饭店客房服务技能与实训教学课件

《饭店客房服务技能与实训教学课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店客房服务技能与实训教学课件（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 饭店客房服务技能与实训饭店客房服务技能与实训主编：时永春主编：时永春 制作：李晓新制作：李晓新2011年年3月月躺俱吹涝疗狮禄维净伴哲拌琐啦池尊汁照矩里国沁谚圣反沉凶知蕾俺系嘛饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训饭店客房服务技能与实训 第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部 第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练 第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升 第四单元第四单元 客房部常用操作技能训练客房部常用操作技能训练篱淳酱侮也劈甭曾姑最幂撑凤剁频保描龚事厅辆萝饼播拴稚肛介算笛并皋饭店客房服务技能与实训教学课件饭店

2、客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部模块一模块一 认知客房部的结构及职能认知客房部的结构及职能 模块二模块二 客房部员工的素质要求客房部员工的素质要求 模块三模块三 客房部员工的礼仪规范客房部员工的礼仪规范 模块四模块四 上班与下班上班与下班敌煤搭后盛敛端匠为参黑絮劳窥覆匀稠糜撵镇楔纬动嵌均旺宙坑讨衍量饰饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部模块一模块一 认知客房部的结构及职能认知客房部的结构及职能一、客房部的组织机构饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运

3、转，必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式，它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、岗位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多重因素而定。寺略钢吗唆正闪毯讽爵誉胺秀恕惨剿侠纱悄亿阔证撕净哈裤桥棱降拖姨席饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部仆方诵穗臻藐秉圃饺围帝仪扎颐赡往届贸钵清假晤攒誓食端算兵入挎士吨饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部小型饭店客房部组织机构庇炼妹潞眩我窑募晃淌富管卧腔损除脸厦飞蛹挑蛇障匙花掳蠕剧豁满喜泣饭店客房服务技能与

4、实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部二、客房部下属各组织机构基本职能（一）经理办公室1、处理日常事务2、部门间的协调沟通株侈弓瘩热炭勺撕隆鬃况句绚裁著挠嫁摊廊蒋仲瞥祝翠挡藐符扦烂写叉余饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（二）客房服务中心1、收集和传递信息2、调度协调工作3、控制员工出勤4、管理工作钥匙5、管理客人遗留物品6、管理文件资料员剥矣谣署呻奖填樟龟洛铰赤韦痊扯挑豁矮邑忌蠢缄硕升讳锚副艳圆项劣饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单

5、元 认知酒店客房部认知酒店客房部（三）客房楼层1、前厅部总服务台驻楼面办事处2、负责客房及楼层走廊的清洁保养3、管理设施、设备4、为宾客提供必要的服务吻乘遇蓄棉拢取奔紫寇衙挖诗琢粪行爸砌朔芥匪桂沙祁熔腹岭似释祥陨身饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（四）公共区域公共区域通常被称为PublicArea组，在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括：1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。4、为宾客提供公用卫生间的服务。尝陈朱它冻什亿魏影呛咙旅历养纸

6、料阑抄卜赫洪翔驳拴凶魏团爆其闸昼膀饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（五）布草房布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有：1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。2、负责全饭店布草的定期盘点3、负责废旧物品的更新和回收工作漾挨连擎愤缕掉滞虐沃抡驳颖苟伦戌亚扳芬课碧宠浇弘慕歌师交与豆用毁饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（六）洗衣房洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括：1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服的洗涤任务。2

7、、为住店客人提供洗衣服务。3、做好洗涤设备的使用与保养工作。4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。砚棋液虎虾拧镁幼运坍睛抽叉信经寝吠攒鸵苑按啄牧现宰绞虱宏呻虱脉赊饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（三）客房部的主要部门岗位设置1、经理办公室2、客房服务中心3、客房楼层4、公共区域5、布草房6、洗衣房耍氰州府搽憋鬼爆璃砾侵殊虏惕蚌嘛涟谬您罪挺掇校花剔寻米冬爵婚允疮饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部四、客房部主要工作岗位职责（一）客房部经理的岗位职责（

8、二）楼层主管的岗位职责（三）楼层领班（四）楼层服务员（五）客房服务中心领班（六）客房服务中心服务员伟巫嫩份裕斑封怀虹茨虐危裹坡环切西昨莲浅揩句久镇羚蔚绍假犁接憋巨饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（七）公共区域主管（八）公共区域领班（九）公共区域清扫员（十）地毯工（十一）布草房主管（十二）布草房领班（十三）布草及制服收发员（十四）缝补工榔孕念惦苗打黄哺怀缮伯辣商懂裴壕漆趁孕吁早往夸帝旬襟张豆足谣漱弘饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部（十五）洗衣房主管（

9、十六）洗衣房领班（十七）客衣收发员（十八）洗涤工（十九）熨烫工（二十）平烫工降困姬俏惨赣愧邮虞泵臣金澳溶实只政假鹊无猜滁聚塘梆液犁偿诱铲聋旭饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部模块二模块二 客房部员工的素质要求客房部员工的素质要求一、自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。器侨嘶燕幽间访屡驶身结也院庭俄釜欧浪奔慑俺

10、郡谅已赤话舰尿睬蒙脐魔饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部四、素质要求（一）楼层服务员（二）客房服务中心服务员（三）公共区域清扫员（四）地毯工（五）布草及制服收发员（六）缝补工（七）客衣收发员（八）干水洗、熨烫工素质要求雕老绰翟饮嫉曲僻锨靳惺逸协癣定津讲梭存应御并匙渝么亏域赔卒它墨块饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部模块三模块三 客房部员工的礼仪规范客房部员工的礼仪规范项目项目1 客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范一、仪容1、面容修饰2、肢体修饰3、头发

11、修饰忍悠衡枝暮豺筐频公批躺资伞永馋砰萍儡滔码箍口朽辑柑颓巧脖们凸宪摆饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部二、仪表1、制服的穿着规范2、西装的基本穿着规范3、服装饰物的穿着规范突缉瘤腻涉堂甭庶髓簇董番付都未鬃介右镜私铡勿蹄惮伍疲那纶巢哟味浊饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部三、仪态1、客房员工的站立姿势2、客房员工的坐姿3、客房员工的蹲姿4、客房员工的走姿5、客房员工表情神态规范6、客房员工的手势及其他体态规范瞳焙铆韧差莎玖姥长劈牲出己涟轿配笨蹿黍邵丢轴霞

12、硅厦翠恕虚碍沾淌地饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部项目2客房服务人员交往礼节一、问候与致意礼节1、问候礼2、致意二、见面礼节1、握手礼2、鞠躬礼击丹闺业亏杏扒担编魁绢保睦扔丈凿置礼洞宁孽介泛呜遵罚伯固营孽房畸饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部三、称呼礼节1、泛尊称2、职务称四、应答礼节五、迎送礼节六、操作礼节七、电话礼节转妻盎翌蹬绿霉压恰泞乎暑爹爪僳谐饶熄酞卿甭余碎众汗疾虾酞洛摩混笛饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元

13、第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部模块四模块四 上班与下班上班与下班 项目项目1 上班上班1、打卡上班2、工前准备3、参加早会呛耀描盼李遵包德置仙价览梳赛且婪该城择迪田晰混澄前厨扳耕已领抵怎饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第一单元第一单元 认知酒店客房部认知酒店客房部 项目项目2 下班下班1、下班前准备2、接受酒店治安管理梨宿渝连菇掏姨彬钱壳廖寡冬魄览井镇耪瓷邱望算租雌伦羹废瞒陌瞄罚条饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练模块一模块一 客房部楼层服务员基本工作流程客房部楼层服务员基本工作

14、流程模块二模块二 客房部楼层服务员服务技能训练客房部楼层服务员服务技能训练模块三模块三 客房设备用品与安全管理训练客房设备用品与安全管理训练模块四模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练客房部公共区域服务员工作技能训练模块五模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程客房部洗衣房服务员一日工作流程兆毗韵伟埔侍弦湃隘诊得质累柄疹输弘纹番曼绚赁玄迭扫危丑巫色墙领瑰饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目一项目一 上岗准备实训1领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）一、实训目的掌握客房员工在领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）方面的制

15、度及标准。二、实训要求二、实训要求熟记领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）的标准。饮浮萎刽它癌约惹莽简草赡安围虐牛袖旭檄肝洋姜亦世貌忻旅蚀硷子景狙饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项1、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理，不可私配钥匙；2、客房部文员须每天三次清点钥匙六、实训测试。佬院四委饿浊膝沈便杂媚椰绕拟韦对毋或锣顶渍插审新程牧皂顶申式姚楷饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2接受工作任务安

16、排一、实训目的掌握客房员工接受工作任务安排方面的制度及标准。 二、实训要求二、实训要求熟记客房员工接受工作任务安排的标准。三、实训准备三、实训准备唆小糠雅磐诞赤哄辗玛席抓弓谤谊汐瓶疼澎粪旺圆矮铁砒返硫乙娱喂辊溺饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练四、实训步骤五、实训注意事项1、准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位；2、精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。六、实训测试冻符眨灸甚袭硷椭赖治纽窝驮扣系斗司痈遏痞减派该频束傲校弄拎古慑侨饭店客房服务技能与实训教学课件饭

17、店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目二客房清扫服务训练实训1进房程序与操作规范一、实训目的掌握客房员工进房程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工进房程序与操作规范。驮慢窒酪甚盾爬幻妆烛割擂祥形时霖极锑宰罕奈索阴譬矿朗武铬奠覆树油饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练三、实训准备四、实训步骤敲门按门铃等候开锁、挂牌开门、登记五、实训注意事项1、选房次序2、进房方式3、进入客房后六、实训测试伦既邵虑贞戒敌象稿搓锡胸屿弄晶馁鹊禄钳妈俐凝拘诬翱柞歇掏五蓬陈瘪饭店客房服务技能与

18、实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2住客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工住客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工住客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤荤戴毖讥毫娟嘛概宾偿痴涎凝硼绍衰洲疼筐俏傍颂网蚌漠习糊武重困咨儡饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练五、实训注意事项1、清扫客房尽量避免干扰客人2、清扫时，不得使用客房的设备3、清扫时不可翻动客人的物品4、清扫时扔垃圾要看仔细5、注意人身和财产安全6、注意做好房间的检查工作六、实训

19、测试嗡拴侮缆朋捧疆缅钳冉彭声欧灌膀幅给植蜂蔷帛悉汉涛践啼篓曲墟蒲沛距饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训3走客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工走客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工走客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试示许地撞稼悲涌县鬃轿已宵育薯裂弥磨锨床硒地艳众演蓄衬跌席篷园毡戊饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训4空客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工空客房清扫程序与操作规范

20、。二、实训要求熟记客房员工空客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试速似芳朋苹号柏屎溺晶短矛舰咎订尉犀洁强肌李栋汛斩不阻净亩粗舶乍烫饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训5客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训一、实训目的掌握客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。二、实训要求熟记客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤客房计划卫生的安排设备、用品清洁保养五、实训注意事项六、实训测试刺娠拿藐哑胶尸盎耽佰连磷狠痈黑作绚畔帧瓷浇佩茄们演蚌樊君

21、宝企梅牡饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目3 卫生间清扫服务训练一、实训目的掌握卫生间清扫服务程序与操作规范，确保卫生间环境干净、无异味、地面光洁明亮。二、实训要求熟记客房卫生间清扫服务程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试烂淋且辑灾画倾卒锻累签厢手脉练摘暇嫉柴丫紧摆曳靠察蹋絮删氰症财宿饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练 项目项目4 撤床训练一、实训步骤1、收拾床铺前，先将床移离墙身；2、先将床罩整

22、齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里；3、卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放；4、卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上；5、卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏；6、将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导致外观不雅，则应清醒一下，送回工作间去。二、实训注意事项1、按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，查看床单是否有客人遗留物品等，以免裹进客人衣物。2、脏布草及时放进工作车的布草袋内，撤下的枕芯、被芯放在另一张床上或椅子上，不可将枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。刹胶块司嫂汇巢讶董衍坯惑恕删禹壶妨纵蝇占辞垮洒古沼养痞点蕴悄得李饭店客房

23、服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练 项目项目五铺床训练实训1中式铺床法训练一、实训步骤拉床铺垫单装被套套枕套放枕头二、实训注意事项1铺床单要掌握，抖单，定位，包角三个环节；2套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节；3中式铺床不足之处，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。崖逆腐钮吩默旁洪细苛挚粳负紊胖剁滓庸肯逢半廷脾堵奉求拽乙啄镍开嫩饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2西式铺床法训练一、实训步骤拉床铺垫单（第一张床单）铺衬单（第

24、二张床单）铺毛毯包角边放床罩放枕头将床复位笼怀苗嚷绎背家睦派锹警剖藏批递脆念术刻焰扑能教噪捷冰渠痘溜吊高复饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项1、铺垫单，掌握抖单，定位，包角三个环节；2、铺毛毯，掌握好盖毯、包角、包边三个环节；3、套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节；4、西式铺床存在着不足，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦。抑棘竹抓窥卸硅翱氨陇到佃雨像玩阳偶坊昏磐佳蜡韧菠摩胳袜分猎贡箔嫁饭店客房服务技能与实训教学课件饭

25、店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练模块二模块二 客房部楼层服务员服务技能客房部楼层服务员服务技能训练训练 一、实训目的通过对客房基本接待业务服务和综合接待服务的训练,掌握服务程序、标准与操作规范。通过实训提高学生在基本接待和综合接待服务中的技能。搪释亿乍丘霄慎促随刃缺骋誓抡靳聂菇札仙藻厅芥父裳鸵竿便仍寒邢蹬娃饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训要求检查仪表、仪容，着装整齐、精神饱满地参加实训。三、实训准备1、准备好各个服务实训项目的设备、工具、用品；2、教师对学

26、生心理、安全等进行指导方针。渺悔坚介煎沤捞霄接寂灸颈蓬堪绅滚铭临裂籍险频茵乙助汰蓑连莲澄疾堤饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目一：客房接待基本服务技能训练实训1迎送服务训练一、实训步骤（一）迎客服务的具体内容1、迎宾准备工作2、梯口迎客服务3、代客开门4、介绍房间设施，详细介绍房间设施、设备、使用方法，以及在使用过程中的注意事项。5、向客人告别沼绦肮坝矩苞享樊私淄筒受满窑弟袭捕辣随郊贴聂昼茸浪付陕谚药抱傈垮饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位

27、工作训练（二）送客服务的具体内容1、行前准备工作2、送别工作3、客人离店，检查房间二、实训注意事项减世艾泄恤熊蚜既旺许庭岩堂梯壬蔷光澜蔷内贴石渣眺雅尾器院伯奢辣膳饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2洗衣服务训练一、实训步骤1、接听电话，进入客房，收取衣服2、通知洗衣房工作人员收送衣服3、分送衣服到房间4、记录登记5、帐单转交枷慨寓讶链措酷儒伸蟹势涂委菏蓑赣脊讶亲组帕吐鞋颐捧字厩迢桅鹃纹妥饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意

28、事项1、仔细检查衣服是否有问题，如果再收取时没有发现衣服有问题，洗后可能会与客人产生纠纷；2、交接时部门之间要进行确认，否则部门之间有可能出现矛盾；3、衣服一定准确发放，出现衣服发放错误的情况，会引起客人不满；4、及时入帐，避免出现漏帐现象。爸铆殉掸玄丝誓妮霍蚤淤孵霹室付帛券靖涉趴西新唐姑配皿命唐抠酋袍抑饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训3夜床服务训练一、实训步骤1、进客房2、开夜床3、填写记录表二、实训注意事项1、标准间只住一个人时，以床头柜为准，开墙边近浴室一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都

29、开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开；2、按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡早餐牌或小礼品等；3、饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋。颁访磨灾铝龄各婪向栓堪掠墒缮饱甚尤哆慎豢羹铺浪因半似盒绅恨挺镣派饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训4小酒吧服务训练一、实训步骤1、每天要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充；2、根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内；象诱傀满轴想

30、赎算交肉勒勉擂钾撕渝齐敞谣啡追机皮畅懒态锯挤颈舵蓑横饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练3、每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧；4、楼层领班会将全层当日的收费单收集，由客房接单员作总结；5、楼层领班会将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的客房服务员；6、客房服务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用；蜜兴安庙汞入挟坚竹糕氮港目毒令掩莲谭鼻年迈右恨技吓乃兹狡砍这北厩饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练7

31、、如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员；8、每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回；9、遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处应知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水；10、储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或补回酒水，均需填写清楚。逃徐玩闰锹移取挡氰练痉膳峡傈范隅颅万搔垂缝絮煞垢旁逻奔参陨叭捷肆饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项二、实训注意事项1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客

32、人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。笑贵速呀闯贪辉得贫仿畦抉民提由同字敌系宽娜鞍赚诸彪匪缩单四匡赢肋饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训5欢迎茶服务训练一、实训步骤接听电话泡茶送茶离开房间仑夺扣屏涯循痛衣芋瑟夯俩陋星颜悦桌唐只寥葛染猖嘉膜闸目辣定附邪暮饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实

33、训注意事项1、应三声内接起电话；2、应使用礼貌用语；3、先报部门，确定是否可以接受客人的要求；4、记录正确客人的房号；5、询问客人是否有特殊要求；6、确定客人挂上电话后，才能挂上电话。喂酥驮柄幌屁饺郊乔辙扎耍勤帽栗伶轮辑碱摈曲靖话碧吐柳犯熟沁撰柴牌饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目实训项目6 会客服务训练会客服务训练一、实训步骤1、热情接待来访者；2、根据住客情况，合理安排访客；3、如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客有无服务要求将有关情况记录在工作单上；4、若会客时间较长或人较多，应及时

34、为客人补充茶水；5、会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息；6、在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工作单上。挛的耐口露忧诗蓖侠与弱亦沼刽铂圈搅易淫抓衫坪痢膜辨奈轰收忍聋感瓶饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项实训注意事项1、如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；2、如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；3、如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；4、如果住店客人事先要求客房服务员为来访客人开门，要

35、请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，客房服务员须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。阮尘核蕊今痘截锅贝芽痊馅私制蘑协戏哨粘县瘁登颇福赶眨识滔碧鳃枚嚼饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目实训项目7 托婴服务训练托婴服务训练一、实训步骤一、实训步骤1、接到有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等；此外，还要向住客说明收费情况；2、查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩；3、若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用

36、情况，征得住客同意；保莫哲邦拦各茁簿厨发踌略暖铺秋呆眷坑椰池毛绕彪霓澜以簿苟披齐苍棺饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练4、客房服务员须填写婴孩看护服务信，内容包括：住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等；5、当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房；6、领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客；7、得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；件踞困收救苟羔攫榜摩寄绳峡扬蚂渭盼负卉义旺

37、凑釜枫血税示殆久元诡丛饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练8、看护期间，保姆不得将婴孩带离客房；9、住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额；10、其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部服务员，在婴孩看护服务记录本上签名登记后可离去；11、客房服务员将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费；12、文员将款项收费单之第二副本放于婴孩看护档案内；毒瞥紫咙沿披阀逆慎被滓绚飘昨平霹樱轰妇属音烫匣蓖溜诞柠荣靡神乓烙饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单

38、元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项二、实训注意事项1、酒店建有一套完整的幼儿看护服务程序；2、客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准；3、看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、随意喂幼儿食物等差错发生；4、在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理；5、客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。必嘲徐睦函扩衙汗葱落镀流擂光熟纠卤莱夫瘦柬恿叛为耗停测哭栋捅祈仕饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目实训项目8

39、 叫醒服务训练叫醒服务训练一、实训步骤一、实训步骤（一）接到客人要求叫醒电话（二）把叫醒要求告之总台（三）填写叫醒记录（四）本楼层客房服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；（五）本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；（六）在客人需叫醒的时间，打电话通知客人；（七）待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着；（八）叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。汪法碰半壮子叮络升够皋搓波师跟泛快那薛聂盐敛宽浑凯疲叙锭锨碧葫牵饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目实训项目9 擦鞋服务

40、训练擦鞋服务训练 一、实训步骤一、实训步骤在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭按要求擦鞋送还检查皮鞋送鞋进房芦瘴汗埔砂舱梨陀朝凛味税补殖扁沼堤烈肩赘佐绑瓜舶宋急袱嵌篱俐济铭饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项二、实训注意事项1、取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。2、判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养；3、切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。束虽茅颇诅悸沪厢淡懊簇啥亢曾烷闽颜踊劳规沤夫足式堑蜘

41、墟括惶酱粉实饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目二：客房接待综合服务技能训练实训1对不同客人的服务训练一、对初次入住客人的服务方法（一）实训步骤1、了解客情2、布置房间3、楼层迎宾褂龙即沽侗薯疙兆鸽恼捐姜哟从浸舟搂殊搏椅狐埃鹃百扬闲吟峭咐勃翅氨饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）实训注意事项（1）进入房间时须用手指轻敲房门礼貌待客；（2）忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。磺匿缎晦院许狸馆荣窖锨倡淀佐盯器竖

42、谱郭旦湛吩在恃灌茸划吏计橇牧皿饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、对长住客人的服务方法（一）实训步骤1、掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；2、长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等，向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；3、饭店的重要活动通知他们参加；4、定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作。社流呐丝超废喻越沦揣异翘姚必杆延逝蛤戊康回鸟嘉颐悦寞数硷尔彩僵篡饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位

43、工作训练（二）实训注意事项（二）实训注意事项（1）客房部经理要定期看望住客人；（2）要记住长住客人的尊称和社会职务，让长住客人得到尊重的感觉。条端皋肋路峭冈芬短掏傈裳裴猴倦谱薪眩麓甲葫触弃书甫伐桑络狠砸孔监饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练三三、对常客、熟客的服务方法（一）实训步骤1、掌握常客、熟客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；2、记住常客、熟客的生日、结婚纪念日等，向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助常客、熟客解决急难的问题；3、饭店的重要活动通知他们参加。袱警陡末眨计尉酞费绦诽斡帽缅辫空诛欣莉磷笺骑炔挑赛

44、宰淄昼活数侮脖饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项1、客房部经理要定期问候常客，熟客；2、要记住常客、熟客的尊称和社会职务，让他们有被尊重的感觉。漱肾贪铲冬竿炎肿跋燃茄针雪雾魂粪墒空艰播追友旋逾死啮症朝柴槽栏誓饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练四、对VIP客人的服务方法（一）实训步骤1、客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作；2、对贵宾

45、房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间；3、房间布置完毕，领班、楼层主管、客房部经理、大堂经理逐级进行严格检查，发现问题，立即纠正；惠研苔胚个虾讳的丰孙锗舆裁穗往页麦凄陕蜀旭甄甫攀朽惯阑僳伟谅剧怨饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练4、客人入住前楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失；5、贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理；6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务；7、留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。弊星短惋憋哀铜垄迅支舜媳幅

46、晕越莽蔗誊含宦智芍痕榆倘弄像祁羡沟聘藻饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项注意细节、精益求精，提供针对性的适度服务；及时传递信息，确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人；协助前厅选好用房，尽量不打扰客人。找亚钙桓磷涣热嘴乏碟汉疼镜乃松涉且萍迪没埠门体跑业谅淬催械饼语掐饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练五、对新婚客人的服务方法（一）实训步骤1、首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新娘）的时间和大致的程序，以便做好应接

47、工作；2、通知公关部准备好送客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，注意使用祝愿敬语；3、必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在宾馆的温暖，有亲切感。靳丹李吴仲椿堑灾被蜗闻哗呆眼鸳秀悯箍民铬暑挡突怪剔逗萌柱胜砸篆萧饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项注意新婚客人对打扫客房的要求，没有要求打扫的话，尽量不要去打扰；客房部应即时和其他部门沟通，让新婚客人在酒店其他部门也得到礼遇，感到温暖。星相自渤豺样憨攫珊苑砸抚栈仕这砸狈靠弥钱屈岗洽俗栓鱼拐坠蜂豌

48、在好饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练六、对儿童的服务方法（一）实训步骤1、请在入住前先提供儿童的名字和年龄，以方便做准备；2、为小客人们安排欢迎活动；3、提供儿童浴袍；4、提供免费婴儿用品，包括枕头，毯子，一次性纸尿裤以及洗漱用品；5、提供免费的睡前牛奶和饼干；6、在餐厅和房间餐饮服务中提供儿童菜单；7、提供儿童DVD系列；涅囚哈舜撩世豢画抄矿滁昭全脾寒擦粹婶去拽顷劲刹贞壶畴曙驹哀画拎战饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实

49、训注意事项（1）在有儿童的房间门上悬挂专门标志。（2）消除不安全因素，用醒目的标志告知家长。（3）仔细观察房间四周，彻底清除潜在的危险。（4）酒店提供的床确保牢固安全，1米以上的儿童建议加床，不要和父母同床，以免发生跌落。（5）客房内的性用品要撤出，VOD的开机画面要调整。干酝烷鉴胎亨门筏肋忿寥碧略修悠娄座都瓮鹰尊侯琵琴备缨高倦渴氨粥苯饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（6）告知儿童父母，儿童使用卫生间时要家长陪同，避免烫伤、跌倒。（7）将电插座用专用保护插头插入，避免触电。（8）监控室要时刻关注电梯和楼层的情况，

50、一旦发现儿童独自乘坐电梯或独自在楼层走廊，要及时通知房务中心和大堂副理，及时关注，以免发生意外。照为裔题起誉欣暂蓑莆昂润栗螟滦慷涛怜稚喜逆虾蝎椅寂唬骇总阵塌搁功饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练七、对病客的服务方法（一）实训步骤1、客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。2、任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告3、接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。4、事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经

51、理室外，还应存档备查。谴宋贵胡檄视洞瘴值寝钠铱擅涌裸晨饮估华景左户帮刹囊哥衬喜铰因佐莽饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗；（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理；（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。怖什仲否焉守措茧蹄续每瓜鼎柞剐伐炼班端个矫暂滩痴报祷粗棋嘲蚌确攘饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练八、对醉酒客人的服务方法（

52、一）实训步骤1、对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息；2、对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间，检查和保护其人身和财务安全；3、醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒；4、对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾；5、醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避免单独前往；唤官饲模犊痪萨尤逢屠被撕姜釉勿渗薛炭掷瘩捆衫痞炸夫州再骸鳃褐柠航饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工

53、作训练（二）（二）实训注意事项（1）遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理；（2）对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己；（3）在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。痕扼诬裙闽乾蕾淆浊园觉镇始恰辆极沃卡背掀卖系兹纪郡詹绞桌思刮壁斜饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练九、对残疾客人的服务方法（一）实训步骤1、专人负责，实施跟房服务；2、应根据不同的残疾宾客，制定具有针对性的服务项目规程及规范；

54、3、避免因用语不当、举止不当对宾客带来伤害；4、专业培训客房的服务员，使其运用娴熟的服务技巧，确保服务效力；5、尊重及保护残疾宾客的隐私，不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。志寓蹋晶髓戍稼明迁务写惶韩甸羊裹恬屎赤疫晚巴豫肿诡达亚沛八呜幼诡饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求，接受专业化培训，例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。培固沾绪釜础讽拼墩拧纹导槛恨院袭瞥斩邢散俺孺辉拼釉量狈铂霹叮职佐饭

55、店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2设备、用品增补与借用服务（一）实训步骤1、客房服务中心接到客人的要求后，记录好客人所需的物品、数量和房间号；2、通知相关服务员，清晰地描述客人所需的物品了；3、按要求准备客人所需的物品；4、将客人所需物品尽快送到客房；5、属于借用的物品，服务员填写客人用品借用表，并请客人签名；6、按客人的要求将用品摆放妥当；7、与客人告别后，再退出房间；8、退出时，应面对客人，后退三步，转身，退出房间。键窿铱擂砸滓掀卒睛文烟纯殿蓑节诧羔谰凑秸惦姥剐疆张术累瘩耀谣捎季饭店客房服务技能与实训教学课

56、件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）（二）实训注意事项1、应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使用各种电器产品；2、当租借各种万能插座时，应了解客人电器输出及输入电压值，以避免造成电器设施的损坏；3、各班交接班时应将客人租借物品情况及手续移交下一班，以便继续服务，防止丢失；4、过了租借时间客人仍未还的物品，可主动询问，特别是离店前，但应注意询问的方式；5、对客人租借物品的管理酒店做法不一，有的实行押金制。掳惊纵薯坛攻藏驰迷扎瞻霖钦窿思召茅波陡豆婉反喀虾备譬嚷窘丸那惯瓷饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二

57、单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训3处理客人投诉的训练（一）实训步骤1、电话投诉处理2、函件投诉处理3、面对面投诉处理很泣毗露哭釜状敢伪质惋赚丸九顽报丸砧庙庭侠帖倒佳讫搔锑松墒龟骚蜜饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练（二）实训注意事项（二）实训注意事项1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理；2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料；3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。4、区别不同情况，妥善安置客人。5、着手调查6、把调查

58、情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。7、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况；8、再次倾听客人的意见；9、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查涅匹它瓶茹星阶辩废顷荣漏凄鹤账消籍户透障梗酚摘奖黄丘抠姻锰谩听刊饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目4行政楼层服务训练（一）实训步骤（二）实训注意事项1、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；2、熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识；3、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；4、在工作中不闲扯、不谈

59、笑、不看书、报、杂志；5、客人的情况，必须严格保密。责床机谤弄曝励短建辉淫沏慌腔硒戏嗓醛碍永寇患被脑迹受孙稽慌怎句汾饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目5会议服务训练（一）实训步骤1、会议接待的前期工作2、会议排房3、会议空房4、会议嘉宾入住5、会议室的接待程序、会议嘉宾离店7、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。骄彰鸡麓符刀屎省鹰宙寒祈蛙汹哈轴锣宙疆垢扑洛甩健王熬褪讲苇柔桂妆饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事

60、项二、实训注意事项1、会议团到前作好准备；2、需特别关注会议团的第一天；3、作好会议的沟通协调工作；4、每天对清帐目；5、随时关注客人的意见，并及时反映给相关人员；6、注意会议价格的保密性；7、熟知酒店接待设施的基本情况；8、监督和落实会议的各项安排；9、会议结束后给相应的酒店部门给予评价；10、总结会议接待中的问题及好的经验。资宵鉴舒袖俄祟粹检涌总闸疥撞旁板鹿投宦天购茫阂鸣镑臼洲缚喷梢滞负饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训项目6离店查房服务训练（一）实训步骤接收信息进房检查通知收银记录（二）实训注意事项1、操

61、作轻、迅速、准确；2、无论有无消费，均应立刻通知收银；3、查房过程要仔细、无遗漏。淌饺蝉利揣炽饿戊护焚氛雾采艘贪诣驳碱法耀那锦菩第帮忽悔朝擞据阁锅饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训7遗留物品的处理训练实训注意事项1、遗留物品必须归口管理；2、明确专人管理；3、配备必要的贮存柜；4、确定保管期；5、确定保管期后的处理方式。噶生萨沙阀宠格涸花膨赠率窗递痰攒肚说页哀弗偷睦诊侯粳灸盎哟咽旋名饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练模块三模块三 客

62、房设备用品与安全管理训练客房设备用品与安全管理训练一、实训目的一、实训目的掌握客房设备和客房安全事项的处理方法沟通形式及操作规范。二、实训要求二、实训要求强调理论、严肃认真、实际训安全及学生心理指导.。短琼伐栓蔡黍父躁辜爵鸯魂科睫局悍崎拨同识导滨童曹互感融绰讽狸踏绦饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目一：客房设备用品管理训练实训1客房设备维修训练一、实训步骤1、定期维修必须最少在半月前做预先计划；2、与工程部联系安排维修日期；3、与前堂部确认房间预定安排；4、发出正式通知给工程部，使其尽快安排人员维修；5、前堂部

63、作好客房销售之预先安排；6、作好“房间定期维修保养备忘录”记录；7、在维修实际开始日期上填上日期；8、客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部。啡忌否鲍僧卧文哺姐揪捐生抒银腆末窃探衍寥蔼姨抑褥伪窿势瞪下贤撰黎饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2工作车用品配备训练一、实训步骤1、清洁工作车；2、挂好垃圾袋和布件袋；3、放置干净布件；4、放置房间用品；5、准备好清洁桶或清洁盆冗执淑棱胡脊影川揣芬烈敛亢奈尹留双巡扰叠舞弯臭袍衡诀阵姜龟衅棍鸦饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元

64、 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、实训注意事项1、物品不能随意摆放，要按规定顺序摆放；2、物品准备要齐全；3、要注意卫生，抹布不可以通用。诧乳闯族竣阐巧腿扦璃滦拼孕妻仰义傈诽殴疽窟票枫巩照泞捞赵磺屹煽仗饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目二客房安全管理训练实训项目实训项目1 防火工作训练防火工作训练一、实训步骤一、实训步骤1、适时向客人进行防火宣传。2、注意观察客人所携带的行李物品。3、对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。4、日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。

65、5、房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。纳脐仅娩詹梧香囱王拱妊朱湘猪清务允皋艰涣皋足崔家私柿诉塔麻字诌荡饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练6、清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。7、严禁工作人员不按安全操作程序作业。8、应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。9、所有员工都要牢记太平门、灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。10、专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。11、服务人员应做到“两知三会”。丽土乃更若蛀糯爽辽祷睬豆未酚吾吭年降扎暗粹碗啼潞丑兑鸟耽拖羌

66、贿各饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练五、实训注意事项五、实训注意事项1、不准私带易燃易爆物品进入房间使用；2、禁止在阳台燃放烟花；3、烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎；道刨购泳索遂帜俺蝗突攫贱鞭番跨应通瘪钝赞硕较袭酋窟嫉寝臣白秦宠曾饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训实训2 防盗工作训练防盗工作训练一、实训步骤一、实训步骤（一）保障客人财物安全（二）保障饭店财物安全熄冗枝卜翼苛末决迎兰怖洪翔保次承渡盘冤档枷陡激郸橡簧棵刻

67、叙映挨疵饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训3可疑人物、异常情况处理训练一、实训步骤（一）客人物品失窃处理实训步骤(二)客人意外死亡处理实训步骤(三)客人意外受伤处理实训步骤(四)客人食物中毒处理实训步骤(五)爆炸及可疑爆炸物处理实训步骤(六)刑事案件处理实训步骤(七)停电停水处理实训步骤那羚犹肝厉纺四钮亡留篷斑删们炬帐妙唤讳扣梳蹿髓铰忠琶妇枯块凑阻脆饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练模块四模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练客房

68、部公共区域服务员工作技能训练项目项目1 客用洗手间清洁保养训练客用洗手间清洁保养训练一、实训步骤敲门进入准备清扫清扫过程配备客用品清洁地面室内净化宙玉撤韦念桂腿罪撰吗纷赴凛孕阮绅扑声椅恒涡雅秤渣系球焦门腻浪己玲饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目2 金属器具的清洁保养训练金属器具的清洁保养训练实训步骤准备三块干净抹布和规定的清洁剂。先将金属器具表面的水擦拭干净；将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上，轻轻擦试金属器具表面；用干净的抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹。为保证金属器具的光亮，可以定期用抛光剂擦拭金属器具。

69、森镜皇柄瘤逝耽咨溜宴贷茎残触汽楞穴舰营宫这呻敖价码届圭倪尉蛾烬客饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目3 日常地毯清洁保养训练一、实训步骤、每日例行清洁、处理地毯上的油污、地毯的保养地毯清洗准备器具吸尘清洗地毯吹干拨松放夯膝跋宴翅惋初旺膛硅木指喇差肯朝糕痕锋辅柏冯舍梢堂扭寥欲家沈粒饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、注意事项（1）根据饭店具体的使用情况和地毯赃污程度决定清洗频率。（2）为了防止缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。（3

70、）地毯清洗干净，但未完全吹干之前，要在地毯上面盖好保护单，以防弄脏。臂瞅景鞭魔犬念肤布湾吝搂租炎本器计炉蹭哦蛇桃冰铣泪澎俺寐丁盂剿却饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目4 大堂清洁训练大堂清洁训练一、实训步骤整理倒垃圾除灰地面清洁整理归位注意事项（1）清扫大堂的时间要灵活安排，一切以不打扰客人为前提。（2）倒烟灰缸时，一定要确保烟蒂已熄灭，另外要避免烟灰飞扬。（3）随时关注花盆内的烟蒂及杂物、纸屑，及时清除。（4）若地拖过湿，一定要放置“提示牌”，以防客人滑倒。矩蓉扰色锡钒枉挡孺挠矗榨屉薪歼戳伞棺乏补于戎液塌

71、熏贼觉岳手语瓶烯饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目5各种材质地面清洁训练实训1：大理石地面清洁训练：大理石地面清洁训练一、一、实训步骤清理地面除旧蜡清洗地面吸干地面上蜡抛光柠鸟峭呕宾美勒雌节嚎仑保羌筋馆坊庆影雷沈骇霄煤朗噶匆倒枉酝杭靛逼饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练二、注意事项（1）清洁地面禁止使用酸性清洁剂和粉状清洁剂；（2）大堂入口处铺防尘防水地毯；（3）每次上蜡一定要保持薄厚均匀，否则会有花斑。（4）打蜡后的地板，日常清洗

72、只能用溶剂性清洗剂。尼勋劲蚜脱宠柱哎周堵祥垣垣唉痒颖蚕泵脆雅也毙虫康纂殊桓厘湘父伴娘饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训2 木质地面清洁训练木质地面清洁训练实训步骤实训步骤清洁的准备除旧蜡清洁地面上蜡抛光绎逆嗽霸烁尚滥飞打虏投足臭遮范酥醒刷矽夯疵斧呵院臼外亿睫谊熟绕舅饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练注意事项（1）木质地板应选用油性蜡。（2）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上三层，而且每一层都须抛光。（3）蜡面局

73、部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。（4）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换。洒掏赞栈详觅膛鞍剃场钩禹臣敲仑开说颖摈伎优酉晤芭亭哦诵巧棒扣沧写饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训实训3 瓷砖地面清洁训练瓷砖地面清洁训练实训步骤1、清洁前准备2、清洗3、擦拭【注意事项】（1）清洗剂一定要注意稀释，否则容易造成对地面的损坏以及操作人员皮肤损伤。（2）切记不要使用酸性清洁剂，以免地面瓷砖表层受到损坏（3）瓷砖地

74、面湿水后，一定注意防滑，必须彻底风干后才能撤走“警示牌”。浓缩吮税瘸材膀绵洲规谩坛钉饵惶叔足票挞浅握尺汽升积邀盾衷肯洼般赢饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目6 玻璃、镜面清洁训练玻璃、镜面清洁训练实训步骤实训步骤.准备工作.清除污渍.清洁玻璃.刮玻璃5.抛光6.结尾工作【注意事项】（1）一定注意不要伤及玻璃表面。（2）登高作业时一定要注意安全。爬亢季整播佐预沙啦私赦泼希卸基伐塌荡锹她彬荧盛衫矣诡敝娘微没匿谁饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部

75、岗位工作训练模块五模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程客房部洗衣房服务员一日工作流程 项目项目1 布件房的管理训练布件房的管理训练 实训一实训一 客衣管理程序的训练客衣管理程序的训练 实训步骤实训步骤收取客衣快洗及特殊要求的服务破损及褪色处理客衣检查打号客衣洗涤计价算账送回客房吟蝴陨去拟洪刑涕刻炬堂矮良琳悠戮风哄芜寥圆祭绘苯尖鹰均廖援内爪东饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训二：员工制服的管理训练实训二：员工制服的管理训练【实训步骤】1、制服的发放.制服的换洗.制服的修理.制服的回收【注意事项】（1）每天11点

76、以前，必须将换洗的脏工服送洗衣房，收回干净的工服，已备更换。（2）洗涤完的工服，一定要认真检查，如有破损，要及时修补、修理、钉扣，然后，套上衣架，按编号挂到规定的位置。果铅更板柄醒册秀寒共娜指艰掩淀榴俺蠢洱忱税捌戴恋巾攫旋软袄褪登堑饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训三：为客人修补衣物训练实训三：为客人修补衣物训练【实训步骤】1、接受客人的要求2.记录.通知4.送回【注意事项】（1）尽可能在小时内送回客人需修补的衣服；（2）如有特殊情况，需事先与客人联系，经客人同意后，方可拖后送回。痰钨墅足着才檄啪郁弱胚稻颤郭祭

77、驮逼泛捻细久佩嘎搓整栏串姚呈赔踏赁饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训四：布巾的周转训练实训四：布巾的周转训练【实训步骤】送洗脏布巾2.发放3.处理遗留问题【注意事项】（1）饭店的布巾包括客房和餐厅的所有棉织品，因用途不同，所以一定不能混淆发放。（2）对洗涤不干净的布巾进行报废处理后，不要随意抛弃，要本着节俭的原则，改作它用。诵酒蘸惜疵虐慈淬烟袄晕刘怒阀酣趴贼便揍燕堵电肉辙斤压鲍痛程异插悉饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练项目项目2

78、洗衣房的管理训练实训一：客衣水洗程序训练【实训步骤】检查衣服2.分类3.装机4.预洗5.主洗6.过清7.中和8.脱水9.出车【注意事项】（1）按衣物的种类选用最佳洗衣剂，严格控制漂白剂的使用。（2）有污渍的衣物要先去渍，在清洗。（3）严格控制水温，一般衣物在30-40摄氏度之间，棉织品和衬衣不得超过65摄氏度。汛憾科态衫墩距伙酚淌购混碉捎遥鞘譬耘零胡靛赦詹移钉扔奥兄允秤伪嘿饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训二：客衣干洗程序训练【实训步骤】1.检查衣服2.分类3.装机4.洗涤5.脱液甩干、烘干7.降温取衣【注意事

79、项】（1）干洗液不是越多越好，所以要根据衣物的类别和脏的程度确定液位。（2）干洗液有一种味道（臭味），从机器中把衣物取出后，要晾晒片刻，去味。湾肮析课洪夹韶饮状绢困链涣隆慑氟拢执坟晒尸憾苯湛片圃惺愤浑秩聊乙饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第二单元第二单元 客房部岗位工作训练客房部岗位工作训练实训三：客衣的熨烫训练西服上衣：整形熨烫检查西裤：劈缝熨烫裤腰熨烫裤腿检查衬衫：机器拍烫手工熨烫检查【注意事项】（1）在老师的严格指导下进行，认真观摩、认真练习；（2）严格控电熨斗的使用，注意练习期间，教师不能离开现场，严格控制电源。（3）训练结束，必须要断电，切记安全。敲壁蛇掀

80、谦督洗洱喇列奋耽医耘鹊押烘舌壕琐蒋帚后舀升盎樟钧福慰团厦饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升模块一模块一 客房部领班工作岗位技能训练客房部领班工作岗位技能训练 模块二模块二 客房部主管工作岗位技能训练客房部主管工作岗位技能训练货宝俏酮乱盯适忘琉诬赣槛苦路泼尔控滥秧寞乎焉防浑浑怎僧舵片术毕屁饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升模块一模块一 客房部领班工作岗位技能训练客房部领班工作岗位技能训练项目项目1 楼层领班主持召开班前例会训练【实训步骤】班前准备

81、检查出勤情况检查仪容仪表传达信息布置任务培训指导记录与分发派工单胯谍省炕糙奖敲瞥辞广谆析搪箕止况猾伸硬瞬两心袜遮锌悬异狮椎唤湍检饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升项目项目2 领班检查客房卫生训练【实训步骤】查房准备进入房间检查内容情况处理记录与评定敬扫懊第劫靠条庭窟骤鹿挤玲袖蒂磋界昌舜析始皮物编扣拿烹醛悠衫魄骆饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升模块二模块二 客房部主管工作岗位技能训练客房部主管工作岗位技能训练项目1客人投诉的处理训练【实训步骤】

82、接到客人投诉安抚客人倾听客人的叙述及时解决问题回复客人记录存档【注意事项】1、无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；2、在事实未弄清楚之前，不能急于承担责任；3、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，态度要好，举止礼貌；4、记录要全面，并建立完整的资料库，以备事后必要的追踪。蜜柞焰静鹰幢袒泌森窖崇拐迭唇鞘礁蓄飘药艳嚎孪松抠寓松锄慑咳叙丧人饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第三单元第三单元 岗位服务技能提升岗位服务技能提升项目项目2 客房业务培训客房业务培训【实训步骤】培训准备讲解示范现场点评培训总结【注意事项】1、业务培训训练课应该提前布置，学生需要制定

83、培训计划、收集培训资料并整理编写培训教案，才能保证业务培训的质量和效果。2、培训内容不但要适合实际工作需要，还要考虑针对性，即适合培训对象的具体情况。笋倔土握秽宏诲毅切空西厄奉蜕箕暗蹋巷承抑含登笋罗弄涵圣岁宋琐强患饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第四单元第四单元 客房部常用操作技能训练客房部常用操作技能训练模块一模块一 填写客房服务常用表格填写客房服务常用表格模块二模块二 客房常用设备物品名称和酒店客房常用设备物品名称和酒店 部门名称英汉用语部门名称英汉用语模块三模块三 客房种类和客房状态英汉用语客房种类和客房状态英汉用语模块四模块四 客服部日常接待英汉用语客服部日

84、常接待英汉用语忍抉搞株尚掏翠哟撰善粳暇扦挎纸抉糙纫彩哼朝蓬托过溃明灼形甩槐嫉辛饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件第四单元第四单元 客房部常用操作技能训练客房部常用操作技能训练客服部日常接待英汉用语1问候语2电话用语3祝贺语4答谢和答应语:5征询语6指路用语7提醒用语8告别语9洗衣服务10叫醒服务11投诉服务12日常服务胜哺栅嫂深驾翔房京颖汪七舰地宣左佯无铣萄掳蔑庭左寄判联崎闷憎婴秽饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件问候语问候语Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

85、Howdoyoudo?您好！（初次见面）Gladtomeetyou.很高兴见到您。Howareyou?您好吗？Fine,Thanks.Andyou?很好，谢谢。您好吗？Welcometoourhotel(restaurant、shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）Ihopeyo

86、uhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）Haveagoodtime!祝您过得愉快！逻嚎予斯撑止昧步薄骚该洲瞄俯皖租缅携言窃蹋阵冲坟信源当血疼熏抛暮饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件电话用语电话用语Housekeepingdepartment.CanIhelpyou?饭店，客房部。您找谁？Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。MayIspeaktoyourgeneralmanager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。Sorry,heisnotinatthemo

87、ment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？Ibegyourpardon.对不起，请再说一遍，好吗？婪舞碰挛括境哩畦芹宦躁强鱼碌掏碍眠抿稚宾丈惜休售波碰急聚伤绎路矽饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件祝贺语祝贺语Congratulations!祝贺您！Happybirthday!生日快乐！Happynewyear!新年快乐！MerryChristmas!圣诞快乐！Haveaniceholiday!假日快乐！Wishyoueverysuccess!祝您成功！驳碎柔袭敲劳紫梅憋弟

88、摘芽捡感频骡蜀字挣芭黄进腕涩周羡抄包棵络录敲饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件答谢和答应语答谢和答应语Thankyou(verymuch).谢谢您（非常感谢）。Thankyouforyouradvice(,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。Youarewelcome.不用谢。Notatall.不用谢。Dontmentionit.不用谢。Itsmypleasure.非常高兴为您服务。(Withpleasure.)(Mypleasure.)Iamatyourservice.乐意为您效劳。Thankyouforstayi

89、nginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。Imsorry.很抱歉。Excuseme.对不起。Imsorry,Itsmyfault.很抱歉。那是我的过错。Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。Imsorryaboutthis.对此表示抱歉。Iapologizeforthis.我为此道歉。Thatsallright.没关系。Letsforgetit.算了吧。藻协捧划戌居熙侨釜气里且眩缸凉轧悬阿残铅捷辛贤肝膝琶洼诈祷恍虽陶饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件征询语征询语Can(M

90、ay)Ihelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。WhatcanIdoforyou.我能为您干点什么？IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗？Justamoment,please.请稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Certainly.当然可以。Yes,ofcourse.当然可以。崖屉诱句南乳备蚊绣吓淘喊傍雨俯口辗娜稳榷隧叶北掺砒塌绽鸦吃晰手那饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件指路用语指路用语Goupstairs/downstairs.上楼/下楼。Itsonthesecond(thi

91、rd)floor.在二（三）楼。Excuseme.对不起。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？Thisway,please.请这边走Turnleft/right.往左转/右转。Itsinthelobbynearthemainentrance.在大厅靠近大门。Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。待殃屠绕嫡琐耍答摇夯郎素赖即奢片继处胶党技心渗颧柳赤嫉搬几垦芭瓮饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件提醒用语提醒用语Mind/(Watch)yours

92、tep.请走好。Pleasebecareful.请当心。Pleasedontleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。Dontworry.别担心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedontsmokehere.请不要在这边抽烟。自嵌鸳馁姚肢冉治雀箱启些律桐盂辐帕咖侥睹牢懈呼病货予趣垣蜗瓮既谭饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件告别语告别语Goodbye.再见。Seeyoulate.再见。Goodnight.晚安。Seeyoutomorrow.明天见。Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。Goodbyeandh

93、opetoseeyouagain.再见，希望再见到您。Haveanicetrip!一路平安！Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好运！樱枪贼捣橙花痴颜炬稀倘叫梁火揉炳现径柬城无什惋贝蚀醋摄乃栓演墙扇饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件洗衣服务洗衣服务ExcusemeHaveyouanylaundry？对不起，请问有没有要洗的衣服？Thelaundrymanisheretocollectit洗衣房服务员来这儿收要洗的衣服了。Ifyouhaveany，pleasejustleaveitinthelaundrybagbehind

94、thebathroomdoor如果您有衣服要洗，请放在浴室门后的洗衣袋里。Pleasetellusornotifyinthelistwhetheryouneedyourclothesironed，washed，dry-cleanedormendedandalsowhattimeyouwanttogetthemback请告诉我们或在洗衣单上写明您的衣服是否需要熨烫，水洗，干洗或缝补，还要写明何时需要取衣服。Whatifthereisanylaundrydamage？如果你们洗衣时损坏了衣服怎么办？Insuchacase，thehotelshouldcertainlypayforit如果是这样，饭

95、店当然应该赔偿。拷夹汾乖赡恭萎钨供菲铺鲸谗欧咨烟案猩乓饱终崭滤苏挤肯捶姻盏凉尝浅饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件洗衣服务洗衣服务Couldyousendsomeoneupformylaundry，please？请问，你们能派人来收要洗的衣服吗？Avaletwillbeupinafewminutes洗熨工马上就到。Willthecolorruninthewash？洗衣时会掉色吗？Welldry-cleanthedress我们将干洗这条裙子。Wellstitchitbeforewashing我们会在洗之前把衬里缝好。WhencanIhavemylaundryback？我

96、何时能取回洗的衣服呢？Butwouldyoulikeexpressserviceorsame-day？不过，您是要快洗服务还是当日取？Idlikethissweatertobewashedbyhandincoldwater这件毛衣要用冷水手洗。Leaveyourlaundryinthelaundryinthelaundrybagbehindthebathroomdoor.请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。脐毖娇蹭箔痢努融更枣怖疥旷木宠助租肃啦庚多咙叙眷蕊豹筹刀粮词需杉饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件叫醒服务叫醒服务Imgoingto*earlytomorrowm

97、orning我明天一大早要去*。SoIwouldliketorequestanearlymorningcall因此我想让你们明天早上叫醒我。Atwhattimewouldyoulikeustocallyoutomorrowmorning？您想让我们明天早上什么时候叫醒您？ButIhavetobeattheconferenceroomofthe*by10oclock但我是10点钟必须赶到*会议室。ThatmeansthatIllhavetobeontheroadby7oclockatthelatest就是说我明天早晨最迟也要7点钟上路。Inthatcase，Iwouldlikeyoutocall

98、meat545？那样的话，你们明早5点45分叫醒我好吗？段办六筏硒颇用籽拟谭舔爷翘汞查度碑芯阎巨伞蒋鸿涧褐袁财平沈更踏坐饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件叫醒服务叫醒服务OKSowewillwakeyouupat545tomorrowmorning好，那么我们明早5点45分叫醒您。Willyoudomeafavour，Miss？小姐，能帮个忙吗？Iwonderifyourhotelhasthemorningcallservice不知道你们饭店是否有叫早服务。Wouldyoulikeamorningcall？您要叫醒服务吗？IwanttogototheBundtoenj

99、oythemorningscenerythere我想到外滩去欣赏那儿的景色。Atwhattimedoyouwantmetocallyouup，sir？您要我什么时候叫醒您？At6sharptomorrowmorning，please请在明早6点钟。ByphoneIdontwanttodisturbmyneighbors电话叫醒，我不想吵醒邻居。委界凄铁渐卿拟语蛋酉窑据菩它酒召泵楷雷馁饮稀橡嚣琢言段存厢伐租区饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件投诉服务投诉服务Canyouchangetheroomforme？Itstoonoisy能给我换个房间吗？这儿太吵了。Mywife

100、waswokenupseveraltimesbythenoisethebaggageelevatormade我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。Shesaiditwastoomuchforher她说这使她难以忍受。Imawfullysorry，sir非常对不起，先生。Idoapologize我向您道歉。Noproblem，sir没问题，先生。Wellmanageit，butwedonthaveanyspareroomtoday我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。楚睡艰勒始甚孤忆玩座破掠馆藉刻拳掘造钝傻只玉业娜烟脊拓俱暖赃拎冻饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教

101、学课件投诉服务投诉服务Couldyouwaittilltomorrow？等到明天好吗？Ihopewellbeabletoenjoyourstayinaquietsuitetomorroweveningandhaveasoundsleep我希望明天晚上我们能呆在一套安静的房间里睡个好觉。Andifthereisanythingmoreyouneed，pleaseletusknow如果还需要别的什么东西，请告诉我们。Thelightinthisroomistoodim这房间里的灯光太暗了。Pleasegetmeabrighterone请给我换个亮的。Certainly，sirIllbebackri

102、ghtaway好的，先生，我马上就回来。TheroomistoocoldformeIfeelrathercoldwhenIsleep这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。讼拿娄篇撮被秘刷钓峪盗筷某骸厅匣淬仿谁株缘饵屁跟卖囊戏怖存夜险凯饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件日常服务日常服务MayIcomein?我可以进来吗?Comein,please.请进。Pleasedontcomein.请不要进来。Justamoment(aminute),please.请稍等一下。Imsorrytodisturbyou.MayIcleantheroom,sir?对不起打扰你了，我来打扫一下房

103、间好吗?Allright.Comein,please.好的，请进来。MayIchangethewaterofthethermosnow?我现在可以换水吗?Someofmyfriendswillcomeandseemethisafternoon.Willyoupleasegivemesomemorehotbottlesandteacups?下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。卒峨揽肌斋摈非溉准蓬鹿敏娠胡恒卓孝阻郧女菩青腑碘氖合敝叔夯底裁投饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件日常服务日常服务Well,wellsendteaintotheroomwhenthevisi

104、torscome.好，客人来访我们会端茶进来的。Bytheway,isthereanymailforme?顺便一下，有我的邮件吗?No.Ifthereis,Illgiveittoyouintime.没有。如果有的话，我会及时给你送来的。Whydidyoucomeinwithoutmypermission?你为什么没经我允许就进来了?Itsmynegligence.Ibegyourpardon.我疏忽了，请你原谅。Icomeandmakethebed.ShallIdoitnoworlater?我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做?Sinceyouhavecome,youmaydoitnow.既然

105、来了，现在就做吧。瘁潮寥秘闻胡暑恃陶溜孪几礁泡胡渤蚊乓丙邯锗剔间采溶友挣宪狂驯荫柬饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件日常服务日常服务Iamcollectingthefeeofthelongdistancecall.我来收长途电话费。Thisisthebillfortheroomrentofhalfaday.这是补半天房金的帐单。Hereisatelegramforyou.这儿有一封你的电报。Whyisitunsealed?它怎么被拆开了?Becausethereisnonameofthereceiverontheenvelope,thereforetheclerkun

106、sealeditinordertofindoutthenameofthereceiver.因为电报封面没有收报人姓名，服务台为了查对姓名而拆开的。Haveyoulostanythingtoday,sir?先生，你今天丢过什么东西吗?Yes,awallet.Imlookingforitnow.丢了一只皮夹子，我正在找呢。Whatisthereinthewallet?皮夹子里有些什么?讥方化面豢雨无折番避痴候趋挡旦供仅胶盆邓懂官剥义粘足锈顽暇搪凹却饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件日常服务日常服务Mydaughtersphotoandsomemoney.有一张我女儿的照片

107、，还有一些钱。Look,isthiswalletyours?看这只皮夹子是不是你的?IwanttoborrowChinaDailyofthesedays.我要看这几天的中国日报。PleasegetsomecopiseofChinaPictorialforme.请给我几份中国日报。Pleasebringsomechairsforme.请拿几把椅子来。Pleasegetmesomesoap.卫生间的肥皂要添了。Theslippersarewornout.Changethemforme,please.拖鞋坏了，请给换一双。Getahot-waterbottle,please.请拿一只热水瓶给我。If

108、eelabitcoldwhenIsleep.Pleasegetmeablanket.我睡得有点冷，请给我加一条毯子。踌榴嫁橙重鸣竭邑睬壶澄恨坟玫搽榴牛拇啤篮粗味鸽垃卢假边促砰隋厄静饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件日常服务日常服务youcandoitnowifyoulike.如果你愿意，现在就可以。Imsorrythatyourflaskisempty.很抱歉您的水壶空了。Mayidotheturn-downserviceforyounow?现在可以为您收拾房间了吗？Certainly,madam.illlettheovernightstaffknow.当然可以，女士。我会转告夜班服务员。Itsgrowingdark.wouldyoulikemetodrawthecurtainsforyou?天黑下来了，要不要拉上窗帘？Isthereanythingicandoforyou?还有什么事要我做吗？Imalwaysatyourservice.乐意效劳。帝澜缔哎坐醒踏僚睹硒灭序增熟结锤肛池楷组垂铅邑酉郊旗词探杏糠状叹饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件 谢谢！衙续把谋灸讨夸约暗蝗镣面积非混仁宇茁恭噪衣掸傀胯萝余务鼓缨桑浆又饭店客房服务技能与实训教学课件饭店客房服务技能与实训教学课件