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1、车行实用管理培训顾问：孙路弘培训顾问：孙路弘1时间安排时间安排8:30 - 9:30第一节第一节9:40 - 10:40第二节第二节10:50 - 12:00第三节第三节13:30 - 14:30第四节第四节14:40 - 15:40第五节第五节15:50 - 17:00第六节第六节手机铃声不受个人主观的控制吗？手机铃声不受个人主观的控制吗？2系列课程结构系列课程结构车车 行行 实实 用用 管管 理理课课 程程 一一经经销销商商总总经经理理车车 行行 实实 用用 营营 销销课课 程程 二二 A品品 牌牌 经经 理理车车 行行 实实 用用 销销 售售课课 程程 二二 B品品 牌牌 经经 理理经经
2、 销销 商商 区区 域域 管管 理理课课 程程 三三柳柳汽汽区区域域经经理理大大 客客 户户 销销 售售课课 程程 四四经经销销商商总总经经理理3课程一的目的课程一的目的你希望学到的内容你希望学到的内容q第一条q第二条q第三条q第四条培养经营能力培养经营能力什么是经营能力？什么是经营能力？4课程一的主要内容课程一的主要内容模块一：营销组织的建立模块一：营销组织的建立模块二：营销过程控制与管理技能模块二：营销过程控制与管理技能 模块三：营销策划的执行模块三：营销策划的执行 模块四：销售队伍的建立模块四：销售队伍的建立5模块一：营销组织的建立模块一：营销组织的建立关键一：关键一：q车行管理的核心围
3、绕着经营的目标：增加利润 关键二：关键二：q增加利润的核心步骤就是从人到产品，从产品到客户，从客户到盈利 关键三：关键三：q关键的决策是围绕人展开的，没有人就没有一切6访谈调研的总结和印象访谈调研的总结和印象总经理的态度决定着人员的士气总经理的态度决定着人员的士气总经理的态度在车行可以感知总经理的态度在车行可以感知经销商业绩受到能力的严重制约经销商业绩受到能力的严重制约经经销销商商的的核核心心目目标标创创造造利利润润7回首回首2004年年04年MPV各品牌销售比较0500100015002000250030003500400045005000123456789101112瑞风GL8奥德赛8回首
4、回首2004年年92004年总况年总况10展望展望2005年：激烈竞争的序幕已经拉开年：激烈竞争的序幕已经拉开MPV新面孔增多新面孔增多q阁瑞斯，福田阿尔法，开迪，图安等2005年预计，年预计，20万辆，实际可能达到万辆，实际可能达到15万辆万辆左右左右市场细分趋势市场细分趋势q硬件细分：配置，排量，安全q软件细分：用途q客户细分：政府（组织），商家（用途），个人（收入）11车行的管理，销售的目的车行的管理，销售的目的开始开始抓住两个关键抓住两个关键成本太高？成本太高？销售不足？销售不足？否不充分行业调整行业调整是行业空间？行业空间？充分细分市场？细分市场？不够大重新定位重新定位够大竞争能力竞
5、争能力？不够强内部改进？内部改进？没可能对外合作？对外合作？有可能确确 定定 合合 作作 伙伙 伴伴有可能快快速速改改进进成功不成功没可能成功不成功够强加加 大大 市市 场场 投投 入入收入增加是控制成本控制成本生产效率是否最优化？生产效率是否最优化？资金成本是否最合理？资金成本是否最合理？市场投入是否最合理？市场投入是否最合理？成本降低成本降低经经 营营12关键的三个因素关键的三个因素控制成本控制成本q沉没成本：一次投入q变动成本：不断投入q管理成本：效率问题增加收入增加收入q卖的要快：数量q卖的要多：效率q卖的要贵：效益13目前的恶性循环目前的恶性循环招招人人让你做让你做看你做看你做发现你
6、不会做发现你不会做不再让你做不再让你做再招新人再招新人成成本本风风险险管管理理后后悔悔决决策策成成本本14车行管理两个最重要的内容车行管理两个最重要的内容人人q对人的鉴别q对人的培养q对人的管理q人员职位定义q人员行为辅导q人员业绩考核q人员工作规范q人员指导手册15车行管理两个最重要的内容车行管理两个最重要的内容过程过程q营销过程q销售过程q服务流程16营销过程营销过程营销过程：营销过程包括对产品的认识，营销过程：营销过程包括对产品的认识，对市场趋势的认识，对自我核心竞争力的对市场趋势的认识，对自我核心竞争力的认识，对市场的投入（以回报为基准），认识，对市场的投入（以回报为基准），营销到底需
7、要做什么，为什么目的而行动营销到底需要做什么，为什么目的而行动？17销售过程销售过程销售过程：销售过程是营销过程的后续步骤，没销售过程：销售过程是营销过程的后续步骤，没有销售过程的控制，广告的投入就是零回报。经有销售过程的控制，广告的投入就是零回报。经销商还是会失望，市场知名度的提高没有转换为销商还是会失望，市场知名度的提高没有转换为销售指标和业绩。销售过程中变量非常多，如销销售指标和业绩。销售过程中变量非常多，如销售人员的接待水平；到访客户的成交比率；回头售人员的接待水平；到访客户的成交比率；回头客户，推荐客户的比例；客户成交理由分析；销客户，推荐客户的比例；客户成交理由分析；销售人员销售流
8、程的执行；竞品知识，产品知识等售人员销售流程的执行；竞品知识，产品知识等若干项。若干项。18服务流程服务流程服务流程：服务流程影响企业的持久发展，服务流程：服务流程影响企业的持久发展，过去对服务的忽视今天在惩罚着车行。教过去对服务的忽视今天在惩罚着车行。教训就是，开始重视服务，客户关怀，维修，训就是，开始重视服务，客户关怀，维修，检修，维护的具体项目的细节都要落实，检修，维护的具体项目的细节都要落实，将服务流程中的每一个环节都控制起来，将服务流程中的每一个环节都控制起来，为为06,07,08三年的扎实成长打下牢固的基三年的扎实成长打下牢固的基础。础。19他们都在乎什么？他们都在乎什么？日系车在
9、意刻板的流程，按部就班，一丝日系车在意刻板的流程，按部就班，一丝不苟，严丝合缝，要求销售顾问机械不苟，严丝合缝，要求销售顾问机械q消费者的理性美系车在意挖掘客户的需求，并给予满足，美系车在意挖掘客户的需求，并给予满足，要求销售顾问灵活要求销售顾问灵活q消费者的随意德系车在意产品技术领先，调动客户的感德系车在意产品技术领先，调动客户的感性需求，赢得认同，要求销售顾问品质性需求，赢得认同，要求销售顾问品质q消费者的感性20车行经销商一致承认：销售才是硬道理车行经销商一致承认：销售才是硬道理日系车从一线的销售顾问抓起，提升销售日系车从一线的销售顾问抓起，提升销售的硬性知识的硬性知识美系车从市场细分抓
10、起，提升销售的能力，美系车从市场细分抓起，提升销售的能力，软性知识软性知识德系车从产品抓起，品牌致胜，要求一线德系车从产品抓起，品牌致胜，要求一线销售人员体面，自信，高档次，提升销售销售人员体面，自信，高档次，提升销售的气质和素质的气质和素质21从招聘开始的车行管理：职位说明从招聘开始的车行管理：职位说明明确职位说明，职位目标，该职位对人的明确职位说明，职位目标，该职位对人的细致要求。比对职位来招人。慎重的招聘细致要求。比对职位来招人。慎重的招聘一个人增加后期车行收益。招聘从意愿以一个人增加后期车行收益。招聘从意愿以及能力双指标入手，不能忽视任何一个。及能力双指标入手，不能忽视任何一个。22从
11、招聘开始的车行管理：从高级开始从招聘开始的车行管理：从高级开始从高级职位开始落实人力资源。建立车行从高级职位开始落实人力资源。建立车行队伍。从营销的角度来看，首要的职位就队伍。从营销的角度来看，首要的职位就是品牌经理，市场部经理。然后才是销售是品牌经理，市场部经理。然后才是销售顾问。顾问。23从招聘开始的车行管理：从高级开始从招聘开始的车行管理：从高级开始21世纪最贵的是什么？那么不同的价位得世纪最贵的是什么？那么不同的价位得到的人的潜力是不同的，对后期的成本有到的人的潜力是不同的，对后期的成本有着严重的影响。以及后期培训和成长期都着严重的影响。以及后期培训和成长期都非常重要。非常重要。q对成
12、本以及收益的理解q价位的不同决定来的人的素质q成本在哪里流失：不知不觉的成本与看得见的成本比较2425招聘流程招聘流程职位描述，筛选，测评，试用，培养和培职位描述，筛选，测评，试用，培养和培训，一定的业绩，转正训，一定的业绩，转正品牌经理岗位职责说明品牌经理岗位职责说明q第10页 26具备操作性的职位说明：第具备操作性的职位说明：第11页页品牌经理职位需要的工作内容品牌经理职位需要的工作内容品牌经理职位的权限以及管理归属品牌经理职位的权限以及管理归属品牌经理职位的能力要求描述品牌经理职位的能力要求描述品牌经理职位的意愿要求品牌经理职位的意愿要求27销售顾问岗位职责说明销售顾问岗位职责说明第第1
13、2页页讨论第讨论第13页，填空页，填空28销售顾问的工作项目销售顾问的工作项目接待客户，介绍车型，建立关系接待客户，介绍车型，建立关系填写客户卡片，分析客户动机，回访填写客户卡片，分析客户动机，回访尝试签约，克服异议，安排交车尝试签约，克服异议，安排交车29职位权限以及管理归属职位权限以及管理归属展厅内样车的静态使用权；品牌经理展厅内样车的静态使用权；品牌经理试乘试驾动态展示用车权；品牌经理试乘试驾动态展示用车权；品牌经理一定幅度的价格权限，精品，保险等；品一定幅度的价格权限，精品，保险等；品牌经理牌经理30职位能力描述职位能力描述沟通能力，基本的与人交往的能力沟通能力，基本的与人交往的能力谈
14、判能力，商业社会中的基本能力谈判能力，商业社会中的基本能力决策能力，成人自我解决问题的能力决策能力，成人自我解决问题的能力31意愿要求意愿要求热爱汽车，热爱与人交往热爱汽车，热爱与人交往愿意学习，有信心完成指标愿意学习，有信心完成指标关心同事，诚实，诚信，优良品质关心同事，诚实，诚信，优良品质32经营之关键：人经营之关键：人解决人员的问题解决人员的问题q要什么人？q如何鉴定？q如何培养？q如何要求？q核算收益？q复制模式33经营之关键：过程经营之关键：过程解决过程问题解决过程问题q界定环节q确定问题q解决方案q人员实施q核算收益q复制模式营销以及销售营销以及销售q驱动销售的营销q完成营销的销售
15、34模块一小结模块一小结车行管理的核心目标是什么车行管理的核心目标是什么统一车行对经营目标的认识统一车行对经营目标的认识竞争的市场造就着成长的英雄竞争的市场造就着成长的英雄透彻认识车行的经营过程透彻认识车行的经营过程车行经营管理的两个主要作用点在哪里？车行经营管理的两个主要作用点在哪里？车行的经营成本是怎么消耗掉的？车行的经营成本是怎么消耗掉的？品牌经理职位职责说明品牌经理职位职责说明销售顾问岗位职责说明销售顾问岗位职责说明经营之关键的两个问题经营之关键的两个问题35思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？
16、构想实施的过程？3637模块二：营销过程控制与管理模块二：营销过程控制与管理掌握营销规划以及信息的作用掌握营销规划以及信息的作用掌握对基本信息的分析方法掌握对基本信息的分析方法掌握制定营销方案的方法，并制定相应的掌握制定营销方案的方法，并制定相应的营销方案营销方案38解读调研结果解读调研结果性性 能能油油 耗耗质量量配配 置置精精细品品质销售售顾 问3.3 5.23.8 3.66.8 5.77.4 7.96.4 7.02.4 8.64.9 4.539销售顾问的重要性非常高销售顾问的重要性非常高销售人员可以完全改变客户的采购行为，销售人员可以完全改变客户的采购行为，而且是最主要的因素而且是最主要
17、的因素销售顾问可以在质量，品质，油耗方面销售顾问可以在质量，品质，油耗方面改变客户的看法改变客户的看法销售顾问可以影响客户并不在意精细，销售顾问可以影响客户并不在意精细，配置以及性能的弱势配置以及性能的弱势40营销启示营销启示MPV的消费者自己对车的看法来自公众信息，的消费者自己对车的看法来自公众信息，启发我们思考品牌建立的渠道启发我们思考品牌建立的渠道消费者比较容易受到优秀的销售顾问的影响，消费者比较容易受到优秀的销售顾问的影响，说明即使有来自公开的信息，仍然轻易被改变，说明即使有来自公开的信息，仍然轻易被改变，对车处在简单，表层了解的水平上对车处在简单，表层了解的水平上有关产品技术参数，性
18、能特点等硬指标在与竞有关产品技术参数，性能特点等硬指标在与竞品比较时如果处在劣势地位并不足以让消费者品比较时如果处在劣势地位并不足以让消费者拒绝，关键看销售顾问拒绝，关键看销售顾问41车行的营销规划车行的营销规划确定营销的目的确定营销的目的收集相关信息收集相关信息分析信息分析信息营销手段的选择营销手段的选择42确定营销的目的确定营销的目的如提高来访量。如提高在竞品比较中影响如提高来访量。如提高在竞品比较中影响消费者的技术。如提高品牌知名度。如提消费者的技术。如提高品牌知名度。如提高成交客户的介绍比例。如加强客户的喜高成交客户的介绍比例。如加强客户的喜爱程度等。爱程度等。 43营销比较营销比较成
19、成本本 时 间成成 本本受受众众针对性性响响应人人均均成成本本昂昂贵短短暂 昂昂贵弱弱一一般般600-800电 视广广 告告广广 播播 广广 告告平平 面面 广广 告告大大 型型 活活动小小 型型 活活动主主动 营 销一一般般 中中等等 弱弱弱弱400中中等等 稍稍长中中等等 弱弱300高高高高良良好好 良良好好300中中等等 中中等等 弱弱弱弱400低低持持续强良良好好5044收集相关信息收集相关信息信息应该是可以比较的，信息应该是可以信息应该是可以比较的，信息应该是可以用于分析处理的，信息应该是简单的，信用于分析处理的，信息应该是简单的，信息应该是初级的，原始的，而不是加工过息应该是初级的
20、，原始的，而不是加工过的。的。 45分析信息分析信息基于归纳法的分析，寻找对比的规律，寻基于归纳法的分析，寻找对比的规律，寻找发展趋势，寻找相关性，寻找因果关系找发展趋势，寻找相关性，寻找因果关系的逻辑线索等。的逻辑线索等。 46营销手段的选择营销手段的选择广告的形式，广告的内容，广告的元素，广告的形式，广告的内容，广告的元素，广告的诉求，广告的对象，拜访的指导，广告的诉求，广告的对象，拜访的指导，销售话术的编辑等，销售话术的编辑等，4P47广告试图达到的目的广告试图达到的目的通过广告影响潜在客户的行动，影响他们通过广告影响潜在客户的行动，影响他们的欲望，影响他们的采购行为，影响他们的欲望，影
21、响他们的采购行为，影响他们的偏好，影响他们的思想，从哪里入手？的偏好，影响他们的思想，从哪里入手？4849调用的所有手段为目的服务：五个要素调用的所有手段为目的服务：五个要素相关关联要素相关关联要素q实体要素：手机，电脑，家庭，咖啡，自行车，眼镜，婴儿q语言要素：流行性，时尚性，常用语l我很珍惜曾经拥有，我更希望天长地久q人物关系要素：男女朋友，年轻家庭，同事q行动要素：打字，电子邮件，穿着，发型q地点要素：校园环境，办公室环境，家居环境50风行目标客户群风行目标客户群目标客户群的描述目标客户群的描述q年轻家庭，有老，有少q应该在供房，自由支配的货币量有限q有工作，比较灵活的工作，非办公室白领
22、q中小企业主q机关，部委，政府部门目标客户群的偏好目标客户群的偏好q实在，可靠，诚信q厂家著名，经销商有实力q耐用，省油，省心q质量，安全，舒适（来源于家人，或者客户）51做一个简单的营销规划做一个简单的营销规划第第21页页确定营销的目的确定营销的目的为具体的目的收集信息为具体的目的收集信息分析信息分析信息营销手段的选择营销手段的选择52营销策划的细节营销策划的细节第第22页页主要目的主要目的主要手段主要手段预测效果预测效果执行过程执行过程后续计划后续计划53大众化营销一对一营销 顾客平均化客平均化 顾客个客个别化化 顾客匿名客匿名 顾客概貌客概貌 标准准产品品 定制的市定制的市场提供物提供物
23、 大众化生大众化生产 定制生定制生产 大众化分大众化分销 个个别化分化分销 大众化广告大众化广告 个个别化信息化信息 大众化促大众化促销 个个别化刺激化刺激 单向信息向信息 双向信息双向信息 规模模经济 范范围经济 市市场份份额 顾客份客份额 全部全部顾客客 有盈利有盈利顾客客 顾客吸引力客吸引力 顾客客维持持54广度营销趋势广度营销趋势电话销售售广广度度营销趋势广广告告公公关关赞助助营销活活动直直邮销售售个个 人人销售售 游游说主主动营销公公司司层面面个个人人层面面55大众俱乐部成员项目：第大众俱乐部成员项目：第24页页关系营销的相关地图关系营销的相关地图q津贴分q邮件q服务中心q俱乐部卡q
24、俱乐部商店q合作伙伴56建立与维护客户关系建立与维护客户关系关系关系营销的的“6is”Intention建立独特关系的意愿建立独特关系的意愿Interaction与与顾客的交流客的交流Integration与与顾客的整合客的整合Information关于关于顾客的信息客的信息Investments对顾客的投客的投资Individuality由由顾客提供的个性化特征客提供的个性化特征57战略关系略关系营销的步的步骤第一步第一步简单直直邮营销第二步第二步先先进的数据的数据库营销第三步第三步初步关系初步关系营销第四步第四步战略关系略关系营销n一次性邮件n无协调性的独立活动n没有对成功进行系统追踪n多
25、种水平的方法n目标确定(顾客忠诚、交叉销售)n协调启动n建立营销数据库n对成功进行追踪n地址管理n与其他商业活动(营销、销售)的结合n系统支持的成功追踪活动n新媒体n多选择沟通和销售渠道n营销数据库是交互系统的重心n顾客满意是公司的导向58向关系向关系营销转变关系关系营销交易交易营销交叉功能的交叉功能的营销基于功能的基于功能的营销强调顾客客获得得强调顾客保留客保留59顾客忠客忠诚指指标顾客保留客保留购买频率率口碑口碑顾客参与客参与水平水平顾客在客在细分分市市场上支出上支出的比率的比率顾客在客在过程中程中的合作的合作交叉交叉购买回回头生生意意顾客忠客忠诚时间长度度60有效战略伙伴的设计有效战略伙
26、伴的设计通信公司的大客户有什么用途？通信公司的大客户有什么用途？旅游行业的数据资料是否有用？旅游行业的数据资料是否有用？豪华场所的客户资料是否有用？豪华场所的客户资料是否有用？保险机构的客户资料是否有用？保险机构的客户资料是否有用？高档产品的拥有者思考什么？高档产品的拥有者思考什么？房地产，昂贵的地产房东有什么用？房地产，昂贵的地产房东有什么用？高档体育会所的客户高档体育会所的客户高收入行业的从业人员高收入行业的从业人员61关系营销中合作伙伴的潜在利益关系营销中合作伙伴的潜在利益风行的名声风行的名声客户的资源客户的资源产品的资源产品的资源网络的资源网络的资源直销项目直销项目62给予对方的利益给
27、予对方的利益信息优势：小型会议产品信息介绍信息优势：小型会议产品信息介绍独到优势：特殊的积分回报独到优势：特殊的积分回报特殊品味：品牌系列特殊品味：品牌系列特殊享受：特殊组团，特殊目的特殊享受：特殊组团，特殊目的时间资源：时间需求时间资源：时间需求服务资源：特殊资源的独享和占有服务资源：特殊资源的独享和占有63模块二小结模块二小结MPV的消费者到底在想什么？的消费者到底在想什么？车行营销规划的四个方面车行营销规划的四个方面广告达到的目的广告达到的目的营销策划的细节营销策划的细节大众营销与一对一营销大众营销与一对一营销建立与维护客户关系建立与维护客户关系有效的战略合作伙伴有效的战略合作伙伴64思
28、考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？65模块三：营销策划的执行模块三：营销策划的执行掌握营销中直邮的目的，流程和方法掌握营销中直邮的目的，流程和方法掌握营销活动的目的和相关常用方法掌握营销活动的目的和相关常用方法掌握分析当地特点的指导思路和相关方法掌握分析当地特点的指导思路和相关方法6667车行实用管理培训顾问：孙路弘培训顾问：孙路弘第二天第二天68简要回顾简要回顾昨天的主要内容是什么？昨天的主要内容是什么？一个词汇一个词汇一个故事一个故事一个提示一个提示都可以都可以69707172737
29、475向潜在消费者传递什么要素？向潜在消费者传递什么要素？广告中是否可以看出潜在客户？广告中是否可以看出潜在客户？广告中是否有与潜在客户一致的要素？广告中是否有与潜在客户一致的要素？广告是产品中心还是客户中心的？广告是产品中心还是客户中心的？给风行一个什么定位？给风行一个什么定位？7677模块三：营销策划的执行模块三：营销策划的执行 掌握营销中直邮的目的，流程和方法掌握营销中直邮的目的，流程和方法掌握营销活动的目的和相关常用方法掌握营销活动的目的和相关常用方法掌握分析当地特点的指导思路和相关方法掌握分析当地特点的指导思路和相关方法78营销销售的基本流程营销销售的基本流程寻找潜在客户寻找潜在客户
30、q所需要的时间；寻找的方法；寻求到的潜在客户的质量将潜在客户分类将潜在客户分类q尽快判断客户所处的购买阶段；根据客户的需求寻找销售线索制订销售策略制订销售策略q确定产品；确定如何满足客户的需求；确定销售方法接触客户接触客户q接触的方式；调动客户自己认识需求产品展示产品展示q展示产品的准备工作；对产品的透彻认识尝试签约尝试签约q向签约努力的动作以及技巧；顾问式销售技能处理异议处理异议q对异议的看法；谈判技巧售后服务售后服务q保持联系；信息分享；新的销售线索79寻找潜在客户寻找潜在客户潜在客户来源潜在客户来源请问：请问：潜在客户在哪里？潜在客户在哪里？潜在客户何时出现？潜在客户何时出现？潜在客户的
31、行动有什么规律等。潜在客户的行动有什么规律等。企业常见错误：企业常见错误：q错误的时间，错误的地点，错误的行动，错误的销售人员80对潜在客户分类对潜在客户分类判断客户所处的阶段影响销售过程的时间判断客户所处的阶段影响销售过程的时间判断客户组织中关键的人物影响销售效率判断客户组织中关键的人物影响销售效率企业常见错误企业常见错误q向处于满意的客户销售q判断关键人物失误该阶段关键技能该阶段关键技能q收集信息的能力：倾听的能力81制订销售策略制订销售策略个人动机与组织动机个人动机与组织动机销售过程中不同阶段的不同目标销售过程中不同阶段的不同目标企业常见错误企业常见错误q对个人销售组织动机q初期阶段就要
32、获得订单该阶段关键技能该阶段关键技能q设身处地的能力82接触客户接触客户调动兴趣调动兴趣获得信任获得信任发现需求发现需求企业常见错误企业常见错误q忽视第一印象，忘记销售的最终目标是获得订单，或者过于急功近利，介绍产品的特征，忽视客户需求，过多实用专业术语，不了解产品，说的对于听的，回避客户挑战，邀约能力欠缺该阶段关键能力该阶段关键能力q沟通能力83产品展示产品展示标准的展示过程以及陈述步骤标准的展示过程以及陈述步骤接受中间提问接受中间提问企业常见错误企业常见错误q个人随机发挥，缺乏训练q忽视销售人员的核心能力该阶段关键能力该阶段关键能力q行业权威q顾问形象84尝试签约尝试签约邀约的时机问题邀约
33、的时机问题邀约的条件判断邀约的条件判断企业常见错误企业常见错误q提前邀约，提前谈判该阶段关键能力该阶段关键能力q利益第一的能力：压力推销q谈判能力：客户关系85处理异议处理异议对异议的态度：处理还是防范对异议的态度：处理还是防范对异议的准备：超越客户对异议的准备：超越客户企业常见错误企业常见错误q过度强调克服异议q混淆销售与谈判的性质该阶段关键能力该阶段关键能力q赞扬客户：沟通中的垫子q远见卓识：行业权威86售后服务售后服务超越终极目标超越终极目标长久客户关系维护的意义：长久客户关系维护的意义：CRM企业常见错误企业常见错误q过度服务与服务不足q安排不恰当的人员负责客户服务该阶段关键能力该阶段
34、关键能力q客户利益：善解人意，设身处地的能力q行动的速度q快速核实以及反馈874S店销售顾问主动营销技能店销售顾问主动营销技能接触陌生人的能力：沟通能力接触陌生人的能力：沟通能力q书面沟通q口头沟通88书面沟通书面沟通沟通的目的要明确沟通的目的要明确采取什么有效的沟通书面形式？采取什么有效的沟通书面形式？你自己有兴趣读下去吗？你自己有兴趣读下去吗？有明确的行动要求吗？有明确的行动要求吗？有具体的行动指导吗？有具体的行动指导吗？89口头沟通口头沟通沟通的目的要明确沟通的目的要明确采取什么有效的口头形式？采取什么有效的口头形式？你自己有兴趣听下去吗？你自己有兴趣听下去吗？有明确的行动要求吗？有明确
35、的行动要求吗？有具体的行动指导吗？有具体的行动指导吗？90数据库对直邮的重要作用数据库对直邮的重要作用91第第37页页奔驰的一封直邮信件奔驰的一封直邮信件92直邮的三个主要目的直邮的三个主要目的引导行动：通过独特的邮件形式，有吸引力的内容，引导行动：通过独特的邮件形式，有吸引力的内容，有价值的利益点诱导读者采取行动。收集信息，加有价值的利益点诱导读者采取行动。收集信息，加强联系，获得推荐，领取奖品，采购产品。强联系，获得推荐，领取奖品，采购产品。种子计划：在邮件中提出难以抗拒的好处，利益，种子计划：在邮件中提出难以抗拒的好处，利益，价值导致客户向周围的人推荐的行动就是种子计划。价值导致客户向周
36、围的人推荐的行动就是种子计划。常见的有赠送客户已经有的小礼品，拿的出手送别常见的有赠送客户已经有的小礼品，拿的出手送别人的纪念品等。人的纪念品等。激活数据：最后一个直邮的目的就是将数据库中的激活数据：最后一个直邮的目的就是将数据库中的数据激活，获得客户目前的动态情况，并设计后续数据激活，获得客户目前的动态情况，并设计后续的营销步骤。的营销步骤。93具体做法具体做法抓住读者的注意力，不断吸引读者继续阅读是直邮抓住读者的注意力，不断吸引读者继续阅读是直邮成功的第一个要点。成功的第一个要点。表达中心意图，即直邮目的。产品销售，参观展览，表达中心意图，即直邮目的。产品销售，参观展览，参加会议，填写表格
37、。同时要表达读者的好处和利参加会议，填写表格。同时要表达读者的好处和利益。益。描述抵抗意识，并有效引导抵抗意识为接受。接受描述抵抗意识，并有效引导抵抗意识为接受。接受一个行动。如对价格的抗拒，对浪费时间的考虑等。一个行动。如对价格的抗拒，对浪费时间的考虑等。激发行动的言语。回电，回函，方便，容易，多种激发行动的言语。回电，回函，方便，容易，多种选择，时刻等待着的心情等表达方式。选择，时刻等待着的心情等表达方式。94营销的行动：营销的结果营销的行动：营销的结果投投放放广广告告进店的人数进店的人数品牌知晓率品牌知晓率从竞争对手处来从竞争对手处来 的人的人促促销销活活动动成交数量成交数量成交与活动参
38、与成交与活动参与 比例比例利润计算利润计算客客户户关关系系是否导致推荐客是否导致推荐客户户是否提高新的订是否提高新的订单单是否重复采购是否重复采购直直邮邮信信件件成交量与信量比成交量与信量比影响力广度影响力广度大客户偏好的形大客户偏好的形成成直直销销项项目目直销的投入产出直销的投入产出比比直销的准确度直销的准确度直销效率直销效率95制订制订2005年月营销方案年月营销方案第第39页页96模块三小结模块三小结车行营销基本流程是什么？车行营销基本流程是什么？车行主动营销问与答车行主动营销问与答直邮对车行营销的重要作用直邮对车行营销的重要作用 直邮信件的三个重要的目的直邮信件的三个重要的目的直邮信函
39、的关键四步是什么？直邮信函的关键四步是什么？车行对营销业绩的要求和考核车行对营销业绩的要求和考核制定制定2005年营销方案年营销方案97思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？98模块四：销售队伍的建立模块四：销售队伍的建立掌握招聘，面试中的要诀，提高销售业绩掌握招聘，面试中的要诀，提高销售业绩从销售主管开始从销售主管开始理解销售流程的作用和目的，管理的要点理解销售流程的作用和目的，管理的要点销售队伍成员基本技能的测试销售队伍成员基本技能的测试99你会雇佣哪个销售人员？你会雇佣哪个销售人员？
40、请说明你挑选人的依据。请说明你挑选人的依据。你提供的工资待遇你提供的工资待遇提供这个工资待遇的依据提供这个工资待遇的依据请评估，你选中的这个人是否会加盟请评估，你选中的这个人是否会加盟100大宝招聘销售助理：一号应聘者大宝招聘销售助理：一号应聘者一号一号应聘者：朱金聘者：朱金凤二十岁就毕业于北京联合大学商务学院，身高一米七零，主修商务信息系统，是WBSA商务策划师，工作三年，有策划营销经验。101大宝招聘销售助理：二号应聘者大宝招聘销售助理：二号应聘者二号二号应聘者：王彬聘者：王彬北京理工大学毕业，主修机械电子，计划进修营销知识，喜欢玩电脑游戏。102大宝招聘销售助理：二号应聘者大宝招聘销售助
41、理：二号应聘者三号三号应聘者：汪聘者：汪潇南南北京工业大学毕业，材料科学与工程及国际经济与贸易双学士，能打篮球会唱歌，自认为最大的优点是踏实、勤奋。103104105106107108109110111对三位选手的评价对三位选手的评价给予评价给予评价要有依据要有依据往往对他人的评价也是对自己的评价往往对他人的评价也是对自己的评价112招聘时可以询问的问题：第招聘时可以询问的问题：第45页页选择一个问题问一下你隔壁的同学，结束选择一个问题问一下你隔壁的同学，结束后，互换一下。后，互换一下。你为什么选择这个问题？你为什么选择这个问题？通过提问你知道了什么？通过提问你知道了什么？问别人一个问题的过程
42、，对你有什么启发问别人一个问题的过程，对你有什么启发？113招聘中经理常见错误招聘中经理常见错误在一组差的人员中雇用了最好的在压力下雇用而且是仓促做出的决定雇用了我们喜欢的人，包括我们觉得舒服的和没有危险的人没有利用网络资源，没有存档，不是连续的过程没有通过持续的改进来持续地提升销售队伍没有利用多种多样的渠道没有核对参考资料没有在面试时问探索性问题面试时说得太多没有准备好工作说明书或候选者概况没有使候选者和购买者行为、销售类型或销售过程类型、关系销售、咨询销售、成交者、订单接受者、伙伴销售、申请销售等相匹配没有解雇绩效差的销售人员，“没有给花园除草”114快速考核销售顾问快速考核销售顾问自我自
43、我语言表达能力：言表达能力：词汇，感，感染，形容染，形容表达表达逻辑关系：因果，关系：因果，结论，观点点客客户角度和立角度和立场：从客：从客户角度角度出出发的思路的思路互互动性沟通：提性沟通：提问，聆听，聆听，给别人机会人机会态势平衡：平衡：进取取还是是让步？步？1234512345123451234512345115销售人员工作解析销售人员工作解析销售人员具体的工作有哪些？销售人员具体的工作有哪些？这些工作的具体目的是什么？这些工作的具体目的是什么？第第47页页116销售活动分解销售活动分解文秘工作文秘工作客户维护客户维护报价以及方案提交报价以及方案提交挖掘销售线索挖掘销售线索订单的执行订单
44、的执行销售沟通销售沟通117文秘工作文秘工作客户资料录入和整理客户资料录入和整理客户拜访预约以及挖掘新的客户线索客户拜访预约以及挖掘新的客户线索销售总结报告销售总结报告118客户维护客户维护保持与客户的联系保持与客户的联系对已有客户挖掘新的需求对已有客户挖掘新的需求拓展现有客户周围的关系拓展现有客户周围的关系119报价以及方案提交报价以及方案提交为客户制订方案书为客户制订方案书为客户的采购报价为客户的采购报价为客户确定采购时间等为客户确定采购时间等120挖掘新的销售线索挖掘新的销售线索在市场中寻找新的销售线索在市场中寻找新的销售线索挖掘竞争对手的潜在客户挖掘竞争对手的潜在客户基本市场营销手段的
45、执行基本市场营销手段的执行121订单的执行订单的执行为客户落实安排交货过程为客户落实安排交货过程联系企业内部的供货部门联系企业内部的供货部门安排客户的交接货时间安排客户的交接货时间122销售沟通销售沟通谈判以及协商谈判以及协商克服异议克服异议挖掘客户潜在需求挖掘客户潜在需求123销售管理是对销售流程的管理和控制销售管理是对销售流程的管理和控制找到销售业绩不佳的流程方面的原因找到销售业绩不佳的流程方面的原因有计划地提高销售人员的具体欠缺的能力有计划地提高销售人员的具体欠缺的能力寻找瓶颈在哪里？寻找瓶颈在哪里？销售时间管理训练销售时间管理训练销售激励问题如何调整？销售激励问题如何调整？124销售人
46、员的时间分配销售人员的时间分配文秘工作：文秘工作：25%客户关系维护：客户关系维护：17%报价以及方案提交：报价以及方案提交：15%潜在客户的挖掘：潜在客户的挖掘：13%订单执行：订单执行：20%销售沟通：销售沟通：10%125两个销售顾问的对比两个销售顾问的对比初初 访访步步 骤骤 一一A A ： 1 1 0 0 2 2B B ： 5 5 8 8回回 访访步步 骤骤 二二A A ： 4 4 7 7B B ： 3 3 6 6试试 驾驾步步 骤骤 三三A A ： 2 2 5 5B B ：9 9成成 交交步步 骤骤 四四A A ：8 8B B ：5 5推推 荐荐步步 骤骤 五五A A ：1 1B
47、B ：4 4126两个销售顾问转换率比较两个销售顾问转换率比较前后转化前后转化A A：B B：转换率转换率步步 骤骤 二二A A：48%48%B B：62%62%试试 驾驾步步 骤骤 三三A A：53%53%B B：25%25%成成 交交步步 骤骤 四四A A：32%32%B B：56%56%推推 荐荐步步 骤骤 五五A A：12.5%12.5%B B：80%80%127步骤一：潜在客户初访车行步骤一：潜在客户初访车行初步沟通，争取良好的印象初步沟通，争取良好的印象了解需求，判断采购动机了解需求，判断采购动机初步产品展示，试探购买潜力初步产品展示，试探购买潜力建立关系的能力建立关系的能力驾驭话
48、题的能力驾驭话题的能力取得信任的能力取得信任的能力时间要求：时间要求：20分钟左右分钟左右结果要求：客户名称，联系电话结果要求：客户名称，联系电话资料记录：客户走后要求销售顾问可以回答有关客户采资料记录：客户走后要求销售顾问可以回答有关客户采购意向的购意向的20个问题，并明确制订回访时间以及回访话题个问题，并明确制订回访时间以及回访话题客户结果：对销售顾问有明显好感客户结果：对销售顾问有明显好感128步骤二：联系潜在客户回到车行步骤二：联系潜在客户回到车行电话沟通能力电话沟通能力邀约能力邀约能力把握客户对产品关注要点的能力把握客户对产品关注要点的能力深入理解客户需求的能力深入理解客户需求的能力
49、高级沟通水平高级沟通水平展示产品符合购买动机的能力展示产品符合购买动机的能力时间要求：时间要求：20分钟左右分钟左右结果要求：预计采购时间，车型颜色配置等具体需求，结果要求：预计采购时间，车型颜色配置等具体需求，预约试驾时间和人员预约试驾时间和人员资料记录：客户走后要求销售顾问填写购车时间预测，资料记录：客户走后要求销售顾问填写购车时间预测，以及配套精品销售计划，制订客户试驾路线以及配套精品销售计划，制订客户试驾路线客户结果：信任销售顾问，逐渐产生对销售顾问的依赖，客户结果：信任销售顾问，逐渐产生对销售顾问的依赖，专业依赖专业依赖129步骤三：潜在客户试乘试驾步骤三：潜在客户试乘试驾试驾中把握
50、客户偏好的能力试驾中把握客户偏好的能力有效介绍要点的能力有效介绍要点的能力克服异议的能力克服异议的能力尝试签约的能力尝试签约的能力谈判的基本技能应用的能力谈判的基本技能应用的能力精品销售，保险销售的能力精品销售，保险销售的能力时间要求：时间要求：50分钟左右分钟左右结果要求：客户周边关系的把握结果要求：客户周边关系的把握资料记录：试乘试驾中所有潜在客户对主要性能的反馈，资料记录：试乘试驾中所有潜在客户对主要性能的反馈，任何特殊要求的记录，相关周边客户资料任何特殊要求的记录，相关周边客户资料客户结果：对车的喜爱，拥有的感觉得到放大客户结果：对车的喜爱，拥有的感觉得到放大130步骤四：成交、签约、
51、合同处理步骤四：成交、签约、合同处理履行商务合同的能力履行商务合同的能力以退为进的能力以退为进的能力对服务流程的执行能力对服务流程的执行能力履行承诺，信守约定的能力履行承诺，信守约定的能力长期关系建立，种子计划实施能力长期关系建立，种子计划实施能力客户周边关系的挖掘建立能力客户周边关系的挖掘建立能力时间要求：严格执行交车流程的时间要求时间要求：严格执行交车流程的时间要求结果要求：提高精品成交比例，扩展客户周边关系的细结果要求：提高精品成交比例，扩展客户周边关系的细节节资料记录：交车结束后，记录客户同来的人的资料，销资料记录：交车结束后，记录客户同来的人的资料，销售过程中承诺客户的任何条件都要有
52、记录，并制订检查售过程中承诺客户的任何条件都要有记录，并制订检查时间时间客户结果：将销售顾问当做朋友客户结果：将销售顾问当做朋友131鉴别销售人员鉴别销售人员车行支付报酬给销售人员，购买的是销售车行支付报酬给销售人员，购买的是销售人员的什么？人员的什么？能力：知识技能经验能力：知识技能经验132销售人员的知识销售人员的知识产产品品的的必必备备知知识识，客客户户采采购购产产品品的的流流程程知知识识，汽汽车车性性能能基基本本知知识识，汽汽车车保保养养及及维维护护的基本知识，及与公司有关的相关知识等的基本知识，及与公司有关的相关知识等133技能技能客客户户需需求求分分析析的的技技能能，市市场场竞竞争
53、争认认知知，销销售售过过程程掌掌握握的的技技能能，客客户户关关系系维维护护技技能能，不不同同的的人人不不同同的的对对待待方方式式的的技技能能，顾顾问问式式技巧等技巧等134经验经验客客户户关关系系基基础础以以及及维维护护的的经经验验，客客户户使使用用汽汽车车遇遇到到的的问问题题的的经经验验，市市场场销销售售情情况况预预测测的的经经验验，社社会会经经验验（与与人人沟沟通通能能力力等等）设身处地的经验等设身处地的经验等135管理者的基本能力管理者的基本能力知识，技能，经验知识，技能，经验愿望愿望136知识知识对销售人员心理知识对销售人员心理知识分解任务的知识分解任务的知识建立团队目标的知识建立团队
54、目标的知识相应的管理知识相应的管理知识137技能技能沟通技能沟通技能执行的技能执行的技能理解的技能理解的技能应变的技能应变的技能设身处地的技能设身处地的技能138经验经验组队经验组队经验对人的了解的经验对人的了解的经验行业经验行业经验布置任务的经验布置任务的经验聘用人的经验聘用人的经验辞退人的经验辞退人的经验与销售人员谈话的经验与销售人员谈话的经验139愿望愿望强烈的追求成功的愿望强烈的追求成功的愿望实现组织目标的意愿实现组织目标的意愿通过团队实现目标的意愿通过团队实现目标的意愿140品牌经理，销售顾问要参加的测试品牌经理，销售顾问要参加的测试第第54页页141七个核心销售技能测评七个核心销售
55、技能测评第第58页，七个核心技能的描述页，七个核心技能的描述142模块四小结模块四小结你会雇佣哪个销售人员？你会雇佣哪个销售人员？面试中询问的样本问题面试中询问的样本问题招聘中容易犯的主要错误解析招聘中容易犯的主要错误解析4S店中销售顾问的工作店中销售顾问的工作车行销售顾问销售活动分解车行销售顾问销售活动分解两个销售顾问业绩的比较两个销售顾问业绩的比较车行销售流程分析车行销售流程分析鉴别车行销售的能力鉴别车行销售的能力车行销售管理基本能力车行销售管理基本能力销售核心测量以及总结销售核心测量以及总结143思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？144两天总结两天总结回顾第一天上午写的学习期望回顾第一天上午写的学习期望对比了解到的内容对比了解到的内容考虑工作中实施考虑工作中实施测评测评145
