XX年终端培训课件礼仪销售技巧图纸营销销售心理学

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1、XX年终端培训课件(礼仪销售技巧图纸营销销售心理学)目录建陶行建陶行业及企及企业概况概况123大理石知大理石知识全接触全接触打造卓越的打造卓越的销售人售人员算算 我们的时间中中 国国 销 售售 培培 训 网网第三章 打造卓越的销售人员考考虑一个一个问题：你能活多大你能活多大岁数？数？ 80岁？中中 国国 销 售售 培培 训 网网老婆房子车子孩子养老金200-300万 中中 国国 销 售售 培培 训 网网 现在，我在，我们来看看来看看我我们有多少有多少时间来来挣这笔笔钱！中中 国国 销 售售 培培 训 网网假设下面的长方形代表你的一生80年中中 国国 销 售售 培培 训 网网你能用于挣钱的年岁8

2、0年年20岁以前以前你不你不挣钱60岁以后以后你退你退休了休了你用于你用于挣钱的的岁月月中中 国国 销 售售 培培 训 网网你用于挣钱的有效时间80年年20岁以前以前你不你不挣钱60岁以后以后你退你退休了休了假期占了你每年的假期占了你每年的 1/3中中 国国 销 售售 培培 训 网网你用于挣钱的有效时间80年年20岁以前以前你不你不挣钱60岁以后以后你退你退休了休了假期占了你每年的假期占了你每年的1/3睡眠占了你每天的睡眠占了你每天的1/3中中 国国 销 售售 培培 训 网网你用于挣钱的有效时间80年年20岁以前以前你不你不挣钱60岁以后以后你退你退休了休了周末占了你每年的周末占了你每年的1/

3、3睡眠占了你每天的睡眠占了你每天的1/3吃吃饭路程路程娱乐中中 国国 销 售售 培培 训 网网你用于挣钱的有效时间80年年20岁以前以前你不你不挣钱60岁以后以后你退你退休了休了周末占了你每年的周末占了你每年的1/3睡眠占了你每天的睡眠占了你每天的1/3你用于你用于挣钱的的时间吃吃饭路程路程娱乐中中 国国 销 售售 培培 训 网网几百万不足十年？几百万不足十年？如何如何赚取？取？如何让自己变得卓越？做好 形象-专业知识做对 礼仪-销售技巧如何做好？如何做对？课程目程目录1234礼礼仪营销图纸营销营销技技巧巧销售售心心理理礼礼礼礼仪营销仪营销主主讲人：人：许珍妮珍妮职场行行为规范范人人员形象代表

4、品牌形象形象代表品牌形象简一是一个年轻富有激情的企业，企业形象的维护需要每一位员工的共同努力，接待人员的形象直接影响到客户对简一品牌的第一印象;接待人员必须具备专业素养，热情、微笑，让客户能在接触的短短时间内认可我们的工作人员，从而认可简一品牌;客户接待的整个环节是简一企业文化的重要体现，激情专业的形象，就在一言一行中体现。专业营销人人员应具具备的素养的素养1. 1. 激情，激情，对待工作富有激情活力待工作富有激情活力2. 2. 自信，面自信，面对客客户要充要充满自信自信3. 3. 专业，向，向顾客提供客提供专业化服化服务礼礼仪仪需要修需要修炼炼，魅力可以打造，魅力可以打造，每个人都可以每个人

5、都可以成成为为360360的的魅力明星。魅力明星。形形 象象 仪 表表原则：庄重保守适合着装：制服，正装，半正装 （男士西装/女士套装）职装六忌：鲜艳、透视、短小、紧身、暴露、杂乱男士男士仪容要求容要求发型：保持干净整洁面部：鬓脚和胡须剃干净，不要干涩掉皮或泛油光饭后清洁口腔，保证无异物无口气手部适当护理，指甲修剪干净整齐发型整洁大方，脸部淡妆肉色丝袜配包头中跟鞋商务场合不能穿凉鞋，穿凉鞋不能穿袜子，或着长统丝袜指甲修剪干净整齐服饰、皮包选择职业化款式女士女士仪容要求容要求礼礼仪基基础训练礼礼仪四大基本功的四大基本功的训练n站站姿姿n坐坐姿姿n行行姿姿n蹲蹲姿姿你准你准备好了好了吗？站站 姿姿

6、抬抬头挺胸，目挺胸，目视前方，肩平前方，肩平背直，双臂自然下垂，收背直，双臂自然下垂，收腹，双腿并腹，双腿并拢直立，两脚直立，两脚分开比肩略窄，身体重心分开比肩略窄，身体重心放到两脚中放到两脚中间。也可双手。也可双手合起，放在腹前或背后。合起，放在腹前或背后。女士也可以双脚并女士也可以双脚并拢，脚尖，脚尖分呈字型。分呈字型。负责礼礼仪的女士只能的女士只能选择V型站立型站立站站 姿姿 训 练 方方 法法脚后跟并脚后跟并拢,大腿大腿夹纸，靠靠墙臀部臀部贴墙肩膀平直向后拉肩膀平直向后拉头顶一本一本书下巴微收下巴微收每天每天练习十五分十五分钟 坐坐 姿姿n从左从左边进入入轻轻入座入座n女女士士入入座座

7、时用用手手背背轻扶扶裙裙侧n只只坐坐椅椅子子的的2/3，上上身身挺挺直直,肩放平肩放平,后背后背轻靠椅背靠椅背n双双膝膝自自然然并并拢,与与椅椅背背呈呈90度（男性可略分开）。度（男性可略分开）。n手手可可放放在在扶扶手手上上,也也可可放放在在桌上桌上,也可交叉放在腿上也可交叉放在腿上七步坐好，五步离开七步坐好，五步离开 坐坐 姿姿n对坐坐谈话时，身身体体稍稍向向前前倾15度，表示尊重和度，表示尊重和谦虚虚n如如果果长时间端端坐坐，可可将将两两腿腿向向同同一一方方向向侧，或或交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将脚脚尖尖向向回收。回收。行行 姿姿双目向前平双目向前平视，面面带微笑微收下微笑微收

8、下颌，上身挺直，挺胸收腹，上身挺直，挺胸收腹，手臂伸直放松，手指自然弯手臂伸直放松，手指自然弯曲前后曲前后摆动幅度不超幅度不超过30度，度，脚尖向前走一字。脚尖向前走一字。蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，跟提起，脚掌着地，臀部向下脚掌着地，臀部向下接待接待礼礼仪规范范接接 待待 礼礼 仪接待人接待人员的的专业素养：素养：热情，笑容，礼貌用情，笑容，礼貌用语接待基本礼接待基本礼仪：主主动挺身挺身面面带微笑微笑鞠躬鞠躬问好好微微 笑笑是世界上最美的是世界上最美的语言言六六颗牙

9、牙齿的微笑的微笑笑笑时微微张眼角，避免眼眼角，避免眼睛眯起来睛眯起来赞美是美是语言中的言中的钻石石微笑是表情中的黄金微笑是表情中的黄金发自内心的微笑最自内心的微笑最为可可贵鞠躬鞠躬日式鞠躬：日式鞠躬：90度度国内鞠躬：国内鞠躬：15-30度度引引领礼礼仪、在走廊的引导方法。接待人员在客户二三步之前，配合步调，让客户走在内侧。 、在楼梯的引导方法。 上下楼梯时，接待人员应该注意客户的安全。 上-客户在前，下-客户在后3、客厅里的引导方法。当客户走入客厅，接待人员用手指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才能行点头礼后离开。引引见领导礼礼仪敲门开关门礼貌用语介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份

10、高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客户同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介介绍礼礼仪大方伸手、虎口相对目视对方、面带微笑力度七分、男女平等握手礼握手礼仪给客客户倒水倒水倒水时要注意不要太满,以杯的七八分七八分满为宜。为客户倒水时要做到用两只手一起端，放在容易且方便拿的地方，再附上“请用茶”或“请喝水”。端放茶杯动作不要过高,更不要从客户肩部和头上越过。时机机 不要一见面就递名片，建议在交谈后 气氛融洽的时机递交名片。传递 双手托着名片，拇指夹住名片两角，名片名字朝着对方；面向对方，双手递向对方的胸口部位；对方接名片后要有寒暄，比如：请多关照。接收接收 双手接过，接过看看对

11、方公司名字，对方姓名交交换名片名片送客礼送客礼仪在来访者/客户离开公司的时候，前台应点头微笑，并送客到门口，礼貌地说：“欢迎再次光临，请慢走!”小小 结笑容多一点笑容多一点礼貌多一点礼貌多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点长期期坚持，养成持，养成习惯课程目程目录1234礼礼仪营销图纸营销营销技技巧巧销售售心心理理有了好的印象，就离成功更近一步正确的方向正确的方向问说听听看看卖“说问听看听看卖”组合合拳拳说讲话要有重点，复要有重点，复杂的的东西西简单化化有效有效赞美法，什么情况都要美法，什么情况都要赞同同为对方多考方多考虑，超越，超越对方想象方想象找到找到说的方法，的方法，语言言动听吸引听吸引尽量尽量让顾

12、客体客体验，最高境界无，最高境界无语烟鬼烟鬼相相对论现场模模拟心理学心理学开价开价秘秘书洗洗头买笔笔问题问题坐高坐高铁问题1.你你们的的砖光光泽度不度不够？2.你你们的的砖很很贵？3.我上一套房子是我上一套房子是马可波可波罗的。的。4.佛山的品牌信不佛山的品牌信不过，不上档次。，不上档次。问题问题：1.这个牌子是哪里的？个牌子是哪里的？2.这个是什么个是什么产品？品？3.简一大理石真的没有一大理石真的没有辐射射吗？回答回答问题时，说比比对方多三倍的方多三倍的话开价开价1.减3002.先减100，再减2003.先减200，再减100问聪明明的的店店面面销售售人人员善善于于选择与放弃、弱化与与放弃

13、、弱化与转移。移。 由浅入深、开合并用由浅入深、开合并用听听主动有效的倾听（案例：（案例：图纸营销）看看非非语言信号言信号语言信号言信号观察分析，角色判断察分析，角色判断非非语言信号表示什么？言信号表示什么？A组演演练频频点头，观看产品。细看说明书或索取详细资料。向销售人员方向前倾，表现出兴趣。用手触及产品资料、合同、样板等。紧锁的双眉分开、上扬、深思、神色活跃、态度更加友好。表情变得开朗、自然微笑、眼神、脸部表情变得很认真等。谈话间点头示意的次数增加，提出相关的问题。表情放松而面带笑容或安详的思考。原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势。开始计算或记录重要的信息。语言信号表示什么

14、？言信号表示什么？B组演演练开始询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条件等。说出别人以优厚条件买到的故事。表示希望以较优条件买到的心愿。探询服务条件，更多好处，购买要领等。要求查看事物或样品，希望听取别人使用产品的心得，经验等。对特定的重点表示同意。开始关注别人使用的情况或过程。开始说明自己的情况。开始说明自己的情况。与他的同事或朋友探询意见。询问价格表并计算价格。信号代表什么？信号代表什么？C组演演练阅读商品介绍小册子。不断提问。询问价格和购买条件。询问有关售后服务的情况。与同伴商量。离开卖场后，又返回店里看同一商品。询问商品的销售情况，如是否畅销受欢迎等。向卖场营业人员表示好意。卖主主动

15、引引导巧用关系巧用关系会会讲故事故事感感动客客户增加回增加回头率率主主动引引导卖难题1：我我们笑笑颜以以对，客，客户却毫无反却毫无反应，一言不，一言不发或冷冷回答：我或冷冷回答：我随便看看。随便看看。导购并非引并非引导购买，而是主，而是主动引引导顾客朝客朝购买的方向的方向前前进，主，主动将将销售向前推售向前推进，将，将顾客的借口客的借口变成成说服服顾客的理由！客的理由！巧用关系巧用关系 卖难题2：顾客其客其实很喜很喜欢，但是同行的，但是同行的其他人却不其他人却不买帐，说到：我到：我觉得一般，到得一般，到别处再看看吧。再看看吧。 不要不要让自己与关自己与关联人成人成为敌人，关人，关联人既可以成人

16、既可以成为朋朋友，也可以成友，也可以成为敌人。人。 会会讲故事故事卖难题3：隔壁家与你隔壁家与你们家价格差不多啊家价格差不多啊优秀的秀的导购特特别会会讲故事故事感感动客客户卖感感动顾客的两个关客的两个关键时刻刻零售零售终端端销售的最高境界售的最高境界商品与信任一并商品与信任一并贩卖 增加回增加回头率率 卖难题4：顾客客虽然接受了我然接受了我们的建的建议，但，但是最是最终没有作出没有作出购买决定而离开。决定而离开。难题5：我比我比较喜喜欢你你们的的东西，也来了西，也来了几次了，你再便宜点我就几次了，你再便宜点我就买了。了。 一大禁忌切忌诋毁对手卖难题6：*品品牌牌不不光光打打折折，而而且且还有有

17、赠品呢！品呢！终端端销售售过程中所用到的方法和程中所用到的方法和技巧技巧还有很多，有有很多，有赖与我与我们大家大家一起摸索、探一起摸索、探讨、总结和分享。和分享。先休息5分钟，谢谢！课程目程目录1234礼礼仪营销图纸营销店店面面营销成成功功密密码课程目的 随着消费水平的不断提升，业主对装修品味的要求越来越高，特别是高档建陶产品的销售也愈加依赖于装饰公司，依赖于设计师。同时，业主的理性购买也不断抨击着现在的陶瓷行业，那就要求我们需要提供更加专业的服务，真正站着消费者立场思考问题，帮助他们选择购买产品。业主主买瓷瓷砖带图纸, ,有什么好有什么好处呢？呢？首先，更接近采购方向，方便采购；其次，可以较

18、准确地计算购买平方数，在装修投入方面进行比较；最后，可以将产品与图纸结合，与自己喜欢的风格对接。我们 借用图纸展开话题？ 分析分析设计师带图纸过来，一般有两种情况：来，一般有两种情况：1. 我们以前跟过的设计师，但没有下单，这种情况需要继续跟，一般设计师愿意合作；2. 设计师来我们店面只是作为“过桥”，这种情况设计师不会主动拿出图纸，最好是将设计师与业主分开，我们主攻业主，并且将设计师带到一边，谈到返点之类的话题，达成进一步的合作。怎怎样让客客户拿出拿出图纸呢？呢？怎样让客户拿出图纸呢？1热情接待，适当赞美2阐述大理石运用的多面性3引出话题看到图纸，话题的重点核心在哪？看到图纸，话题的重点核心

19、在哪？楼盘户型户型方位户型设计家庭成员注意：每个环节都要有 楼盘户型根据楼根据楼盘在城市中的定位，我在城市中的定位，我们可以引出很可以引出很多多话题，并且推断出哪，并且推断出哪类产品符合品符合这类楼楼盘。高档楼盘“那真是好楼盘啊，我们可望而不可及啊”推荐我们的主打产品中档楼盘 “那的楼盘很热销啊，将来肯定是很好的城市楼房”推荐我们的热销产品低档楼盘“那儿将来发展好，很实用”推荐我们的促销产品户型的大小、地理位置也是一个重要信息。型的大小、地理位置也是一个重要信息。通过看图纸，针对大户型、中户型、小户型，我们可以推断出业主在这个楼盘内，属于富裕家庭还是小康家庭，从而分析业主的经济收入水平，我们就

20、能很好的掌握出业主对瓷砖价格的要求。户型方位型方位 根据业主居住楼盘方位是座北朝南、靠花园、靠水池还是靠会所，可以引出很多肯定业主的话题。我们也需要站在客户的角度，帮他分析，引出一些风水知识，来增加我们的专业性。 户型型设计 关于户型的设计，我们要注意到，是哪一家装饰公司、哪一位设计师设计，这个装饰公司我们之前有无合作过，设计师有无合作过，如没有合作过，在以后的业务方面就要加强跟踪合作。同时，根据这个装饰公司的实力以及设计师的知名度，我们也可以判断出业主家里的设计档次规划，也是利于我们找准产品要求定位的依据。顺而，推荐我们的产品给客户。我们在看户型设计的时候，一定要赞美这个装饰公司和这位设计师

21、，肯定他们的设计风格，切忌不可否定他们，要与他们站在统一战线，并慢慢拉拢他们来推荐我们产品。同时，结合风水知识，我们可以给业主提一些软装饰上的意见，让客户更相信我们，依赖于我们。禁忌 1.若是阳台正对大门或厨房，可将窗帘长时间拉上以作为阻绝。 2.阳台也不可正对厨房，这也是一种“穿心”，会使得家中的团聚功能减弱，丈夫易外遇、老婆会红杏出墙，小孩不受回家。 3.镜子不宜正对着床 4.沙发、睡床忌横梁5.床头不宜对正门口家庭成家庭成员 图纸上，也可以看到这户人家的家庭成员有哪些，根据小孩的年龄我们也能判断出业主的大致年龄，30岁与50岁的购买风向标是不同的。有老人孩子，我们要考虑到装修的安全性问题

22、，像抛光砖的防滑性能不好，通过说出担忧话题，让业主慎重考虑，通过举例的方式，让业主有防范于未然的感觉。从而引出我们的产品。课程程总结 先不谈产品，先分析图纸，谈楼盘、户型、设计、家庭、风水等。通过楼盘、户型、方位、设计、家庭成员这些信息的分析，我们可以找准适合的产品定位，找准适合业主的价格定位，并设计出符合业主喜好的配套环境。看看下面的看看下面的图片片图片欣片欣赏天津大理石铺贴设计图片课程目程目录1234礼礼仪营销图纸营销店店面面营销销售售心心理理大腕的经典台词销售售心理学市场部许珍妮编辑2011年3月编制目录：诱饵效效应损失厌恶沉锚效应从众心理为什么纸质版杂志与套餐价格相同？为什么麦当劳的套

23、餐大卖特卖？案例：全球著名的经济学杂志经济学人 麦当劳套餐价格的相价格的相对论法法则 加加强产品品品品类管理管理诱饵效应价格的相价格的相对论法法则在销售过程中，为了让买家做出卖家所希望做出的选择，那么在备选的几个价格选项中提供一组明显相对劣势的价格选项，从而使卖家希望被选中的那一项成为明智之选，这将会在很大程度上影响购买者的消费决定。为什么2升装的可乐和2.5升装可乐售价相同？温水案例知觉对比为什么菜单上中等价位的菜式总是卖得很好？案例：可口可乐、温水、菜谱诱饵效应折中法折中法则 套餐套餐销售，加售，加强设计管理管理产品品库存管理存管理折中法折中法则消费者在两个相同能满足使用需要的商品比较中，

24、倾向于选择价位较低的那个，但此时如果有价格更高的商品出现，顾客又会放弃最便宜的那种而购买中间价位的商品。这就是伊特玛西蒙森教授提出的“折中选择”。目录：诱饵效应损失失厌恶沉锚效应从众心理损失厌恶为什么体验能引起消费者非理性的情绪？为什么人们会买下不需要的或者原本并不喜欢的东西？案例：校园食堂、超市试吃损失厌恶心理 自尊心，互惠心理体验营销战术损失失厌恶人们的心理总是倾向于尽可能能让这种损失风险降到最低甚至消失。而的物品与服务正好消除了人们的后顾之忧，契合了人们的避免损失的心理，也恰恰是因为诱使人们做出了非理性的购买选择。目录：诱饵效应损失厌恶沉沉锚效效应从众心理沉锚效应人们的心理价位究竟受什么

25、因素的影响？为什么精美的杯子能使杯中的咖啡更值钱？案例：街道两家小吃店、考究的杯子与咖啡 眼镜店的成功销售案例沉沉锚效效应心理心理 谈话技巧技巧沉沉锚效效应是在心理学论著中经常被提及的概念，所谓沉锚效应指的是在人们作决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某个地方，进而对之后的决策产生影响。 目录：诱饵效应损失厌恶沉锚效应从众心理从众心理从众心理为什么人们更愿意听信权威人士的意见？案例：羊群效应、权威人士影响“上帝”从众心理从众心理销售中售中寻找找领头羊，小区推广、羊，小区推广、设计师渠道渠道分享：成功密分享：成功密码 1809年2月12日,出生在

26、寂静的荒野上的一座简陋的小屋 1816年,7岁,全家被赶出居住地，他必须工作以抚养他们 1818年10月15日,9岁,年仅35岁的母亲南希汉克斯不幸去世 1827年,18岁,自己制作了一艘摆渡船 1831年,22岁,经商失败 1832年,23岁,竞选州议员,但落选了,想进法学院学法律,但未获入学资格，工作也丢了 1834年,25岁,再次竞选州议员，当选 1835年,26岁,订婚后即将结婚时，未婚妻病逝，因此他的心也碎了 1838年,29岁,努力争取成为州议员的发言人,没有成功 1840年,31岁,争取成为被选举人,落选了 1841年.32岁.当选国会议员 1843年,34岁,参加国会大选,竞选

27、国会议员连任，又落选了 1846年,37岁,再次参加国会大选,这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点 1848年,39岁,寻求国会议员连任,失败了 1849年,40岁,想在自己州内担任土地局长,被拒绝了 1854年,45岁,竞选参议员，落选了 1856年,47岁,在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名得票不到100张，又失败了 1858年.49岁.竞选参议员再次失败 1860年.51岁.当选美国第16届总统 1864年,55岁,连任美国总统，北方军取得胜利 他就是林肯！林肯的一生坚持成功背后的秘密成功背后的秘密 第一，关注过程而非结果 第二，关注变化而非重复 第三，关注原因而非意愿要想成要想成为一名卓越的一名卓越的营销人人员，还需要大需要大家的不懈努力！家的不懈努力！让我我们共同共同创造造简一明天的一明天的辉煌！煌！