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1、物业管理中的服务理念物业管理中的服务理念培训大纲培训大纲客人的期望和感受客人的期望和感受公司的经营哲学公司的经营哲学令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧对待内部客人的态度对待内部客人的态度服务中的自我管理能力服务中的自我管理能力购房的经历购房的经历购房流程购房流程挑选房源挑选房源实地考察实地考察签订认购书签订认购书签订合同签订合同付款方式付款方式保险与公证保险与公证验收房屋验收房屋物业管理物业管理产权过户产权过户挑选房源挑选房源价格价格位置位置面积面积户型户型朝向朝向设施设施质量质量环境环境购房者的期望是什么购房者的期望是什么 ？家装欺诈七宗罪家装欺诈七宗罪低报
2、价再增项低报价再增项漏项不报漏项不报材料以次充好材料以次充好减工序减成本减工序减成本套餐报价蒙客户套餐报价蒙客户出了问题拔腿跑出了问题拔腿跑偷工减料偷工减料客人的感受客人的感受 国家工商总局公布：国家工商总局公布：2002年上半年消费者投诉热点年上半年消费者投诉热点商品房问题位居第商品房问题位居第 一一 位位一一国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司经营哲学经营哲学争创中国第一物业酒店管理品牌争创中国第一物业酒店管理品牌以以人人为为本本科科学学管管理理提供喜出望外的服务提供喜出望外的服务忠忠实实感感领领 导导经营哲学及前景目标的关键经营哲学及前景目标的关键成为第一成为第一为了成功为了
3、成功我们必须成为客人的第一选择我们必须成为客人的第一选择我们要永久保持我们要永久保持第一的地位第一的地位创新和不断改良创新和不断改良否则我们的成功只能是否则我们的成功只能是昙花一现昙花一现只有使客人喜出望外只有使客人喜出望外才能建立客人的忠实感才能建立客人的忠实感使客人满意是不够的使客人满意是不够的服务的基本原则服务的基本原则 维护自尊，加强自信。维护自尊，加强自信。 专心聆听，表示了解对方感受。专心聆听，表示了解对方感受。 征求意见，并提供建议。征求意见，并提供建议。服务的步骤服务的步骤 向顾客打招呼向顾客打招呼 了解顾客需要了解顾客需要 满足或超越需求满足或超越需求 确定顾客是否满意确定顾
4、客是否满意令人喜出望外的令人喜出望外的服务方法服务方法（服务秘诀中的三大元素）（服务秘诀中的三大元素）准备工作准备工作你应该认识你的产品和服务你应该认识你的产品和服务你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序你应该知道怎样操作设备和有关系统你应该知道怎样操作设备和有关系统你应该了解从何得到更多的所需资料你应该了解从何得到更多的所需资料你应该能够迅速解决问题你应该能够迅速解决问题你应该是一名专业人士你应该是一名专业人士沟通沟通要要清楚地知道客人需要清楚地知道客人需要确保可以满足或超越客人的需要确保可以满足或超越客人的需要客人期望受到尊重客人期望受到尊重跟进工作跟进工作服
5、务并未完结服务并未完结一张字条、一个电话一张字条、一个电话作为公司与外界接触的桥梁作为公司与外界接触的桥梁作为公司的资讯中心作为公司的资讯中心向公司其他同事和部门提供相关资料向公司其他同事和部门提供相关资料令人喜出望外的服务令人喜出望外的服务准备工作准备工作沟通沟通跟进工作跟进工作使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-给予客人个性化的认知给予客人个性化的认知 不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。到自己很重要，受到重视。使客人
6、喜出望外意味着使客人喜出望外意味着：-预见客人的需求预见客人的需求 不仅仅被动地对客人的要求做出反应，不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。服务。使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-灵活灵活 不仅仅照章处理问题，而是将客人当作不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。需要。使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-补救补救 当出现问题时，不是相互推诿责任，而当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。是主动承担责任，把问题纠正。
7、认知认知预见预见灵活灵活补救补救使客人使客人喜出望外喜出望外客人客人忠忠实实感感在服务中在服务中如何用积极的态度对待客人如何用积极的态度对待客人如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：我们在同所有人相处时要表现出真诚我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务提供超前的服务为客人服务要保持一致为客人服务要保持一致如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：要确保我们的服务程序永远是以客要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行人为中心的，且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及我们要使员
8、工在为客服务的现场及时做出果断决定时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的我们要以客人满意成为我们事业的驱动力驱动力待客之道的核心待客之道的核心 尊重备至尊重备至 彬彬有礼彬彬有礼 乐于助人乐于助人 真诚质朴真诚质朴 温良谦恭温良谦恭待客之道待客之道使客人有宾至如归之感使客人有宾至如归之感使客人感到自己的选择是正确的使客人感到自己的选择是正确的让客人放心，他会受到最好的照顾让客人放心，他会受到最好的照顾对待内部客人的态度对待内部客人的态度一线员工一线员工 是那些直接为客人提供服务的人是那些直接为客人提供服务的人二线员工二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工服务于那些直接为客人服务的员工客
9、人客人前台前台前台前台后台后台后台后台领导领导好的程序好的程序站在客人的角度站在客人的角度灵活处理客人问题灵活处理客人问题在服务中的在服务中的自我管理能力自我管理能力采取主动采取主动主动承担责任，我们必须对自己的主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取行为负责，必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感情用事合适的行动，而不是感情用事目标明确目标明确希望事业上有所发展希望事业上有所发展优先次序优先次序时时强调优先次序，我们首要的时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。工作就是建立客人的忠实感。树立榜样树立榜样有责任做榜样，用自己的积有责任做榜样，用自己的积极行为带动其他人。极行为带动其他人。善始善终善始善终每项工作都应圆满完成每项工作都应圆满完成追求服务质量追求服务质量为每位客人提供优质服务，不断完为每位客人提供优质服务，不断完善服务工作，力争好上加好善服务工作，力争好上加好潜潜 力力负责负责/承担未来工作的能力承担未来工作的能力态度态度 + 潜力潜力=事业成功事业成功谢谢 谢谢 各各 位位工工 作作 顺顺 利利
