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1、第三章 汽车服务企业的经营管理第一节 汽车服务企业经营管理概述第二节 去骑车服务企业的市场调研第三节 汽车服务企业的市场预测与分析第四节 汽车服务企业的经营决策第五节 汽车服务企业的经营体系第六节 汽车服务企业的经营评价第七节 汽车服务企业的建立与评审第八节 汽车服务企业的信息系统管理1汽车服务企业的经营管理概念是指针对汽车服务企业的经营活动进行的管理活动，是为实现企业的经营目标而对外部环境和内部环境的分析和研究，是从企业全局出发而做出的总体性规划。2第一节 汽车服务企业的经营管理概述一 经营与经营思想1 .经营：即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，
2、以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。企业适应市场能力的高低反映了企业的经营水平。3一 经营与经营思想2.经营的功能：预测市场的变化：政府经济政策，产品价格，消费水平，消费习惯，技术进步，竞争情况等协调整个企业的内部和外部活动，适应市场变化：企业内部经营活动的计划、组织、指挥、协调、控制等，以及适应外部环境的变化等发现和利用能使自己发展成长的机会：在变化中适应环境，发现机会。4一 经营与经营思想3.经营思想：即是指企业根据市场需求及其变化，协调企业内部和外部活动，决定和实现企业的方针和目标，以求得企业生存和发展的思想。
3、经营思想贯穿于企业经营的全过程，是企业一切经营活动的指导思想，是企业的灵魂，对企业的生存和发展起着决定性作用。5一 经营与经营思想汽车服务企业的经营思想应具备的思想观念：市场观念：经营思想的根本观念。竞争观念：竞争是市场经济的基本特征。创新观念：产品、服务、经营方式等。效益观念：经济效益，社会效益。全局观念：企业的利益必须将国家和人民的利益放在首位。时间观念：市场是变化的，企业必须适应变化。6一 经营与经营思想4，汽车服务业的特许经营模式：特许经营的概念：国际特许经营协会的定义和欧洲特许经营联合会的定义。特许经营的要素：特许人和受许人相互独立；在特许契约的约束下，双方互有权力和义务；受许人要对
4、其业务进行投资。特许经营的种类：商品商标特许经营；经营模式特许经营。7一 经营与经营思想汽车服务业的特许经营模式经营模式特许经营。经营模式经营模式资金额分类资金额分类工作型特许经营工作型特许经营业务型特许经营业务型特许经营投资型特许经营投资型特许经营8一 经营与经营思想经营模式特许经营的特征：合同：经营的内容，双方的权力与义务。限定时间、区域内受许人使用特许人的商号、经营方式等。特许人提供操作随手册，受许人按规定提供同一质量标准的商品和服务。经营模式须全面测试，成功后再出售给受许人。开业前，特许人培训受许人。特许人提供持续不断的支持和协助。受许人得益于特许人的良好商誉。受许人应为特许人提供的培
5、训和服务等支付特许费和后续年金。特许人可要求受许人为其业务经营投入部分资金。受许人拥有和自由处置其业务，在法律上与特许人相互独立。9特许经营对受许人（汽车服务企业）的利弊：好处：通过培训掌握基本知识和专门知识；得到投资利益和特许人不断地协助；得到受许人的商誉；可能比独立开店投资少；能得到特许人提供的一系列服务；得益于特许人在全国范围的广告和营业推广活动；收益于整个体系的谈判能力和批量购买的优惠；可保持受许人的独立性；经营风险降低；可得到特许人现场支援人员的服务；使用特许人专利、商标、服务标记、贸易名称、版权、商业秘密和经营诀窍；得益于特许人持续不断地研究开发工作；分享特许人收集的市场信息和各种
6、经验；区域划分免受其他受许人的竞争；金融机构对受许人的支持。10特许经营对受许人（汽车服务企业）的利弊：不利之处：会受到特许人的控制；需要支付首期特许费和后续特许费；可能难以发挥特许人评估的素质；特许合同包含出售或转移特许业务的限制；可能过于依赖特许人；特许人的政策可能影响收益；特许人政策可能错误；特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。11特许经营企业与普通企业提供服务的不同之处服务对象为专一品牌；专一技术、设备和工艺；专一厂家提供的配件；专一客户接待与生产环境；免费或部分免费的首次维护作业；专一车辆的质量担保；专一品牌车辆的正常维护与服务；全面、专一的客户车辆档案信息；
7、接受生产厂家的政策、监督与指导；对生产厂家具有责任约束。12二 企业经营管理1.经营管理经营与管理的关系，两者之间既有区别又有联系。两者目标一致；都是为了确保企业的生存和发展，充分发挥企业各要素的潜力，取得良好的经济效益，经营决定管理，管理服务经营；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；存在共同劳动，就需要管理，商品生产企业与外界联系，需要经营。经营与管理的区别不是绝对的，而是相对的，经营中需要管理，管理中需要经营。13二 企业经营管理经营管理定义：即是对经营活动进行管理，具体就是对经营活动进行计划、组织、指挥、控制与激励等。经营活动经营活动管理活动管理活动生生产产供供应应销销售售财财务务服服务
8、务人人事事计计划划组组织织指指挥挥控控制制经营与管理的关系经营与管理的关系14二 企业经营管理2.企业经营即是企业以市场为对象而开展的适应市场需求，开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经济效益的全部生产经营活动的总称。汽车服务企业经营：是指企业以汽车服务市场为出发和归宿，进行市场调研和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整其企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。15二 企业经营管理2.企业经营管理的内容预测；决策；将企业的发展方向和目标具体化；开展与市场活动有关的各项工作。汽车服务企业经营管理的内容与一般普通企业一样，只是对象不同。
9、16第二节 汽车服务企业的市场调研1.市场调查的含义：广义上，是指企业有计划、系统地收集和分析有关市场经营活动各方面情报或资料的活动；狭义上，是指企业为了销售产品，扩大市场份额而对顾客的需求、购买动机和购买行为等的调查；从经营管理的角度，是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统而客观地搜集、记录、整理和分析有关市场的信息资料，从而了解市场现状和发展变化趋势，为企业科学决策提供依据的过程。17市场信息市场调研市场预测经营决策18第二节 汽车服务企业的市场调研2.汽车服务企业的市场调查：市场调查主体：汽车服务企业。调查对象：接受服务的消费者或潜在消费者，汽车服务市场，相关市场。调查目的：掌握市场信
10、息，分析市场动态，探索经济运行规律，为企业进行科学经营决策提供可靠依据。19第二节 汽车服务企业的市场调研3.汽车服务企业市场调查的作用：确定和调整企业发展方向。及时进行经营决策和调整、修改、完善经营策略。预测需求发展趋势，促进新产品开发。总之，市场调查是企业的经营管理的基础工作，对于企业掌握市场，正确决策并赢得经营管理的主动权非常重要。20第二节 汽车服务企业的市场调研4.市场调查的方法：市市场场调调查查方方法法间间接接调调查查法法直直接接调调查查法法询问调查法询问调查法观察调查法观察调查法抽样调查法抽样调查法试验调查法试验调查法随随机机抽抽样样非非随随机机抽抽样样简单随机抽样简单随机抽样系
11、统随机抽样系统随机抽样分层随机抽样分层随机抽样21询问调查法询问调查法观察法研究观察法研究试验调查法试验调查法抽样调查法抽样调查法深度访问小组座谈会在研究中大量使用。尤其重视对专业人士/领袖意见的深度访问及现实消费者需求的探测通过观察人们的行为，由调研员对相关信息予以记录并整理编辑证据。对原有的数据或可获得的二手资料进行研究，从中挖掘有价值信息。改变某些影响因素，观察此类因素变化后对因变量（如销售量、市场份额等）的影响。在“神秘顾客”监测中大量应用“观察法”进行研究在项目运作的前期，基本都将安排文案研究，以加强对项目理解并为后续研究设计打好基础。由于该类研究成本投入大，且在目前国内市场条件下，
12、实验法难以模拟出准确真实的市场现象，故一般不建议客户使用。间接调查法间接调查法入户访问街头拦截访问中心定点访问电话访问预约面访邮寄访问入户、街访及电话访问是最基本的调研方法。定点、邮寄和预约访问也曾在不同项目中多次应用。22第二节 汽车服务企业的市场调研选择调查方法和实施调查时的注意事项：收集信息的能力。 调查研究的成本。 调研的时间成本。 样本的控制程度。 认为因素的控制能力。23第二节 汽车服务企业的市场调研5.市场调查的三个阶段和要求：准备阶段： 成立调查小组；确定调查问题；进行初步调查；得出调查目的，确定调查主题。实施阶段： 选择资料搜集方式和调查方法；设计调查表格(使被调查者负担小；
13、问题应具体，语言应准确；被选答案应完备，问题不应具有诱导性，问题应简明，逻辑关系明确；方便应用现代信息处理工具)；抽样设计；现场实地调查。总结阶段： 整理分析资料；撰写调查报告并进行追踪。24第二节 汽车服务企业的市场调研6.汽车服务企业市场调查内容：市场需求情况调查： 在一定区域内进行需求量的调查；消费行为的调查；潜在需求调查。竞争对手调查： 主要包括竞争对手基本情况；竞争对手的竞争力；竞争对手发展新服务的动向；潜在竞争对手。本企业经营政策执行情况调查： 主要调查企业产品、价格、市场定位、广告宣传等政策的执行情况，包括用户反映、实施效果、改进意见等。25第三节 汽车服务企业的市场预测与分析一
14、.市场预测的含义和作用：市场预测就是在市场调研基础上，运用科学的方法和手段把握事物发展的内在规律，从而对预测对象的未来状态做出判断。市场预测对企业经营管理的作用： 为经营决策提供依据； 掌握消费趋势； 摸清竞争对手状况； 掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化。26第三节 汽车服务企业的市场预测与分析二.预测原理和市场预测的方法：预测原理： 可知性原理:世界上一切事物都可认知，并按固有规律运动发展，因此，可以预测未来。 惯性原理：任何事物发展变化都具有一定延续性，是一个渐变过程，现在状态会影响事物的未来，因此，可以根据事物变化的过去和现在来推算估计未来。 类推原理：各种事物相互之间的发展变化具
15、有相似性，因此可用事物以前的某种表现形式类推处以后状态。 相关原理：客观世界是相互联系的，任何事物的发展变化是一系列因素发挥作用的结果，可以根据因素的变化推断出结果。27第三节 汽车服务企业的市场预测与分析市场预测方法：预测方法预测方法定性预测法定性预测法定量预测法定量预测法综合预测法综合预测法专专家家会会议议法法德德尔尔菲菲法法指指数数平平滑滑法法回回归归分分析析法法单单元元预预测测法法增增长长率率法法灰灰色色预预测测法法28市场预测的常用方法：指数平滑法：事物发展的态势具有稳定性或规则性，所以可被合理地顺势推延；最近的过去态势，在某种程度上会持续到最近的未来，所以将较大的权数放在最近的资料
16、上。模型有水平趋势模型，线性趋势模型，二次曲线模型等。回归分析法：对预测对象同期影响因素间的练习进行分析，找出预测对象与所能观察到得相关度较强的变量间的关系，建立数学模型。模型有一元线性回归分析，多元线性回归分析等。29指数平滑法水平趋势模型采用一次指数平滑法，公式为：对线性趋势模型采用二次指数平滑法。30一元线性回归法：取决于某单一因素的影响。多元线性回归法：市场预测中，会遇到某一市场现象的发展和变化取决于几个影响因素的情况。而且几个影响因素主次难以区分，需要采用多元回归分析预测法。31市场预测流程确确定定预预测测目目标标收收集集分分析析历历史史资资料料选选择择预预测测技技术术建建立立预预测
17、测模模型型评评价价模模型型预预测测分分析析总总结结预预测测结结果果预预测测输输出出N NY Y32第四节 汽车服务企业的经营决策 决策概念有狭义和广义之分。决策概念有狭义和广义之分。 狭义地说，决策是在几种行动方案中进行选择。狭义地说，决策是在几种行动方案中进行选择。 广义地说，决策还包括在做出最后选择之前必须进行的广义地说，决策还包括在做出最后选择之前必须进行的一切活动。一切活动。 经营决策是现代企业的经营管理的核心工作。经营决策的依据是市场调查和预测。经营决策的正确与否，直接关系到企业经营的成败。如何进行企业的经营决策呢？最总要的应根据企业的经营战略33一 企业经营战略1 1，企业经营战略
18、的内容，企业经营战略的内容企业经营战略企业经营战略是指企业面对激烈变化的环境，为谋求生存和不断发展而做出的总体性、长远性的谋划和方略。 企业经营战略的内容企业经营战略的内容(1) 战略思想。(2) 战略目标。 (3) 战略重点。(4) 战略方针。 (5) 战略规划。企业经营战略的构成要素企业经营战略的构成要素 (1) 经营范围。 (2) 资源配置 (3) 竞争优势。 (4) 协同作用。34企业经营战略的种类企业经营战略的种类(1) 按战略的目的性，可分为成长战略和竞争战略。(2) 按战略的领域，可以把企业的经营战略划分为产品战略、市场战略和投资战略。(3) 按战略对市场环境变化的适应度，以把企
19、业经营战略划分为进攻战略、防守战略和撤退战略。(4) 按战略的层次性，可把企业经营战略划分为总体战略和职能战略。企业经营战略的特点企业经营战略的特点(1) 全局性。(2) 长期性。(3) 对策性。(4) 相对稳定性。352，企业经营战略分析企业经营战略分析是指为制定企业经营战略而对未来企业运作所处环境的信息进行收集、预测、加工处理和研究的工作，也称为企业经营战略环境分析。企业经营战略分析的内容企业经营战略分析的内容 企业外部环境分析 企业外部环境分析企业经营战略分析的方法企业经营战略分析的方法SWOT分析分析36企业外部环境分析 企业的外部环境因素一般可分为两大类：宏观环境因素和微观环境因素。
20、其中宏观环境因素是指对某一特定社会所有企业或其他经济组织都发生影响的环境因素，包括经济、政治法律、社会文化、技术与自然等因素。宏观环境因素分析见如图 37企业内部环境分析 企业内部环境分析的主要内容有：企业业绩分析、对企业战略选择的决策性因素分析。 企业绩效分析主要借助于各类指标来进行，一般包括五大类，即成长性指标、效益性指标、安全性指标、流动性指标和生产性指标。 对企业战略选择的决策性因素分析，主要是对企业资源能力结构的构成要素进行分析，包括人力、资金、物料、机器设备、营销方法、管理、时间、信息等。38企业经营战略分析方法企业经营战略分析方法SWOTSWOT分析分析 方法简介 SWOT是一种
21、用来确定企业自身竞争优势(strength)，竞争劣势(weakness),机会(opportunity)和威胁(threat)，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。 竞争优势(S)指一个企业超越其竞争对手的能力。表现在：技术技能、有形资产、无形资产、人力资源、组织体系、成本等多方面。SWOT分析的步骤 列出企业的优势和劣势，可能的机会与威胁。 优势、劣势与机会、威胁相组合，从而形成SO战略、ST战略、WO战略、WT战略。 结合企业实际情况分析，对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。39企业经营战略制定步企业经营战略制定步骤骤 确定企业
22、的宗旨和目标 分析环境，发现机会和威胁 分析企业资源，识别企业的优势和劣势 综合分析，拟定、评价和选择战略方案 资源配置与预算3，企业经营战略的制定40企业经营战略的实施企业经营战略的实施：是指对已制定的战略进行贯彻与实施，主要包括: 建立相应的组织。经营战略的实施要靠不同类型人的分工协作来实现； 配置战略资源。即通过资源恰当配置，使其完成战略目标； 调动积极性，实现战略计划。建立适合新战略要求的行为规范、工作方法、价值观念和精神风貌。建立各层次绩效考核标准，激励员工积极向上、向高标准看齐，以保障经营战略的实施。 有效的战略控制。战略实施过程依据战略目标，及时获取有关重要战略信息，保证组织按照
23、战略规划要求行动。同时，进行全面评估，及时发现偏差并加以纠正。4,企业经营战略的实施与控制41企业经营战略的控制企业经营战略的控制：是指在战略计划实施过程中，及时发现偏差、采取纠正措施的活动。 企业经营战略的控制步骤。 第一步确定控制标准，即制定一套科学有效的战略实施的评价标准； 第二步是建立检查监控系统，对战略实施过程进行检查，对照战略实施的评价标准衡量成效，寻找偏差； 第三步分析产生偏差的原因，采取措施，纠正偏差； 第四步继续完善实施，完成战略目标。 企业经营战略实施控制的方式。按照不同标准，控制方式主要有两类，一是在不同阶段控制，分事前控制、事后控制和过程控制。二是按业务内容和手段：财务
24、控制、生产控制、销售规模控制、质量控制和成本控制。4，企业经营战略的实施与控制42二 企业经营决策的原则1，决策的构成要素与特点决策的构成要素决策的构成要素 决策者决策者 决策目标决策目标 决策依据决策依据 备选方案备选方案 决策后果决策后果 决策准则决策准则决策的特点：决策的特点： 目标性；目标性；风险性；风险性；过程性；过程性；系统系统性性43二 企业经营决策的原则2，经营决策的原则 目标明确性原则；目标明确性原则； 全局性原则；全局性原则； 系统性原则；系统性原则； 经济性原则；经济性原则； 可行性原则；可行性原则； 时效性原则；时效性原则； 灵活性原则。灵活性原则。44三 企业经营决策
25、的分类和方法1 1，经营决策分类，经营决策分类按工作任务分：战略性决策和战术性决策(管理决策、业务决策) 。按决策条件分：确定型决策、风险决策和非确定型决策。按决策主体地位分：高层决策、中层决策、基层决策。按决策问题出现的重复性分：程序化决策和非程序化决策 按决策目标分：单一目标决策，多目标决策按竞争性质分：竞争型决策与和非竞争型决策 按决策人数量分：群体决策和个人决策 按决策的过程分：初始决策和追踪决策 45三 企业经营决策的分类和方法3 3，经营决策方法，经营决策方法经营决策方法经营决策方法定量决策定量决策定性决策定性决策专专家家意意见见法法畅畅谈谈法法淘淘汰汰法法排排队队法法归归类类法法
26、确定型确定型风险型风险型不确定型不确定型单单纯纯优优化化法法盈盈亏亏平平衡衡法法决决策策树树法法敏敏感感性性分分析析46定性决策法运用社会学、心理学、组织学、经济学等有关方面的知识，由专家学者、企业职工对企业的决策目标、方案和实施提出见解、建议，由决策者选择决定。专家意见法（德尔菲法Delphi） 将决策问题交给专家分析讨论，并进行综合、归纳、整理、再反馈给专家，再进行研究、讨论，由此反复多次，最后形成统一意见。畅谈法（头脑风暴法） 召集有关人员进行集体讨论，发挥集体智慧，然后由决策人做出判断。47定性决策法淘汰法 根据决策的选择标准和条件，将达不到要求的方案淘汰，最后找出一个满意方案。排队法
27、 对提供的方案进行综合判断，按优劣顺序排队后，选取最优方案。归类法 将决策的备选方案相类似的归类，从而分成几大类，从各类中选出优良方案，再对每一类选出的优良方案进行分析比较，选出一个最满意的方案。48市场份额市场份额明星明星问题问题现金牛现金牛瘦狗瘦狗市市场场增增长长率率高高低低低低高高明星明星明星明星增长率相对市场份额矩阵法现金牛现金牛现金牛现金牛瘦狗瘦狗瘦狗瘦狗问题问题问题问题49行业市场前景行业市场前景吸引力强吸引力强 吸引力中等吸引力中等 吸引力弱吸引力弱132654789强强中中弱弱经经营营单单位位的的竞竞争争能能力力 政策指导矩阵政策指导矩阵50定量决策法主要是运用统计学、运筹学、
28、概率论等学科知识，将决策的变量(影响因素)与目标用数学关系来表达，求出方案的损益值，并据此作出决策。有确定型决策和风险型决策。确定型决策就是在事件的各种自然状态完全肯定和明确的条件下，经过分析计算得到各个方案的明确结果。确定型决策单纯优选法（直观判断法） 对于一个决策问题有多个确定的备选方案，每个备选方案的结果已经明了，因此可以直接优选出最优决策方案。（例题）51确定型决策盈亏平衡分析法 通过研究销量、成本、利润三者关系，找出盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。该法也叫量本利法，保本分析法。盈亏平衡点：是指产品销售收入等于产品总成本时的产销量。其中，产品总成本分为固定成本和可变成
29、本：固定成本是指在一定范围内不随产量变动而变动的成本；可变成本是指随产量变动而变动的成本。寻找盈亏平衡点可以通过量本利分析图来确定。5253 根据分析，在产品的销售收入、固定成本、可变成本都已知的情况下，就可以找出盈亏平衡点。假如P代表单位产品价格，Q代表产销量，F代表固定成本，V代表单位可变成本，Q代表盈亏平衡时的销售量，S0代表盈亏平衡时的销售额。 则当企业不亏不盈时54 则保本产量为则保本产量为由于盈亏平衡时的销售额等于盈亏平衡点由于盈亏平衡时的销售额等于盈亏平衡点对应的产量与销售价格的乘积，所以得出对应的产量与销售价格的乘积，所以得出整理上式得整理上式得55例 某汽车修理厂修理汽车50
30、00辆，每辆修理费平均为2100元，修理每辆车的变动成本为200元，固定成本为570万元，求盈亏平衡点。 解： 56定量决策法风险型决策也称随机性决策或概率型决策，是指每个备选方案都会遇到几种不同的可能情况，而且已知出现每一种情况的可能性有多大，即发生的概率有多大，因此在依据不同概率所拟定的多个决策方案中，不论选择哪一种方案，都要承担一定的风险。常用方法有决策树法和敏感性分析法。 57决策树法，也叫树型决策法,是研究风险型决策问题经常采取的决策方法。 决策树,是树型决策法的基本结构模型,它由决策点、方案分枝、状态结点、概率分枝和结果点等要素构成 。58 图中小方框代表决策点，由决策点引出的各分
31、支线段代表各个方案，称之为方案分枝；方案分枝末端的圆圈叫做状态结点；由状态结点引出的各分枝线段代表各种状态发生的概率，叫做概率分枝；概率分枝末端的小三角代表结果点。59树型决策法的决策原则树型决策法的决策原则 树型决策法的决策依据是各个方案的期望益损值，决策的原则一般是选择期望收益值最大或期望损失（成本或代价）值最小的方案作为最佳决策方案。 树型决策法进行风险型决策分析的逻辑顺序树型决策法进行风险型决策分析的逻辑顺序 树根树杆树枝，最后向树梢逐渐展开。 各个方案的期望值的计算过程恰好与分析问题的逻辑顺序相反，它一般是从每一个树梢开始，经树枝、树杆、逐渐向树根进行。60用树型决策法的一般步骤用树
32、型决策法的一般步骤画出决策树。把一个具体的决策问题，由决策点逐渐展开为方案分支、状态结点，以及概率分支、结果点等。计算期望益损值。在决策树中，由树梢开始，经树枝、树杆、逐渐向树根，依次计算各个方案的期望益损值。 剪枝。将各个方案的期望益损值分别标注在其对应的状态结点上，进行比较优选，将优胜者填入决策点，用|号剪掉舍弃方案，保留被选取的最优方案。61单级风险型决策与多级风险型决策单级风险型决策与多级风险型决策(1)所谓单级风险型决策，是指在整个决策过程中，只需要做出一次决策方案的选择，就可以完成决策任务。实例见例1。 (2)所谓多级风险型决策，是指在整个决策过程中，需要做出多次决策方案的选择，才
33、能完成决策任务。实例见例2。62例例1 1：某维修企业为了某种产品维修服务，有3个方案可供决策者选择：一是改造原有生产线；二是从国外引进生产线；三是与国内其他企业协作生产。该维修服务的市场需求状况大致有高、中、低3种可能，据估计，其发生的概率分别是0.3、0.5、0.2。下表给出了各种市场需求状况下每一个方案的效益值。试问该企业究竟应该选择哪一种方案？ 表 某服务企业采用不同维修服务方案的效益值值63解：解：该问题是一个典型的单级风险型决策问题，用树型决策法求解这一问题。 (1) 画出该问题的决策树 。64(2)计算各方案的期望效益值。状态结点V1的期望效益值为 EV12000.3+1000.
34、5+200.2=114（万元）状态结点V2的期望效益值为 EV22200.3+1200.5+600.2138（万元）状态结点V3的期望效益值为 EV31800.3+1000.5+800.2120（万元）65 (3) 剪枝剪枝。因为EV2 EV1, EV2 EV3，所以，剪掉状态结点V1和V3所对应的方案分枝，保留状态结点V2所对应的方案分枝。即该问题的最优决策方案应该是从国外引进生产线。66例例2 2:某汽车服务企业，由于生产工艺较落后，产品成本高，在价格保持中等水平的情况下无利可图，在价格低落时就要亏损，只有在价格较高时才能盈利。鉴于这种情况，企业管理者有意改进其生产工艺，即用新的工艺代替原
35、来旧的生产工艺。 现在，取得新的生产工艺有两种途径：一是自行研制，但其成功的概率是0.6；二是购买专利，估计谈判成功的概率是0.8。67 如果自行研制成功或者谈判成功，生产规模都将考虑两种方案：一是产量不变；二是增加产量。 如果自行研制或谈判都失败，则仍采用原工艺进行生产，并保持原生产规模不变。 据市场预测，该企业的产品今后跌价的概率是0.1，价格保持中等水平的概率是0.5，涨价的概率是0.4。 表中给出了各方案在不同价格状态下的效益值。 试问，对于这一问题，该企业应该如何决策？ 68解：解：这个问题是一个典型的多级（二级）风险型决策问题，下面仍然用树型决策法解决该问题。 (1)画出决策树。表
36、 某企业各种生产方案下的效益值(单位：万元) 方案效益价格状态（概率）6970 (2) 计算期望效益值，并进行剪枝： 状态结点V7的期望效益值为 EV7(-200)0.1+500.5+1500.465（万元）； 状态结点V8的期望效益值为 EV8(-300)0.1+500.5+2500.495（万元）。 由于EV8EV7，所以，剪掉状态结点V7对应的方案分枝，并将EV8的数据填入决策点V4，即令EV4EV895（万元）。71 状态结点V3的期望效益值为 EV3(-100)0.1+00.5+1000.430（万元）。 所以，状态结点V1的期望效益值为 EV1=300.2+950.8=82(万元)
37、。72 状态结点V9的期望效益值为 EV9(-200)0.1+00.5+2000.460（万元）； 状态结点V10的期望效益值为 EV10(-300)0.1+(-250)0.5+6000.485（万元）。 由于EV10EV9，所以，剪掉状态结点V9对应的方案分枝，将EV10的数据填入决策点V5。 即令EV5EV1085（万元）。73状态结点V6的期望效益值为 EV6(-100)0.1+00.5+1000.430（万元）， 所以，状态结点V2期望效益值为 EV2=300.4+850.6=63(万元)。74 由于EV1EV2, 所以，剪掉状态结点V2对应的方案分枝将EV1的数据填入决策点EV，即令
38、 EVEV182（万元）。 综合以上期望效益值计算与剪枝过程可知，该问题的决策方案应该是：首先采用购买专利方案进行工艺改造，当购买专利改造工艺成功后，再采用扩大生产规模（即增加产量）方案进行生产。75 对于风险型决策问题，其各个方案的期望益损值是在对状态概率预测的基础上求得的。由于状态概率的预测会受到许多不可控因素的影响，因而基于状态概率预测结果的期望益损值也不可能同实际完全一致，会产生一定的误差。 这样，就必须对可能产生的数据变动是否会影响最佳决策方案的选择进行分析，这就是灵敏灵敏度分析度分析。 灵敏度分析法76例例：某企业拟扩大产品产量，现有两种方案可供选择：一是新建生产线；二是改造生产线
39、。该企业管理者经过研究，运用期望值决策法编制出决策分析表。由于市场情况极其复杂，受许多不可控因素的影响，因而销售状态的概率可能会发生变化。试针对这种情况，进行灵敏度分析。 表 某企业扩大产品产量决策分析表 77解解:(1)以最大期望效益值为准则确定最佳方案。 E(B1)=5000.7+（-200）0.3=290万元 E(B2)=3000.7+（-100）0.3=180万元 E(A1)maxE(B1),E(B2)=290万元，所以，新建生产线（B1）为最佳方案。 (2)灵敏度分析。当考虑市场销售状态中适销的概率由0.7变为0.3时，则两个方案的期望效益值的变化为 E(B1) 5000.3+（-2
40、00）0.7=10万元， E(B2) 3000.3+（-100）0.7=20万元。 78 所以，在0.7与0.3之间一定存在一点P，当适销状态的概率等于P时，新建生产线方案与改造原生产线方案的期望效益值相等。P称为转移概率500P+(1-P)(-200)=300P+(1-P)(-100) P0.33 所以，当P0.33时，新建生产线（B1）为最佳方案； 当P0.33时，改造原生产线方案（B2）为最佳方案。79不确定决策法不确定型决策所处的条件和状态都与风险型决策相似，不同的只是各种方案在未来将出现哪一种结果的概率不能预测，因而结果不确定。根据对出现哪种可能的态度不同的方法（准则）。悲观决策准则
41、乐观决策准则折中决策准则最大最小后悔准则机会均等准则80不确定决策法乐观决策准则，也称冒险法，赫威斯决策准则，大中取大的准则，好中求好决策方法。决策者不知道各种自然状态中任一种可能发生的概率，决策的目标是选最好的自然状态下确保获得最大可能的利润。冒险法在决策中的体运用是：首先，确定每一可选方案的最大利润值；然后，在这些方案的最大利润中选出一个最大值，与该最大值相对应的那个可选方案便是决策选择的方案。由于根据这种准则决策也能有最大亏损的结果，因而称之冒险投机的准则。81乐观决策方法的一般步骤为： 确定各种可行方案；确定决策问题将面临的各种自然状态。将各种方案在各种自然状态下的损益值列于决策矩阵表
42、中。设某一决策问题有 个行动方案 , 个自然状态 ，损益值 则乐观决策矩阵表为： 82 乐观决策矩阵表乐观决策矩阵表 行动方案行动方案自然自然状态状态损益值损益值决决 策策1 q2q83 求出每一方案在各自然状态下的最大 损益值： 将其填写在决策矩阵表的最后一列。84 取 中的最大值 所对应的方案 为最佳决策方案。如 果决策矩阵表是损失矩阵，则应采取 “最小最小”决策准则，即取 中 的最小值 所对应的方案 为最佳决策方案。85不确定决策法悲观准则也称保守法，瓦尔德决策准则，小中取大的准则，坏中求好决策方法。决策者不知道各种自然状态中任一种发生的概率，决策目标是避免最坏的结果，力求风险最小。运用
43、保守法进行决策时，首先在确定的结果，力求风险最小。运用保守法进行决策时，首先要确定每一可选方案的最小收益值，然后从这些方案最小收益值中，选出一个最大值，与该最大值相对应的方案就是决策所选择的方案。86 设有一非确定型决策，备选方案为自然状态有 种（其出现概率未知），损益值为 若 表示采取行动方案 时的最小收益，即：则满足：的方案 就是“坏中求好”决策的最优方案。 87 若决策矩阵为损失矩阵，则应采取最最大大最最小小的的方方法法，这时 表示取行动方案 时的最大损失值，即 则满足 的方案 就是“最大最小”决策的最优方案。 88不确定决策法折中决策准则，也称折衰决策法。决策者确定一个乐观系数（0，1
44、），运用乐观系数计算出各方案的乐观期望值，并选择期望值最大的方案。 概念： 系数决策准则，是对“坏中求好”和“好中求好”决策准则进行折衷的一种决策准则。 系数依决策者认定情况是乐观还是悲观而取不同的值。若 =1，则认定情况完全乐观； =0，则认定情况完全悲观；一般情况下，则0 1。89 设有一非确定型决策，备选方案为自然状态有 种（其出现概率未知），损益值为 若令：其中， 则满足：的方案 就是 系数决策的最优方案。 90不确定决策法最小最大后悔准则，也叫最小最大后悔值法，萨凡奇决策准确性则。决策者不知道各种自然状态中任一种发生的概率，决策目标是确保避免较大的机会损失。运用最小最大后悔值法时，首
45、先要将决策矩阵从利润矩阵转变为机会损失矩阵；然后确定每一可选方案的最大机会损失；再次，在这些方案的最大机会损失中，选出一个最小值，与该最小值对应的可选方案便是决策选择的方案 91 设有一不确定型决策，备选方案为自然状态为 损益值为 在 状态下，必有一个方案的收益值最大，这个最大收益值可表示为：则在这一状态下各方案的后悔值为：92 在另一种自然状态下，各备选方案又都分别有一个后悔值。n种自然状态，则有n种后悔值。某一方案di的n种后悔值中的最大者，叫做该方案的最大后悔值。93 对每一个方案来说，都各有一个这样的最大后悔值，故 个方案就共有 个最大后悔值。 个最大后悔值中的最小者，即: 其对应的方
46、案，就是“最小的最大后悔值”决策的最优方案。 若用 表示 方案中的最大后悔值，则:94 例例 1 某汽车服务企业建设问题有如下损益值表: 例题分析例题分析 决策 方案自然状态 服务产品销路好S1服务产品销路差S2建设大型工厂建设中型工厂建设小型工厂200150100-202060单位：万元95（1）按“好中求好”决策方法选择一决策方案。 要求：（2）按“坏中求好”决策方法选择一决策方案。（3）按 系数决策方法选择一决策方案。（4）按“最小的最大后悔值”决策方法选择一决 策方案。96 解答：解答： 这是一个不确定型决策问题。 （1）按“好中求好”决策方法决策。首先求每一方案在各自然状态下的最大收
47、益值： 在各最大收益中再选取最大，最大值为200，对应的为第一方案，因此“好中求好”决策方法结果是第一方案为最优方案。97（2）按“坏中求好”决策方法决策。首先求每一方案在各自然状态下的最小收益值： 在各最小收益中选取最大，最大值为60，对应的为第三方案，因此“坏中求好”决策方法结果是第三方案为最优方案。98（3）按 系数决策方法决策。99若第一方案有最大收益，由可得 。若第二方案有最大收益，由可得 。若第三方案有最大收益，由可得 。100 由此得出结论：时，第一方案为最优方案；时，第三方案为最优方案；时，三个方案有相同的收益。101（4）按“最小的最大后悔值 ”决策方法决策。两种自然状态下的
48、最大收益值分别为： 各方案的最大后悔值分别为： max(200-200,60+20)=80 max(200-150,60-20)=50 max(200-100,60-60)=100102 取最小的最大后悔值，得到50，对应的为第二方案。因此“最小的最大后悔值”决策方法结果是第二方案为最优方案。103不确定决策法机会均等准则，也称等可能性法，拉普拉斯决策准则。采用这种方法，是假定自然状态中任何一种发生的可能性是相同的，通过比较每个方案的损益平均值来进行方案的选择，在利润最大化目标下，选取择平均利润最大的方案，在成本最小化目标下选择平均成本最小的方案。104四 企业经营决策的程序经营决策程序就是决
49、策者运用智力解决问题的过程，一般是提出问题，分析问题，解决问题的过程。主要为六个步骤： 确定目标； 收集资料； 拟定备选方案； 评价选择最优方案； 实施方案； 追踪检查。可用图表表述。1051.1.确定目标确定目标分析研究分析研究企业内部条件企业内部条件企业外部条件企业外部条件2.2.收集资料收集资料统计资料统计资料调查资料调查资料预测预测定量分析定量分析定性分析定性分析3.3.拟定备选方案拟定备选方案4.4.评价选择最优方案评价选择最优方案制定实施方案制定实施方案5.5.实施方案实施方案6.6.追踪检查追踪检查N NY Y106第五节 汽车服务企业的经营体系一、企业的经营体系企业的经营计划1
50、，计划即是预先决定要做什么what、为什么why、谁来做who、何时做when、何地做where、如何做how，即5W1H。计划有生产计划、财务计划、开发计划、采购计划、经营计划等。2，经营计划是确定企业经济活动整体的经营目标、战略和布局的计划，是统帅企业全部经济活动的总纲，是综合性计划。107第五节 汽车服务企业的经营体系一、企业的经营体系企业的经营计划3，经营计划的特点：具有决策性：依据国家计划和社会市场需要而制定。具有开拓性：是一个综合性计划，包含很多方面。需全面管理和控制：全企业范围，全体员工，全部过程。4，经营计划的作用能克服经营中情况变化和不确定因素带来的困难，做到有备无患；能将注
51、意力集中在目标上：市场不断变化，而目标相对稳定，避免盲目性。能达到经营上的经济合理：以明确目标实现均衡、节拍协调，提高效率，降低消耗。便于进行控制工作：便于目标分解落实。108第五节 汽车服务企业的经营体系二、企业经营计划分类分分类类原原则则按计划的时按计划的时间界限划分间界限划分按计划制定者按计划制定者的层次划分的层次划分按计划的职能按计划的职能标准划分标准划分按计划的范围按计划的范围划分划分按计划按计划的约束的约束力划分力划分计计划划分分类类长长期期计计划划中中期期计计划划短短期期计计划划战战略略性性计计划划战战术术性性计计划划作作业业计计划划业业务务计计划划财财务务计计划划人人事事计计划
52、划政政策策程程序序方方法法指指令令性性计计划划指指导导性性计计划划109战略计划、战术计划与作业计划战略计划、战术计划与作业计划 战略计划战略计划是对组织全部活动所作的战略安排，通常它具是对组织全部活动所作的战略安排，通常它具有长远性、单值性和较大的弹性，需要通盘考虑各种确有长远性、单值性和较大的弹性，需要通盘考虑各种确定性与不确定性的情况。定性与不确定性的情况。 战术计划战术计划一般是一种局部性的、阶段性的计划，它多用一般是一种局部性的、阶段性的计划，它多用于指导组织内部某些部门的共同行动，以完成某些具体于指导组织内部某些部门的共同行动，以完成某些具体的任务，实现某些具体的阶段性目标。的任务
53、，实现某些具体的阶段性目标。 作业计划作业计划则是给定部门或个人的具体行动计划。则是给定部门或个人的具体行动计划。战略计划往往由高层管理人员负责，战术计划和作业计战略计划往往由高层管理人员负责，战术计划和作业计划往往由中、基层管理人员甚至是具体作业人员负责，划往往由中、基层管理人员甚至是具体作业人员负责，战略计划对战术计划和作业计划具有指导作用，而战术战略计划对战术计划和作业计划具有指导作用，而战术计划和作业计划的实施能够确保战略计划的实施。计划和作业计划的实施能够确保战略计划的实施。 110指令性计划和指导性计划指令性计划和指导性计划 计划按照其对执行者的约束力大小，可计划按照其对执行者的约
54、束力大小，可分为指令性计划和指导性计划两大类。分为指令性计划和指导性计划两大类。 指令性计划指令性计划一般是由上级主管部门向下一般是由上级主管部门向下级下达的具有严格约束力的计划。级下达的具有严格约束力的计划。 指导性计划指导性计划可以是上级主管部门下达的，可以是上级主管部门下达的，也可以是同级部门编制的，它对于计划也可以是同级部门编制的，它对于计划执行者不具有严格的约束力，是一种参执行者不具有严格的约束力，是一种参考性的计划。考性的计划。 111业务计划、财务计划与人事计划业务计划、财务计划与人事计划 根据职能标准来分类，可以将计划分成业务计根据职能标准来分类，可以将计划分成业务计划、财务计
55、划以及人事计划。划、财务计划以及人事计划。业务计划业务计划是组织的是组织的主要计划。长期业务计划主要涉及业务方面的调主要计划。长期业务计划主要涉及业务方面的调整或业务规模的发展，短期业务计划则主要涉及整或业务规模的发展，短期业务计划则主要涉及业务活动的具体安排。业务活动的具体安排。财务计划财务计划研究如何从资金研究如何从资金( (本本) )的提供和利用上促进业务活动的有效进行；的提供和利用上促进业务活动的有效进行；人事计划人事计划则分析如何为业务规模的维持或扩展提则分析如何为业务规模的维持或扩展提供人力资源的保证。供人力资源的保证。 长期计划、中期计划与短期计划长期计划、中期计划与短期计划 计
56、划可以按照时间期限的长短分成长期计划、计划可以按照时间期限的长短分成长期计划、中期计划和短期计划。中期计划和短期计划。通常是将通常是将1 1年及其以内的年及其以内的计划称为短期计划，计划称为短期计划，1 1年以上到年以上到5 5年以内的计划称年以内的计划称为中期计划，为中期计划，5 5年以上的计划称为长期计划。年以上的计划称为长期计划。 112第五节 汽车服务企业的经营体系三、长期经营计划的内容：企业的经营目标和整体经营战略；业务发展，包括服务需求，资源预测，服务水平的确定等；生产规模的发展；生产技术的发展，新项目、四新技术、新装备等；主要技术经济指标的发展，成本、利润、劳动生产率、流动资金周
57、转速度、设备利用率等；经营组织结构的发展，包括经营体制，生产组织，劳动组织，规章制度等；职工教育培训，包括文化、技术、操作和管理水平培训。113第五节 汽车服务企业的经营体系四、年度经营计划：是在长期经营计划指导下，对年度内企业生产经营各环节与各种经营活动作出计划安排，是企业组织各项生产经营活动的行动纲领。主要内容：利润等财务指标；销售额与销售量等销售指标；品种、产量、产值等生产指标；主要产品质量指标，如PPM等；物质和能耗指标，如万元产值消耗标准煤等；设备维护保养指标，如完好率等；劳动工资、成本指标等根据各项指标制定的通过综合平衡、经济指标平衡、财务收支平衡、生产技术平衡后的专业计划。114
58、第五节 汽车服务企业的经营体系某品牌4S店年度经营计划内容举例：利润等财务指标：利润总额，企业留利指标、资金周转率。固定资产折旧、资金筹措等。汽车、配件、车用精品等产品销售指标计划；汽车维修服务等生产指标计划；服务质量指标计划，如维修质量、服务态度、服务方式、服务效率等；物质和能耗指标，如生产、设备维修、基建、技术改造等所需原材料燃料等；设备维修与更新计划：检修、大修、设备更新等；劳动工资计划：各类人员需求、劳动生产率、工资总额等员工培训：提高员工文化、技术、业务素质计划等；成本计划：产品成本降低率，主要服务产品单位成本与总成本、部门经费与企业管理经费等。115第五节 汽车服务企业的经营体系五
59、、企业经营计划编制与执行1,经营计划编制的任务要求解读国家发展规划和汽车产业规划，服从国家统一计划要求；开展市场调研分析，规划符合市场需求；规划符合企业实际，能指导企业的生产经营活动；应用经营决策、技术经济分析缝隙等科学管理方法，建立完善目标体系，进行目标管理；发挥人的能动性，努力和超额完成经营计划任务。116第五节 汽车服务企业的经营体系五、企业经营计划编制与执行2,编制经营计划的原则关键性原则：目标明确，重点解决关键性问题。强制性和弹性原则：经营计划一旦制定，必须严格执行，但发现偏差而影响效益时，必须及时调整和修订。完整性和系统性原则：经营计划分解后各项计划之间必须相互协调、相互配合，相互
60、促进，形成有机整体。现实性与鼓励性原则：计划必须实事求是，量力而行，留有余地，通过主观努力能按期完成；还能激发人的能动性，创造最佳经济效益。连续性原则：编制时须参考前期经营计划，并为后期计划提供条件。经济利益原则：处理好国家、企业、个人三者关系，推行企业内经济责任制，明确责权利，逐步提高职工生活福利水平。117第五节 汽车服务企业的经营体系五、企业经营计划编制与执行3, 经营计划的编制程序根据经营计划的编制原则，完整的计划工作程序涉及：根据经营计划的编制原则，完整的计划工作程序涉及：1 1、描述企业的使命和宗旨、描述企业的使命和宗旨2 2、认识企业过去、当前及未来的状况（微观分析）、认识企业过
61、去、当前及未来的状况（微观分析） 3 3、调查分析企业外部情况（宏观分析）、调查分析企业外部情况（宏观分析） 4 4、制定计划目标、制定计划目标 5 5、计划的可行性分析（目标分解与目标分析）、计划的可行性分析（目标分解与目标分析） 6 6、综合平衡、综合平衡 7 7、编制并下达执行计划、编制并下达执行计划 8 8、实施结果评估、实施结果评估118预测企业预测企业未来发展未来发展评估企业评估企业当前情况当前情况研究研究企业过去企业过去描述企业描述企业使命和宗旨使命和宗旨目标分析与结构目标分析与结构分析分析制定计划的目标制定计划的目标调查分析企业的调查分析企业的外部环境外部环境编制并下达编制并下
62、达执行计划执行计划实施结果实施结果评估评估综合平衡综合平衡 计划编制的过程计划编制的过程计划编制的过程计划编制的过程 微观分析微观分析宏观分析宏观分析119第五节 汽车服务企业的经营体系五、企业经营计划编制与执行4, 经营计划的编制方法预测预测盈亏平衡分析盈亏平衡分析滚动计划法滚动计划法：是用来编制和调整长期计划的一种十是用来编制和调整长期计划的一种十分有效的方法，它对促进长、中、短期计划的衔接十分有分有效的方法，它对促进长、中、短期计划的衔接十分有效。效。120本期本期5 5年计划（年计划（2006201020062010年）年）20062006年年20072007年年20082008年年2
63、0092009年年20102010年年具体具体较细较细较粗较粗实施计划实施计划预定未来计划预定未来计划本年实际本年实际完成情况完成情况对比计划对比计划与实际差异与实际差异计划修正因素计划修正因素 差异原因分析差异原因分析客观情况变化客观情况变化经营方针变化经营方针变化20072007年年20082008年年20092009年年20102010年年20112011年年具体具体较细较细较粗较粗实施计划实施计划预定未来计划预定未来计划新的循环新的循环本期本期5 5年计划顺延（年计划顺延（2007201120072011年）年）滚动计划法滚动计划法滚动计划法滚动计划法121第五节 汽车服务企业的经营体
64、系五、企业经营计划编制与执行5, 经营计划的实施与控制经营计划的实施方式：分解目标到季月，采用滚动计划方法；在企业内部实行目标管理方法，如经济责任制等方法；开展劳动竞赛等活动，激发员工能动性。经营计划控制：计划的执行过程即是控制过程。控制方式：制定目标控制标准；搜集整理目标实施情况数据；定期检查；解决实施中的问题；采取经营日报表、月报表、统计公报、经营简报等在一定范围公布和通报。1226 6 ，经营计划实施和控制技术，经营计划实施和控制技术 经营计划实施和控制常用方法有：经营计划实施和控制常用方法有：项目管理技术，项目管理技术，目标管理方法 项目管理技术项目管理技术项目管理技术项目管理技术项目
65、是一个特殊的将被完成的优先任务，它是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。 项目管理是使项目活动按时间进行、不突破预算和符合规范的一种管理活动。 项目管理技术常用甘特图法和网络计划技术。甘特图法 1900年前后，亨利甘特(Henry LGantt)发明了甘特图(又名横道图、条形图)。甘特图简单直观，被广泛应用于项目进度计划与控制中，时至今日仍是管理项目的常用手段。123甘特图主要用于项目计划和项目进度的安排。甘特图甘特图主要用于项目计划和项目进度的安排。甘特图是一个二维平面图，横维表示进度或活动时间，纵维是一个二维平面图，横维表示进度或活动时间，纵维表示工作内容表示工作内容图中
66、横道线显示每项工作的开始时间和结束时间，横图中横道线显示每项工作的开始时间和结束时间，横道线的长度表示该项工作的持续时间。甘特图的时间道线的长度表示该项工作的持续时间。甘特图的时间决定着项目计划粗略的程度。决定着项目计划粗略的程度。甘特图直观、简单、容易制作、便于理解；在资源优甘特图直观、简单、容易制作、便于理解；在资源优化过程中，一般都借助于甘特图。化过程中，一般都借助于甘特图。 1 12 23 34 45 56 67 78 89 9A AB BC CD D124网络图计划技术网络图计划技术 为适应对复杂系统进行管理的需要，20世纪50年代末，在美国相继研究并使用了两种进度计划管理方法，即计
67、划评审技术 (PERT)和关键路线法(CPM)。网络图计划的基本形式是计划评审技术(PERT)和关键路线法(CPM)。 125网络计划网络计划是指在网络图上加注工作的时间参数等而编制成的进度计划。网络计划主要由两大部分组成，即网络计划主要由两大部分组成，即网络图和网络参数。网络图和网络参数。网络图网络图是由箭线和节点组成的用来表示工作流程的有向、有序的网状图形。 网络参数网络参数是根据项目中各项工作的延续时间和网络图所计算的工作、节点、路线等要素的各种时间参数。 123456ACEBDF 网络图网络图网络图网络图126关键线路法（关键线路法（CPMCPM）：）：该方法可以计算出项目中每项工作的
68、最早、最迟开始和最早最迟结束时间，通过最早时间和最迟时间的差额可以分析每一工作相对时间紧迫程度，这种最早和最迟时间的差额成为时差，时差为零的工作通常称为关键工作，由关键工作组成的，从开始工作到结束工作的一条或几条单向路线，称之为关键线路。 计划评审技术（计划评审技术（PERTPERT）：）：这是一种应用工作或活动不确定时间表示的网络及画图，其基本形式CPM网络计划基本相同，只是在工作持续时间的确定方面与CPM法有一定的区别，即CPM法仅需要一个确定的工作时间，而PERT需要估计工作的三个时间，即最乐观时间、最可能时间、最悲观时间，然后计算工作的期望时间。127PERT无法准确确定工作持续时间，
69、只能以概率论为基础加以估计，在此基础上，计算网络的时间参数。而CPM法可以以经验数据为基础较准确地确定各工作的持续时间。对于一般项目来说，根据经验和知识，能够对项目的各项工作所需时间进行合理、准确地确定。128目标管理方法目标管理方法目标管理方法目标管理方法 目标管理(Management By Objectives，MBO)由美国著名企业专家彼得德鲁克(Peter Drucker)在1954年提出。 目标管理方法，鼓励创新，防止工作中出现相矛盾的目标或者根本没有目标。帮助管理人员在组织需求和资源有限的范围内完成工作。目标管理重点是让组织中的各层管理人员都与各自的下属围绕着下属的工作目标以及如
70、何完成这些目标进行充分的沟通。 目标管理的步骤有目标管理的步骤有目标设置；目标设置；目标实施；目标实施；总结与总结与评估。评估。 目标的设置目标的设置a) 最高管理部门提出组织的预定目标。b) 进行有关组织人事决策。 c) 确定下属目标。 d) 目标的平衡和调整。 e) 目标体系的整理和确立。 129目标实施阶段目标实施阶段 主要工作内容包括：a) 对下级按照目标体系的要求进行授权，以保证每个部门和职工能独立地实现各自的目标。 b) 加强与下属的交流，进行必要的指导，最大限度地发挥下属的积极性和创造性。c) 严格按照目标及保证措施的要求从事工作，定期或不定期地进行检查等，检查应是外松内紧的，利
71、用双方经常接触的机会和正常的信息反馈渠道自然地进行。 总结和评估阶段总结和评估阶段 达到预定期限后，下级提出书面报告，上下级一起对目标完成情况进行考核，决定奖惩、工资和职务的升降，同时讨论下一轮目标，开始新循环。如果目标没有完成，应分析原因，总结教训，但最忌相互指责。上级应主动承担应承担的责任，并启发下级作自我批评，以维持相互信任的气氛，为下一循环打好基础。130实施目标管理的要素实施目标管理的要素 推行目标管理要有一定基础管理条件。 每一位管理者在一定关键领域中都有其职责，并在这些负有职责的领域中设置目标。对于目标的需求和有效性，上级和下级都有责任。制定评价目标的有效标准，并对结果进行及时反
72、馈以实现对工作进度的实时控制。主管人员积极参与、协调和授权。 有效的前景调查和计划活动。目标管理要循序渐进、长期坚持。 131目标管理的优缺点目标管理的优缺点 目标管理的优点目标管理的优点a)改善管理工作，提高管理水平。 b)组织明晰化。 c)鼓励员工勇于承诺和自我实现。 d)形成有效的控制。 e)目标管理表现出良好的整体性。 目标管理的缺点目标管理的缺点a)目标难以制定。b)强调短期目标。 c)目标的商定很费时间。 132第六节 汽车服务企业的经营评价一 汽车服务企业的经营评价指标1，企业经营业绩评价概念：即是为了实现企业的生产经营目的，运用特定的指标和标准，采用科学的方法，对企业生产经营活
73、动过程及其结果作出的一种价值判断。其核心是比较投入和产出，力求用尽可能少的投入去获得尽可能多的产出。2，企业经营业绩评价的功能：判断(衡量)功能；预测功能；导向功能；管理功能。133第六节 汽车服务企业的经营评价3，企业经营业绩评价系统的基本要素：评价主体：企业的经营决策者。评价客体：实施评价行为的对象。评价标准：根据评价目的和评价主题需要而设计。评价方法：获取业绩评价信息的手段。134第六节 汽车服务企业的经营评价4，企业经营业绩评价指标体系要求：能全面、系统、综合反映企业战略和核心竞争力；能实现财务指标与非财务指标的结合；定量指标和定性指标的结合；过去业绩评价与未来业绩预测相结合；内部层面
74、与外部层面的结合；不断发展与相对稳定相结合。135第六节 汽车服务企业的经营评价5，企业经营业绩评价指标体系基本构成：财务层面指标；技术创新层面指标；客户层面指标；业务流程层面指标；员工层面指标。以上五大指标中，分成基本评价指标、辅助评价指标和附注三个层次。136技术创新层面指标技术创新层面指标财务层面指标财务层面指标员工层面指标员工层面指标业务流程层面指标业务流程层面指标客户层面指标客户层面指标指标层面关系图指标层面关系图 财务层面指标是中心，其他层面指标为中心指财务层面指标是中心，其他层面指标为中心指标服务，落实到中心指标标服务，落实到中心指标137汽车服务企业经营评价指标体系举例财务层面
75、客户层面技术层面业务流程层面员工层面基本评价指标资本收益率；经营项目盈利能力；业绩可靠度；成本费用利用率等客户满意度；客户保持率；市场占有率新经营项目或服务投资回报率生产或服务效率员工保持率；员工生产效率辅助评价指标资产周转率；主营业务利润；成本费用降低率；销售利润新客户数及比例；客户抱怨或称赞次数；服务质量满意度新设备利用率；新工艺数量专用设备数维修一次合格率；返修率；返工率；安全事件员工知识水平；员工培训费用；员工胜任率附注指标解释重点评价客户层面是否紧跟技术发展138二 汽车服务企业经营评价的管理与执行1，企业经营业绩评价程序确立评价目标；设计评价指标；获取评价信息；选择评价标准；形成评
76、价结论。139二 汽车服务企业经营评价的管理与执行2，汽车服务企业服务业绩评价服务业绩评价内容：服务质量；服务效益。服务业绩评价方法：对比分析法；评价分析法；比率分析法。服务业绩评价指标：服务质量指标：顾客满意度；投诉比例等服务效益指标：经营状况；盈利能力；社会效益等。140三 汽车服务企业特点1 1，汽车服务企业的产品特点，汽车服务企业的产品特点服务的特点服务的特点 服务的无形性：服务的无形性：服务的无形性：服务的无形性：产品是服务，与有形产品不同，是无形的，产品是服务，与有形产品不同，是无形的，不可触摸的。不可触摸的。 服务的即时性：服务的即时性：服务的即时性：服务的即时性：服务的生产过程
77、和消费过程同时发生，不服务的生产过程和消费过程同时发生，不可分割。必须有顾客接受服务才能进行生产，消费过程的结可分割。必须有顾客接受服务才能进行生产，消费过程的结束也就意味着生产过程的结束。束也就意味着生产过程的结束。 服务的易进入性：服务的易进入性：服务的易进入性：服务的易进入性：相对制造业来讲，资金门槛和技术门槛相对制造业来讲，资金门槛和技术门槛相对较低。相对较低。 服务的外部影响性：服务的外部影响性：服务的外部影响性：服务的外部影响性：技术进步、政策法规等外部因素对服技术进步、政策法规等外部因素对服务业的影响很大。这些外部因素往往会改变服务企业的服务务业的影响很大。这些外部因素往往会改变
78、服务企业的服务内容、服务提供方式及其规模结构。内容、服务提供方式及其规模结构。1412 2汽车服务企业的经营特点汽车服务企业的经营特点顾客中心性顾客中心性 以潜在和现实的汽车消费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客为中心展开。波动性波动性 汽车供求关系随国民经济运行的波动而波动。汽车服务企业的经营活动也表现出较为明显的波动性。社会性社会性 汽车服务企业涉及服务门类广泛。汽车服务企业与社会各方面联系密切，在国民经济中具有重要地位与作用，同时也极易受到外部环境变动的影响。因此，其经营活动表现出很强的社会性。这要求汽车服务企业密切关注社会环境、技术环境、法律环境的变化，及时调整经营策略，完善与
79、改进经营服务内容，以适应外部环境的变化。 1423 3，市场占有率：，市场占有率： 有相对市场占有率和绝对市场占有率。它是反映企业市场地位的一个指标。 绝对市场占有率=该产品本企业销售量同期该产品市场总销售量 相对市场占有率=该产品本企业销售量同期该产品最大竞争对手销售量 对汽车服务企业而言，为实现良好的经济效益，必须不断扩大本企业服务的市场占有率。 市场占有率的提高，在产品同质化趋势日益明显的市场中，很大程度地取决于顾客的满意度。1434 4顾客满意顾客满意(CS(CS，Customer Satisfaction)Customer Satisfaction)与顾客与顾客满意度满意度顾客满意的
80、定义是指一个人通过对服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 顾客满意=可感知效果期望值 能否实现顾客满意有3个重要因素：顾客对服务的先期期望；服务的实际表现；服务表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。144 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度是指人们对服务的满意程度，以及由此产是指人们对服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续服务的可能性。满意度的高低生的决定他们今后是否继续服务的可能性。满意度的高低取决于服务期待与服务实际体验之间的关系，
81、即取决于服务期待与服务实际体验之间的关系，即 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度= = = =服务实际体验服务期待服务实际体验服务期待服务实际体验服务期待服务实际体验服务期待 从以下几方面来真正理解顾客需求：从以下几方面来真正理解顾客需求：表达出来的需求，表达出来的需求，真正的需求，没有表达的需求，核心需求满足后的附加需真正的需求，没有表达的需求，核心需求满足后的附加需求，秘密需求等。求，秘密需求等。 1455.5.顾客忠诚顾客忠诚 (1)顾客忠诚顾客忠诚 顾客忠诚顾客忠诚，是指顾客在满意的基础上，进一步对，是指顾客在满意的基础上，进一步对服务做出长期的行为，是顾客一种意识和行为的结合。
82、服务做出长期的行为，是顾客一种意识和行为的结合。 顾客忠诚所表现的特征主要有以下顾客忠诚所表现的特征主要有以下4点：点： 再次服务；再次服务；主动向亲朋好友和周围的人员推主动向亲朋好友和周围的人员推荐服务；荐服务；几乎没有选择其他服务的念头，能抵制其几乎没有选择其他服务的念头，能抵制其他服务的诱惑；他服务的诱惑；发现服务的某些缺陷，能以谅解的发现服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次服务。次服务。146(2)顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系 顾客满意先于顾客忠诚顾客满意先于顾客忠诚，并且有可能直接引起，并
83、且有可能直接引起忠诚。忠诚。 对于汽车服务企业而言，顾客忠诚，并不是汽对于汽车服务企业而言，顾客忠诚，并不是汽车服务企业要求顾客做到对其企业忠诚，而是汽车车服务企业要求顾客做到对其企业忠诚，而是汽车服务企业以卓越的服务理念，向顾客提供卓越的服服务企业以卓越的服务理念，向顾客提供卓越的服务而感动顾客，使顾客成为企业的伙伴、朋友，顾务而感动顾客，使顾客成为企业的伙伴、朋友，顾客自愿做到对企业客自愿做到对企业“忠诚忠诚”。这种。这种“忠诚忠诚”关系最关系最终可以达到双赢，汽车服务企业和顾客都是受益者。终可以达到双赢，汽车服务企业和顾客都是受益者。 147第七节 汽车服务企业的建立于年审一 汽车服务企
84、业的设立和经营资格管理1，开业管理：政府的运输管理部门协同工商行政等管理机关，根据国家有关法规对汽车服务企业的建立所进行的行政管理。为什么需要开业管理(企业准入条件)？开业管理能平衡市场需求，保证行业协调发展；能保证良好的经营素质，为社会提供优质服务；依法规范经营行为，保障国家、用户、经营者三方的利益。148第七节 汽车服务企业的建立于年审2，企业准入条件：机动车维修管理规定 汽车零部件营销企业经营管理规范汽车贸易政策汽车维修业开业条件 二手车流通管理办法汽车产业发展政策汽车改装企业准入条件149机动车维修管理规定机动车维修管理规定：2005年8月1日起，机动车维修管理规定开始实施。该规定的实
85、施，将使汽车维修行业更加透明。明确指出： 机动车维修竣工质检合格的，检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证； 未签发合格证的机动车不得交付使用，而且车主有权拒绝交费或接车。 汽车总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3天内不能证明车辆的病症来自非维修原因，机动车维修经营者必须尽快无偿返修。150汽配经销商的准入门槛汽配经销商的准入门槛 国家标准汽车零部件营销企业经营管理规范
86、中对汽配行业的进入标准进行界定，从企业资产状况、经营能力、管理水平和人员素质四个方面规定了汽车营销企业的资质认证标准。 在维修养护市场上，实行分类许可制度。机动车维修经营业务根据维修对象分为汽车维修经营业务、危险货物运输车辆维修经营业务、摩托车维修经营业务和其他机动车维修经营业务四类。汽车维修经营业务、其他机动车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务、二类维修经营业务和三类维修经营业务。151汽车贸易政策汽车贸易政策 2005年8月12日，国家商务部公布的汽车贸易政策基本涵盖汽车销售、二手车流通、汽车维修与配件流通、汽车租赁、汽车报废与报废汽车回收、汽车对外贸易等方面。 该政策
87、将引导有条件的汽车供应商和经销商采取多种方式在国外建立合资、合作、独资销售及服务网络，以加大对国际市场的开拓力度；将利用中央外贸发展基金支持汽车及相关商品对外贸易发展。 同时，国家鼓励具有较强经济实力的境外投资者投资国内汽车贸易领域，并在经营方面实行国民待遇。至2006年12月1日，除专用作业车外，所有汽车都将实行品牌销售和服务。该政策清晰地规定，汽车品牌销售和与其配套的配件供应、售后服务网点相距不得超过150公里。以前有一些消费者住在偏远地区，在本地区购买了汽车，维修站却在千里以外，这一规定是为了使消费者能够在购车点附近得到相应的售后服务。152汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件 2005
88、年1月1日实施。标准中对汽车整车维修企业和汽车转向维修业户的开业条件做了规定。 一是人员条件：相应岗位配备人数，员工持证上岗。 二是组织管理条件：经营管理和质量管理职能。 三是安全生产条件：消防、安全设施等应符合要求。 四是环境保护条件：环境保护管理制度，三废回收等。 五是设施条件：各类功能场所（休息室，停车场等）。 六是设备条件：用于各类修理的通用设备、专用设备和主要检查设备等。 153二手车市场的管理二手车市场的管理 2005年10月1日，国家商务部、公安部、工商总局和税务总局联合推出的二手车流通管理办法。 在三个方面作了相应规定。 一是增加二手车交易的透明度，经营企业不得隐瞒车辆的有关真
89、实情况，保证车辆来源的合法性和车辆的性能质量达到国家有关规定； 二是提高服务质量和水平，承诺相应的质量保证和售后服务； 三是规范经纪机构的经营行为，通过二手车经纪机构进行二手车交易的，应当由二手车交易市场经营者按规定向买方开具税务机关监制的统一发票。 154国家汽车产业政策国家汽车产业政策 2004年发布。2010年将修订。第18条规定：政府职能部门依据道路机动车辆管理条例对道路机动车辆的设计、制造、认证、注册、检验、缺陷管理、维修保养、报废回收等环节进行管理。第33条明确提出：“国家鼓励汽车、摩托车、零部件生产企业和金融、服务贸易企业借鉴国际上成熟的汽车营销方式、管理经验和服务贸易理念，积极
90、发展汽车服务贸易。”，我们要借鉴国外的先进经验，发展中国的汽车服务贸易。155汽车改装企业准入条件汽车改装企业准入条件具备国家质监总局颁发的特种设备安装改造维修许可证。具有汽车维修保养二级资质。有单独的汽车改装车间和改装备件仓库。拥有成熟的管理经验和管理队伍。具有汽车改装、保养、服务一体化的规范和制度。有一定的资金实力，具备30万元改装汽车的流动资金。七、技术力量雄厚，有汽车改装的专业队伍，具有汽车维修保养和气瓶安装的专业技术职称的人员。1563 汽车维修企业开业审批程序（各地不同）申办人向主管机构递交书面立项申请材料，一、二类维修企业包括下列材料：经当地汽修办签注意见并盖章的书面立项申请材料
91、；主管部门批文或当地政府证明；拟购设备清单；可行性报告；拟建厂区平面布置图及厂房平面布置图。申办人递交申请后领取汽车维修许可证申请书。申办人按申请的维修类别，依据汽车维修业开业条件的有关要求进行开业准备。申办人完成开业准备工作后，向当地主管机构申请现场审查。其中一、二类维修企业须提供消防、环保部门证明。三类维修业户经审查合格后由主管机构核发汽车维修许可证。 一、二类维修企业经审查合格后，由主管部门制发汽车维修许可证；申办人持汽车维修许可证，办理工商、税务登记，完善经营手续。审查不合格的维修业户，经整改后，按上述程序申请重审。 157二 汽车服务企业的年审年审是指道路运政管理部门为加强汽车服务企
92、业的管理，提高维修质量和服务质量，根据国家汽车维修业开业条件等规定，对企业进行一年一次的年度审查。年审的内容：企业设备；设施；人员条件；各类制度；安全消防条件等。158三 汽车服务企业系统设计汽车服务企业的系统设计汽车服务企业的系统设计是指为了满足顾客需求，是指为了满足顾客需求，企业在工作环境、工作设施、工作组织与流程、作业标企业在工作环境、工作设施、工作组织与流程、作业标准等方面做出的系统安排。准等方面做出的系统安排。设计服务传递系统具体解决以下几个方面的问题：设计服务传递系统具体解决以下几个方面的问题：汽车服务企业的地点选择；汽车服务企业的地点选择；使顾客服务和工作流程更加有效的设施设计和
93、布局；使顾客服务和工作流程更加有效的设施设计和布局；服务生产能力规划与设备选择；服务生产能力规划与设备选择；服务人员的工作程序和工作内容以及质量保证措施等。服务人员的工作程序和工作内容以及质量保证措施等。1591，汽车服务企业的选址流程汽车服务企业的选址流程五个步骤：五个步骤：商圈调查商圈调查确定营业网点位置类型确定营业网点位置类型选择大体位置的备选方案选择大体位置的备选方案评价可供选择的店址方案评价可供选择的店址方案最终确定店址。最终确定店址。160(1)商圈调查商圈调查 商圈商圈是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是汽车服务
94、企业的服务辐射范围。客分布的地理区域，是汽车服务企业的服务辐射范围。 商圈一般由主要商圈、次级商圈和边缘商圈构成。商圈一般由主要商圈、次级商圈和边缘商圈构成。主要主要商圈容纳经销商商圈容纳经销商5080的顾客，它是离经销商最近、顾的顾客，它是离经销商最近、顾客密度最大、平均销售额最高的区域；次级商圈包含另外客密度最大、平均销售额最高的区域；次级商圈包含另外1525的顾客，它位于主要商圈之外，顾客分布较分散；的顾客，它位于主要商圈之外，顾客分布较分散；边缘商圈包含剩下的顾客，分布更加分散。边缘商圈包含剩下的顾客，分布更加分散。 商圈调查商圈调查主要是了解拟设立汽车服务企业地域的一般经主要是了解拟
95、设立汽车服务企业地域的一般经营形式、竞争者的分布、竞争者的经营特点、汽车保有量、营形式、竞争者的分布、竞争者的经营特点、汽车保有量、行程所需时间和交通状况行程所需时间和交通状况(如过桥费和路况如过桥费和路况)等方面的情况，等方面的情况，根据这些实际情况描绘汽车服务企业未来客户的分布状况。根据这些实际情况描绘汽车服务企业未来客户的分布状况。161 (2)确定营业点的位置类型确定营业点的位置类型 汽车服务企业的位置可简单分为三种类型：汽车服务企业的位置可简单分为三种类型：孤立汽车孤立汽车销售服务经营区域、无规划汽车销售服务经营区域和规划的销售服务经营区域、无规划汽车销售服务经营区域和规划的汽车销售
96、服务经营区域。汽车销售服务经营区域。 孤立汽车销售服务经营区。孤立汽车销售服务经营区。 优点：优点：无竞争对手；一般情况下经营场所的租金相对较无竞争对手；一般情况下经营场所的租金相对较便宜；经营上比较灵活，在地点选择、场地规划、经营规范便宜；经营上比较灵活，在地点选择、场地规划、经营规范上相对自由；一般道路和交通的可见度较高；停车较为方便。上相对自由；一般道路和交通的可见度较高；停车较为方便。 缺点：缺点：难以吸引新顾客；难以与同行形成经营业务的互难以吸引新顾客；难以与同行形成经营业务的互补，经营品种受限；广告费用可能较高；公共设施的运行费补，经营品种受限；广告费用可能较高；公共设施的运行费用
97、不能分担，成本较高。用不能分担，成本较高。162无规划的汽车销售服务经营区域。无规划的汽车销售服务经营区域。 指该地区存在多家汽车销售服务商，但区域的总体布指该地区存在多家汽车销售服务商，但区域的总体布局或商店的组合方式未经长期规划。局或商店的组合方式未经长期规划。我国汽车服务市场发我国汽车服务市场发展早期形成的汽车销售大市场或汽车维修服务一条街就是展早期形成的汽车销售大市场或汽车维修服务一条街就是这类经营场所的典型代表。这类经营场所的典型代表。 这一类经营区域客流量比较大这一类经营区域客流量比较大，但相应的仓储、物流、，但相应的仓储、物流、交通、停车等配套设施由于缺乏统一规划，一般条件有限，
98、交通、停车等配套设施由于缺乏统一规划，一般条件有限，整体形象也较差。整体形象也较差。 由于较多经营者在一地集中经营，在经营品种、库存由于较多经营者在一地集中经营，在经营品种、库存数量上相互补充，适合于顾客数量上相互补充，适合于顾客 一站式的购物需求，但同一站式的购物需求，但同行之间的竞争也相对要激烈许多。行之间的竞争也相对要激烈许多。163 规划的汽车服务经营区域。规划的汽车服务经营区域。 是指经由统一规划、统一建设在一起的汽车销售服务是指经由统一规划、统一建设在一起的汽车销售服务经营区域。经营区域。 优点：优点：集中经营，统一规划协调，公共设施的运行费集中经营，统一规划协调，公共设施的运行费
99、用共同分摊，成本较低。各汽车服务企业能够建立和分享以用共同分摊，成本较低。各汽车服务企业能够建立和分享以相对良好的共有品牌和形象。各汽车服务企业的客流在集中相对良好的共有品牌和形象。各汽车服务企业的客流在集中经营区域中最大。租金和税收通常较低。经销商的经营品种经营区域中最大。租金和税收通常较低。经销商的经营品种和库存相互补充，更适合从事专业化经营的汽车服务商的发和库存相互补充，更适合从事专业化经营的汽车服务商的发展。展。 缺点：缺点：由于经营场所统一规划，单个汽车服务企业经营由于经营场所统一规划，单个汽车服务企业经营的灵活性受到一定的影响。同行之间竞争激烈。同一区域不的灵活性受到一定的影响。同
100、行之间竞争激烈。同一区域不同地段客流分布对经营绩效影响大。公共设施使用强度大，同地段客流分布对经营绩效影响大。公共设施使用强度大，易于造成设备老化。易于造成设备老化。164 (3)选择汽车服务企业位置的备选方案选择汽车服务企业位置的备选方案 投资者根据自身的业务规划，综合考虑了商圈状况，投资者根据自身的业务规划，综合考虑了商圈状况，确定确定汽车服务企业位置汽车服务企业位置后，可初步列出基本满足设立汽车服后，可初步列出基本满足设立汽车服务企业条件的其它地点，供选择。务企业条件的其它地点，供选择。(4)评价可供选择的店址方案评价可供选择的店址方案 评估时主要考虑以下几个方面的因素：评估时主要考虑以
101、下几个方面的因素： 所选地区的消费者购买力及发展。所选地区的消费者购买力及发展。 所选地区人口情况及发展。所选地区人口情况及发展。 地区竞争情况及发展。地区竞争情况及发展。 竞争水平及发展。竞争水平及发展。 企业的独特性及竞争对手的选址。企业的独特性及竞争对手的选址。 设施的物质水平和相邻产业情况。设施的物质水平和相邻产业情况。165 (5)服务机构的最终位置研究服务机构的最终位置研究 决策时要考虑因素。决策时要考虑因素。 进出：到高速公路出口和道路进口的方便性。进出：到高速公路出口和道路进口的方便性。 可视性：距街道的障碍，标牌置放。可视性：距街道的障碍，标牌置放。 交通：能够表明潜在购买能
102、力的交通流量；能妨交通：能够表明潜在购买能力的交通流量；能妨碍交通的障碍物。碍交通的障碍物。 停车：充足的路旁停车位。停车：充足的路旁停车位。 扩展性：便于扩展的房屋。扩展性：便于扩展的房屋。 环境：能说明完成服务工作的周围条件。环境：能说明完成服务工作的周围条件。 竞争性：竞争对手的定位。竞争性：竞争对手的定位。 政府：区域限制，税收。政府：区域限制，税收。 1662 2、汽车服务企业经营设施与布局、汽车服务企业经营设施与布局经营环境布置仓库布置；办公室布置；服务设施设计。具体的为：具体的为：经营环境，经营环境，即服务场所有三个组成部分：即服务场所有三个组成部分：环境条件；空环境条件；空间布
103、置及其功能性；徽牌、标志和装饰品。间布置及其功能性；徽牌、标志和装饰品。环境条件环境条件是指运行场所的背景特征，如装修、噪声、音是指运行场所的背景特征，如装修、噪声、音乐、照明、温度、空气等。乐、照明、温度、空气等。空间布置及其功能性空间布置及其功能性则是服务场所的功能区、设施的平则是服务场所的功能区、设施的平面规划。面规划。徽牌、标志和装饰品徽牌、标志和装饰品是服务场所中有重要社会意义的标是服务场所中有重要社会意义的标识物。识物。167 汽车服务企业经营环境布置原则：汽车服务企业经营环境布置原则： 应始终保持清洁整齐，厂房墙面、玻璃保持清洁，厂区应绿化完整。应始终保持清洁整齐，厂房墙面、玻璃
104、保持清洁，厂区应绿化完整。 通道应设立入口、箭头、出入道路等标识并且方便人车出入无障碍。通道应设立入口、箭头、出入道路等标识并且方便人车出入无障碍。 所有业务部门和相应业务岗位均应设置相应指示牌以方便顾客。所有业务部门和相应业务岗位均应设置相应指示牌以方便顾客。 应保持充足照明，必要时应对招牌、入口指示、接待区域指示等表应保持充足照明，必要时应对招牌、入口指示、接待区域指示等表示进行补充照明。示进行补充照明。 人员着装统一整齐并应佩戴胸卡以方便客户识别。人员着装统一整齐并应佩戴胸卡以方便客户识别。 重要的服务项目、服务内容和服务流程等信息应公开展示。重要的服务项目、服务内容和服务流程等信息应公
105、开展示。 接待区域办公用品摆放整齐，客户休息区提供适量休息、娱乐设施接待区域办公用品摆放整齐，客户休息区提供适量休息、娱乐设施和茶水。和茶水。 作业区域必须合理规划以保证作业安全、环保和作业效率。作业区域必须合理规划以保证作业安全、环保和作业效率。 维修、钣喷车间应相互独立分割。维修、钣喷车间应相互独立分割。 应为员工提供适当的休息场所。应为员工提供适当的休息场所。 作业区每个工位都应配备一个独立的压缩空气和电气接口。作业区每个工位都应配备一个独立的压缩空气和电气接口。 应设置废气、废水、废油的集中排放设备。应设置废气、废水、废油的集中排放设备。168仓库布置仓库布置 仓库布置的原则仓库布置的
106、原则就是寻找一种布置方案，使得总搬就是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。运量最小。 汽车服务企业的仓库主要分为两类汽车服务企业的仓库主要分为两类，一类是商品车仓，一类是商品车仓库，一类是备品备件仓库。库，一类是备品备件仓库。商品车仓库标准符合一般停车场要求即可。商品车仓库标准符合一般停车场要求即可。备件仓库：备件仓库： 总体布局上首先应留出可以让送配件的车辆进出的总体布局上首先应留出可以让送配件的车辆进出的通道及约通道及约6m2的卸货处理区，以用作卸货和清点配件。的卸货处理区，以用作卸货和清点配件。 根据业务量的大小，配件仓库应设计足够的仓储面积根据业务量的大小，配件仓库应设计足够的仓储面积
107、和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道的和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道的畅通。畅通。169 地面强度应能承受地面强度应能承受0.5tm2的重压，地面最好涂上树脂漆的重压，地面最好涂上树脂漆以防灰尘。以防灰尘。 库房内应设立独立的危险品放置区和索赔件存放区，配库房内应设立独立的危险品放置区和索赔件存放区，配备相应的通风防盗设施并保证光线明亮、充足、分布均匀。备相应的通风防盗设施并保证光线明亮、充足、分布均匀。 通道宽度的设计不仅要满足人员通过的要求，还必须方通道宽度的设计不仅要满足人员通过的要求，还必须方便配件存取。便配件存取。 库位的设定应根据拣货、搬运的方便性与零件的
108、出货频库位的设定应根据拣货、搬运的方便性与零件的出货频次及每次出货量的关系来综合考虑。次及每次出货量的关系来综合考虑。库位设置原则参考表库位设置原则参考表 170 在货架中应专门设立一排库位作为缺料预约在货架中应专门设立一排库位作为缺料预约零件的存放，并有可插信息卡的地方。信息卡上应零件的存放，并有可插信息卡的地方。信息卡上应包含零件号、中文名称、车牌号、维修工单号、预包含零件号、中文名称、车牌号、维修工单号、预计使用日期。计使用日期。171办公室布置办公室布置 办公室工作的处理对象办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的主要是信息以及组织内外的来访者，信息的传递和交流方便与否，来访者办事
109、是否方来访者，信息的传递和交流方便与否，来访者办事是否方便、快速，是主要的考虑因素。便、快速，是主要的考虑因素。 信息的传递和交流信息的传递和交流不但包括各种书面文件、电子信息不但包括各种书面文件、电子信息的传递，也包括人与人之间的信息传递和交流。的传递，也包括人与人之间的信息传递和交流。 对于需要跨越多个部门才能完成的工作对于需要跨越多个部门才能完成的工作，部门之间，部门之间的相对地理位置也是一个重要问题。的相对地理位置也是一个重要问题。 办公室布置需要考虑的另一个主要因素是办公室人办公室布置需要考虑的另一个主要因素是办公室人员的劳动生产率。员的劳动生产率。当办公室人员主要是由高智力、高工资
110、当办公室人员主要是由高智力、高工资的专业技术人员所构成时，劳动生产率的提高就具有更重的专业技术人员所构成时，劳动生产率的提高就具有更重要的意义。要的意义。172传统的办公室传统的办公室封闭式办公室封闭式办公室。办公楼被分割成多个小。办公楼被分割成多个小房间。可以保持工作人员足够的独立性，使人与人之间产房间。可以保持工作人员足够的独立性，使人与人之间产生疏远感，不利于信息交流和传递，也不利于上下级沟通，生疏远感，不利于信息交流和传递，也不利于上下级沟通，而且几乎没有改变和调整布局的余地。而且几乎没有改变和调整布局的余地。近期办公室近期办公室开放式办公室。开放式办公室。一间很大的办公室，同时一间很
111、大的办公室，同时容纳一个或几个部门工作人员。方便同事之间交流，也方容纳一个或几个部门工作人员。方便同事之间交流，也方便部门领导和一般职员的交流，在某种程度上消除了等级便部门领导和一般职员的交流，在某种程度上消除了等级的隔阂。该方式的弊端是，有时会相互干扰，会带来职员的隔阂。该方式的弊端是，有时会相互干扰，会带来职员之间的闲聊等。之间的闲聊等。新型办公室新型办公室带有半截屏风的组合办公模块。带有半截屏风的组合办公模块。这种布置这种布置既利用开放式办公室布置的优点，又在某种程度上避免了既利用开放式办公室布置的优点，又在某种程度上避免了开放式布置情况下的相互干扰、闲聊等毛病。而且，这种开放式布置情况
112、下的相互干扰、闲聊等毛病。而且，这种模块式布置有很大的柔性，可随时根据情况进行调整和布模块式布置有很大的柔性，可随时根据情况进行调整和布置置173服务设施的设计服务设施的设计 汽车服务企业的服务设施设计必须考虑汽车服务企业的服务设施设计必须考虑服务设施设计服务设施设计的影响因素，环境心理与定向，以及服务设施的布局的影响因素，环境心理与定向，以及服务设施的布局。 影响汽车服务企业的设施设计的主要因素影响汽车服务企业的设施设计的主要因素有：有：服务组织服务组织的性质和目标；的性质和目标；地面的有效性和空间的需要；地面的有效性和空间的需要；柔性；柔性；美学因素；美学因素；社会和环境。社会和环境。服务
113、组织的性质和目标决定了服务设施设计的参数。服务组织的性质和目标决定了服务设施设计的参数。仅仅仅提供维修服务的汽车服务企业与仅提供维修服务的汽车服务企业与4S品牌经营店因其经营品牌经营店因其经营性质的不同决定了对服务内容和服务设施的要求不同。汽性质的不同决定了对服务内容和服务设施的要求不同。汽车快修店与大型维修企业因服务对象的差异也带来了在设车快修店与大型维修企业因服务对象的差异也带来了在设施上的明显差异。施上的明显差异。174地面的有效性和空间的需要地面的有效性和空间的需要 土地资源通常要受到很多限制，比如成本、规划要求以及实际面土地资源通常要受到很多限制，比如成本、规划要求以及实际面积。设计
114、中必须具有创造性和灵活性。另外，任何情况下，都应当为积。设计中必须具有创造性和灵活性。另外，任何情况下，都应当为将来的扩展留出空间。将来的扩展留出空间。 柔性柔性 设计阶段需要考虑以下问题：怎样设计才能满足当前服务和未来设计阶段需要考虑以下问题：怎样设计才能满足当前服务和未来扩张；怎样设计设施才能适用于将来新的服务业务。扩张；怎样设计设施才能适用于将来新的服务业务。美学因素美学因素 设计时考虑对消费者的感觉和行为上的影响，以及雇员及其提供设计时考虑对消费者的感觉和行为上的影响，以及雇员及其提供的服务。的服务。 社会和环境社会和环境 所有的设计必须符合行业管理、城市规划、环保以及其他法律所有的设
115、计必须符合行业管理、城市规划、环保以及其他法律法规的要求，必须考虑与汽车服务企业周边社会的和谐相处。法规的要求，必须考虑与汽车服务企业周边社会的和谐相处。175环境心理和定向环境心理和定向 定向定向是指当一个人进入到一个地方时的第一行为需要。是指当一个人进入到一个地方时的第一行为需要。它包括地点定向问题它包括地点定向问题(如：我在哪里如：我在哪里?)和功能定向问题和功能定向问题(如：如：这个组织是怎样工作的，我下一步要做什么这个组织是怎样工作的，我下一步要做什么?)。 汽车服务企业在进行服务设施设计时可以通过合并汽车服务企业在进行服务设施设计时可以通过合并如下各项的设施设计来减弱定向力障碍：如
116、下各项的设施设计来减弱定向力障碍：在服务设施中设在服务设施中设置有形线索提示顾客先前的愉快经历能大大降低顾客消费置有形线索提示顾客先前的愉快经历能大大降低顾客消费过程中的焦虑、无助感和对风险的感知。其次，在进行服过程中的焦虑、无助感和对风险的感知。其次，在进行服务设施设计时，应使顾客穿越空间进行观察，使服务流程、务设施设计时，应使顾客穿越空间进行观察，使服务流程、服务地点及有关服务信息在整个空间中可以被一眼看到并服务地点及有关服务信息在整个空间中可以被一眼看到并表达出它的概念，同时，允许顾客观察其他人的活动以获表达出它的概念，同时，允许顾客观察其他人的活动以获得行为方面的线索。另外，在适当的位
117、置提供详尽的指示得行为方面的线索。另外，在适当的位置提供详尽的指示牌或服务说明，巧妙地安置植物和艺术品、招贴画也能大牌或服务说明，巧妙地安置植物和艺术品、招贴画也能大大改善顾客的定向障碍。大改善顾客的定向障碍。176 服务设施的布局服务设施的布局 有产品布局和过程布局两种基本的布局形式有产品布局和过程布局两种基本的布局形式产品布局和产品线平衡问题产品布局和产品线平衡问题 服务需要在服务者之间分配任务，以使生成的工作需要近似相服务需要在服务者之间分配任务，以使生成的工作需要近似相等的时间，改变瓶颈服务。等的时间，改变瓶颈服务。 改变瓶颈作业的方法：改变瓶颈作业的方法：为这项工作增加工人，提供帮助
118、以减少为这项工作增加工人，提供帮助以减少作业时间或重组任务以形成新的不同作业分配平衡的生产线作业时间或重组任务以形成新的不同作业分配平衡的生产线过程布局与相对位置问题过程布局与相对位置问题 在过程布局中，执行相似任务或承担相同责任的服务人员被分在过程布局中，执行相似任务或承担相同责任的服务人员被分成一组。成一组。 过程布局允许顾客定义服务作业系统，过程布局允许顾客定义服务作业系统，以满足他们的需要进而以满足他们的需要进而承担一定程度的定制。过程布局也允许服务适应用户的要求，以求提承担一定程度的定制。过程布局也允许服务适应用户的要求，以求提供个性化的服务。定制服务能力，要求服务提供者具有更高技能
119、，并供个性化的服务。定制服务能力，要求服务提供者具有更高技能，并拥有辨别个性化服务能力，以满足顾客需求。拥有辨别个性化服务能力，以满足顾客需求。1773 3 汽车服务企业生产能力规划与设备选择汽车服务企业生产能力规划与设备选择汽车服务企业占地面积的确定汽车服务企业占地面积的确定 汽车服务企业占地面积汽车服务企业占地面积(S) 等于汽车服务企业的建筑面积等于汽车服务企业的建筑面积(Sb)与露天停车场面积与露天停车场面积(Sb)之和。之和。汽车服务企业的设备配置汽车服务企业的设备配置 汽车服务企业设备包括汽车服务企业设备包括5种类型：种类型： 通用设备类，如电焊机、起吊设备；通用设备类，如电焊机、
120、起吊设备；专用设备类，如专用设备类，如烤漆设备；烤漆设备；检测设备类，如动平衡机；检测设备类，如动平衡机；台架设备类，如各台架设备类，如各总成检修台；总成检修台；电教、通信和办公设备类，如投影仪、传真机电教、通信和办公设备类，如投影仪、传真机等。等。 按规定，按规定，不同级别汽车维修企业的设备配置应达到一定标不同级别汽车维修企业的设备配置应达到一定标准准(汽车维修开业条件汽车维修开业条件，GBT1673912004)。 各大汽车厂商在进行其销售服务网点建设时，也对服务网各大汽车厂商在进行其销售服务网点建设时，也对服务网点的维修设备提出了相应要求。点的维修设备提出了相应要求。178第八节 汽车服
121、务企业的信息系统管理一 基本概念二 信息的收集与反馈三 信息系统的管理179一 信息的基本概念1 1 信息信息信息和物质、能源被称为是人类可利用的三大战略资源。信息是指应用符号、数据或信号等形式通过一定的传递和处理，来表现各种相互联系的客观事物在运动变化中所具有的特征内容的总称。或者说是事物本质、特征、运动规律的反映，是事物之间相互联系、相互作用的状况和规律的反映。2 2 信息的特征信息的特征 无时不有、无处不在的反映事物客观实际的客观性客观性； 依附于一定物质载体才能被保存下来的依附性或寄载性、存储性、依附性或寄载性、存储性、累积性、可传递性；累积性、可传递性； 可以被接受、被加工处理、可以
122、对其进行各种载体转换的可塑性或可塑性或可识别性、可转换性；可识别性、可转换性； 在传播、加工、转换和使用的过程中会使信息内容发生畸变的可伪可伪性性； 可以同时为多个主体所拥有和使用的可共享性可共享性； 相对于不同的信息使用者具有不同使用效果的使用价值相对性使用价值相对性等。180一 信息的基本概念3 3 信息信息技术技术 即是由计算机技术、通信技术、信息处理技术、控制技术等构成的综合性高新技术，它是所有高新技术的基础和核心。有效信息在企业服务管理中的作用：有效信息在企业服务管理中的作用： 可以帮助企业提高经营决策的科学性、准确性、实用性； 加强企业自身经营目标定位的准确性； 有助于企业在竞争中
123、的有利态势；提高企业“因敌制胜”的竞争能力； 优化企业形象，建立良好的公共关系；提高服务水平。181一 信息的基本概念4 4 企业信息企业信息 即是在企业管理活动中形成的文件、报表、簿册、档案等就是企业信息的表现形式。5 5 汽车维修企业的信息管理汽车维修企业的信息管理信息管理现状：基础薄弱；信息资源缺乏规范化、标准化管理；信息资源共享水平差；缺乏公共电子商务平台。客户信息应用水平低。信息管理应用的必要性：是企业竞争的需要；是企业科技发展的需要；是社会经济发展的需要；是企业竞争成功的必要手段。信息管理应用的形式：对顾客进行处理；对顾客的物品进行处理；对信息进行处理创造新的服务。182一 信息的
124、基本概念6 6 汽车服务企业信息管理系统汽车服务企业信息管理系统信息管理内容信息管理内容：对汽车消费者服务的信息化、汽车购买的电子化、与整车制造商的信息传递与共享、汽车服务企业内部管理的信息化以及汽车物流控制的信息化等。涉及消费者、整车制造、零部件供应、汽车销售、汽车保险金融、汽车技术服务、汽车回收、汽车美容养护、汽车物流和第三方服务机构等。管理信息系统：管理信息系统：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持汽车服务企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化
125、人机系统。 管理信息系统的特征：管理信息系统的特征：为管理服务。信息系统的目的是辅助汽车服务企业进行事务处理，为管理决策提供信息支持，或者是宣传企业，扩大影响，同汽车服务企业的管理体制、管理方法、管理风格相结合，遵循管理与决策行为理论的一般规律。适应性和易用性。信息系统在环境发生变化时应具有良好的适应性，应具有良好界面，便于应用推广。 信息与管理互为依存。企业的决策和管理必须依赖于及时正确的信息。183一 信息的基本概念汽车服务企业信息管理系统的组成汽车服务企业信息管理系统的组成：按信息技术设计（系统开发层面）划分： 业务应用系统； 基础数据分析模块； 决策管理模块； 数据库。按业务功能（应用
126、层面）分为若干子系统： 库存管理子系统； 生产管理子系统； 人事管理子系统； 财务管理子系统； 销售管理子系统； 决策支持子系统。汽车服务企业信息管理系统的主要任务汽车服务企业信息管理系统的主要任务 对基础数据进行严格管理； 信息处理过程和格式标准化； 高效完成日常业务处理； 充分利用资源，辅助管理与决策。1847 7 汽车服务企业管理信息系统实例汽车服务企业管理信息系统实例 典型的汽车品牌专营典型的汽车品牌专营(4S)(4S)店管理信息系统店管理信息系统 4S店（整车销售、维修服务、配件管理、信息反馈的一体化）是现有店（整车销售、维修服务、配件管理、信息反馈的一体化）是现有品牌汽车最主要销售
127、方式，包含整车销售、配件供应、维修等功能，所品牌汽车最主要销售方式，包含整车销售、配件供应、维修等功能，所以在以在4S店使用软件的过程中也必须要求系统能够实现这些功能。店使用软件的过程中也必须要求系统能够实现这些功能。 典型典型4S店管理信息系统的层次结构图店管理信息系统的层次结构图 1854S店管理信息系统的目的店管理信息系统的目的 主要是为主要是为4S店提供客户管理、车辆管理、销售流程管理、店提供客户管理、车辆管理、销售流程管理、车辆财务管理、维修管理、配件管理、人员考核等全套管理车辆财务管理、维修管理、配件管理、人员考核等全套管理功能，涵盖索赔管理、信息反馈等功能，为汽车经营企业提功能，
128、涵盖索赔管理、信息反馈等功能，为汽车经营企业提供一整套的解决方案。通过系统留言、系统数据共享等实现供一整套的解决方案。通过系统留言、系统数据共享等实现企业内部信息的交流。统计分析功能为企业决策提供数据支企业内部信息的交流。统计分析功能为企业决策提供数据支持。持。1864S店管理信息系统的总体结构店管理信息系统的总体结构 一般采用一般采用c/s结构，结构，主要通过局域网协议进行数据传输，在服务器端主要通过局域网协议进行数据传输，在服务器端集中进行数据管理，在客户端不需要对软件数据库进行设置，通过共用集中进行数据管理，在客户端不需要对软件数据库进行设置，通过共用服务器端数据库实现网络的数据共享；由
129、于在服务器端实现数据共享，服务器端数据库实现网络的数据共享；由于在服务器端实现数据共享，所以客户端软件可以根据不同的工作岗位定义不同的菜单权限；使用所以客户端软件可以根据不同的工作岗位定义不同的菜单权限；使用c/s结构实现的方式，系统可拓展性和跨平台性强，并易于维护。开放式系结构实现的方式，系统可拓展性和跨平台性强，并易于维护。开放式系统结构为软件的维护和二次开发提供了方便。统结构为软件的维护和二次开发提供了方便。4S店管理店管理信息系统信息系统的网络结的网络结构图构图 187 系统采用分层结构设计系统采用分层结构设计，前端客户层、中间层、数据层，前端客户层、中间层、数据层，三层结构统一分布在
130、局域网网络中，通过三层结构统一分布在局域网网络中，通过TCPIP协议进行协议进行数据传输。前端结构层也就是应用层主要表现为客户端操作数据传输。前端结构层也就是应用层主要表现为客户端操作界面，中间层位于数据层和前端客户层中间，进行数据交换，界面，中间层位于数据层和前端客户层中间，进行数据交换，数据层主要分布于服务器数据库中，负责数据的存储，支持数据层主要分布于服务器数据库中，负责数据的存储，支持常见的数据库常见的数据库(DB2、Oracle、Sybase、SQL Server、Informix、Access等等)。 1884S店管理信息系统的系统功能店管理信息系统的系统功能(1)期初数据建立期初
131、数据建立(基础资料基础资料) 可分为以下几个步骤：可分为以下几个步骤： 系统基本设置：系统基本设置：填入使用单位名称、选择计算商品销填入使用单位名称、选择计算商品销售成本的方法以及其他重要的售成本的方法以及其他重要的 系统参数系统参数(这些参数的作用和这些参数的作用和操作方法在帮助中有介绍操作方法在帮助中有介绍)。 整理企业的基本信息整理企业的基本信息，并输入到电脑中，并输入到电脑中，“基本信息基本信息”(或称之为或称之为“档案档案”)对于系统的运行至关重要，因此应该对于系统的运行至关重要，因此应该合理组织，做到有条不紊，系统才能保证数据正确。合理组织，做到有条不紊，系统才能保证数据正确。 系
132、统正式使用前需要整理出以下几个主要基本信息：系统正式使用前需要整理出以下几个主要基本信息： 往来单位往来单位; ;货品基本信息货品基本信息; ;仓库基本信息仓库基本信息; ;部门职员档案部门职员档案; ;单据格式的设置单据格式的设置; ;基础码定义基础码定义. .189 (2)初始库存录入初始库存录入。 (3)进货管理进货管理。 (4)库存管理：库存管理：提供报废、盘点、盘点结转、库存查询、过提供报废、盘点、盘点结转、库存查询、过期货品查询等，查看库存和统计汇总各类数据等。期货品查询等，查看库存和统计汇总各类数据等。 (5)销售管理：销售管理：管理汽车贸易和汽车配置，系统应提供前台管理汽车贸易
133、和汽车配置，系统应提供前台销售、销售查询、智能卡查询等，查看销售和统计各类汇总销售、销售查询、智能卡查询等，查看销售和统计各类汇总数据。数据。 (6)汽修管理：汽修管理：包括报修报价管理报修管理和汽车维修管包括报修报价管理报修管理和汽车维修管理。理。 (7)财务管理：财务管理：含一般车财务结算和保险车财务结算，提供含一般车财务结算和保险车财务结算，提供应收、应付管理、会计审核、财务利润分析等。应收、应付管理、会计审核、财务利润分析等。 (8)决策分析：决策分析：为主管、经理等领导提供货品综合查询、销为主管、经理等领导提供货品综合查询、销售统计、库存资金分析、畅销滞销分析等功能，使企业管售统计、
134、库存资金分析、畅销滞销分析等功能，使企业管理者对营业情况一目了然。理者对营业情况一目了然。190二 信息的收集与反馈1 1，管理信息和技术信息：，管理信息和技术信息：管理信息：包括市场营销、企业经营、客户管理、服务质量管理、维修管理等信息。形式多，来源广泛，变化快，时效性强，规律性差。技术信息：汽车维修标准、技术工艺、新材料、检测设备、新维修设备等。规律性强，变化慢。2 2，管理信息收集方法，管理信息收集方法查阅书面资料；实地考察；发放调查表；网络收集或远程诊断等。191二 信息的收集与反馈3 3，技术信息来源：，技术信息来源：企业提供的车辆与维修技术资料；设备厂家提供的设备技术资料；国家发布的技术标准咨询服务或远程诊断等。192三 信息系统的管理1 1，企业信息化实施方法：，企业信息化实施方法：立足企业实际，向同地区同行业企业学习，减少信息系统投资和建设风险；做好总体规划，按先后缓急分步实施；按企业信息化基本方法科学选择，形成最佳方案。2 2，企业信息化建设途径，企业信息化建设途径突出重点，以点带面；科学规划，分步实施；讲求实效，避免盲目；技术先进，明确目标；克服困难，有始有终。193三 信息系统的管理3 3，企业信息系统的管理：，企业信息系统的管理：信息收集；信息加工；信息传输与存储。系统维护。194
