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1、 商商务沟通技巧沟通技巧项目一 学 会 倾 听学习目标：学习目标：(1) 正确理解倾听的含义及其重要作正确理解倾听的含义及其重要作用。用。(2) 学会倾听的基本技巧。学会倾听的基本技巧。学习重点：学习重点：(1) 倾听的重要作用。倾听的重要作用。(2) 倾听的基本技巧。倾听的基本技巧。学习难点：倾听的基本技巧。学习难点：倾听的基本技巧。项目一 学 会 倾 听【案例导入案例导入】小小王王的的故故事事倾倾听听项目一 学 会 倾 听一、一、倾听的含听的含义及其重要作用及其重要作用(一一)倾听能帮你了解他人听能帮你了解他人(二二)倾听有助于管理决策听有助于管理决策(三三)倾听能听能给对方留下良好印象方
2、留下良好印象(四四)倾听能激听能激发对方的方的谈话欲望欲望(五五)倾听可以化解矛盾听可以化解矛盾项目一 学 会 倾 听二、学会二、学会倾听听(一一)愿意愿意倾听听(二二)专心心倾听听(三三)建立建立认真真倾听的情境听的情境(四四)听取重点听取重点(五五)适适时反反馈(六六)避免争避免争论项目一 学 会 倾 听三、三、倾听的注意事听的注意事项(3) 当你很当你很难弄懂弄懂对方的表达意方的表达意图的的时候，候，可可问：“你你为什么要告什么要告诉我我这些？些？”(1) 判断判断对方是否在方是否在倾听。听。(2) 倾听听时走神怎么走神怎么办。(5) 不做不做传声筒。声筒。(4) 不要自以不要自以为是。
3、是。项目一 学 会 倾 听四、技能四、技能实训(一一)实战训练(1) 请同学上台同学上台讲故事，其他同学听故事，其他同学听记故事内故事内容，并上台复述所容，并上台复述所记故事情故事情节或感想。或感想。(2) 学生听学生听记练习。(3) 上台演上台演讲。(4) 学生自学生自评，教，教师点点评。项目一 学 会 倾 听四、技能四、技能实训(二二)注意事注意事项(1) 演演讲者吐字清晰，者吐字清晰，逻辑性性强。(2) 听听记者重点突出、全面。者重点突出、全面。项目一 学 会 倾 听四、技能四、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-1 倾听听训练评价表价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点
4、评教师点评倾听听态度度4倾听重点听重点4倾听关听关键词4倾听中的反听中的反馈4结果果4【思考与练习】1请简述倾听的含义及其重要作用。请简述倾听的含义及其重要作用。2倾听的方式有哪些？倾听的方式有哪些？3倾听有哪些注意事项？倾听有哪些注意事项？项目二 语 言 沟 通学学习目目标：(1) 了解了解语言沟通的概念。言沟通的概念。(2) 掌握掌握语言沟通的注意事言沟通的注意事项和技巧。和技巧。学学习重点：重点：(1) 掌握掌握语言沟通原言沟通原则。(2) 掌握掌握语言沟通的基本技巧。言沟通的基本技巧。学学习难点：点：语言沟通技巧的运用。言沟通技巧的运用。项目二 语 言 沟 通【案例导入案例导入】与与下
5、下级级的的沟沟通通导导购购成成功功的的秘秘诀诀项目二 语 言 沟 通一、一、语言沟通言沟通类型型口口头语言沟通言沟通书面面语言沟通言沟通项目二 语 言 沟 通二、二、语言沟通原言沟通原则(三三)礼貌性礼貌性(二二)正确性正确性(一一)针对性性项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(一一)使用使用规范化范化汉语1语音音2词汇3语法法4语言言风格格项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(二二)赞美美1真真诚热情情2不直接不直接赞美美3频率适当率适当项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(三三)批批评(1) 批批评方式方式应因人而异，不同性格的人采取不因人而
6、异，不同性格的人采取不同的批同的批评方式，但批方式，但批评时应给对方留有自尊心，方留有自尊心，最好在私下里批最好在私下里批评，不要一棍子打死。，不要一棍子打死。(2) 批批评是是为了帮助人了帮助人进步，要步，要对事不事不对人。尤人。尤其是在上其是在上级批批评下下级时，批，批评的是他做的是他做错的事，的事，而不是他而不是他这个人，不能因此否定他的成个人，不能因此否定他的成绩。项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(三三)批批评(3) 批批评的的结果是在明确自己的立果是在明确自己的立场和批和批评的原的原因之后，要因之后，要给对方指出怎么做才是你方指出怎么做才是你认为正确正确的，并拿出
7、根据，以理服人，而不是一味抱怨、的，并拿出根据，以理服人，而不是一味抱怨、发泄，否泄，否则批批评令令对方充方充满敌意和意和尴尬，只能尬，只能是徒是徒劳无益。无益。项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(四四)说服服1调节气氛气氛2争取同情争取同情3好心威好心威胁4消除防范消除防范5换位思考位思考项目二 语 言 沟 通三、三、语言沟通技巧言沟通技巧(五五)幽默幽默幽默是一种巧妙的幽默是一种巧妙的语言方法，是一言方法，是一种种艺术性的性的语言，言，诙谐幽默的幽默的语言言能使交往气氛能使交往气氛轻松融洽，松融洽，摆脱困境，脱困境，增增进友友谊，易于沟通。，易于沟通。幽默并非低幽默并非低
8、级趣味，真正的幽默滑趣味，真正的幽默滑稽而不粗俗，内容健康，格稽而不粗俗，内容健康，格调高雅，高雅，态度和善友好，分清度和善友好，分清场合和合和对象。象。五、技能实训五、技能实训项目二 语 言 沟 通四、注意事四、注意事项多多倾听听多多观察察多背多背诵123想象想象多多编多多说456慎重慎重选择7项目二 语 言 沟 通五、技能五、技能实训(一一)实战训练(1) 全班全班23人一组，自选主题，运用口头语言或人一组，自选主题，运用口头语言或书面语言沟通技巧进行沟通练习。书面语言沟通技巧进行沟通练习。(2) 学生准备、练习、上台模拟。学生准备、练习、上台模拟。(3) 教师辅导。教师辅导。(4) 学生
9、汇报。学生汇报。(5) 学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。项目二 语 言 沟 通五、技能五、技能实训(二二)注意事注意事项(1) 运用运用标准的普通准的普通话。(2) 态度主度主动积极。极。(3) 语言沟通技巧灵活。言沟通技巧灵活。项目二 语 言 沟 通五、技能五、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-2 沟通技巧沟通技巧评价表价表自自评内容内容基准分基准分自自评分分教教师点点评选题4态度度4技巧技巧应用用4协作作4总体效果体效果4【思考与练习】1语言沟通有哪些类型？语言沟通有哪些类型？2请简述语言沟通原则。请简述语言沟通原则。3请描述语言沟通方法。请描述语言沟通方法。项目三 非语言沟
10、通学习目标：学习目标：(1) 了解非语言沟通。了解非语言沟通。(2) 了解非语言沟通的重要作用。了解非语言沟通的重要作用。(3) 学会应用非语言沟通技能。学会应用非语言沟通技能。学习重点：学习重点：(1) 理解非语言沟通的类型。理解非语言沟通的类型。(2) 掌握非语言沟通的技巧。掌握非语言沟通的技巧。学习难点：非语言沟通的含义及运用。学习难点：非语言沟通的含义及运用。项目三 非语言沟通【案例导入案例导入】张张先先生生的的朋朋友友永永恒恒的的阳阳光光项目三 非语言沟通一、非一、非语言沟通的含言沟通的含义及重要作用及重要作用(四四)辅助作用助作用(一一)表表态作用作用(五五)第一印象的作用第一印象
11、的作用(二二)重复作用重复作用(三三)替代作用替代作用项目三 非语言沟通二、非二、非语言的沟通言的沟通类型及含型及含义21身体身体语言言副副语言言43沟通空沟通空间服服饰项目三 非语言沟通三、非三、非语言沟通技巧言沟通技巧得体得体1自然真自然真实2尊重尊重3察言察言观色色4项目三 非语言沟通三、非三、非语言沟通技巧言沟通技巧体体态优美美5展示微笑的魅力展示微笑的魅力6衣着衣着讲究究7项目三 非语言沟通四、技能四、技能实训(一一)实战训练(1) 将学生分成两人一将学生分成两人一组，运用非，运用非语言沟言沟通手段通手段进行沟通，在教室前方行沟通，在教室前方进行。情景、行。情景、主主题自自拟。(2)
12、 学生学生练习，教，教师辅导。(3) 上台表演。上台表演。(4) 学生自学生自评，教，教师点点评。项目三 非语言沟通四、技能四、技能实训(二二)注意事注意事项非非语言言动作明确、清晰。作明确、清晰。项目三 非语言沟通四、技能四、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-3 非非语言沟通言沟通项目目评价表价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评情景情景设计4非非语言沟通技巧言沟通技巧4技巧丰富程度技巧丰富程度4熟熟练程度程度4成成员合作合作4【思考与练习】1请说出非语言沟通的类型及含义。请说出非语言沟通的类型及含义。2商务交往中如何把握沟通空间？商务交往中如何把握沟通空间？3请
13、简述非语言沟通的技巧。请简述非语言沟通的技巧。项目四 电 话 沟 通学学习目目标：(1) 掌握掌握电话沟通技巧。沟通技巧。(2) 能熟能熟练运用运用电话沟通技巧。沟通技巧。学学习重点：重点：(1) 打打电话的技巧。的技巧。(2) 接接电话的技巧。的技巧。(3) 代接代接电话技巧。技巧。(4) 打手机技巧。打手机技巧。学学习难点：接打点：接打电话的技巧的技巧应用。用。项目四 电 话 沟 通【案例导入案例导入】接接听听电电话话寻寻找找业业务务项目四 电 话 沟 通一、打一、打电话的技巧的技巧(一一)做好充分的做好充分的准准备(二二)选择对方方方便的方便的时间项目四 电 话 沟 通一、打一、打电话的
14、技巧的技巧(三三)言言简意意赅，适可而止适可而止(四四)注意礼貌注意礼貌项目四 电 话 沟 通二、接听二、接听电话的技巧的技巧(一一)做好通做好通话准准备(二二)文明接听文明接听电话项目四 电 话 沟 通二、接听二、接听电话的技巧的技巧(三三)谨慎慎应答答(四四)询问项目四 电 话 沟 通三、代接三、代接电话技巧技巧(二二)灵活主灵活主动(一一)尊重尊重隐私私(四四)转达及达及时(三三)记忆准确，做好准确，做好记录项目四 电 话 沟 通四、手机使用技巧四、手机使用技巧(一一)适适时关关闭手机手机(二二)音量适中音量适中(三三)选择合适地点合适地点(四四)注重礼注重礼仪项目四 电 话 沟 通四、
15、手机使用技巧四、手机使用技巧(五五)手机手机铃声声设置置(六六)注意安全注意安全项目四 电 话 沟 通五、五、电话沟通沟通时的声音技巧的声音技巧(四四)悦耳悦耳动听听(二二)音量音量(一一)语调(三三)语速、速、语气气项目四 电 话 沟 通六、技能六、技能实训(一一)实战训练(1) 学生两人一学生两人一组，模，模拟打打电话、接、接电话、代、代接接电话和打手机，自和打手机，自设情景。情景。(2) 学生自学生自设情景并情景并练习，教，教师在旁在旁边辅导补充。充。(3) 学生表演。学生表演。(4) 学生自学生自评，教，教师点点评。项目四 电 话 沟 通六、技能六、技能实训(二二)注意事注意事项(1)
16、 情景情景设计不可不可过于于简单。(2) 表演真表演真实自然。自然。(3) 练习认真。真。项目四 电 话 沟 通六、技能六、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-4 接打接打电话项目目评价表价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评情景情景设计2技巧技巧2语言言2处理方式理方式2两人合作两人合作2【思考与练习】1打电话时需注意哪些事项？打电话时需注意哪些事项？2接听电话时注意事项是什么？接听电话时注意事项是什么？3简述打手机时的注意事项。简述打手机时的注意事项。项目五 电 邮 沟 通学学习目目标：(1) 了解了解电邮的概念。的概念。(2) 掌握掌握电邮的沟通技巧。的沟通技巧
17、。学学习重点：重点：(1) 了解了解电邮的的优缺点。缺点。(2) 电邮的的发送接收技巧在沟通中的送接收技巧在沟通中的运用。运用。学学习难点：掌握点：掌握电邮沟通的方法。沟通的方法。项目五 电 邮 沟 通【案例导入案例导入】“邮邮件件门门”“电电邮邮门门”项目五 电 邮 沟 通一、一、电邮沟通的含沟通的含义及及优缺点缺点1快捷快捷经济2使用使用领域广域广3准确无准确无误项目五 电 邮 沟 通一、一、电邮沟通的含沟通的含义及及优缺点缺点4传递内容丰富内容丰富5掩掩饰缺陷缺陷项目五 电 邮 沟 通二、最佳适用的范二、最佳适用的范围项目通目通报类的的邮件，主送件，主送给项目小目小组成成员，抄送，抄送给
18、项目小目小组成成员的直接上的直接上级、项目主要目主要领导；工；工作作计划的划的发送送对象，象，经理人的工作理人的工作计划主送工作划主送工作计划的下达划的下达对象，抄送直接上象，抄送直接上级、间接上接上级和部和部门内部相关内部相关经理人。理人。为保持部保持部门内部内部计划划对外的外的一致性，部一致性，部门内部内部计划原划原则上只有一个上只有一个计划可以划可以跨部跨部门传达，特殊情况可以根据需要达，特殊情况可以根据需要处理。理。项目五 电 邮 沟 通三、三、电邮沟通技巧沟通技巧( (一一一一) )主主主主题题明确明确明确明确( (二二二二) )开开开开头头与与与与结结尾用尾用尾用尾用语语得体得体得
19、体得体( (三三三三) )正文格式正文格式正文格式正文格式规规范范范范( (四四四四) )附件附件附件附件规规范范范范项目五 电 邮 沟 通三、三、电邮沟通技巧沟通技巧( (五五五五) )准确准确准确准确发发送送送送邮邮件件件件( (六六六六) )接收接收接收接收邮邮件后件后件后件后处处理有方理有方理有方理有方( (七七七七) )邮邮件件件件转发转发项目五 电 邮 沟 通四、技能四、技能实训(1) 自由自由结组，在，在课后互后互发电子子邮件完成沟通。件完成沟通。(2) 学生学生讨论，提出，提出问题后教后教师辅导。(3) 学生学生汇报。(4) 学生自学生自评，教，教师点点评。(一一)实战训练项目
20、五 电 邮 沟 通四、技能四、技能实训(二二)注意事注意事项(1) 汇报时口口头和和书面形式相面形式相结合。合。(2) 对教教师的的辅导建建议应有所有所体体现。项目五 电 邮 沟 通四、技能四、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-5 互互发电子子邮件件项目目评价表价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评主主题设计2沟通技巧沟通技巧2汇报2合作合作2总体效果体效果2【思考与练习】1电邮有哪些优缺点？电邮有哪些优缺点？2简述电邮最佳使用范围。简述电邮最佳使用范围。3简述电邮沟通技巧。简述电邮沟通技巧。项目六 群 体 沟 通学习目标：学习目标：(1) 了解群体、团队沟通的概念
21、。了解群体、团队沟通的概念。(2) 掌握沟通技巧。掌握沟通技巧。(3) 掌握团体内部沟通技巧。掌握团体内部沟通技巧。学习重点：学习重点：(1) 团队沟通技巧。团队沟通技巧。(2) 如何运用团体内部沟通技巧进行如何运用团体内部沟通技巧进行沟通。沟通。学习难点：团体及内部沟通技巧运用。学习难点：团体及内部沟通技巧运用。项目六 群 体 沟 通【案例导入案例导入】王王女女士士的的沟沟通通方方法法小小薇薇项目六 群 体 沟 通一、群体与一、群体与团队概念概念(一一)群体群体(二二)团队项目六 群 体 沟 通二、沟通技巧二、沟通技巧(1) 让团队成成员互相了解。互相了解。(2) 共同制定共同制定目目标。(
22、3) 明确明确团队责任。任。项目六 群 体 沟 通二、沟通技巧二、沟通技巧(4) 培养培养团队精神。精神。(5) 营造和造和谐的人的人际关系和关系和履行任履行任务。(6) 建立建立团队沟通制度。沟通制度。项目六 群 体 沟 通二、沟通技巧二、沟通技巧(7) 积极极倾听。听。(8) 注重注重语言言沟通和非沟通和非语言言沟通技巧的使沟通技巧的使用。用。项目六 群 体 沟 通三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(一一)与上与上级沟通的技巧沟通的技巧(1) 自信自信镇定，消除恐惧感。定，消除恐惧感。(2) 向向领导请示示汇报时，采取尊重、，采取尊重、独立和主独立和主动的的态度。度。(3) 领导给你布
23、置任你布置任务时，仔，仔细聆听，聆听，记清清时间、地点、地点、执行者、目的、做行者、目的、做什么工作、怎么做和所需工作量。什么工作、怎么做和所需工作量。项目六 群 体 沟 通三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(一一)与上与上级沟通的技巧沟通的技巧(4) 工作中随时汇报，将自己工作的工作中随时汇报，将自己工作的开展情况一并汇报上去，以便于领导开展情况一并汇报上去，以便于领导了解、监控你的工作过程。了解、监控你的工作过程。(5) 工作完成后及时总结汇报，总结工作完成后及时总结汇报，总结经验教训。经验教训。(6) 换位思考，为上级适时出谋划策。换位思考，为上级适时出谋划策。项目六 群 体 沟 通
24、三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(一一)与上与上级沟通的技巧沟通的技巧(7) 当遇到工作困当遇到工作困难和阻碍和阻碍时，要迎，要迎难而上，勇于承担而上，勇于承担责任，任，积极极寻求解求解决决问题的方法，并得到的方法，并得到领导的帮助和的帮助和支持。支持。(8) 讲奉献，奉献，谋大局。大局。(9) 当然，在与上当然，在与上级实际沟通中，沟通中，还会会遇到各种各遇到各种各样的情况，需要我的情况，需要我们不断思不断思考，考，处处留心。留心。项目六 群 体 沟 通三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(二二)与下与下级沟通的技巧沟通的技巧1布置布置任任务正确正确4不断不断交流交流2多鼓多鼓励下属
25、励下属3诚心心接受下接受下级的意的意见项目六 群 体 沟 通三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(三三)与同事相与同事相处的技巧的技巧1认识和了解同事和了解同事2与同事真与同事真诚相相处3谦虚豁达虚豁达4避免孤芳自避免孤芳自赏项目六 群 体 沟 通三、三、团体内部沟通技巧体内部沟通技巧(三三)与同事相与同事相处的技巧的技巧5维持持镇静静6自信自信7多接触多接触项目六 群 体 沟 通四、技能四、技能实训(一一)实战训练项目六 群 体 沟 通四、技能四、技能实训(二二)注意事注意事项项目六 群 体 沟 通四、技能四、技能实训(三三)项目目评价表价表表表5-6 群体沟通群体沟通项目目评价表价表自自评内容内容基准分基准分自自评分分教教师点点评情景情景设计4沟通技巧沟通技巧4研究修改研究修改4合作合作4总体效果体效果4【思考与练习】1简述群体与述群体与团队概念。概念。2怎怎样与同学沟通？与同学沟通？3与上司和下属沟通的方法有哪些？与上司和下属沟通的方法有哪些？拓 展 阅 读材料一：材料一：测试你的人你的人际关系关系圆滑程度如何滑程度如何材料二：材料二：测试你你的沟通能力如何的沟通能力如何材料三：身体材料三：身体语言言识别能力能力测试
