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1、LOGO物流客户服务物流客户服务机械工业出版社机械工业出版社 走进物流客户服务走进物流客户服务 开拓物流客户开拓物流客户 接近物流客户接近物流客户 物流客户洽谈与成交物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉处理物流客户投诉 提高物流客户满意度提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象塑造物流客服人员职业化形象项目目目目录接近物流客户物流客户1.接近物流客户的准备接近物流客户的准备2.接近物流客户接近物流客户接近物流客户的准备接近物流客户的准备学习目标学习目标v接近物流客户的准备接近物流客户的准备v预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容接近物流客户的准备接近物流客户的准备1. 客户资料准备客户资料
2、准备(1)个体型物流客户个体型物流客户指由于个人或家庭的需要而购买物流服务的最终消费者,它主要是由个人或家庭购买者组成。客服人员应该掌握：客户的一般内容，如姓名、年龄、性别、民族、出生地、教育程度、职业职务等基本资料；家庭及成员情况，如家庭成员构成，价值观念，兴趣爱好等；需求内容如购买动机，购买能力等。接近物流客户的准备接近物流客户的准备1. 客户资料准备客户资料准备(2)组织型物流客户组织型物流客户是指一定的正式组织机构，以组织的名义，因组织的运作需要而购买某种物流服务的对象，它一般由一系列组织单位或团体机构等构成。客服人员应掌握：客户组织的基本情况，如机构名称、品牌标志、注册资本、员工人数
3、等；生产经营情况，如产品品种、产量与结构情况，产品的主要销售地点及市场反映，市场占有率等；购买行为情况，如购买对象的选择，购买途径与周期等；组织情况，如物流客户的近远期目标，规章制度，组织结构等。接近物流客户的准备接近物流客户的准备 (1) 名片名片 名片是物流客服人员必备的一种常用交际工具，递上名片就等于在做自我介绍。 在名片的使用过程中必须遵守一定的基本礼仪。2. 推销工具准备推销工具准备接近物流客户方法接近物流客户方法 (2) 公文包公文包 (3) 沟通工具沟通工具 (4) 图片图片作为一名优秀的物流客服人员，其公文包必须干净整齐，资料内容整齐并且摆放有序。这里的沟通工具是指手机电话等通
4、讯工具，有了这些工具，物流客服人员可以与客户更好地保持联系。运用图片可以起到很好的作用，如给客户留下深刻印象，增加客户的参与感，吸引客户的注意力等。接近物流客户的准备接近物流客户的准备突难点 (5) 老客户信函老客户信函 （6）权威机构）权威机构 的证言的证言国家技术监督局、中国物流与采购联合会等权威机构给物流企业颁发的物流产品或服务的等级证书，可以很好的打动和说服客户，促进其购买行为。老客户赞美、引荐我们物流企业产品或服务的信函，可以起到很好的推销作用。接近物流客户方法接近物流客户方法 （7）报刊杂志）报刊杂志 报道报道 (8) 记录本和笔记录本和笔 (9) 笔记本电脑笔记本电脑国家有关主流
5、性和权威性的报刊杂志对物流企业的正面报道，无疑起到了很好的宣传作用。物流客服人员要将记录本和笔准备好，以便记录与客户相关的电话和资料等重要信息。物流客服人员在与客户的交谈中运用电脑等重要信息工具，说服能力更强。3. 个人素质准备个人素质准备（1）客服人员要仪表得体、言谈举止大方自然，并且具有一定的交际、合作、营销等能力。（2）客服人员要熟知自己推销的产品或者服务并且接受物流产品或服务一定要专业，只有这样才能树立专业的形象和能力，赢得客户的信赖。接近物流客户的准备接近物流客户的准备预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容WhoWhatWhyWhenWhere要想进行业务访问，首先要确定约见对象。约见
6、对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。应尽量设法直接约见客户的购买决策人或者是对购买决策有重大影响的人，避免浪费时间在无关紧要的人身上。1.预约对象（预约对象（Who）预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容? ?预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容拜访事项指的是物流客服人员要根据拜访的目标来确定访问的内容。对潜在客户来说可能是推销产品或者服务，建立人际关系等；对老客户来说可能是扩大服务范围或者反馈信息等等。2.拜访事项拜访事项 （What）预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容3.拜访理由拜访理由(Why)任何人都不会接见没有理由的约见，尤其是面对陌生人，所以客服人员在约见访
7、问对象时，一定要告诉对方访问的原因。常见的约见是由有：销售产品、市场调查、提供服务、签订合同、联络感情、走访用户等。约定客户的时间安排是否恰当适宜，直接影响到约见客户的效率。物流客服人员应该做到以下几点：（1）根据客户约定拜访时间。（2）根据拜访的目的和要求选择时间。（3）根据地点和路线选择拜访时间。（4）尊重拜访客户的意愿，要留有充分的余地。（5）讲究信用，准时赴约。预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容4.拜访时间拜访时间(When)选择与确定约见地点，应该坚持方便客户，有利于约见和销售的原则，这样才有利于交易的达成。约见地点的选择方式有办公室、居住地点、社交场合和公共场所等等。5. 拜访地
8、点拜访地点(Where)预约拜访客户的内容预约拜访客户的内容拜访客户应该注意的问题拜访客户应该注意的问题小贴士小贴士1.拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2.到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。4.要适可而止。在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的
9、时间长度。从总体上讲，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他的日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。拜访客户应注意的问题拜访客户应注意的问题接近客户准备接近客户准备活动步骤：活动步骤：1.小组合作，从上次实训活动中挑选一名潜在客户，讨论接小组合作，从上次实训活动中挑选一名潜在客户，讨论接近客户所做的准备。近客户所做的准备。2.各组书写接近客户准备方案。各组书写接近客户准备方案。3.展示与介绍。展示与介绍。4.各组分配角色
10、，按方案演绎，模拟预约拜访客户的情景各组分配角色，按方案演绎，模拟预约拜访客户的情景（留影像资料）。（留影像资料）。5.互评、自评与总结。互评、自评与总结。 想一想，在生活中，约见物流客户的方想一想，在生活中，约见物流客户的方法有哪些？法有哪些？ - - - - 假设，贵公司物流业务想与学校合作，利用学校里假设，贵公司物流业务想与学校合作，利用学校里学生资源开展更多的客户服务拓展工作。请你以贵公司学生资源开展更多的客户服务拓展工作。请你以贵公司客服部经理的身份约见学校教务处领导或部门系主任，客服部经理的身份约见学校教务处领导或部门系主任，谈校企合作事宜，请各组设计一个可实施的方案，并开谈校企合
11、作事宜，请各组设计一个可实施的方案，并开展实施。展实施。 - - - 接近物流客户接近物流客户学习目标学习目标v初步判断物流客户类型初步判断物流客户类型v接近物流客户的方法接近物流客户的方法初步判断客户类型初步判断客户类型1. 理智稳健型理智稳健型特点特点:性格沉稳内敛，遇事深思熟虑；衣着保守大众；消费行为注重实际。对策对策:物流客服人员应该加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，要用数据说话。初步判断客户类型初步判断客户类型2.干练随和型干练随和型特点特点:性格爽直积极；处事敏捷、决断力强；与他人容易相处。对策对策:物流客服人员应该与其培养友谊，建立良好的关系。初步判断客户类型初步判断客户类
12、型3.冷淡傲慢型冷淡傲慢型特点特点:性格高傲孤僻，主观性强，对他人态度冷淡且心胸狭窄。对策对策:物流客服人员应该放低姿态介绍自己，来博取对方好感，然后稳住立场，态度不卑不亢。初步判断客户类型初步判断客户类型4.优柔寡断型优柔寡断型特点特点:判断能力差，缺乏主见，做事犹豫，容易受他人的左右。对策对策:物流客服人员应该态度坚决自信，取得对方信赖，并试图通过“领袖的力量”来说服客户。初步判断客户类型初步判断客户类型5.疑心较重型疑心较重型特点特点:疑心重，对别人不信任。对策对策:物流客服人员应该充满自信，同时对自己推销的产品和服务充满信心；通过专业数据和端庄严肃的外表与谨慎的态度等方式建立起客户的信
13、任。初步判断客户类型初步判断客户类型6.讨价还价型讨价还价型特点特点:喜欢精打细算，爱贪小便宜，但精明能干。对策对策:物流客服人员应该强调产品优惠，可适先把物流产品或服务的价格定得稍高一些，这样可以留给客户讨价还价的余地。初步判断客户类型初步判断客户类型特点特点:谈话跑题，大事小情皆考虑。对策对策:物流客服人员应该首先取得客户信任，强化其对产品的信任程度，引导客户做出决定。特点特点:出言谨慎，外表冷静，只注意听别人说话，不表示意见。对策对策:物流客服人员应该态度诚恳，引导客户对产品的兴趣，了解客户内心真正需要。8.沉默寡言型沉默寡言型7.喋喋不休型喋喋不休型初步判断客户类型初步判断客户类型9.
14、过于自信型过于自信型特点特点:不时打断客服人员的谈话以显示自己的知识，对客服人员提出的意见常常说不。对策对策:物流客服人员应该让客户尽量发表意见，并用手中的资料和数据来说服对方。方法自我介绍接近法他人介绍接近法利益接近法好奇接近法表演接近法问题接近法赞美接近法馈赠接近法搭讪接近法接近物流客户方法接近物流客户方法寻找物流客户方法寻找物流客户方法自我介绍接近法是物流客服人员通过自己介绍而接近客户的方法。这也是最常见的一种接近客户的方法。通常结构是：称呼和问好；介绍自己的名字和所在的企业；展示身份；阐明拜访的目的和理由，并提出拜访的要求等。1. 自我介绍接近法自我介绍接近法寻找物流客户方法寻找物流客
15、户方法“刘总，您好！我是王明，是卓达物流公司的业务主管。我今天是想来了解一下贵公司物流信息化建设方面的问题，占用您几分钟的时间，您看行吗？”寻找物流客户方法寻找物流客户方法他人介绍接近法是利用引荐人，通过打电话，写信函字条等或当面介绍的方式来接近客户。在客服人员与所拜访客户不熟悉的情况下，这种方法是一种行而有效的方法。2.他人介绍接近法他人介绍接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法利益接近法是指物流客服人员通过简要说明物流产品或服务能够给客户带来的利益，以此来引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。使用这种方法接近客户时，是要告诉客户购买产品或服务能够带来什么好处，主要方式是直接陈述或提问
16、，告诉客户购买商品本身的实惠。3. 利益接近法利益接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法物流咨询公司的业务员：“刘总，许多向您这样的大公司因为采用了我们公司设计和配置的自动化系统，节省了“20-30”的运输成本！您方便了解一下具体的做法吗？”寻找物流客户方法寻找物流客户方法好奇接近法指的是利用物流客户的好奇心理而接近客户的方法。这样方法正是利用客户的好奇心理，引起客户的注意和兴趣，从而来点明销售的产品或服务的利益，以顺利地进入洽谈。4.好奇接近法好奇接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法表演接近法指的是利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法，也叫马戏接近法、戏剧化接
17、近法。在物流客户开发中，这是一种善于引起别人注意和兴趣的技能。 5.表演接近法表演接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法问题接近法是指物流客服人员利用直接提问来引起客户的兴趣和注意，进而转入洽谈的接近方法。这种方法采用一问一答的形式，有利于拉近客户与客服人员的距离，消除客户的戒备心理，特别适合客服人员在第一次约见陌生客户时使用。6.问题接近法问题接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法赞美接近法是指利用客户喜欢被赞美的心理来引起客户的主要和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。如果这种方法运用恰当，对大部分客户来说都是有用的。7.赞美接近法赞美接近法贵公司对客户的态度特别亲切王总，可见王总对员工的培训，
18、一定非常的用心，我也常常到其他公司，但向贵公司的服务态度这么好的实在是少数，真令我万分钦佩。寻找物流客户方法寻找物流客户方法馈赠接近法就是物流客服人员利用馈赠物品来接近客户的方法。8. 馈赠接近法馈赠接近法寻找物流客户方法寻找物流客户方法搭讪接近法指的是物流客服人员利用聊天的机会来接近客户的一种方法，也称聊天接近法、闲谈接近法。9.搭讪接近法搭讪接近法拜访客户应该注意的问题拜访客户应该注意的问题小贴士小贴士正确的搭讪方式，你知道吗？正确的搭讪方式，你知道吗？选择适当话题，围绕销售重点聊天；积极引导，让客户发言；轻松自然，不与客户争吵；控制时间，迅速接近顾客；活跃聊天气氛，缩短接近距离。接近物流客户方法设计与展示接近物流客户方法设计与展示活动步骤：活动步骤：v1. 各组分别挑选本公司主营的一件具体产品产品，根据所各组分别挑选本公司主营的一件具体产品产品，根据所学接近物流客户的具体方法，讨论并设计学接近物流客户的具体方法，讨论并设计5种接近客户的具种接近客户的具体方法，在班内进行展示；体方法，在班内进行展示；v2. 小组的评价与总结；小组的评价与总结；v3. 老师的评价与总结。老师的评价与总结。 活动结束后，各组完善具体方法，并书写设计方案。活动结束后，各组完善具体方法，并书写设计方案。 - - - -
