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1、八步加油流程1行业知识加油站服务中存在的问题：加油站服务中存在的问题：1.各级管理人员对服务没有真正地重视，抓服务缺乏系统性，这是当前加油站服务水平不高，服务质量难以保持的最主要原因。2. 服务标准、操作流程不落实，对服务标准内涵和作用理解不够。3.加油站员工考核执行不到位，缺乏有效的监督评价，服务质量难以长期保持。4.员工素质参差不齐，新员工上岗前服务技能培训不足，缺乏系统培训，员工服务技能不高，难以保证加油站服务水平。服务意识淡薄，服务持久性不强服务意识淡薄，服务持久性不强2行业知识以以“您好您好”问候语为突破口，深入贯彻问候语为突破口，深入贯彻“八步法八步法”服务流程，增强员工服务意识。
2、服务流程，增强员工服务意识。如何提高员工的服务水平：如何提高员工的服务水平：把顾客记在心上，把微笑挂在脸上，把热情放在嘴上，把速度放在腿上，把服务放在手上，让满意留在顾客脸上。3行业知识加油八步法流程加油八步法流程引车问候开油箱盖提示确认加注加注油品油品营销营销推介推介盖油盖油箱盖箱盖结算结算货款货款送客送客出站出站4行业知识新旧八步法区别新旧八步法区别5行业知识一、引车问候一、引车问候标准站姿标准站姿：男站姿男站姿：两腿分立挺直与肩平，五指并拢自然弯曲，右手搭左手，放于腰带扣处； 女站姿女站姿：右丁字步，右脚在前，右脚跟部顶左脚胧部，（左丁字步动作相反）四指并拢，两手虎口自然交叉，放于腰带扣
3、处 头正颈直，双目平视，下颌微收，双肩放松，略向后张，收腹挺胸立腰，引车进站引车进站6行业知识站岛时间：站岛时间：春季、夏季、秋季为春季、夏季、秋季为7 7：00-2000-20：0000冬季为冬季为8 8：00-1800-18：0000注意7行业知识一、引车问候一、引车问候 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要宏亮。引车进站引车
4、进站正面引车到位侧面引车到位8行业知识1.加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全。2.油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。3.大站或加油高峰时，最好设专职引车员。4.油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。5.购物不加油，引导到适合停车的场地。注意9行业知识1.1.营业时罩棚下没有员工候车营业时罩棚下没有员工候车2.2.工作允许，不主动引导车辆进站工作允许，不主动引导车辆进站3.3.引导车辆动作不规范引导车辆动作不规范存在问题10行业知识一、引车问候一、引车问候 问候顾客问候顾客车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，
5、在第一时间目视顾客并用文明用语(您好)问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，询问顾客支付方式，加油品种、数量，正确引导顾客消费。11行业知识1.打开车门时要礼貌，不能惊吓到顾客。2.对熟悉的老客户,问候时要直接带姓氏称呼或昵称,以表示对顾客尊重。3.提醒顾客熄火加油，不能打手机。注意12行业知识二、开油箱盖二、开油箱盖 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。13行业知识1.1.油箱盖拧下后，不能随便放在汽油箱盖拧下后，不能随便放在汽车后行李箱盖上。车后行李箱盖上。2
6、.2.油箱盖有故障的不要用力强硬拧油箱盖有故障的不要用力强硬拧开，拧不开可请顾客自行打开。开，拧不开可请顾客自行打开。注意14行业知识三、提示确认三、提示确认 开始加油前，再次与顾客确开始加油前，再次与顾客确认所加油品品种并设定数量，认所加油品品种并设定数量，提示加油机已回零。对提示加油机已回零。对IC卡卡客户要请客户自己输入密码，客户要请客户自己输入密码，并告知客户卡内金额。并告知客户卡内金额。15行业知识1.1.只能用员工卡为现金客户加油，严禁任只能用员工卡为现金客户加油，严禁任何形式的加油卡套现。何形式的加油卡套现。2.2.客户使用加油卡加油，必须认真核对卡客户使用加油卡加油，必须认真核
7、对卡内信息，并与客户共同确认卡内余额。内信息，并与客户共同确认卡内余额。3.3.客户持限制信息的加油卡加油时，要核客户持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码，输入员工密对限制信息，输入员工密码，输入员工密码时要适当遮挡，严禁将员工密码直接告码时要适当遮挡，严禁将员工密码直接告诉客户。诉客户。注意16行业知识1.1.代为输入密码。代为输入密码。2.2.不提示卡内余额。不提示卡内余额。3.3.对有限制信息的加油卡，不核对对有限制信息的加油卡，不核对信息，即直接加油。信息，即直接加油。4.4.不提示回零或提示无手势，声音不提示回零或提示无手势，声音小小存在问题17行业知识案例一：案例
8、一： 一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站100100米米的地方就走不动了。加错油了！给汽油车加了柴油。司机把车推回油站，要的地方就走不动了。加错油了！给汽油车加了柴油。司机把车推回油站，要求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维修，最后处理完油站赔偿修，最后处理完油站赔偿10001000余元（维修费和油费）。余元（维修费和油费）。案例分析：案例分析： 该案例中加油员没执行该案例中加油员没执行“加油八步法加油八步法”，即加注油品
9、前未与顾客进行，即加注油品前未与顾客进行“双确认双确认”，导致加错油，责任在自己，赔偿客户的费用只能由责任人（该加，导致加错油，责任在自己，赔偿客户的费用只能由责任人（该加油员工）承担。油员工）承担。 加错油是完全可以避免的，加油时员工一定要集中注意力，按流程操作，加错油是完全可以避免的，加油时员工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和数量与顾客再进行确认，同时确认所提油枪与顾客要求在加油前，就油品和数量与顾客再进行确认，同时确认所提油枪与顾客要求加注油品相符。加注油品相符。18行业知识案例二：案例二： 一员工在为一持卡客户加油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁一员工在为一持卡客户加
10、油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁C C *,*,员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品。后来该卡持卡人投员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品。后来该卡持卡人投诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加油站已将卡内余额油站已将卡内余额16001600元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆在高速路行驶的证据。经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户在高速路行驶的证据。经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户加油款加油款1600
11、1600元。元。案例分析：案例分析： 该案例中加油员没执行该案例中加油员没执行“加油八步法加油八步法”，对限制信息的车辆未核对车号，对限制信息的车辆未核对车号便加油，给客户造成了损失，责任在自己，便加油，给客户造成了损失，责任在自己，16001600元加油款只能由责任人（该元加油款只能由责任人（该加油员工）承担。加油员工）承担。 19行业知识四、加注油品四、加注油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加油前，要询问客户是否要开具发票，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打
12、开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒。20行业知识1.1.加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生，对排队地进站加油，防止急躁情绪发生，对排队等候加油的顾客目视、微笑并请顾客稍等。等候加油的顾客目视、微笑并请顾客稍等。2.2.严禁胶管漫过车身。严禁胶管漫过车身。3.3.轻拿轻放油枪。轻拿轻放油枪。4.4.由于由于ICIC卡充值时已开具发票，所以使用卡充值时已开具发票，所以使用ICIC卡加油的客户不再给予开发票，但可提卡加油的客户不再给予开发票，但可提供加油明细小票。供加油明细小票。注意21行业知识1.
13、1.要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加。点加。2.2.加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。加满。3.3.定量定金额加油的顾客，最后要提醒定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？帮您加满吧？”注意22行业知识1.1.“加满加满”不能理解为油箱内可以看到油不能理解为油箱内可以看到油时才算加满，油箱口能看到油已是加得太时才算加满，油箱口能看到油已是加得太满了。满了。2.2.车辆停止及运行时燃油温度不同，若油车辆停止及运行时燃油温度不同，若油箱加得太满，汽油受热膨胀，就会从油箱箱加得太满，汽油受热膨胀，就会从油箱口溢出，
14、遇火容易着火，造成危险。口溢出，遇火容易着火，造成危险。注意23行业知识五、营销推介五、营销推介 加油过程中要与客户沟通交流，介绍油品、加油卡，推介非油品。如：加93号的车辆，可以根据车车型、车辆压缩比向其推介97号油品；使用现金加油客户，可以介绍加油卡；在沟通过程中适时推介各种非油商品。24行业知识开口营销的技巧开口营销的技巧 1.勇敢挑战：提高挑战自我的胆识和勇气，不怕被拒绝。2.保持自信：先相信自己，然后别人才会相信你，相信自己会成功的。3.保持微笑：心胸开阔，不要为不愉快的琐事心烦意乱，悲观失望；保持微笑，礼貌迎客和送客。4.正面思考：站在顾客角度思考，为顾客提供合适的需求和服务，顾客
15、不购买，是顾客不需要。25行业知识1.1.发现需求，推销商品。发现需求，推销商品。2.2.推销品种：推销品种：ICIC卡、高标号、便利店、燃油卡、高标号、便利店、燃油宝、润滑油等。宝、润滑油等。3.3.一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。讲特点、优点、带给顾客的利益。4.4.加强日常学习，掌握一定的车辆知识，了加强日常学习，掌握一定的车辆知识，了解各种商品的特性，掌握商品的介绍方法。解各种商品的特性，掌握商品的介绍方法。注意26行业知识简要推介话述简要推介话述 1.1.在易捷便利店购物方便、节省在易捷便利店购物方便、节省时间、不
16、用排队、不用找车位，时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。商品质量有保证。2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动。凑整、还有积分返礼的活动。3.3.您这部车真漂亮，真有品位，您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！有好处！27行业知识推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好处：推介好处：方便方便快捷快捷一卡在手，全国加油；自助加油，不用排队一卡在手，全国加油；自助加油，不用排队方便方便管理管理可办主副卡；副卡设权限、规范用油、节约成本可办主副卡；副卡设权限、规范用油、节约成本安
17、全安全实惠实惠不需要携带现金；还可享受油中感谢积分回赠；不需要携带现金；还可享受油中感谢积分回赠；自助加油每升便宜自助加油每升便宜0.050.05元。元。操作操作简单简单具有网上营业厅功能，随时随地自助完成，省时具有网上营业厅功能，随时随地自助完成，省时省力省力28行业知识推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介对象：推介对象：城区以企事业单位车队管理者、白领、摩托车车主为主；国省道、高速公路区域以货运物流车辆、客运车辆为主。推介时间：推介时间：加注油品或结算货款时。29行业知识加油卡推介：情景模拟一加油卡推介：情景模拟一 员工：员工：帅哥，您好！每次加油都要付现金，很麻烦，我帮您办张加
18、油卡吧？顾客：顾客：不用，太麻烦！员工：员工：现在很多人都使用加油卡了，您看那边（指着自助加油的客户），持卡客户可以不用排队，自己动手自助加油，省去排队等候时间。帅哥，办一张吧，持卡加油不仅可以累计积分，兑换礼品，自助加油每升还能便宜5分钱呢！如果您这是个人的车，我们还有各种优惠卡，优惠幅度就更大了，您有时间可以到营业室看下我们的“客户服务指导”，有具体的介绍！顾客顾客：是吗？员工：员工：当然。您平时很忙吧，时间很紧，办理加油卡后，不用像现金加油这样每次要到营业室开发票，在充值时就可一次性开具发票，省去很多麻烦。您应该经常出差吧，加油卡还有免费道路救援服务，只要拨打客服电话，我们将马上为您提供
19、救援服务，很方便。顾客：顾客：办卡需要什么手续？员工：员工：很简单，您只需提供身份证或驾照，留下您的联系电话、地址，我们马上就能为您办好！推介对象：个人用户推介对象：个人用户30行业知识加油卡推介：情景模拟二加油卡推介：情景模拟二 员工：员工：老板，您的企业车辆很多吧，建议您办张加油卡吧！顾客：顾客：使用加油卡有什么好处？员工：员工：如果您车多，可以办理主副卡，主卡您自己保管，再为每辆车办理副卡，副卡的充值和使用记录由您自己掌握和监控。车辆副卡还可设置用油信息限制，比如限制车号、油品、单次加油升数等，如果需要还可以随时为您打印加油明细，加油记录一目了然。同时您办理加油卡，可以开具增值税专用发票
20、，一般纳税人企业可抵扣17%税费呢，而且自助加油每升还可便宜0.05元。顾客顾客：听起来挺实惠的，怎么办呢？员工：员工：您只需提供您的企业营业执照副本、税务登记证、您的身份证以及一般纳税人证明等加盖公章的复印件即可。我们现场即可为您办卡。顾客：顾客：充值麻烦吗？员工：员工：不麻烦，有两种选择，一是您可以通过单位账户转账至我公司指定账户，我们网点为您充值，预分配；二是您可登录网上营业厅，使用单位网银自助充值、自助预分配，到我们任何一个加油站都可以自助圈存，这样更方便，省时省力。推介对象：单位老板推介对象：单位老板31行业知识加油卡推介：情景模拟二加油卡推介：情景模拟二 顾客：顾客：好的，我这就去
21、拿资料。员工：员工：老板请稍等，这是我们客户业务申请表，您可带回去填写，盖上公章后到时一并带过来，办卡就快了。顾客顾客：好的，谢谢！1.1.观察客户，根据客户类型，从客户需求角度观察客户，根据客户类型，从客户需求角度开展营销。开展营销。2.2.对私家车从加油方便，加油卡优惠功能推介。对私家车从加油方便，加油卡优惠功能推介。3.3.对车多的客户，需要强化过程管理的需求，对车多的客户，需要强化过程管理的需求，利用加油卡能帮助车主实现过程监控这一功能利用加油卡能帮助车主实现过程监控这一功能推介。推介。4.4.把办卡所需资料一次性给客户讲清，避免让把办卡所需资料一次性给客户讲清，避免让客户二次提供资料
22、，引起反感，事与愿违。客户二次提供资料，引起反感，事与愿违。推介关键点32行业知识六、盖油箱盖六、盖油箱盖 加油结束后，请顾客确认加油结束后，请顾客确认所加油品、数量和金额，所加油品、数量和金额，无误后收回油枪，并注动无误后收回油枪，并注动擦净滴油，为顾客盖好油擦净滴油，为顾客盖好油箱盖。箱盖。 33行业知识七、结算货款七、结算货款 双手接过顾客的钱，同时双手接过顾客的钱，同时要大声唱收唱付，对需要要大声唱收唱付，对需要发票的客户礼貌告之客户发票的客户礼貌告之客户到营业室内领取发票，室到营业室内领取发票，室内人员交予顾客发票时一内人员交予顾客发票时一定要规范填写抬头；对定要规范填写抬头；对IC
23、卡客户，要告知顾客卡内卡客户，要告知顾客卡内余额，双手将卡递还顾客，余额，双手将卡递还顾客，并说声并说声“谢谢！谢谢！” 34行业知识1.1.注意人民币真伪辨认；留意多次更换货币注意人民币真伪辨认；留意多次更换货币的行为，防范更换假币。的行为，防范更换假币。2.2.防止不法分子企图以近身接触、兑换货币防止不法分子企图以近身接触、兑换货币等方式实施偷、抢、骗等行为。等方式实施偷、抢、骗等行为。3.3.夜间加油尽量先收钱再加油，规避恶意逃夜间加油尽量先收钱再加油，规避恶意逃单行为。单行为。4.4.营业款要做到及时投入保险柜，正常情况营业款要做到及时投入保险柜，正常情况下，手中货款不应超过下，手中货
24、款不应超过500500元。元。注意35行业知识八、送客出站八、送客出站 加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站，表示感谢并欢迎再次光临。36行业知识员工在现场服务过程中，要注意随时观察员工在现场服务过程中，要注意随时观察周边状况，顾客在加油区、油罐区和卸油周边状况，顾客在加油区、油罐区和卸油区打手机、吸烟、使用明火、检修车辆、区打手机、吸烟、使用明火、检修车辆、拍打和穿脱衣服的，员工要及时发现和马拍打和穿脱衣服的，员工要及时发现和马上制止。上制止。安全违规行为制止37行业知识自助加油服务标准自助加油服务标准 1.引导车辆、提供咨询、宣传促销、现场保洁、管理设备设施。引导车辆、提供咨询、宣
25、传促销、现场保洁、管理设备设施。2.2.疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为（严禁烟火、禁打手机、停车熄火、限速行驶）。（严禁烟火、禁打手机、停车熄火、限速行驶）。3.3.主动问候顾客，引导顾客自助加油。主动问候顾客，引导顾客自助加油。4.4.若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流程，提示安全要点。程，提示安全要点。5.5.若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒。若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒。6.6.顾客持限制信息的加油
26、卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码。顾客持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码。7.7.顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放。顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放。38行业知识1.1.特殊客户群体（孕妇、伤残人士等），不推特殊客户群体（孕妇、伤残人士等），不推广自助加油，主动提供加油服务。广自助加油，主动提供加油服务。2.2.自助加油的推广以顾客自愿为原则，不能强自助加油的推广以顾客自愿为原则，不能强制顾客自助，对有抵触情绪的客户，要主动提制顾客自助，对有抵触情绪的客户，要主动提供加油服务。供加油服务。3.3.全自助站，现金加油客户，要鼓励客户办理全自助站，现金
27、加油客户，要鼓励客户办理加油卡。加油卡。4.4.禁止将员工密码告知自助加油顾客。禁止将员工密码告知自助加油顾客。5.5.自助加油不能完全放任客户自行加油，员工自助加油不能完全放任客户自行加油，员工不到现场指导或监护。不到现场指导或监护。6.6.自助加油不能以影响销量和牺牲销量为代价。自助加油不能以影响销量和牺牲销量为代价。注注意意39行业知识 迎送有声迎送有声 再次确认再次确认前后验表前后验表营销推介营销推介 唱收唱付唱收唱付八八步步加加油油流流程程要要点点40行业知识优质服务的关键是优质服务的关键是将服务流程与实际将服务流程与实际工作相结合，用心、工作相结合，用心、用情、用实际行动用情、用实
28、际行动服务于顾客。服务于顾客。温温馨馨提提示示41行业知识注:1、遇领导检查车辆，用规范的引车到位手势将车辆引导至站长室门口，然后开车门，问候“您好！欢迎光临。”并引导检查人员进站长室，并向站长汇报，站长及时向上级汇报。在领导检查完毕要走时，要为领导开车门，并道别：“请领导走好”。2、遇有不明身份的非加油人员，热情问候，询问需要什么帮助，对不表明身份，询问加油站情况的，婉言回拒，劝其离站，决不能不管不问，听之任之，如进站人员表明身份后，应迅速报告站经理。3、着装干净、整齐、规范、语言文明、形象大方得体，多用文明语（您好、请、请稍候、谢谢、对不起、再见），整个过程要安全快捷，不洒不冒，车到位后，至油枪开启时间不得超过1分钟，迎送顾客要微笑。42行业知识谢谢 谢！谢！43行业知识
