内部客户服务ppt课件

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1、内部客户服务主讲：蒋小华找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台蒋小华老师：中国战略执行第一人杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：为结果而战：打造以结果为导向的执行模式找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡内部客户服务意识？找讲师

2、，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台u沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。u客户钱：客户提供钱，我们提供价值；u客户价值=核心竞争力；u客户价值=百年老店。客户价值感谢感谢的语言的语言感激的握手感激的握手感动的眼泪感动的眼泪持续的订单持续的订单找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内部客户价值执行服务责任团队潜能效

3、率为什什么么要要内内部部客客户服服务意意识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台建立内部客户服务意识第一部分找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台什么是内部客户？ 指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。特点是规范有序的相互的自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客生产销售等部门是人事行政管理部门的客户上级是下级的客户这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级

4、的客户，上级就是下级的供方。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内部客户分类由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；职级客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。职能客户工序客户职级客户职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户职场中的链条客户职业生涯的推手找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务意识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务法则-ServiceS-Smile(微笑)你每次看客

5、人时脸保持微笑吗？E-Excellent(出色)你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？R-Ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗？V-Viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？I-Inviting(邀请)每次服务结束时都主动客人下次光临吗？C-Creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？E-Eye(眼睛)你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台u服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；u把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出“以别人为中心”。u这都只

6、是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。u只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。服务意识认为低人一等；认为低人一等；担心别人嘲讽；担心别人嘲讽；感觉心里委屈；感觉心里委屈；厌恶服务对象。厌恶服务对象。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台如何做好内部客户服务找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台Consumer（消费者）研究顾客购买行为Cost（成本）为顾客提供让渡价值Convenience（方便）为顾客全过程服务Communication（沟通）进行有效的沟通活动关联(reference)与顾客建立关联反应(re

7、action)提高市场反应速度关系(relation)关系营销日益重要回报(reward)回报是营销的源泉4C观念关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)4R理念3C要素找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“内部客户”服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度规范三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台让“内部客户”满意共同制定公司目标；目标对话。从同事那里发现你的工作重心和工作内容；成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。让用户订货

8、管理上让上司满意；服务上让其它部门满意。从内部客户发现商机按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。做到两个方面两种评估方式找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务标准服务质量满意度服务关系相互性提供服务自主性找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台接力棒原理跨越灰色地带在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒的人要冲过

9、界线，送上一程，两个人在共同速度最快的时候，完成一次完美的交接。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台给法则给时间、给空间、给态度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台建立内部客户制度建立内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内部客户服务黄金法则第二部分找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台结果导向壹找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台下属（供应商）角色：做好才是做了完成差事：领导要办的办了对程序负责例行公事：该走程序走过了对形式负责应付了事：差不多就行

10、对苦劳不对功劳负责结论：完成任务执行；执行是有结果的行动企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台上级（客户）角色：只为结果买单u定义结果：描述、复述、承诺结果；u支持结果：提供条件、资源和方法；u检查结果：人们不做你希望的；u3每3对照：每人、每天、每件事；对照目标、过程、结果；u5定原则：定时、定点、定人、定量、定责。u考核结果：结果第一、态度第二。找讲师，就上中华讲师网 中

11、国最大的培训讲师选聘平台到位不到位，相差100倍工作先到位要想发展快要想没问题要想效益高找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台u到位的力度与发展的速度成正比。u在别人应付时，以最负责的态度去工作；u在别人浅尝辄止时，将工作做深做透；u在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了”u在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果；u在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3个“不要”：远离问题1.不要等灾难发生后才开始重视；2.不要等失误造成之后才后悔；3.不要等问题成堆了才知道反思。3个“不放过”：处理问题1.找不

12、到问题决不放过；2.找不到解决问题的方法决不放过；3.不处理具体的责任人绝不放过。3个“万一”：减少问题1.万一出现意外和变化，怎么办？2.万一我体会错了别人的意思，怎么办？3.万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台责任逻辑贰找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台拥抱责任：责任胜于能力责任是一种“压力”，责任是一种“约束”责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人性未能得到合理引导。趋利避害趋利避害人们为什么对责任敬而远之？有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？许三多的

13、“ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台没有应不应该、只有愿不愿意；解决问题第一、追究责任第二；负起全部责任、你唯一的选择；大胆拥抱责任、不要推缷责任；即使出现问题、带上方案请示。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台投资与回报的哲学思维付出=回报，拥抱责任=拥抱财富；批评=补品，检讨缺失=补充能量；挫折=存折，经历磨难=积累经验。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台思 考：为什么员工总有很多

14、“道理”，让你觉得他事情没做好是有原因的？为什么开车的司机要非常专一与用心，而乘客可以任意地欣赏沿途的风景？关键问题：责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？僵化优化固化找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台别让猴子跳回你的背上责任陷阱1：请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级）管理者竟然成了“首席拖延官”；上级总是没有时间，下属却没有工作；心中感叹“蜀中无大将”；请示=？推责找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台执行工具：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人照看的或二个主人以上的猴子。锁定Lock引导L

15、ead引导与启发下属懂得照顾猴子的方法不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴子的责任会转移到上级的身上。猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%。在另外一次实验中，他们让一座建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会

16、降到38%。责任人越多，个体责任心下降一对一责任：千斤重担人人挑，人人头上有指标！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团队协作叁找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.恐怖的蚂蚁军团在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.一个团

17、队对一个单人的胜利。但是项羽生性多疑，不能够任人唯贤，连一个范增都留不了，最后落得一个兵败身亡的下场。刘邦的胜利，是团队的胜利。刘邦建立了一个人才各得其所、才能适得其用的团队；而项羽则仅靠匹夫之勇，没有建立起一个人才得其所用的团队。所以刘邦的胜利是两千多年前的楚汉相争，项羽勇猛无比，力大能拔山，然而最终得天下的，不是项羽，而是刘邦。因为刘邦网罗了很多人才，有三杰的韩信、张良和萧何，有宰狗的樊哙，赶车的夏侯婴，帮人做丧事的周勃，还有陈平、英布等，组成了一个人才济济的智囊团。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（一）团队的力量比尔盖茨讲，“大成功依靠团队，而个人只能取得小成功”。

18、团队能够完成个人所不能完成的任务。联想提出的口号是“打造虎狼之师”，它塑造的员工是既要像兽中之王老虎那样拥有“以一当十”的王者风范、英雄气概、雄厚实力，又要有像群狼那样分工合作，精诚团结的“以十当一”的精神，每个人知道自己在团队中的位置和作用，把个人目标与团队共同目标合二为一。这正是联想能够做大做强的原因之一。2121世纪的舞台上少了战场上的硝烟，多了商场上的竞争，这世纪的舞台上少了战场上的硝烟，多了商场上的竞争，这是一个是一个追求个人价值实现与团队绩效双赢的时代。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（二）为什么人多力量却不一定大？华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人

19、互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们“三个和尚”的故事。人与人的合作不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。这种团队协作中出现内耗的现象被称为邦尼人力定律。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（二）为什么人多力量却不一定大？因此，团队的成员除了应具备优秀的专业知识以外，还要有优秀的团队合作能力，这种合作能力，有时甚至比成员的专业知识更加重要。我们的社会太强调英雄，总在强调“以一当十”。“以一当十”并不难，但是，难的是“以十当一”。“以一当十”只要最大程度地发挥一个人的潜力就行了。而“以十当一”则不同，它需要

20、最大程度地发挥十个人的潜力，而且要使这些潜力朝着一个方向使劲。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（二）为什么人多力量却不一定大？缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众，而一个有高度竞争力、战斗力的团队，必须有“团队精神”。一个人没有团队精神将难成大事，一个企业如果没有团队精神将成为一盘散沙，一个民族如果没有团队精神也将难以强大。然而，在我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行业都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做到最好，而是避免内耗过多。那么，如何避免内耗过多呢？从制度层面

21、来讲，就是要简洁有效的制度、通畅完善的流程以及公平激励的考核规则，而从文化层面来讲，就是要树立团队精神。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（三）如何理解团队精神？【案例】某公司用高薪从人才市场招了一位网络管理员小乔，半年多来，小乔在工作中表现突出，技术能力得到了大家的认可，每次均能够保证质量地完成项目任务。在别人手中的难点问题，只要到了小乔那里都能迎刃而解。公司对小乔的专业能力非常满意，有意提升他为项目主管。然而，在考察中公司发现，小乔除了完成自己的项目任务外，从不关心其他事情；且对自己的技术保密，很少为别人答疑；对分配的任务有时也是挑三拣四，若临时额外追加工作，便表露出非常

22、不乐意的态度。另外，他从来都是以各种借口拒不参加公司举办的各种集体活动。如此不具备团队精神的员工，显然不适宜当主管。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（三）如何理解团队精神？【观点】团队精神有两层含义，一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的自觉性。从上述这个故事中，我们大致总结，所谓团队精神，就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。另外，对团队精神的进一步理解如下：团队精神的基础：尊重个人的兴趣和成就。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标（如右图）。团队精神的核心：协同合作。团队精神的最高境界：全体成员的向心力、凝

23、聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？1团结互助，精诚合作：团队精神的核心，实际上就是合作的精神。合作关系到每个人的生存之道。平等友善，乐于沟通：良好的沟通能力是团队合作的关键，没有沟通就没有团队精神。2找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作一排篱笆三个桩一个好汉三个帮 简单地说，团队的行动就是合作，如前面所说，团队精神的核心实际上就是合作的精神。可以说，合作关系到每个人的生存之道，有着至关重要的作用。找讲师，就上中华

24、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作无处不在在动物世界，即使凶残的鳄鱼也有合作伙伴。古希腊历史学家希罗多德在奥博斯城的鳄鱼神庙发现大理石水池中的鳄鱼在饱食后常张着大嘴，任凭一种灰色的小鸟在那里啄食。所有的鸟兽都避开凶残的鳄鱼，只有这种小鸟却能同鳄鱼友好相处。鳄鱼从不伤害这种小鸟，因为它需要小鸟的帮助，它需要小鸟飞到它的嘴里去吃碎肉等腐烂的残留物，这使它感到很舒服。这种灰色的小鸟叫“燕千鸟”，又称“牙签鸟”，它们既是鳄鱼的牙科大夫和口腔保健医生，又是鳄鱼的忠诚卫士，只要一有动静，它们就会一哄而散，使正在打瞌睡的鳄鱼猛醒过来，做好应变的准备。

25、找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作的好处【点评】相同的资源却有两种截然不同的结果，这表明，合作的背后意味着双赢或多赢。能够把一个人的赢，变成双赢或多赢，只有通过合作才能实现。如果不合作，即使能赢也就是一个人赢，不可能双赢，更不可能多赢。在天堂和地狱里，有同样的一桶粥，同样长的一个勺子。在地狱里，每个人争前恐后地去拿这个勺子取粥给自己吃。可这勺柄太长了，无论如何也吃不上自己喂的粥，结果是谁也吃不到粥。而在天堂里，一个人拿勺子取到粥喂给另一个人，这样大家互相喂对方，结果是每个人都有粥吃。天堂和地狱分粥的故事找讲师，就上中华

26、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作的好处【点评】照亮别人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。有位盲人在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，别人看了很好奇，就问他：“你自己看不见，为什么还要提灯笼？”那盲人满心欢喜地说：“这个道理很简单，我提灯笼并不是为自己照路，而是让别人容易看到我，不会误撞到我，这样就可保护自己的安全，也等于帮助自己。盲人提灯的故事找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作的好处【点评】合作是一种智慧，就是借

27、助别人的力量使自己成长。不要认为成长仅仅是关系到自己的事情，当一个人借助别人的力量的时候，他可能得到更快的成长在计算机科学领域历史的惊涛骇浪中，蓝色巨人IBM是个特别的角色，因为它不仅自身伟大，更重要的是，它还成就了足以与自己比肩的伟大公司，那就是微软。1980年，IBM开始生产个人电脑，并安装微软的系统。借助于IBM品牌的力量，微软一下子成为PC机操作系统的霸主微软攀上了蓝色巨人找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作的重要性企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。合作是一种能力，更是一种艺

28、术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标。团队精神是现代企业成功的必要条件之一。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？团结互助，精诚合作合作合作的重要性人类正是因学会了合作，所以才形成分工，假使每个人都不愿意合作，而只想凭一己之力在地球上谋生，那么人类的生命必然没有再延续下去的可能。最简单理解：没有合作精神和不具备合作能力的人寸步难行。个人不合作，对别人也不感兴趣，而且还不想对团队有所贡献，这样的人生活必然是一片荒芜的，也注定不能获得任何一方面的成功。因此，任何妨

29、碍合作的现象都将对自身导致严重的不良后果。当我们明白生命间的联系，也就明了合作精神的重要性。本着合作精神去融入团队之间，在相互尊重彼此需要的前提下，就能解决个人所面临的问题，就能解决团队中出现的问题。我们甚至可以说：合作精神是我们快乐的源泉，是我们积极，进步，优秀，幸福的唯一保障！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？平等友善，乐于沟通无论在生活中还是在工作中，沟通都十分重要。在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作；在工作中，它能保障团队中的各项工作交接畅通、顺利进行。我们发现，如果事先沟通充分，大部分问题都可以避免。一个善于与别

30、人沟通的团队成员，可以更好地让自己的想法为其他团队成员所理解与接受，得到他们的充分信任，让整个团队充满团结协作的气氛。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（四）怎样才算是具备团队精神？平等友善，乐于沟通沟通给予生命的意义不仅在人类，即使在动物世界里，沟通给予生存的意义亦不可小看在动物世界里，都发展出独特的沟通机制，以确保分工和合作的完成，以及个体之间纽带的维持。比如，企鹅和它的伴侣在离别之前跳舞，以身体的语言进行情感的交流和义务的承诺，以便在严寒的南极共同哺育下一代。应该说，每种动物都有其独特的沟通机制，沟通已成为动物不可或缺的生存要素。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

31、讲师选聘平台.（四）怎样才算是具备团队精神？平等友善，乐于沟通良好的沟通能力是团队合作的关键，没有沟通就没有团队精神。 在团队里，如果沟通渠道比较畅通、信息交流比较频繁，每一位成员都能与其他的成员之间保持良好的沟通，那么在工作中团队成员之间的合作就不会存在无法克服的障碍。相反，如果沟通渠道不够畅通、信息交流不够频繁，团队成员之间不能保持良好的沟通，那么团队成员之间就很容易产生难以调和的矛盾。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（四）怎样才算是具备团队精神？平等友善，乐于沟通团队间良好沟通的具体要求：A.团队成员之间敢于公开并且诚实地表达自己的想法；B.团队成员之间互相主动沟通，

32、坦诚交流，并且尽量了解和接受别人；C.虚心，诚恳，积极主动地聆听别人的意见，并善于听取建设性批评；D.工作中避免和同事争吵。【自我反思】请大家对照上述四条，来反思自己：是否符合良好沟通的要求？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台u定义：大局意识、协作精神和服务精神；u基础：尊重差异、优势互补；u核心：协同合作、注重价值；u境界：向心力、凝聚力；u特点：挥洒个性、表现特长；u动力：共同目标、实现需求；u依据：利他就是利己。团队精神确立明确的目标；确立明确的目标；培育共同的理念；培育共同的理念；管理层表率作用；管理层表率作用；激发员工的热情；激发员工的热情；保持经常性沟通。保持经常

33、性沟通。海鱼的故事找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团队定义团队是由一群有共同目标、优势互补的群体，他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工作群体工作团队信息共享中性（有时消极）个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的目标协同配合责任技能3团队与群体找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工作群体潜在的团队真正的团队表现出色的团队伪团队团队绩效工作表现4伪团队：一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体真正

34、的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队团队行为曲线找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团队中的9种角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者技术专家找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台世间万物各有功用创新者首先提出观点；信息者及时提供“炮弹”实干者开始运筹计划；推进者希望赶紧实施；协调者在想谁干合适；监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者润滑调适。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团

35、队中能缺少哪类角色？实干者 会 乱协调者 领导力弱信息者 封 闭监督者 大起大落凝聚者 人际关系紧张完美者 太 粗推进者 效率不高创新者 思维会受局限团队缺乏将会怎样？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台乐在工作找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台人生的终极目标：追求快乐与逃离痛苦ABC情绪理论：情绪理论：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果结论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。受益理论：我受益，我快乐：受益理论：我受益，我快乐：之所以不快乐，是因为很多时候我们觉得自己受损了，而这是由我们看待利益的角

36、度决定的。放下理论：我放下，我快乐；放下理论：我放下，我快乐；如果你不小心丢掉100块钱，只知道它好像丢在某个你走过的地方，你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工作中能得到什么?薪水人脉经验与知识成长的空间梦想与目标的达成愉悦的生活与工作环境找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台你为何工作不快乐？太忙？压力大？待遇太低？同事不好？工作环境差？不是自己喜欢的工作？为什么不喜欢？因为你不擅长。很多时候我们都看不到自己所拥有的，而经常去羡慕和嫉妒别人拥有的，不珍惜和感恩永远都得不到快乐找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培

37、训讲师选聘平台企业是不交学费的学校企业不交学费学习最实用的工作经验学习成长还给工资离开企业一般不感谢企业的培养学校学校交昂贵的学费学习最教条的书本知识学习成长多交学费离开学校十分感谢老师的栽培境由心生境由心生找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台当一个人执迷不悟的时候,上帝都救不了他；先处理心情再处理事情；理由和借口是抹杀一个人意志的无形杀手；负责任才会发现问题的所在、否则总以为自己是受害者；人生处处是考场、事事是考题，三人行必有我师；纠正是增加收入的机会；批评我的人，才是我生命中的贵人，才是我人生的指路人；只有放下架子，才能有价值；今天不流汗,明天就流泪.找讲师，就上中华讲师网

38、 中国最大的培训讲师选聘平台快快乐乐工工作作的的心心态态静坐常思自己过闲谈莫伦他人非能吃苦方为有志之士肯吃亏不是痴人敬君子方显有德怕小人不算无能退一步天高地阔让三分心平气和找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台感恩的心找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台抱怨抱怨被动被动被动被动感恩感恩主动主动主动主动找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台抱怨者注重索取受害人埋怨意志消沉贫乏的思维被动不断自我瓦解破坏痛苦感恩者注重奉献负责任感恩态度积极富裕的思维主动永恒不息地进步创造快乐找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台感恩是一种智慧感恩是一种积极

39、的生存动力，当你心有不甘时，感恩让你快乐地奔向成功！有感恩才能有责任，感恩是一种心态、是一种强者勇往直前的锐气，更是强者百折不挠的人生攻略！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台感谢生活感谢生活 所给予我的一切，所给予我的一切，让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；感谢工作感谢工作 带给我的一切，带给我的一切，因为工作着，证明我在为爱而付出；因为工作着，证明我在为爱而付出；感谢公司感谢公司 提供给我的工作环境，提供给我的工作环境，让我有一个施展才能的空间；让我有一个施展才能的空间；感谢老板感谢老板 的苛刻要求和批评教诲，的苛刻要求和批评教诲，

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