社区文化建设与住宅物业管理的关系杨浦区

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1、社区文化与物业管理社区文化与物业管理主要内容主要内容1、社区文化的基本概念、社区文化的基本概念2、物业管理的基本概念、物业管理的基本概念 3、社区文化与物业管理、社区文化与物业管理|1.1 社区社区1887年，法国社会学家F滕尼斯在社区与社会一书中，将人类群体分为两种类型，即社区和社会。社会是社会共同体，以目的、利益、契约以及距离为基础；社区则是生活共同体，以地域、意识、行为以及利益为特征。 参照社会学家的定义，结合居住区的情形，从地域的角度出发，我们所说的社区是指区域性的社会，是在相对独立的区域内，具有一定人口和建筑规模，能满足人们的日常文化需要，凭感觉能够感觉到的具体化了的社会。|1.1

2、社区社区 社区作为一定的地缘性群体和区域性社会，具有四个基本特征： （1）地域要素。指为城市干道所分割或自然界限所包围，具有生存发展的硬件设施、相对独立和稳定的地域。 （2）人口因素。指由一定规模、数量、分布状况和类型构成的人口。 （3）结构要素。社区由一些群体和组织所构成，如家庭、邻里、商业、学校、医院、民间团体、政府机关等。 （4）社会心理要素。群体对个体的行为产生决定性的影响，形成共同的生活方式、行为规范和心理取向。社区成员对本社区具有归属感，产生参与群体的集体意识和行为。|1.1 社区社区 社区可以划分为农村社区、集镇社区和都市社区，都市社区是指在现代城市里，具有一定共同利益关系的人们

3、，在同一地域内共同生活的有机体。它具有鲜明的城市特点，如地域的独立性渐趋模糊，居民需求对外部的交通、通讯和服务有更强的依赖性，人口密度调整适当，年龄结构老化，社区管理机构多元化，社区成员的归属感和参与感增强，等等。这些特点要求城市社区建设必须充分发挥服务功能、整合功能、凝聚功能、稳定功能和发展功能。|1.2 文化文化 “文化”一词源于拉丁文，意指经过人类耕作、培养、教育、学习而发展的各种事物或方式，是与大自然本来存在的事物相对而言的。1871年，爱德华泰勒在他的原始文化一书中，首次将文化作为一个中心概念提出，并把文化表述为“是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及人类在社会

4、中所获得的一切能力与习惯”。 文化显现出三个基本特征：（1）文化与行为有密切的关系，它在很大程度上决定着人的行为，并激励和限制行为的结果。（2）文化是后天习得的，可以继承，生生不息。（3）价值观是文化的核心。|1.3 社区文化社区文化 文化与社区不能割裂。文化是在一定的空间范围和时间维度上生成的，社区是文化的土壤，社区结构的形成端赖于文化的制约，文化的孕育和传承又存在于社区的社会活动和生活工作之中。 社区文化的定义因文化外延的不同也有很多说法。吴文藻先生认为：“文化的简单的定义，可以说是某一社区内的居住所形成的生活方式，也可以说是一个民族应付环境物质的、象征的、社会的和精神的环境的总成绩。”

5、马林洪斯基认为，文化从功能的角度来考察，包括经济、教育、政治、法律与秩序、知识、巫术、宗教、艺术及娱乐等八个方面。桑佳斯论述的社区文化的外延更小，包括语言文字、公共象征、知识信仰、价值体系以及有关行为程序中的惯例、规则与特定方式。|1.3 社区文化社区文化（三）社区文化 从都市社区的角度来审视社区文化，社区文化可以界定为：社区文化是指在一定的区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。 理解社区文化的概念需要注意：(1)社区文化是社区成员在社区社会实践中所构建的。(2)社区文化是社区成员在社区实践中所构建的各种成果。(3)社区文化

6、是社区成员在社区实践中所构建的各种生活方式或样式。(4)社区是社区文化的生存地、生产地和传播地。|1.4 社区文化的内容社区文化的内容 社区文化是指一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等，其中，价值观是社区文化的核心。社区文化不可能离开一定的形态而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。具体来说，社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容。|1.4 社区文化的内容社区文化的内容（一）环境文化 社区环境是社区文化的第一个层面。它是由社区成员共同创造

7、、维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。现在很多社区积极导入环境识别系统（CIS），用意也基于此。|1.4 社区文化的内容社区文化的内容（二）行为文化 行为文化也被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说的社区文化都是指这一类的社区文化活动。这

8、些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征，它如社区之“手”，动态地勾勒出社区精神、社区理想等。如“中国城市文明第一村”深圳市莲花北村，自1994年以来，就在该小区组织开展了300多场大中型社区文化活动，涉及娱乐、健身等各个方面，如广场交响音乐会、元旦千人舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等等。|1.4 社区文化的内容社区文化的内容（三）制度文化 制度文化是社区成员在生活、娱乐、交往、学习等活动过程中形成的，与社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的规章制度、组织机构等。它们对保障社区文化持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。制度文化可以粗略地

9、分为两大类：一类是物业小区的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。物业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。如奖罚分明可以体现出社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟，条分缕析可以反映出社区的细腻规矩等。|1.4 社区文化的内容社区文化的内容（四）精神文化 精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。这里，特别将那些指向性强烈、精神性突出的活动等也算作精神文化建设的范畴，如社区敬

10、老爱幼、评选文明户、创建和谐家庭、帮困救助等。由于精神文化具有明显的社区特点，所以往往要多年积累，逐步形成。|1.5 社区文化建设的意义社区文化建设的意义（一）社区文化的开展有利于形成一种和睦、融洽、安宁的气氛 良好的社区人文环境是建立在相同的品位、相同的社会地位之上的和睦的社区人际关系，邻里之间守望相助、互相友爱、健康向上，现代人由此可以从普遍存在的压抑感和不安全感中解放出来，社区文化建设工作，有助于这样一种和谐的邻里关系的形成。如通过组织娱乐活动、运动比赛、走访探视、茶话交流会等多种形式，密切了往来，为互相之间的沟通提供了渠道，能营造一种和谐、友好的气氛，也能为居民带来安居乐业的良好氛围。

11、|1.5 社区文化建设的意义社区文化建设的意义（二）通过开展社区活动，有利于加强用户与管理公司的沟通，化解矛盾 目前，在房地产投诉中，有相当一部分是来自物业管理方面的投诉。究其原因，一方面，固然是个别物业管理公司自身的管理上存在一定的问题；另一个很重要的原因，也在于管理公司和业主委员会、住户之间缺乏沟通。通过各种社区活动，有利于加强管理公司与业户沟通，增进相互间的了解，使居民主动积极的共同自治管理住宅小区，把各种矛盾化解在萌芽之中，使物业管理工作得以顺利开展。|1.5 社区文化建设的意义社区文化建设的意义（三）社区工作的开展有利于唤起全体业主的荣誉感，创造经济效应 社区文化的开展，对培养用户的

12、忠诚度起着十分重要的作用。良好的社区文化活动的组织，往往会使业主有一种自豪感和归属感。在重大活动组织时，他们会呼朋唤友前来参与。有了自豪感，自然增加了忠诚度。这就是为什么众多的白领甘愿每天上下班花费近两个小时、每月的生活成本高居不下而矢志不移的居住在具有优秀物业管理水平的小区的原因之一。通过足球队、旅行团、音乐会、文娱康体活动等，一方面唤起了全体业、用户的参与意识和为大厦(小区)争光的荣誉感，另一方面也提高了大厦(小区)的知名度，使物业保值增值，提升居住小区的环境效益和经济效益。|1.5 社区文化建设的意义社区文化建设的意义（四）通过社区文化建设，宣传社会主义法制和精神文明建设，为社会的稳定和

13、发展奠定基础 主要体现在5个方面： （1）宣传法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务。 （2）发动群众开展文明楼组、文明家庭等多种形式的社会主义精神文明创建活动，普及科学知识，开展健康教育创建文明小区。 （3）培育和发展群众文体团队，组织开展各类有益身心健康和融洽人际关系的社区活动。 （4）发动社区单位开展共筑、共育、共建活动，共创社区精神文明。 （5）培育发展由社区各类人员参加的志愿者队伍，探索推行义工制度，组织开展形式多样的志愿者服务活动，丰富居民文化生活。|1.6 居委会居委会（一）居委会的性质 根据中华人民共和国宪法第111条规定：“城市和农村居民按居住

14、地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性组织”。居民组织法（1990年）第二条规定：“居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织”。宪法明确了城市居民委员会的性质，居民委员会不是一级政权组织和行政组织，它是具有一套组织系统的群众性自治组织，是我国城市居民群众在本居住地域内自己管理自己、自己教育自己、自己服务自己的共同管理好本居住地区各项事务的组织，是人民群众直接管理自己事务的组织形式。通过以上明确了居委会的性质就是“居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是国家基层政权的基础”。|1.6 居委会居委会（二）居

15、委会与相关组织的关系 居委会的性质，决定了居委会既区别于国家政权机关，也区别于其它群众组织、民族自治地方的自治机关。同样不是国家政权机关的派出机关。 居居委委会会与与街街道道办办事事处处关关系系：街道办事处与居委会之间的关系是指导与协调的关系。城市街道办事处组织条例规定，指导居委会的工作是街道办事处的三个任务之一。组织法明确了居委会协助街道办事处开展工作，街道办事处对居委会工作给予指导、支持和帮助。从上可以看出，二者不是领导与被领导关系，也就是说街道办事处有责任指导、支持和帮助社区居委会工作，居委会也有义务协助政府工作，并虚心接受办事处指导。|1.6 居委会居委会（二）居委会与相关组织的关系

16、居居委委会会与与党党支支部部关关系系：社区党组织与居委会的关系是领导与被领导关系。中国特色的社区民主自治建设，是在党的领导和政府的指导下的民主自治制度。党的十六届六中全会通过的决定指出，加强社会主义民主政治建设，发展社会主义民主是构建和谐社会必须遵循的原则，因此推进社区民主自治建设不仅是党的坚定不移的方针，也是党在新时期治党治国的奋斗目标，加强民主自治建设和坚持党的领导是完全一致的。这就明确了居民区党组织与居委会的领导关系，居委会要接受居民区党组织的领导和监督，居民区党组织也应支持和保证居委会依法行使职权，它主要从政治思想上的领导，方针、政策上的领导，如：居委会开展活动不能违反党的方针政策，居

17、委会要自觉接受党组织领导，居委会对社区重大问题处理要听取党组织的意见。|1.6 居委会居委会（二）居委会与相关组织的关系 居居委委会会与与小小区区其其它它组组织织关关系系：居委会代表居民区全体居民的整体利益，对本居民区内的业主委员会（部分业主代表）、物业公司（管物、企业行为）及社区民间组织（群众团体）的活动进行指导和监督（物业管理条例第20条明确规定），支持他们开展多种形式的社区服务，业主委员会、物业公司及其它社区民间组织应积极配合居委会依法履行自治管理职能，接受居委会指导和监督。|1.6 居委会居委会（三）居委会职责（任务）（1 1）开展民主自治建设）开展民主自治建设制定居民区自治工作计划，

18、开展经常性自治活动。建立完善决策听证会、矛盾协调会、政务评议会等民主自治制度，组织居民讨论与自身利益密切相关的社区事务。定期接待和专访居民，主动关心困难群体和弱势群体，掌握居民区各类人员的基本情况，倾听群众呼声。定期召开居民会议，向大会负责并报告居委会工作情况，听取居民的意见和建议。凡涉及居民区全体居民利益的重大事项，应当提请全体居民或居民代表会议讨论决定。实行居务公开制度，自觉接受居民监督。|1.6 居委会居委会（三）居委会职责（任务）（2 2）办理公共事务和公益事业）办理公共事务和公益事业办理居民会议形成的决议。办理本居民区居民的公共事务和公益事业，组织开展各类公益活动。协助区职能部门和街

19、道办事处做好与社区居民利益有关的社会治安、公共卫生、计划生育、社会保障、环境保护、老年服务、社区就业等项工作。代表本居民区全体居民的利益，指导、协调和监督辖区内的业主委员、物业管理公司及其他社会组织的工作。向街道办事处及区职能部门派出机构反映居民的意见、建议和要求。|1.6 居委会居委会（三）居委会职责（任务）（3 3）加强精神文明建设）加强精神文明建设宣传法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务。对居民进行民主法制、思想道德和行为规范教育。发动群众开展文明楼组、文明家庭等多种形式的社会主义精神文明创建活动，普及科学知识，开展健康教育创建文明小区。培育和发展群众文

20、体团队，组织开展各类有益身心健康和融洽人际关系的社区活动。发动社区单位开展共筑、共育、共建活动，共创社区精神文明。培育发展由社区各类人员参加的志愿者队伍，探索推行义工制度，组织开展形式多样的志愿者服务活动，丰富居民文化生活。|主要内容主要内容1、社区文化的基本概念、社区文化的基本概念2、物业管理的基本概念、物业管理的基本概念 3、社区文化与物业管理、社区文化与物业管理|2.1 物业管理的定义物业管理的定义 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 物业管

21、理条例（中华人民共和国国务院令第379号）第二条物业管理的定义可以概括为：物业管理的定义可以概括为：物业管理的定义可以概括为：物业管理的定义可以概括为：对物的管理和对人的服务。对物的管理和对人的服务。对物的管理和对人的服务。对物的管理和对人的服务。|2.1.1 物业管理的管理对象物业管理的管理对象 “物业”，在国外，特别是在东南亚地区一般作为房地产的同义词而广泛使用。随着中国房地产经济市场化、住房商品化以及产权的多元化，“物业”已成为房地产经济中的一个专有名词。 物业主要包括以下三个组成部分： 已建成并具有使用功能的各类供居住或非居住的建筑物； 与这些建筑物相配套的设备和设施； 相关的场地。

22、对对对对“物物物物”的的的的管管管管理理理理，就就就就是是是是对对对对物物物物业业业业的的的的房房房房屋屋屋屋建建建建筑筑筑筑以以以以及及及及建建建建筑筑筑筑物物物物配配配配套套套套设备设施的管理，确保物业具有完备的使用功能，保值增值。设备设施的管理，确保物业具有完备的使用功能，保值增值。设备设施的管理，确保物业具有完备的使用功能，保值增值。设备设施的管理，确保物业具有完备的使用功能，保值增值。|2.1.2 物业管理的服务对象物业管理的服务对象 物业的服务对象是业主和使用人，业主通常是指物业的建设单位（开发商）、产权所有人、国有资产管理者；物业的使用人一般包括：租户、住户、以及其顾客。 因此，

23、物业管理的服务对象是指物业业主（房产所有者）、物业使用人（房产使用人）、业户顾客（有权进入物业的其他相关者）。 物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的服服服服务务务务目目目目的的的的是是是是：确确确确保保保保管管管管辖辖辖辖范范范范围围围围内内内内公公公公共共共共环环环环境境境境符符符符合合合合合合合合同同同同约约约约定定定定的的的的安安安安全全全全、整整整整洁洁洁洁、舒舒舒舒适适适适、秩秩秩秩序序序序，满满满满足足足足并并并并超超超超越越越越业业业业户户户户的的的的合合合合理理理理需需需需求，使业主和使用人满意。求，使业主和使用人满意。求，使业主和使用人满意。求，使业主和使用人满意。|2.

24、2 物业管理的基本内容物业管理的基本内容物物 业业 综综 合合 服服 务务公公共共秩秩序序管管理理服服务务清清 洁洁 卫卫 生生 服服 务务绿绿 化化 养养 护护 服服 务务房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理基本内容+房屋租赁服务房屋租赁服务住户报修服务住户报修服务社区文化服务社区文化服务会所管理服务会所管理服务|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征 根据国务院办公厅转发的国家统计局关于建立第三产业统计报告上对我国三次产业划分的意见，我国第三产业包括流通和服务两大部门，具体分为四个层次：一是流通部门：交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；二是为生产和生活服务的部门：金融业

25、、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业；三是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门：教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业；四是国家机关、政党机关、社会团体、警察、军队等，但在国内不计入第三产业产值和国民生产总值。（一）服务性的第三产业|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征 物业管理处于第三产业内的第二层“生产和生活服务的部门”中的房地产管理业，这类第三产业基本是一种服务性产业。 物业管理在目前社会发展阶段，服务内容中又包含了部分协助政府有关部门管理的职责，因此，它有具有社会公共管理的性质。除此之外，由于服务性行

26、业的特殊性质，物业管理服务产品的提供过程中，存在着相当一部分的服务内容及其过程是一种非常特殊的活动。（一）服务性的第三产业|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征 物业管理过程存在着两个基本主体物业公司和业户（业主和使用人），两者在国家法律法规的约束下行使和履行各自的权力、职责和义务。其中物业公司既是业户聘请的服务单位，受到业户（隐管理者）的监督，又是按照合同行使对广大业户的管理与监督职能（显管理者）；同时还必须按照政府有关法律法规赋予的职责行使对业户的监督和协助政府有关部门实施管理的职能。（二）兼具管理与监督的双重身份|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征 物业公司一方面受聘于业主，在

27、业主的监督下行使对全体业主的违规行为进行约束，实施对房屋建筑、共用设施设备的管理与服务。另一方面，必须按照政府有关法规赋予的职责，对业主委托区域内的公共秩序实施维护、物业装饰装修的管理，一旦发现违章行为应当及时加以制止，并向政府有关部门报告。（二）兼具管理与监督的双重身份|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征（二）兼具管理与监督的双重身份业主、物业公司、政府三者关系业主、物业公司、政府三者关系 |2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征 物业管理既然是属于服务性质的行业，必然存在着“无形性、不可分离性、差异性和不可贮存性”的服务四大基本属性，因此，从服务这一“产品”的生产实现过程而言，是一

28、种“对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证结果”的“特殊过程”。所以，为了确保服务质量的稳定性和持续满足客户的要求，必须对这种服务过程进行确认，而这种过程的确认往往需要服务生产企业，通过加强其内部生产控制能力（组织能力）来加以实现。（三）物业管理是一种特殊服务过程|2.3 物业管理企业特征物业管理企业特征（三）物业管理是一种特殊服务过程无形性无形性四大四大属性属性差异性差异性不可贮存性不可贮存性不可分离性不可分离性（1 1）服服务务在在很很大大程程度度上上是是抽抽象象的的和和无无形形的的，与与有有形形商商品品不不同同，服服务务是是看看不不见见摸摸不不着着的的，有时甚至品味不到、听不到的。

29、有时甚至品味不到、听不到的。 （2 2）典典型型服服务务的的生生产产和和消消费费是是同同时时进进行行的的，并并且且消消费费者者是是参与这一过程的。参与这一过程的。 （3 3）服服务务没没有有固固定定的的条条件件和和标标准准，一一般般情情况况下下是是非非常常可可变变的，因而具有较大的差异性。的，因而具有较大的差异性。 （4 4）服服务务的的不不可可分分离离性性决决定定了了服服务务不不可可能能像像有有形形商商品品那那样样可以保存。可以保存。 |2.4 业主业主和业主委员会和业主委员会业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会

30、会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。（一）业主：房屋的所有权人|2.4 业主业主和业主委员会和业主委员会业主在物业管理活动中，履行下列义务：（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共

31、用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。（一）业主：房屋的所有权人|2.4 业主业主和业主委员会和业主委员会下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。（二）业主大会：物业区域内业主最高

32、决策机构|2.4 业主业主和业主委员会和业主委员会业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。（三）业主委员会：业主大会决议的执行机构|2.5 物业管理相关的法律法规物业管理相关的法律法规政策法规政策法规现实意义现实意义2007年年3月月,第第十十届届全全国国人人民民代代表表大大会会第第五五次次会会议议高高票票通通过过了了中中华华人人民民共共和和

33、国国物物权权法法,明明确确了了物物权权所所有有人人的的权权利利和和义义务务,为为物物业业管管理理相相关关法法规的制定奠定了基础。规的制定奠定了基础。对对2003年年6月月8日日国国务务院院颁颁布布的的物物业业管管理理条条例例同同步步修修改改,理理顺顺了了物物业业管管理理活活动动过过程程中中相相关关利利益益方方的的法法律律地地位位和和关关系系,明明确确了了物物业业服服务务企企业业的的具体责任和要求。具体责任和要求。2004年年5月月1日日颁颁布布实实施施的的物物业业管管理理企企业业资资质质管管理理办办法法,为为加加强强物物业业管管理理行行业业的的监监管管,规规范范物物业业管管理理市市场场秩秩序序

34、,推推动动物物业业服服务务企企业业的的发发展展起起到到了积极作用。了积极作用。2003年年6月月26日日颁颁布布实实施施的的前前期期物物业业管管理理招招标标投投标标管管理理暂暂行行办办法法,为为形形成成物物业业管管理理招招标标投投标标市市场场的的优优胜胜劣劣汰汰、公公平平竞竞争争机机制制,起起到到了了及及其其重要的规范作用。重要的规范作用。 为为物物业业服服务务企企业业的的规规范范运运行行提提供供了了完完善善的的规规范范程程序序,有有效效避避免免了了物物业业服服务务企企业业的的经经营营与与服服务务风风险险,为为物业管理行业的有序发展奠定了坚实的基础。物业管理行业的有序发展奠定了坚实的基础。迫迫

35、使使物物业业服服务务企企业业不不断断注注重重企企业业的的人人才才与与绩绩效效、产产业业规规模模与与结结构构,市市场场退退出出机机制制创创造造了了条条件件,联联合合兼兼并做强做大成为了行业的发展主流。并做强做大成为了行业的发展主流。进进一一步步促促使使行行业业内内部部优优胜胜劣劣汰汰和和错错位位竞竞争争,专专业业化化程度不断提高程度不断提高,企业的品牌效应初见成效。企业的品牌效应初见成效。明明确确了了业业主主作作为为物物权权所所有有人人,对对物物业业实实行行民民主主自自治治管管理理的的主主体体地地位位和和责责任任,为为界界定定物物业业管管理理活活动动中中业业主的权利和义务提供了法律依据。主的权利

36、和义务提供了法律依据。2005年年11月月16日日颁颁布布实实施施的的物物业业管管理理师师制制度度暂暂行行规规定定,进进一一步步规规范范了了物物业业管管理理执执业业资资格格,提提高物业管理行业整体素质奠定了基础高物业管理行业整体素质奠定了基础 。国国家家对对从从事事物物业业管管理理工工作作的的专专业业管管理理人人员员实实行行职职业业准准入入制制度度,进进一一步步提提高高了了进进入入壁壁垒垒,为为物物业业管管理理从从粗放型向精细化方向发展奠定了基础。粗放型向精细化方向发展奠定了基础。|主要内容主要内容1、社区文化的基本概念、社区文化的基本概念2、物业管理的基本概念、物业管理的基本概念 3、社区文

37、化与物业管理、社区文化与物业管理|3.1 物业管理与社区文化关系物业管理与社区文化关系 物业管理首先体现在文明服务。提供房屋本体及配套设施的维修养护服务、机电设备运行服务、治安服务、车辆停放服务、卫生消杀服务、绿化养护服务及合同规定的其他服务，共七个社区服务系列。现代房地产行业，除了使用传统科技项目外，还要广泛使用环保技术、节能技术、智能化技术、网络化技术和微生物处理技术，这些现代化科技手段的应用，极大地提高人们的生活质量。 物业管理企业根据职责规定科学的管理目标，指导企业文化健康发展。优美的社区环境是社区文化的硬件保证，良好的服务质量必定对社区文化建设发挥着巨大的驱动作用，并引导社区文化建设

38、朝着健康良性的方向发展。 随着社会的发展，国内物业管理企业必须变革企业内部行为标准和价值评判体系，不断创新提升企业的导向文化理念，使员工意识到，仅仅为顾客提供满意的服务还远远不够，还必须赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚应该具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。（一）服务与被服务的关系|3.1 物业管理与社区文化关系物业管理与社区文化关系 每个人都是生活在一定的文化氛围中，其行为举止都受这种规范的文化制约。物业管理企业文化，力求把员工的生活和工作统一起来，从而使社区文化建设在良好的企业文化熏染下美化自己的心灵，美化生存的环境，以规范 达到物业管理与社区的协调，生态

39、的协调，观念的协调，实现企业和社区“双赢”的目标。物业管理企业发挥社区管理的职能作用，是促进社区文明进步的核心力量，需要制定系列的为社区公众接受并遵守的公众制度，对社区成员的行为进行规范和约束。（二）规范与协调的关系|3.1 物业管理与社区文化关系物业管理与社区文化关系 物业管理企业文化建设与社区文化建设是一种相互影响、相互支持、相互促进、共同创建的关系。一方面是由它们相同的指导思想和共同目标决定的，另一方面是由物业管理企业文化建设的特点和社区文化建设的性质决定的。 为保障社区建设目标的实现，企业应从加强精神文化层的建设入手，使企业目标、企业精神等要素更加科学化、现代化，由此带动社区精神文化层

40、建设、社区精神和社区品牌。通过举办社区文化艺术活动、社区体育健身活动、知识科技活动、社会公益活动和形势主题等活动，有力地促进社区成员的个人品德、社会公德、职业道德和家庭美德建设，大力营造住宅区文明、安定、祥和的家园氛围，提高广大居民的思想道德水准和文明素质，密切居民之间的感情，形成和睦相处、共同进步的人际关系，增强小区的凝聚力，提高居民的整体文明素质。（三）创建与促进的关系|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 截止2008年底，全国物业服务企业总数为58000多家，从业人员超过250万人，年经营总收入超过2000亿元，管理物业面积超过125亿平方米，城镇物业管理覆盖率达到60%，

41、北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。2008年全国物业服务企业主营业务收入达到2076亿元，上海市物业管理行业经营总收入为324.4亿元，占全市GDP的2.48%；北京为255.4亿元，占全市GDP的2.48%；成都市为138.32亿元，占全市GDP的3.55%；深圳169亿元，占全市GDP的2.14%。（一）全国物业管理发展状况|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 （二）上海市物业管理发展状况截止2012年6月统计资料显示，目前上海市建筑物业总面积约为8.2亿m2，其中：住宅物业的建筑面积为4.8亿m2，非住宅物业建筑面积为3.6亿m2。物业管理与服务从

42、业人员约为36.45万，全市共有住宅小区近11,000个，标准办公楼约2,350栋，其它业态非住宅物业约为3,200栋。本市登记注册物业服务企业共有2,912家（表1-7），其中：本地内资2,816家，外资/合资63家，外省市在沪分公司37家。在登记注册企业中，一级104家，二级425家，三级或暂定2383家。2011年上海市物业管理行业经营总收入为486.2亿元，占全市GDP的2.53%。|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 （二）上海市物业管理发展状况|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 （三）上海物业管理市场政策导向近年来，上海市政府把解决本市住宅物业管理中的

43、突出矛盾、营造社会和谐作为制度建设的重点内容。为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据中华人民共和国物权法、修订后的国务院物业管理条例和其他有关法律、行政法规，2010年12月23日上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订通过了上海市住宅物业管理规定（以下简称规定），并于2011年4月1日起施行。2011年5月31日，为了进一步贯彻实施修订后规定要求，市政府发布了 关 于 实 施 的 若 干 意 见 （ 沪 府 发201123）（以下简称若干意见），同时，上海市住房保障和房屋管理局六个配套的行政规范文件也于2012年10月之前集中出台。|3.2 物业管理行

44、业发展状况物业管理行业发展状况 （三）上海物业管理市场政策导向配套文件包括：上海市住宅小区物业服务项目经理管理办法（沪房管规范物201224号）；上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法（沪房管规范物201225号）；上海市物业服务企业和项目经理信用信息评价试行标准（沪房管规范物201226号）；上海市物业管理招投标管理办法（沪房管规范物201227号）；上海市物业管理招标代理机构管理规则（沪房管规范物201228号）；关于调整公有住宅售后物业服务费收费标准的通知（沪房管规范物201229号）。|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 （三）上海物业管理市场政策导向上述规定及配套

45、行政规范文件，从理顺管理体制、完善业主自我管理、强化物业行业监管、完善物业的使用和维护等方面，在制度安排层面进行了重大调整和创新。突出表现在以下五个方面：（1）建立住宅小区综合管理体制。要求区县人民政府、乡镇人民政府和街道办事处建立本辖区住宅小区综合管理工作制度，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，指导业主大会、业主委员会的组建和日常运作。（2）明确乡镇人民政府和街道办事处对业主大会组建的工作职责，完善了业主委员会组建办法。要求由乡镇人民政府或街道办事处代表担任筹备组组长，并组织推荐产生业主代表，帮助业主把好业主委员会组建的“人选关”。|3.2 物业管理行业发展状况物业管理行业发展状况 （

46、三）上海物业管理市场政策导向（3）明确了业主自我管理的规范要求。规定了业主大会及业主委员会履行职责的内容，规范了日常管理活动，有效防范在涉及全体业主利益的重大事项决策上的“暗箱操作”。（4）明确了强化行业监管的主要手段。要求建立和完善物业服务企业资质、物业管理招投标、企业及从业人员诚信档案等管理制度，帮助业主选择服务质量好、社会声誉佳、公众满意程度高的物业服务企业，促进优胜劣汰的市场竞争机制的形成和行业的健康良性发展。（5）明确了物业使用和维护制度要求。要求建立物业保修金制度和物业紧急维修及强制维修制度，落实了保修责任，规定了物业紧急维修及强制维修的范围和操作程序。|谢谢！谢谢！ 请提出宝贵意见和建议。请提出宝贵意见和建议。祝各位领导工作顺利！快乐安康！祝各位领导工作顺利！快乐安康！|