《NIEH电子商务师第七讲电子商务的业务流程重组技术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《NIEH电子商务师第七讲电子商务的业务流程重组技术（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2、业务流程再造的背景3、业务流程再造概念的提出及其内涵本讲内容 1、什么是企业业务流程4、哪些企业需要业务流程再造5、业务流程再造的步骤6、经典案例2全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent（一）企业业务流程定义 企业为向顾客提供有价值的产品或服务,所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。（二）流程的运行过
2、程图6-1 流程运行过程3全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent依据价值链理论，企业业务流程可以分为两大类型:基本流程 是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。支持流程 是支持功能的操作程序和方法，间接为顾客创造价值。一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。4全国信息技术高级人才水平考试 National Inf
3、ormation Technology Examination for High-Level TalentA. 实物流程B. 串联流程C. 并联流程D. 反馈流程答案：A5全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent6全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent业务流程再造是近年国外管理界在全面质量管理（TQM）、准时生产（JIT）、工作流管理（WORKFLOW）、
4、团队管理（WORKTEAM）等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在20世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。在托夫勒的第三次浪潮一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，对作为西方大规模工业化成功前提的专业制分工及组织分层制进行了批判，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其他先进思想使自己获得了新生。7全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1993年
5、,Michael Hammer与James Champy共同提出业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的理论。Michael HammerJames Champy8全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talentl业 务 流 程 再 造 是 对 企 业 的 业 务 流 程（Process）作根本性（Fundamental）的再思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）改善，使得
6、企业能最大限度地 适 应 以 顾 客 (Customer)、 竞 争(Competition)、变革(Change)为特征的现代企业经营环境。9全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. MRPB. ERPC. BPRD. SCM答案：C10全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. 成本B. 质量C. 促销D. 服务E. 速度答案：ABDE11全国信息
7、技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. 面向过程B. 面向增值C. 面向顾客D. 合理化E. 自动化答案：ABCDE12全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent 第一，信息技术的发展与应用为第一，信息技术的发展与应用为BPRBPR理论的出现提供了强有理论的出现提供了强有力的支持；力的支持；仿真建模工具-重新设计经营过程;计算机网络、数据库和多媒体等技术-建立网
8、络-串行工作方式变为并行工作方式;企业组织结构的层次由垂直变为水平-协同工作；利用专家系统和决策支持系统，可以使原来只能由专业技术人员和领导担当的工作转为由一般员工也可以担当等等。13全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent柔性制造系统一些现代管理模式:如精益生产、准时制造和全面质量管理等14全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent员工工作的积极性和主动性提
9、高, 承担一定的责任，有一定的权力，在工作中能充分发挥自我，有成就感。能帮助企业以更大的可能实施BPR。15全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent 企业管理模式的改变，特别是与全面信息系统化相结合所产生的直接经济效益是极其巨大的。16全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent国外许多大企业在实施BPR时，都非常重视信息技术的作用，如美国一大型汽车零部件公司利
10、用图像技术和组织存储系统重组产品报价过程，使产品定价更及时、合理，更具有竞争力，同时公司还建立了企业级的信息网络和与供应商联络的通信网络，从而大大增强了公司的整体实力；德克萨斯仪器公司利用专家系统重组资本预算申请过程，使完成一整套申请准备由过去的95小时减少到40分钟。先进的设计思想与制造技术面对顾客多样化与个性化的需求以及产品结构与制造工艺日益复杂化的特点，企业在产品设计、工艺设计和制造装配上，应尽量采用标准化、模块化和成组技术的设计思想以及柔性制造系统、柔性装配系统等。 业务流程再造的内涵 17全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology E
11、xamination for High-Level Talent企业实施BPR必须按具体项目组成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协调与监督小组中各成员的工作情况。明确小组内部各成员的作用和职责，做到责权利统一，使小组形成一个享有充分自主权和决策权的团体。美国许多大公司，如IBM公司、美国航空公司、苹果计算机公司、通用电气公司、Inte1公司和3M公司等被美国幸福杂志评为全美最富有革新精神的企业，它们均采用这种小组制的组织结构。在日本，这种组织结构也日益受到人们的重视，如山崎重工业公司，是日本名列前茅的重型设备生产企业，它将公司分为150个事业部，每个部全面负责该部的生产、采购
12、、销售和研究开发工作，总公司只从人事和财务两方面提供支持。 18全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent实施BPR必须首先要建立具有变革精神的企业文化，不安于现状，不满足于以往的成就，不固守传统的经营理念。要加强对企业员工的培训，树立企业员工是第一顾客的新观念。要有品牌意识，品牌是产品立足市场的灵魂，企业要制定名牌战略。19全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Tal
13、ent 德国企业家罗伯特纽曼说:“企业推行BPR项目的最大阻力是项目启动时人们的惰性”。 前美国Intel公司的总裁葛洛夫是在二战中逃离匈牙利的犹太人，其危机感比一般人强烈，市场敏感性也高于常人，这一点是促使他决定在公司中推行BPR的关键所在。 20全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent BPR思想是一种着眼于长远和全局，突出发展与合作的变革理念。归纳起来有以下一些基本原则：21全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology E
14、xamination for High-Level Talent按照一定的流程组成的TEAMTEAM可以是临时的，也可以是永久的一个TEAM可以跨越许多专业部门。22全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent当前的竞争不是单一企业与单一企业的竞争，而是一个企业的供应链与另一个企业供应链间的竞争不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点。下面提到的沃尔玛案例23全国信息技术高级人才水平考试
15、 National Information Technology Examination for High-Level Talent BPR要求权力下放，将决策点定位于业务流程执行地方，在业务流程中建立控制程序。在信息系统的支持下，让执行者有工作上所需的决策权，以消除信息传输过程中的延时和误差，并对执行者有激励作用。v前面提到的惠普人事管理系统24全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent从企业决定实施BPR开始，企业管理层与职工之间就要不断进行交流。要向职工宣传BPR带来的机
16、会，如实说明BPR对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得职工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。25全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent利用IT手段将各地分散的资源整合为一体。集权和分权的矛盾是长期困扰企业的问题。集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果
17、。有了数据库，远程通信网络以及标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。26全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. 以职能部门为中心B. 以顾客为中心C. 以“流程”为中心D. 流程”改进后具有显效性E. 由领导评判效果答案：BCD27全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据
18、企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适 应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从功能障碍、重要性和可行性来分析现行作业流程的问题28全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2设计新的流程改进方案，并进行评估。对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的
19、方案。29全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。30全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Tale
20、nt4组织实施与持续改善。实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。31全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent瓦轴集团主页瓦轴集团主页瓦轴集团主页瓦轴集团主页6经典案例经典案例32全国信息技术高级人才水平考试 Nati
21、onal Information Technology Examination for High-Level Talent瓦轴信息化建设与规划方案瓦轴信息化建设与规划方案 33全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentFord传统流程： 1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门; 2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门 (验收部门自己无权处理验收信息); 3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门， 当且仅当“订单”，“验收报告”以及“
22、发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。34全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent当时福特北美预付款部门雇佣员工当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗员余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的的目标。目标。但是参观了但是参观了Mazda(马自达马自
23、达)之后，他们震惊了，之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有是家小公司，其应付款部门仅有5人，就人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。定彻底重建其流程。 怎样解决这个问题？35全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联
24、机数据库据库; 2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。知数据库，计算机会自动按时付款。36全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent福特公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果简化了工作环节，带来了如下结果: 1、以往应付款部门需在
25、订单、验收报告和发票中核、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查查14项内容，而如今只需项内容，而如今只需3项项零件名称、数量和零件名称、数量和供货商代码供货商代码; 2、实现裁员、实现裁员75%，而非原定的，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。信息更加准确。 37全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level
26、Talent1、面向流程而不是单一部门。、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个力集中于整个“物料获取流程物料获取流程”，包括采，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。善。 38全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2、大胆挑战传统原则。、大胆挑战传统原则。 福特的旧原则：当收到发票时，我
27、们付福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付福特的新原则：当收到货物时，我们付款。款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而推翻它，而BPR的实施就是要求我们要的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。传统。39全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent柯达电子（上海）柯达电子（上
28、海）BPRBPR案例案例 相相相相关关关关背背背背景景景景：柯柯柯柯达达达达电电电电子子子子（上上上上海海海海）有有有有限限限限公公公公司司司司是是是是美美美美国国国国柯柯柯柯达达达达公公公公司司司司（KodakKodakKodakKodak）在在在在上上上上海海海海的的的的全全全全资资资资子子子子公公公公司司司司，1996199619961996年年年年3 3 3 3月月月月建建建建成成成成投投投投产产产产，现现现现有有有有员员员员工工工工500500500500多多多多人人人人。该该该该公公公公司司司司主主主主要要要要负负负负责责责责柯柯柯柯达达达达相相相相机机机机的的的的生生生生产产产产
29、，其其其其销销销销售售售售则则则则由由由由柯柯柯柯达达达达公公公公司司司司上上上上海海海海总总总总部部部部负负负负责责责责。该该该该公公公公司司司司产产产产品主要有品主要有品主要有品主要有APSAPSAPSAPS相机、相机、相机、相机、CBIOCBIOCBIOCBIO相机与一次性相机等。相机与一次性相机等。相机与一次性相机等。相机与一次性相机等。 40全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent图图1 1：流程重组前的组织结构图：流程重组前的组织结构图 图图3 3：流程重组前的产
30、品生产流程图：流程重组前的产品生产流程图 图图2 2：流程重组后的组织结构图：流程重组后的组织结构图 图图4 4：流程重组后的产品生产流程图：流程重组后的产品生产流程图 重组前的重组前的以职能为取向以职能为取向的组织结构模式的组织结构模式 重组后的重组后的以产品为取向以产品为取向的组织结构模式的组织结构模式 41全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent重组给柯达上海带来的变化重组给柯达上海带来的变化重组给柯达上海带来的变化重组给柯达上海带来的变化重组前重组前重组前重组前重组后
31、重组后重组后重组后变化变化变化变化各部门经理工作性质各部门经理工作性质各部门经理工作性质各部门经理工作性质不同，忙闲不一，人不同，忙闲不一，人不同，忙闲不一，人不同，忙闲不一，人浮于事浮于事浮于事浮于事 各产品经理要对整个各产品经理要对整个各产品经理要对整个各产品经理要对整个产品生产流程、顾客产品生产流程、顾客产品生产流程、顾客产品生产流程、顾客的满意度负责的满意度负责的满意度负责的满意度负责责任扩大，工作强度责任扩大，工作强度责任扩大，工作强度责任扩大，工作强度提高提高提高提高 各部门经理都只对执各部门经理都只对执各部门经理都只对执各部门经理都只对执行经理负责行经理负责行经理负责行经理负责各
32、种有关问题的处理各种有关问题的处理各种有关问题的处理各种有关问题的处理基本由各个产品经理基本由各个产品经理基本由各个产品经理基本由各个产品经理决策决策决策决策 权力的扩大权力的扩大权力的扩大权力的扩大 当产品出现问题时，当产品出现问题时，当产品出现问题时，当产品出现问题时，各部门经理之间推卸各部门经理之间推卸各部门经理之间推卸各部门经理之间推卸责任责任责任责任 各产品经理对完整的各产品经理对完整的各产品经理对完整的各产品经理对完整的产品流程负责产品流程负责产品流程负责产品流程负责 避免了经理人员之间避免了经理人员之间避免了经理人员之间避免了经理人员之间的矛盾，部门间摩擦的矛盾，部门间摩擦的矛盾
33、，部门间摩擦的矛盾，部门间摩擦消除消除消除消除 执行经理负责顾客执行经理负责顾客执行经理负责顾客执行经理负责顾客各产品经理工作业绩各产品经理工作业绩各产品经理工作业绩各产品经理工作业绩是由顾客满意度直接是由顾客满意度直接是由顾客满意度直接是由顾客满意度直接反映反映反映反映 顾客成为第一服务对顾客成为第一服务对顾客成为第一服务对顾客成为第一服务对象象象象 各部门经理管理对象各部门经理管理对象各部门经理管理对象各部门经理管理对象是工作性质相同的各是工作性质相同的各是工作性质相同的各是工作性质相同的各专业人员专业人员专业人员专业人员 各产品经理统筹安排各产品经理统筹安排各产品经理统筹安排各产品经理统
34、筹安排整个产品生产的各环整个产品生产的各环整个产品生产的各环整个产品生产的各环节，促进各不同专业节，促进各不同专业节，促进各不同专业节，促进各不同专业人员共同工作人员共同工作人员共同工作人员共同工作 统筹、协调力度提高统筹、协调力度提高统筹、协调力度提高统筹、协调力度提高 42全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent美国帝国人寿保险公司的业务重组美国帝国人寿保险公司的业务重组BPRBPRBPRBPR小组的调研结果：车主与修理商的勾结小组的调研结果：车主与修理商的勾结小组的调研
35、结果：车主与修理商的勾结小组的调研结果：车主与修理商的勾结BPRBPRBPRBPR小组的想法：保险公司与车主的唇齿相依小组的想法：保险公司与车主的唇齿相依小组的想法：保险公司与车主的唇齿相依小组的想法：保险公司与车主的唇齿相依 保险公司与修理商的紧密合作保险公司与修理商的紧密合作保险公司与修理商的紧密合作保险公司与修理商的紧密合作 车车车车险险险险流流流流程程程程：车车车车祸祸祸祸车车车车主主主主通通通通知知知知保保保保险险险险公公公公司司司司保保保保险险险险公公公公司司司司检检检检查查查查是是是是否否否否属属属属于于于于投投投投保保保保范范范范围围围围若若若若是是是是，派派派派人人人人到到到
36、到现现现现场场场场，并并并并通通通通知知知知交交交交通通通通警警警警察察察察交交交交通通通通警警警警察察察察确确确确定定定定责责责责任任任任归归归归属属属属明明明明确确确确责责责责任任任任后后后后，解解解解决决决决问问问问题题题题，需需需需要要要要3 3 3 3到到到到4 4 4 4天天天天，若若若若不不不不服服服服从从从从，上上上上诉诉诉诉，需要半个月以上时间。需要半个月以上时间。需要半个月以上时间。需要半个月以上时间。43全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentBPRBP
37、RBPRBPR小组的解决方案：从小组的解决方案：从小组的解决方案：从小组的解决方案：从“ “降低管理的人工成本降低管理的人工成本降低管理的人工成本降低管理的人工成本” ”到到到到“ “打破原有的车险流程打破原有的车险流程打破原有的车险流程打破原有的车险流程” ”人工成本的降低：将自己的人分成两组人工成本的降低：将自己的人分成两组人工成本的降低：将自己的人分成两组人工成本的降低：将自己的人分成两组1.大事故处理组大事故处理组大事故处理组大事故处理组 派专家解决大事故派专家解决大事故派专家解决大事故派专家解决大事故2.小事故处理组小事故处理组小事故处理组小事故处理组 派一般的业务员处理小事故派一般
38、的业务员处理小事故派一般的业务员处理小事故派一般的业务员处理小事故44全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent打破原有的车险流程：打破原有的车险流程：打破原有的车险流程：打破原有的车险流程：1.小小小小事事事事故故故故不不不不派派派派人人人人 ，听听听听从从从从交交交交通通通通部部部部门门门门的的的的裁裁裁裁决决决决，同同同同时时时时委委委委托修理商托修理商托修理商托修理商2.大大大大事事事事故故故故 首首首首先先先先垫垫垫垫付付付付所所所所有有有有费费费费用用用用，不不不不
39、管管管管裁裁裁裁定定定定的的的的结结结结果果果果怎怎怎怎样，因为：样，因为：样，因为：样，因为：如如如如果果果果是是是是我我我我们们们们的的的的当当当当事事事事人人人人的的的的责责责责任任任任，这这这这笔笔笔笔钱钱钱钱我我我我们们们们迟迟迟迟早早早早要要要要付付付付如果是对方的责任，这笔钱迟早可以收回来如果是对方的责任，这笔钱迟早可以收回来如果是对方的责任，这笔钱迟早可以收回来如果是对方的责任，这笔钱迟早可以收回来 可以将投保其他保险公司的客户拉过来可以将投保其他保险公司的客户拉过来可以将投保其他保险公司的客户拉过来可以将投保其他保险公司的客户拉过来3.在等待裁定的时候，提供给车主另外的车子使
40、用在等待裁定的时候，提供给车主另外的车子使用在等待裁定的时候，提供给车主另外的车子使用在等待裁定的时候，提供给车主另外的车子使用45全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent政府流程再造是指以现代信息技术、系政府流程再造是指以现代信息技术、系统思想为基础统思想为基础 ，以最大限度地满足公众，以最大限度地满足公众服务需求为出发点，把与公众服务有关服务需求为出发点，把与公众服务有关的各个方面，按一定的方式有机组织起的各个方面，按一定的方式有机组织起来，形成一个完整的服务流程的过程。
41、来，形成一个完整的服务流程的过程。美国美国9090年代初的重塑政府运动，是将企年代初的重塑政府运动，是将企业的管理经验运用到政府中来。业的管理经验运用到政府中来。46全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent目标：提供公共服务，满足人民需求。目标：提供公共服务，满足人民需求。核心：核心：“服务链服务链”是政府流程再造的核心。是政府流程再造的核心。内容内容: :以公众服务为核心，以以公众服务为核心，以“一站式一站式”公公众政务为目标，以众政务为目标，以“服务链服务链”为纽带建立服
42、为纽带建立服务型政府。务型政府。47全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. 简化B. 清除C. 整合D. 自动化答案：D48全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA. 管理诊断B. 流程优化设计C. 业务流程描述D. 绩效指标体系设计答案：C49全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA自身定位分析B确定核心竞争力C相关部门整合D竞争对手分析E. 运行监控与改进答案：ABCE50
