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1、1有效沟通有效沟通陕西鸿瑞旅游发展有限公司陕西鸿瑞旅游发展有限公司综合办公室综合办公室二一三年五月七日二一三年五月七日2培训目标培训目标J 理解沟通的过程、行为、要素理解沟通的过程、行为、要素J 了解如何克服沟通障碍了解如何克服沟通障碍J 掌握有效沟通六步骤掌握有效沟通六步骤J 能够与不同人员沟通能够与不同人员沟通3沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听卖柴的人听不懂不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，两个字，于是把柴担到秀才面前。于是把柴担到秀才面前。
2、 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机
3、要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 4课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、三、有效沟通六步骤有效沟通六步骤 5沟通视窗沟通视窗图示公开区肓区隐藏区未知区寻求反馈寻求反馈给给予予反反馈馈说说问问6沟通的概念沟通的概念 沟通是人类社会交往的基本行为过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素）沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。7沟通的目的沟通的目的 达成协议，共同实施 双赢圆满8沟通的过程沟通的过程
4、双向性1 1、构思构思2 2、编码编码3 3、传播、传播 4 4、接收接收 5 5、解码解码6 6、行动与反馈行动与反馈发送者发送者接收者接收者信息信息反馈反馈9沟通的渠道沟通的渠道正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。 10沟通的两种方式沟通的两种方式语言沟通语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。 非语言（肢体语言）沟通非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 11工作中的非语言沟通工作中的非语言沟通著名研究著名研究著名研究著名研究 1968年美国心理学家艾伯特梅拉宾在论及人际沟通时，经
5、过大量的实验提出如下公式：语言声调表情的信息效果。12“镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对他人的镜映是指精确地仿效他人。非语言信息有时会暗示问题的存在。非语言沟通的性别差异。男人来自火星，女人来自金星。13沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 说：即表达，发音要清晰，表达要清楚游戏：你能表达清楚吗游戏：你能表达清楚吗14沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 “说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 如何如何“说说”的更好的更好必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道什么时候说（掌
6、握沟通时机）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道怎么说（掌握沟通方法）必须知道怎么说（掌握沟通方法） 15沟通中的三行为沟通中的三行为 听听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉
7、这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 提示：提示：你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”： 1 1、听话不要听一半。、听话不要听一半。 2 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 16沟通中的三行为沟通中的三行为 听听 用 看用 听聽用 揣摩17倾听的五个层次倾听的五个层次沟通中的三行为沟通中的
8、三行为 听听 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的内容、目的和情感。18提高倾听技巧提高倾听技巧专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。听话
9、听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底苏格拉底19问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为沟通中的三行为 问问 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些你喜欢你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题, ,用封闭性问题提问，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。20沟通的三
10、大要素沟通的三大要素 从态度（人性）的角度从态度（人性）的角度沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。21从行为（内容）的角度从行为（内容）的角度要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大要素22沟通的三大原则沟通的三大原则谈论行为不谈论
11、个性谈论行为不谈论个性 要明确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听 23课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、三、有效沟通六步骤有效沟通六步骤 24 你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督表达的技巧表达的技巧100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%60%60%40%40%4
12、0%40%20%20%沟通漏斗沟通漏斗25沟通失败的原因沟通失败的原因 缺乏信任缺乏信任缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够时间不够不良情绪不良情绪没有注重反馈没有注重反馈没有理解他人的需求没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距职位的差距、文化的差距26克服沟通障碍克服沟通障碍 沟通的第一要领是让对方听得进去。沟通的第一要领是让对方听得进去。1 1、了解信息接收者、了解信息接收者2 2、使用语言反馈或非语言反馈、使用语言反馈或非语言反馈3 3、
13、小心把握发送信息的时机、小心把握发送信息的时机 4 4、减少物理障碍。、减少物理障碍。5 5、避免信号混淆。、避免信号混淆。6 6、使用难度适中的语句。、使用难度适中的语句。7 7、尽量减少心理防备。、尽量减少心理防备。278、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。克服沟通障碍克服沟通障碍 28有效沟通六步骤有效沟通六步骤 步骤一：事前准备步骤一：事前准备确切地知道你要什么步骤二：确认需求步骤二：确认需求 三步骤：积极聆听积极聆听、有效提问有效提问、及时确认及时确认按照他人的利益来规范你的措辞29步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 要销售产品，先要销售你自己在表达观点的时
14、候，有一个非常重要的原则FAB原则，F(Feature)：属性， A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在对方的立场阐述观点黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。30步骤四：步骤四：处理异议处理异议异议的形式：1、提议被别人反对，2、不愿意接受别人的提议求同存异步骤五：步骤五：达成协议达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：步骤六：共同实施共同实施在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一
15、项工作的在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。开始，而不是结束。31自检 沟通计划表沟通计划表沟通进行项目目的参与者地点开场白重点结果达成共识点差异点差异点实施本次沟通重点下次沟通重点32沟通的方向沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往上沟通（与上级沟通）往下沟通（与下属沟通）往下沟通（与下属沟通）水平沟通（与同事沟通）水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难三种沟通中，水平沟通最困难33沟通的方向沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的
16、工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报34如何与上级沟通如何与上级沟通不出问答题出选择题 图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化35如何与上级沟通如何与上级沟通上级需要（下属）上级需要（下属） 下属沟通行为下属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息36如何与上级沟通如何与上级沟通 你可以正当地要求上级：你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供给你对事情的看法提供更多的信息提供更多的信息对复杂的问题提供
17、建议对复杂的问题提供建议指引适当的方针指引适当的方针提供支援与保护提供支援与保护 但是你也应该提供给上级：但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划以及应变计划工作的进度报告工作的进度报告37沟通的方向沟通的方向往下沟通（与下属沟通）往下沟通没有心（心情）使下属积极接受命令使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策 5.让下属提出疑问过程中妥善使用赞美和批评38如何与下属沟
18、通如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心39如何与下属沟通如何与下属沟通下属需要（上级）下属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予 精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让下属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠 道及时的反馈定期给下属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突40沟通的方向沟通的方向水平沟通（与同事沟通）水平沟通没有肺（肺腑）掌握基本原则：掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通 不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的41小
19、故事小故事千里家书只为墙，千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。让他三尺又何妨。 万里长城今尤在，万里长城今尤在， 不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。 主动主动 一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：家只说：“是是”、“可以可以”，这叫做体谅。，这叫做体谅。而不是说：而不是说：“XX，你不在乎，我也不在乎，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成
20、这样呢？所以一个人要好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。解决问题。 体谅体谅42如何与同事沟通如何与同事沟通主动协作谦让体谅双赢关心43如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言
21、”。44如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要 沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达45(1)相似性原则相似性原则：指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则互补性原则：是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则相近性原则；这是指人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则相互性原则，也称报答性原则：它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对
22、这一方的看法与态度。运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通46其他技巧其他技巧 对人性要有所了解：对人性要有所了解： 1）人的自然属性三个定律：生理层面人类总是要求拥有快乐而不是痛苦；心理层面人类总是要求得到尊重而不是贬抑；心灵层面人类总是希望有长久目标而不是虚度一生。 2）人的社会属性三个定律：对行为后果的考虑；对自己长远目标的考虑；对人生价值的考虑。讨价还价能抑制物价上涨讨价还价能抑制物价上涨 天不怕地不怕就怕受人尊重天不怕地不怕就怕受人尊重 47做领导的最在乎员工什么？员工心中有你做领导的最在乎员工什么？员工心中有你 任何刺激来的时候，嘴巴闭起来，不要立即反映任何刺激来的时候，嘴巴闭起来，不要立即反映 懂人情世故，要主动给人台阶下来懂人情世故，要主动给人台阶下来 48学习的目的学习的目的学习的目的学习的目的应用！应用！应用！应用！ 听到的容易忘掉，听到的容易忘掉，听到的容易忘掉，听到的容易忘掉， 看到的能记住，看到的能记住，看到的能记住，看到的能记住， 做过的才能真正明白！做过的才能真正明白！做过的才能真正明白！做过的才能真正明白！49
