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1、第八章 楼层服务管理（guest center/service center/houskeeping） HSKP Dos and Donts客房部可以做的和不可以做的客房部可以做的和不可以做的可以做的可以做的可以做的可以做的: :1.1.1.1.在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。2
2、.2.2.2.应提前到岗做好上班前的准备工作。应提前到岗做好上班前的准备工作。应提前到岗做好上班前的准备工作。应提前到岗做好上班前的准备工作。3.3.3.3.对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼貌。貌。貌。貌。4.4.4
3、.4.我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要像对待我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要像对待我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要像对待我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要像对待家人和朋友一样对待我们的同事。家人和朋友一样对待我们的同事。家人和朋友一样对待我们的同事。家人和朋友一样对待我们的同事。5.5.5.5.随时做到让客人先行随时做到让客人先行随时做到让客人先行随时做到让客人先行6.6.6.6.进房前要按标准程序先敲门和按门铃报出自己的部进房前要按标准程序先敲门和按门铃报出自己的部进房前要按标准程序先敲门和按门铃报出自己的部进房前要按标准程序先敲门和按门
4、铃报出自己的部门并询问能否进入。门并询问能否进入。门并询问能否进入。门并询问能否进入。7.7.7.7.发现特殊情况和无法解决的事情时要立即上报直属发现特殊情况和无法解决的事情时要立即上报直属发现特殊情况和无法解决的事情时要立即上报直属发现特殊情况和无法解决的事情时要立即上报直属上级。上级。上级。上级。8.8.8.8.随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主动向保安出示员工卡。动向保安出示员工卡。动向保安出示员工卡。动向保安出示员工卡。9.9.9.9.熟知自己的
5、岗位职责和各项操作的标准程序并严格熟知自己的岗位职责和各项操作的标准程序并严格熟知自己的岗位职责和各项操作的标准程序并严格熟知自己的岗位职责和各项操作的标准程序并严格执行。执行。执行。执行。10.10.10.10.接听电话时要按照标准程序接听。接听电话时要按照标准程序接听。接听电话时要按照标准程序接听。接听电话时要按照标准程序接听。11.11.11.11.熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况下应作出的反应。下应作出的反应。下应作出的反应。下应作出的反应。12.12
6、.12.12.工作时要做到三轻（走路轻工作时要做到三轻（走路轻工作时要做到三轻（走路轻工作时要做到三轻（走路轻 说话轻说话轻说话轻说话轻 操作轻）操作轻）操作轻）操作轻）不可以做的：不可以做的：不可以做的：不可以做的：1. 1. 1. 1. 在酒店区域内不能抽烟和嚼口香糖，不能在员工食堂以在酒店区域内不能抽烟和嚼口香糖，不能在员工食堂以在酒店区域内不能抽烟和嚼口香糖，不能在员工食堂以在酒店区域内不能抽烟和嚼口香糖，不能在员工食堂以外的地方吃东西。外的地方吃东西。外的地方吃东西。外的地方吃东西。2. 2. 2. 2. 在任何时候都要有耐心，不可以不耐烦。在任何时候都要有耐心，不可以不耐烦。在任何
7、时候都要有耐心，不可以不耐烦。在任何时候都要有耐心，不可以不耐烦。3. 3. 3. 3. 不可以随意翻阅客用杂志和报纸。不可以随意翻阅客用杂志和报纸。不可以随意翻阅客用杂志和报纸。不可以随意翻阅客用杂志和报纸。4.4.4.4.不可以看电视和听收音机不可以看电视和听收音机不可以看电视和听收音机不可以看电视和听收音机5.5.5.5.不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。6. 6. 6. 6. 不可以携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签不可以携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签不可以
8、携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签不可以携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签字确认和部门主管的签字确认就携带客人的赠送物品离字确认和部门主管的签字确认就携带客人的赠送物品离字确认和部门主管的签字确认就携带客人的赠送物品离字确认和部门主管的签字确认就携带客人的赠送物品离开酒店。开酒店。开酒店。开酒店。HSKP Dos and Donts7.7.7.7.不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。8.8.8.8.不可以下班后无故在酒店逗留。不可以下班后无故在酒店逗留。不可以下班后无故在
9、酒店逗留。不可以下班后无故在酒店逗留。9.9.9.9.未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的客用设施。客用设施。客用设施。客用设施。10.10.10.10.不可以在酒店接待家人或朋友。不可以在酒店接待家人或朋友。不可以在酒店接待家人或朋友。不可以在酒店接待家人或朋友。11.11.11.11.不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不能
10、接听电话。能接听电话。能接听电话。能接听电话。12.12.12.12.不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循上二下三步行的原则。上二下三步行的原则。上二下三步行的原则。上二下三步行的原则。13.13.13.13.不可以随意离开自己的工作岗位和区域。不可以随意离开自己的工作岗位和区域。不可以随意离开自己的工作岗位和区域。不可以随意离开自己的工作岗位和区域。14.14.14.14.不可以着工装外出或将工装穿回家。不可以着工装外出或将工装穿回家。不可以着工装外出或将工装穿
11、回家。不可以着工装外出或将工装穿回家。15.15.15.15.工作时不可以谈论与工作无关的事情。工作时不可以谈论与工作无关的事情。工作时不可以谈论与工作无关的事情。工作时不可以谈论与工作无关的事情。16.16.16.16.不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。oo开晨会前需在办公室签到表上签上员工自开晨会前需在办公室签到表上签上员工自已的姓名及实际出勤时间（上班时间），已的姓名及实际出勤时间（上班时间），在下班前员工也需要在办公室签到表上签在下班前员工也需要在办公室签到表上
12、签上自已的姓名及下班实际时间。上自已的姓名及下班实际时间。oo注：不可找人代签时间及姓名注：不可找人代签时间及姓名Sign in and sign out procedure签到签退程序签到签退程序一、处理各项请修事宜一、处理各项请修事宜1、记录、记录 1)接到请修电话后，立即在工作日志做好记录，注明请修接到请修电话后，立即在工作日志做好记录，注明请修时间、地点、内容及是否紧急请修；时间、地点、内容及是否紧急请修； 2)复述一遍，待对方确认后，记下对方姓名，方可挂断电复述一遍，待对方确认后，记下对方姓名，方可挂断电话。话。 2、输入电脑、输入电脑 1）将记录内容和服务中心值班员姓名输入电脑；）
13、将记录内容和服务中心值班员姓名输入电脑； 2）认真复核一遍，确保输入内容正确无误。）认真复核一遍，确保输入内容正确无误。 二、修正房态修正房态1、接受楼层房态报告、接受楼层房态报告 1）电话铃响三声之内接听：）电话铃响三声之内接听：“Service center，您好，服，您好，服务中心。务中心。”； 2）在）在OK房记录表上分楼层记下领班报告的房记录表上分楼层记下领班报告的OK房房号；房房号； 3）复述一遍，得到对方确认后，问清对方姓名，做好记录）复述一遍，得到对方确认后，问清对方姓名，做好记录后方可放下听筒。后方可放下听筒。 2、通知楼层当日预排房、通知楼层当日预排房 o1）打开电脑进入）
14、打开电脑进入“房态查询房态查询”程序，打印一张当日预程序，打印一张当日预排房房单排房房单o2）在打电话至楼层，通知各楼层服务员该楼层预排房）在打电话至楼层，通知各楼层服务员该楼层预排房房号；房号；o3）在预排房房单上记下各楼层服务员姓名）在预排房房单上记下各楼层服务员姓名。 3、修正房态、修正房态 o1）对照）对照OK房房单，将其中已预排的房号划去；房房单，将其中已预排的房号划去；o2）打开电脑进入）打开电脑进入“报空房处理报空房处理”程序，删除旧房态；程序，删除旧房态；o3）输入新的）输入新的OK房房号。房房号。 4、核查存档、核查存档 o1）输入完毕，核查一遍，确认无误后退出）输入完毕，核
15、查一遍，确认无误后退出该程序；该程序；o2）将）将OK房房单、预排房房单放入指定处房房单、预排房房单放入指定处存档。存档。 三、钥匙管理三、钥匙管理(Master key procedure) 万能钥匙分配：万能钥匙分配：万能钥匙分配：万能钥匙分配：注：某些酒店员工的卡片钥匙有两块注：某些酒店员工的卡片钥匙有两块注：某些酒店员工的卡片钥匙有两块注：某些酒店员工的卡片钥匙有两块封房卡：封房卡：封房卡：封房卡：用于查用于查用于查用于查C/OC/OC/OC/O房后，对房间封房，避免客人再次回房后，对房间封房，避免客人再次回房后，对房间封房，避免客人再次回房后，对房间封房，避免客人再次回来，造成不安全
16、因素。来，造成不安全因素。来，造成不安全因素。来，造成不安全因素。房门卡：房门卡：房门卡：房门卡：用于开启房门。用于开启房门。用于开启房门。用于开启房门。既有卡片钥匙又有既有卡片钥匙又有既有卡片钥匙又有既有卡片钥匙又有铁钥匙铁钥匙铁钥匙铁钥匙：茶水间、布草柜上的小钥匙：茶水间、布草柜上的小钥匙：茶水间、布草柜上的小钥匙：茶水间、布草柜上的小钥匙o1 1、领取、领取 o 楼层领班或夜班主管晨会前到中心文员处根据所楼层领班或夜班主管晨会前到中心文员处根据所排的相应楼层领取钥匙；需在钥匙领取表上作上实际领排的相应楼层领取钥匙；需在钥匙领取表上作上实际领取时间及姓名。下班前由使用者交回。取时间及姓名。
17、下班前由使用者交回。o 建立严格的签字领取制度；建立严格的签字领取制度；2、使用管理、使用管理 n 钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；或异常情况及时报告上级；n 万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交于他人保管；乱放、交于他人保管；n nLOST KEY=LOST THE JOBLOST KEY=LOST THE JOBo 服务员使用服务员使用“楼层通用钥匙楼层通用钥匙”时，应按正确时时，应按正确时间填写进出房时间。间填写进出房时间。 3、回收钥匙、回收钥匙 o 检查各楼层领班是否在规定
18、时间里将钥匙全部还至服检查各楼层领班是否在规定时间里将钥匙全部还至服务中心务中心o 将未能及时交还钥匙的楼层在工作日志上做好记录，将未能及时交还钥匙的楼层在工作日志上做好记录，并立即上报主管。并立即上报主管。 Procedure of opening the door for the guest 为客人开门的程序为客人开门的程序oQ：客人非要你开怎么办？：客人非要你开怎么办？oo不能用自己的不能用自己的不能用自己的不能用自己的Master key Master key 随意给任何一位客人开门。随意给任何一位客人开门。随意给任何一位客人开门。随意给任何一位客人开门。oo如客人要求开门尽量给客人解
19、释请他到总台换钥匙。如客人要求开门尽量给客人解释请他到总台换钥匙。如客人要求开门尽量给客人解释请他到总台换钥匙。如客人要求开门尽量给客人解释请他到总台换钥匙。oo当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明，当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明，当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明，当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明，用钥匙试门是否能开，如没有请客人出去，报告直属主管用钥匙试门是否能开，如没有请客人出去，报告直属主管用钥匙试门是否能开，如没有请客人出去，报告直属主管用钥匙试门是否能开，如没有请客人出去，报告直属主管报保安部。报保安部。报保安部。
20、报保安部。oo如你能非常肯定是这间房的客人，由你决定是否开。如你能非常肯定是这间房的客人，由你决定是否开。如你能非常肯定是这间房的客人，由你决定是否开。如你能非常肯定是这间房的客人，由你决定是否开。ooHSKPHSKP通知你开那间门你可以开，但你要作好记录。通知你开那间门你可以开，但你要作好记录。通知你开那间门你可以开，但你要作好记录。通知你开那间门你可以开，但你要作好记录。oo与前台确定客人身份后可以开。与前台确定客人身份后可以开。与前台确定客人身份后可以开。与前台确定客人身份后可以开。四、客房四、客房“Mini Bar”消耗的日常管理消耗的日常管理o1 1、接收楼层报告、接收楼层报告o电话
21、铃响三声内接听电话铃响三声内接听o在在记记录录单单上上记记下下楼楼层层服服务务员员所所报报的的“Mini Mini Bar ” Bar ” 消耗内容，包括房号、名称及数量；消耗内容，包括房号、名称及数量；o重复一遍服务员所报内容，得到对方确认后重复一遍服务员所报内容，得到对方确认后（姓名）方可放下电话。（姓名）方可放下电话。 2、输入电脑、输入电脑 o 将服务员所报的将服务员所报的“Mini Bar”消耗内容迅速输入电消耗内容迅速输入电脑脑“酒水消费程序酒水消费程序”；o 输入完毕后，再次检查内容是否正确属实，并报总输入完毕后，再次检查内容是否正确属实，并报总台；台；o 如客人正在结帐，电脑显
22、示不能输入，中心应立即如客人正在结帐，电脑显示不能输入，中心应立即与前台收银联系，请对方协助收取客人现金。与前台收银联系，请对方协助收取客人现金。 3、记录、记录 o 将已输入电脑的将已输入电脑的“Mini Bar” 消耗内容记在所属楼层消耗内容记在所属楼层的酒水单明细帐上，包括日期房号、数量、总金额、输的酒水单明细帐上，包括日期房号、数量、总金额、输入时间、楼层服务员姓名及中心值班员姓名。入时间、楼层服务员姓名及中心值班员姓名。 4、核对、核对 o 每日早晨每日早晨(11：30前前)与楼层领班核对前一日报予服务与楼层领班核对前一日报予服务中心输入电脑的中心输入电脑的“Mini Bar”消耗内
23、容；消耗内容；o o 服务中心值班员依次复述，并逐一确认。服务中心值班员依次复述，并逐一确认。 5、修正、修正 o 服务中心与楼层记录上出现误差，服务中心值班员应服务中心与楼层记录上出现误差，服务中心值班员应立即指出，并做好记录；立即指出，并做好记录；o 立即查询电脑，如电脑储存内容与楼层一致，服务中立即查询电脑，如电脑储存内容与楼层一致，服务中心应修改记录；心应修改记录；o 如电脑储存与服务中心记录一致，应请领班检查楼层如电脑储存与服务中心记录一致，应请领班检查楼层是否误报，并予以及时修正；是否误报，并予以及时修正；o 如服务中心记录与楼层记录不能达到一致，且因该如服务中心记录与楼层记录不能
24、达到一致，且因该楼层客人已结帐而无法弥补时，应立即上报主管。楼层客人已结帐而无法弥补时，应立即上报主管。 6、记录、记录 o 核对完毕后，在消耗明细单上做好记录，包括核对核对完毕后，在消耗明细单上做好记录，包括核对时间及领班姓名；时间及领班姓名；o 将修正内容记在修正日志上，交班时予以当事人了解；将修正内容记在修正日志上，交班时予以当事人了解；o 将主管处理结果记录在工作日志上，并通知楼层领班将主管处理结果记录在工作日志上，并通知楼层领班以达成一致结果；以达成一致结果；o 在消耗单上注明，核对正确无误。在消耗单上注明，核对正确无误。 五、处理客人电话事宜五、处理客人电话事宜o1、接听电话、接听
25、电话 o 电话钤响三声之内接听电话钤响三声之内接听o 聆听客人电话，询问并记录客人要求，用礼貌，委婉，聆听客人电话，询问并记录客人要求，用礼貌，委婉，清晰，流利的话语解答客人提问清晰，流利的话语解答客人提问o 复述客人要求，询问客人房间号，得到客人确认请客复述客人要求，询问客人房间号，得到客人确认请客人稍候人稍候o 向客人道别，待客人挂断电话后，方可放下听筒。向客人道别，待客人挂断电话后，方可放下听筒。 2、传递客人信息、传递客人信息 o打电话至相关楼层，将客人的要求及房号告诉楼层服务打电话至相关楼层，将客人的要求及房号告诉楼层服务员；员；o询问楼层服务员客人需等候的时间，并做好记录；询问楼层
26、服务员客人需等候的时间，并做好记录；o请楼层服务员复述电话内容，确认后记下值班员姓名；请楼层服务员复述电话内容，确认后记下值班员姓名；o若该楼层服务员无权承担此事，应立即通知该楼层领班，若该楼层服务员无权承担此事，应立即通知该楼层领班，主管或部门经理，并做好记录。主管或部门经理，并做好记录。 3、反馈客人信息、反馈客人信息 o拔通客人电话，待对方接起电话后，问候客人并报岗位拔通客人电话，待对方接起电话后，问候客人并报岗位o告诉客人处理结果及等候时间，并询问客人是否还有其告诉客人处理结果及等候时间，并询问客人是否还有其他的要求；若客人提出其它要求，应尽量予以满足；他的要求；若客人提出其它要求，应
27、尽量予以满足；o向客人道别，待客人挂断电话后，方可放下听筒。向客人道别，待客人挂断电话后，方可放下听筒。 4、督促楼层完成工作、督促楼层完成工作 o打电话至楼层，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求；打电话至楼层，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求；o若楼层服务员未完成客人的服务要求，应不断督促其在若楼层服务员未完成客人的服务要求，应不断督促其在允许的时间内尽快完成；允许的时间内尽快完成；o确认楼层服务员已完成该项工作后，应在工作日志上做确认楼层服务员已完成该项工作后，应在工作日志上做好记录。好记录。 六、派送物品（六、派送物品（ Guest loan items ）o1、准备工作、准备工作 o
28、查看当日查看当日VIP o准备并检查即将派送的物品准备并检查即将派送的物品2、派送物品、派送物品 o分楼层开具借条，借条上注明楼层，日期，物品名称及分楼层开具借条，借条上注明楼层，日期，物品名称及数量，房号，离店日期及服务中心文员姓名，借条一式数量，房号，离店日期及服务中心文员姓名，借条一式二联：一联交服务中心存档，一联交楼层领班；二联：一联交服务中心存档，一联交楼层领班；o向相关楼层发放物品；向相关楼层发放物品；o监督楼层服务员清点数量，并在借条上签名认可。监督楼层服务员清点数量，并在借条上签名认可。 3、物品归还、物品归还 o1）检查归还物品是否有损坏，如有损坏，记录在案；）检查归还物品是
29、否有损坏，如有损坏，记录在案；o2）清点数量是否足够；）清点数量是否足够；o3）清点完毕，将中心存档的借条交给楼层服务员；）清点完毕，将中心存档的借条交给楼层服务员；o4）将物品置于规定处摆放整齐。）将物品置于规定处摆放整齐。 七、洗衣服务七、洗衣服务o1、收取洗衣、收取洗衣 o及时到客人房间收取客人需洗衣物；及时到客人房间收取客人需洗衣物；o进入房间需报：进入房间需报：“HOUSEKEEPING，客房服务，客房服务”；o收取衣服过程中，当面点清客人所洗衣物的数量，及衣收取衣服过程中，当面点清客人所洗衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、严重污渍。如发现客衣有破洞或掉物有无破损、脱色、严重污渍。如
30、发现客衣有破洞或掉失纽扣，要向客人说明，并在洗衣单上注明，避免洗回失纽扣，要向客人说明，并在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人发生不愉快。如客人不在，可留言向客人说来后和客人发生不愉快。如客人不在，可留言向客人说明各种情况；明各种情况；o如客人未填写洗衣单，将洗衣单放置洗衣袋上，不要收洗，留如客人未填写洗衣单，将洗衣单放置洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服，请与服务中心联系；下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服，请与服务中心联系；客人口头交代（代客人填写洗衣单，并请客人确认）或房务中客人口头交代（代客人填写洗衣单，并请客人确认）或房务中心通知收洗时，可以收出。心通知收洗时
31、，可以收出。Q：填了单但是没有装在洗衣袋里的衣物，收否？：填了单但是没有装在洗衣袋里的衣物，收否？o检查洗衣单是否填写清楚，明确客人洗涤要求，核对实检查洗衣单是否填写清楚，明确客人洗涤要求，核对实物与洗衣单的内容、客人姓名、房号、件数、日期、时物与洗衣单的内容、客人姓名、房号、件数、日期、时间是否一致；间是否一致；2、送还洗衣、送还洗衣 o布草房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；布草房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；o送衣进房时，按进房程序进房；送衣进房时，按进房程序进房；o交洗的客衣损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理；交洗的客衣损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理；o如有衣物缩水
32、、褪色及袋中物品丢失或丢失纽扣、饰物如有衣物缩水、褪色及袋中物品丢失或丢失纽扣、饰物立即向领班报告；立即向领班报告；o 衣服送回时如客人不在房内，应将外衣挂好，内衣衣服送回时如客人不在房内，应将外衣挂好，内衣叠好放于客人床头，并提供留言服务；如房门挂有叠好放于客人床头，并提供留言服务；如房门挂有“请请勿打扰勿打扰”时应先写上字条，从门缝下放人房内。告诉客时应先写上字条，从门缝下放人房内。告诉客人衣物已洗回，先存放于服务中心，如客人需要，可马人衣物已洗回，先存放于服务中心，如客人需要，可马上送回，并留下服务中心电话；上送回，并留下服务中心电话；o 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的任何
33、衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍倍 o提醒客人如对衣服质量不满，可在收到衣服后提醒客人如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出小时提出o衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。送至总台，第二联留服务中心。八、擦鞋服务（擦鞋服务（ Shoe shine service ）o 为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于规定时间告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于规定时间放在房间门口。酒店免费为客人提供擦鞋
34、服务，擦鞋完放在房间门口。酒店免费为客人提供擦鞋服务，擦鞋完毕后，送回客人房间。毕后，送回客人房间。oo在工作间准备好擦鞋用的鞋油，擦鞋布和报废报纸在工作间准备好擦鞋用的鞋油，擦鞋布和报废报纸在工作间准备好擦鞋用的鞋油，擦鞋布和报废报纸在工作间准备好擦鞋用的鞋油，擦鞋布和报废报纸 oo凡是客人将鞋放在鞋篮里或中心通知的，凡是客人将鞋放在鞋篮里或中心通知的，凡是客人将鞋放在鞋篮里或中心通知的，凡是客人将鞋放在鞋篮里或中心通知的，RARARARA将免费为客人将免费为客人将免费为客人将免费为客人提供擦鞋服务提供擦鞋服务提供擦鞋服务提供擦鞋服务oo绝对不允许在客人房间里擦鞋绝对不允许在客人房间里擦鞋绝
35、对不允许在客人房间里擦鞋绝对不允许在客人房间里擦鞋oo将鞋拿到工作间，在工作间的地上垫上一张报废的报纸，将鞋拿到工作间，在工作间的地上垫上一张报废的报纸，将鞋拿到工作间，在工作间的地上垫上一张报废的报纸，将鞋拿到工作间，在工作间的地上垫上一张报废的报纸，以免弄脏地面。以免弄脏地面。以免弄脏地面。以免弄脏地面。oo先用湿毛巾将鞋上的灰尘擦掉，然后用牙刷将边缝刷干净先用湿毛巾将鞋上的灰尘擦掉，然后用牙刷将边缝刷干净先用湿毛巾将鞋上的灰尘擦掉，然后用牙刷将边缝刷干净先用湿毛巾将鞋上的灰尘擦掉，然后用牙刷将边缝刷干净oo用干毛巾将水擦干，然后上油抛光。（上油前先在后跟试用干毛巾将水擦干，然后上油抛光。
36、（上油前先在后跟试用干毛巾将水擦干，然后上油抛光。（上油前先在后跟试用干毛巾将水擦干，然后上油抛光。（上油前先在后跟试下鞋油，看变色否。）下鞋油，看变色否。）下鞋油，看变色否。）下鞋油，看变色否。）oo用皮鞋油时一定要用相同的鞋油用皮鞋油时一定要用相同的鞋油用皮鞋油时一定要用相同的鞋油用皮鞋油时一定要用相同的鞋油 oo擦好以后，千万不要将鞋忘补进房间，放在行李架下面擦好以后，千万不要将鞋忘补进房间，放在行李架下面擦好以后，千万不要将鞋忘补进房间，放在行李架下面擦好以后，千万不要将鞋忘补进房间，放在行李架下面九、客人遗留物品的处理九、客人遗留物品的处理（ Lost &found procedur
37、e ） o1、客人结帐未离店、客人结帐未离店 o迅速检查客人离开的房间；迅速检查客人离开的房间；o发现遗留物品及时交还给客人。发现遗留物品及时交还给客人。 2、客人结帐并已离店、客人结帐并已离店 o登记登记：n发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心；量、特征、房间号和时间，并上交房务中心；n房务中心做好登记，并给楼层房务中心做好登记，并给楼层遗留物品登记表遗留物品登记表回回执；执；n同时将同时将遗留物品登记表遗留物品登记表送交大堂副理。送交大堂副理。送还送还：o接到大堂经理通知客人认领失物时接到大堂经理
38、通知客人认领失物时,将失物和失物招领表将失物和失物招领表送到大堂经理处送到大堂经理处,客人办理认领手续后连同客人办理认领手续后连同失物招领单失物招领单和和客人认领单客人认领单一起归档存查一起归档存查;o客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，需检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还领，需检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填客人或认领，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（
39、先向客人说明），邮局回执保留一段时资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一段时间间。 ooL&FL&F的发放时间：的发放时间：的发放时间：的发放时间：oo一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内部赠送的物品要还回部门。部赠送的物品要还回部门。部赠送的物
40、品要还回部门。部赠送的物品要还回部门。oo发放的发放的发放的发放的L&FL&F要有出门条才可以带出酒店。要有出门条才可以带出酒店。要有出门条才可以带出酒店。要有出门条才可以带出酒店。十、开夜床服务十、开夜床服务o客人在房间时：客人在房间时：o客人不在房间：客人不在房间：o1、收拾杂物、收拾杂物o2、整理床（被子叠、整理床（被子叠90度直角，床尾巾叠好放在衣柜里）、度直角，床尾巾叠好放在衣柜里）、摆放晚安卡、早餐券、花、巧克力、遥控器摆放晚安卡、早餐券、花、巧克力、遥控器o3、拉合窗帘，打开床头灯，关闭其他灯、拉合窗帘，打开床头灯，关闭其他灯o4、整理浴室，铺地巾、整理浴室，铺地巾Extra b
41、ed and Baby-cot procedure 十一、加床和婴儿床服务十一、加床和婴儿床服务oo当客人要求加床服务的时，客房部员工都要熟悉加床的当客人要求加床服务的时，客房部员工都要熟悉加床的当客人要求加床服务的时，客房部员工都要熟悉加床的当客人要求加床服务的时，客房部员工都要熟悉加床的收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。 oo如客人还未入住要求加床，作为客房部应确保在客人入如客人还未入住要求加床，作为客房部应确保在客人入如客人还未入住
42、要求加床，作为客房部应确保在客人入如客人还未入住要求加床，作为客房部应确保在客人入住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客用品（拖鞋、水杯、浴袍等）用品（拖鞋、水杯、浴袍等）用品（拖鞋、水杯、浴袍等）用品（拖鞋、水杯、浴袍等）. . oo征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银已收出，以免继续收费。已收出，以免继续收费。已收出，以免继续收费。已收出，以免继续收费。oo一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时即可加。即可加。即可加。即可加。
