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1、PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT文明服务行为规范文明服务行为规范2024/7/26文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 目目 的的1、维护企业形象，树立大用品牌、维护企业形象，树立大用品牌2、提升企业核心竞争力、提升企业核心竞争力文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 内容提示内容提示一、文明用语一、文明用语二、服务忌语二、服务忌语三、服务态度三、服务态度四、服务承诺四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企
2、业秘密六、保守企业秘密七、服务宗旨七、服务宗旨文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 一、文明用语一、文明用语1 您好！您好！ 2 谢谢！谢谢！3 对不起！对不起！ 4 请坐，请用茶。请坐，请用茶。5 请稍候，马上就好。请稍候，马上就好。6 请允许我帮您查一下。请允许我帮您查一下。7 再见，请走好。再见，请走好。8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？您好，这里是大用公司，请问有什么事？9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽您的事情我一定转告有关部门，请他们尽快妥善解决快妥善解决文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office
3、 Office PPTPPT 二、服务忌语二、服务忌语1 不知道！不知道！ 2 你急啥？你急啥？ 3 干啥吃的！干啥吃的！ 4 看你那德行！看你那德行！5 就你事儿多。就你事儿多。 6 别来这儿问。别来这儿问。7 有事找领导。有事找领导。8 找领导也不行。找领导也不行。9 你这人真难缠。你这人真难缠。10 你问我，我问谁？你问我，我问谁？11 别罗唆，快点讲！别罗唆，快点讲！12 没听见，耳朵聋？没听见，耳朵聋？13 没长眼，自己看！没长眼，自己看！文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT14 我就这态度，你咋啦。我就这态度，你咋啦。15 我态
4、度不好，你甭来。我态度不好，你甭来。16 还没上班呢，等着吧。还没上班呢，等着吧。17 有意见，想找谁找谁。有意见，想找谁找谁。18 要下班了，明天再来。要下班了，明天再来。19 谁说的好听你找谁？谁说的好听你找谁？20 谁定的制度叫谁执行。谁定的制度叫谁执行。21 没看我忙着吗？等会儿。没看我忙着吗？等会儿。22 这不是传达室，啥事都来这儿问。这不是传达室，啥事都来这儿问。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 三、服务态度三、服务态度1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务承诺）。承诺）。 2 对待客户
5、要做到对待客户要做到“三声三声”、“三心三心”、“三及三及时时”三声：三声：来有迎声，问有答声，走有送声；来有迎声，问有答声，走有送声；三心：三心：接待热心，解答耐心，对客人关心；接待热心，解答耐心，对客人关心；三及时：三及时：受理及时，办理及时，发货及时。受理及时，办理及时，发货及时。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT3 对待客户要做到对待客户要做到“五个一样五个一样”1）来电来访一个样；）来电来访一个样；2）生人熟人一个样；）生人熟人一个样；3）大小客户一个样；）大小客户一个样；4）本地外地一个样；）本地外地一个样；5）领导在与不在一
6、个样。）领导在与不在一个样。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 4 对待客户要六多对待客户要六多1）多一声问候；）多一声问候； 2）多一句解释；）多一句解释； 3）多一点同情；）多一点同情；4）多一份关爱；）多一份关爱； 5）多一些笑容；）多一些笑容；6）多一声祝福。）多一声祝福。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 5 接待客户接待客户1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。落落大方，不卑不亢。2）客户询问事情时，接待
7、人员要做到有问必答，）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说不能说“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不会不会”、“不懂不懂”、“不管不管”等。等。3）接待客户实行）接待客户实行“首问责任制首问责任制”。即第一个接到客。即第一个接到客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务的，楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务
8、的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。 文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时，及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复，告诉客
9、户解决问诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问题的时间或结果。题的时间或结果。 文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 四、服务承诺四、服务承诺1 你有百问，我百问必答；你有百问，我百问必答；2 只要我能，我当尽全力；只要我能，我当尽全力；3 只要客户在，我决不下班；只要客户在，我决不下班；4 以我的微笑，化解客户的愁云；以我的微笑，化解客户的愁云；5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT五、维护公司形象，树立大用品牌五、维
10、护公司形象，树立大用品牌1 不欺不瞒，公平交易；不欺不瞒，公平交易；2 不吃拿卡要，文明办公；不吃拿卡要，文明办公；3 不刁难推诿，及时服务；不刁难推诿，及时服务；4 做好大用人，不卑不亢。做好大用人，不卑不亢。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 六、保守企业秘密六、保守企业秘密1 不提前泄漏产品销售价格；不提前泄漏产品销售价格；2 不提前泄漏放养合同内容；不提前泄漏放养合同内容；3 不泄漏关键原料购进价格；不泄漏关键原料购进价格；4 不泄漏公司生产经营状况；不泄漏公司生产经营状况；5 不泄漏公司财务统计数据；不泄漏公司财务统计数据；6
11、严禁以公司利益进行权钱交易。严禁以公司利益进行权钱交易。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 七、服务宗旨七、服务宗旨 客户是我们的客户是我们的“上帝上帝”，“上帝上帝”是我们的衣食父母。我们要像对待是我们的衣食父母。我们要像对待自己的父母一样对待客户！自己的父母一样对待客户！文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 结束语结束语用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew3rew2024/7/26文明服务行为规范
