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1、自我介绍自我介绍v李军凯李军凯北大就业中心副主任副研究员管理学博士生全球职业规划师（GCDF）教育部特聘就业指导与咨询专家 北京市教委首批职业生涯发展辅导培训师 目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪v原意：法庭上的通行证（法语）原意：法庭上的通行证（法语）v引申意：人际交往的通行证（英语）引申意：人际交往的通行证（英语）v中文解析中文解析礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇仪：仪表 仪态 仪容 仪式商务礼仪概述商务礼仪概述v礼仪：人们在社会交往中为了表示对交礼仪：人们在社会交往中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、往对方的
2、尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行表现出来的约定俗成的和共同认可的行为准则和规范的总和。为准则和规范的总和。商务礼仪概述商务礼仪概述v商务礼仪：人们在商务活动中要遵循的商务礼仪：人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的是商务活动中对人的仪容仪表仪容仪表和和言谈举言谈举止止的普遍要求。的普遍要求。v商务礼仪的核心是一种行为准则，是体商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。现人与人之间的相互尊重。商务礼仪概述商务礼仪概
3、述为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?v对个体塑造良好的个人形象促进沟通、协调关系有助于事业的成功v对组织塑造组织形象提高办事效率有助于实现组织目标调查发现调查发现：调查发现调查发现 （1 1）世界著名的世界著名的300300名金融公司决策人名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；认为形象是成功的关键； （2 2）25002500名律师认为个人形象影响收入；名律师认为个人形象影响收入；为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?“印象管理印象管理”认为认为“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量
4、。为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?“印象管理印象管理”认为认为v内强个人素质内强个人素质v外塑职业形象外塑职业形象人际关系润滑剂！人际关系润滑剂！现代竞争附加值！现代竞争附加值！为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？仪表的重要性仪表的重要性仪表的重要性仪表的重要性种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下
5、的第一印象是而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素最重要的因素v一个人的仪表在社会交往过程中是构一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，成第一印象的主要因素，v你的仪容仪表会影响别人对你的你的仪容仪表会影响别人对你的专业专业能力能力和和任职资格任职资格的判断。的判断。 你永远不会有第二次机会去你永远不会有第二次机会去 建立你的第一印象。建立你的第一印象。You will never get a second You will never get a second chance to make a first chance to make a first impressi
6、on.impression.第一印象第一印象服饰礼仪服饰礼仪v基本要求基本要求选择正装制作精良外观整洁v穿着得当穿着得当与身材、工作性质和公司整体着装风格相符TPO原则二装束礼仪v各场合着装规范公务场合制服、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装（忌穿制服）休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等服饰礼仪服饰礼仪男装礼仪塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v男装基本要求男装基本要求“三色”原则：全套装束颜色不超过3种“三一”定律：皮鞋、公文包、皮带的颜色保持一致，首选黑色塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v着西装八忌着西装八忌西裤过短衬衫放在西裤外不
7、扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v男士男士西服的选择和穿着v面料：毛料、垂感好v色彩：首选深色套装（如藏蓝、黑、深灰色），其次是中灰、褐色和隐条等。 v尺寸：袖子长度以到虎口为宜v拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧妙搭配、少装东西塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v男士男士衬衫的选择和穿着v色彩：首选单色（白色、淡蓝、中蓝） ；较轻松、商务感较强（白底条纹或格子）；深色衬衫和花纹衬衫一般不适合正规活动和高级商务活动。v短袖衬衫适合中下阶层穿用，中上层人士则始终选择长袖衬衫。 男
8、装礼仪男装礼仪领带领带v始终打领带，始终打领带， “ “尊重、信任、有文化尊重、信任、有文化”的象征的象征 v注意领带的材质、色彩、图案注意领带的材质、色彩、图案v如何选配领带如何选配领带蓝色、棕色、栗色和灰色深底色斜条、圆点及较规则花纹的领带同色系原则对比原则繁简搭配原则男装礼仪男装礼仪领带领带特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v鞋袜鞋袜选鞋袜：颜色、图案、款式鞋子：黑色或棕色；光亮、有形、保养注意：保持整洁、大小合适袜子：着深色或与裤子同色系的袜子勿穿白色袜子（白裤子、白皮
9、鞋除外）塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪v男士佩饰男士佩饰领夹眼镜手表皮夹皮带公文包古龙水女装礼仪女装礼仪女装礼仪套裙套裙v职场着装要求：整洁、利落职场着装要求：整洁、利落v女士裤装是工装、便装；裙装是正装女士裤装是工装、便装；裙装是正装v套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式v套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止女装礼仪女装礼仪套裙套裙v穿裙装的禁忌穿裙装的禁忌黑色皮裙不要穿裙子、皮鞋、袜子、包要协调搭配建议穿着肤色丝袜不要光腿不穿袜子忌穿破损的丝袜（携带备用丝袜）忌“三截腿”恶性分割塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪v套装
10、穿着套装穿着“六不六不”不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌职场女性着装六忌塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪行政女性的时尚衣装及膝裙针织毛衫灰色系列的直筒长裤隐形钮扣西装外套女装礼仪女装礼仪v几点注意几点注意重质不重量，好面料很重要；服装要适合你的年龄、身材和职业；要知道适合自己的颜色；配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感。v几处细节几处细节短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋香水皮包v女装色彩搭配女装色彩
11、搭配色不在多，和谐则美协调色搭配对比色搭配 主色调与辅助色彩v着装四要点着装四要点符合身份扬长避短区分场合遵守常规塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪服饰礼仪目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）1 1、发型发式要求、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）2 2、面部修饰、面部修饰剔须修面，保持清洁。口腔清洁，口气清新
12、。3 3、毛发、毛发4 4、指甲、指甲5 5、体味、体味商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）1 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份与脸型、气质的搭配发卡式样庄重大方，以少为宜塑造职业形象塑造职业形象仪容礼仪仪容礼仪2 2、面部修饰、面部修饰 化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是对人尊重的体现妆容清新自然美化原则色彩协调私密避人3 3、指甲、指甲4 4、手饰佩戴、手饰佩戴少而精和谐搭配同质同色尊重习惯目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪站姿站姿v男
13、性站姿男性站姿 双臂自然下垂；双臂自然下垂； 双手相握，叠放在腹前的前腹式双手相握，叠放在腹前的前腹式站姿；站姿； 将双手背于身后将双手背于身后, ,两手相握的后两手相握的后背式站姿背式站姿, ,双脚可以少许叉开双脚可以少许叉开 v女性站姿女性站姿 双臂自然下垂；双臂自然下垂； 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。于腹前。（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。（5）日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。（6）柜台手姿：双
14、手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。（7）腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。（8）在同左右客人谈话时，应有所侧重，即上体与腿同时转向一侧。男士坐姿男士坐姿女性坐姿女性坐姿v入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢v两腿两腿并拢并拢，双脚同时向左或向右放，两手交叉，双脚同时向左或向右放，两手交叉叠放于腿上。叠放于腿上。v如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，面的腿向回收，脚尖向下脚尖向下。 脚要使之成为同一方向女性标准坐姿女性标准坐姿坐2/3处，挺起背脊趐脚时脚尖要朝下女性坐姿女性
15、坐姿 禁忌的坐姿 禁忌的坐姿蹲姿蹲姿 v女士女士并膝下腰。一脚在前，一脚在后；两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。v男士男士曲膝走姿走姿v男士男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。v女士女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪接待礼仪接待礼仪v客户接待客户接待迎三送七三声三到“来有迎声、问有答声、去有送声”“客户到、微笑到、敬语到”四四商商务务接接待待礼礼仪仪热情三到热情三到眼到眼到 （注意注视
16、对方的部位）（注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）（注意注视对方眼睛的时间）口到：敬语、讲普通话口到：敬语、讲普通话 （因人而异、区分对象）（因人而异、区分对象）意到：友善、热情、真诚意到：友善、热情、真诚 （表情要和客人互动）（表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）（落落大方，不卑不亢）接待礼仪接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪站立介绍，不要背对任何一位介绍顺序：“四先四后”原则介绍手势动作应文雅、礼貌 请示领导是否还有吩咐 上茶水并轻声带门告退 1234自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年
17、少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍介绍他人的顺序介绍他人的顺序介绍他人先将地位低者介绍给地位高者先将下级介绍给上级 先将男士介绍给女士 先将晚辈介绍给长辈 介绍集体的顺序介绍集体的顺序介绍集体介绍双方时，先卑后尊 介绍一方时，自尊而卑 地位身份悬殊，尊者居后 地位身份大致相似，人数少者先介绍 握手礼仪握手礼仪v伸手次序伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手礼仪握手礼仪v握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握
18、握手礼仪握手礼仪v几处细节几处细节不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。v足量携带足量携带v合理放置合理放置v讲究顺序讲究顺序 1 1、尊者优先（了解对方身份时）、尊者优先（了解对方身份时） 2 2、近者优先、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时）顺时针散发（不了解对方身份时）v注重细节注重细节 1 1、展示文字最重要部分、展示文字最重要部分 2 2、双手拿着名片两个上角、双手拿着名片两个上角 3 3、不用左手递名片、不用左手递名片 4 4、要说、要说“请多指教请多指教”、“多多联系多多联系”等话等话 名片的递交 名片礼仪名片礼仪必须起身接收名片应用双手接收
19、接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上建议放在上衣兜内或夹在笔记本中名片的接收 名片礼仪名片礼仪递送名片礼仪递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4） v在商务交往中，适用的称呼在商务交往中，适用的称呼 称呼行政职务称呼行政职务 称呼技术职称称呼技术职称 称呼学衔称呼学衔 称呼职业称呼职业称呼礼仪称呼礼仪密友：密友：0.5m以下以下 （私人空间）（私人空
20、间）一般：一般：0.5-1.2m （朋友空间）（朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m （社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上 （社会空间）（社会空间）人际交往距离人际交往距离目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪 敲门有礼敲门有礼 绅士风度绅士风度 事先预约事先预约 把握时机把握时机 不入隐区不入隐区 不乱翻动不乱翻动 注意衣装注意衣装 坐站有姿坐站有姿 拜访礼仪拜访礼仪v访前预约访前预约自报家门(单位、部门、职务、姓名)。 询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。 提出访问的内容(有事相访或礼节
21、性拜访)使对方有所准备。 协商确定具体拜访的时间、地点。避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。 拜访礼仪v访前准备访前准备明确拜访目的 了解客户信息 准备好资料和辅助工具随时准备应对客户的所有问题根据拜访计划安排拜访时间心理准备：信心、知识、拒绝、微笑拜访礼仪v拜访中的举止拜访中的举止守时守约敲门的艺术 落座交谈 时间控制告辞目录目录v商务礼仪概述商务礼仪概述v塑造职业形象塑造职业形象服饰礼仪仪容礼仪举止礼仪接待礼仪拜访礼仪沟通礼仪沟通礼仪v沟通的三沟通的三A A规则规则接受对方，待人如己，宽以待人。不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补
22、充对方，不要随意更正对方重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点赞美对方，欣赏对方，并把对方的优点予以正面的肯定。 懂得欣赏别人的人实际是欣赏自己，自信的表现。沟通礼仪v获得客户好感的六大沟通法则获得客户好感的六大沟通法则给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感 六六职职场场语语言言艺艺术术v基本原则：少说多听基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）v职场商务人员交谈六不谈职场商务人员交谈六不谈不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不
23、谈不涉及私人问题沟通礼仪v私人问题五不问私人问题五不问不问收入不问年龄不问婚史不问健康问题不问个人经历沟通礼仪沟通礼仪v有效的沟通技巧有效的沟通技巧不逞一时的口舌之能顾全客户的面子不要太卖弄你的专业术语客户导向 积极倾听付出你的真诚与热情 沟通礼仪v从从“黄金法则黄金法则”到到“白金法则白金法则”“黄金法则”：想别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。“白金法则”：以对方希望的方式对待他们。 1. 用“白金法则”而不是“黄金法则”对待他人。 2. 记住每一个人都具有独特性。3. 设身处地的为他人着想。4. 随机应变，知道怎样与具有不同个性和倾向的人打交道。沟通技巧v如何与他人建立积极关系如何与他人建立积极关系建立一个共同的基础提供有价值的资源发展信任建立信誉Li junkai （李军凯）（李军凯）Tel ：(8610) 6275-9177Fax：(8610) 6275-5642E-mail：Add：北京大学北阁北京大学北阁
