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1、第16章衝突及壓力管理PART FOUR - DIRECTING SKILLSManaging Conflict and Stress1本章學習目標l定義衝突。l討論衝突的功效。l略述衝突發展的階段。l根據涉入衝突的實體，敘述衝突的五種類型。l說出解決人際衝突的五種方法。l簡單討論員工多元化後，如何做到正面的衝突管理？l定義壓力。l定義職業倦怠。l概述暴力防範計畫的五項基本要素。l說明員工協助計畫的三種基本類型。l解釋健康計畫。2衝突的定義與價值l衝突是一種外顯行為，導因於個體或團體覺察到某項需求已受到或將受到阻撓。l衝突不見得都具有破壞性的結果，有時可能也具有建設性的效果，例如：衝突可以鼓動
2、員工、是一種溝通的形式、可以紓解長期積壓的緊張、有助宣洩，而且衝突的經驗具有教育的價值。3衝突的階段與類型l衝突發展的階段有潛在期、認知期、感受期、呈現期及善後期。l根據所涉及的實體，衝突的主要類型可分為個人內在衝突、人際衝突、團體間衝突、組織衝突和政治性衝突的衝突。4個人內在衝突l種類：l雙趨衝突（正向互斥）：必須從兩個或多個喜愛的對象中選擇一個（魚與熊掌不可得兼）l趨避衝突（正負兼具）：對一個特定的對象愛恨交加，卻又必須去接受l雙避衝突（負向互斥）：必須從兩個或多個厭惡的對象中選擇一個l如何化解個人內在衝突？5人際衝突l造成人際衝突的因素l雙方性格對立而相剋、個人背景或種族偏見、經由比較而
3、產生的角色不滿意l解決人際衝突的方法l妥協：為期待結束衝突而妥協。l安撫：緩和衝突假裝衝突不存在。l退出：衝突中的一人或多人退出衝突。l強制：經由經理人或第三者的介入，迫使衝突結束。l正面解決：衝突雙方面對面，努力解決潛在的衝突來源。（採此方法來解決衝突時，管理者該如何做才能縮小衝突的破壞面，擴大衝突的建設面？參考p.454）6團體間衝突（結構性衝突）如何解決團體間衝突？(參考p.449)7壓力與個人壓力管理l壓力是一種心理或生理狀態，源自覺察到生理或情緒受到威脅，而想要解除這種受威脅的狀況。l個人壓力管理l重排優先順序l專注五個F：Faith, Family, Finances, Frien
4、ds, Fitnessl只規劃80的時間l練習順其自然l務實壓力強度壓力源要求的程度自我強度 社會支援eg. IQ EQ 創意 健康 財務 eg. 家人 朋友 師長 諮商員=8組織壓力組織壓力常見來源l工作不適配l矛盾的期望l角色模糊l角色超荷l恐懼承擔責任l工作條件l工作關係l疏離9組織壓力管理組織可以採取多種行動方案，減少員工工作壓力：l減少與顧客直接接觸的時間。l給予特休 (帶薪休假)。l引進提早退休優退方案。l工作現場健身設施。l邀請員工參與決策過程。l實現員工務實的期待。l清楚定義員工工作執掌。l提供縝密設計的訓練課程。l漸進變革。10職業倦怠職業倦怠:個人對工作不再感到有意義時，所
5、產生的一種 心理狀態。如何減少職業倦怠的發生？(參考p.459-460)職業倦怠(burnout)的發展途徑11暴力防範計畫完整的暴力防範計畫包含：l組織維護安全的工作環境之決心的書面記載。l管理回應團隊的組成。l通報與回應機制。l清楚的行為準則。l安全、雇用、法律與行政上所採取之措施。l定期的員工訓練。12l由組織直接提供問題的診斷與治療。l組織聘用有資格的人士診斷員工問題，並推薦員工至適當的機構或診所接受治療。l組織雇用一位協調員以評估員工的問題，僅提供充分的資訊介紹員工至適當的機構或診所接受診斷。員工協助計畫(EAP)的類型13健康計畫（wellness program）l健康計畫是由公司執行的計畫，設計這些計畫的目的是預防疾病及加強員工福祉。14
