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1、服务业的系统设计与服务业的系统设计与管理管理学习内容学习内容n案例导入案例导入n服务业概述服务业概述n服务业的系统设计服务业的系统设计n服务业的运作管理服务业的运作管理n服务业的技术服务业的技术n服务业的选址策略服务业的选址策略n服务业的布置服务业的布置2教学要求教学要求1、理解服务业基本特点、理解服务业基本特点2、理解服务业系统设计要点、理解服务业系统设计要点3、理解服务业运作管理的要点、理解服务业运作管理的要点4、了解技术对服务业系统设计的重要性、了解技术对服务业系统设计的重要性5、了解服务业选址的基本原理和方法、了解服务业选址的基本原理和方法6、了解服务业布置的基本原理和方法、了解服务业
2、布置的基本原理和方法3技术改变了酒店业技术改变了酒店业员工监督管理：员工监督管理：员工监督管理：员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工服务员在客房服务时，插入员工服务员在客房服务时，插入员工服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间卡，可记录工作时间卡，可记录工作时间卡，可记录工作时间安全系统：安全系统：安全系统：安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门的顾客可将自己的信用卡设定为房门的顾客可将自己的信用卡设定为房门的顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙钥匙钥匙钥匙带有传感器的小酒吧：带有传感器的小酒吧：带有传感器的小酒吧：带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系商品取用后，酒店控制
3、系商品取用后，酒店控制系商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货统自动结帐和即时补货统自动结帐和即时补货统自动结帐和即时补货环球影城的智能卡环球影城的智能卡环球影城的智能卡环球影城的智能卡顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费员工智能卡做为员工活动的记录员工智能卡做为员工活动的记录员工智能卡做为员工活动的记录员工智能卡做为员工活动的记录47.1 服务业概述服务业概述n服务业服务业的特征的特征n劳动密集型劳动密集型n强竞争性强竞争性n环境影响大环境影响大5 服务的特征服务的特征无形无形产品产品生产
4、和消费过程生产和消费过程同时同时发生发生通常是通常是独一无二独一无二的的高用户接触高用户接触产品的产品的定义不统一定义不统一通常是通常是基于知识基于知识的的通常是分散的通常是分散的6 产品和服务的区别产品和服务的区别Table 1.3Table 1.3能被再次销售能被再次销售能被再次销售能被再次销售可以库存可以库存可以库存可以库存质量的某些方面是可测量的质量的某些方面是可测量的质量的某些方面是可测量的质量的某些方面是可测量的销售和生产过程是可分离的销售和生产过程是可分离的销售和生产过程是可分离的销售和生产过程是可分离的产品可运输产品可运输产品可运输产品可运输设施的布局对成本很重要设施的布局对成
5、本很重要设施的布局对成本很重要设施的布局对成本很重要易于实现自动化易于实现自动化易于实现自动化易于实现自动化收入产生于有形产品的销售收入产生于有形产品的销售收入产生于有形产品的销售收入产生于有形产品的销售产品属性产品属性产品属性产品属性( (有形产品有形产品有形产品有形产品) )服务的属性服务的属性服务的属性服务的属性 ( (无形产品无形产品无形产品无形产品) )不能被再次销售不能被再次销售不能被再次销售不能被再次销售库存很困难库存很困难库存很困难库存很困难质量难以测量质量难以测量质量难以测量质量难以测量销售是服务的一部分销售是服务的一部分销售是服务的一部分销售是服务的一部分 产品不可运输，但
6、服务者可运送产品不可运输，但服务者可运送产品不可运输，但服务者可运送产品不可运输，但服务者可运送设施的布局对与顾客接触很重要设施的布局对与顾客接触很重要设施的布局对与顾客接触很重要设施的布局对与顾客接触很重要难易于实现自动化难易于实现自动化难易于实现自动化难易于实现自动化收入产生于无形产品的服务收入产生于无形产品的服务收入产生于无形产品的服务收入产生于无形产品的服务7产品和服务及其互相渗透产品和服务及其互相渗透汽车汽车计算机计算机机织地毯机织地毯快餐快餐饭店饭店/汽车维修汽车维修医院医院广告代理广告代理/投资管理投资管理咨询服务咨询服务/教育教育心理咨询心理咨询以产品为产品的百分比以产品为产品
7、的百分比以产品为产品的百分比以产品为产品的百分比 以服务为产品的百分比以服务为产品的百分比以服务为产品的百分比以服务为产品的百分比100%100%7575505025250 0252550507575100%100%| | | | | | | | | |Figure 1.4Figure 1.48服务业服务业服务业服务业制造业制造业制造业制造业美国各行业就业人数百分比美国各行业就业人数百分比Figure 1.5 (A)Figure 1.5 (A)农业农业农业农业1001009090808070706060505040403030202010100 018001800185018501900190
8、019501950200020009服务业占服务业占GDP的比重的趋势的比重的趋势Figure 1.5 (C)Figure 1.5 (C)美国美国加拿大加拿大法国法国意大利意大利英国英国日本日本德国德国1970 2005|4050607080百分比百分比10现代服务管理的理念现代服务管理的理念系统系统服务人员服务人员服务策略服务策略顾客顾客以顾客为中心以顾客为中心系统和人员要系统和人员要适应策略适应策略117.2 服务业的系统设计服务业的系统设计策略服务图像策略服务图像n目标市场（目标市场（Who、目标顾客群？）、目标顾客群？）n服务概念（服务概念（How、独特性？）、独特性？）n服务策略（服
9、务策略（Focus on、聚焦？）、聚焦？）n服务过程系统（流程、设备、员工？）服务过程系统（流程、设备、员工？）12服务业系统设计的内容服务业系统设计的内容n流程流程n运作能力（峰谷平衡点）运作能力（峰谷平衡点）n技术含量技术含量n选址选址n选实施和设备选实施和设备n布局布局13服务业系统的设计矩阵服务业系统的设计矩阵 顾客顾客/服务接触程序服务接触程序 隔离方式隔离方式 渗透方式渗透方式 反应方式反应方式销销售售机机会会生生产产率率高高高高低低低低通信接触通信接触现场技术现场技术指导指导电话接触电话接触面对面严面对面严规范接触规范接触面对面松面对面松规范接触规范接触面对面顾面对面顾客化服务
10、客化服务14 服务业系统设计的工具服务业系统设计的工具 服务蓝图服务蓝图 聚焦于顾客和提供交互的平台聚焦于顾客和提供交互的平台定义定义3个层次的交互个层次的交互每一个层次有不同的管理问题每一个层次有不同的管理问题识别潜在的问题点识别潜在的问题点15汽车维修服务蓝图（汽车维修服务蓝图（M6&FK）亲切招呼亲切招呼服务诊断服务诊断实施服务实施服务友好结束友好结束顾客为服务顾客为服务而到达而到达热情招呼确热情招呼确认服务需求认服务需求请顾客到等请顾客到等候室候室告知顾客告知顾客汽车已经汽车已经维修好维修好顾客离开顾客离开顾客付款顾客付款完成需求完成需求的工作的工作准备发票准备发票YesYesYesY
11、es第三层第三层第三层第三层次：服次：服次：服次：服务不在务不在务不在务不在顾客的顾客的顾客的顾客的控制和控制和控制和控制和互动范互动范互动范互动范围内围内围内围内第一层第一层第一层第一层次：在次：在次：在次：在顾客的顾客的顾客的顾客的控制下控制下控制下控制下第二层第二层第二层第二层次：顾次：顾次：顾次：顾客与服客与服客与服客与服务商互务商互务商互务商互动动动动潜在问题点潜在问题点潜在问题点潜在问题点NoNo告知顾告知顾客。并推荐客。并推荐一个可替代的一个可替代的供应商供应商标准需标准需求？求？特殊性？特殊性？NoNo我们的我们的能力能力?我们我们的方案顾客的方案顾客批准吗？批准吗？16汽车维
12、修蓝图对应的汽车维修蓝图对应的防错技术防错技术亲切招呼亲切招呼服务诊断服务诊断实施服务实施服务友好结束友好结束防防错错技技术术1、门口安、门口安装门铃，装门铃，防冷落防冷落2、提供咖、提供咖啡和杂志啡和杂志的休息室的休息室1、与顾客、与顾客一起进行一起进行服务诊断，服务诊断，明确需求明确需求和认可和认可1、检查服、检查服务承诺单务承诺单2、服务人、服务人员核对发员核对发票票1、顾客、顾客认可发票认可发票2、顾客、顾客检查汽车检查汽车17服务工厂服务工厂服务工厂服务工厂服务车间服务车间服务车间服务车间定制化程度定制化程度定制化程度定制化程度低低低低高高高高劳动密集程度劳动密集程度劳动密集程度劳动
13、密集程度低低低低高高高高批量服务批量服务批量服务批量服务专业服务专业服务专业服务专业服务服务流程矩阵服务流程矩阵 服务向专业化和集中化的演进箭头方向服务向专业化和集中化的演进箭头方向商业银行商业银行私人私人银行银行通用法律公司通用法律公司法律事务所法律事务所专科医院专科医院医院医院全方位服务全方位服务股票经纪人股票经纪人专业化服务专业化服务股票经纪人股票经纪人零售零售精品店精品店超市和目录超市和目录式商店式商店快餐店快餐店精致食品精致食品店店航空公司航空公司有限度有限度服务航服务航空公司空公司Figure 7.10Figure 7.1018服务流程的矩阵服务流程的矩阵劳动力高度相关劳动力高度相
14、关劳动力高度相关劳动力高度相关人员选择和培训非常重要人员选择和培训非常重要人员选择和培训非常重要人员选择和培训非常重要聚焦于人力资源聚焦于人力资源聚焦于人力资源聚焦于人力资源个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务批量服务和专业服务批量服务和专业服务批量服务和专业服务批量服务和专业服务服务工厂和服务车间服务工厂和服务车间服务工厂和服务车间服务工厂和服务车间标准化服务的自动化标准化服务的自动化标准化服务的自动化标准化服务的自动化（快餐店）（快餐店）（快餐店）（快餐店）依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度依赖流程技术和计
15、划，降低劳动力响应强度（自动售票、自动提款机）（自动售票、自动提款机）（自动售票、自动提款机）（自动售票、自动提款机）严格控制需求以维持标准化严格控制需求以维持标准化严格控制需求以维持标准化严格控制需求以维持标准化（西南航空）（西南航空）（西南航空）（西南航空）197.3 服务业的运作管理服务业的运作管理n服务业运作管理的特点服务业运作管理的特点n人人是基本特征，管理重点是服务员工人人是基本特征，管理重点是服务员工n运作管理难以程序化、规范化运作管理难以程序化、规范化n服务产品的无形化，数量考核有难度服务产品的无形化，数量考核有难度n服务业的运作模式服务业的运作模式n生产线生产线（麦当劳：油炸
16、、宽口铲、储物空间、（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计）垃圾箱、带商标的包装、系统设计）n自动服务模式自动服务模式（自动售货机、自动取款机）（自动售货机、自动取款机）n个体服务个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问）（保险顾问、法律顾问、投资顾问）20服务生产率提高的方法服务生产率提高的方法策略策略方法方法举例举例分离分离结构性服务，使顾结构性服务，使顾客必须到服务地点客必须到服务地点银行顾客到经理处开银行顾客到经理处开新帐户，到借贷员处新帐户，到借贷员处贷款，到出纳处取款贷款，到出纳处取款自助服务自助服务自助服务，使顾客自助服务，使顾客自行检查、比较、自行检查、
17、比较、评价评价超市、仓储式商店、超市、仓储式商店、网上定购网上定购Table 7.3Table 7.3银行销户银行销户的效率和的效率和成本成本21策略策略方法方法举例举例延迟延迟在交运时定制在交运时定制在交运时而不是生在交运时而不是生产时定制厢式货车产时定制厢式货车买长裤时确定裤长买长裤时确定裤长集中集中限制服务的种类限制服务的种类菜单约束的餐馆菜单约束的餐馆模块化模块化服务的模块化服务的模块化产品的模块化产品的模块化投资和保险的选择投资和保险的选择 餐馆的预包装食品餐馆的预包装食品服务生产率提高的方法服务生产率提高的方法Table 7.3Table 7.322策略策略方法方法举例举例自动化自
18、动化依赖自动化，准确的依赖自动化，准确的个性化服务个性化服务自动柜员机自动柜员机调度调度准确的人员调度准确的人员调度航空公司在航空公司在15分钟分钟内，对检票人员的内，对检票人员的调度调度培训培训培训顾客阐明服务的培训顾客阐明服务的选择，解释如何避免选择，解释如何避免问题的发生问题的发生投资顾问、礼仪指投资顾问、礼仪指导、售后服务导、售后服务服务生产率提高的方法服务生产率提高的方法Table 7.3Table 7.323服务流程改善的机会服务流程改善的机会实施布置实施布置零售业：陈列的环境、培育消费者零售业：陈列的环境、培育消费者零售业：陈列的环境、培育消费者零售业：陈列的环境、培育消费者餐厅
19、：高效运作、环境氛围（声、光、气味）餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）银行：流程合理、舒适、安全银行：流程合理、舒适、安全银行：流程合理、舒适、安全银行：流程合理、舒适、安全人力资源人力资源招聘和培训招聘和培训招聘和培训招聘和培训“ “多面手多面手多面手多面手” ”的员工的员工的员工的员工 247.4 服务业的技术服务业的技术服务业服务业例子例子金融服务金融服务借记卡、电子转帐、自动柜员机、网上借记卡、电子转帐、自动柜员机、网上股票交易股票交易教育教育网上课程、电子公告板、在线杂志网上课程、电子公告板、在线杂
20、志公用事业和政府公用事业和政府 自动垃圾车、光纤邮件、炸弹扫描仪、自动垃圾车、光纤邮件、炸弹扫描仪、洪水报警系统洪水报警系统餐饮业餐饮业从服务员到厨房的无线下单、机器人屠从服务员到厨房的无线下单、机器人屠宰、追踪销售的车用传呼机宰、追踪销售的车用传呼机通信通信电子出版物、交互式电视电子出版物、交互式电视Table 7.4Table 7.425服务业的技术服务业的技术服务业服务业例子例子旅业旅业电子登记电子登记/结帐、电子钥匙结帐、电子钥匙/锁系统锁系统批发批发/零售零售终端销售机、电子商务、商店和供应商终端销售机、电子商务、商店和供应商之间的数据通信系统、条形码数据系统之间的数据通信系统、条形
21、码数据系统运输运输自动收费站、卫星导航系统自动收费站、卫星导航系统健康服务健康服务在线病员监控系统、在线医疗信息系统、在线病员监控系统、在线医疗信息系统、机器人遥控手术机器人遥控手术航空业航空业无票旅行系统、调度、网上购票无票旅行系统、调度、网上购票Table 7.4Table 7.4收费站对收费站对堵车和环堵车和环境破坏的境破坏的贡献？贡献？电子机票的电子机票的好处！好处！267.5 服务选址策略服务选址策略服务选址策略考虑的因素服务选址策略考虑的因素1. 区域顾客群的购买力？区域顾客群的购买力？2. 企业的服务和形象力是否与区域顾客群的企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？统计
22、特征一致？3. 区域的竞争情况？区域的竞争情况？4. 区域的竞争强度？区域的竞争强度？5. 公司同当地竞争者的独特性？公司同当地竞争者的独特性？6. 公司同相邻竞争者的物理特征？公司同相邻竞争者的物理特征？7. 企业的运作策略？企业的运作策略？8. 管理的质量水平？管理的质量水平？27服务选址与生产选址策略对比服务选址与生产选址策略对比服务业服务业服务业服务业/ /零售业零售业零售业零售业/ /专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址 集中于集中于集中于集中于收入收入收入收入 集中于集中于
23、集中于集中于成本成本成本成本pp销售额销售额销售额销售额/ /收入收入收入收入pp目标区域、购买力目标区域、购买力目标区域、购买力目标区域、购买力pp竞争情况、广告、定价竞争情况、广告、定价竞争情况、广告、定价竞争情况、广告、定价pp物理特性物理特性物理特性物理特性pp停车场停车场停车场停车场/ /出口、安全出口、安全出口、安全出口、安全/ /照明、照明、照明、照明、pp 外观外观外观外观/ /形象形象形象形象pp成本的决定因素成本的决定因素成本的决定因素成本的决定因素pp租金租金租金租金pp管理能力管理能力管理能力管理能力pp 经营方针经营方针经营方针经营方针 ( (工作时间工作时间工作时间
24、工作时间, , 工资工资工资工资) )pp有形成本有形成本有形成本有形成本pp原材料的运输成本原材料的运输成本原材料的运输成本原材料的运输成本pp产成品的运输成本产成品的运输成本产成品的运输成本产成品的运输成本pp 能源和公用实施的成本、劳能源和公用实施的成本、劳能源和公用实施的成本、劳能源和公用实施的成本、劳动成本、原材料成本、税收等动成本、原材料成本、税收等动成本、原材料成本、税收等动成本、原材料成本、税收等pp无形和未来成本无形和未来成本无形和未来成本无形和未来成本pp对工会的态度对工会的态度对工会的态度对工会的态度pp生活的质量生活的质量生活的质量生活的质量pp地方政府的教育费用地方政
25、府的教育费用地方政府的教育费用地方政府的教育费用pp地方政府的工作质量地方政府的工作质量地方政府的工作质量地方政府的工作质量抵制家抵制家乐福的乐福的两种观两种观点！点！28服务选址与生产选址策略对比服务选址与生产选址策略对比服务业服务业服务业服务业/ /零售业零售业零售业零售业/ /专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址 方法方法方法方法 方法方法方法方法p确定重要因素的回归模型确定重要因素的回归模型p因素评分法因素评分法p交通流量统计交通流量统计p目标区域的统计数据分析目标区域的统计数
26、据分析p目标区域的购买力分析目标区域的购买力分析p重心法选址重心法选址p地理信息系统地理信息系统p运输模型运输模型p因素评分法因素评分法p选址盈亏平衡分析选址盈亏平衡分析p交叉图（总成本斜截线交交叉图（总成本斜截线交点法）点法）Table 8.4Table 8.429服务选址与生产选址策略对比服务选址与生产选址策略对比服务业服务业服务业服务业/ /零售业零售业零售业零售业/ /专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址产品生产企业的选址假设假设假设假设 假设假设假设假设p选址是收入的主要影选址是收入的主要影响
27、因素响因素p高顾客接触是关键高顾客接触是关键p对特定的区域成本相对特定的区域成本相对稳定，所以，收入对稳定，所以，收入函数是关键函数是关键p选址是成本的主要影选址是成本的主要影响因素响因素p对每个选址方案的大对每个选址方案的大多数主要成本可以明多数主要成本可以明确界定确界定p低顾客接触允许将聚低顾客接触允许将聚焦于可识别的成本上焦于可识别的成本上p无形成本可评估无形成本可评估30连锁酒店的选址连锁酒店的选址（Hotel/Motel）选址在酒店业是重要的战略决策选址在酒店业是重要的战略决策选址在酒店业是重要的战略决策选址在酒店业是重要的战略决策昆塔汽车旅馆（昆塔汽车旅馆（昆塔汽车旅馆（昆塔汽车旅
28、馆（La QuintaLa Quinta）是定价适中、具）是定价适中、具）是定价适中、具）是定价适中、具有有有有330330家连锁店的连锁集团家连锁店的连锁集团家连锁店的连锁集团家连锁店的连锁集团创建了有创建了有创建了有创建了有3535个独立变量的回归模型，模型可个独立变量的回归模型，模型可个独立变量的回归模型，模型可个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率选择最强相关的变量，可以预测收益率选择最强相关的变量，可以预测收益率选择最强相关的变量，可以预测收益率模型最终只有模型最终只有模型最终只有模型最终只有4 4个自变量个自变量个自变量个自变量连锁店的价格连锁店的价格连锁店
29、的价格连锁店的价格居民收入的中位数居民收入的中位数居民收入的中位数居民收入的中位数所在州的每小旅馆的平均人口数所在州的每小旅馆的平均人口数所在州的每小旅馆的平均人口数所在州的每小旅馆的平均人口数与大学的相对位置与大学的相对位置与大学的相对位置与大学的相对位置r2 = .5151% 是由四个是由四个自变量确定的自变量确定的收益率收益率!31远程营销业（互联网）远程营销业（互联网）既不需要面对面接触，又不需要移动材料既不需要面对面接触，又不需要移动材料有广泛的选址空间有广泛的选址空间传统的变量不再相关传统的变量不再相关成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策美国的服
30、务外包美国的服务外包（印度和国内小城镇的选择？）（印度和国内小城镇的选择？）（印度和国内小城镇的选择？）（印度和国内小城镇的选择？）327.6 服务业的布置服务业的布置 超市零售布局超市零售布局目标是单位面积的收益最大化目标是单位面积的收益最大化销售额和收益直接取决于向顾销售额和收益直接取决于向顾客展示的商品品种和效果客展示的商品品种和效果33超市布局的超市布局的5条经验条经验1.将吸引力大的产品摆放在商店的四周边将吸引力大的产品摆放在商店的四周边将吸引力大的产品摆放在商店的四周边将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸引顾（吸引顾（吸引顾（吸引顾客走到更多的地方）客走到更多的地方）客走到更多的
31、地方）客走到更多的地方）2.将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出的位置的位置的位置的位置（随手可及电梯扶手边）（随手可及电梯扶手边）（随手可及电梯扶手边）（随手可及电梯扶手边）3.将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散以求其它商品的曝光率以求其它商品的曝光率以求其它商品的曝光率以求其它商品的曝光率（豆浆食品加工机演示）（豆浆食品加工机演示）（豆浆食品加
32、工机演示）（豆浆食品加工机演示）4.善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多 （花卉植物区）（花卉植物区）（花卉植物区）（花卉植物区）5.选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要营业内容营业内容营业内容营业内容（面包房位于食品区的起始处）（面包房位于食品区的起始处）（面包房位于食品区的起始处）（面包房位于食品区的起始处）34超市布局超市布局Figure 9.
33、2Figure 9.2照相照相器材器材收银台收银台贵贵重重物物品品音像音像乳制品乳制品酒类酒类海鲜海鲜肉类、鱼类肉类、鱼类食品食品面包面包熟食熟食快餐快餐现场现场制作制作35服务场景服务场景环境条件环境条件 如光、声、味、温度等环境如光、声、味、温度等环境特征特征（烛光餐厅、面包香味）（烛光餐厅、面包香味）空间布置和功能特性包括顾客行走路空间布置和功能特性包括顾客行走路线的规划、通道的特性、产品的类别划线的规划、通道的特性、产品的类别划分分（适应硬石餐厅用餐（适应硬石餐厅用餐前、后前、后到零售区的大到零售区的大流动量的通道）流动量的通道）招牌、标志、装饰招牌、标志、装饰 建筑和装修等传达建筑和
34、装修等传达商业信息商业信息（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、天佑城大型的电视屏幕）天佑城大型的电视屏幕）36零售摊位出租（上柜费）零售摊位出租（上柜费）制造商付费给零售商，以获得展示和销制造商付费给零售商，以获得展示和销售的机会售的机会积极的因素积极的因素充分利用货架的空间充分利用货架的空间充分利用货架的空间充分利用货架的空间新产品的数量增加新产品的数量增加新产品的数量增加新产品的数量增加通过通过通过通过POSPOS和扫描系统系统的数据收集可得和扫描系统系统的数据收集可得和扫描系统系统的数据收集可得和扫描系统系统的数据收集可得到更好的销售数据到更好的销售数据到更好的销
35、售数据到更好的销售数据更好的控制库存更好的控制库存更好的控制库存更好的控制库存国家有关公平交国家有关公平交易的管理办法易的管理办法（国美）（国美）37零售展示布置的平面图零售展示布置的平面图用计算机辅助用计算机辅助做展示布置做展示布置在销售的产品在销售的产品由储存扫描仪由储存扫描仪产生平面图产生平面图通常由供应商通常由供应商提供（买场布提供（买场布局指南）局指南）5 facings5 facingsShampooShampooShampooShampooShampooConditionerConditionerShampooShampooShampooShampooConditioner2 ft.2 ft.38
