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1、嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司培训资料嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司培训资料饼房课程饼房课程店长店面管理目录目录店长的角色店长的角色员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理店长的使命店长的使命为顾客提供优质的商品和服务领导日常工作，激励店员，创造工作氛围企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者案例案例王小姐是一家西饼店的店长，连续六个季度被公司评为王牌店长王牌店长王牌店长王小姐王小姐水笼头水笼头这一天早上，王小姐如往常一样，提前20分钟来到店里开门，进门后发现洗手池的水笼头一直开着，水一直哗哗地流着，后来了解到，原来是由于昨晚关店时停水，水笼头一直未关，但无法查明具体责任人。1.把整件事情的前
2、因后果做为一次事故写成书面报告上报公司，并主动要求承担门店本月的水费，以示惩罚2.把此次事件写在自己的工作笔记里面，连续一周在每天晨会上向所有店员宣讲，并在水笼头旁边贴上警示语公司为了鼓励王小姐这种重视成本，勇于承担责任的店长风范，没有让王小姐承担水费，只是让此事件通报各分店，让各店长引起注意当月的水费通知单发来了，水费共：146元，王小姐自己拿出146元，买了73个2元一个的精美钥匙扣，分别送给经常光临门店的老顾客公司管理层将此次“水笼头事件”整理成文案，在公司内部传播，成为企业文化的一个组成部份王小姐王小姐水笼头水笼头王小姐王小姐哈雷蛋糕哈雷蛋糕一个中午，一位客人进店需要购买5个哈雷蛋糕，
3、可刚好卖完，正好缺货。已经向工厂要货了，但要一个小时以后才能送到王小姐：先生不好意思，请稍等两分钟，我现在去拿，只要两分钟。接着另外一位店员招呼顾客，不到两分钟，王小姐拿着一大盒哈雷蛋糕回来了原来这蛋糕是王小姐一路狂奔，到临街别人的店买来的王小姐王小姐寄贺卡寄贺卡小张是王小姐店内的一个店员，一个晚上，当小张下班回到家时已经是八点多钟了，拖着疲惫的身躯走进家门，发现年老的父母已经准备好了丰盛的晚餐，而且显得特别高兴，小张记不起是谁的生日或者是什么节日，正感到纳闷儿的时候，母亲兴奋地揭开了迷底：“恭喜你，好女儿，被评为了明星店员！”母亲把一封贺信送到小张面前，信是这样写的：“尊敬*的家属：我们很高
4、兴地通知你们，你们的女儿因为工作表现突出而被评为明星店员，在此我谨代表门店全体员工向你们全家表示祝贺！谢谢你们长期以来对我们工作的支持和理解！”下面是王小姐的签名王小姐一直都向每个被评为明星店员的员工家属寄贺信，后来此法被公司采纳，以后的贺信都以公司的名义寄出，上面都有总经理和店长的共同签名店长应具备的能力店长应具备的能力表率和承担责任的能力经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能学习提高能力优秀的店长店长的主要职责店长的主要职责执行企业的各项政策与指标门店的日常经营管理店员管理顾客关系管理店长需具备的店长需具备的5种的心态种的心态积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态店长需具备的店长
5、需具备的5种心态种心态空杯学习的心态老板的心态目录目录店长的使命店长的使命员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理请您想一想在工作中曾带給您很大滿足感的一件事情。请简短描述该事情使您滿足的原因请您想一想曾经在工作中帶給您极度不滿的一件事情。请简短描述該事情员工的提升层次员工的提升层次准时出勤服从安排专业微笑正确服务自我提升店面提升公正监督命令安排全面培训详细指导得到认可收获提升提升提升提升提升引导引导引导员工的投入与产出员工的投入与产出投入項目投入項目 努力努力时间时间教育教育经验经验技能技能知识知识工作工作绩效绩效产产出出项项目目工工资资工作保障工作保障福利福利发展发展工作滿意感工作滿意感成
6、就感成就感做有趣工作的愉悅感做有趣工作的愉悅感比较比较的的对象对象: : 过过去的工作去的工作经验经验、同事、同行、朋友、同事、同行、朋友 员员工工面对面对不公平不公平对对待可能的反待可能的反应应改变自己的投入改变自己的产出改变自我认知改变对其他人的看法选择另一个不同的比较对象 离开工作单位为为什么什么员员工缺乏工作工缺乏工作动机动机? ?努力-绩效的关系弱绩效-奖励的关系弱奖励-个人目标的关系弱员工管理的六项工作要抓好员工管理的六项工作要抓好工作安排绩效考核奖励与表扬惩罚与批评创造愉快的工作环境传承企业文化激励员工工作安排工作安排做好预测制定中短期计划做好店员的出勤安排具体工作合理安排明确操
7、作指标绩效考核绩效考核用心读懂公司绩效考核的指导思想和具体方法认真贯彻，严格执行公司的绩效考核方案以明确、公平、公开等为原则尽量排除个人情感、主观偏见等因素从员工角度出发，向员工宣导奖励与表扬奖励与表扬2:8表扬法阶段目标激励参与决策共享荣誉简单、具体真诚关怀良性竞争支持鼓励试问、提问代替命令回忆你最近一次表扬店员惩罚与批评惩罚与批评批评因人而异，注意方法勿以权压人不乱发脾气批评内容要客观程度适中时间及时勿人身攻击接受批评的障碍：面子、利益接受批评的障碍：面子、利益以快乐制造快乐以快乐制造快乐店长是快乐的发源地或引导者调好压力与动力的开关把握好工作节奏做好人际关系的改良剂描绘远景授予权力听其诉
8、苦奖励成就提供培训传承企业文化激励员工请上级领导来表扬成绩突出的店员请上级领导来表扬成绩突出的店员用优秀店员的名字来命名一项奖励计划用优秀店员的名字来命名一项奖励计划对店员提出的建议，要给予适当的肯定对店员提出的建议，要给予适当的肯定在会上公开表扬优秀店员在会上公开表扬优秀店员给做出成绩的店员奖励给做出成绩的店员奖励让优秀员工戴上标志让优秀员工戴上标志把表现突出的店员照片，挂在宣传栏里把表现突出的店员照片，挂在宣传栏里让有突出贡献的店员与总经理合影让有突出贡献的店员与总经理合影目录目录店长的使命店长的使命员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理日常工作管理日常工作管理目标管理情报管理投诉管理成
9、本管理保密管理店面检查工作流程货品管理损耗管理卫生管理促销管理培训管理工作流程工作流程一、开店准备一、开店准备员工确认店面检查昨日分析今日目标二、前期工作二、前期工作工作重点确认营业问题追踪近期售量比较客流高峰准备三、中段工作三、中段工作培训员工鼓舞士气确认业绩工作交接四、收尾工作四、收尾工作尽力完成目标盘点物品收银制作当日报表做好离店工作货品管理货品管理分析近期销售量走势分析近期的缺货情况具体营业状况分析合理订货防止缺货及过量存货损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗动机动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核
10、对*店员抱怨收银机有问题 *员工有不寻常的财务压力 表现表现*现金短缺，甚至为了配合现金收入制作虚假报表现金短缺，甚至为了配合现金收入制作虚假报表*产品短缺，帐实不符产品短缺，帐实不符*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金 损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗工作疏忽损耗工作疏忽损耗*价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错误*帐目检查错误帐目检查
11、错误*店门没锁好店门没锁好*物品有效期已过物品有效期已过 损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订
12、货店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满店员对她的工作不快或对公司强烈不满 损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗商品被顾客偷窃的损耗商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃顾客数人一起进店购物，掩护偷窃*遇到以上情况，店员应随时注意，主动上遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会前服务，以降低偷窃机会 作业错误的损耗及其他作业错误的损耗及其他*其他营业调货产品没有记录其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录对顾客的
13、赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录临时退、换货没有记录*促销商品没有记录促销商品没有记录*抢劫、风灾、水灾、火灾、停电、打架抢劫、风灾、水灾、火灾、停电、打架卫生管理卫生管理店店内内的的卫卫生生必必须须随随时时清清扫扫，让让顾顾客客有有一一尘不染的感觉，顾客才会回头尘不染的感觉，顾客才会回头店店外外的的卫卫生生，也也要要主主动动清清扫扫，以以免免妨妨碍碍顾客的走动顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾清洁卫生做的
14、比别人更好，才能吸引顾客。客。 促销管理促销管理促销前促销前促促销销宣宣传传单单张张、海海报报、POPPOP等是否发放等是否发放所所有有店店员员是是否否知知道道促促销销活动的各项细节活动的各项细节促销产品是否供应充足促销产品是否供应充足促促销销产产品品价价格格是是否否已已经经改动改动产品陈列是否吸引人产品陈列是否吸引人顾客是否注意促销商品的顾客是否注意促销商品的POP促销产品的品质是否良好促销产品的品质是否良好店面布置是否突出了促销气氛店面布置是否突出了促销气氛整个促销是否有吸引顾客的效果整个促销是否有吸引顾客的效果促销中的收银是否发生问题促销中的收银是否发生问题 促销管理促销管理促销中促销中
15、过期的海报、过期的海报、POP、宣传单张（、宣传单张（DM）等）等是否撤下是否撤下产品是否恢复原价产品是否恢复原价促销是否达到预期目标促销是否达到预期目标有什么可以改进有什么可以改进促销管理促销管理促销后促销后培训管理培训管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训对于新店员和不合格的店员必须进行培训训练的方式：训练的方式：（1）就就职职前前训训练练：讲讲授授、观观摩摩、试试做做、见习、讨论、实做见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、就职后训练：指示、 示示范范、研研究究、竞赛、总结、评分竞赛、总结、评分训练的项目：训练的项目：服装、仪容、礼仪服装、仪容、礼仪正确的服务态度、服务心态正确的服务态
16、度、服务心态沟通技巧沟通技巧正确的职业道德正确的职业道德卫生的理解卫生的理解店面清洁店面清洁各类工具的使用方法各类工具的使用方法熟悉各种产品熟悉各种产品培训管理培训管理目标管理目标管理远景目标近期目标目标激励注意事项：*目标不能脱离现实目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标要从店面是否盈利的角度制定目标情报管理情报管理A：密切注意四周同行店的动向：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）
17、：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见：收集顾客意见来店频率来店频率从家里到本店有多少时间从家里到本店有多少时间光临本店的原因光临本店的原因对本店产品的感觉和建议对本店产品的感觉和建议对本店服务的感觉和建议对本店服务的感觉和建议对本店不满的地方对本店不满的地方投诉管理投诉管理1.产品变质、变味、损坏、有异物产品变质、变味、损坏、有异物2.收银员缺乏训练，结帐时间过久收银员缺乏训练，结帐时间过久3.营业员或裱花师没有穿工作服营业员或裱花师没有穿工作服4.产品缺货产品缺货5.产品陈列、价格不合理、标价不明确产品陈列、价格不合理、标价不明确6.店员态度不友善店员态度不友善7.产
18、品标名与实物不符产品标名与实物不符8.对顾客的询问，拒而不答对顾客的询问，拒而不答9.对产品的性质，一无所知对产品的性质，一无所知10.产品装袋技术太差产品装袋技术太差11.11.店员抛下顾客，做个人社交活动店员抛下顾客，做个人社交活动一般顾客投诉的项目一般顾客投诉的项目 投诉管理投诉管理1.绝绝对对不不和和顾顾客客争争执执，如如果果你你赢赢得得了了一一场场争争执执，你便会失去一位顾客你便会失去一位顾客2.学会倾听，了解事件的过程学会倾听，了解事件的过程3.如如果果错错在在己己方方，一一定定要要真真诚诚的的道道歉歉，对对给给顾顾客带来得麻烦要将心比心客带来得麻烦要将心比心4.即即使使错错在在对
19、对方方，也也要要委委婉婉的的告告诉诉顾顾客客可可能能问问题题真真正正的的原原因因，并并感感谢谢顾顾客客对对本本店店的的信信任任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（如果不信任顾客就不会来投诉了）5.记记录录下下顾顾客客的的个个人人资资料料，如如果果当当场场无无法法解解决决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日的问题，应告诉顾客一个明确的解决日6.6.汇报上级，并附上自己的意见（作为）汇报上级，并附上自己的意见（作为）成本管理成本管理成本分：（成本分：（1）人员成本）人员成本（2）营业成本）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里：
20、在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾：预防突发事件，特别是火灾 保密管理保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店
21、面保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。适当保密，以防无意泄密。 店面检查店面检查开店前开店前店员是否正常出勤店员是否预备好了工作店员的服装仪容产品是否及时送到产品是否陈列整齐产品陈列是否有品种遗漏产品标价是否搞错入口处、营业区是否清洁收银机、设备是否清洁灯光是否适宜收银零钱是否准备充足包装材料是否准备充足昨日报表是否做好送出产品盘点是否无误产品是否缺货产品品质有无检查通道是否畅通收银台是否就绪陈列是否符合标准促销准备是否完成店员工作状态海报、墙报是否完成货柜、冰箱内是否清洁昨日营业额分析店面检
22、查店面检查开店中开店中服务微笑及用语是否亲切地面、入口、桌面是否清洁冰柜是否够冷招牌灯是否须打开（根据天气）灯光是否充足产品摆放是否整齐畅销产品是否足够店员是否有异常表情态度交接班是否正常店面检查店面检查关店关店是否有顾客滞留收银机是否清零现金是否放置恰当报表是否制作营业额是否达成目标店面是否保持清洁电、水、煤气是否关闭保安措施是否完备离店前店员是否异常结束语结束语店长是店铺的灵魂、是基层的管理干部、是我们职业生涯中的重要一环易斯罗斯说过：“在知识经济时代，知识就像鲜奶，纸盒上贴着有效日期。如果时间到了，你还不更新所有知识，你的职业生涯就快就要被腐蚀掉。”祝大家在店长这个岗位上做得出色、出彩，把自己管理的门店做成公司最优秀 门店
