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1、 交通学院交通学院 薛明芳薛明芳任务任务5 5 车辆互动预检车辆互动预检复习旧课复习旧课角色扮演角色扮演XX先生购买新车三个月来做首保时，反映新车很费油，车型资料上的综合油耗为每百公里8升，而客户实际计算的是每百公里13升。请在小组内讨论: XX先生抱怨是什么问题，应该怎么处理？时间5分钟复习旧课复习旧课具体要求 一人扮演服务顾问、一人扮演客户一人扮演服务顾问、一人扮演客户从客户停车之时开始接待到互动预从客户停车之时开始接待到互动预检检其它同学作为评估员其它同学作为评估员观察并记录观察并记录每组代表发言每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为接车与预检接车与预检倾听客户描述倾听客
2、户描述确认来意寒暄，积极问话向客户递交名片确认是何种业务是否有特殊要求是否有过返修接车与预检接车与预检倾听客户描述倾听客户描述倾听客户的描述，并做好记录除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因尽可能再现故障现象必要时请技师协助诊断工单应记录客户描述症状和维修需求的原话重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识接车与预检接车与预检环车检查环车检查 *与客户一起环车检查过去的维修记录确认车辆原始状况的事项并填入预检表使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施贵重物品或遗留物试车接车与预检接车与预检环车检查环车检查诊断时间较长
3、和故障较难判断的车辆利用客户以往修车档案车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理接车与预检接车与预检诊断,确定维修项目向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因接车与预检接车与预检估价解释，填写维修工单和客户签收估价解释，填写维修工单和客户签收将费用一览表置于客户容易看到的位置根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单查询配件库存状态如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单
4、和客户签收根据预检结果，估时和估价估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等客户的确认接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收维修工单的客户签字并将客户联交客户保存保险维修类型客户，应签订修理委托书客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收内容估价解释填写维修工单和客户签收内容填写维修工单客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主
5、名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车旧件是否保留客户的特殊要求接车与预检接车与预检安排客户休息或送走安排客户休息或送走安排在ASC等待的客户到预定区域休息适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引)为客户提供一些娱乐服务客户常见问题处理客户常见问题处理1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们我们的维修
6、工都是技术过硬的的维修工都是技术过硬的技师，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您技师，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。联系的。车间车间里里车辆不断的车辆不断的移移动，举升动，举升机机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一块玻璃会造成管理混乱，同时休息区有一块玻璃窗窗可
7、看到车间的维修状态，您不用进入车间便可可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您在服务顾问的陪同下进入车间。看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您在服务顾问的陪同下进入车间。2荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其答：我们非常理解您，其他他顾客也提过类似的问题，请允许我顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，荣威解释一下，荣威MGMG品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证荣威就是为了保证荣威M
8、GMG车主在服务车主在服务站站能获得荣威能获得荣威MGMG品牌的纯正配品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供卖也是以防非专业人员向您提供副产配件和副产配件和不恰当的服务，从不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大答：配件价格下降是为了回馈广大（别克）（别克）车主对车主对别克别克品牌的品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊
9、，如果有必要厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规
10、定，适当的收取检测费用判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。一个满意的答复和解决方案。 6、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
11、答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。 7、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且
12、价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件雪佛兰雪佛兰所有所有的零配件采购都达到的零配件采购都达到雪佛兰雪佛兰品牌全球的质量标准，而市场上品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全安全和品质和品质”是我们对每一位顾客的承诺。是我们对每一位顾客的承诺。 接车与预检接车与预检倾听客户描述倾听客户描述确认来意寒暄，积极问话向客户递交名片确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修接车与预检接车与预检倾听客户描述倾听客户描述倾听客户的描述，并做好记录除快速保养外，倾听
13、客户需求的时间应在6分钟以上向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因尽可能再现故障现象必要时请技师协助诊断工单应记录客户描述症状和维修需求的原话重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识接车与预检接车与预检环车检查环车检查 *与客户一起环车检查过去的维修记录确认车辆原始状况的事项并填入预检表使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施贵重物品或遗留物试车接车与预检接车与预检环车检查环车检查诊断时间较长和故障较难判断的车辆利用客户以往修车档案车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理接车与预检接车与预
14、检诊断,确定维修项目向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因接车与预检接车与预检估价解释，填写维修工单和客户签收估价解释，填写维修工单和客户签收将费用一览表置于客户容易看到的位置根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单查询配件库存状态如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收根据预检结果，估时和估价估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相
15、关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等客户的确认接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收维修工单的客户签字并将客户联交客户保存保险维修类型客户，应签订修理委托书客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用接车与预检接车与预检估价解释填写维修工单和客户签收内容估价解释填写维修工单和客户签收内容填写维修工单客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车旧件是否保留客户的特殊要求接车与预检接车与预检安排客户休息或送走安排客户休息或送走安排在ASC等待的客户到预定区域休息适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引)为客户提供一些娱乐服务分组考核之分组考核之- 1. 1.接待首保接待首保/ /快保的客户快保的客户 2. 2.接待一定公里数保养的用户接待一定公里数保养的用户 3. 3.接待一般维修的客户接待一般维修的客户 4. 4.接待抱怨客户（价格太贵）接待抱怨客户（价格太贵） 5. 5.接待预约的客户接待预约的客户
