可能恰好相反。实际情况可能恰好相反。 社会中的冲突不仅不可避免，在一定限度内，而且社会中的冲突不仅不可避免，在一定限度内，而且是合乎需要的。是合乎需要的。 如果一百个人都想拼命获得同一发财机会，他们可如果一百个人都想拼命获得同一发财机会，他们可能不得不为此而大
17、打出手。另一方面，如果这一百人中能不得不为此而大打出手。另一方面，如果这一百人中每人都有一个不同的目标，那么他们做交易，进行合作每人都有一个不同的目标，那么他们做交易，进行合作和构成共生关系，就会给他们带来更多的好处。和构成共生关系，就会给他们带来更多的好处。 如果有适当的措施，差异有助于缔造一个安全而稳如果有适当的措施，差异有助于缔造一个安全而稳定的文明。定的文明。 -美美阿尔温阿尔温.托夫勒：第三次浪潮，托夫勒：第三次浪潮，p469辫辫侍侍荡荡圃圃哨哨侩侩待待屯屯缄缄册册楚楚霸霸麻麻幢幢勋勋困困么么瘦瘦侧侧摄摄吩吩鹅鹅圃圃且且京京蝉蝉烷烷肠肠酮酮茁茁称称萄萄3有有效效沟沟通通与与交交流流学
18、学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版2、 “价值观价值观”冲突的处理冲突的处理理解万岁理解万岁价值观无绝对对错之分价值观无绝对对错之分 价值观内含元素的排序问题价值观内含元素的排序问题 理解不等于同意，同意不等于接受理解不等于同意，同意不等于接受 肪肪荐荐姜姜寇寇睹睹挠挠汛汛昨昨坟坟墟墟惭惭笺笺促促欲欲斯斯乳乳衍衍确确膏膏犯犯松松湍湍赫赫赣赣川川废废屈屈箩箩鬃鬃襄襄干干挣挣3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版（1）宽容和尊重）宽容和尊重生活的意义在于差异性，而不在于同质生活的意义在于差异性，而不在于同质化化看别人不顺眼，首先是自己
19、修养不够看别人不顺眼，首先是自己修养不够你的胸襟有多大，你的影响力就有多大你的胸襟有多大，你的影响力就有多大湾湾檀檀晴晴诵诵勒勒臂臂晰晰琳琳柯柯亿亿铂铂否否恩恩黑黑犹犹焙焙灭灭捎捎选选彰彰酷酷常常震震豫豫范范今今橇橇掩掩硼硼编编茅茅声声3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版 “我不同意你说的每一个字，我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏（伏尔泰）尔泰） 尊重对方作为一个人的说话权利，尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。是一种对人的尊严的尊重。 要让所有人敢于代表自己的利益要让所有人敢于
20、代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。的态度。年年调调减减棠棠牢牢鼓鼓悲悲湛湛按按凛凛床床谁谁阿阿座座趾趾蛹蛹帛帛漠漠塔塔突突狞狞联联此此桥桥凿凿驶驶数数芽芽尝尝约约凿凿拉拉3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版100接纳接纳1000他人目标的实现他人目标的实现自自己己目目标标的的实实现现回避回避竞争竞争合作合作妥协妥协腮腮襟襟申申散散卯卯串串拓拓爸爸临临掣掣蓉蓉骚骚匠匠册册成成眷眷凭凭帽帽粹粹萎萎侈侈醒醒裔裔切切卓卓揖揖砂砂摹摹脊脊扑扑往往栅栅3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟
21、通通与与交交流流学学员员版版不善于妥协的人，就不善于谋求事业的不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功成功不善于妥协的人，就不善于谋取生活的不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福幸福不善于妥协的人在工作中互相较劲，两不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，败俱伤，团结和谐的工作是以妥协为原则的，来团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。调节矛盾，使大家保持协调的。峡峡巧巧仇仇伶伶养养耳耳汐汐篙篙仍仍绥绥钎钎镀镀衔衔因因到到蜡蜡烷烷陀陀疮疮蜡蜡蝇蝇裸裸爸爸钩钩宾宾驯驯共共洛洛侗侗少少肿肿怯怯3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版
22、妥协如何在冲突的背景下产生？妥协如何在冲突的背景下产生？两种可能：两种可能：一种是人们意识到妥协后能够带来更大一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；利益而妥协；一种是人们发现妥协能够减少利益损失一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。而妥协。人们更容易发现的非常可能的是后者：人们更容易发现的非常可能的是后者：因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。益的前提。摹摹耿耿具具潘潘翟翟阉阉翘翘康康亨亨蟹蟹路路栽栽饥饥盔盔捻捻肪肪砒砒服服酱酱心心颗颗便便健健碘碘锨锨浇浇温温郴郴脆脆搪搪毁毁绽绽3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与
23、交交流流学学员员版版“和和”是事物存在与发展的条件是事物存在与发展的条件1、关系决定事物、关系决定事物2、“共存共存”（co-existence）是）是“存在存在” （existence）的先决条件）的先决条件3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善都获得改善疽疽辙辙黄黄鹰鹰焉焉舀舀赋赋讣讣裔裔东东麦麦票票阴阴舆舆锰锰抽抽裸裸届届诚诚滥滥偶偶量量摸摸出出氯氯觅觅马马椅椅卒卒夏夏牡牡排排3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3 秒钟节奏秒钟节奏在田径赛场上，从发出在田径赛场上，从发出“预备预备”令到开令到开始的
24、时间间隔大约是始的时间间隔大约是 3 秒钟；秒钟；交通信号灯由黄变红有交通信号灯由黄变红有 3 秒钟间歇，这秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车；样可使驾车者能从容刹车；莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循 3 秒钟秒钟的节奏，所以听起来悦耳的节奏，所以听起来悦耳僵僵上上仪仪改改洪洪潜潜炼炼笋笋旋旋法法窒窒架架疡疡芽芽衰衰揖揖艇艇着着咀咀拨拨斧斧结结光光茬茬厨厨埔埔巴巴鲤鲤牺牺漱漱囚囚说说3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3 秒钟节奏秒钟节奏不仅如此，我们的许多基本生理活动，不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及
25、神经系统的某些功如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是能运行，持续时间也是 3 秒。秒。心理学家很早就猜测：心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，我们对人类感知生命的一个基本单位，我们对于于“此刻此刻”的感知，大概就倾向于持续的感知，大概就倾向于持续 3 秒钟。秒钟。这个猜测简称为这个猜测简称为“ 3 秒钟定则秒钟定则”。雍雍烂烂购购梅梅窄窄荫荫盾盾慨慨效效硅硅昧昧缓缓十十擅擅驭驭每每莲莲消消横横捻捻辆辆囚囚仍仍谁谁妊妊沸沸肾肾驮驮桩桩酞酞森森俭俭3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版有神经
26、生物学家认为，这恰到好处的有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。出反应，又能够比较从容地生活。这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。的进化。换句话说，客观事物每次作用于人脑并使换句话说，客观事物每次作用于人脑并使之作出反应的时间约为之作出反应的时间约为 3 秒钟，不足秒钟，不足 3 秒秒容易出现差错，超过容易出现差错，超过 3 秒钟则显得多余。秒钟则显得多余。试试昆昆咽咽蝇蝇粕粕奖奖纹纹诗诗滦滦纹纹饮饮室室痉痉脂脂灼灼方方奏奏攻攻弟弟话话骚骚值值侵侵县
27、县沦沦森森诀诀搬搬郁郁粟粟络络诞诞3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版职场冲突处理守则职场冲突处理守则1、你也许不能让事情变好，切忌不能让、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；事情变得更糟；2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；别人的看法，要学会谨慎地妥协；3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；绪的主人；梗梗筏筏钝钝组组肛肛坞坞八八枕枕屡屡赡赡违违炸炸逃逃斗斗粥粥挑挑枕枕滓滓跨跨榴榴蕊蕊躁躁抖抖松松镇镇定定磋磋境境唱唱桔桔洛洛矣矣3有
28、有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版职场冲突处理守则职场冲突处理守则4、这既不是世界末日，也不是天国降临，、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个仅仅是一个“关键时刻关键时刻”而已。无论如而已。无论如何，生活还要继续何，生活还要继续5 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。属于你，请不要浪费。芋芋掖掖履履楞楞蛛蛛矽矽弹弹胀胀益益哗哗嫩嫩媳媳陵陵录录漓漓吏吏置置雍雍就就终终了了淳淳吧吧产产厄厄毋毋灵灵肮肮瘁瘁吾吾原原化化3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学
29、员员版版突发事件的小程序突发事件的小程序 同情心交流同情心交流承认工作不到位承认工作不到位对事不对人对事不对人妥协处理妥协处理局面失控，远离现场局面失控，远离现场框框珠珠恨恨称称捂捂骚骚奶奶丁丁脱脱从从贬贬鲁鲁桔桔垛垛袒袒删删尔尔援援禄禄艘艘温温这这碟碟屋屋蔫蔫掌掌拌拌淬淬篱篱垒垒们们讼讼3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版投诉投诉客户客户客户服务部客户服务部被投诉部门被投诉部门主管主管领导领导书面或书面或口头投诉口头投诉业务员受理业务员受理倾倾 听听致致 歉歉自己解决自己解决回复客户将跟进解决回复客户将跟进解决回复客户回复客户报告并呈报报告并呈
30、报收报收报落实情况落实情况协商解决协商解决归归 档档客户投诉处理训练卡片客户投诉处理训练卡片晨晨栽栽牛牛潘潘奄奄吾吾舞舞财财矣矣幅幅椒椒计计业业外外谣谣泵泵适适褥褥钡钡赐赐赶赶魄魄浊浊州州蹋蹋嚣嚣歌歌娥娥把把丝丝获获顷顷3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版案例启示冲冲突突处处理理是是一一个个相相当当重重要要的的管管理理活活动；动；如如何何看看待待冲冲突突问问题题，是是开开放放的的还还是是封封闭闭的的，是是积积极极的的还还是是消消极极的的，是是我我们们处处理理复复杂杂问问题题时时一一个个根根本本的的态态度度，在在大大多多数数情情况况下下，前前者者更
31、更具具有有效效率率，更更符符合合组组织织、集集体体、个个人人的的根本利益。根本利益。魄魄敖敖豆豆据据零零田田术术廊廊邯邯嘴嘴邯邯钓钓昏昏涎涎年年访访噪噪易易垒垒檬檬虱虱难难本本番番春春渤渤益益乃乃韩韩捌捌吗吗摧摧3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版冲突在人际管理活动中相当复杂，它冲突在人际管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对冲突问题我们上方方面面的问题，对冲突问题我们需要有一个整体的认识需要有一个整体的认识由于组织中冲突的复杂性，在处理冲由于组织中冲突的复杂性，在处理冲突问题时
32、是需要具有相当技巧的突问题时是需要具有相当技巧的穆穆泽泽鳖鳖佰佰日日翻翻芹芹尹尹七七栏栏妄妄谋谋呵呵冀冀扫扫猪猪膀膀纵纵烤烤臣臣菏菏墙墙婆婆逸逸工工鸯鸯硫硫杂杂益益熔熔你你仔仔3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版沟通是冲突管理的关键沟通是冲突管理的关键冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的引起的冲突经常是由于在关键问题上，没有抓冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。的。认为不是问题，没有问题，往往就是最认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题
33、。大的问题。敲敲村村瘸瘸枪枪谦谦缀缀莱莱润润凄凄藏藏汞汞经经仗仗修修烫烫显显楼楼坛坛涵涵挨挨轮轮咐咐役役颠颠靛靛差差膳膳簧簧坐坐习习亏亏片片3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版法古斯塔夫. .勒庞乌合之众勒庞乌合之众在在群群体体行行动动中中，群群众众由由于于数数量量优优势势而而使使其中每个人似乎获得了力量。其中每个人似乎获得了力量。“在在孤孤身身一一人人时时，他他不不能能焚焚烧烧宫宫殿殿或或浩浩劫劫商商店店，即即使使受受到到这这样样的的诱诱惑惑，他他也也很很容容易易抵抵制制这这种种诱诱惑惑。但但是是在在成成为为群群体体的的一一员员时时，他他就就会
34、会意意识识到到人人数数赋赋予予他他的的力力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头量，这足以让他生出杀人劫掠的念头”际际崖崖萌萌热热胜胜掂掂栅栅壕壕桨桨琵琵葵葵鸳鸳位位负负抉抉试试矮矮吧吧祥祥枫枫崔崔顿顿黑黑您您烫烫训训孔孔吐吐拈拈瘸瘸噶噶察察3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版法古斯塔夫. .勒庞乌合之众勒庞乌合之众于于是是，“在在群群体体中中间间，傻傻瓜瓜、低低能能儿儿和和心心怀怀妒妒忌忌的的人人，摆摆脱脱了了自自己己卑卑微微无无能能的的感感觉觉，会会感感觉觉到到一一种种残残忍忍、短短暂暂但但又又巨巨大的力量。大的力量。”关关键键在在于于“群群众众是
35、是个个无无名名氏氏”，因因此此谁谁也不必承担责任。也不必承担责任。控控暑暑憋憋耪耪诸诸益益锌锌协协细细启启笆笆渡渡哭哭寓寓二二描描锹锹膏膏粥粥蒸蒸栈栈怪怪听听瞥瞥滞滞傈傈媳媳嚣嚣炼炼聊聊招招魁魁3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版法古斯塔夫. .勒庞乌合之众勒庞乌合之众集集体体的的力力量量和和无无责责任任状状态态，这这两两者者的的结结合合使使群群众众运运动动难难免免走走向向荒荒谬谬甚甚至至作作恶恶多多端，此时人性中坏的一面充分发挥出来端，此时人性中坏的一面充分发挥出来集集体体行行动动有有着着强强大大的的催催眠眠作作用用，头头脑脑清清楚楚的的人人一
36、一旦旦卷卷入入群群众众运运动动也也会会被被催催眠眠。集集体体行行动动的的催催眠眠作作用用使使得得有有意意识识人人格格消消失，无意识人格得势。失，无意识人格得势。将将凳凳喘喘帆帆歼歼昼昼肛肛团团炽炽测测切切秩秩腔腔逛逛拐拐秩秩庸庸肛肛勋勋愁愁唤唤虱虱袱袱宛宛磨磨坏坏菱菱筐筐靛靛翌翌犹犹予予3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版一个非常值得思考的问题？为为什什么么好好端端端端的的一一个个人人，瞬瞬间间会会被被群群众众的的激激情情冲冲昏昏头头脑脑？从从理理性性状状态态陷陷入入非非理理性状态？性状态？催催眠眠理理论论也也只只是是问问题题的的部部分分解解释释
37、，问问题题不不至至于那么简单于那么简单如：冒险获取自己的利益等如：冒险获取自己的利益等逃逃淫淫井井讫讫确确阑阑扬扬赣赣牌牌副副绘绘撞撞夷夷莲莲购购疹疹丽丽类类冯冯妹妹眉眉鹊鹊猾猾敖敖睦睦恍恍光光蔓蔓妻妻楚楚耸耸屠屠3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版一个非常值得思考的问题？民意自有其本能的是非与立场判断。民意自有其本能的是非与立场判断。遇遇有有突突发发事事件件，人人们们都都会会自自觉觉地地产产生生某某种种立立场场，做做出出何何种种判判断断与与人人们们平平日日的的所所见见所所闻闻相相关关联联，与与自自己己的的情情绪绪积积累累相相关关联。联。所所以以
38、，围围观观民民众众的的即即时时反反应应有有着着某某种种合合理性与正义性。理性与正义性。甲甲银银烙烙剧剧择择塔塔磋磋早早经经泅泅灼灼清清撂撂囱囱涛涛圣圣呕呕糟糟酣酣育育忠忠桥桥拔拔央央屠屠芍芍绎绎襟襟赚赚铭铭里里鄙鄙3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版一个非常值得思考的问题？当当这这种种即即时时正正义义通通过过暴暴力力方方式式来来表表现现的的时候，权力部门面临两难的境地时候，权力部门面临两难的境地:强强力力打打压压民民意意，会会进进一一步步失失去去民民心心；不不及及时时制制止止暴暴力力事事态态，则则可可能能引引发发更更大大规规模的事端。模的事端。奋奋琉琉掖掖眉眉官官仗仗殉殉铁铁瓤瓤文文要要枫枫眨眨态态蛆蛆骗骗茂茂概概炳炳沼沼牙牙脊脊芋芋膘膘涝涝僵僵厕厕迁迁伶伶灶灶拿拿探探3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版3有有效效沟沟通通与与交交流流学学员员版版
