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1、高速公路收费员高速公路收费员服务技能与礼仪培训服务技能与礼仪培训董志文董志文 副教授副教授中国海洋大学管理学院旅游学系中国海洋大学管理学院旅游学系2010年年5月月6日日研讨主题研讨主题一、一、服务技能的概念服务技能的概念二、二、学习服务技能的重要意义学习服务技能的重要意义三、三、如何学好服务技能如何学好服务技能四、四、服务礼仪服务礼仪高速公路收费服务中顾客投诉高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型的几种类型 资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心投诉原因分析投诉原因分析政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾
2、等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题普通话需二级甲等。车型判别错误、收费出现差错：车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。员责任心不强，业务水平不够过硬。收费员服务态度不好：收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出
3、现这类投诉多为不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当言不当“激怒激怒”顾客。顾客。投诉原因分析投诉原因分析一、服务技能的概念一、服务技能的概念 1. 服务技能概念：服务技能概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的服务技巧
4、和能力。 2. 2. 服务技能包括：服务技能包括：服务态度、服务熟练程度、服务技艺、服务能力等因素。二、二、学习服务技能的重要意义学习服务技能的重要意义1.1.学好服务技能是公益事业的必然要求学好服务技能是公益事业的必然要求 由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成了事实上的合同关系，顾客有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口形象（暖心服务品牌暖心服务品牌）。）。 顾顾客客就就是是上上帝帝，顾顾客客需需要要良良好好服服务务
5、以以满满足足其其需需求求，什什么么是是令客人满意的优质服务？依据顾客期望理论：令客人满意的优质服务？依据顾客期望理论： 客户满意度客户满意度 = = 客户体验（感知）客户体验（感知） 客户期望值客户期望值 为为提提升升客客户户满满意意度度，就就要要尽尽量量提提升升客客户户体体验验，降降低低客客户户期期望望值值。从从心心里里学学上上讲讲，正正常常思思维维的的人人，都都会会有有对对某某件件事事情情的的期期望值，且具有一定稳定性（受年龄、学识、情绪等影响）。望值，且具有一定稳定性（受年龄、学识、情绪等影响）。 顾客体验（感知）顾客体验（感知）： 1 1与技术或结果相关的质量（技术质量）有关与技术或结
6、果相关的质量（技术质量）有关 2 2与过程或功能相关的质量（功能质量）有关与过程或功能相关的质量（功能质量）有关 2.2.为顾客提供优质服务为顾客提供优质服务满足顾客需求满足顾客需求 要想使顾客（服务对象）满意，就要：提高客户体验为主适度控制期望为辅 服服务务技技能能高高低低决决定定顾顾客客体体验验好好坏坏，进进而而影影响响客客户户满意度。满意度。结论之一结论之一 3.3. 是服务型组织生存发展的需要是服务型组织生存发展的需要 服务型组织基本都会凭借有形的设施设备（所谓的“硬件”）向客户提供服务，硬件的更新有一定周期，在一定时间内是稳定（或不断老化陈旧）的不变因素。 无形的服务（所谓的“软件”
7、）是可变的方向是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整体的服务水平。进而提高市场竞争力。 泰罗的观点：一流员工、培训泰罗的观点：一流员工、培训 高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的。坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充满生机与活力。 全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着经济发展和社会进步，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐步让位于服务功能。三、三、如何学好服务技能如何学好服务技能 1. 1.培养服务意识，树立正确的服务理念培养服务意识，树立正确的服
8、务理念 正确的服务理念是服务技能培训的基础。 反面举例： 客人坐着我站着；客人吃着我看着； 客人玩着我忙着；客人出气我受着。 服务制胜时代服务制胜时代顾客顾客“崛起崛起”（二）（二）加强培训，提高服务技能加强培训，提高服务技能“五项修炼”理论的创立者美国彼得圣吉认为“学习型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。 1 1构建学习型组织构建学习型组织有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤；有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤； 建建有有多多元元回回馈馈和和开开放放的的学学习习系系统统，重重在在
9、开开创创多多种种学学习习途途径径，运用各种方法引进知识；运用各种方法引进知识； 形成学习共享与互动的组织氛围，重在组织文化；形成学习共享与互动的组织氛围，重在组织文化； 具具有有实实现现共共同同愿愿景景的的不不断断增增长长的的学学习习力力，重重在在共共同同愿愿景景时时学时新；学时新；工工作作学学习习化化使使成成员员活活化化生生命命意意义义，重重在在激激发发人人的的潜潜能能，提提升人生价值；升人生价值；学习工作化使组织不断创新发展，重在提升应变能力。学习工作化使组织不断创新发展，重在提升应变能力。 学习型组织的本质学习型组织的本质 2 2注重细节注重细节 培训过程中要强调细节培训过程中要强调细节
10、细节决定成败细节决定成败 100%-1%=0%100%-1%=0% “零缺陷服务零缺陷服务”是注重细节的结果。是注重细节的结果。 培训流程：培训流程：引导（榜样、示范）引导（榜样、示范） 模仿模仿 比较比较 反复反复改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、技能比改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、技能比武等手段）武等手段） 不断提高不断提高 零缺陷零缺陷 3 3个性化培养个性化培养 因人而异，因岗位而异因人而异，因岗位而异树立品牌树立品牌 服服务务是是一一种种表表演演服服务务提提供供者者与与顾顾客客之之间间在在复复杂杂的的过过程程中中相相互互作作用用的的一一种种表表演演。服服务务者者是是演演员员，
11、管管理理者者类类似似于于导导演演。既既然然是是演演员员，就就不能千人一面。不能千人一面。 服务技能培训服务技能培训服务技能培训服务技能培训高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 实际操作与模拟服务实际操作与模拟服务 微笑服务训练微笑服务训练哪个更自然？哪个更自然？四、服务礼仪四、服务礼仪1. 服务礼仪的概念与作用 服务礼仪在服务行业的具体运用，其内涵是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的，因此，礼仪是表面形象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问
12、题，即“表表”和“里里”两方面的问题。要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态 度，态度比能力重要。 任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你 计较得少。（舍与得的辩证关系）2 2、礼仪的首因效应、礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具
13、体表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。切记：美好的第一印象永远不会有第二次。3.服务礼仪培训的主要内容道德教育（端正世界观、人生观、价值观）语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质）姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅）衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗）礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等） 道德的概念道德的概念 道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量
14、，使之成为人们一的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一定的信念、习惯，并产生作用。定的信念、习惯，并产生作用。 道德体系道德体系 天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德 职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的基本要求，同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。 声音训练的具体做法：声音训练的具体做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 音量低沉而有力度，不能太尖太响。音量低沉而有力度，不能太尖太响。 轻晰易懂、发音准确轻晰易懂、发音准确 语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出
15、疲劳和沮丧。疲劳和沮丧。 避免地方口语，不能严重的让人听不懂。避免地方口语，不能严重的让人听不懂。礼貌用语训练的具体做法：礼貌用语训练的具体做法： 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”请您缴纳通行费 元；收您 元，请稍等；找您 元，请拿好发票；再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）需核实证件时：“对不起，请您出示 证”；礼貌用语训练的具体做法（续）：礼貌用语训练的具体做法（续）： 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我
16、们马上处理（解决）”；短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从 车道通过！”；修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。用说“我理解”来体谅对方的情绪司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断用说“您能吗？”来缓解紧张气氛。感情表达感情表达=7=7言语言语3838声音声音5555表情表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在司机的眼里有特殊的意义，它是态度好不好
17、的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住司机的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使司机产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合体态语言训练的具体做法体态语言训练的具体做法现场实操训练现场实操训练微笑服务训练的具体做法微笑服务训练的具体做法现场实操训练现场实操训练保持整洁端庄。头发要常梳洗，发型要朴实大方，没有头皮屑；最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，同时注意避免用色泽鲜艳的发饰；注意手部清洁，经常修指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不再他人面前对镜化妆和当众梳头；收费员的仪表要求（女）收费员的仪表要求（女）4.服务礼仪培训的长效办法骨干培训 经验传导 岗位锻炼 习惯培养
