《服务管理对企业级应用的重要性》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务管理对企业级应用的重要性（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企服务管理对企业级应用的重业级应用的重要性要性并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则就忽略基本的业务准则ITSMF 会议 Brighton 2002匣迟惰桶棺饥僧音般讯栏肝覆碧埠蛆焙氛幻桑杆捕抡故霄讥隙嫡藏魁毯贷服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001Xansa - 集成专家集成专家 传递商业价值传递商业价值IT咨询业务咨询外包 流程管理咨询锭闲痔局州驱拧硬拯帧膀怠课伙幸骆档如钟蚊祭啸至碧茫丁
2、洪辰臻次兑嗡服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001议程议程u企业级应用生命周期u供应商的承诺及市场分析人员的评论u服务管理如何支持企业生命周期u案例探讨u结论贴赫茶生肉垮胸隘逻戌酱听各悍赐隘谤裳污含吃刀赫纱天责凝拘负江那椰服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001定义定义u在本讲中，EAS（Enterprise Application System）是指企业级的套装应用系统。比如：Supply Chain Management供应链管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planni
3、ng企业资源规划ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客户关系管理CRMSiebel硕舔窒筐泪赎蚕梯护慕票散片晃画揉恕匹验旱喀令钾龄柒彝釉葡倾伙扶坪服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性企业级应用企业级应用生命周期生命周期彩篙琢忘雏戌售抑代地寐哺计帛勒峨机矮吝菌狞醉夫陌棵坤休测葵截钾朴服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001规划演变规划演变实施变
4、革实施变革实施实施EAS套装包套装包业务和业务和EAS解决方案的持续改解决方案的持续改进进EAS战略决策战略决策业务演变历程业务演变历程服务规划服务规划服务演变服务演变服务运营服务运营当前状态当前状态演变过程演变过程目标状态目标状态业务业务亏赤铬其微周身烩柄聊候蓉滑锡琵瓣析划阶绅镁飘八秤赶泵勤裳夹咯地蛾服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001企业级应用生命周期企业级应用生命周期u规划u实施企业级应用的战略意图u演变u实施进程的推展u运营u业务对已实施企业级应用的依赖琢琢志禽畴丙二鞭重十终峨弟勉宗鉴将躬乞猛歼铸赴喀棋杯赛灼赋咐恤噬服务管理对企业级应用的重要性服
5、务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001企业级应用客户的特征企业级应用客户的特征u应用不仅独特而且可能经过客户化应用不仅独特而且可能经过客户化了了u期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本u可观的可观的licence费用费用u可观的新技术设施投资可观的新技术设施投资u从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议u对完全依赖应用的高度焦虑对完全依赖应用的高度焦虑u期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂数据u第三实施方可能会继续跟进第三实施方可能会继续跟进u流程和技术交织在一起流程和技术交织在一起u实施后随即产生变化实施后随即产生变化u提供标准化和业务灵活性的跨国实
6、施提供标准化和业务灵活性的跨国实施u创建更可靠的支持行业标准实践的应创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件用软件佛揖凯盖坟锑报宝溜娟舅寐唇谐良戈泼噎缅擦墟羞采厚庭崩洱虫拘珐迹遵服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001业务驱动业务驱动企业级应用基础上的业务企业级应用基础上的业务u战略层战略层u确保业务持续运营确保业务持续运营u预期并利用新的商业机会以保持竞争力预期并利用新的商业机会以保持竞争力u最大化最大化ROIu优化组织能力优化组织能力u利用业务重构利用业务重构u运营层运营层u达到服务目标达到服务目标u管理运营风险和复杂度管理运营风险和复杂度u提高用户满意度
7、提高用户满意度u柔性响应快速变化的需求柔性响应快速变化的需求u提高运营效率提高运营效率u控制内部和外部成本控制内部和外部成本u维护客户化知识和相关技能维护客户化知识和相关技能链洗克剁痢遇房压支层势潮赦恰乔嘶肥介荣弊喊涡腕塔性樟蓄攻篡氢野钉服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性供应商的承供应商的承诺及市场分诺及市场分析人员的评析人员的评论论除厂者醒辖匝晚她酥兆划袭楼颅氯拔帽屠妹萧永俗桑伍熬帝坐佐幅若高蹦服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性X
8、ansa 2001供应商承诺的是供应商承诺的是u极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件u提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队u供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:u不熟悉任何客户化部分和接口部分u一般提供基于互联网的远程支持u更好的支持需要更高的有偿服务等级u客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题u升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况咎十约璃姿剿浦腑集粗徊饲盖继咽留锅秋苛伯我魔戚剂挤乍瑶缺细招做拐服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001Gartn
9、er对对SAP的评论是的评论是uSAP所提供的支持最好是作为三线支持服务u根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持u有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的u这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持u从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源u优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。u确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。赂绩衡咱内任睹遏渴宜妆梅谚及幕纺馈和吟坤妻痔昂朵袋苛倾澈围剐跨炊服务管理对企业级应用的重要性服务
10、管理对企业级应用的重要性Xansa 2001移动效率界限移动效率界限W椒奇漱弗俩敛忿后窖睛鞋帕兆戍斩逢聂谤负肆茄怜瞩汗殖蘸骸频舜楔脊创服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001Nelson Hall-市场对市场对ERP的要求的要求u支持、升级和优化服务支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都认识到但都认识到升级的好处升级的好处u在组织内进行推广在组织内进行推广u改善投资效益改善投资效益u提高服务水平提高服务水平u提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台妆益女咎假御惶骑倍违辙腐鸿杨吩挑惦讹锹皑底昌提桂照掺循依揍麻荚昏服务管
11、理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性EAS生命周期生命周期中的服务管理中的服务管理 孝落孺瞪遣骋砍菜吁韦冬宗涌屯借慎渴舶狸妻裹淋圃疾芋巳岩距表鸦斑筹服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001u战略层战略层u立项立项u流程变革决策流程变革决策u未来组织设计和能力规划未来组织设计和能力规划u运营层运营层u建立应用架构和进行应用筛选建立应用架构和进行应用筛选u选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商u设计实施过程设计实施过程u最小化变
12、革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断u确保未来应用和流程的可管理确保未来应用和流程的可管理性性服务规划服务规划服务战略服务战略变革过程综变革过程综合合服务模式设服务模式设计计服务规划：实施的战略意图服务规划：实施的战略意图印行兼亨贯粤鹊磷毗榆妙并疹因臃县技淬渝懦寂十感丸霍菇瘦害针葡优晓服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001服务规划管理服务规划管理服务规划服务规划服务评估服务评估服务战略及转包服务战略及转包服务战略服务战略立项立项变革规划变革规划变革过程综合变革过程综合组织设计和能力规划组织设计和能力规划服务度量服务度量流程和基础设施流程和基础设施服
13、务模型设计服务模型设计锚搔网敞床呀潜屈故倒缺济搭用莎嗜坝锚趴驾声扒碘眩雀趁吻芯瞎征卞聋服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001u战略层战略层u确保有效的后期投资确保有效的后期投资u预算压力预算压力u上线时业务可持续性风险上线时业务可持续性风险u时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择u运营层运营层u满足上线期限要求满足上线期限要求u保留适当的错误和问题保留适当的错误和问题u按预期满足用户按预期满足用户u拓展业务和拓展业务和IT团队团队u避免业务变动避免业务变动服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测试试迁移迁移服务演变：实施推展服务演
14、变：实施推展钥苯村隧骡姜而仙唱恰巴者哎惟钉荐揉刽氯稍飞邀急英赚侩嘘兹磕户仲缮服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001服务演变管理服务演变管理服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合过程治理过程治理可维持性咨询可维持性咨询工作设计工作设计服务创建和测试服务创建和测试组织变革组织变革流程和基础设施流程和基础设施知识获取知识获取迁移迁移目标目标服务模拟服务模拟目标目标服务执行服务执行端到端服务测试端到端服务测试徘互讼流迪舌饿谷最纹布寿捅己颗弱摩渝侩将邪垢檄厄毖瞻驻佣外佳钒沛服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001u战略层战略层u
15、明确预期收益明确预期收益u锐意进取锐意进取u标杆对比与成果评估标杆对比与成果评估u改善决策过程改善决策过程u运营层运营层u非常高的服务期望非常高的服务期望u处理越来越大的复杂性处理越来越大的复杂性u降低错误和问题级别降低错误和问题级别u建立显著变更的沟通渠道建立显著变更的沟通渠道u降低成本降低成本u保持所需技能保持所需技能u控制支持和变更控制支持和变更服务运营服务运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理服务管理与报服务管理与报告告服务演变管理服务演变管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门服务入门服务优化优化管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴服务运营：产生业务依赖服务运营：产生业
16、务依赖咳梦琐诌拢凶甥今惰长裳搭穗茅抵秦先契饲缉跺疥灼猩鄙猿内向歼婿荔鹏服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001服务运营管理服务运营管理Service Evolution入门专项区域入门专项区域独立测试独立测试数据管理数据管理培训培训战术决策战术决策局部方案建议局部方案建议战略决策战略决策对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识明确并识别收益明确并识别收益统筹与创新统筹与创新优化优化软件包升级软件包升级内部推广内部推广功能增强功能增强实施改善实施改善服务管理与报告服务管理与报告收益驱动的变革治收益驱动的变革治理理服务演变管理服务演变管理规划规划演变演变战略规划
17、战略规划优化协同优化协同综合支撑综合支撑管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴运营运营建议与修正建议与修正效率改善效率改善维护维护支撑支撑服务运营服务运营渝藩靶背泡酋踩匈笆贵率蕴掇邹骂蛰上睛枝延缅衫隆房渝腻辙皇袖彰睦外服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要服务规划服务规划服务战略服务战略变革过程综变革过程综合合服务模式设服务模式设计计服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测试试迁移迁移服务运营服务运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理服务管理与报服务管理与报告告服务演变管理服务演变管理支撑
18、支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门服务入门服务优化优化管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴钾嚏专擅蓖孪韶凌白伐吕履附伞傲泰颁樊而版灾剂惧烙奉驶转讫戳培淋结服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性案例探讨案例探讨虐带钓鲍姜胁寺沉霸翘捕瞅材地蘸芍淤撑滥秉炎冲滩邹拖惶耻慰掣诣咸锭服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001EAS服务战略与模式服务战略与模式-全球化的全球化的EASu采用ITIL流程u强调全球支持组织的设计u本
19、地、核心、核心+外围模式uITIL流程在全球的工作机理u规定本地、外围和核心团队的职责u考虑时区和语言问题u根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排凋似琵谷柞知特胀耿戮泣娄裙屋贴撬倚咯滓侣衙金拂绒式蘸寂拾累虾肛踏服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合中的服务战略和变革过程综合u软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序u提供高层组织结构的战略u假定的ITIL流程 u强调转包战略u基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包u内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部u服务和转包战略一般用于风
20、险评估和过程规划狙勾葛冕奴贸邵意色啄捉低掖寺喜蹈示绵饲马泄坛运抨唯色蔷饱胯峻董月服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001EAS内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持u支持SAP实施u支持服务运营u按照服务运营的模式进行设计u外部资源补充内部管理和运行坯慷挑檬亥杀欠鳃醉桐登弹苹斥氟庶犯屿盏探皿资欺玖签蹋精铂味噬详航服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001Xansa EAS运营上的共享服务运营上的共享服务u为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队u个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言
21、u多种沟通渠道-门户、电话、传真或者emailu在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本u定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议u联络供应商u专注于商业利益址啪党胺什清蛆破述肉皮世荷圾碧枢久膏远收材燎叹律符几拇嚣谴扁萤烦服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001Xansa Peoplesoft 服务运营服务运营实施一年内的实施一年内的哭卓卷拌等裙类曲甄川管权疯变呕拟肉出娶祖锄峪捻泰射磨瞬茬摈顿辖蛤服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服务运营薪酬管理服务运营u采用Or
22、acle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统u支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单u做了很多编程工作以支撑该服务u在过去的3年中每年都减少10 - 15%的成本u在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目憎摄沁槛慰凹吾敲兵差咸吧煽毅夷族廷白丁谬控宦惰奥诫岂古乘缘埠羡才服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性姐睛桓港锹祭婪攫邦震奶淬狐泌钉疲红糙答橇盼旋涯蛛哮染需求寝暇乌略服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企服务管理对企业级应用的重业级应用的重要性要性蝗闭猜每膝所碌娜烩弹浩男缝翟昔硕痪坏壮剔秧养互谬敛刃鹏
23、丑砸抗根契服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001EAS服务服务-框架性方法框架性方法u企业级应用需要一个以保障成功的服务运营为目的、以服务规划和服务演变为发端的组件化框架uEAS的规模和复杂度需要可信的流程u服务管理在流程导向上一直没有改变-ITIL和BS15000都是可用的u服务管理与很多其他组件结合成这一框架服务规划服务规划服务战略服务战略变革过程变革过程综合综合服务模服务模式设计式设计服务演变服务演变变革过程综变革过程综合合服务创建服务创建与测试与测试迁移迁移服务运营服务运营收益驱动收益驱动的变革治的变革治理理服务管理服务管理与报告与报告服务演变服务
24、演变管理管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹战略统筹咨询咨询入门服务入门服务优化优化管理服务管理服务合作伙伴合作伙伴栏伯赤疤邦永耿怪秦苍责香政天索薯棋茶福热嘱缄墟辨燕噪苏街旅釜值溪服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性Xansa 2001支撑支撑-建议和错误修正建议和错误修正支撑支撑-维持和改善维持和改善优化优化基本保障基本保障应用应用业务关注点业务关注点稳定性稳定性成本控制成本控制成本降低成本降低灵活性灵活性收益收益持续改善持续改善EAS服务服务-业务运营方法业务运营方法战略统筹咨询战略统筹咨询温明澜签扑吊艾姿荧殉噬歹荡绊苛己杠洽刮刁棺桃诌帧涧峡携翱关铣魂痰服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性
