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1、模块三模块三 礼宾服务与管理礼宾服务与管理 第一节迎送宾客服务第二节行李服务第三节 “金钥匙”服务小 结 思 考 题实践活动场景实录礼宾服务： 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。项目一迎送宾客服务一、驻机场代表服务一、驻机场代表服务主要工作主要工作1、提前熟悉当日、次日客情2、向车队派发接机通知单3、提前到达半小时准备4、主动迎接客人5、引导客人上车，协助放行李6、及时同饭店沟通客情7、灵活处理客人提出的各种要求其他工作：其他工作：1、招揽非预
2、定客人2、处理离店客人的漏帐二、门童迎送宾客服务o门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务o(1)安全服务o(2)回答客人问讯o(3)调度门前交通o(4)其他服务o合格门童的要求： 站立服务、微笑服务、敬语服务莫里斯酒店五星级酒店门童招聘o职位要求职位要求 o1、服从礼宾主管主管的工作安排2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客人表示欢迎向离店客人道别3、维护出入车辆秩序保证上下客车位车位和车道畅通4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店酒店发现异常情况立即与值班的保安人员保安人员到大堂副理联系妥善处
3、理6、准确回答客人的询问主动做好服务工作7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉下雨天为客提供雨具存放保管服务华运鸿：香港九龙香格里拉酒店的服务名片项目二行李服务位 置：饭店大厅一侧的礼宾部主要职责：欢迎客人，协助客人行李的运送、寄存等 工作一、行李运送服务流程二、行李的寄存与提取三、客人换房的行李服务四、其他委托代办服务与要求一、行李运送服务流程 1 1）散客行李服务）散客行李服务 （1）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务 2 2）团队客人行李服务）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务二、行李的寄存与提取o1）寄存服务 7点o2）提取服务
4、 6点 三、客人换房的行李服务o1）客人在房间 6点o2）客人不在房间 5点补充：补充：1、行李房能够提供的其他服务o客人行李暂存服务o传送函件报表服务o外修外购服务o贵重物品保管服务o贵重物品领取服务2、礼宾部其他委托代办服务与要求呼叫寻人服务电梯服务递送转交服务替宾客泊车服务出租服务简单的店外修理服务项目三 “金钥匙”服务一、“金钥匙”的起源与发展历史二、“金钥匙”的含义和服务内容三、“金钥匙”的岗位职责四、“金钥匙”的素质要求o金钥匙服务的重要性：o不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要按标准提高 标准化服务以外，还有个性化的服务一、“金钥匙”的起源
5、与发展历史o“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。o在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。开展“金钥匙”服务须具备的条件o1执行者酒店的礼宾部o2服务的内容酒店的委托代办服务o3标注制服与“金钥匙”标志o4工作区域酒店的“金钥匙”柜台o5金钥匙的资料各方面的信息o“金钥匙”在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2
6、006年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有27个省、区、市，133个城市，600余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。二、“金钥匙”的含义和服务内容oConcierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门补充：补充：中国饭店金钥匙的服务理念中国饭店金钥匙的服务理念o中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让
7、客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。中国酒店推行“金钥匙”服务的基本条件o1设施设备与声誉o2前厅礼宾服务等级o3必须经过推荐与审批三、“金钥匙”的岗位职责1.保持良好的职业形象。2.全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。3.全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。4.协助大堂副理处理饭店各类投诉。5.协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。6.协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。7.将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。8.检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。 1.对行李员工作活动进行管
8、理和控制，并做好有关记录。2.对抵店、离店的宾客给予及时关心。3.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。4.确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。5.控制饭店门前车辆活动，确保畅通。6.与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。7.检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。8.确保行李组服务设备运转正常。9.完成前厅部经理下达的其他任务。四、“金钥匙”的素质要求1、思想素质2、能力要求3、业务知识技能1.忠诚2.具有敬业、乐业精神3.具有热心的品质及丰富的专业知识4.能够建立广泛的社会关系与协作网络5.身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意6.处理问题机智灵敏，应变能力强7.通晓多种语言8.有极强的耐性和韧性小 结o前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。思 考 题1.迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？2.行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？3.叙述 “金钥匙”的内涵。实 践 活 动o分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。
