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1、第四章空勤服务礼仪预先准备阶段礼仪1服务实施阶段礼仪2客舱礼仪规范3特殊旅客服务4目录DIRECTORY教学目标（一）了解乘务员在预先准备阶段的礼仪（二）熟练掌握乘务员在预先准备阶段的礼仪（三） 掌握客舱迎送礼仪程序（四）掌握客舱迎送礼仪动作要领（五）掌握客舱迎送礼仪的规范用语（六）了解掌握客舱服务礼仪规范（七）熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪（八）了解特殊旅客的心态（九）掌握与特殊旅客沟通的技巧预先准备阶段礼仪1航前礼仪准备会礼仪准备会礼仪是从乘务员个人的服装、发型、物品准备开始，延伸至乘务组准备会彼此间的问候、执行任务的箱包规范摆放、准备会座次礼、会议结束礼仪。虽
2、然只有短短几十分钟，但却处处表现出职业礼仪。问候礼乘务员之间面带微笑的主动问候，是一乘务员之间面带微笑的主动问候，是一天工作的良好开始。主动热情的问候，天工作的良好开始。主动热情的问候，谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞行任务奠定下了良好的基础。培养同事行任务奠定下了良好的基础。培养同事之间的问候礼节，有利于提升乘务员的之间的问候礼节，有利于提升乘务员的综合素质。综合素质。a.组员主动向乘务长和年组员主动向乘务长和年长者问好，新员工主动向长者问好，新员工主动向CF（主任乘务长）、（主任乘务长）、PS（乘务长）及资历老（乘务长）及资历老的乘务员打招呼。的乘务员打
3、招呼。b.会上向乘务组成员做自会上向乘务组成员做自我介我介绍。绍。箱包摆放（1）空勤人空勤人员员个人个人飞飞行箱、衣袋、按行箱、衣袋、按照手册要求，整照手册要求，整齐齐有序地有序地摆摆放在准放在准备备室一室一侧侧。（2）个人小包个人小包统统一一摆摆放在自己腿上，放在自己腿上，工作帽整工作帽整齐摆齐摆放在会放在会议议桌上。桌上。（3）准准备备出三出三证证：空勤人：空勤人员员体体检检合格合格证证、空勤人、空勤人员员培培训训合格合格证证、空勤人、空勤人员员登机登机证证，以便乘，以便乘务长检查务长检查。（4）登机牌佩戴要求：正面朝外，登机牌佩戴要求：正面朝外，规规范佩戴在胸前。范佩戴在胸前。座次礼以左
4、以左为为上（中国上（中国惯惯例）、居中例）、居中为为上（中央高于两上（中央高于两侧侧）、前排）、前排为为上（适用所有上（适用所有场场合）、合）、以以远为远为上（上（远远离房离房门为门为上）、面上）、面门为门为上（良好上（良好视视野野为为上）。上）。A1：中：中间间位位为为乘乘务长务长座椅，左右座椅，左右为为头头等等舱舱乘乘务员务员和后区域乘和后区域乘务长务长座椅座椅B1-B7：依次：依次为为乘乘务员务员座椅座椅主人主人=乘乘务长务长主主宾宾=区域乘区域乘务长务长第二主人第二主人=头头等等舱舱乘乘务员务员其他依次其他依次为为乘乘务员务员座座椅椅会议结束礼仪座椅座椅摆摆放整放整齐齐放回原位，整理好
5、箱包，佩戴好放回原位，整理好箱包，佩戴好证证件，件，请请乘乘务长务长先先行。行。注意事注意事项项：（1）提）提前前10分分钟钟左右到达指定地点左右到达指定地点签签到，到，熟悉航前准熟悉航前准备备会的会会的会议议室。（会室。（会议议室插室插图图）（2）如遇到特殊情况）如遇到特殊情况时协时协助乘助乘务长务长提拿行提拿行李或其它物品。李或其它物品。乘坐机组车礼仪1上车时，主动向车内人员（机组和机组车司机）打招呼、问候。个人的飞行箱、包，按从里向外的顺序依次摆放好。乘务员可协助其他组员摆放飞行箱、包。2入座时，先上车的乘务员依次从后向前就坐，把前面的座位让给后上车的机组成员，方便机组成员尽快有序入座。
6、3下车时，让机长和其他需要先下车的成员先行，乘务员相互协助提拿飞行箱、包，向机组车司机致谢、告别。（机组上下机组车插图）航站楼礼仪行走礼仪乘务员端庄美丽的外表，优雅的举止、自信的体态，乘务组在航站楼内精神抖擞地整齐列队行走，是非常靓丽的一道风景线，给乘客留下对航空公司美好的印象和高度的认知。队列要求六人以下一列纵队。六人以上两列纵队。乘务长、乘务员、安全员依次排列。通过候机楼时，步伐适中，身体重心略向前倾，与前排保持一致，精神饱满。“行进中”的基本要求女乘务员在标准走姿的基础上，左肩挎包，左手扶握住包带下端，右手拉箱。行走时挺胸抬头、收腹、略收下颚、目光平视前方、面带微笑。纵队前行、步伐适中、
7、精神饱满、队形整齐。男乘务员在男乘务员标准走姿的基础上，右手拉飞行箱，左臂自然下垂，自然摆动，目光平视前方，精神饱满，走出男性的阳刚之美。与地勤人员的接触礼仪有序的排队，主动向安检人员打招呼，有序的将飞行箱包放置在传送带上，并主动出示登机牌，礼貌接受安检人员的例行检查。进入安检区在办理出入境及海关手续时,向边检人员礼貌问候，积极配合。遵守国家的法律法规。进入国际区（1）对于安检人员提出的合理检查要求，要予以配合，不能有抵触，反感不配合的行为。（2）与地勤人员相遇，主动打招呼，配合工作。不能有任何高傲自大的行为举止。注意事项电梯礼仪乘坐步行梯礼仪以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体右侧，留出左
8、侧通道，方便需要快速通过的旅客，不得在步行梯上嬉笑打闹。乘坐升降梯礼仪乘务员乘升降梯时，应当协助同行机组开关电梯和拿行李。当与乘客同乘一部电梯时，应保持安全距离，不要过于贴近，把方便留给乘客。注意事项：（1）乘坐电梯时要排队进入，不要拥挤（2）不要在电梯门口长时间聊天，影响其他人进入（3）不要顶阻电梯门，当电梯门快关闭时，不要用手或脚阻挡电梯门。候机楼待机礼仪航班发生延误时（天气、航班调配、机械故障、等诸多原因），空勤人员需要集体在候机楼与众多乘客共同等候。这时空勤人员的集体亮相会成为大家瞩目的焦点，因此，必须严格按照空勤人员候机楼接待礼仪的要求严格要求自己，把最好的职业形象展现在众人面前。待
9、机基本要求(1)待机时空勤人员集中就坐，不可与乘客混坐，飞行箱依次摆放整齐。(2)待机时坐姿端正优雅、安静待机，不可嬉笑打闹。(3)待机禁止当众补妆，吃东西或嚼口香糖，不可打瞌睡。(4)待机时禁止坐在窗台、柜台、台阶上。(5)待机时禁止吸烟。待机时“坐姿”仪态(1)上身保持挺拔，头端目正，表情自然。(2)女乘务员在按照服务人员基本坐姿要求的基础上，靠椅背深坐，两腿并拢，小腿与地面垂直，飞行小包放于自己双腿上，双手扶于背包上。(3)男乘务员候机楼坐姿与服务人员基本坐姿一致。进入候机楼注意事项（1）不准勾肩搭背；（2）不准打手机或高声喧哗；（3）不准吃东西；（4）不准可把手插在兜里；（5）不准随意
10、甩动飞行箱服务实施阶段礼仪2客舱迎送的礼仪姿态迎客前准备75%整理仪容仪表首先整理个人发型，要求：干净整齐，发丝不乱。其次整理个人妆容，要求：标准与准备会检查时一致。再次整理个人制服、鞋袜，要求：乘务组统一着装（穿马甲或外套），制服干净、挺括。丝巾、号码牌佩戴规范。皮鞋干净光亮。袜子无破损。最后要注意保持口气清新，手部干净。注意事项：舱内乘务员迎客时禁止身体倚靠座椅，手臂搭在椅背上。迎送客的站位当听到乘务长广播乘务员各就各位，准备迎客时，乘务员就要根据各自的工作区域站立于指定位置。通常乘务长站L1门处迎客，其他乘务员在舱内指定位置，面对乘客呈45度角，面带微笑，恭迎乘客登机。礼貌用语1.根据时
11、间的不同，分别用“早上好，下午好，晚上好！欢迎乘机。”等欢迎词。2.根据性别的不同，称呼为“女士或男士。”3.根据年龄的不同，称呼为“大爷，阿姨，小朋友”。4.两舱及VIP乘客，根据地面提供的名单提供姓氏尊称服务，称呼为“王先生、张女士，首长或将军。”微笑与眼神迎送的微笑微笑是完美心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得完美、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。人对笑容的辨别力十分强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐觉察出来。因此，当你微笑时，必须要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，拉进我们心与心之间的距离。微笑与眼神用目光注视乘客时，应自然，稳
12、重、柔和。明亮柔和的眼眸会让人产生亲和感，这也会使们的服务工作事半功倍。目光注视的部位（1）当乘客出现在5米左右时，目光注视集中在客人的整体身形。（2）3米左右时，目光注视集中在大三角区（两肩至头顶），（3）1米左右时，目光集中在小三角区（双眉至口唇）。目光注视角度（1）仰视：一般是乘务员蹲式服务时所采用的方式，要求视线由平视略向上注视对方，眼神柔和真诚。（2）俯视：一般是用于与小朋友的沟通，身体前倾，眼神友爱。（3）散点柔视：一般用于面对多名乘客时，以柔和友善的眼神一一与乘客目光交流，一视同仁。引导手势引导手势的使用，有助于表达，给人以肯定、明确的印象。优雅的引导旅客入座会迎来一个微笑一声道
13、谢，反之就会给人缺乏修养的感觉。在运用手势时一定要做到手到眼到方能奏效。接递式双手手指并拢，手心向上，眼随手动，同时，语言加以说明。如：接递登机牌，乘务员应双手轻轻接过登机牌，拇指与食指捏登机牌，迅速阅后交还乘客。横摆式五指伸直并拢，手心向上与水平面呈45度夹角，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视乘客，面带微笑。指尖指向被引导或指示的方向。鞠躬礼仪鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。乘务员在乘客登机时、自我介绍时、道别再见时、表示歉意时都需要鞠躬。鞠躬方式
14、（1）一度鞠躬：身体前倾15度，用于见面打招呼，乘客登机和告别。（2）二度鞠躬：身体前倾30度，用于自我介绍，表示衷心感谢。（3）三度鞠躬：身体前倾45度，用于赔礼道歉。客舱礼仪规范3客舱礼仪规范走姿女乘务员走姿在正确站姿基础上，面带微笑，步伐要轻，步幅要稳，双手交叉握于腰部，手腕略微上抬，双臂微收。男乘务员走姿在正确站姿基础上，面带微笑，轻稳迈步，双臂自然下垂或一只手放在身体的后部。注意：在客舱内行走时，步幅不要过大，过急，更不能跑（除突发情况外）。夜航时更要注意，脚步轻柔，不要打扰睡觉的乘客。巡舱1.根据旅客的不同需求提供一对一的个性化服务。2.保持客舱环境卫生。3.安全监控（1）客舱设备
15、、厨房电源、卫生间、货仓等有无问题。（2）乘客情绪有无异常。尤其是夜航飞行时，乘客大都睡了，乘务员一定要提高警惕，一旦发现不正常情况及时上报，及时处理。蹲姿乘务员在工作中使用蹲姿的场合很多，例如：与重要旅客交谈、收取餐食、捡拾在地板上的物品、为要客，老人和小孩服务等。蹲式服务可以表达乘务员对乘客的充分尊重和关怀的态度。女乘务员蹲姿站立姿态，呈前后步，上体垂直。下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下。两腿加紧，高低式蹲姿（膝盖一高一低）。一只手放在膝盖上，另一只手自然放在两腿中间，起到遮盖保护的作用。男乘务员蹲姿站立姿态，呈前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，双膝略开，高低式蹲姿。蹲姿礼仪为要客、老人和儿
16、童服务需要下蹲时，要45面对乘客。在收、取餐盘时，注意发餐是从餐车的下部到上部取出，收餐是自上往下摆放。从站立姿态，面对餐车后退半步，蹲下后，双手从餐车收取餐盘。在蹲姿的基础上，一手拾取物品，另一只手置于腿上，女乘务员将手置于两腿之间。物品在左侧采用右高左低蹲姿，物品在右侧采用左高右低蹲姿。坐姿女乘务员坐姿就坐时一手扳动座椅，一手整理裙摆，平稳入座。头颈正直，目视前方，下颌微收，双肩平齐，上体挺拔腰背直立。两腿并拢，上体紧靠椅背坐满椅子，小腿与地面垂直，双手叠放于大腿上，系好安全带（肩带和腰带），关注客舱动态。男乘务员坐姿就坐时一手扳动座椅，平稳入座。头颈正直，目视前方，下颌微收，双肩平齐，上
17、体挺拔腰背直立。双膝外侧与肩同宽，上体紧靠椅背坐满椅子。入座后两腿间可分开，双膝外侧不可超过肩同宽，小腿与地面垂直，双手自然放于两腿上，系好安全带（肩带和腰带），关注客舱动态。安置行李合理安置行李协助旅客安放行李根据行李架所能承受的重量和体积协助乘客安置行李。安放行李的礼仪开启或关闭行李架时，动作要轻，不要用力过猛，吓到乘客或影响他人休息。安放行李的礼仪放置和提取行李时，身体要面向行李架，双臂上举。手臂上举时注意衣服的下摆，避免露出腹部，另一只手自然放在腹部。特殊旅客服务4特殊旅客的种类第一次乘机的旅客、婴幼儿小旅客、无人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、疾病旅客、盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅
18、客、担架旅客、患有精神疾病的旅客、犯罪嫌疑人等。投诉旅客也属于特殊旅客的一种。特殊旅客的心理维护合法权益自我保护意识强，自身利益不容侵犯。求尊重的心理需求自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重。求发泄的心理需求通过宣泄、发火来维持心理平衡。求补偿的心理需求希望得到一定的补偿。沟通时的姿态站姿站姿乘务员与乘客沟通，站立位时，乘务员在标准站姿的基础上，双手放在身体前方交叉，自然下垂，或双手交叉自然放在腹部位置，与乘客距离以1米为宜。01020303蹲姿蹲姿基本站立姿态，呈前后步，面对旅客45度，上体稍前倾。下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下。两腿加紧，高低式蹲姿。面部表情面部表情保持自然的微笑微笑的启动和收拢要自然，同时可以和身体、语言相结合，说话时身体略前倾，适时点头，表露出对谈话的专注，不要光笑不说，也不可光说不笑，更不可表情木讷。面部表情面部表情眼神目光正视对方，在整个交谈中，目光与对方的接触占60%-70%，以听为主，以视为辅。沟通时的技巧倾听用心聆听乘客的话语，切记不要打断乘客。语调语调语速语速音量音量音调音调语言语言谢谢您的观看指导!
