服务流程再造ppt课件

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1、服务流程再造服务流程再造想做的好想做的好 就得做的对就得做的对想做的对想做的对 就得做的正确就得做的正确想做的正确想做的正确 就得有流程就得有流程做过的就得做的对，做的好，做过的就得做的对，做的好，做的更好做的更好。因此就改善。因此就改善就再按现况再造了就再按现况再造了1管理咨询管理咨询行销咨询行销咨询人力资源人力资源 投资顾问投资顾问服务体系服务体系多元化服务体系多元化服务体系Diversified Business ServicesDiversified Business Services2ManagementManagementConsultingConsultingHPOHPOHPOH

2、POHPOHPOHPOHPO咨询工具导入咨询工具导入顾客价值调研顾客价值调研(CVS)Customer Value Survey销售能力评量测验销售能力评量测验(SCA)Sales Competency Assessment企业诊断调研企业诊断调研(OAS)Organizational Alignment Survey组织应变力调研组织应变力调研(OA)Organizational Agility管理指导工具管理指导工具(MGT)The Management Guidence Tool多元化服务体系多元化服务体系Diversified Business ServicesDiversified

3、Business Services3TheHighPerformanceOrganization成为一个成为一个高绩效高绩效服务服务组织组织客户导向客户导向之绩效管理系统之绩效管理系统流程管理流程管理领导与执行领导与执行系统与组织结构系统与组织结构团队协作团队协作CustomerFocus顾客导向顾客导向ProductLeadership领先产品领先产品OperationalExcellence组织绩效组织绩效ExternalEnvironment（MarketForces）外部变动因素外部变动因素（市场驱动力）（市场驱动力）InternalEnvironment（CulturalForces

4、）内部变动因素内部变动因素（企业文化驱动力）（企业文化驱动力）TotalRevenue总收益总收益TotalCosts总成本总成本Earnings获利率获利率StockPrice公司公司价值价值Minus减减Earnings获利率获利率4TheHighPerformanceOrganization成为一个成为一个高绩效组织高绩效组织客户导向客户导向之绩效管理系统之绩效管理系统流程管理流程管理领导与执行领导与执行系统与组织结构系统与组织结构团队协作团队协作CustomerFocus顾客导向顾客导向ProductLeadership领先产品领先产品OperationalExcellence组织绩效

5、组织绩效ExternalEnvironment（MarketForces）外部变动因素外部变动因素（市场驱动力）（市场驱动力）InternalEnvironment（CulturalForces）内部变动因素内部变动因素（企业文化驱动力）（企业文化驱动力）TotalRevenue总收益总收益TotalCosts总成本总成本Earnings获利率获利率StockPrice公司公司价值价值客客户户体验体验服服务务人力人力资源管理资源管理整合行销整合行销创新策略创新策略引领共识引领共识共好共好、教练教练内控内控内稽内稽目标目标管理管理愿景愿景Vision服服务务价值价值链链服务流程服务流程平衡平衡计

6、分卡计分卡ERP企业资源企业资源系统规划系统规划组织变革组织变革5市场价值市场价值MarketValue财务资本财务资本FinancialCapital资产资本资产资本AssetCapital信用资本信用资本CreditCapital固定资产固定资产FixedAsset收购合并收购合并M&A董事会董事会/团队团队BoardMgt.Team人力资本人力资本HumanCapital结构资本结构资本StructureCapital组织资本组织资本OrganizationCapital客户资本客户资本CustomerCapital流程资本流程资本ProcessCapital创新资本创新资本Innova

7、tionCapital流动资产流动资产CurrentAsset员工员工/投资者投资者EmployeesInvestors资本市场信用资本市场信用CapitalCredit银行信用银行信用BankCredit现金流量现金流量CashFlow智力资本智力资本IntellectualCapital63 3绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务优质服务能力优质服务能力顾客导向文化顾客导向文化2 2+73 3感激服务感激服务品牌经营品牌经营绩效管理绩效管理从满意到感动从满意到感动从效率到效益从效率到效益服务第一指标服务第一指标8 人人 员员客户导向客户导向优质服务优质服务人员要求人员要求要求

8、观念技能要求2 29CIS 服务第一指标服务第一指标 服务行销观念： 这是我为你做的这是我为你做的 专业快乐服务 低低 赏赏 感感 微微MISBIS企企 业业 文文 化化企业形象识别企业形象识别理念形象识别理念形象识别行为形象识别行为形象识别10使使 命命愿愿 景景战战 略略公司为什么存在希望公司发展成什么样 ？实践所有计划的执行方法清楚的认识清楚的认识11赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激

9、服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议12赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程

10、设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议13赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向

11、力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议14赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值

12、结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议15如何经营专业服务公司如何经营专业服务公司 经经 营营渠渠 道道品品 牌牌服服 务务16渠渠 道道经经 营营你的竞争对手是谁你的竞争对手是谁?了解你了解你 - - 现在的竞争者现在的竞争者 - - 未来的竞争者未来的竞争者 - - 存在的其它竞争者存在的其它竞争者差异化差异化一一样样的的，有比别人便宜吗 ？ 特别吗？好吗?客户满意认同吗

13、？贵吗？有什么不一样的现有的现有的 / / 不变长期的不变长期的/ /创造出来的差异化创造出来的差异化成本领导成本领导定定位位17经经 营营4P4C便宜所以好卖？因为需要才买-想买才买价格高好卖 ？顾客和商品关系 沟通卖场 ？成本冬天卖冰没有优良产品就没有亲切的服务18渠渠 道道客户在哪里客户在哪里市场开发战略，将我们推向新市场市场开发战略，将我们推向新市场 到更多的消费群到更多的消费群欢迎欢迎光临光临19进店率进店率哪里来哪里来多少人来多少人来谁来谁来为什么来这里为什么来这里来做什么来做什么目标目标管理管理市场市场渠道渠道客户客户判别判别客户客户需求需求品牌品牌建立建立再度光临再度光临满足满

14、足需求需求客户客户管理管理成功成功经营经营销销消消物超物超所值所值20顾顾 客客 分分 析析谁是你的客户谁是你的客户 ？ 谁是你竞争者的客户谁是你竞争者的客户 ？ 谁是你未来的客户谁是你未来的客户 ？他们喜欢什么他们喜欢什么 ？ 符合符合 满足满足 超过超过 达到达到 谢谢你呢谢谢你呢 ？渠渠 道道21 1顾客真正的需要 ？ 找目标把注意力放在顾客身上把注意力放在顾客身上 2如何才能为我们的顾客带来附加价值 ? 3藉此评估每个程序、每件工作，以及每项决定?22 1他们决定要为顾客做些什么，以及不做什么2以顾客为经营核心以顾客为经营核心 - 找出经营焦点找出经营焦点 2决定将服务目标集中在顾客关

15、心的领域上23比较竞争优势比较竞争优势为什么比较别人强为什么比较别人强市调找出优势点市调找出优势点价价值值观观安安 静静舒舒适适性性房房间间大大小小外外观观设设计计增增 加加减减 少少 取取 消消创创 新新24 1将注意力放在顾客希望他们做的事情上3认清目标顾客最重视什么认清目标顾客最重视什么? ?25“价格价格“地缘地缘“产品产品”认知认知品牌资产品牌资产品牌资产品牌资产“区域市场区域市场 “真理瞬间真理瞬间”“促销促销“广告广告营销营销价值价值定位定位品牌战略品牌战略26品品 牌牌心象占有率心象占有率第第一一个个想想到到的的就就是是你你27品牌发展流程品牌发展流程认认 识识感感 动动价价

16、值值知知 道道认认 同同大大 众众心心 态态喜喜 欢欢创创 造造需需 求求体体 验验参参 与与CISVISMISBIS企企 业业形象识别形象识别视视 别别形象识别形象识别理理 念念形象识别形象识别行行 为为形象识别形象识别28品品 牌牌了解品牌建立流程了解品牌建立流程知知道道认认识识认认同同喜喜欢欢体体验验思思考考需需要要参参与与29谢谢你谢谢你 ！ 让我们来服务让我们来服务 你你感激你感激你大大 家家30谢谢你你 感激你感激你符合他的需求符合他的需求满足他的需求满足他的需求超过他的需求超过他的需求目标目标怎么做怎么做 。才会符。才会符合他们的需求合他们的需求 ？你做到怎么样。你做到怎么样。他

17、们才会满意呢他们才会满意呢 ？他们谢谢你过吗他们谢谢你过吗 ？31谢谢你谢谢你 ！ 让我们来服务让我们来服务 你你目标目标 客户客户32品牌价值分解品牌价值分解使用价值：使用价值：产品第一产品第一 + + 渠道第一渠道第一社会价值社会价值：市场市场属性属性细分细分客户价值客户价值：感动式体验感动式体验高高附附加加价价值值高销售量高销售量感情驱动感情驱动利益驱动利益驱动形象驱动形象驱动整整体体销售量销售量拉拉动动力力量量附附加加价价值值往往上上拉拉33体验品牌体验品牌品牌物质转化为品牌承诺转化为顾客的品牌经验（BCE）*你对市场的传达内容*你决心传达给顾客的价值观*透过顾客每次和你的员工、流程与

18、产品的互动，传达品牌承诺企业诊断调研企业诊断调研(OAS)Organizational Alignment Survey34把经验品牌化把经验品牌化品牌形象转化为品牌价值转化为顾客的品牌经验（BCE）*透过顾客每次和你的员工、流程与产品的互动，传达品牌承诺*你的顾客会期待并倚赖的价值*一般市场上对你的认识35顾客的品牌经验的管理模型顾客的品牌经验的管理模型我们的员工应具备我们的员工应具备什么样的特色？什么样的特色？我们的产品与服我们的产品与服务，有什么独特务，有什么独特优点？优点？我们的流程如何以我们的流程如何以珍贵、有价值的方珍贵、有价值的方式，来传递我们的式，来传递我们的产品与服务？产品与

19、服务？员工员工产品服务产品服务流程流程我们必须提供什么我们必须提供什么样的经验，才能达样的经验，才能达成顾客的需求与期成顾客的需求与期许？许？我们的顾客要有什我们的顾客要有什么样的行为，才能么样的行为，才能使我们达到成长目使我们达到成长目标？标？谁是我们最有利谁是我们最有利可图的顾客？可图的顾客？顾客经验顾客行为顾客成长目标36服服 务务新服务新服务. 新内容新内容让让服服务务新新一一点点关怀计划关怀计划37第一印象第一印象服务员的招呼服务员的招呼排队等待排队等待完成交易完成交易离开分行离开分行顾客的期许：顾客的期许： 清楚的标示 整洁的环境 有工作人员能够为他们服务 舒适的座位区 贵宾的专属

20、区域 等等服务服务38顾客经验设计小组顾客经验设计小组起草经验蓝图起草经验蓝图勾勒顾客经勾勒顾客经验的全图验的全图找出顾客的找出顾客的期许与优先期许与优先顺序顺序表面执行问表面执行问题题创造最后的创造最后的顾客的品牌顾客的品牌经验蓝图经验蓝图观察：接触点地图顾客现在看见什么？听见什么？有什么感觉？在做些什么？顾客焦点团体访谈：期许区隔的差异优先顺序员工焦点团体方谈：落实经验草图找出加强组织与限制组织的因素高阶主管的赞成支持：采取行动规划执行顾客价值调研顾客价值调研(CVS)Customer Value Survey39独到的 unique紫紫牛牛计计划划40赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质

21、优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议41绩效管理绩效管理421. 运营目标2. 企业价值观 3. 行

22、业特性绩效管理谈的是以下：绩效管理谈的是以下：是日常管理，把每年，每季，每月落后指标改正生产生产 - 产量，质量产量，质量销售销售 销售数字销售数字客户客户 满意度满意度主张主张 What努力于努力于What创新创新 体验于员工考核的体验于员工考核的逻辑思考，分析能力逻辑思考，分析能力ImputProcessOutput需要因素需要因素 Question人人 知识，技能，态度知识，技能，态度财财物物透过透过“想想”的过程来解决的过程来解决才可以看的出来才可以看的出来为什么为什么Solution 结果结果 解决方案解决方案%KPIKPIKPIKPIKPIKPI43财务客户基层员工高层主管内部自我

23、成长讨论会客户业务技巧训练店面服务礼仪训练服装专业知识训练团队协作能力如何赢得客户的心客户关系管理训练提升员工收益提升员工自我价值工作价值敬业精神提高员工专业能力提升客户服务能力内部员工满意度激励制度B1B2-1B2-2B2-3感动营销规划与运作实务训练执行力训练卖场管理运营能力销售管理训练客户导向大客户管理教练研讨会领导力训练服务的全面质量管理目标管理绩效考核提升执行力提升主管领导力A1A9A4虚拟体接触设计顾客接触点设计打造体验平台品牌体验目标顾客感动蓝图产品第一顾客满意服务第一顾客感动客户忠诚品牌第一顾客心象市场占有率渠道第一提升销售降低成本建立与改进绩效体系增加利润A2A3A7A8A5

24、A6B4B5B6信息决策分析能力使用信息化系统信息技能44一个有效的团队运作应该能：一个有效的团队运作应该能：45赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务

25、服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议46成功关键工作成功关键工作47赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构

26、服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议48思思 路路经营者经营者道道 路路理理 由由战战 略略体体 系系执执 行行资资 源源49清晰战略清晰战略资源规划资源规划打好第一场战打好第一场战50建立董事会架构建立董事会架构发挥发挥外部董事外部董事中心中心战战略略发发展展建立建立业务体系体系/ 组织设计业务流程流程领领 导导气气数数51计计 划划组组 织织领领 导导执执 行行监督改善监督改善体体 系系52计计 划划组组 织织领领 导导执执 行行监督改善监督改善体体 系系精心策划完善规划可执行计划评估 / 预算调研 / 反馈战略战略 - 方向方向 -

27、计划计划 目标目标 阶段阶段 步骤步骤 工作工作 执行执行愿愿 景景资资源源规规划划目目标标管管理理设设立立标标竿竿流流程程建建立立绩绩效效管管理理高高绩绩效效组组织织53计计 划划组组 织织领领 导导执执 行行监督改善监督改善体体 系系人力资源团队管理战略战略 - 方向方向 - 计划计划 目标目标 阶段阶段 步骤步骤 工作工作 执行执行愿愿 景景资资源源规规划划目目标标管管理理设设立立标标竿竿流流程程建建立立绩绩效效管管理理高高绩绩效效组组织织工作工作 工作分析工作分析 选，选， 育，用，留育，用，留找对的人找对的人 做做 对的事对的事工作职岗工作职岗54内部资源导向内部资源导向外部环境导向

28、外部环境导向 我们能干什么？我们能干什么？ 适合干什么适合干什么 ？ 出发点出发点: : 企业资能力资源企业资能力资源 和核心和核心 我们能应该干什么？我们能应该干什么？ 出发点出发点: : 外部环境的需求外部环境的需求 客户的需求客户的需求分分析析内内容容资资料料来来源源资资 源源 分分 析析55组织组织领导领导执行执行服务服务计划计划改善改善服服 务务 体体 系系组织匡架组织匡架 组织结构组织结构 团队协作团队协作引领共识引领共识 目标管理目标管理标竿设计管理标竿设计管理提升高效执行力提升高效执行力/ /领导力领导力提升销售力提升销售力 / / 经营力经营力销售渠道建立销售渠道建立销售执行

29、力训练销售执行力训练完善规划完善规划 - - 可执行计划可执行计划预算预算 / / 评估评估 / / 反馈反馈监督考核考机制监督考核考机制绩效管理绩效管理 IPO IPO 系统系统检测执行力系统检测执行力系统学习追踪考核学习追踪考核 PMD PMD 系统系统各级主管服务技巧研习各级主管服务技巧研习正确管理手册正确管理手册56 服服 务务 计计 划划服务策略流程服务策略流程 服服 务务 模模 式式 服服 务务 策策 略略 服服 务务 组组 合合 服服 务务 流流 程程人人 力力 流流 程程工作工作 流流 程程服服 务务 流流 程程服服 务务 模模 式式训训 练练 流流 程程改改 善善 流流 程程

30、品品 牌牌 建建 立立流流 程程57公司对自身公司对自身的感觉的感觉公公司司顾客对竞争顾客对竞争对手的感觉对手的感觉竞争对手竞争对手对顾客的对顾客的感觉感觉公司对公司对竞争对竞争对手的感手的感觉觉竞争对手竞争对手对顾客的对顾客的感觉感觉竞争竞争对手对手顾顾客客竞争对手对自身竞争对手对自身的感觉的感觉顾客对自身的感觉顾客对自身的感觉顾客对公司顾客对公司的感觉的感觉公司对公司对顾客的顾客的感觉感觉58参与参与品牌接触品牌接触知道知道认识认识认同认同喜欢喜欢体验体验品牌=体验，解决方案和关系关系的建立是一个很长的过程消费者定义的品牌是对一个产品所有体验的综合通过主要的接触方式给用户最满意的体验工作工

31、作服务流程服务流程系统系统59组织绩效中存有什么差距存在什么挑战TQM 变革小组领导需要变革组织绩效改进框架组织绩效改进框架需要怎样的变革需要怎样的变革技技能能人人60赢的模式赢的模式关键工作关键工作战战略略核核心心技技能能愿景愿景价值观价值观员员 工工客户客户导向导向风风格格服务服务系系统统组组织织结结构构7 S 7 S 框框 架架 企业业务和日常事务处理的过程和流程，竞争优势企业业务和日常事务处理的过程和流程，竞争优势最终必须落实到营运系统体现在核心流程上最终必须落实到营运系统体现在核心流程上61经营模式经营模式怎样找准客户怎样找准客户价值是什么价值是什么- 主要关注准客户- 客户价值谁谁

32、评估评估行业/市场状况社会环境客户竞争者公司现状经营目标等等谁是准客户？是最需要被引进的目标顾客群体怎样定义客户价值，怎样让客户明白价值引导她们进店怎样用最适当的营销方案和价值观念来吸引和维持消费者62关键成功要素分析关键成功要素分析公公 关关销销 后后 服服 务务品品 牌牌销销 售售 渠渠 道道信信 息息 流流 通通人人 力力 资资 源源绩绩 效效 管管 理理资资 金金产产 品品企企 业业 文文 化化市市 场场 推推 广广销销 售售63企业需要一套可靠，独特的顾客互相动流程，并且由受过训练的人员来执行。企业需要一套可靠，独特的顾客互相动流程，并且由受过训练的人员来执行。因此就需要培养员工世界

33、级的能力因此就需要培养员工世界级的能力（复合性多功能的人复合性多功能的人）不只让顾客满意，还要非常满意不只让顾客满意，还要非常满意ACT ACT 流程流程 Analysis curriculum transferAnalysis curriculum transfer（分析）每个员工的基本技能，以决定改善的优先顺序，分析）每个员工的基本技能，以决定改善的优先顺序，再来配合训练（课程）再来配合训练（课程） 最后再透过种种方法来（转移）最后再透过种种方法来（转移） 以保证员工所学到的新技能可以应用在工作上。以保证员工所学到的新技能可以应用在工作上。64美容院整洁、明亮、安全、充满亲切的气氛员工外表

34、看来十分专业欢迎顾客来到分行，问：”有什么地方我可以为您效劳吗？“清楚传达等待所需的时间美容师和顾客打招呼：”您需要什么样的服务？”正确迅速完成交易美容师问：“今天还有什么其他地方需要服务吗？”美容师使用顾客的名字称呼感谢顾客。美容院有舒适的咖啡吧顾客看不见行政业务的进行欢迎的人递饮料给顾客随时有支援的欢迎人员在一旁待命顾客等待时，所有美容师都很忙碌，没有人闲晃行员在适当时提供建议还有小小的奖励鼓励顾客发言要求清洁人员采行新标准雇用外来的咖啡服务安排流程，提供支援备用人员可随时上场计算排队所需时间的科技用实际上的隔间遮住行政作业确保行员随时都准备提供服务行员的屏幕可以刺激交叉销售的机会顾客关系

35、管理在各种管道间，可以利用顾客资讯，进行完整互动设计流程，利用科技，以急取顾客的回馈意见行员能掌握哪些个人理财专员有空必必备备条条件件差差异异化化做做法法优优势势做做法法65立即的服务正确处理的互动产品/服务的相关知识认识我和我的关系满足我的需求的解决之道立刻处理问题专业，友善，多礼等开户热情以顾客的姓名招呼顾客再次核对顾客资料，避免出错清楚描述产品与服务勾勒出顾客需求的轮廓确定解决之道合乎顾客的需求马上设法解决问题永远记得感谢顾客惠顾制式的交易财务规划/建议申请贷款解决问题要求提供资讯顾顾客客经经验验科技人力资源政策流程方便顾客使用的资讯屏幕线上产品相关知识的训练与加强评量线上顾客需求的工具

36、解决问题的网络优优势势的的做做法法经经 验验 属属 性性66工工作作角角色色职职责责目目标标与与职职能能战战略略计计划划业业务务领领导导业业务务管管理理业业务务执执行行服服 务务 管管 理理 组组 织织 架架 构构* * 工工 作作 说说 明明* * 职职 责责 说说 明明* * 工工 作作 考考 核核确定组织架构确定组织架构确定工作流程确定工作流程67高素质的服务团队高素质的服务团队激励机制与业绩管理激励机制与业绩管理客户资料建立客户资料建立服服 务务 流流 程程支支 持持内内 容容建建 议议服务的成功关键要素服务的成功关键要素68品品 牌牌我们的员工应具备我们的员工应具备什么样的特色？什么

37、样的特色？我们的产品与服我们的产品与服务，有什么独特务，有什么独特优点？优点？我们的流程如何以我们的流程如何以珍贵、有价值的方珍贵、有价值的方式，来传递我们的式，来传递我们的产品与服务？产品与服务？员员工工产品服务产品服务流流程程我们必须提供什么我们必须提供什么样的经验，才能达样的经验，才能达成顾客的需求与期成顾客的需求与期许？许？我们的顾客要有什我们的顾客要有什么样的行为，才能么样的行为，才能使我们达到成长目使我们达到成长目标？标？谁是我们最有利谁是我们最有利可图的顾客？可图的顾客？顾客经验顾客行为顾客成长目标69服务人员的状况服务人员的状况人际关系人际关系 服务人员间关系良好，合作精神强

38、服务人员与其上级间的沟通简单粗糙，由于文化背景和语言的差异造成沟通的困难人员士气人员士气 多数服务人员感到做好做坏都一样，无很强的工作动力 服务人员感受不到企业的发展目标 服务人员的参与感不强，多数人员工作被动， 服务人员的归属感不强思维方式思维方式 服务管理人员缺乏客户导向的意识 多数服务人员按自己的习惯思维去工作，缺乏正确引导70目目 标标话话 术术工工 具具技能准备技能准备预预 算算人员仪态人员仪态心态心态方方 法法准备准备 准准 备备71赢的关键模式赢的关键模式战战略略优质优质服务服务能力能力服服 务务体体 系系绩绩 效效管管 理理专专 业业服服 务务公公 司司客户客户导向导向文化文化

39、经经 营营模模 式式服务流程再造框架服务流程再造框架 绩效管理绩效管理品牌经营品牌经营感激服务感激服务设计服务流程设计服务流程服务思维导向力服务思维导向力客户价值结果客户价值结果服务解决方案服务解决方案优质服务技巧优质服务技巧经营经营渠道渠道品牌品牌服务服务BSC成功成功关键关键工作工作优优 质质员员 工工团队团队组织组织结构结构服务服务流程流程设计设计S-OJT团队协作团队协作服务管理服务管理动力因素动力因素建议建议72 执执 行行活动活动意意 愿愿能能 力力激激 励励123动机动机 观念观念 态度态度 行为行为解决问题的能力解决问题的能力目标目标 高提成高提成73活动活动过过 程程输输 入

40、入输输 出出关键成功因素行动指标关键结果领域目标设定74建建 议议 ：钓：钓 鱼鱼75愿愿 景景价价 值值目目 标标获利率获利率组组 织织高绩效高绩效差异化服务差异化服务组织绩效组织绩效顾客导向顾客导向领导力力流程管理流程管理系系统与与结构构执行力行力绩效管理效管理团队协作作顾客客导向的向的绩效管理系效管理系统组织变革组织变革内部内部外部外部资源善用资源善用共识共识共好共好感动感动蓝图蓝图服务服务体系体系能力能力循环循环BSC流程流程衔接衔接ERP标标 竿竿结果结果工具工具方法方法技巧技巧经验值经验值客户导向客户导向目标目标价值链价值链绘蓝图绘蓝图精益精益管理管理服务服务流程流程像鱼像鱼思考思

41、考76S - OJT S - OJT 培训培训 训练课程训练课程设计设计工作流程工作流程训练与训练与导入导入新员工新员工TWITWI训练训练12377转换员工心态转换员工心态全员参与、全员参与、自主管理自主管理结合结合个人学习计划个人学习计划绩效管理发展体系绩效管理发展体系外部：外部：甄选文化适性甄选文化适性相同之优质员工相同之优质员工重塑企业重塑企业愿景、文化与愿景、文化与价值观价值观外部：外部：竞争对手调查竞争对手调查区隔与差异化分析区隔与差异化分析内部：内部：导导入共好入共好观观念念争取全争取全员认员认同同以以IDP+PMD发展发展“学分制学分制”与与“认证制认证制”新进员工：新进员工：

42、认识公司文化、价认识公司文化、价值值新进人员引导新进人员引导NEONEO新进人员回训新进人员回训NEANEA78精心设计与客户的每一接触点精心设计与客户的每一接触点整合营销设计：虚、实体接触整合营销设计：虚、实体接触感动营销执行流程图品牌承诺员工第一产品服务流程顾客满意度忠诚度建立购买荷包占有率重复购买推荐亲友收益成长率市占率获利性股东权益客户经验客户行为成长目标79主动改变主动改变放下自己放下自己重新塑造重新塑造透过信息化透过信息化高手到位高手到位重订战略重订战略内部不足内部不足教育训练教育训练加上外脑加上外脑了解心态了解心态认识新知识认识新知识结构化在职训练年度解决方案结构化在职训练年度解

43、决方案年度人力资源发展计划年度人力资源发展计划 80主动改变主动改变放下自己放下自己重新塑造重新塑造透过信息化透过信息化高手到位高手到位重订战略重订战略内部不足内部不足教育训练教育训练加上外脑加上外脑了解心态了解心态认识新知识认识新知识倒掉不要的倒掉不要的求出核心需求求出核心需求求出求出 认识别认识别 20% - 80%核心核心 重要并紧急的重要并紧急的面小面小 （立竿见影）（立竿见影）= 执行力强执行力强未未 来来现现 在在过过 去去标竿管理标竿管理Benchmark对对 比比对对 比比找找出出差差距距内训内训/外外训训人才外聘人才外聘81帮助帮助管理层管理层后续后续工作计划工作计划学习融入

44、学习融入工作经验工作经验与实际工作与实际工作间没有落差间没有落差学习学习有所追循有所追循学以至用学以至用S-OJT优点优点82学习与教导学习与教导并行的并行的双螺旋双螺旋学习组织学习组织针对针对单位工作单位工作实际的学习实际的学习求出有效结果求出有效结果学习学习结果与结果与实际工作实际工作相结合相结合更可靠更可靠达成达成训练目标训练目标S-OJT定义定义83班班/组长组长基层主管基层主管中阶主管中阶主管高阶主管高阶主管业务指导技巧纪律效率勇于创新决策技巧关键问题意识创意思想解决问题策略发展成本意识责任意识利润意识危机管理团队表达倾听人际沟通谈判折冲领导魅力关键关怀肯定激励技巧团队共识公关媒体有

45、效指导冲突解决授权赋能远见思维自我自我启发主管意识压力调适自我超越成长积极态度自我激励系统思考心智模式生涯认知潜能激发双赢思维人文素养84印象流程印象流程接待流程接待流程服务流程服务流程客户管理流程客户管理流程关怀流程关怀流程关心关心提问提问提供提供销售销售沟通沟通进店率进店率再度光临再度光临服务服务过去过去现在现在未来未来对对 比比对对 比比调研调研 - - 战略战略绩效管理绩效管理输输 入入过过 程程输输 出出时间流程时间流程意愿流程意愿流程观念流程观念流程接触流程接触流程感动流程感动流程能力流程能力流程协作流程协作流程时间管理时间管理共好课程共好课程引领共识引领共识细节管理细节管理感动营

46、销感动营销胜任能力胜任能力团队协作团队协作85 印象流程印象流程 说明结案流程说明结案流程 服务流程服务流程 欢送流程欢送流程 接待流程接待流程 关怀流程关怀流程经营者经营者/ /店长店长前台前台/ /客服客服店店 长长美容师美容师美容师美容师前台前台/ /客服客服品牌营建感动营销情感营销服务营销售后服务客户管理心象占有率第一印象AQC 体验平台老客户留店率满 意知道- 认识认 识认 同体 验 参 与 进店率认同符合需求 喜 欢忠 诚感 动绩绩 效效 KPIKSFKRA战略方法流程/目标技 巧 服务流程再度光临满意度检测 渠 道工作流程/服务模 式体验/主题转 介满足/心情执执 行行86内内

47、容容关关 键键 点点注注 意意 点点服服 务务提提 醒醒客户资料客户资料目标目标/ /责任责任关关 心心提提 醒醒附加价值附加价值1510152030405S 检验检验87151015203040接待模式接待模式欢迎欢迎咨询咨询沟通沟通建议建议表态表态表达表达欢迎问候欢迎问候分析判断分析判断特质特质需求需求提问提问姓名姓名来自来自聆听聆听喜好喜好需求需求说明介绍说明介绍客户导向客户导向提供帮助提供帮助专业信息专业信息交流意见交流意见请求协助请求协助客户资料客户资料询问要求询问要求附加服务附加服务前台前台客户客户就座服务就座服务话术话术88方案方案 一一我是我，我喜欢我是我，我喜欢 - - 我作

48、主我作主女性女性 ： 美丽美丽, ,智慧，独立，个性智慧，独立，个性男性男性 ： 特质特质, ,智慧，独立，个性智慧，独立，个性信息信息信息信息酒的信息与价值酒的信息与价值- -爱好爱好个性化消费个性化消费 AA AA 制制89方案方案 二二酒吧之友酒吧之友 经理沙龙经理沙龙经理人精进计划经理人精进计划建立经理人俱乐部建立经理人俱乐部90方案方案 三三国际品牌国际品牌/ /优势品牌构建优势品牌构建 合作合作国际品牌国际品牌 男性男性 ： - - 女性女性 - - 两性两性国内品牌国内品牌 男性男性 ： 渠道渠道 - - 女性女性 - - 两性两性 91方案方案 四四文化融合文化融合大家大家 （ 客户与我们客户与我们 ） 长久以来长久以来共同的共同的 习性习性 与与 价值观价值观共同的行为模式共同的行为模式92方案方案 五五平等平等 / / 公平公平 - - 朋友朋友人力资源人力资源 - - 内部员工素质改造内部员工素质改造与客人共舞与客人共舞 星巴克星巴克 93方案方案 六六领导公关领导公关 企业公关企业公关 94我们的愿景我们的愿景酒吧服务业第一指标酒吧服务业第一指标95谢谢 谢谢祝祝 你你 快快 乐乐96