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1、民营医院管理模式研讨民营医院管理模式研讨 今今天天，我我们们一一起起来来探探讨讨“医医院院管管理理模模式式”这这一一课课题题，在在座座的的都都是是来来自自一一线线的的管管理理者者，在在管管理理上上都都有有自自己己的的一一套套经经验验。但但是是，民民营营医医院院是是新新生生事事物物，“民民营营医医院院”和和“公公立立医医院院”到到底底存存在在哪哪些些方方面面区区别别？我我想想最最大大的的区区别别在在于于它它的的管管理理模模式式和和用用人人制制度度。民民营营医医院院是是随随着着社社会会主主义义市市场场经经济济建建设设的的推推进进而而逐逐渐渐发发展展壮壮大大的的，由由于于民民营营医医院院是是遵遵循循
2、市市场场经经济济模模式式建建立立的的，所所以以是是符符合合发发展展潮潮流流的的，是是具具有有强强大大生生命命力力的的朝朝阳阳产产业业。全全国国民民营营医医院院近近三三年年的的蓬蓬勃勃发发展展充充分分说说明明这这一一点点。所所以以，我我认认为为，要要做做好好民民营营医医院院管管理理工工作作，首先，必须认真掌握以下几个方面的内容：首先，必须认真掌握以下几个方面的内容： l第一部分：管理学基本知识第一部分：管理学基本知识l第二部分：管理者素质第二部分：管理者素质l第三部分：组织结构第三部分：组织结构l第四部分：企业文化第四部分：企业文化l第五部分：指挥系统第五部分：指挥系统l第六部分：横向联络系统第
3、六部分：横向联络系统l第七部分：检查反馈系统第七部分：检查反馈系统l第八部分：人力资源第八部分：人力资源第一部分第一部分 管理学基本知识管理学基本知识 管理活动自古就有，任何社会实践活动，任何改管理活动自古就有，任何社会实践活动，任何改造世界的活动都贯穿着管理学。从一个国家、一个部门到一个家庭，造世界的活动都贯穿着管理学。从一个国家、一个部门到一个家庭，每一件事情，都离不开管理。那么，什么是管理呢？每一件事情，都离不开管理。那么，什么是管理呢？ （一）、管理的概念（一）、管理的概念 管理是一定组织的管理者依据一定管理是一定组织的管理者依据一定的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织的目标，并
4、运用计的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织的目标，并运用计划、组织、决策、协调、控制等职能，对人、财、物、时间、信息划、组织、决策、协调、控制等职能，对人、财、物、时间、信息等资源进行优化组合、充分利用，争取最大效益，以实现组织目标等资源进行优化组合、充分利用，争取最大效益，以实现组织目标的活动过程。的活动过程。 管管 理理 的的 过过 程程 管理者管理者 科学预测科学预测 组织目标组织目标 计划计划 控制控制 组织组织 决策决策 协调协调（二）、管理的对象和内容（二）、管理的对象和内容 1 1、人人：指指组组织织系系统统内内的的基基层层管管理理人人员员、业业务务技技术术人人员员、工工勤
5、勤后后勤勤人人员员等等。管管理理的的基基本本内内容容包包括括人人员员的的选选拔拔、录录用用、聘聘任任、培培养养、考考核核、奖奖惩惩、调调配配、福福利利、退退休休等等一一系系列列的的活活动动，以以做做到到用用人人所所长长、人人尽尽其其才才、才才尽尽其用，使每个人才都处于与其才能相适应的工作岗位上。其用，使每个人才都处于与其才能相适应的工作岗位上。 2 2、财财：财财务务管管理理是是指指按按照照经经济济规规律律，对对资资金金的的分分配配和和使使用用进进行行管管理理，以以保保证证有有限限的的资资金金产产生生最最大大的的效效益益。预预算算管管理理、货货币币资资金金管管理理、收收入入管管理理、支支出出管
6、管理理、成成本本管理、财产物资管理皆属于财务管理的范畴。管理、财产物资管理皆属于财务管理的范畴。 3 3、物物：是是指指对对设设备备、材材料料、能能源源等等物物质质的的管管理理，要要做做到到保保证证供供应应和和物物尽尽其其用用，提提高高利利用用率率，防防止止积积压压浪浪费和任意损害。费和任意损害。4 4、时间：、时间：时间是一种最珍贵的资源，时间反映为速时间是一种最珍贵的资源，时间反映为速度和效率。一个高效能的管理，必须考虑如何统筹安排，度和效率。一个高效能的管理，必须考虑如何统筹安排，充分利用时间，在较短的时间内完成更多的事情。紧张、充分利用时间，在较短的时间内完成更多的事情。紧张、有序、高
7、效是一个组织出成果、出人才的重要条件。有序、高效是一个组织出成果、出人才的重要条件。 5 5、信息：、信息：管理决策应该是理性的产物，尤其是重大管理决策应该是理性的产物，尤其是重大决策有必要建立在科学分析所收集的信息资料的基础上，决策有必要建立在科学分析所收集的信息资料的基础上，管理和信息是不可分割的，信息管理的有效性决定了管管理和信息是不可分割的，信息管理的有效性决定了管理的有效性。研究组织正常运转和发展所需要的信息内理的有效性。研究组织正常运转和发展所需要的信息内容，建立信息工作制度，提高信息处理过程的效果和效容，建立信息工作制度，提高信息处理过程的效果和效率都是信息管理的重要内容。率都是
8、信息管理的重要内容。 （三）、管理的职能和过程（三）、管理的职能和过程管管理理作作为为一一个个过过程程，管管理理者者在在其其中中发发挥挥的的作作用用，就就是是管管理理的的职职能能。管管理理的的职职能能是是管管理理原原则则、管管理理方方法法的的体体现现，并且一直体现在全部的管理活动之中。并且一直体现在全部的管理活动之中。 1 1、制制定定计计划划：计计划划是是经经过过科科学学预预测测和和论论证证对对未未来来工工作作的的统统筹筹设设计计，是是优优选选了了的的未未来来行行动动方方案案，它它既既包包括括选选定定组组织织和和部部门门的的目目标标，又又包包括括确确定定实实现现这这些些目目标标的的途途径。计
9、划工作为全部管理工作中最基本的一个职能。径。计划工作为全部管理工作中最基本的一个职能。 2 2、精精心心组组织织：在在目目标标已已经经确确定定的的情情况况下下，将将实实现现组组织织目目标标所所必必需需的的各各项项业业务务加加以以分分类类组组合合，并并根根据据管管理理宽宽度度原原理理划划分分不不同同的的管管理理层层次次和和部部门门，将将监监督督各各类类活活动动所所必必需需的的职职权权授授予予各各层层次次、各各部部门门的的主主管管人人员员以以及及规规定这些层次和部门的相互配合关系。定这些层次和部门的相互配合关系。 3 3、准确决策：、准确决策：决策是不同层次的管理人员针对所决策是不同层次的管理人员
10、针对所要解决的管理问题，在掌握充分信息和对有关情况进行深要解决的管理问题，在掌握充分信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟订并评估各种方案，心刻分析的基础上，用科学的方法拟订并评估各种方案，心中选中最佳行动方案的过程，决策活动贯穿于管理过程的中选中最佳行动方案的过程，决策活动贯穿于管理过程的各项职能之中。各项职能之中。 4 4、统统一一协协调调：指指组组织织内内所所有有部部门门、人人员员、资资源源和和管管理理过过程程，各各阶阶段段、各各环环节节以以及及组组织织与与外外部部环环境境之之间间都都要要协协同配合并消除不和谐现象，以发挥最佳整体功能的过程。同配合并消除不和谐现象，以发挥最
11、佳整体功能的过程。 5 5、严密控制：、严密控制：管理的控制职能是对组织内部的管理的控制职能是对组织内部的管理活动及效果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及管理活动及效果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。一般可分为确立控制标准、为此而拟订的计划得以实现。一般可分为确立控制标准、衡量执行情况和纠正偏差三个步骤。衡量执行情况和纠正偏差三个步骤。 管管理理的的对对象象人人信信息息基层管理人员基层管理人员业务技术人员业务技术人员后勤人员后勤人员工勤人员工勤人员内内容容选拔、录用选拔、录用聘任、培养聘任、培养考核、奖惩考核、奖惩调配、福利、退休调配、福利、退休财财预算管理、货
12、币资金、收入管理、支出管理预算管理、货币资金、收入管理、支出管理成本管理、财产、物资管理成本管理、财产、物资管理物物设备、材料、能源设备、材料、能源做到保证供应、物尽其用做到保证供应、物尽其用时时间间速度、效率速度、效率统筹安排、充分利用时间统筹安排、充分利用时间做到紧张、有序、高效做到紧张、有序、高效管理与信息的关系：不可分割、信息为管理提供决策管理与信息的关系：不可分割、信息为管理提供决策研究信息的内容研究信息的内容建立信息收集工作制度（重大影响、竞争对手）建立信息收集工作制度（重大影响、竞争对手）及时处理收集到的信息：反馈、汇报及时处理收集到的信息：反馈、汇报信信息息1、影响信息工作的重
13、大信息：、影响信息工作的重大信息：医疗改革、整顿、医疗改革、整顿、事故、新政策事故、新政策2、发展信息：、发展信息：新项目、技术、管理新方法新项目、技术、管理新方法3、竞争对手信息：、竞争对手信息：人事、编制、投资收入人事、编制、投资收入广告策略、广告量广告策略、广告量工作方法、手段工作方法、手段主要关系人、近期有无重大举措（活动）主要关系人、近期有无重大举措（活动）管理过程管理过程制定计划制定计划精心组织精心组织决策准确决策准确统一协调统一协调严密控制严密控制工作人员工作人员明确职责明确职责制定计划制定计划研究工作方法准确实施准确实施总结提高总结提高第二部分第二部分 管理者素质管理者素质 （
14、一）、管理者的三种角色（一）、管理者的三种角色做做为为一一名名管管理理者者，一一定定要要明明确确自自己己的的身身份份，认认清清自自己己的的任任务务，正正确确处处理理好好领领导导者者、管管理理者者和和服服务务者者三三种种角角色色之之间间的的适适时时转转换换与与及及时时到到位位，如如果果这这个个问问题题解解决决了了，那那么么做做为为一一名名管管理理者者的的任任务务就就是是完完成成了。医院管理者的主要任务就是管理好医院。了。医院管理者的主要任务就是管理好医院。 1 1、领领导导者者的的角角色色：所所谓谓领领导导，就就是是领领导导者者带带领领和和引引导导被被领领导导者者在在一一定定客客观观环环境境下下
15、，为为实实现现组组织织共共同同奋奋斗斗目目标标而而奋奋斗斗的的行行为为过过程程。而而领领导导者者是是整整个个领领导导过过程程的的主主角角，主主导导者者。在在这这个个时时候候，他他的的主主要要角角色色是是定定计计划划、定定目目标标、定定方方案案、做做决决策策，要要深深谋谋远远虑虑，胸胸中中要要有有主主局局、有有理理想想、有有目目标标、有有未未来来美美好好的的憧憧憬憬，完完成成这这项项任任务务之之后后，就进入了下一个角色就进入了下一个角色管理者管理者2、管理者的角色：管理者的角色：所谓所谓“管理管理”，最通俗的讲法就是，最通俗的讲法就是“管住管住”，然后然后“理好理好”，这才叫管理，有的人能管住，
16、但理不好，有的人能理，这才叫管理，有的人能管住，但理不好，有的人能理，但管不住，只有二者的统一，才是一个称职的管理者，这种角色，多但管不住，只有二者的统一，才是一个称职的管理者，这种角色，多在急诊室、病房、门诊、走郎、食堂等地方扮演，这时候的你，要头在急诊室、病房、门诊、走郎、食堂等地方扮演，这时候的你，要头脑清晰，反应敏捷，指挥若定，把医院这架机器按照你的计划、方案、脑清晰，反应敏捷，指挥若定，把医院这架机器按照你的计划、方案、部署调整到最佳运行状态，对发现的问题，及时予以调处，直至目标部署调整到最佳运行状态，对发现的问题，及时予以调处，直至目标的实现和目的的达到，比如实现月度计划、季计划、
17、年度计划或某个的实现和目的的达到，比如实现月度计划、季计划、年度计划或某个活动方案的完美落实和预期效果的实现，为了达到这个效果，实现上活动方案的完美落实和预期效果的实现，为了达到这个效果，实现上述目的，那么，在具体工作中，你必须是个述目的，那么，在具体工作中，你必须是个“服务者服务者”。 3 3、服服务务者者的的角角色色：为为什什要要“服服务务”，就就是是为为了了调调动动员员工工的的积积极极性性，为为了了落落实实计计划划，实实现现目目标标，创创造造出出最最佳佳经经济济效效益益。服服务务者者角角色色贯贯穿穿在在管管理理活活动动的的始始终终，在在医医院院所所有有的的场场合合，包包括括面面对对病病人
18、人，都都要要随随时时准准备备扮扮演演这这个个角角色色，不不论论是是对对病病人人、专专家家、普普通通员员工工、机机关关工工作作人人员员，都都要要尽尽一一切切可可能能为为他他们们创创造造一一切切方方便便条条件件，满满足足他他们们正正当当而而合合理理的的要要求求，让让他他们们快快乐乐工工作作、快快乐乐生生活活。服服务务有有两两个个层层面面：对对内内服服务务好好所所有有者者，服服务务好好专专家家，服服务务好好员员工工。对对外外服服务务好好病病人人及及其其家家属，服务好社会。属，服务好社会。一般的规律是先服务好院内，才能服务好院外。一般的规律是先服务好院内，才能服务好院外。 通过以上三种角色的转换，从而
19、达到以下目的。通过以上三种角色的转换，从而达到以下目的。 4 4、创、创“效益效益”：效益包括社会效益和经济效益，有人说这是一效益包括社会效益和经济效益，有人说这是一对矛盾，不可能统一，而我们说他们本身就是统一的。这是个硬指对矛盾，不可能统一，而我们说他们本身就是统一的。这是个硬指标、硬任务。如果做不到，那就是不称职，不合格。因此，民营医标、硬任务。如果做不到，那就是不称职，不合格。因此，民营医院管理者最根本、最直接的任务就是创效益。院管理者最根本、最直接的任务就是创效益。 领导的权力所赋，管理是基本职能，服务是基本态度（基本方领导的权力所赋，管理是基本职能，服务是基本态度（基本方法）。领导和
20、管理都是一门学问，是一门技术，也是一门艺术，单法）。领导和管理都是一门学问，是一门技术，也是一门艺术，单凭热情是做不好的。每位管理者都要以自己丰富的才智、博大的胸凭热情是做不好的。每位管理者都要以自己丰富的才智、博大的胸怀，卓有成效地领导医院，以高超的技巧、炉火纯青的艺术和巧妙怀，卓有成效地领导医院，以高超的技巧、炉火纯青的艺术和巧妙的方法、成熟圆润地管理医院，以细致周到、热情便捷的服务面对的方法、成熟圆润地管理医院，以细致周到、热情便捷的服务面对每一个员工、每一位病人和他们的家属。从而创造出两个效益统一，每一个员工、每一位病人和他们的家属。从而创造出两个效益统一，以经济效益为最终体现的业绩。
21、以经济效益为最终体现的业绩。这，就是民营医院管理者最基这，就是民营医院管理者最基本的任务和职能！本的任务和职能！ （二）、改革传统习惯，树立八大意识（二）、改革传统习惯，树立八大意识 1 1、服务意识、服务意识 无论医院现代化程度提高到什么程度，无论技术发无论医院现代化程度提高到什么程度，无论技术发展多么高深，服务意识始终是医院管理者首要的管理意识。管理就是服展多么高深，服务意识始终是医院管理者首要的管理意识。管理就是服务，坚持为人民的健康服务、为社会主义现代化建设服务，也就是坚持务，坚持为人民的健康服务、为社会主义现代化建设服务，也就是坚持为民服务的根本宗旨，始终是医院一切管理活动的根本目的
22、和行为准则，为民服务的根本宗旨，始终是医院一切管理活动的根本目的和行为准则，也是医院管理工作的出发点和归宿，更是医院实现其社会存在的基本条也是医院管理工作的出发点和归宿，更是医院实现其社会存在的基本条件。国外有人认为：现在已进入件。国外有人认为：现在已进入“服务经济时代服务经济时代”，在这个时代里，市，在这个时代里，市场竞争中的服务竞争，将逐步超过场竞争中的服务竞争，将逐步超过“质量竞争质量竞争”和和“价格竞争价格竞争”而跃居而跃居首位。美国首位。美国IBMIBM公司总裁曾宣称：公司总裁曾宣称：“本公司并非卖电脑，而是卖服务。本公司并非卖电脑，而是卖服务。” 2 2、质量意识质量意识加强质量管
23、理，始终是医院管理的核心。加强质量管理，始终是医院管理的核心。医院管理者必须树立质量第一的意识，把质量管理放在医院工作最突医院管理者必须树立质量第一的意识，把质量管理放在医院工作最突出的地方。没有质量就没有效率和效益。坚持质量第一、坚持质量为出的地方。没有质量就没有效率和效益。坚持质量第一、坚持质量为本。是医院工作永恒的主题，也是医院管理者必须常悟常新的基础课本。是医院工作永恒的主题，也是医院管理者必须常悟常新的基础课程。要引进程。要引进“零缺陷服务零缺陷服务”让消费者得到让消费者得到100100的满意或是超值享受。的满意或是超值享受。要坚持要坚持“大质量管理大质量管理”，把管理提高到一个更新
24、、高、广的水平。对，把管理提高到一个更新、高、广的水平。对患者，不仅要提高良好的医疗技术服务，还要提供良好的心理、社会、患者，不仅要提高良好的医疗技术服务，还要提供良好的心理、社会、生活和健康教育等方面的综合服务。病人就医就有两个原因：生理上生活和健康教育等方面的综合服务。病人就医就有两个原因：生理上的疾、心理上的不适。不仅要提高治愈好转率，还要帮助病人提高生的疾、心理上的不适。不仅要提高治愈好转率，还要帮助病人提高生活质量，提高出院后的适应生活、社会和职业的能力，提高自我保健活质量，提高出院后的适应生活、社会和职业的能力，提高自我保健和促进健康的能力。不仅能帮助病人有良好的就医和住院环境，还
25、能和促进健康的能力。不仅能帮助病人有良好的就医和住院环境，还能降低医疗费用，减轻负担等。要坚持降低医疗费用，减轻负担等。要坚持“质量模式质量模式”，处理好质量、规，处理好质量、规模、效益三者之间的关系，走模、效益三者之间的关系，走“质量效益型质量效益型”之路。现代医院之路。现代医院“质量质量管理管理”包含着医疗质量成本管理的重要内容，把主要讲究质量的经济包含着医疗质量成本管理的重要内容，把主要讲究质量的经济性适宜质量成本的新概念，以逐步运用到医院管理活动中。医院质量性适宜质量成本的新概念，以逐步运用到医院管理活动中。医院质量成本管理就是指医院组织动员全体员工和有关医疗质量管理部门对质成本管理就
26、是指医院组织动员全体员工和有关医疗质量管理部门对质量成本进行预测、计划、核算、分析、控制。分析、控制和考核等环量成本进行预测、计划、核算、分析、控制。分析、控制和考核等环节所进行的一系列管理活动。其目的就是达到医疗质量、成本和效益节所进行的一系列管理活动。其目的就是达到医疗质量、成本和效益三方面取得最佳效果。三方面取得最佳效果。这就是全面质量管理（这就是全面质量管理（TQMTQM）的重要组成）的重要组成之一。之一。3、经营意识、经营意识医院管理实际上只有三大模块：行政组织管理、医院管理实际上只有三大模块：行政组织管理、医疗业务管理、经营管理。医疗业务管理、经营管理。强强化化经经营营意意识识，必
27、必须须首首先先树树立立市市场场竞竞争争意意识识。市市场场经经济济是是竞竞争争经经济济，树树立立市市场场意意识识必必须须明明确确竞竞争争意意识识和和风风险险意意识识。经经营营的的目目的的就就是是为为了了获获得得最最大大的的效效益益。效效益益是是管管理理的的永永恒恒主主题题。任任何何组组织织的的管管理理都都是是为为了了获获得得某某种种效效益益。因因此此，医医院院管管理理活活动动也也必必须须以以提提高高效效益益为为中中心心，效效益益的的高高低低直直接接关关系系到到医医院院的的生生存存和和发发展展，效效益益是是医医院院管管理理的的根根本本目的。管理就是对效益的不断追求。目的。管理就是对效益的不断追求。
28、经经济济效效益益与与社社会会效效益益的的关关系系：经经济济效效益益是是社社会会效效益益的的基基础础，社社会会效效益益又又是是提提高高经经济济效效益益的的重重要要条条件件。离离开开经经济济效效益益而而抽抽象象的的谈谈社社会会效效益益是违背经济规律的，在实践中是没有离开经济效益似的社会效益。是违背经济规律的，在实践中是没有离开经济效益似的社会效益。4、人本意识、人本意识现代管理的重要关键是抓好现代管理的重要关键是抓好“两本管理两本管理”。即人。即人本管理和成本管理。要坚持两手抓：一手抓人的工作，调动员工的本管理和成本管理。要坚持两手抓：一手抓人的工作，调动员工的积极性和创造性；一手抓财务管理，以资
29、本为纽带，提高效率和效积极性和创造性；一手抓财务管理，以资本为纽带，提高效率和效益。益。人人本本管管理理就就是是以以认认为为中中心心的的管管理理。在在管管理理过过程程中中，人人的的因因素素始始终终是是第第一一位位的的，最最重重要要的的、最最活活跃跃的的因因素素。一一家家医医院院有有没没有有活活力力，关关键键不不在在于于资资金金、设设备备和和技技术术，而而在在于于全全体体员员工工的的积积极极性性是是否否得得到到发发挥挥。美美国国管管理理专专家家戴戴明明，50岁岁到到日日本本讲讲学学，讲讲了了两两个个问问题题：一一是是成成本本和和质质量量并并不不矛矛盾盾，高高质质量量并并不不意意味味着着成成本本的
30、的提提高高。二二是是职职工工参参与与决决策策调调动动积积极极性性，员员工工不不好好，10在在员员工工，90责责任任在在领领导导者者和和管管理理者者身身上上。企企业业文文化化的的主主要要任任务务就就是是营营造造关关心心人人、尊尊重重人人、理理解解人人、团团结结人人、信信任任人人、帮帮助助人人的的良良好好人人际际关关系系。因因此此，对对管管理理者者而而言言，要要有有荐荐才才之之识识、求求才才之之渴渴、爱爱才才之之心心、用用才才之之魄魄、护护才才之之胆胆、容容才才之度。之度。5、战略意识、战略意识已成为现代管理必不可少的意识。院长也必须具有已成为现代管理必不可少的意识。院长也必须具有这种意识。这种意
31、识。20世纪世纪80年代开始在国外企业界广泛采纳了一种称之为年代开始在国外企业界广泛采纳了一种称之为“POISE构架构架”的管理理论。的管理理论。“POISE”是哲理、组织、信息、战略、是哲理、组织、信息、战略、效率和效果的第一个单词的缩写。主要是强调这五个方面内容在企业效率和效果的第一个单词的缩写。主要是强调这五个方面内容在企业经营管理特别是在市场竞争中的作用，以此增强管理者的市场意识。经营管理特别是在市场竞争中的作用，以此增强管理者的市场意识。有利于提高企业在市场竞争中的能力，加速企业自身的发展。有利于提高企业在市场竞争中的能力，加速企业自身的发展。战战略略管管理理是是指指管管理理在在进进
32、行行环环境境（包包括括客客观观、微微观观条条件件）分分析析的的基基础础上上，根根据据本本单单位位的的宗宗旨旨、目目标标及及其其相相应应能能力力，选选择择一一种种满满意意的的战战略略组组合合，不不断断强强化化竞竞争争势势力力和和应应受受能能力力所所获获取取的的一一系系列列管管理理决决策策和和行行动动。具具体体到到医医院院，就就是是要要运运用用战战略略管管理理的的基基本本原原理理，对对医医院院内内、外外环环境境进进行行分分析析，明明确确医医院院的的优优势势、劣劣势势，发发展展机机会会和和威威胁胁问问题题，对对医医院院战战略略目目标标进行在评价的基础上，制定医院的发展战略。进行在评价的基础上，制定医
33、院的发展战略。主主要要是是可可持持续续发发展展，长长期期发发展展，百百年年业业绩绩。“即即满满足足当当代代人人的的需需要要，又又不对后代人的需要构成威胁和发展。不对后代人的需要构成威胁和发展。”6、信息意识、信息意识信息是现代企业管理必不可少的重要手段。在信信息是现代企业管理必不可少的重要手段。在信息时代，信息对医院管理的重要性是不言而喻德的，它是医院管理息时代，信息对医院管理的重要性是不言而喻德的，它是医院管理者作出正确决策和制定科学计划的重要基础，是协调医院各层管理者作出正确决策和制定科学计划的重要基础，是协调医院各层管理系统活动的纽带。因此，医院管理者必须树立信息意识，一方面提系统活动的
34、纽带。因此，医院管理者必须树立信息意识，一方面提高科学信息的自觉性和敏锐性；另一方面，向社会公众传播有关本高科学信息的自觉性和敏锐性；另一方面，向社会公众传播有关本院的各种良好信息。院的各种良好信息。7、管管理理也也是是生生产产力力的的意意识识管管理理是是医医院院工工作作永永恒恒的的主主题题，是是医医院院能能否否发发展展的的关关键键。当当今今社社会会不不仅仅科科学学技技术术是是第第一一生生产产力力，管管理理同同样样也也是是生生产产力力，是是第第一一生生产产力力。科科学学技技术术的的发发展展本本身身离离不不开开有有效效的的科科学学管管理理。也也只只有有通通过过管管理理这这一一重重要要的的生生产产
35、因因素素，才才能能将将科科学学技技术术转转化为生产力。化为生产力。8、改革创新意识、改革创新意识“创新创新”是管理的基本职能，管理需要创新、管理是管理的基本职能，管理需要创新、管理就是创新。从某一种意义上讲，管理主要是指保持和创新两大方面。就是创新。从某一种意义上讲，管理主要是指保持和创新两大方面。保持：是保持系统活动顺利进行德基本手段，是管理人员花大部分保持：是保持系统活动顺利进行德基本手段，是管理人员花大部分精力所从事的工作，以求管理目标的实现。精力所从事的工作，以求管理目标的实现。创创新新:是是指指因因为为外外部部环环境境的的不不断断变变化化，内内部部关关系系的的不不断断调调整整，要要求
36、求管管理理者者对对某某些些变变化化和和影影进进行行革革新新或或全全局局性性变变革革这这就就是是创创新新。任任何何管管理理工工作作都都应应该该紧紧紧紧围围绕绕着着系系统统运运转转的的保保持持和和适适应应内内外外环环境境的的创创新新而而展展开开。只只有有保保持持而而没没有有创创新新则则死死水水一一潭潭。只只讲讲创创新新而而忽忽视视保保持持则则会会引引起起管管理理混混乱乱，优优秀秀的的管管理理者者必必须须是是实实现现保保持持和和创创新新最最佳佳结合的组织指挥者。结合的组织指挥者。管管理理创创新新一一般般包包括括：管管理理组组织织创创新新、战战略略管管理理创创新新、管管理理制制度度创创新新、管理方法创
37、新。管理方法创新。管管理理创创新新的的基基本本能能力力：创创造造力力、洞洞察察力力、分分析析能能力力、想想象象力力、综综合合能能力。力。（三）管理者的基本素质（三）管理者的基本素质1、思想素质、思想素质（1）、敬敬业业：所所谓谓敬敬业业就就是是要要格格守守职职业业道道德德，在在位位一一天天，勤勤奋奋工工作作每每一一天天，全全力力推推进进医医院院工工作作的的开开展展，做做医医院院发发展展的的动动力力（发发动动机）。机）。（2）、忠忠诚诚：上上忠忠于于祖祖国国、人人民民，下下忠忠于于事事业业和和自自已已的的工工作作岗岗位位，做任何事，都要考虑是否对得起这个位置（但也要定好坐标）。做任何事，都要考虑
38、是否对得起这个位置（但也要定好坐标）。（3）、清正廉洁，自觉维护医院、员工、病人的利益。）、清正廉洁，自觉维护医院、员工、病人的利益。（4）、做先进文化的倡导者。）、做先进文化的倡导者。2、综合业务素质、综合业务素质包包括括：知知识识、能能力力、意意志志、气气质质、性性格格、志志趣趣、理理念念、信信念念、修修养、情操。养、情操。（1）、医医院院的的工工作作及及特特点点：一一是是以以病病人人为为中中心心（病病人人之之事事无无小小事事）。二二是是重重视视专专业业技技术术人人才才的的培培养养和和引引进进。三三是是全全院院一一盘盘棋棋，清清洁洁工工也也不不能能忽忽视视。四四是是高高度度的的时时间间观观
39、念念，治治病病救救人人，争争分分夺夺秒秒。五五是是社社会会性，群众性。性，群众性。（2）、相相关关知知识识新新科科学学知知识识：行行为为科科学学、运运筹筹学学、统统论论、信信息息论论、控控制制论论、咨咨询询学学、管管理理学学。社社交交知知识识：社社会会关关系系学学、公公共共关关系系学学、人人际际关关系系学学。心心理理学学知知识识：普普通通心心理理学学、社社会会心心理理学学、管管理理心心理理学、领导心理学、个体心理学。学、领导心理学、个体心理学。（3）、具具有有极极强强的的学学习习欲欲望望和和能能力力：国国内内、国国外外、集集团团内内外外、医医院院内外，博学众家之长，为我所用，日月之精华、天地之
40、灵气。内外，博学众家之长，为我所用，日月之精华、天地之灵气。3、健康素质、健康素质（1）、形象和体力）、形象和体力形形象象精精神神面面貌貌：这这里里主主要要指指的的是是上上班班时时间间、工工作作时时间间，包包括括8小小时时以外的其它正式的场合。以外的其它正式的场合。庄重：表明你的敬业精神和对自己所从事的职业、职务高度负责的精神。庄重：表明你的敬业精神和对自己所从事的职业、职务高度负责的精神。文雅：知识分子成堆的地方要体现你的知识品味和良好的修养。文雅：知识分子成堆的地方要体现你的知识品味和良好的修养。机敏：包括精神的饱满、注意力的集中，反应的快捷。机敏：包括精神的饱满、注意力的集中，反应的快捷
41、。亲切：人人都愿意和你交往，充分尊重女士，体恤下属。亲切：人人都愿意和你交往，充分尊重女士，体恤下属。交流：人人都愿意接近你，高度重视病人及其家属。交流：人人都愿意接近你，高度重视病人及其家属。服饰：给他们可信赖、可依赖之感。服饰：给他们可信赖、可依赖之感。正装、合体、整洁、皮鞋光亮、挂牌上岗正装、合体、整洁、皮鞋光亮、挂牌上岗美发、修面、容光焕发，但也不宜过于张扬美发、修面、容光焕发，但也不宜过于张扬步态：稳重而不呆滞，轻快而不漂浮步态：稳重而不呆滞，轻快而不漂浮开开会会：要要有有准准备备，有有提提纲纲。坐坐姿姿要要端端正正，声声音音要要洪洪亮亮，语语言言清清晰晰、适适中中，手手势不可过于夸
42、张。势不可过于夸张。体体力力：要要超超出出常常人人，包包括括身身体体的的健健康康状状况况，体体魄魄和和体体格格所所应应达达到到的的强强度，对艰苦环境的忍受程度等，都要强。度，对艰苦环境的忍受程度等，都要强。（2）、心理素质）、心理素质民民营营企企业业管管理理者者的的工工作作特特点点：高高节节奏奏、高高风风险险、高高压压力力。具具备备良良好好的的心心理理素素质质非非常常重重要要。有有人人说说，管管理理专专家家的的成成功功70的的心心态态30的知识技能，这个观点我是非常赞同。的知识技能，这个观点我是非常赞同。必备的心理素质是：必备的心理素质是：高高层层次次的的需需要要和和动动机机体体系系（不不能能
43、等等同同于于普普通通员员工工，或或者者说说都都是是打打工的）。工的）。合理的兴趣品质结构，崇高的理念、信念和价值观。合理的兴趣品质结构，崇高的理念、信念和价值观。标标准准：精精力力充充沛沛、意意志志坚坚定定、充充满满信信心心、思思维维敏敏捷捷、果果断断善善断断、情绪乐观，具有丰富的想象力和非凡的记忆力。情绪乐观，具有丰富的想象力和非凡的记忆力。 民民营营医医院院因因有有其其自自身身的的特特点点，故故在在设设置置部部门门时时与与公公立立医医院院有有所所区区别别，它它既既是是医医院院，要要充充分分满满足足群群众众的的医医疗疗需需要要，又又是是企企业业，作作为为企企业业，它它就就要要考考虑虑到到投投
44、资资、利利润润、发发展展，如果一个企业长期亏损，那么就谈不上发展，而只能是失败。如果一个企业长期亏损，那么就谈不上发展，而只能是失败。 第三部分第三部分 组织结构组织结构 组织结构 1 1、首次述职：（就职前述职、工作计划、步骤、实施保障）、首次述职：（就职前述职、工作计划、步骤、实施保障）2 2、定期述职：半年、年度。、定期述职：半年、年度。3 3、特别述职：重大事件的主要责任人述职、特别述职：重大事件的主要责任人述职 。 制制定定“医医院院管管理理模模式式”本本身身在在于于完完善善我我们们企企业业文文化化的的理理念念系系统统，使使“同同济济”医医院院区区别别于于其其它它同同类类医医院院。使
45、使同同济济医医院院有有自自己己独独特特的风格、风度和阶层，给人以深刻的印象。的风格、风度和阶层，给人以深刻的印象。第四部分第四部分 企业文化企业文化 1 1、导向功能：在一面旗帜下统一全体人员的工作方向，、导向功能：在一面旗帜下统一全体人员的工作方向， 将医院指引到一个特定的方向；将医院指引到一个特定的方向；2 2、约束功能：、约束功能：3 3、凝聚功能：倡导团队精神，凝聚集体力量，形成合力，、凝聚功能：倡导团队精神，凝聚集体力量，形成合力， 同舟共济，共创伟业；同舟共济，共创伟业；4 4、共同语言：、共同语言：5 5、辐射功能：创立品牌、辐射功能：创立品牌 。一、企业文化的一、企业文化的“5
46、“5大功能大功能” 1 1、企业环境：内环境：工作环境、企业环境：内环境：工作环境 外环境：企业在社会中的地位和形象外环境：企业在社会中的地位和形象2 2、企业目标：、企业目标：3 3、企业价值观、企业价值观 4 4、代表人物风格：、代表人物风格：5 5、经营理念：、经营理念：6 6、团队意识：（团体协作精神）、团队意识：（团体协作精神）7 7、企业精神、宗旨：、企业精神、宗旨：8 8、职业道德：、职业道德： 二、企业文化的基本内容二、企业文化的基本内容 （一）指挥三大原则：一）指挥三大原则：1 1、服服从从指指挥挥原原则则：下下级级无无条条件件服服从从上上级级，并并无无权权判判断断上上级级命
47、命令令的的对对错错。上上级的对错由上级的上级来裁定。级的对错由上级的上级来裁定。2 2、一个上级的原则：每个部门都有隶属关系。、一个上级的原则：每个部门都有隶属关系。3 3、逐级原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥。、逐级原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥。（1 1）上愿级对下级的越级：）上愿级对下级的越级：a a、紧急情况、紧急情况b b、下下属属不不贯贯彻彻执执行行上上级级指指示示，可可以以越越级级直直接接指指挥挥，事事后后直直接接下下级级应应该该检检讨讨或辞职或辞职c c、下级无能力完成上级下达的任务、下级无能力完成上级下达的任务（2 2）下级对上级的越级：）下级对上级的越
48、级：原则上可以越级申诉，但不能越级报告。原则上可以越级申诉，但不能越级报告。报告：正常情况下，直接上级请示工作并取得指示报告：正常情况下，直接上级请示工作并取得指示申诉：告状（上级有违法违纪、出卖医院、损害医院利益、滥用职权），如申诉：告状（上级有违法违纪、出卖医院、损害医院利益、滥用职权），如属诬告，应负责任。属诬告，应负责任。 第五部分第五部分 指挥系统指挥系统 （二）指挥的常用形式（二）指挥的常用形式1、口头命令：含交谈、会议、口头命令：含交谈、会议、完成标准和复命时限组成。、完成标准和复命时限组成。2、书面命令：书面命令用简练、准确、不需要形容和描绘，概、书面命令：书面命令用简练、准确
49、、不需要形容和描绘，概念清楚，排除误解。念清楚，排除误解。3、六小时复命制：命令执行情况非规定延长时限的都应在、六小时复命制：命令执行情况非规定延长时限的都应在6小时小时内向下达命令者汇报命令执行情况。内向下达命令者汇报命令执行情况。“复命制是一种通常礼貌。复命制是一种通常礼貌。”（三）指挥的重要法则（三）指挥的重要法则1、不间断、不间断（指挥不间断）（指挥不间断）a、委派值班人员；、委派值班人员；b、利用现代化通讯工具；、利用现代化通讯工具；c、授权（外出学、授权（外出学习、公差超过习、公差超过48小时的）。小时的）。2、及时：对各种情况责任人应在第一时间做出反应，并在、及时：对各种情况责任
50、人应在第一时间做出反应，并在6小时小时内提出方案和解决事情。内提出方案和解决事情。3、前后一致：预见到事物发展的趋势，确保决策、指挥的前后、前后一致：预见到事物发展的趋势，确保决策、指挥的前后一致性。不因人事调整而朝令夕改。一致性。不因人事调整而朝令夕改。4、确保执行：保证命令能执行。（可执行性）、确保执行：保证命令能执行。（可执行性）5、可监督：要及时监督，跟踪命令的执行情况，切不可只管下、可监督：要及时监督，跟踪命令的执行情况，切不可只管下命令，不管执行情况。命令，不管执行情况。横向联络是各部门之间的运作。横向联络是各部门之间的运作。（一）程序：（一）程序：为为所所有有行行政政工工作作统统
51、一一设设计计的的工工作作标标准准和和步步骤骤称称工工作作程程序序：对对部部门门及及岗岗位位间间传传递递工工作作都都要要事事先先设设计计的的，我我们们对对重重复复出出现现的的例例行行公公事事建立一套处理程序。这些活动属于程序化的行为。建立一套处理程序。这些活动属于程序化的行为。 （二）工作流程：（二）工作流程： 为为完完成成一一定定的的工工作作任任务务要要将将2 2个个或或2 2个个以以上上的的工工作作程程序序结结合合在在一一起起。这这种种组组合合叫叫工工作作流流程程。“什什么么时时间间由由谁谁去去做做什什么么、怎怎么么做做”，每个程序都要有单独的程序图、表或申请单，并有名称。，每个程序都要有单
52、独的程序图、表或申请单，并有名称。 第六部分第六部分 横向联络系统横向联络系统 （一）检查（一）检查1、行政检查：常规检查、巡视检查、目标检查、行政检查：常规检查、巡视检查、目标检查2、专业检查：、专业检查：3、值班检查：、值班检查：4、专职检查：人事部下设专职纪律检查员、专职检查：人事部下设专职纪律检查员5、秘密检查：只限于工作范围，不涉及个人隐私，并须经领导授权。、秘密检查：只限于工作范围，不涉及个人隐私，并须经领导授权。6、社会检查：（接受投诉）、社会检查：（接受投诉）（二二）医医院院反反馈馈是是指指病病人人及及员员工工对对医医院院的的形形象象、服服务务、医医疗疗及及政政策策产生的反应。
53、产生的反应。1、统统计计：建建立立各各种种数数据据的的统统计计汇汇总总系系统统。（制制度度化化、科科学学化化、表表格格化）化）2、各部门上报资料：、各部门上报资料：3、建立收集渠道：、建立收集渠道：4、内部：设立信箱、内部：设立信箱外部：意见簿外部：意见簿第七部分第七部分 检查反馈系统检查反馈系统 （三）、信息的分析（三）、信息的分析成成立立信信息息综综合合分分析析部部门门，对对收收集集的的信信息息综综合合分分析析汇汇总总，为领导提供决策依据。为领导提供决策依据。1、各职能部门汇总、分析和上报、各职能部门汇总、分析和上报2、电脑的汇总、分析、上报、电脑的汇总、分析、上报3、管理人员分析、管理人
54、员分析建立数字意识建立数字意识4、建立、建立“预警系统预警系统”到到达达医医院院维维持持线线全全院院行行政政人人员员一一线线取取消消休休假假到到达达工作维持线全院行政人员一律取消休假、福利、奖金工作维持线全院行政人员一律取消休假、福利、奖金（四）、检查结果的处理（四）、检查结果的处理有有检检查查，必必须须有有结结论论；有有结结论论，必必须须有有处处理理；各各级级责责任任人人必必须须对对直直属属人人员员进进行行检检查查，发发现现问问题题及及时时处处理理，对对重重大大问问题题必必须须上上报报上上级领导。级领导。方法：方法：1、明确责任、明确责任2、责任部门提出处理方案、整改的措施、填写违纪过失单并
55、公布、责任部门提出处理方案、整改的措施、填写违纪过失单并公布3、行政主管落实处理方案、行政主管落实处理方案4、对处理和处分，总经理有特赦权。、对处理和处分，总经理有特赦权。检查结果的长期效应：检查结果的长期效应：和奖惩挂钩和奖惩挂钩和收入挂钩和收入挂钩和升迁挂钩和升迁挂钩为行政工作程序提供依据为行政工作程序提供依据为决策提供依据为决策提供依据人人是是一一切切事事物物的的创创造造者者，是是企企业业发发展展的的根根基基，如如何何开开发发每每个个员员工工最大潜能，是所有管理者所应该认真思考的课题。最大潜能，是所有管理者所应该认真思考的课题。（一）、核心竞争力的根基就是（一）、核心竞争力的根基就是“人
56、人”观观点点：1、没没有有平平庸庸人人才才，只只有有平平庸庸的的管管理理。2、相相信信员员工工的的潜潜能。能。3、采用更多的新策略来激发员工更大潜能。、采用更多的新策略来激发员工更大潜能。（二）、激活员工的工作活力（二）、激活员工的工作活力创创造造条条件件，让让员员工工享享受受工工作作的的乐乐趣趣和和事事业业的的成成就就感感。这这是是美美国国通通用用电电气气总总裁裁杰杰克克韦韦尔尔奇奇提提出出的的策策略略，要要激激发发员员工工最最大大的的潜潜能能、激激发发员员工工工工作作的的活活力力，这这样样才才能能使使员员工工投投入入全全部部的的热热情情和和最最大大的的努努力力，同同时时用用出出色色来来要要
57、求求员员工工，也也同同样样要要求求管管理理者者时时刻刻保保持持高高昂昂的的斗志和饱满的精神来带动团队工作。斗志和饱满的精神来带动团队工作。第八部分第八部分 人力资源人力资源 （三）、激活员工更大潜能的（三）、激活员工更大潜能的6个最有效的方法：个最有效的方法：什什么么是是激激发发员员工工潜潜能能的的最最有有效效方方法法？技技能能培培训训还还是是物物质质奖奖励励？都不是。我们来探讨一些实用的方法。都不是。我们来探讨一些实用的方法。1、向向他他们们描描绘绘远远景景2、充充分分授授权权3、不不要要吝吝啬啬表表扬扬和和赞赞美美4、认认真真聆聆听听员员工工的的声声音音，不不要要打打断断员员工工的的汇汇报
58、报，不不要要急急于于下下结结论论5、及时庆祝和奖励他们的成就及时庆祝和奖励他们的成就6、给员工机会，帮助他们成功、给员工机会，帮助他们成功观观点点：没没有有下下级级，只只有有“团团队队成成员员”、“管管理理在在于于行行动动，而而不不在于知多少在于知多少”。懂懂得得管管理理的的道道理理或或策策略略，并并不不能能说说明明什什么么，只只有有实实实实在在在在地地做做了了，将将所所知知道道的的管管理理理理念念和和知知识识在在自自己己的的管管理理工工作作中中应应用用了了，并并不断调整和提高企业的管理水平，才能称大得上是真正的管理。不断调整和提高企业的管理水平，才能称大得上是真正的管理。 我我们们都都是是团团体体中中的的成成员员，让让我我们们紧紧紧紧地地团团结结在在一一起起，努努力力奋奋斗斗，把把公公司司建建设设成成为为有有规规模模、有有发发展展、社社会会效效益益和和经经济济效效益益并并存存的的民民营医院集团。营医院集团。谢谢大家！
