《专业销售技巧之6售后服务篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业销售技巧之6售后服务篇（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1专业销售技巧之专业销售技巧之-售后服务篇售后服务篇2课程纲要课程纲要二二. . 售后服务技巧售后服务技巧一一.售后服务的重要意义售后服务的重要意义三三.做好售后服务注意做好售后服务注意事项事项四四. .妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉 3一一. .售后服务的重要意义售后服务的重要意义4售后服务的重要意义售后服务的重要意义售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。1售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。2售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。35售后服务能为产品增值。4售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。5售后服务的过程也是服务人员积累经验、提
2、高技巧、增长才干的过程。6售后服务的重要意义售后服务的重要意义6二二. . 售后服务技巧售后服务技巧7售后服务技巧售后服务技巧1 1打有准备之仗，做好最坏打算。打有准备之仗，做好最坏打算。2 2不要与客户大谈竞争对手的不是不要与客户大谈竞争对手的不是3 3公司内部矛盾和问题不要反映到客户那里去公司内部矛盾和问题不要反映到客户那里去4不要轻视客户那里的每个人85.抓住主要服务对象。6.抓住主要解决的问题。8.见好就收。7.不要讲太绝对的话。9.打好扎实的专业基础 售后服务技巧售后服务技巧9如何做好售后服务如何做好售后服务一做好产品的售后服务 二经常与客户联络感情 10一做好商品的售后服务一做好商
3、品的售后服务1.“1.“维护产品信誉维护产品信誉”1.1产品品质的保证1.2服务承诺的履行 2“2“提供产品资料提供产品资料”2.1提供相关产品的最新信息 2.2产品商情报道资料2.3产品本身的资料11二经常与客户联络感情二经常与客户联络感情 1拜访2书信电话联络：3赠送纪念品4了解客户背景： 5连锁销售（客户介绍）12三三.做好售后服务注意事项做好售后服务注意事项131把握时间把握时间 2干脆利索，去繁就简干脆利索，去繁就简 3少说多做少说多做 巧妙回巧妙回避避 做好售后服务注意事项做好售后服务注意事项14做好售后服务注意事项做好售后服务注意事项456做到写到做到写到 ,学会总结学会总结全面
4、检查，全面检查，不留隐患不留隐患 敬业守信、敬业守信、说到做到说到做到15四四. .妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉v客户投诉的处理客户投诉的处理 v 客户投诉处理用语客户投诉处理用语v做好客户管理做好客户管理 16步骤三：找出解决方案步骤三：找出解决方案 步骤一：听对方抱怨步骤一：听对方抱怨 步骤二：分析原因步骤二：分析原因 步骤四：把解决方案传达给客户步骤四：把解决方案传达给客户 步骤五：处理步骤五：处理 步骤六：检讨结果步骤六：检讨结果 17客户投诉处理用语客户投诉处理用语 投投 诉诉 一一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东
5、西的时候最勤快，没信用。 注 意 点：A、首先道歉、恭敬地赔不是 B、同时要求提供信息。应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 18客户投诉处理用语客户投诉处理用语 投投 诉诉 二二：“刚做的网站，打开速度怎么这么慢！”客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； B、速度这么慢，别人怎么看。注 意 点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； D、强调重新做是不可能的应 对 例：“我们满怀信心地把网站介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了
6、！找个方便的时间到我到您那去一趟，检查下。什么时候您方便呢？” 19客户投诉处理用语客户投诉处理用语 投 诉 三：“做个网站怎么这么久！” 客户心理：A、在百忙之中浪费时间； B、不愉快。 注 意 点：A、首先道歉、以消除客户的不满； B、说明公司做网站的流程。20客户管理客户管理 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。 要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（最终的客户）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。 21客户管理客户管理进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档
7、管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。 建立“客户资料卡”的用途及好处。 22建立建立“客户资料卡客户资料卡”的用途及好处的用途及好处 以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其
8、合作。 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。23 “客户资料卡客户资料卡”的内容的内容 客户资料卡的内容客户资料卡的内容 类类 别别详细内容 基础基础资料资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客客户户特特征征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务业务状况状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 交易交易现状现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
