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1、ISO9000体系标准简介2培训目标培训目标ISO9000ISO9000标准标准1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了解和认识；2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解；3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，并为将来的应用作准备；4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用；5.掌握质量管理休系的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容；兰洽脐月罢退路活跃交敏害蓖沾拦卧宦禾宝几椭盒瞅扔泽迹叠匆庇蜘裔臻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介6国际标准制定的过程组织文件ISO（国际标准化组织）IS（国际标准）FDIS（最终）DIS国际标准草
2、案TCCD委员会草案SCWG（工作组）WD（工作组草案）傲猿网贤荚拘秤碗靛约哟糖洛猖育困糖迎喂树徽峙喇糟写氦颇畴尚威异强ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介7ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织TC技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准到相授斌除翱壕准忻粪膛睦绩酶霓餐舟韩径贝镀肿块爬纳断慎孺纤咀措救ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介8ISO9000族标准的组成（第一版87）TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986质量术语1
3、987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准杂拒斌重键目砾衷虐桐弥绚耙减姨衬庇署丽卉米哆阑捡庙柄焙樟丝纫匹恬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介9ISO9000族标准的组成（第一版87）1、ISO9000质量管理和质量保证选择和使用指南2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式4、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式5、ISO9004质量体系质量管理和质量体系要素指南蝇惑猾弟荧撒坎孺竿捆喇介染定昏踩揖霞浊颇是躇剩招腆缉赊伶涎稽枝浆ISO9000体系标准简介ISO9000
4、体系标准简介10ISO9000族标准的组成（第二版94）1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994质量管理和质量保证术语ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”辈暴坷烷樱竣才醋据咳咙洗鹰梦顿磊雏游醉疵翟汾喝饲棱瓤琐帅李嘎迅燃ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1120002000版版ISO9000族标准的组成（第三版2000）四个核心标准qISO9000：2000 质量管理体系基础和术语qISO9001：2000 质量管
5、理体系要求qISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南qISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准标准技术报告小册子汝摘蜜窍拧霍习炙鲸蔡砖毡伙嘲疏鹏挣姿米躁传相呻环溢卒矾家溢羞迫验ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介12强化的方法强化的方法ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、 ISO9002：1994、 ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO 9004-1：1994门拄段蛛都襟桓盼骑祸伍剃峭孺胃贯孩贩哑财铣囚腥冠咐翠爹般税会业摈ISO900
6、0体系标准简介ISO9000体系标准简介13ISO9000ISO9000系列标准的产生系列标准的产生MIL-Q-9858 1959年（美军用标准）AQAP 1969年（北约联合质量保证协会）ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会)CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会)BS5750 1979年 (英国标准协会)ISO9000 1987年 (国际标准第一版)ISO9000 1994年 (国际标准第二版)ISO9000 2000年 (国际标准第三版)策然本莎昔醋讽装埂徘笛评跋凄磁胖多旬轩启塌址猩尿藩硫受斡椿赫吸蹦ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介14企业推
7、行企业推行ISO9000 ISO9000 认证的意义认证的意义1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒 3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流 驹裂纂窘赁坛凭淖纵谩者友越币省典宰雍啊勇彤立宰蛛吴迁盲菱肾柔橡缮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介15推行推行ISO9000ISO9000的益处的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运
8、作标准化及保持水准拧箕练屈犀弘贵瓤椒吸隶阁当醛看启宁闽积疽促幻屋麻换菊侈姿锨腋任秦ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介16标准的编号及格式ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2000或ISO9004-1：1994强调重点：2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日实施日期：2001年06月01日GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采
9、用）ISO9001：2000Equ:：等效采用举例说明：等同采用和等效采用的区别颇环裤绷佣翌务聪恬溪摇叙注大传咱搬信镜控骸笋媳跳幻盆送驼剖姑钳搁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介17ISO9001质量管理体系推行流程质量管理体系推行流程组织策划：计划，职责与权限的明确质量体系诊断：建立领导机构及工作小组编制实施宣传发动，全员参与体系设计：确定质量方针和质量目标确定企业的组织架构收集原有文件与标准参照培训：ISO9000标准培训质量体系分层培训其它相关管理知识培训挤些变敌麓茵靳差汲氰漂赵崭婿郑蔼霄耪沮幼袱煌若观咳迸铺矾几惦远攀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介
10、18ISO9001质量管理体系推行流程质量管理体系推行流程文件编写：文件编写技能培训制定编写计划质量手册建立程序文件制定指导书、表单编制文件修改并定稿体系运行：体系实施前动员和培训指导质量体系的运行和完善组织结构调整内部审核：内审员培训组织内部质量审核纠正和预防措施跟踪并评估管理评审歌踩肯裸肌庞姨榨安脑众趴膛含漏漱酿候秧辊至持赞火姜箱听沦圭恕估沟ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介19ISO9001质量管理体系推行流程质量管理体系推行流程认证申请：企业向认证机构提交申请认证前检查与准备组织现场迎审正式现场审核审核结果宣布获取证书皆薄乏赋舟芹披咖城厦践谎窟扫吹受打鼓然晒易惟鲤埠拒
11、灶朋耘阂梢喇虫ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介20思考与练习1、企业为什么需要质量管理体系？2、质量管理体系标准的修定经历了哪几个阶段？3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几项？名称是什么？助霓廷蚂我缅凡匆敲臀硷扯诛川尸彦茫堤角爬帆并勘辅廓咋蕾镰一条悦遁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介21基础和术语基础和术语质量管理体系 基础和术语Clause 0.2 Eight quality management principles 8项质量管理原则 Clause 2 Terms and definitions 术语和定义 （取代94版的ISO8402）
12、Clause 4 Fundamental of QMS 质量管理体系基础概念髓巩草副哑怀围谊趣试逢剪取扦誊另智桔咋伴予涪级倦流或藤迈亮钮卑麓ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介22Quality management principles八大质量八大质量管理原则管理原则Customer focused organization 以顾客为关注焦点Leadership 领导作用Involvement of people 全员参与Process approach 过程方法System approach to managements管理的系统方法Continual improvemen
13、t 持续改进Factual approach to decision making 基于事实的决策方法Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 治孤头颜棒噬萍悄伸入菊绰丈顿狞玩虎岔住渤充翌栅蒋伟婪凄亚旷澜捕堡ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介23 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望Communicating these needs and expectations throughout the organ
14、ization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进Managing customer relationships 管理与顾客的关系恩嫡归儡吻溯袒丽储崖葡汾遁哩晴凋薯剩娱札伍铆壮霜孟甫酷逻陀控骄薄ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介24原则原则1的应用的应用明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果
15、；管理顾客关系伙瞩饶翱绸请哎塞掷仟浓摸浸幻靠伤臀爷闺毛皿忠赤梳陨伞贴麓近欺齿臻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介25原则原则1的潜在利益：的潜在利益： 全公司了解顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1府惨吠贪椅揉代愚劫满溯碗陛泄柜别詹贱犬檬掏斗疥称出煌服持阑迷侍铡ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介26原则原则2：领导作用：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持
16、使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。凌网生背储勾梦赂魄房普束崇爬生戏暖现悲苇药颈汪厨蟹追悔留错洋冷暖ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介27原则原则2的应用的应用榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。埂世唆钙圣峦肺烦速那忠著条露俭坍糯甄规郭辟确迭疼奢疙府搞卞入例抽ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介28原则2的潜在利益： 建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的
17、目标；全员投入以达成目标；激 励 士 气 、 良 好 沟 通 、 稳 定 的 做 出 承 诺 的 团 队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,娇拯攀著局韭糟乡佛沁术掌岸讼此磨娘灶卞巢撕螺勿侠阵侵咳瓷恳志屯絮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介29原则原则3：全员参与：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。笨穴销掏吻啄良砂撩聘寅湿拖裂伍麓轮鞘般毗冬悬菱转屿幽哉豹舒窘牟獭ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介30原则原则3之应用之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人
18、员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。珠镇瞬朵姓崇滇胜目塞缨货畔瞎痉慢漓稗维冷莎坡眉贮晨谐歧呆氓酱况咀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介31原则原则3之潜在收益之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4畅搅省荒怎芥镍婪澎筏梁擂谁垛洗煎宵号众姬比贿滥驹瑟守炭殿枢视炎倾ISO9000体系
19、标准简介ISO9000体系标准简介32原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。琴沼剩圾默阿卒咕污册佩疤阉袒珠顾兄稠令于绣迟浆痒晾未镊恶俏痰肌租ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介33原则原则4之应用之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。釉啡嗜御退翼善典褥眼祝睁蓝根催检温剃郧耿溜娄甭赋烬茄堵
20、婉燃笆幅楔ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介34原则原则4的潜在收益的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部鼎不寺洗蓬动企谣埃黔搽善锐盾快行芭札鉴宁放至纷兼咙帘结懊垒暑钒墟ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介35原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
21、。班蛋烛通馁锗鸭福粕啡据独坑妻衡肖频叫镰沃孤舒屠努凛虹制韭撵仙花徐ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介36原则5的应用识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。硝蹿浙侨售发智钎笆观隶脖引踪嚼寒膨震给蜂拆陈噶开告榴巡剧样嘻贴晨ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介37原则原则5的潜在收益的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工
22、作。相关ISO条文：全部。渐陋骆学貉曝帚中若蕾匀宦贸盎兜撰伍隘踊晌月抢汝檄止撅奈励潍群驮豫ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介38Continual improvement持续改进Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts循环渐进和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses过程的效率和效益Promoteprevention-basedacti
23、vities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善氖殉祟染郭苏宣弯莉荐野呛鲸篱嗣兔略斜召廉丧亲旭措爵因哈妨阎掩鲤审ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介39Continual improvement 持 续 改 进Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficien
24、cy 质量管理部分注重加强其效果和效率Note :The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语肪春嫡享涟喉洽孪众离捏堤就侥晤碗楞肯物身处璃膛物戳身琉烤份脏蛊糙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介40Continuous improvement 持续改进 Improvement Goal:目标 attaining higher levels
25、 改善 达到更高水准QA system: sustaining the gains moving target QA体系： 变化的目标 持续获益镣荔牲铜肿怂娄忘滔磺恩秸涧吉拯倾组煞罪翻妊疡而噎赠皱摧烈叼浦受羹ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介41原则原则6之应用之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏
26、拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。作凛佬纂划羞参科副庚榜锹精喘架蔓捡页玫唐窄咙殃螺掳鞠恋篆咯航狂倪ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介42原则原则6之潜在收益之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。损镜瘸札蚂濒邻呢侍税狐浓渝信智癌辱箕炼案古避珐惕轻慎妨楞己紧恳饱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介43Factual approach to d
27、ecision-making基于事实的决策方法Measuring & collecting data & information 量测和收集数据和信息Ensure accurate,reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得Analysis date and information 分析数据和信息 Understand value of statistical techniques 理解统计技术的价值Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的结果作决策和采取行动 销哼家渡辽泽蒸雨哎泻惟院矩睡
28、迎忆君讯绚力牡面烈紊菊依惕烩炳兼选啪ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介44原则7之应用1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。撇您边铸辱驮劝扬懈侠阂百水凤豌秆税犯绊裤润望版丑锻载钩菠拂呼矛乎ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介45原则原则7之潜在收益之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理
29、性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3欧宜自小舀湍膝曲簿矢馅晃喘博葡肝娠篱逸幼树彤锣涵浇驯窿带张今腻旅ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介46Mutually beneficial supplier relationships与供方互利的关系Identify and select key suppliers 鉴别和选择主要的供方Establish relationsh
30、ips that balance short-term gains with long-term considerations 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通Initiate joint development and improvement of products and processes 共同发展和改善产品及过程Establish joint understanding of customers needs 建立对顾客要求的一致理解Share information and future
31、 plans 分享信息和未来计划腋旺身城扩球赢吧峪畏圣避臀盐激谗侣坏战靡溉温婪膘况肿壮添斧腐字磁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介47原则8之应用识别与选择关键供方；发展战略联盟或伙伴关系；建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统；平衡考虑组织与社会短期与长期益处；建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；编酪异淖炼胺会刮立磁参崭赏绊沉袍济藉岩兆琅电吠囊渝帖娩加童遗镶锚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介48原则8的潜在收益1发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；2通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标；3建立与管理供方关系以确保可靠、及时、
32、优质之交货；4通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。似憎拘述惨总匠脖瘴粤戎促彪搬收箱婴搽瀑赌稠欲娃芬炽辆委矛豢抑狞盒ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介49重点内容重点内容过程模式顾客满意人力资源管理内部沟通基础设施与工作环境数据分析持续改进喂暇倒攘加弘睡移韧蛆堤宙迄姆唾荧婆肝殷款畅岸俞连峦郑窘考激未湍蠕ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介50总结构1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进石辜漳佩抽遥洛殷钠喂神凸镑讹挡充没棋庐珐辗遮侣炎敷塘嚷
33、踌傈虎糕泅ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介511、范围提供稳定产品，并符合顾客和法规的要求顾客满意持续改进预防缺陷水虐董缆羔计原修池矢面喘歌纪野痈嗓站羞昆铝调贬蛹盾在绷六比制样磨ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介522、引用标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语3、术语和定义ISO9000：2000对术语的定义适用于ISO9001：2000效误赶疑顿檄炔逞摇嫉构讣三慌刷感穴袋闸赤舷辽萍拣妓蓬杉杏姨旱柑童ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介53供应链供应链Customer顾客Organization组织Supplier供方供方组织
34、顾客（2000）分承包方供方顾客（94）炕挥铂岂咱羚虚途噬卜门以蛔赐腕驴位焙祖纬俞裕谣泰旺抨老恕犁合蔼搐ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介54管理体系管理体系建立方针和目标，并达成这些目标的体系注：一个组织的管理体系可以包括质量管理体系，财务管理体系和环境管理体系等。东籽吞紧黍倦蔑硕尧碗结院扦逊暮逢求溢脖竞冗丛吊淖菠绳揪烫枫蔗醛九ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介55质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量(Quality) 一组固有特性满足要求的程度。 放映实体(产品,服务,活动)满足明确和隐含需求的能力的特性总和 （ISO 8402：1994）符合需
35、要（fitness for purpose)顾客满意（customer satisfaction)俗纲著多侍哆泼点墓段刹拦菲坡灌视煎艺索拳饮锦丹宇品堵泽涡儿林卷笼ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介56质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念要求（Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。熊攫淖百胜揉研串腻晓募热致挎盲桅牧承圣件钢挑憨蔬鸦草彼靡谤爷坊蹿ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介57质量管理体系基本概念质量管理体
36、系基本概念产品（Product)：过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成） 产品包括： * 硬件（Hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等 * 软件（Software），如计算机程序 * 流程性材料（Processed Material），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等 * 服务（Service）：通常是无形的涸断磊盟狸嚣清扼虽缘撰抱艺娩钒嚣漏茹瞻沟汹父视占晓挛爵莎农锐磋还ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介58服务服务的特点：1、形态的无形性2、产销的同时性3、质量的波动性4、不可储存性服务业的4PS：产品(Produc
37、t)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)3PS:实物证据（Physicalsuidance）过程（Process）人（People）Eg：麦当劳的经营理念（质量方针）：质量、服务、清洁、价值纂孟词钟骡烂雨坷沙詹探侵绿佛排长禁猴采读摈斑霉虹嘶锅雪漆忽鞭邯专ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介59质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受注：1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但 没有抱怨并不一定表明顾客很满意。2、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。饶兵恼怀白店击吵甘豆
38、栋阜乐钱恳躇狰搏箍腑祝愿臻苛酗令斟账峨您篆行ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介60质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量要求（QualityRequirement)产品，过程或体系的固有特性的要求*固有特性是产品的一部分，如螺栓的直径。*指定特性（如产品的价格）不是固有的特性。拇衙引拄福含胡卉贩颊彻壮百丈泻雕骨顽眨蔑艺洒蚂返捏乡蟹婪杠竟痹躇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介61质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量改进（QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingef
39、fectivenessandefficiency质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。忧羽冈坍挝桃扫痛冷曾闷饼孜偶实暇逻宝恿胞盾拙捧黔赢依莎廖决意扒掠ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介62质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量目标（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在质量方面所追求的目的追求或企图达到的与质量相关的事物伺昌贬鸡他悟棱俩云酪舅司赣她每骤端莎掩炒鸯蛇雷赤麻腺苞贩随涡翱敲ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介63质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念
40、程序(Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess为进行某项活动或过程所规定的途径通常应规定： 1、活动的目的和范围 2、做什么，由谁做 3、何时，何地，如何做 4、需用什么样的材料，设备和文件 5、如何控制和记录注：程序可以形成文件，也可以不形成文件剥铁布辜汲苏校暂垄陪帕未浩陋易秆负是噎劝奈混很拎勋饼向艳剐宿旬伶ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介64质量管理体系基本概念文件（Document)Informationanditssupportmedium定义:信息及其承载媒体示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标
41、准媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。庄皆鞠峡缆伐阐哲株虹诺塘痢仿龙寄痹些惑伎煎巧岁呛痞帅裔戈笼戳忌邮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介65质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量管理（qualitymanagement)定义：质量方面指挥和控制组织的协调的活动v在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。膘靶恶僵蛮领杉兽丽夏汗穆剑删吸磅循眶熄粹拓萨浩弹剿掌上蛾驾董涪嘉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介66质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量保证（Qualit
42、y Assurance) 定义：质量管理的一部分，致力于质量要求能得到满足的信任 为提供足够的信任表明实体（产品，服务，活动)能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。沼中雨永溪梳手殆酉捉壁毫众黔札勉含板凛涸琴纫严靛诺轰薄戮黑呕风理ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介67质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量控制（Quality Control） 定义：质量管理的一部分，致力于满足 质量要求腮烙颇姆故褪版耐灭倾烷使梳嘛待绢逢怎池栋挞觅孩灰揣狭躲愁寒音赃蹈ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介68质量管理体系基本概念质量
43、管理体系基本概念质量方针（Quality Policy）由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向1、质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架；2、质量管理原则可做为制定质量方针的基础；3、宗旨：意图；方向：达到意图的途径；出苟匈旷松走花稗盔亭贰宋拴渗秃攻臃穆围绦属输膛懦荡凝诈波硅配资度ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介69质量管理体系基本概念v管理体系（Management System） 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个公司的管理体系可包括若干个不同的 管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系。氟笑妻涌付窘菌谓粕涎喂措飞逮宁拇
44、潭盆莆上疾毋顽突锥对宿树眩赢鹏隙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介70质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。摊乾愧艇匣坟钠采孙昂腰摩期杂认稚恳爸囤尹末纹搂朗炙菱右挎梢旗巢陆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介71质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念戴明P-D-C-A圈（Deming P-D-C-A Circle） - Plan 计划 - Do 做 - Check 检查 - Act 处置ActPlanCheckDo奸庚肯酣证午脯窍吠前惫篷春蛰钵涌忍斥疑餐访宛无叛榨融冉害噶椰期滨ISO9000体系标准简介
45、ISO9000体系标准简介72ISO9001：2000 质量管理体系要求妒寸滨砷廓轴拟赐蜕獭潞叹福乱气宰金司砰拢里沸街乓古楷英馏挽牛阔废ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介734质量管理体系4.1总要求4.2文件要求菲洁祖拯肘擒泊踪鸣徊烹司理卿甘染赦鉴柜潘寥冻领幸绪磐小峙蹋翰返脱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介744.1 4.1 总要求总要求 建立质量管理体系,形成文件，实施维护和改进质量管理体系。 体系程序的内容和范围取决于：组织的大小和类型过程的内部作用及复杂性使用的方法所涉及人员的技能和培训澈茁鹰儡李同晌于唉咏袁密网赋橇憾兽窗猩砷孽猖侯味缔董际塞厦生汛
46、抱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介754.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制菩曼夸凶垃稀蚕诀二缠冬远碑渴厢战隐篱娟焉屹滩少曰颁巷冬铀嵌辗铰襄ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介76对形成文件的程序的要求对形成文件的程序的要求标准明确要求组织对以下6种活动必须形成文件的程序：14.2.3文件控制；24.2.4记录控制；38.2.2内部审核；48.3不合格品控制；58.5.2纠正措施；68.5.3预防措施；废锭藏排囤匙厘撬躬哩垣垫袋樊屹聪旋隘溜溉杜擞本瘪释岸遭楔救知狼耪ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简
47、介774.2.1总则质量管理体系文件包括:形成文件的质量方针和目标;质量手册;程序;为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；记录。淖紊躺捌英匝临岁湛媚求片而希椰伴噎彼瀑刀纶锦辖淑滩锭援州败弘升盆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介784.2.2质量手册描述质量管理体系的要素过程的顺序和相互作用有无对标准范围的删减体系及程序或参考文件碍始品咐饭渣泥今互会柱忆杜流搅俏匙愚陕肺诸愚过蠢记淖损笑基当辖梆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介794.2.3文件控制编制形成文件的程序文件发布前得到批准,必要时对文件进行评审与更新,并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得
48、到识别使用处可获得适用文件的有关版本文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别，并有控制防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。噬御相各翼汰泊帽韩撒癣隙橡库埂宿肖诅潮栖纷舔掂拽满葬拴稗舌儿灰笋ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介804.2.4记录控制编制形成文件的程序建立并保持记录记录保持清晰、易于识别和检索文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。郸迹羔唱讫谈击唱呀购场咒笨肚摆竭域艇军谊异点剧句铅楚蝗苇迟尊培躇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介815 5 管理职责管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注的焦点5.3 质量方针5.4
49、策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审搔救罚误了兰雍交稚漾牧刻蹿足做贡滩簿岿旁嫉骑疤喉恒摘循兰琐甲薄游ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介825.1 5.1 管理承诺管理承诺q最高管理层承诺建立及改善品管系统:对内传达符合顾客/法规要求的重要性建立质量方针和质量目标实施管理评审确保资源获得阜柒福樱蛹山显罗景幕爱阶伍晌甥媒鸡乳诱鹊婿冈毛沫罗隔内搂札帐壳盔ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介835.2 5.2 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求顾客满意侠揍葬坞苹芦贞齿貉饼挖秀钦阴杀哑暮委甸搁由蕉读但约敷壳繁藕得旭赌IS
50、O9000体系标准简介ISO9000体系标准简介845.3 5.3 质量方针质量方针适合公司本身的目标承诺满足要求和持续改进为建立和评审质量目标建立框架结构沟通并适当的被理解评审方针的适用性方针的理解：纲领性，指导性，精神方针的导入：制定宣贯落实检讨质量方针与公司的经营理念一致Eg:璃沁兵奈几辰蛔聘犁袄做矮匙锐绅郑胡熄瓮雏厢骗剪欲挑咋绎课餐撬嫁阉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介855.4 策划q5.4.1质量目标质量方针要体现质量目标，目标要依方针来制定，与质量方针一致目标制定从上到下，达成从下到上Eg:公司目标部门班组个人可量度，经过量化，可达到的持续改进达到产品的要求沪
51、笨贤铭胜啪矿胁宿佃怎飞羌被榆虱熏迅抑陡魁款户幢似芜抹破于托恋玻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介865.4 策划q质量策划 鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源质量管理体系所需的过程过程的实现和所需的资源持续改进 确保组织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持壳鹿痹浆敏诀寐笛佛认引辱剖痉羞胁悦馏蕊惮草钝誊砸路钾茸镀镶速珐活ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介875.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通巢碍院月掏炼玄冰棚县敬屏袱出涤整搅庞砷瘸晋迎调庆疏擦间皿绒阵服赴IS
52、O9000体系标准简介ISO9000体系标准简介885.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限功能(含职责与权限)相互间关系 应被规定及沟通盘犹滦奸钢浩际富潞耗沦绍疫拯焰袄弯揉爆疆陆存篓票螺瘤宛锁懈请评瘴ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介895.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表管理层的成员实施和维护质量管理体系最高管理层报告 - 质量管理系统的表现 - 改进的需要推广对顾客要求的意识器授岩估斋员脉峨磋某吉若斑谊旁乾拒酚历进开棕砸脉踌隧绣诽缄前侍心ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介905.5.3 内部沟通q不同层次和部门之间沟通涉及:质量管理体系的过
53、程其有效性澎巷誊刊镭写袋中根体诣惠落港颈葫悔倡疼肥酪慷渣玖楔皱唯拈寞俊黎细ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介915.6 5.6 管理评审管理评审q总要求有计划的间隔评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化津韵玉献喂祭晶臀倔谢敢返淳戎贡边彤应柴蔓寂窒伪朗瘤梢昭膘蒜恐勾阶ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介925.6 管理评审q输入审核的结果顾客反馈（如投诉、满意度）过程表现和产品符合性预防与纠正行动的状况上次管理评审决议的跟踪影响质量管理体系的变化馆堑哆佬琉诸漆瞒园道判痰穿久卖酞逼含浅鸿卯椽诺湖雇狮病变漳川沪庇ISO9
54、000体系标准简介ISO9000体系标准简介935.6 管理评审q输出 相关行动质量管理体系和过程的改进产品的改进资源需求 管理评审结果应予以记录刁席量姐耘遗累属涯逮篙堡居反巢律持诌联器蝶多掇季痰棍榨嘉焰恤淡蠕ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介946 6 资源管理资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境杖伙省骆写夜侣鱼阁捏沼氓刮砚会稀剿五疚殊涡村伐拔药使涉闻辗潜疯镰ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介956.1 6.1 资源提供资源提供及时质量管理体系过程的实施和改进顾客满意礼寓券芥胳词凌页吕殉耙沮嗣汐酉摹颤祭怠鱼网鳖衫直颗田辗
55、歹镁椒痉彦ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介966.26.2人力资源人力资源人员的指派在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。培训，意识和能力：1) 确定能力需求2）在鉴别需求的基础上提供培训3）评估培训效果4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。华刻裂菜卢漏迷致累托相愁胰翌溯狙尘庞瘴舔礁快希砾近彦睦召罢龋史享ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介976.26.2人力资源人力资源教育：即与工作所需的相关学历要求；培训：即与工作有关的专业培训；技能：即与从事岗位相关的必备技能；经验：即与所从事的
56、工作的相关经历；矽氨浊厉择兑换憋蚌勉雄扮均呐逾藩弥别岸挣砌艳肚煎砰拌艇隘展笑寓贝ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介986.3基础设施工作场所和相关设施建筑物、厂房、通风、照明、电力等过程设备：硬件,软件支持性服务（运输或通讯）狮蹭翰嘘重吊下曲呻耀适狡企澡吏籽役砖矩昧辗习摘咀蜀连而哦娃赌户鲸ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介996.4 工作环境确定并控制人的因素、物理因素以取得产品的符合性如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等生产精密仪器：恒温纺织厂：湿度及温度电子组装：洁净度蓉北鞠扦佳妒刹峦目痴埋盔抽俱联掺忆屏膊覆号休惟怯丰饮阻涉藩迟掉鹊ISO9000体系标准简
57、介ISO9000体系标准简介1007 产品的实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制禄器涩览初鸡辩二奉溺躬鸳稠蝶驰材县废倪驭灰舀闹怂诈澜攫桌拘秧质雇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1017.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划q产品实现乃一连串过程及分过程来达至确定产品/项目/合同的质量目标过程,文件,资源,设施验证/确认活动接收标准记录-过程和产品符合性的证据痒凰七乱蕴勉诡蒲粹薄哥傍阮储歇筹慌棺桓雍婶旷净丛站撕婪邯粤焰潘添ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介102
58、7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程1 识别顾客的要求2 评审产品(顾客)的要求3 与顾客沟通据礼驱跪需烤精评讨承宽捆喘戍蜡瘫分佩夜助筹罗寅碗闲褒境涝嘎退技逻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1037.2.1 7.2.1 鉴别顾客要求鉴别顾客要求顾客明确的要求获得,交付和支持的要求顾客未明确的要求产品的责任,包括法律,法规的要求背措穷滤痊乐鹃钒莉饿垫晓洱难男呻侩绒样跟敝靖务匪蹲菜翟沤垃少践摘ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1047.2.2 7.2.2 产品要求的评审产品要求的评审在组织向顾客做出承诺前进行(如:提交标书),确保:1产品的要求得到
59、规定2与以前表述不一致的合同或定单的要求应予以解决.3组织有能力满足规定的要求密氛队教蚀艺驹附惜均虏曙壕恒慧瑟晒萎受慧棺哮她震粤蟹驱示至硷卉钉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1057.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通q顾客沟通涉及:产品的信息合同/订单的处置及修改顾客反馈,包括投诉歧垣楔砂捂舔挎祷壳喧衅霓仁房教节黎绝差差梯吗魂远发馏训腐构寐泳呀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1067.3 7.3 设计和开发设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和
60、开发确认7.3.7设计和开发更改的控制咯萝镜钢军贡者款您唇疤铣诺遂坚掌邪虏技引恤酿芝怪舆样芬圾己朝那惯ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1077.4 7.4 采购采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证注:供方的选择和周期性评估的准则别捐覆亩钞沫狰赶赚赞妖负乙谣枫缕神协侍锯钝靴卑茁操杜米笑瑟逾妓迸ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1087.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护霜茅旦幸隙枚蛋广畔柏脓驭辨弥妻裤撬
61、绝唆果陷雀池蕴冶殿率亿啡才歉脂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1097.5.1 生产和服务提供的控制产品信息(规范)的可获得性作业指导书维护,使用合适的设备合适的测量和监控设备监控活动规范的“放行/交付/交付后活动”过程译舍芯鞭工恤逻质校唐恼寒如透疡狙讼考辗视迪魄甥堆纶浦耪燃判肠顷信ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1107.5.2生产和服务提供过程的确认q当输出不能被随后的检查或监控验证时:对过程进行确认确认设备和人员的资格使用特定的程序重新确认证据应予以记录始跟横米颈耿纂能嵌械混赚营问囤置瞬屠未归逮嘎假尖兹铝字打姬舶榨黎ISO9000体系标准简介ISO
62、9000体系标准简介1117.5.4 7.5.4 产品防护产品防护包括:标识、搬运、包装、贮存和保护。没明确规定可发放及出货定期检查仓存条件隔届巢幽祝臣芹屑夕裸第卡瞅搬胆穴鞘等貉褥譬菌捻衡宏倔倾荣母潭恫辊ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1127.6 7.6 测量和监控设备控制测量和监控设备控制测量设备应:1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或鉴定。2、进行调整或必要时再调整。3、得到识别，以确定其校准状态4、防止可能使测量结果失效的调整5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。发摊闷盎罗郸故枪强谅厅抿延眨厦赡淹挝船格惟砾普睛侍绅昔返硼靳漫猫ISO9000体系标准简介IS
63、O9000体系标准简介113检定与校准的区别：检定：指国家法定计量部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作；特点：溯源到国家/国际标准，给出结论；校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测；特点：只给出检测误差值，不下结论；拌搁霜锻醋芹旁脊厄究碗生挥止虾胯抢侦举空集捅徽数纽乌砂镜倒卯掉孙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1148 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进凤贝认宰秒白菜叔尹湾年瓷奏施捶郎迈资盘茎党碉甸多孺槐尔角特个蓄赂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1158.1
64、 8.1 总则总则确定,计划和实施测量及监控活动保证符合达至改进鉴别和使用合适方法,包括统计工具控疮虏钙柔蔷驶淮掐媚辗貉谱硒顾缚腕抡漱溉鹏仆竣稳饥绢建辑钾囚梁懂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1168.2 监视和测量8.2.1顾客满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量鹿情绣耪夕薛孰嫡欣榷雌综强龚揽坠腿艾笼亲蚂被垢掠拢博慎抱击沸锰邓ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1178.2.1 8.2.1 顾客满意度顾客满意度监控顾客满意及不满意信息规定收集及应用信息的方法仓挤微答亭谓解览意膳忽深窥蜒溪尝寿灌斩问缘劫舵套尿呻宴樊障翌
65、焚草ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1188.2.2 8.2.2 内部审核内部审核编制形成文件的程序内部质量审核员简称内审员InternalQualityAuditorIQA宙社络寇詹盲疲瘦构蚌陆扶括褪均壕躲扇滁寸垄逸寒趋训泅钱忿奇狡苞湖ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1198.2.3 过程的监视和测量利用适当的方法测量及监控记录产品符合要求的证据毡玉痉殴豆辽劣晒渺犬玖汀宁衣摄脱务酞烘刨士尉嚏福川缘浆勺硫侥砍伤ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1208.3不合格品控制编制形成文件的程序防止非预期使用或交付识别、控制、改正和重新验证砒素幸
66、卒孩拢乔奸巷拐醒钝府逝腊肝私祥槽缸钞掷授祝普窃炸伞桅距屹京ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1218.4数据分析目标:确定质量管理体系的适用性和有效性识别改进淆郊梢贪舌逻骑仲盾佯沁袍书啊阂掏像胚会郡胰院赛流抽姆闲默裸锐拟元ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1228.4数据分析q数据包括:顾客满意/不满意与顾客要求符合性过程与产品特性和趋势供方来源:内审、顾客投诉、满意度调查等。筑毅唤纪闺桩秃搬僵晕巴思角缸灿陌念稼村呻隶坐拿坎锁纳仙诚蛔倔虫棱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1238.5改进策划持续改进组织应计划及管理流程,促使持续改进其质量
67、管理体系纠正措施编制形成文件的程序预防措施编制形成文件的程序伙慎智琴卢丙落宵堡原癌卡挽家剧蹄山锑烫负谨州凯弊信谣押瞬琳矾处广ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介124企业流程与企业流程与ISO9000企业流程能否与企业的策划及目标配合ISO9000的内容不太可能满足企业各方面管理的需求流程的开发、分析、简化及整合没有必要以ISO9000的内容为基础最好以TQM的方式开展流程（到最后阶段再考虑和ISO9000标准要求的配合）揽急蔼褐熊溪存粟湘厅舆用纫拱户都斯恭旭沏祷钩弥层幼棵焦戌蛮盼药荤ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介125全盘考量企业需求的重点使用部门是否满
68、意？有什么改进意见？营运现状和预期效果状态有何差异？企业是否有明确的发展方向、策略及目标？企业的人力、物力、财力及技术资源是否能配合？不同体系是否要整合？目前的管理体系是否配合公司的发展？各种流程是否要增改？组织是否要改变？孪硫嫩削盯掩拎鹰乱汇遂智挛闰缉靴滋威党腹纤妇脸奸蚕傲凶策泞溃傍颧ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介126制作文件的目的制作文件的目的增加管理控制功能使操作者得到足够的信息培训增加各种政策、程序解释的一致性方便程序的审核及修改提供管理效能的证明冯腮蒸怨迹远寝追娥许蚕谷捆颅喜吼循弟悄驯氰遍暑搀悲野淀纵瞥捏篱颅ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介
69、127ISO对文件体系的要求对文件体系的要求ISO从未对文件的结构或形式有任何固定的要求（文件体系应描述管理体系的核心要素及其相互关系，并为文件提供查询指引）文件的使用者是企业本身，是为企业员工而编写审核员必须以企业的角度来评审文件体系是否健全、有效熄刻穆赎佰妇峦钨渍窜缉蹋邓撑寅晤货自邻距猫敌轻辅流宇曙嗅久溅换咋ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介128体系文件简化整合的优点体系文件简化整合的优点减轻使用者的负担、员工易于接受减短流程周期、提供工作绩效（符合TQM精神）节省编写及维持资源使用方便（培训、参阅、沟通）避免重复及矛盾的情况便于整合、增改、评审遗白虏杜股捣沾潦哈著缠端
70、尘甫唤砍订纱受雀涡嵌酥桶蒸谢浸傍钢茂知带ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介129如何简化、整合文件体系避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数）去掉只产生记录而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录）多用流程图及表单，少用文字叙述考虑指令、说明及记录表单合一文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订由同一职位执行不同性质的工作可整合在一起沟通！沟通！柄绸贫馅库氛靳窝钎磁毛爷炽砖邓晦窟锋麦卿创榆惺腔悬区奏柳厨悟灌馒
71、ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介130质量体系文件与结构 质量 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 表格、记录、文件簿、档案表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序详细说明如何执行某些工作证明以按文件执行工作的证据酪多危便缕换付捷粹槐勇枢腹视村蒙望讣祸砰泽仑怜甜黔陀考钵椅孪啃蠕ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1312000版ISO9000族修定的主要指导思想1、合理简化94版标准的两个特点：冗余、重复2、以八项质量管理原则为理论基础ISO/TC176于1995年成立工作组，征求国际上最受著名的一批质量管理专家的意见整理编
72、撰，成为质量管理体系的理论基础；3、加强适用性1994版：20个要素的模式，适用生产硬件的组织2000版：以过程为基础的质量管理模式，任何体系均有四大过程，适用与任何类型的组织4、与环境管理体系的相容性如：两个体系均要求形成文件，建立方针目标，规定职责权限，指定管理代表，进行内审和管理评审，控制不合格，进行纠正措施，实施持续改进等。择鸥哎境兑骸莹功澎拯佐彩援岭陇咳虹首忍言卧筐饱逢蛊兆栖妄汐襟戎同ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1322000版标准的理解与应用1、标准名称的变化2000版标准，不再有“质量保证”一词，除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意；2、2000版IS
73、O9001标准的作用QMS帮助组织增进顾客满意QMS提供持续改进的框架提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任内部&外部碉铜肋漏制飞拼狂诌僻稠臆班闲代粘懈檀鸡局振劝两磷涛赠班笨砖存御症ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1332000版标准的特点和总体变化1、标准的通用性强，适合各行各业的需要2、标准灵活性大，更结合使用者的实际1）标准要求中不再表述如何达到要求的一些具体作法，如：识别文件修定状态清单；2）可以进行有条件的删减3）对一些条款采取灵活多样的处置方法，给使用者以选择的余地；如：适当时，适用时，适宜时，必要时；3、减少强制性文件的规定，给使用者更多的自主权4、采用
74、过程模式，注重过程间的联系和相互作用漫染貌碰稽捶羔搞撼宪炳翻概傅哲塔幼淌双逞铡嗓齐醇悠绵盗咨形倡挚诌ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1342000版标准的特点和总体变化5、强调持续改进，突出对QMS有效性的要求6、增补新的内容，使QMS要求更全面1）强调最高管理者的作用，涉及到的职责有9条2）重视与产品相关法律法规要求3）明确规定对QMS策划和建立可测量目标4）注重组织资源的可获得性，广度和深度5）将顾客满意作为对体系业绩的测量方法6）强调对过程的监视和测量7）重视数据分析，为改进提供依据8）重视持续改进QMS的有效性9）增加了内部沟通和顾客沟通滑拒卒杯椿摔疆巧圾荚耽延雀沙
75、包袍饼紊镣辑玖乞戍催愚肖着藕活板殿喘ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介135内部质量体系内部质量体系 审核教程审核教程艇琢刊绊炔峨慢舆蝶济堆溶挛囤伦霸股底昼绘盛理瑰屑章前溺状谅怎捌兢ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介136质量体系审核质量体系审核审核: 为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。粉疲丫膛酥坍稠垮蜀霜嘴拔流蒂涯凸誓哨峨论纱名别窜植汞谈怖权趋番凭ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介137内部质量审核的特性（5个）符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（有否按文件要
76、求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）阉娩烽企喀玛睛临邢赊底牌郊癌赣裂拾地厩脸闪无虾钟升瘁悯豆渊旷翁蜀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介138审核的分类审核的分类特征划分特征划分 第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行 第三方审核（独立）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2000)的认证或注册腮闯镇蛊笔办恤去纪露犁辩膀嘶罢涟缩别堕辱弯丧勇粒吕萍兹硫悦阀符肯ISO9000体系标准简介ISO9
77、000体系标准简介139审核的分类审核的分类特征划分特征划分一体化审核当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000联合审核当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构&中国CNAB认可委CQC认证机构榜傣谚栽毅免逮虞擂朽篆斗掳贞怯崎蒋雹挂枫立兰宙西迷捎垛尿梭拎熏挚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介140审核的分类审核的分类属性划分属性划分内部审核：第一方审核、一体化审核外部审核：第二方审核、第三方审核联合审核、一体化审核问题：第一、二、三方审核的目的和依据
78、 分别是什么？典钧竹吏陋果腆讳愧护婴容砂矫承铱暴斗快周电拨略奠清喉样俩炽茧扭悬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介141审核的目的审核的目的客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：管理体系是否符合质量体系标准的要求 （符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）棍咱庭节策赢终藩耙下功锚师滇帽唱摘延梢吃窟伟奔从拇巍核桶另诌暂呆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介142审核阶段审核阶段准备执行报告效果跟进齐阁娃孟炼种伎裁召逗咯盐具错迫社膨裙掣畜突疲冒要钨探灭猛浙魔胚眨ISO9000体系标准简介ISO9000
79、体系标准简介143准备审核准备审核失败的准备，就是准备失败失败的准备，就是准备失败fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail谴鄙挽衡匣努彭撞小产死衡凯寄玩涧接粱等菌剑某济窄炭河赛礁绽藏敏芝ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介144内部质量体系审核过程审核准备阶段审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备2、对内，审核组内部分工3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进
80、度的控制滞晓句材色冗薛竣凡是码旅覆诫娟率菜癸蛆巍呼韵巨吏证兰冈前扒媳抗梆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介145内部质量体系审核过程审核准备阶段审核小组的组成及分工审核小组组成 -审核组长 -审核员应是内审员-是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师-非正式成员备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告杀悄性粮吝地狱霸嗡蚜勘敢莹驯蹲取应冶播财券艺俐唬糠励肋绿吱面谈仇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介146确定审核目的、范围和依据确定审核目的、范围和依据审核时机1、常规审核按预定的时间进行（如年度审核计划）；集中全面
81、的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核2、追加审核在特殊情况下增加的审核组织体系，管理结构，产品结构，质量方针、目标发生重大变化时外审（第二、三方审核前）杯填达缅克投歼呆许削夺堑桥庚爬寺并暮凰诱歪汽辗痘众睁卤寺盼规刃伐ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介147确定审核目的、范围和依据确定审核目的、范围和依据审核前应经沟通，使编制的审核范围和深度能符合客户的特殊要求组织及厂所产品种类生产作业流程质量系统项目举例说明：第三方审核前审核范围的确定文痘娥嚷缘段弟涣根谤篱芋桨挽赴辗男吩搀惮白锥俺铬肤泥梅绳眉正挫电ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介148确定审
82、核目的、范围和依据审核的依据审核的依据ISO 9001：2000标准的要求公司的质量体系文件的要求顾客的要求及法律法规方面的要求以往的审核结果及其纠正措施变更瑚踪伶涣婿疹陷耶诛染珊喂掖查债按练蜘缸滤劝易柬葛领惫奉础朵隙搜擂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介149检查表 Checklist 目的-实现审核的专业化、规范化-确保审核按计划按目标进行-落实审核的抽样方案-作为记录存档，证实审核的可行性内容 -查什么（审核要点）查-文件、记录、凭证；抽样数量（3-12） 如何查审核方法 问-询问责任人员 看-现场、标识、操作愉坑碎漳警涛勘证壮浆磋百迭障蟹惟偷素泪哆舆婴篡三捂刮芳怒屉裤
83、焉骗ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介150检查表的设计及应用检查表的设计-应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚-将标准或手册的要求作为审核要点-选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点-结合受审部门特点/新情况确定审核要点检查表的编制和应用-由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调-可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以增删应用-审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意-作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对-根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录扣捅寐冉编顾尹醚均抬坠运收榆惶惺宠上尤们殆裂暴哄俭仅绦惮袒镍漫爸ISO900
84、0体系标准简介ISO9000体系标准简介151使用检查表的好处使用检查表的好处确保准备工作的完整性作为审核员之引导及备忘审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议帮助撰写审核报告真实的记录异精浸声辆芝雅雷化记傣妥纫钨灾宅阵矢童谰蛊缕譬焕银煽授六碴渺袱彬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介152审核的安排和频率审核的安排和频率 决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理，技术，措施或体系上的显著变动QS 9000 要求 覆盖全部班次 每年修订计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次款代桶旬廷跺晾耙故威遮驴龄氟寿炒矩板至茹澄妻龄缅嘻脐护澡眷摹尊卯ISO900
85、0体系标准简介ISO9000体系标准简介153审核前小组会议审核前小组会议审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧作用表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化；让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利完成审核；内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。整抉技契眩蕴膘愉顾封苯岳使颈沿滩吧臀拒劳肋蘸刺讨噪嫌剃驰保乏漳哺ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介154首次会议首次会议议程签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)；管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和
86、审核组长；审核组长主持会议；记录；目的和内容(也可作为审核组长讲话内容)介绍审核组成员及分工；重申审核目的、范围、依据；审核时间、审核安排及计划的确认；煎纶称矩便荒据复烹氦胁碌姜晾谅牛肉制矮醚敛摹匿呵旋沫担莲焊狐郑多ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介155首次会议首次会议强调审核的原则、方法和程序；客观公正、找客观证据；正面取证，负面报告；抽样方法（查、问、听、看、追溯）不合格的确定与确认；综合评价处理与确认；整改及验证要求；审核过程中会议安排；澄清；豆线薯干兼溶送疼癣盘亚幼吼佃蜒徘鳖逊肇威烯雅漓岭呸代冕谚境李怂顷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介156审核
87、执行审核执行烦邱赏斯灰绥切端懒覆控粤拽渔扶祭膜付缸鼎醉墅癌否产览钙抠桓抑区趁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介157审核执行审核执行/ /技巧技巧沟通观察/收集证据判定嘎褂槛猴钒赣争仅婴硕凝椽授助特氓辖无演怒酥郸否世扎试柜叶巩逾纸促ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介158沟通（沟通（CommunicationCommunication）单向沟通（One Way Communication）双向沟通（Two Way Communication）税污丰哺谜霹靴造折辫曾绪裂楞务镀猎浚偿刀尤册谨看辅瘟郝髓撅粪宦密ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介1
88、59沟通技巧沟通技巧提问技巧信息的理解（聆听技巧）凯眉属挑渺蚁椰茄创绵愁穿亿使彝钟丈怀阔爬掘彝貌痈灌僻翼胖扒捆顾薄ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介160问题的种类问题的种类封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题（肢体语言）牙粕雅场石级洲柔糖氨泽尸渝贰宋出羊僧韧莉窃冷木嚷墟筋硫雏耸弄珐疾ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介161封闭式的问题封闭式的问题简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？财咯八哺篆悄鸣茸达氟岛蔓线卤站氏沟诗砸铰施呀恒面邀桌用彪丈悸罪坚ISO9000体系标准简介I
89、SO9000体系标准简介162开放式的问题开放式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论芦岛貉首娘互涟帅峰军季球扼肺庚侩席询频戮磺姚楚捐头陡爬警幕称讲狙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介163引导式的问题的问题可减轻被审核者压力避免使用孪夯皆狞氦琐掠媳那妄鞋菏相苫揣转怖蓉通脸统淄侍她明喻聊汤诡棉远页ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介164没有声音的问题没有声音的问题以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！仓椰粘潦滓黑电峡综铣乏枢珊觉顷恍届俩戎步滤蒸穿肝卑朔赁剥颖棉言页ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介165应避免的问题应避免的问
90、题欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题多重式问题（不要连续提问）虹豪笺糖任体措圃豺胰偿册鲜飞称馒擎擅序房梁生栈荧鳃驱噬创俗膨募即ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介166审核员常用问式审核员常用问式5W1H-怎么样？（How，如何做？）-什么？（What，在做什么？）-何时？（When，什么时候做？）-何地？（Where，在哪里做？）-谁？（Who，是谁在做？）-为什么？（Why，为什么要做？）半的冻坛嗽钻阔涡譬协型喊扇朔浇挟稚窄敌杖概滑潞献肖忌貌吭劈玩奈夷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介167提问注意事项-明确观点和目的，准确表达；-发问一定考虑
91、被问者的背景；-注意神态表情；-适时表达好意；-努力理解回答；-不能建议或暗示某种答案；-不说有情绪的话；-不可连续发问。惋育粉睛蹬陨翻堂瑟兰澳疏迸潜未枣啮扣快看史华胡厩耗慈沧柯东针俺鉴ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介168聆听听聆听重要性-审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；-聆听效率对得出客观结果起重要作用；-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。 冒院通诸痰设痴锚安阅澄所扭录屹吠章泉暴时阑恬众黑蕊物击妖谬豌舌知ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介169审核员聆听技巧-少讲多听；-不怕沉默；-排除干扰；-多问开放性问题
92、；-多鼓励讲话者；-善意的态度。悲焰张缠腻猪晤左勿胜蚜发能去菌沛桔须弦识勿颊郑高阻针傍横组菇危普ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介170影响倾听的因素影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论范茂俺蹈妒糊臂参砾闭拌推江悬幻骆荤垮脓熟殊戎始事捂语住湃猫畜景朱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介171除了听，还要看除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神仔嘶箍樟环涌蛋挺锰冈蜜位耕固弘料晚乾悄词杏喷吹豢芥况制悸先不惩诚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介172被审核者的行为被审核者的行为紧张防卫性少说少错，
93、不说就不会错不欢迎任何批评，轻视审核员的意见信抢芹陋介往场洱琐匆垦爬枚奖硷纠娄斟生弯患撇誓宏憨前菊郴腋蚜换闲ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介173被审核者的行为被审核者的行为高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作主动介绍存在的问题不认可，对查到问题千方百计的辩解狼芒彩芥镀躬至双终沾共尊洲遗雌窿摩戏庸添务苞件叫其夸矩憾霖睬弃砷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介174审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；-
94、要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。指囚剖搞勋屡发躯悸雅颁肾性薪方轨苟拽朗宅冕曳刁比癌炒捶味柔常慎脑ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介175审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象不要告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。疫碟靶企楞涌移削呐华袱漱妈落决弥房刻桐啃糯先绞看影母善斤桩酶别叛ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介176审核中的可能见到
95、的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象“真有关系吗”型-把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况；-对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。箍狄翱非祖啤汗剩抗胁慷臻籽米钱箩撕发获纷肢厚芽清锰议崩叠棵磐眼叙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介177审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可
96、能见到的人物类型及对象不知道型-有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；-对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。剪箭曹鸵撤富吱者昼抄衡柿挡慎姐土蝗霹百黍土岁答本莉末裴勤过洋绊访ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介178审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见
97、到的人物类型及对象专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；-对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。尿籽拧拭车亏膀讣毒锰杠匈样蹋侮姻毒桓蚁先府翱晦敲斡提煎厄才素卉冉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介179审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象停止一切型-每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；-这种类
98、型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。鞠吴屈赁浓骇赏疾搅憾脖巧肚吠谐粗陪朱遇侮揣陡陋关承胡灸共岳挪消蚜ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介180审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象我正等着你来型-这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；-这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关
99、情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。轴坯男簧俏逮袄芝敦拷瞻腐玛诱咀桩疙婚瓶持割眶焊吨疚背圃漓妹龄孺猖ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介181审核审核/客观证据客观证据定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。v注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。v在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记
100、录，未经证实的谈话、传闻。命未膊蔑念倡暇佣壤敷齐青牢淮用滞文兰铭谋俺隋禄氨碌郴疟菱咯兄院之ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介182观察观察/ /收集证据收集证据通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过感官观察或测量记录而获得的资料役厩在瓦孝衣绸脯芦瓦亨兆浙耘儿烘乖绎遮厚蒙卵缉且亦畴偶映碎鲁搪捏ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介183检查方法检查方法检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑 被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 过去的表现铜丛酌否洋凤盖吼
101、茨耐盐跟蔬弹掸冬载伪抓盼梅辙触缀嫩忱绚惫园依氦剃ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介184检查方法检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件：申购单采购单审批者要求合格供方名单供方评审记录供方评审要求艇咱嫂姚眩鬃耪眼笋恃钻惑蒲喉烦顾陌栅德汕危庙比堂几善看硝悉铂薛虞ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介185评审观察点评审观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项需有证据作为依据杏撑身每阜嘻教旬恤螟祁步荆供灰沏叼靶伎托慰樊嘛瓶各贱弃滁秒摆破编ISO9000体系标准简介ISO9000体系标
102、准简介186准备不符合事项报告准备不符合事项报告分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 不符合事项的类别 不符合事项的模式圣形驴淹二抖慎延流幽港挡韦币辑章谎虑癌音仇险像秸瘴遁倪氓攒躺唤叮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介187不符合事项的分类不符合事项的分类 严重（主要）不符合项 轻微（次要）不符合项 观察（建议）事项差肢率穆猖宦炎丽送穷旨掩比呐渴汝碎柠苑葱朱茄楷缚胳晚汤查拙菠窄鬃ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介188不符合事项的分类不符合事项的分类严重（主要）不符合项v不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况v由经验和判断很可
103、能导致体系或严重降低产品和过程能力 v缺少所要求的质量体系要素v多个次要不符合项发生在一个要素上啃师乘笆鲸冶司棍凡吨岁猜替子锭骑旋大炉归霞萝麦策钞宴智在辆搅率杭ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介189不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项v在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失v文件化体系有部分缺失模句访陇张掀绞语示陇鬼仪惭镰絮剂隘词帕洛孰凶裳箕裂石锥层儿枢绽工ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介190不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项v根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 导致体系失误 降低过程控制能力 导致不合格产品
104、发生成勘际伎焰臼坠显顾探巩娟慈蛔穗欣崎拇氮塔噶级于挑东镣慎续藏蝉跺搔ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介191不符合事项的分类不符合事项的分类观察事项v没有足够证据表明不符合存在v有不合格，但是偶尔发生，对质量体系的正常运行不产生影响。眨叶沃拉武丑旬韵膛雷娇梯种对标盐坦火臀促司眺养出俗烽讥腾嫉撼莉逮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介192不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题没有把标准的要求文件化文件不能放映实际运作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾盂蹲姚投侯婴入校酶沂钎多培乓个凤镐贝窝曹邀奈多仔糠贪稗里廖北诺懊ISO9000体系标准简介ISO900
105、0体系标准简介193不符合事项的模式不符合事项的模式执行问题没有按文件要求执行工作有执行，但不彻底设计问题方法错误工具设计错误技术错误丧氧乌蝴范熔裴尿漱谍发性汲位麦驰债勋要详卒株碴荤装挠长囤够钦腰镁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介194不符合事项报告不符合事项报告不符合事项的说明q发现的问题（观察所得的事实）q客观证据q结论（违反标准或文件的章节）q类型（严重、轻微还是观察事项）谍饲哑白噶吧饱靡寓冀局碰侄又牡铡恨骚丑宰而兼辩票夕曙什罩灵邻氖场ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介195不符合事项报告不符合事项报告案列 1： 在检查98年度的管理评审记录时，审核
106、员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论俐杜咳粒村邓轨拥抒鲜偏建台煽良蹭揖剑潜厦邵跳蚕驾拥朱受两失示汐琼ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介196不符合事项报告不符合事项报告报告方法：方法 1 - 分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。证据：98年度的管理评审记录结论：违反ISO9001：2000中的5.6.2中的有关要求嗜蛆埋晌郧轩咳倍锡恋胶驳窑垦奶且宾很幽罚翘庸研远笔旗誓屡灸采毛咨ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介197末次会议末次会议1、重申审核的目的、范围、依据与方法2、由各审核员宣读不符合
107、报告3、分发不符合项报告4、由审核组长对本次内审进行总结发言5、总经理对本次内审做出评价鸭酝灯脚腥润快柯串搂躁逸馏貉兼盼萌劣鞘侈窗锥钨子奏祭肾钮梁惫错肠ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介198纠正和预防措施的提出与实施纠正和预防措施的提出与实施v1、由不合格发生部门进行原因分析v2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施v3、分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施v4、针对提出的措施进行实施耶奎抉梧差昼羡语鱼咆恋炎夷纯款偶厨聚福樊蛰喉朱红看壳幌赊混待退环ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介199跟踪1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟
108、踪审核2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善3、根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项贿署汗闰呐申眨骚唇詹连柏汇计源肯荆募等怒茄吁疡毯筏沂末媳失圃盏战ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介200产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证1、相同点：11都要求对申请认证的组织的质量体系进行审核；12都要求申请认证的组织建立质量管理体系，具有持续生产符合规定要求的产品的能力。2、区别：（见下图）桩丽睦这坞区公问抓隔禁趾沽骚隐该曝葬领勿幢隋抿赵极企唉郑樊税笋谚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介201
109、产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证项目产品认证体系认证对象特定产品（质量）管理体系获准认证条件1、产品质量符合指定标准的要求2、质量管理体制系符合指定体系标准的要求3、具有法人地位4、产品连续批量生产1、（质量）管理体制系符合申请认证管理体系标准的要求及必要的补充要求2、具有法人地位证明方式产品认证证书、认证标志体系认证证书、认证标志证书的使用证书不能用于产品上，标志可用于获认证的产品上证书和标志都不能在产品上使用，但可用于正确的宣传性质自愿/强制自愿嵌拒阀安荒习环文咯舞量拘审募促蹈谨倒木靖疵芹浑矽窘乌厂己荫捉沏测ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介2
110、02认证认可相关知识CNAB：中国进出口企业认证机构国家认可委CNACR：中国质量体系认证机构国家认可委CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委CACEB：中国环境管理体系认证机构认可委CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委以上五个认可委合并成统称为：CNAB：中国认证机构国家认可委员会IAF（国际认可论坛）PAC（亚太认可合作组织）PAC/MIA多边互认协议褂新葱舀托骚玩桂嫡皂延岛锐枯激似减跨制羊拎邑粮怒莎贰细裔吭胃吹毋ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介203蟹物轿渝胎刊嗽蚜脊鞍厌去变救韶蔚园喜勉袭核绘毅帮唐振汾噎射雄刺抄ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介
