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1、商务谈判与沟通商务谈判与沟通商务谈判与沟通商务谈判与沟通理论理论理论理论 技巧技巧技巧技巧 实务实务实务实务龚龚龚龚 荒荒荒荒 主编主编主编主编人民邮电出版社人民邮电出版社21世纪高校经济管理类规划教材第第1 1章章 商务谈判的概念与原则商务谈判的概念与原则学习目标学习目标谈判行为的普遍意义谈判的概念与特征谈判的价值评判标准商务谈判的原则与方法商务谈判的要素与类型商务谈判的一般程序1.11.1商务谈判的特征与评价标准商务谈判的特征与评价标准谈判与谈判学谈判与谈判学谈判是一种普遍的人类行为广义的谈判包括一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动。狭义的谈判是指在正式场合下两个或两个以上
2、的组织按一定的程序，对特定问题进行磋商，最后达成协议的过程。谈判学是一门正在成长的年轻学科谈判的概念及特征谈判的概念及特征文化背景差异或考虑问题角度不同，人们对谈判的解释存在很大的差异。 本书将“谈判”定义为：谈判是有关组织(或个人)对涉及切身权益的分歧和冲突进行沟通和磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。理解谈判的这一定义，必须掌握谈判所具有的几个特征。 谈判是一种目的性很强的活动；谈判是一种双向交流与沟通的过程；它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程；它同时含有“合作”与“冲突”两种成分；它是“互惠”的，但并非均等的。商务谈判的概念及特征商务谈判的概念及特征商务谈判的概念 商务谈判，也叫商
3、业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。商务谈判的特征 以获取经济利益为目的。 是“施”与“受”兼而有之的互动过程。 对谈判各方而言，谈判存在着一定的利益界限。商务谈判的价值评价标准商务谈判的价值评价标准一般来说，可以从以下三个方面评价谈判成功与否：谈判目标实现的程度所付出成本的大小双方关系改善的程度1.21.2商务谈判的原则与方法商务谈判的原则与方法商务谈判的原则商务谈判的原则在商务谈判中，谈判者应遵循的原则主要有以下5个方面：平等互利原则把人与问题分开的原则重利益不重立场的原则坚持客观标准的原则科学性与艺术性相结合的原则商务谈
4、判的方法商务谈判的方法软式谈判法（让步型谈判） 谈判者偏重于维护双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则。硬式谈判法（立场型谈判） 谈判者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，轻易不向对方作让步。 将谈判看作是一场意志力的竞赛和搏斗。原则型谈判法 谈判者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益。 是一种既理性而又富于人情味的谈判。谈判方法的选择谈判方法的选择三种谈判方法选择的制约因素：制约因素与对方继续保持业务关系的可能性谈判双方的实力对比交易的重要性谈判的资源条件谈判人员的个性与谈判风格双方谈判技巧1.31.3商务谈判的类型与过程商务谈判的类型与过程商务谈判的基本要素商务谈判的基本要素商务谈
5、判当事人谈判的主体与对象商务谈判的分歧谈判的议题商务谈判的客观条件谈判的环境商务谈判的主要类型商务谈判的主要类型个体谈判与集体谈判双边谈判与多边谈判口头谈判与书面谈判主场谈判、客场谈判与中立地谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判1.3.3 1.3.3 商务谈判的一般过程商务谈判的一般过程一切较为正式的谈判，总是按照特定的程序进行的：第第2 2章章 商务谈判组织与管理商务谈判组织与管理学习目标学习目标谈判人员的素质要求谈判班子的构成谈判人员的选拔谈判活动的管理 2.12.1商务谈判人员的素质要求商务谈判人员的素质要求政治素质要求业务能力要求复合型的知识结构较高的能力素养：认知能力、运筹计划能
6、力、沟通能力、创新能力心理素质要求勇于决断充满信心善于冒险沉着应战2.22.2商务谈判班子的构成商务谈判班子的构成商务谈判班子的组织构成谈判班子的规模决定因素：协作沟通上的方便；谈判所需知识范围。主谈人的职责做好谈判前的准备工作。发挥谈判核心人的作用。在谈判中寻找主攻点。调动全体成员的积极性。陪谈人的任务商务谈判班子的业务构成商务谈判班子的业务构成一般而言，一个谈判班子应包括下列专业人员：业务构成业务构成技术人员技术人员 法律人员法律人员 翻译人员翻译人员 商务人员商务人员 商务谈判班子成员的性格构成商务谈判班子成员的性格构成独立型活跃型急躁型顺应型精细型沉静型商务谈判的智囊团组织商务谈判的智
7、囊团组织智囊团指由若干专业人才组成的一个智力优化的群体。智囊团的任务智囊团的组织 2.32.3商务谈判人员的选拔商务谈判人员的选拔商务谈判人员识别的基本观点商务谈判人员识别的基本观点 放大眼光看人的观点 扬长避短看人的观点 在实践中看人的观点 商务谈判人员的选择方法商务谈判人员的选择方法 经历跟踪法 观察法 谈话法 谈判能力测验法2.42.4商务谈判的管理商务谈判的管理商务谈判过程中的管理商务谈判过程中的管理谈判人员的行为管理谈判信息的管理谈判时间的管理坚持民主集坚持民主集中制原则中制原则不得越权不得越权分工负责、分工负责、统一行动统一行动与上级部门实行与上级部门实行单线联系的原则单线联系的原
8、则客场谈判的保密措施客场谈判的保密措施谈判小组内部信息传递的保密谈判小组内部信息传递的保密谈判日程的安排谈判日程的安排对本方行程的保密对本方行程的保密谈判后的管理谈判后的管理谈判后的管理主要是对签约以后的有关工作进行管理。谈判总结保持与对方的关系资料的保存与保密对谈判人员的激励第第3 3章章 商务谈判的筹划与准备商务谈判的筹划与准备学习目标学习目标商务谈判的信息准备谈判的可行性研究谈判方案及其执行计划谈判的物质条件准备模拟谈判3.13.1商务谈判的信息准备商务谈判的信息准备商务谈判信息的作用商务谈判信息的作用确定谈判目标的基础制定谈判策略的依据谈判各方相互沟通的纽带信息收集的主要内容信息收集的
9、主要内容谈判环境谈判环境信息信息市场信息市场信息有关自身有关自身的信息的信息有关对方有关对方的信息的信息政治法律政治法律信息信息宗教信仰宗教信仰商业习惯商业习惯社会习俗社会习俗财政金融财政金融状况状况其他环境信息其他环境信息市场分布市场分布 市场供求市场供求 市场销售市场销售 市场竞争市场竞争了解本组织的情况了解本组织的情况考察谈判者自身考察谈判者自身了解对方组织的情况了解对方组织的情况了解对方谈判人员的情况了解对方谈判人员的情况信息收集的方法途径信息收集的方法途径信息资料收集的原则信息资料收集的原则可靠性信息资料收集的渠道信息资料收集的渠道印刷媒体信息资料收集的方法信息资料收集的方法文案调查
10、法全面性适用性长期性计算机网络电波媒介统计资料各种会议知情人员驻外机构其他渠道定性调查研究法访问调查法观察法实验法商务谈判信息的处理商务谈判信息的处理信息的鉴别和分析信息的归纳和分类信息的研究和保存对搜集来的大量谈判信息资料，必须按照一定的原则与方法进行处理，其程序如下：3.23.2谈判的可行性研究与方案制定谈判的可行性研究与方案制定谈判环境的分析谈判环境的分析 谈判环境的分析是商务谈判可行性研究的首要环节，其主要是在前期信息资料准备工作基础上，对谈判的客观环境条件进行审查，分析客观环境因素对某项商务活动的可行性所产生的影响。谈判对手的分析谈判对手的分析谈判对手的实力和资信谈判对手的实力和资信
11、谈判对手的需要和诚意谈判对手的需要和诚意谈判对手的权限和时限谈判对手的权限和时限谈判对手的出席代表谈判对手的出席代表1234谈判者的自我评估谈判者的自我评估谈判信息的确立自我需要的鉴定判断的分析与检验成本与效益分析成本与效益分析对一项特定商务活动进行成本效益分析的步骤如下： 1确定购买新产品或一个商业机会中的成本确定购买新产品或一个商业机会中的成本 2确定额外收入的效益确定额外收入的效益3确定可节省的费用确定可节省的费用4制定预期成本和预期收入的时间表制定预期成本和预期收入的时间表 5评估难以量化的效益和成本评估难以量化的效益和成本 商务谈判方案及其执行计划商务谈判方案及其执行计划商务谈判方案
12、的拟定内容应包括以下几个方面：确定谈判的主体目标 规定谈判期限明确规定谈判人员的分工及其职责 商务谈判执行计划的制订商务谈判执行计划的制订商务谈判执行计划制定过程主要包括以下几个阶段：调查研究阶段确定目标阶段制定策略阶段确定谈判计划阶段实施控制阶段3.33.3谈判的物质条件准备谈判的物质条件准备谈判地点的选择谈判地点的选择方案一方案一方案一方案一己方场地（主场）方案二方案二方案二方案二对方场地（客场）方案三方案三方案三方案三中立场地（第三地）实际谈判时，在这三种选择的基础上，还可根据实际需要作适当的变异，如有些多轮大型谈判可在双方所在地交叉进行。谈判场景的布置谈判场景的布置较为正规的谈判场所可
13、以有三类房间：主谈室、密谈室、休息室。其中，座位的安排是谈判场所布置中一个比较重要的问题。常见的座位安排法有： 食宿安排食宿安排在某种程度上，住宿地和餐饮桌上常常是正式谈判暂停后的缓冲和过渡阶段，它不仅会很好地调节客人的旅行生活，也是增进双方私下接触、融洽双方关系的重要场合，甚至是解决谈判难题的关键场地。3.43.4模拟谈判模拟谈判模拟谈判的作用模拟谈判的作用检验谈判方案是否周密可行 训练和提高谈判能力 模拟谈判的假设条件拟定模拟谈判的假设条件拟定对客观环境的假设对谈判对手的假设对己方的假设假假设设条条件件的的拟拟定定模拟谈判的人员选择模拟谈判的人员选择通常模拟谈判需要包含下列三种人员：预见型
14、人员知识型人员求实型人员模拟谈判的方法模拟谈判的方法 全景模拟法 讨论会模拟法 列表模拟法模拟谈判的总结模拟谈判的总结模拟谈判的总结应包括以下主要内容：对方的立场、观点、目标、风格、精神等。对方的反对意见及解决方法，有关妥协的可能性及其条件。己方的有利条件及运用状况。己方的弱点的及改进措施。谈判所需的信息资料是否充足完善。双方各自的妥协条件及可共同接受的条件。对方谈判的底线及谈判破裂的界限。第第4 4章章 商务谈判思维与策略商务谈判思维与策略学习目标学习目标商务谈判的辩证思维商务谈判的权变思维商务谈判的逆向思维商务谈判的诡道思维开局阶段的谈判策略报价阶段的谈判策略磋商阶段的谈判策略谈判僵局的处
15、理策略结束阶段的谈判策略4.14.1商务谈判的思维方法商务谈判的思维方法辩证思维辩证思维要求与妥协一口价丑话舌头与耳朵啰嗦与重复让步中的相互对等说理与挖理谎言的是非功过权变思维权变思维常用策略变换方法 仿照 组合 奇谋策略思维变换的三大原则 假设性原则 对应性原则 变换性原则逆向思维逆向思维以背逆常规现象或常规解决问题的方法为前提，通过逆向思考来实现目标的方法。谈判中要防止由于对方的诱导，而采取顺向思维，逐渐进入对手设下的圈套。如： “这两样东西，你想要哪个?” “你是上午签字还是下午签字?” “你认为甲公司的产品好，还是乙公司的产品好？” 诡道思维诡道思维攻心夺气攻心夺气：意在制造对手的自我
16、晕旋、失去正常心志，达到软化其立场的目的。制制造造错错觉觉：如“瞒天过海”、“苦肉计”、“声东击西”、“故意犯错”、“假痴示癫”等。诡诡诡诡道道道道思思思思维维维维诡道逻辑：诡道逻辑：用非逻辑的思维方式混淆是非、以假乱真、维护荒谬、颠倒黑白，达到以邪取胜、以谬取利的目的。4.24.2开局阶段的谈判策略开局阶段的谈判策略谈判气氛的建立把握气氛形成的关键时机运用中性话题，加强沟通树立诚信、可信、富有合作精神的谈判者形象注意利用正式谈判前的场外非正式接触合理组织确定谈判议程确定谈判议程谈判的议程实际上决定了谈判的进程、发展的方向，是控制谈判、左右局势的重要手段：不同的议程可以阐明或隐藏谈判者的动机；
17、可以建立一个公平的原则，也可以使之对一方形势有利；可以使谈判直接切入主题，富有效率，也可以使谈判变得冗长，进行无谓的口舌之争。4.34.3报价阶段的谈判策略报价阶段的谈判策略报价的原则报价的原则原则一原则一对卖方而言，开盘价必须是最高的(对买方而言，开盘价必须是最低的) 原则二原则二开盘价必须合乎情理原则三原则三报价应该坚定、明确、清楚 原则四原则四不对报价作主动的解释、说明 报价的方式报价的方式低价报价方式（也称日本式报价）高价报价方式（也称西欧式报价）报价的策略报价的策略报价的时间报价的时间策略策略报价的时机报价的时机策略策略报价差别报价差别策略策略报价分隔报价分隔策略策略心理价格心理价格
18、策略策略由于购买数量、付款方式、交货期限、交货地点、客户性质等方面的不同，同一商品的购销价格不同价格本身不能使对方产生成交欲望先谈项目的价值，等对方对项目的使用价值有所了解之后，再谈项目价格问题用较小单位的价格报价用较小单位的价格进行比较奇数定价谈判的冲突程度谈判双方的实力对比商业习惯应价的处理及其策略应价的处理及其策略 从时间上看，应价是伴随报价而发生的，但就其实质而言，两者并无二致。应价方对另一方的报价做出回复，有两种基础的策略可供选择：一种是要求对方降低其报价；一种是提出本方的报价。 4.44.4磋商阶段的谈判策略磋商阶段的谈判策略让步的策略让步的策略让步是谈判双方谋求一致的手段，没有让
19、步，也就没有谈判的成功。谈判者应避免轻易作出让步，更不能作无谓的让步。应充分考虑到每一次让步可能产生的影响，尽量使对方从中获得较大的满足。让步应是双向的、互惠的，其实质是以让步换取让步。 两种主要的让步方式：假设的让步模式假设的让步模式（冒险型让步、刺激型让步、希望型让步、妥协型让步、危险型让步、诱发型让步、虚伪性让步、愚蠢型让步）、互惠的让步方式互惠的让步方式（对等式让步、互补式让步）。迫使对方让步的策略迫使对方让步的策略制造竞争策略制造竞争策略软硬兼施策略软硬兼施策略虚张声势策略虚张声势策略吹毛求疵策略吹毛求疵策略各个击破策略各个击破策略积少成多策略积少成多策略最后通牒策略最后通牒策略阻止
20、对方进攻的策略阻止对方进攻的策略 权利极限策略12345 政策极限策略 财政极限策略 先例控制策略 疲劳战术阻止对方进攻的策略4.54.5谈判僵局处理的策略谈判僵局处理的策略僵局形成的原因分析僵局形成的原因分析观点的争执偏激的感情色彩谈判策略失误信息沟通的障碍软磨硬抗式的拖延外部环境发生变化处理僵局的策略处理僵局的策略1.强调双方的利益2.强调双方的损失 3.改变讨论方式 4.短期休会 5.长期休会 6.先讨论原则问题 7.尝试让各方对无承诺假设作出反应 8.设定底线，威胁退出 9.更换谈判主体 10.第三方介入调停或仲裁4.64.6结束阶段的谈判策略结束阶段的谈判策略谈判结束的主要标志谈判结
21、束的主要标志一般来说，谈判进入结束阶段，往往有以下两个明显标志：达到谈判的基本目标出现了交易信号促成缔约的策略促成缔约的策略期限策略 限定缔约的最后时间，促使对方在规定的期限内完成协议缔结。最终出价的策略 最后出价，不急表态 最后让步，小于前次 最后一次，也有条件 谈判的收尾工作谈判的收尾工作 谈判破裂的收尾谈判破裂的收尾 谈判成交的收尾谈判成交的收尾第第5 5章章 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧学习目标学习目标谈判过程中的陈述技巧谈判过程中的提问技巧谈判过程中的应答技巧有效倾听的技巧非语言沟通与人体语言技巧电话沟通的技巧网络沟通的优势与不足电子邮件的礼仪和技巧5.1 5.1 有效的口头
22、表述有效的口头表述5.1.1 谈判过程中的陈述技巧谈判过程中的陈述技巧 态度诚恳，站在他人角度设身处地的谈问题在陈述过程中要注意概念清晰，尽量使用对方听得懂的语言从原则出发，不拘泥于细节不作概略描述，以防给对方可乘之机肯定性措辞表示不同意避免攻击性语言，使陈述带有一定的感情，增加对方的认同感避免以否定性语言结束会谈注意陈述的语气、语调和语速5.1.2 谈判过程中的提问技巧谈判过程中的提问技巧1.提问方式提问方式提问方式有很多种，如引导式提问、证实式提问、探索式提问、澄清式提问、暗示式提问、迂回式提问、反诘式提问，等等。所有的提问方式可以归纳为两种基本的提问方式，即闭合式提问和开放式提问。闭合式
23、提问就是为获得特定资料或确切的回答的直接提问，又叫确认式或证实式提问，主要目的是确认结果。开放式提问是要从对方获得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。2.提问效果提问效果从提问效果看，还可以把提问分为有效提问和无效提问两类。有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。无效提问是强迫对方接受的一种发问，或迫使他消极地去适应预先制定的模式的一种发问。例如： “你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢?” “你对这个问题还有什么意见?” “不知各位对此有何高见?请发表!” “这香烟发霉吗?”有效提问艺术寓于下述两个方面：于“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中进行 必须使用一定的提
24、问模式，即： 有效提问=陈述语气+疑问语缀谈判过程中的应答技巧谈判过程中的应答技巧早做准备，以逸待劳对没有弄清对方真正涵义的模糊问题，不轻易回答对难以回答的问题，可采用拖延应答的方法对有些犯忌或事关底牌的问题，想回避它，可以采取迂回隐含的应答方法对对方的质询一般不应针锋相对地直接反驳，而应先尊重对方的意见，然后再提出不同意见 5.2 5.2 倾听倾听听的功能和效果听的功能和效果听是获取信息的最基本的手段，面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方的说明来获得。谈判者在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。听是运用得最多的一种沟通能力，也是人们在听、说、读、写等各种沟通能力中最早学会的一种
25、能力。有效倾听的障碍有效倾听的障碍人们往往只注意与自己有关的内容受精力的限制，不能够完全听取或理解对方讲话的全部内容将精力放在分析、研究自己应当采取的对策上，不能完整理解对方的全部意图人们往往倾向于根据自己的情感和兴趣来理解对方的表述听讲者的有关知识或语言能力有限，无法理解对方表达的全部内容环境障碍经常会导致人们注意力分散，听的效率降低有效倾听的要则有效倾听的要则耐心地听；对对方的发言作出积极回应；主动地听； 做适当的记录；结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息5.3 谈判过程中的非语言沟通谈判过程中的非语言沟通5.3.1 非语言沟通的作用非语言沟通的作用非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是
26、指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。语言专家曼塔必安通过研究发现，提出了一个公式：沟通时信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言不仅人的动作、姿势、表情等传递着丰富的信息，而且，通过这些信号所传递的信息往往比语言信号所传递的信息更为真实谈判者就不仅要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息的含义，结合听和读所获得的信息来作出判断；而且要努力保持自身通过不同信号（说、写和做）所传递的信息的一致性。在国际商务谈判中，要注意到不同文化背景下同样的非语言信号所表达的信息及表达同样的信息所采取的非语言信号的差异。5.3.2 人体语言技巧人体语言技巧 非语言
27、沟通方式非常广泛，既包括人体姿势、动作、面部表情、声调等人体语言，也包括衣着、礼物、时间、空间等。作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。 (一一) 眼睛语言眼睛语言 （二）表情语言（二）表情语言 （三）声调语言（三）声调语言 （四）手势语言（四）手势语言 （五）姿态语言（五）姿态语言 5.4 电话沟通电话沟通5.4.1 电话沟通的准备电话沟通的准备电话形象：声音和语言电话形象：声音和语言电话是双方不见面的一种沟通方式，无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有
28、在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。需要提醒的是，尽管对方看不到你的表情，但无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。打电话的时机打电话的时机与人沟通要换位思考、关注感受。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话，如在高速路上、吃饭时、有重要的事
29、情时，都不适宜继续谈话。5.4.2 打电话的技巧打电话的技巧第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）第三阶段：讲述事由第三阶段：讲述事由第四阶段：结束通话第四阶段：结束通话5.4.3 接电话的技巧接电话的技巧第一阶段：打招呼（语言握手）第一阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：专心聆听并提供帮助第二阶段：专心聆听并提供帮助第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话5.5 网络沟通网络沟通5.5.1 网络沟通的优势与不足网络沟通的优势与不足1.网络沟通的优势（1）及时性，使工作便利化（2）降低了沟通的成本（3）跨平台，易集成（4）缩小
30、信息储存空间（5）不受天气、地域等自然因素的影响2.网络沟通的不足（1）沟通信息呈超负荷（2）口头沟通受到限制（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张5.5.2 电子邮件的礼仪和技巧电子邮件的礼仪和技巧电子邮件的礼仪，是每一位职业人士都应该遵循的日常商务礼仪规范1.必须回复2.必须写主题3.内容简练4.注意礼貌5.注意字体6.注意编码7.保持专业8.尊重隐私9.小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能10.小心使用附件功能11.邮件要署名12.检查语法和错别字第第6章章 推销谈判中的沟通技巧推销谈判中的沟通技巧学习目标学习目标推销的内涵和特征推销的一般程序推销洽谈的方法与技巧学会正确对待顾客异议顾客
31、异议的常见类型处理顾客异议的方法与技巧顾客的成交信号辨析成交的基本方法与技巧6.1 推销的内涵和特征推销的内涵和特征推销的定义：推销的定义：推销是指推销人员确认、激活和满足顾客需求，并达到买卖双方长期的、互惠互利的目标的活动过程。是指向可能购买者进行说明，帮助对方认识产品，使其通过购买获得需求上的满足，从而实现产品转移的过程。指卖者用来影响买者决策的人际间的诱导过程。指推销人员通过说服或帮助手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。比较一下，哪个定义更合适？狭义的推销与广义的推销谈谈你对下面一段话的理解：“在我们生命中的每一天，我们每一个人都是推销员，我们都在向我们所接触的人推销我们的意念、计划、
32、能力和热诚。”“人人都是推销员，人的一生都在推销”现代推销活动的特征现代推销活动的特征要对现代推销活动的含义作比较全面的理解，至少要明确以下几点特征：(1) 影响顾客购买行为的推销谈判只是推销的一部分，强行推销或硬性推销的时代已经一去不复返了。(2) 推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息及产品和服务。(3) 为了满足顾客的要求，要提供良好的售后服务。 (4) 推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标。（5）需求是可以创造的。推销工作的实质，就是要探求和创造需求，随着科学技术的发展和新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未被认识的需求。推销人员应勇于开拓，善于
33、开拓，透过现象看实质，去发掘顾客的潜在需求。(7) 推销员要与顾客建立良好的关系，要贯彻“顾客满意原则”。（8）“推销产品之前首先要推销自己” 推销的一般程序推销的一般程序“推销”既是一个商品交换“买”与“卖”的过程，又是一个“信息传递”的过程，同时也是一个“心理活动”的过程。单纯从推销人员与顾客打交道的时间顺序来考察，推销程序可以分为如下几个阶段：推销对象的选择、顾客调查、约见、接近、面谈、顾客异议处理、成交。6.2 推销洽谈的方法和技巧提示法直接提示与间接提示积极提示与消极提示名人提示与逻辑提示演示法产品演示法文字图片演示法多媒体演示法1、直接提示法针对准顾客的购买动机，直接传递推销信息。
34、针对准顾客的购买动机，直接传递推销信息。试分析下列提示针对的什么购买动机：试分析下列提示针对的什么购买动机：“这是促销产品，比正常价格低一半，欲购从速！这是促销产品，比正常价格低一半，欲购从速！”“这种手机的特点是电池使用寿命特别长这种手机的特点是电池使用寿命特别长”“请放心，产品如有质量问题，包退包换！请放心，产品如有质量问题，包退包换！”2、间接提示法（暗示法）该方法的特点是：曲意赞美，旁敲侧击，言回语转，却不离题。其作用和效果有利于减轻准顾客购买心理压力。3、积极提示与消极提示比较下面两句话：“欢迎您乘坐本公司高级游览车观光，既舒适又安全！”“乘坐本公司高级游览车观光，保你不会感到不舒适
35、，也不会发生意外事故！”4、名人提示法 （感情提示法的一种）利用有些人崇拜名人和迷信权威的心理，借名人之名气利用有些人崇拜名人和迷信权威的心理，借名人之名气来调动准顾客的购买感情，从而诱发其购买欲望和购买来调动准顾客的购买感情，从而诱发其购买欲望和购买行动。行动。例子：例子：“这是某某明星也在使用的减肥口服液，你看她的身这是某某明星也在使用的减肥口服液，你看她的身材保持得多好。材保持得多好。”“梅斯纳是世界公认的最优秀登山健将，他曾令人难梅斯纳是世界公认的最优秀登山健将，他曾令人难以置信地不用氧气筒而登上了珠穆朗玛峰。但他说以置信地不用氧气筒而登上了珠穆朗玛峰。但他说我登上珠穆朗玛峰可以不带氧
36、气筒，但决不会不戴我登上珠穆朗玛峰可以不带氧气筒，但决不会不戴劳力士手表。劳力士手表。”5、逻辑提示法（理智提示法）利用逻辑推理来劝说顾客购买。说理说据，以理服人。利用逻辑推理来劝说顾客购买。说理说据，以理服人。常用的三段论式的推理模式：常用的三段论式的推理模式：“大前提大前提- -小前提小前提- -结论结论”，如：如：“所有企业都希望降低成本，这种新材料可以帮助贵厂降低生产成本，从而提高经济效益”这种提示法特别适用于向技术专家、专业人士推销，适用这种提示法特别适用于向技术专家、专业人士推销，适用于对复杂产品、贵重产品和新产品的推销。于对复杂产品、贵重产品和新产品的推销。6、产品演示法通过直接
37、展示或操作产品来劝说准顾客购买。通过直接展示或操作产品来劝说准顾客购买。推销中仅用语言来说服准顾客购买一种完全陌生的产品，推销中仅用语言来说服准顾客购买一种完全陌生的产品，有时未必能成功。准顾客更乐于购买自己曾经用过，或有时未必能成功。准顾客更乐于购买自己曾经用过，或者看到别人用过，或者自己见过、摸过、熟悉的产品。者看到别人用过，或者自己见过、摸过、熟悉的产品。产品演示的要点：演示形式和内容要有创意（戏剧性、趣味性）演示形式和内容要有创意（戏剧性、趣味性）边演边说，演说结合边演边说，演说结合让顾客亲身参与演示让顾客亲身参与演示7、文字图片演示法在有些推销品无法演示，或不便演示的情况下，就可在有
38、些推销品无法演示，或不便演示的情况下，就可借助于文字图片来演示；也可两种演示法结合起来进借助于文字图片来演示；也可两种演示法结合起来进行。行。图文演示有利于准顾客通过重点阅读和快速阅读，更图文演示有利于准顾客通过重点阅读和快速阅读，更准确全面地掌握相关的推销信息；同时可以省却推销准确全面地掌握相关的推销信息；同时可以省却推销人员进行推销提示的重复劳动，节省洽谈的说明时间。人员进行推销提示的重复劳动，节省洽谈的说明时间。演示工具：产品性能和使用说明书，产品价目表，产演示工具：产品性能和使用说明书，产品价目表，产品证明文件，各种图片材料等。品证明文件，各种图片材料等。备忘录：人们更愿意欣赏那些图片
39、资料，演示时应注备忘录：人们更愿意欣赏那些图片资料，演示时应注意图文结合，图文并茂。意图文结合，图文并茂。6.3 处理顾客异议的原则和技巧处理顾客异议的原则和技巧正确对待顾客异议顾客异议的类型处理顾客异议的方法和技巧推销往往从被拒绝开始正确对待顾客异议顾客异议是推销活动过程中的必然现象；顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号；认真分析顾客异议产生的根源；永不争辩科学地预测顾客异议顾客异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议性质性质服务异议、货源异议服务异议、货源异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、时间异议产品异议、价格异议、时间异议异议针对内容异议针对内容需求异议、财力
40、异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方源于顾客一方顾顾客客异异议议下列顾客的说法属于何种异议？“这种产品我们用不上这种产品我们用不上”；“近来资金周转困难，不能进近来资金周转困难，不能进货了货了”“我要买小张的我要买小张的”“产品不错，可惜无钱购买产品不错，可惜无钱购买”；“我不能作主我不能作主”； “我不打算投资那么多，我只我不打算投资那么多，我只使用很短时间使用很短时间”“我想等降价后再买我想等降价后再买”“新产品质量都不太稳定新产品质量都不太稳定”“我喜欢浅颜色的我喜欢浅颜色的”“我们根本不需要它”“对不起，请贵公司另派一名推销人员来”“对现有产品相当满意”“我们有固定的
41、进货渠道”“让我考虑一下，过几天再答复你”“我们需要研究研究，有消息再通知你”“领导不在”“太贵了，我买不起”处理顾客异议的策略与方法1.但是法 (“是.但是.”)2.反驳法 (直接否定)3.转化法 (把异议转化为购买的理由)4.补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处)5.询问法 (探询异议根源)6.糊涂法 (应对无意义的异议)7.抢先法 (在顾客之前提出并化解异议)1.但是法 (“是.但是.”)当推销员摸不透异议的根源时，可运用此法先承认异议当推销员摸不透异议的根源时，可运用此法先承认异议再间接否定异议。比如：再间接否定异议。比如：q“我不需要这种东西！我不需要这种东西！”q“是呀，许多人
42、都认为自己不需要这种东西，但是，如果您真正了是呀，许多人都认为自己不需要这种东西，但是，如果您真正了解到这种东西的用途，也许您会改变原先的看法。事实上解到这种东西的用途，也许您会改变原先的看法。事实上”q“这东西太贵了！这东西太贵了！”q“难怪你开始会嫌贵，起初我也认为这产品价格太贵，然而，当我难怪你开始会嫌贵，起初我也认为这产品价格太贵，然而，当我经过仔细考虑了一段时间后，我才发现经过仔细考虑了一段时间后，我才发现”2.反驳法 (直接否定)从推销学理论来说，处理顾客异议时应尽量避免针锋相对从推销学理论来说，处理顾客异议时应尽量避免针锋相对的反驳，以免发生直接冲突。但顾客由于无知、偏见、成的反
43、驳，以免发生直接冲突。但顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及推销人员及所在公司和推销见或由于道听途说，提出涉及推销人员及所在公司和推销品声誉的异议时，推销员应直接揭穿，加以否定。如：品声誉的异议时，推销员应直接揭穿，加以否定。如：q“你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名”q“你说的是十年前的事了。我公司的产品绝对是真货，看，这是国家你说的是十年前的事了。我公司的产品绝对是真货，看，这是国家质量鉴定书、生产许可证质量鉴定书、生产许可证”q“你公司的规模太小，售后服务可能跟不上你公司的规模太小，售后服务可能跟不上”q“您可能不
44、了解情况，本公司在全国各主要城市都建立了特约维修站，您可能不了解情况，本公司在全国各主要城市都建立了特约维修站，可上门服务。这是我公司维修站点的名单可上门服务。这是我公司维修站点的名单”3. 转化法 (把顾客异议转化为购买的理由)“这东西又涨价了？买不起！这东西又涨价了？买不起！”“是呀！又涨价了！我看不久还要涨价呢，您现在不买，将来是呀！又涨价了！我看不久还要涨价呢，您现在不买，将来再涨价了，您更买不起了！再涨价了，您更买不起了！”“我很忙，没有时间跟你谈。我很忙，没有时间跟你谈。”“如果您真是个大忙人，那么，我正是你所希望接见的人，我如果您真是个大忙人，那么，我正是你所希望接见的人，我正想
45、为您提供一种节约时间的新式办公设备。正想为您提供一种节约时间的新式办公设备。”“我买不起你这种昂贵的灭火器！我买不起你这种昂贵的灭火器！”“先生，您说到哪里去了！如果您真的连灭火器都买不起，那先生，您说到哪里去了！如果您真的连灭火器都买不起，那么我敢肯定您更买不起一场大火灾！么我敢肯定您更买不起一场大火灾！”4. 补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处)“这东西质量不好嘛！”“是呀，这是处理品，质量不那么好，但不影响使用，可是价格却比正品便宜多了！”“这手机不错，就是价钱贵了点。”“是的，价钱是贵了点，但这是最新最流行的款式，买了后近几年都可以考虑不换手机了。”备忘录： 任何事物都存在二重性
46、，对与错只有相对的意义。相对性和互补性正是转化法和补偿法的客观依据。5. 询问法 (探询异议根源)异议在很多情况下仅是拒绝购买的借口，要化解异议异议在很多情况下仅是拒绝购买的借口，要化解异议就需要找到产生异议的真实根源（但有时连顾客自己就需要找到产生异议的真实根源（但有时连顾客自己也无法说出购买异议的真实根源）。这可借助于询问也无法说出购买异议的真实根源）。这可借助于询问法。法。询问是非常讲技巧的事，不同的询问方式的效果是不询问是非常讲技巧的事，不同的询问方式的效果是不相同的。常用的方式是：开放式的问题；反问；陈述相同的。常用的方式是：开放式的问题；反问；陈述句句+疑问语缀。疑问语缀。也可通过
47、提问来帮助顾客自已认识和发现问题。也可通过提问来帮助顾客自已认识和发现问题。6. 6. 糊涂法糊涂法 推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约80%的异议是的异议是无需处理的。无需处理的。对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。小事化了，不了了之。7. 7. 抢先法抢先法 预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，
48、预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以解决，排除购买障碍。予以解决，排除购买障碍。6.4 成交信号与成交技巧成交信号举例:顾客愿意接受推销员的多次约见顾客的接待态度转好洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所顾客拒绝接见其他公司的推销员接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题成交的方法与技巧1.请求成交法 (最简单常用)2.假定成交法 (顾客不反对即成交)3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维)4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力)5.从众成交法 (营造争相购买气氛)6.机会促成法优惠机会法
49、有限度供应法最后机会法1. 请求成交法 (最简单常用)典型例句：“您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？算购买多少？”“既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！”“既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！”2. 假定成交法 (顾客不反对即成交)当来自顾客
50、的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。实质是：暗示成交，以顾客以心理压力。3. 选择成交法 (利用顾客的顺向思维)推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。4. 小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力)一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比
51、较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。5. 从众成交法从众成交法 (营造争相购买气氛营造争相购买气氛)“刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司 、某公司、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。等，办公室都换上了这种饮水机。” 6.机会促成法（利用顾客（利用顾客“怕失良机怕失良机”的心理而促使其立即购买）的心理而促使其立即购买）优惠机会法：优惠机会法：“节日促销价，优惠大甩卖。节日促销价，优惠大甩卖。”有限度供应法：有
52、限度供应法：“存货有限，每人限购存货有限，每人限购5 5件件”最后机会法：最后机会法：“酬宾优惠最后一天。酬宾优惠最后一天。”第第7 7章章 国际商务谈判国际商务谈判学习目标学习目标国际谈判与国内谈判的共性特征国际谈判与国内谈判的区别比较美洲商人的谈判风格欧洲商人的谈判风格亚洲商人的谈判风格7.17.1国际商务谈判概述国际商务谈判概述国际谈判与国内谈判的共性特征国际谈判与国内谈判的共性特征 为特定目的与特定对手的磋商 谈判的基本模式是一致的 国内、国际市场经营活动的协调国际谈判与国内谈判的区别国际谈判与国内谈判的区别两者的根本区别源于谈判者成长和生活的环境及谈判活动与谈判协议履行的环境的差异：
53、国际谈判成功的基本要求国际谈判成功的基本要求要求一要有更充分的准备要求二正确对待文化差异要求三具备良好的外语技能7.27.2美洲商人的谈判风格美洲商人的谈判风格美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格爽直干脆，不兜圈子重视效率，速战速决讲究谋略，追求实利鼓励创新，崇尚能力重视契约，一揽子交易拉丁美洲商人的谈判风格拉丁美洲商人的谈判风格性格开朗、直爽，比较悠闲、恬淡、放得开重感情，但责任感不强，信誉较差惯于压价贸易环境不稳定：外汇比较紧张，进口手续复杂其他特殊的文化习惯7.37.3欧洲商人的谈判风格欧洲商人的谈判风格英国商人的谈判风格英国商人的谈判风格传统，保留有浓郁的“古风”言行持重，不轻易与对方
54、建立个人关系等级制度根深蒂固稳健，对物质利益的追求不激烈也不直接表现不会轻易认错和道歉德国商人的谈判风格德国商人的谈判风格对商业事务极其小心谨慎，对人际关系也正规刻板，拘于形式礼节时间观念很强，非常守时，公私事皆如此虽谨慎保守，但办事雷厉风行，考虑事情周到细致，注重细枝末节，力争任何事都完美无缺谈判果断，极注重计划性和节奏紧凑强硬的谈判风格给人以固执己见、缺乏灵活性的印象极尊重契约，有“契约之民”的雅称法国商人的谈判风格法国商人的谈判风格法兰西民族天性乐观、开朗、热情、幽默，极富爱国热情和浪漫情怀天生随意，抱有“凡事不勉强”的原则，故而不轻易逾越自己的财力范围生活节奏感十分鲜明，工作时态度认真
55、而投入，讲究效率，休闲时总是痛痛快快地玩一场不喜欢谈判自始至终只谈生意，乐于在开始时，聊一些社会新闻及文化方面的话题，以创造一种轻松友好的气氛偏爱横向谈判，谈判的重点在于整个交易是否可行，而不重视细节部分比较注重信用，一旦合同建立，会很好地执行十分热爱自己的语言和传统文化意大利商人的谈判风格意大利商人的谈判风格商务活动中，重视商人个人的作用与他国做生意的热情不高，热衷于国内贸易比较内向的社会性格，不主动向外国的风俗习惯和观念看齐喜欢争论，不太关注产品质量、性能及交货日期等事宜不遵守约会时间俄罗斯商人的谈判风格俄罗斯商人的谈判风格以热情好客闻名，非常看重个人关系热衷于社会活动习惯于照章办事，上情
56、下达，个人的创造性和表现欲不强谈判者通常权力有限，也非常谨慎，缺少敏锐性和创新民族性格豪爽大方，天性质朴、热情、乐于社交善用谈判技巧，堪称讨价还价的行家里手7.47.4亚洲商人的谈判风格亚洲商人的谈判风格日本商人的谈判风格日本商人的谈判风格重视通过私人接触或其他形式建立联系渠道注重礼节和身份，“笑脸讨价还价”注重在谈判中建立和谐的人际关系，信用关系重于合同文本强调自下而上的集体决策，决策时间较长说话态度婉转暧昧，回避正面冲突和直接的否定词韩国商人的谈判风格韩国商人的谈判风格十分重视商务谈判的准备工作注重谈判礼仪和创造良好的气氛十分重视会谈初始阶段的气氛逻辑性强，做事喜欢条理化东南亚商人的谈判风
57、格东南亚商人的谈判风格十分牢固的宗教信仰讲礼貌，绝不在背后评论他人印尼商人喜欢有人到家里来访问新加坡商人重信义、珍惜友情泰国商人不信赖别人，依靠家族掌管生意，不铺张浪费，诚实和富于人情味阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯商人的谈判风格以宗教划派，以部族为群，保守，有严重的家族主义观念性格比较固执，脾气倔强，不轻易信人好客，但缺乏时间观念重友情，先交友，后谈生意做生意喜欢讨价还价代理商阶层作用明显第第8 8章章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪学习目标学习目标礼仪的含义与作用商务谈判的礼仪8.18.1礼仪的基本概念礼仪的基本概念礼仪的含义礼仪的含义礼仪，是礼和仪的总称，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动
58、中应遵守的行为准则。礼仪具体表现为： 礼貌 礼节 仪表 仪式礼仪的作用礼仪的作用在商务交往中，礼仪的作用是显而易见的，主要表现为以下几个方面：1.规范行为 2.传递信息 3.协调人际关系 4.树立形象 8.28.2商务礼仪商务礼仪服饰服饰 民族不同以及性别、习惯、年龄的差异，在服饰上也有很大的区别。在商务谈判中，服饰的颜色、式样及搭配等的合适与否，对谈判人员的精神面貌，给对方的印象和感觉等方面都会带来一定影响。在商务谈判的场合，穿着一般选择灰色或者褐色甚至黑色等深色服装，这些颜色会给人一种坚实、端庄、严肃的感觉。会面会面以下为几种常见的会面礼节：握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 合十礼 名片名片名片的准
59、备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片 必须起身接收名片，并用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 在会议室如遇到多数人相
60、互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。举止举止行行男士行走时，上身不动、两肩不摇、步态稳健，以显示出刚健、英武、豪迈的男子汉风度；女性的步态应自如、轻柔而富有美感，以显示出女性的端庄、文静和温柔。微笑微笑给予对方真诚的、自然的、亲切的微笑，有助于良好的人际关系的建立。手势手势手势幅度不宜过大，频率不宜过多，不要过于夸张，要清晰、简单；禁止用手或手中的物件指着对方；谈话过程中乱拍桌子；兴奋时拍自己的大腿，交谈时抓耳挠腮，骚首弄姿等。坐姿 站姿 交谈交谈正确运用
61、距离语言。交谈时运用眼神要得当。交谈现场超过三个人时，不要冷落其他人。交谈时，一些禁忌话题不要涉及。谈判中说话的速度要平稳中速。交谈中要使用礼貌用语。接待接待 接待是欢迎客人来访所做的一整套工作。在商务谈判中，接待是一门艺术。在接待过程中态度热情，行为恰当，就会赢得信任，增进关系。迎送宴请日程及谈判场地签字签字做好文本的准备工作，准备好签字用的文具。参加签字仪式的，基本上是双方参加谈判的全体人员，人数最好相等。签字位置，一般安排客方在右边，主方在左边。政府间的签字仪式还要准备小国旗。协议签订完毕，双方主要负责人应起立握手致意，其他人员可鼓掌响应。馈赠馈赠不同国家的馈赠风俗第第9 9章章 商务谈
62、判签约商务谈判签约学习目标学习目标谈判终结的方式和原则商务合同的种类和内容商务合同的审核及签订商务合同的履行及维护涉外商务合同与国际惯例9.19.1谈判终结的方式和原则谈判终结的方式和原则谈判终结的方式谈判终结的方式成交成交中止中止破裂破裂谈判终结的方式谈判终结的方式成交是指谈判双方达成协议，交易得到实现。 中止是谈判双方因为某种原因未能达成全部或部分成交合同而由双方约定或单方要求暂时终结谈判的方式。分：有约期中止与无约期中止 破裂是指双方经过最后的努力仍达不成协议的谈判终止方式。依据双方的态度，谈判破裂有两种不同的破裂形式：友好破裂、对立破裂商务谈判终结的原则商务谈判终结的原则终结的原则情理
63、性原则 条法性原则 不二性原则 彻底性原则 商务谈判终结的形式可能各异，但其应遵守的原则却基本相同。这些原则将决定终局的效果。9.29.2商务合同的种类及内容商务合同的种类及内容商务合同的特点和种类商务合同的特点和种类商务合同是一种法律文件体现权利义务平衡合同当事人应有合法行为能力合同条文必须明确、规范商务合同的种类繁多，可从参加商务谈判和签订合同主体、涉及单位所属国家等不同角度加以区分商务合同的种类 商务合同的特点 商务合同的构成及条款商务合同的构成及条款商务合同的构成首部首部正文正文尾部尾部附件附件商务合同的主要条款有：标的数量和质量价款或酬金合同的期限、履行地点和方式违约责任解决争议的方
64、法其他条款9.39.3商务合同的审核及签订商务合同的审核及签订商务合同的订立程序商务合同的订立程序要约（要约的概念即特征、要约的约束力、要约的生效时间、要约的撤回和撤销、要约的生效）承诺（承诺的概念及特征、承诺的生效、承诺的撤回）合同的成立（合同成立的时间、合同成立的地点）商务合同的拟定与审核商务合同的拟定与审核合同文本的起草合同文本的审核合同主体、客体以及合同签订过程的审查合同签订中有关问题的处理合同签订中有关问题的处理 在商务谈判中，必须十分重视合同的签约，不仅要严肃、认真地讨论合同的每一条款，还要慎重地对待合同签订的最后阶段。因为在合同的敲定阶段，每一个漏洞都可能影响合同的实际履行，造成
65、无可挽回的损失。9.49.4商务合同的履行及维护商务合同的履行及维护商务合同的履行商务合同的履行合同的履行（合同履行的原则、合同履行的基本规则、合同履行中的抗辩权、合同的保全制度）合同的变更与转让合同的权利、义务终止商务合同争议的处理商务合同争议的处理违约责任争议的处理方法 协商 调节 仲裁 诉讼9.59.5涉外商务合同与国际惯例涉外商务合同与国际惯例涉外商务合同的特殊性涉外商务合同的特殊性涉外商务合同因其“涉外”而有其特殊性，具体表现在：它涉及合同双方当事人所属国家的经济法规和对外经济贸易政策。它引起当事人双方所属国家的经济权益关系。它导致了司法管辖权以及法律适用选择的问题。涉外商务合同的重
66、点条款涉外商务合同的重点条款 价格条款12345 装运条款 保险条款 结算条款 商检条款6 法律适用条款国际规则与惯例国际规则与惯例国际规则 国际规则主要由国际条约构成，国际条约是国家间缔结的确定、变更或终止相互权利义务关系的协议。现在适用得最广泛的国际规则莫过于WTO规则。国际惯例 通常，国际惯例大体上形成于三种情况：国家之间的外交关系，表现于条约、宣言、声明、各种外交文书等；国际机构的实践，表现于决议、判决等；国家内部行为，表现于国内法规、判决、行政命令、社会习俗等。合同、法律和国际惯例三者之间的关系合同、法律和国际惯例三者之间的关系关于涉外商务合同、法律和国际贸易惯例三者之间的关系，可以扼要概况为以下三条：凡在依法成立的合同中明确规定的事项，应当按照合同规定办理。如果合同中没有明确规定的事项，应当按照有关的法律或国际条约的规定来处理。如果合同和法律中都没有明确规定的事项，则应当按照有关的国际惯例的规定来处理。
