导购员服务课程培训.ppt

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1、导购员服务课程导购员服务课程长城购物天地培训部长城购物天地培训部 课程纲要课程纲要一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪3S3S服务服务接待三声接待三声热情三到热情三到3A3A原则原则站立位置原则站立位置原则待机礼仪待机礼仪手势礼仪手势礼仪课程纲要课程纲要二、服务中的语言二、服务中的语言 服务中的口头用语服务中的口头用语服务中的肢体语言服务中的肢体语言课程纲要课程纲要三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表 店内早礼店内早礼开店前的清扫开店前的清扫课程纲要课程纲要四、销售中的技巧四、销售中的技巧 待机待机 问候问候 接近顾客接近顾客 展示商品展示商品 推荐商品推荐商品 达成交易达成交

2、易 售后售后 一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪3S3S服务服务* *smilesmile微笑微笑 以微笑表现开朗、感恩的心；以微笑表现开朗、感恩的心；* *specialistspecialist专家式导购专家式导购 以专家式的服务赢得顾客的信任；以专家式的服务赢得顾客的信任； * *surprisesurprise惊喜惊喜 以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪接待三声接待三声 * *来有迎声来有迎声 顾客进入销售区应第一时间向顾客问候；顾客进入销售区应第一时间向顾客问候；* *问有答声问有答声 面对顾客提问，应给予认真、

3、热情的答复；面对顾客提问，应给予认真、热情的答复；* *去有送声去有送声 顾客离去应向顾客道别，并表示感谢。顾客离去应向顾客道别，并表示感谢。一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪热情三到热情三到* *眼到眼到 应用温柔、亲切、友善、带有微笑应用温柔、亲切、友善、带有微笑的的目光注视对方；目光注视对方； 注视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部；注视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部； 注视角度应为平视或仰视；注视角度应为平视或仰视； 注视时间应为总谈话的时间注视时间应为总谈话的时间1/31/3。* *口到口到要讲普通话，使用标准待客用语；要讲普通话，使用标准待客用语；* *心到心到要心存感谢的、发自

4、内心的为顾客服务。要心存感谢的、发自内心的为顾客服务。一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪3A3A原则原则 * *Accept Accept 接受接受 要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；* *AppreciateAppreciate重视、欣赏重视、欣赏 要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；* *Admire Admire 赞美赞美 要善于使用适合的语言、恰当地赞美对方。要善于使用适合的语言、恰当地赞美对方。一、服务中的基本礼仪

5、一、服务中的基本礼仪站立位置原则站立位置原则* *迎宾迎宾店门入口侧；但不可挡住顾客通路。店门入口侧；但不可挡住顾客通路。欢迎光临！欢迎光临！一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪站立位置原则站立位置原则*销售中销售中 待客时与顾客的站立位置不可靠顾客距离太近，约待客时与顾客的站立位置不可靠顾客距离太近，约为顾客身侧为顾客身侧6060公分处（约为公分处（约为1 1大步左右）；大步左右）； 待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线。待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线。 注：日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不注：日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不动，待机过程中应营造有活

6、力的卖场。动，待机过程中应营造有活力的卖场。一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪待机礼仪待机礼仪 * *清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、 有礼貌、亲切友善的仪态；有礼貌、亲切友善的仪态； * *明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；明朗、快乐、优美、温和的表情和言语； * *敏捷、快乐的行姿和工作姿态。敏捷、快乐的行姿和工作姿态。一、服务中的基本礼仪一、服务中的基本礼仪手势礼仪手势礼仪 * *大小适度大小适度 在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸

7、区，左般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。宜重复。* *自然亲切自然亲切 与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语* *是指通过口头表达将心理的意念表达出来，是指通过口头表达将心理的意念表达出来，让对方明白并

8、产生共鸣。让对方明白并产生共鸣。* *服务中的语言是多元化的，在销售中应使服务中的语言是多元化的，在销售中应使用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰如其分的说明，不可给顾客带来反感。如其分的说明，不可给顾客带来反感。服务中的口头用语服务中的口头用语服务礼貌用语服务礼貌用语 * *待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。感。 * *表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用

9、语服务礼貌用语服务礼貌用语 * *基本礼貌用语基本礼貌用语 您好，欢迎光临您好，欢迎光临 ！ （2 2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好）鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好） 我明白了。我明白了。 （2 2号微笑、不鞠躬）号微笑、不鞠躬） 请您稍等。请您稍等。 （2 2号微笑）号微笑） 让您久等了。让您久等了。 （2 2号微笑）号微笑） 真不好意思。真不好意思。 （歉意的表情）（歉意的表情） 对不起对不起 ！ （歉意的表情）（歉意的表情） 谢谢谢谢 ！ （3 3号微笑）号微笑） 欢迎再次光临！欢迎再次光临！ （3

10、3号微笑，送宾时鞠躬）号微笑，送宾时鞠躬） 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语服务礼貌用语服务礼貌用语* *服务待客用语服务待客用语 请您慢慢看请您慢慢看 请您打开看请您打开看 请您照一下镜子请您照一下镜子 请您试一试请您试一试 请您确认一下请您确认一下 请您这边走请您这边走 请到这边来请到这边来 我来帮您拿我来帮您拿 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语服务礼貌用语服务礼貌用语 * *基本问候用语基本问候用语 早上好早上好 （ 中午好中午好 下午好下午好 晚上好）晚上好） 对不起，我先走了对不起，我先走了 您辛苦了您辛苦了 请多关照请

11、多关照员工间也应使用礼貌用语相互问候。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语服务中的隐语服务中的隐语 * *隐语使用的目的：隐语使用的目的： 体现对顾客的尊重体现对顾客的尊重； 告知同事自己的去向告知同事自己的去向； 服务中的口头用语服务中的口头用语服务中的隐语服务中的隐语 * * 隐语（营销部业务之隐语）隐语（营销部业务之隐语） 就餐就餐 .1(one).1(one) 休息（饮水、吸烟等）休息（饮水、吸烟等） .2(two).2(two) 洗手间洗手间 .3(three).3(three) 办公区办公区 .4(four).4(four) 偷盗偷盗 .9.9 二、服

12、务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语服务中的隐语服务中的隐语 * *使用方法：使用方法： 在开放的卖场中，当导购员要临时离开自己的工在开放的卖场中，当导购员要临时离开自己的工作岗位时作岗位时（如（如需去卫生间、休息、需去卫生间、休息、就餐就餐等等），需对，需对留守的同事说明去向，但又不能说得太白话，因此留守的同事说明去向，但又不能说得太白话，因此我们我们要使用规范的要使用规范的隐隐语语来来代替。代替。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的口头用语服务中的隐语服务中的隐语 * *例如：导购员要去就餐例如：导购员要去就餐 导购员应对留守的同事说：导购员应对

13、留守的同事说：“ one拜托了。拜托了。” 留守的同事应有回应：留守的同事应有回应：“我明白了。我明白了。” 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 * *待客服务时肢体语言的使用要礼貌、亲切、温和、待客服务时肢体语言的使用要礼貌、亲切、温和、优美、流畅不夸张优美、流畅不夸张。 * *要适时的配合服务用语使用要适时的配合服务用语使用。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言手势手势 五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用

14、整个手，不要用食指，指示方向方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指，指示方向为右首时，用右手；指示方向为左首时，用左手。与顾客交为右首时，用右手；指示方向为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言手势手势 远指手势：远指手势： 近指手势：近指手势：远指手臂平伸，五指并拢掌心向上。近指五指并拢，掌心向上，手臂微曲成V字形 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言坐姿坐姿 坐在椅面坐在椅面2/32/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后的部位，保持上身挺

15、直，坐姿端正，不前俯后仰。仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言坐姿坐姿 女员工：女员工： 男员工：男员工：双膝并拢，双手右压左放在腿部。双膝自然分开，双手掌心向下平放于腿部。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言走姿及行走走姿及行走 * *挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹

16、角度数大于1010度，小于度，小于3030度。度。 * *除紧急情况外在卖场内不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，除紧急情况外在卖场内不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，并向顾客点头示意。并向顾客点头示意。 * *卖场内不可两人以上并肩行走，要各走各的，应迅速离开卖场内不可两人以上并肩行走，要各走各的，应迅速离开客人通道。客人通道。 * *在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应注意前在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应注意前面的情况如，遇有人同在通道上走应提前准备避让。面的情况如，遇有人同在通道上走应提前准备避让。 * *行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐

17、。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言引路引路 * *在走廊引路时在走廊引路时 导购员应走在顾客侧前方的导购员应走在顾客侧前方的2 2、3 3 步处；步处； 让顾客走在走廊中央；让顾客走在走廊中央； 与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 服务中的肢体语言服务中的肢体语言* *在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，配合客人配合客人 的步速；的步速； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”

18、或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 上上楼楼梯梯时，特特别是是女女同同事事着着裙裙装装，千千万万要要注注意意，因因为差差两两个个台台阶时，客客户的的视线落落点点会会在在你你臀臀部部周周围，很很难堪堪；尽量和客人保持一个台尽量和客人保持一个台阶的距离。的距离。 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言引路引路导购员走在顾客的侧前方，要边走边面带微笑地与顾客交谈让顾客走在通道的中间服务中的肢体语言服务中的肢体语言行行进中同中同顾客或同事打招呼客或同事打招呼 当当我我们在在卖场或或办公公区区域域走走动时，见到到熟熟悉悉的的客客人人或或同同事事有

19、有目目光光交交流流时，要要放放慢慢脚脚步步，轻松松有有礼礼的的点点一一下下头，同同时亲切切的的说一一声声“您您好好”，这样就就可可以以错身身而而过了了。不不要要无无视客客人人或或同同事事的的存存在在，或或故故意意装装作作没没看看到到，头一一扬很很高高傲傲的的走开了。走开了。 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言电梯使用电梯使用 * *乘坐直梯：乘坐直梯： 如需陪同顾客乘电梯时如需陪同顾客乘电梯时： 在电梯没有其他人的情况在电梯没有其他人的情况，在顾客之前进入电梯，按住在顾客之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人进入的按钮，再请客

20、人进入。 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下。电梯内电梯内有人时，无论上下都应客人优先。有人时，无论上下都应客人优先。 * *乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯中右前侧，乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯中右前侧，客人站中间，扶梯行进中保持与顾客的交流。客人站中间，扶梯行进中保持与顾客的交流。服务中的肢体语言服务中的肢体语言介绍礼介绍礼 * *介绍礼介绍礼是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接待人员是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。客户与公司同仁初次见面时，要掌必须掌握的一项技能。客户与公司同仁初次见面

21、时，要掌握合适的介绍顺序，介绍时要以客为尊，先将自己单位的握合适的介绍顺序，介绍时要以客为尊，先将自己单位的领导介绍给对方；领导介绍给对方； * *介绍时可以说：介绍时可以说：“这是我公司这是我公司*部门的某部长部门的某部长”，再将，再将客户介绍给公司领导：客户介绍给公司领导：“这位是这位是*品牌的品牌的*小姐，负责华小姐，负责华东区的营运东区的营运”。 * *如果双方中的一方只有一个人时，那就应先将个人介绍给如果双方中的一方只有一个人时，那就应先将个人介绍给团体。团体。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言谦恭有礼的送别客户谦恭有礼的送别客户 客户离开时，主要运用

22、的送客礼有客户离开时，主要运用的送客礼有“全员送客礼全员送客礼”、“电电 梯送客礼梯送客礼”、“门口送客礼门口送客礼”、“车旁送客礼车旁送客礼”。 全员送客礼：一般发生在客户离开公司，经过一些办全员送客礼：一般发生在客户离开公司，经过一些办 公区域时，其他职员只要看到就要立即站起来，同客户公区域时，其他职员只要看到就要立即站起来，同客户微笑点头示意说：微笑点头示意说：“再见。再见。”，力求做到，力求做到“人人迎宾，人人迎宾，人人送客人人送客”，这样的举动不是小题大做，他会带给客户，这样的举动不是小题大做，他会带给客户宾至如归的感觉。宾至如归的感觉。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体

23、语言服务中的肢体语言电梯梯送送客客礼礼：是是将将客客户送送至至电梯梯口口，帮帮助助叫叫梯梯，在在电梯梯没没有有关关上上门之之前前，都都要要对客客户注注目目相相送送，等等电梯梯即即将将关关上上的的一一刹刹那那挥手示意，并手示意，并说：“欢迎再次光迎再次光临，再，再见。”门口口送送宾礼礼： 是是将将客客人人送送到到大大门口口，握握手手道道别说：“欢迎迎再再次次光光临，再再见。”并并且且目目送送客客人人离离去去的的背背影影，直直至至消消失失，才才可以返回到工作可以返回到工作岗位。位。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言车旁送宾礼：将客户一直送到他的车旁，帮助打开车门，一

24、车旁送宾礼：将客户一直送到他的车旁，帮助打开车门，一定不要忘了在将要关门的一刹那要点头示意，并说：定不要忘了在将要关门的一刹那要点头示意，并说：“欢迎欢迎再次光临，再见！再次光临，再见！”，然后目送车子离开，直至看不见车影，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。才可离开。 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言微笑微笑 * *要保持自然的、亲切的、发自内心的微笑。要保持自然的、亲切的、发自内心的微笑。 * *要正确使用要正确使用3 3种微笑来待客：种微笑来待客： 1号微笑号微笑 用于待机，嘴角微微上扬，笑不露齿。用于待机，嘴角微微

25、上扬，笑不露齿。 2号微笑号微笑 用于待客，牙齿微微张开并露出上面用于待客，牙齿微微张开并露出上面8 8颗牙颗牙 齿。齿。 3号微笑号微笑 用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大笑，露出上下笑，露出上下1616颗牙齿。颗牙齿。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 1号笑容号笑容 2号笑容号笑容 3号笑容号笑容 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 眼神眼神 要亲切、有礼、目光不要游离，说话时看着对方以眉毛和要亲切、有礼、目光不要游离，说话时看着对方以眉毛和嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾

26、客；不嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾客；不要东张西望，不要眯着眼看人。要东张西望，不要眯着眼看人。 * *眼神与微笑的练习：眼神与微笑的练习： 亲切的笑容能让顾客产生购物想法。亲切的笑容能让顾客产生购物想法。 当你和顾客的目光相接触的时候，切记：微笑打招呼当你和顾客的目光相接触的时候，切记：微笑打招呼（欢迎光临），招呼客人的声音要洪亮。（欢迎光临），招呼客人的声音要洪亮。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 * *注视客人时脸部表情练习注视客人时脸部表情练习 首先上下摆动眉毛，就算做得不首先上下摆动眉毛，就算做得不好也能放松眼皮上部肌肉，这是好也能放

27、松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。一个窍门。睁睁大大眼眼睛睛黑黑眼眼珠珠上上下下左左右右移移动动，可以使眼睛清晰发出光芒可以使眼睛清晰发出光芒。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 * *注视客人时脸部表情练习注视客人时脸部表情练习 首先上下摆动眉毛，就算做得得首先上下摆动眉毛，就算做得得不好也能放松眼皮上部肌肉，这不好也能放松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。是一个窍门。睁睁大大眼眼睛睛黑黑眼眼珠珠上上下下左左右右移移动动，可以使眼睛清晰发出光芒可以使眼睛清晰发出光芒。比比较较会会眨眨眼眼的的人人表表情情也也是是丰丰富富的的，轻轻轻轻闭闭上上眼眼睛睛。练练习习左左眼眼闭闭

28、右右眼眼开。开。这这次次反反过过来来练练习习，哪哪一一个个不不灵灵活活的的地地方方重重点点练练习习，做做到到可可以以一一样样为止。为止。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 *练习步骤练习步骤 ： 第一步第一步 调整呼吸调整呼吸 好的姿势和深呼吸对提高脸部的柔软度都是很重要的，摆好的姿势和深呼吸对提高脸部的柔软度都是很重要的，摆正姿势，深呼吸，脸的肌肉可以放松你就较容易露出笑脸。正姿势，深呼吸，脸的肌肉可以放松你就较容易露出笑脸。 第二步第二步 为了笑脸，练习发声为了笑脸，练习发声 和人接触的时候，笑脸、眼神的接触与寒暄是一体的，清和人接触的时候，笑脸、眼神的接触

29、与寒暄是一体的，清楚明朗地说话对交流是很重要的。还要像广播员那样的做楚明朗地说话对交流是很重要的。还要像广播员那样的做发声练习，这对脸部肌肉的锻炼是有益的。发声练习，这对脸部肌肉的锻炼是有益的。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言练习练习: : ka ki ku ke koka ki ku ke ko sasa shi su se so shi su se so tata chi chi tsutsu te to te to la la lili lulu le lo le lo pa pi pu pe popa pi pu pe po 二、服务中的语言二、服务中

30、的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸 1 1号微笑号微笑 最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可能地留一最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可能地留一点缝隙，即便笑不出来也要练习让人感觉真实的面点缝隙，即便笑不出来也要练习让人感觉真实的面容。容。 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 1 1号微笑号微笑 方方法法：可可用用两两只只手手的的食食指指放放置置在在嘴嘴角角上上，轻轻轻轻往往上上推推，然然后后保持姿势不动，手指拿开保持十秒钟（等待客人时的表情）保持姿势不动，手指拿开保持十秒钟（等待客人时的表情） 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的

31、语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸 2号微笑号微笑 然后是中度微笑，待客时使用。然后是中度微笑，待客时使用。 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 2 2号微笑号微笑 方方法法：嘴嘴巴巴微微微微张张开开，眼眼角角左左右右均均等等地地向向上上扬扬，可可以以看看到到上上面面的的8 8颗颗牙牙齿齿，持持续续十十秒秒钟钟后后脸脸部部放放松松，恢恢复复原原样样。（待待机机时时的表情，要配合语言）的表情，要配合语言） 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言 第三步第三步 边照镜子边

32、练习笑脸边照镜子边练习笑脸 3号微笑号微笑 最后是大笑，尽量运动嘴角的所有肌肉大笑，笑到两颊有点最后是大笑，尽量运动嘴角的所有肌肉大笑，笑到两颊有点酸痛的时候就合适了。酸痛的时候就合适了。 服务中的肢体语言服务中的肢体语言第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸3 3号微笑号微笑 方法：张开嘴巴，将一双筷子横过来放置在上下牙齿（自前方法：张开嘴巴，将一双筷子横过来放置在上下牙齿（自前面往后数第四颗）之间咬住，然后保持姿势不动将筷子取出面往后数第四颗）之间咬住，然后保持姿势不动将筷子取出坚持十秒钟。并要求露出上下坚持十秒钟。并要求露出上下1616颗牙齿。（用于迎送宾及顾颗牙齿。（用于迎

33、送宾及顾客买单的感谢和送客时的表情，要配合语言使用）客买单的感谢和送客时的表情，要配合语言使用） 二、服务中的语言二、服务中的语言 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言站姿站姿 头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然站立，面带微笑，目视前方。站立，面带微笑，目视前方。 （男）（男）两脚打开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧；两脚打开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧； （女）脚后跟并拢，脚尖呈（女）脚后跟并拢，脚尖呈30度打开，右手轻握左手置于小度打开，右手轻握左手置于小腹前，拇指内扣；腹前，拇指内扣； 倾听

34、时的站姿倾听时的站姿身体微微前弓，眼神亲切温柔的看着对方，身体微微前弓，眼神亲切温柔的看着对方，但距离要适度，体现出重视、礼貌的感觉。但距离要适度，体现出重视、礼貌的感觉。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言站姿站姿女员工女员工 身体站直，两脚后很并拢，脚尖分开约30度。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言男员工站姿男员工站姿 正面正面侧面侧面 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言鞠躬鞠躬 * *脚后跟、膝部并拢，脚尖打开约脚后跟、膝部并拢，脚尖打开约3030。 * *挺胸直背、两肩平行、下巴微收。挺胸直背

35、、两肩平行、下巴微收。 * *胳膊自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。胳膊自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。 * *以臀部为轴，上身前倾以臀部为轴，上身前倾45度，头、颈、上体保持一条度，头、颈、上体保持一条 线，眼睛看向前方线，眼睛看向前方1米处，头顶有向上的感觉。米处，头顶有向上的感觉。 * *配合语言时应先说后鞠躬，慢慢的心数配合语言时应先说后鞠躬，慢慢的心数1、2、3； 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言鞠躬鞠躬 基本姿势：基本姿势：手自然放在前面交叉，脚后跟并拢，腰背挺直站立。 二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言鞠躬鞠躬

36、面带微笑，欢迎光临一边慢慢的行礼。鞠躬时心数1.2.3慢慢的伸直背，微笑着注视对方的眼睛。不要将背弓成圆形要以45度弯曲。三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表工装：形象要求简洁、大方，长裤折线应烫挺，着长袖上工装：形象要求简洁、大方，长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖。工作期间统一着工装，工装干净、整洁，衣时不可捲袖。工作期间统一着工装，工装干净、整洁，没有污渍、皱褶，对领口、袖口要着重关注。工装仅允许没有污渍、皱褶，对领口、袖口要着重关注。工装仅允许工作时间穿着，未经允许不得着工装上下班；工作时间穿着，未经允许不得着工装上下班；工鞋：要求与工装搭配合理并整洁无异味，不可穿无后带

37、工鞋：要求与工装搭配合理并整洁无异味，不可穿无后带的拖鞋，除运动风格品牌工装外均要求着黑色的正装皮鞋；的拖鞋，除运动风格品牌工装外均要求着黑色的正装皮鞋； 三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌内容清晰可见；工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌内容清晰可见；饰物：与工装搭配合理，不夸张；饰物：与工装搭配合理，不夸张； 指甲：保持清洁，长度适中，便于服务，不可伤到顾客，指甲：保持清洁，长度适中，便于服务，不可伤到顾客，不夸张即可。不夸张即可。 工作期间身体、口腔应保持清洁无异味；工作期间身体、口腔应保持清洁无异味；工作期间不得在喉咙、太阳穴等部位出现刮痧红印工作

38、期间不得在喉咙、太阳穴等部位出现刮痧红印三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表男员工男员工： 头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分；头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分； 面部：保持整洁，不留胡须，不佩戴有色眼镜；面部：保持整洁，不留胡须，不佩戴有色眼镜； 袜子：干净无异味、不夸张与工装搭配合理即可。袜子：干净无异味、不夸张与工装搭配合理即可。女员工女员工： 头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分，不头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分，不 可给人以不舒服的感觉，长发应束起；可给人以不舒服的感觉，长发应束起； 头饰：不能夸张且与工装搭配合理即可；

39、头饰：不能夸张且与工装搭配合理即可； 面部：应着淡妆上岗，面部化妆要美观干净，不可化浓妆面部：应着淡妆上岗，面部化妆要美观干净，不可化浓妆上岗，不佩戴有色眼镜；上岗，不佩戴有色眼镜； 香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸张。香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸张。三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表头发*头发乱不乱？*是否油腻，带有头屑？*长发是否整齐利落，前发是否遮住了眼睛？*头发的颜色是否奇怪？*头饰是否夸张，是否与服装相符？化妆*化妆是否太浓？*是否给人以健康感？*香水是否刺鼻？工牌*是否带在左胸前？*有没有戴歪？*工牌原有字迹是否清晰可辨？指甲*是否过长？*是否有污渍？*指甲油颜色是否

40、过于夸张？*透明指甲油是否已部分脱落？鞋子*是否带有污垢（泥、灰尘）*颜色、款式是否与服装相符？首饰*是否佩戴太夸张？*是否与服装相符？工装*是否有污渍？*肩头是否有头皮屑或头发？*纽扣、衣边等是否对齐？*裙长及裤长是否适合？袜子*是否有异味？*是否有抽丝、破损？*颜色是否与服装相符？仪表是你工作中的一种表表是你工作中的一种表现 * *要正确的穿着制服要正确的穿着制服三、销售前的准备三、销售前的准备仪容仪表仪容仪表* *以下是不合理的穿戴，请各位导购员引以注意以下是不合理的穿戴，请各位导购员引以注意没有后带的凉鞋给人以邋遢的感觉。头发遮住眼睛，给人以不舒服感首饰佩戴过多，会给顾客带来烦感。工牌

41、不整，给人以不严谨的感觉。这样的打扮会给人散漫、衣冠不整的印象。浓妆会给顾客带来不快。指甲油不合理给人以不舒服的感觉三、销售前的准备三、销售前的准备开店前的清扫开店前的清扫 清洁的店铺可使顾客和导购员心情愉快。每天早清洁的店铺可使顾客和导购员心情愉快。每天早上大家一起协力清扫店内规定的场所。上大家一起协力清扫店内规定的场所。拿去遮布拿去遮布 用掸子清扫的地方用掸子清扫的地方抹布的使用也是非常讲究的，每个店铺都要准备抹布的使用也是非常讲究的，每个店铺都要准备两种（深、浅两色）抹布。两种（深、浅两色）抹布。 * *浅色抹布的使用浅色抹布的使用 * *深色抹布的使用深色抹布的使用开店前的清扫开店前的

42、清扫清扫的顺序：清扫的顺序： 1. 1. 地面的清扫、吸尘和拖地地面的清扫、吸尘和拖地 2. 2. 试衣间的清洁试衣间的清洁 开业前注意通风；开业前注意通风； 地地垫及下面的灰及下面的灰尘要每天清要每天清洁，特，特别是是头发一定要清一定要清 理干理干净； 3.3.龙门架、层板、穿衣镜、工作台等龙门架、层板、穿衣镜、工作台等店铺设施安全的确认店铺设施安全的确认 * *灯光灯光 * *道具道具 * *工作用品工作用品三、销售前的准备三、销售前的准备三、销售前的准备三、销售前的准备开店前的清扫开店前的清扫*擦玻璃擦玻璃擦擦玻玻璃璃时时，需需将将玻玻璃璃清清洁洁剂剂近近距距离离喷喷在在抹抹布布上上，使使之之充充分分吸吸收收再再去去擦擦玻玻璃璃。不不允允许许直接喷在玻璃上。直接喷在玻璃上。三、销售前的准备三、销售前的准备开店前的清扫开店前的清扫* *清扫地面清扫地面清扫地面请注意不要动作太大，应避免将灰尘弄到商品上。三、销售前的准备三、销售前的准备开店前的清扫开店前的清扫柜台周围的整理柜台周围的整理抽屉中的单据类要整理好电话旁要放置笔和销售小票。为了方便包装柜台不可堆放杂物顾客资料要按照顺序放好。购物袋要按照大小分开放置。垃圾箱要放在顾客看不见的地方，不得乱放。空衣架按照种类整理放置。