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1、酒店专业术语的用途和重要性酒店专业术语的用途和重要性 酒店的专业术语在我们日常工作中起到酒店的专业术语在我们日常工作中起到很重要的作用，熟练的掌握酒店专业术语很重要的作用，熟练的掌握酒店专业术语可以让顾客体会到我们的专业和用心，特可以让顾客体会到我们的专业和用心，特别是针对酒店日益增加的外国客人，能为别是针对酒店日益增加的外国客人，能为他们提供简洁、高效和周到优质的服务他们提供简洁、高效和周到优质的服务 ，更能反映出酒店的接待档次和服务水平，更能反映出酒店的接待档次和服务水平，而对于我们自身而言，熟练的掌握酒店专而对于我们自身而言，熟练的掌握酒店专业术语，对于自身的提高会有很大的帮助。业术语，
2、对于自身的提高会有很大的帮助。Hotel Departments 酒店各部门酒店各部门市场营销部市场营销部Sales & Marketing Division 销售部销售部Sales Department 公关部公关部Public Relation Department预订部预订部Reservation Department 客务部客务部Room Division 前厅部前厅部Front Office Department 管家部管家部Housekeeping Department 财务部财务部Accounting 餐饮部餐饮部Food & Beverage Department工程部工程部E
3、ngineering Department 保安部保安部Security Department 行政部行政部Rear-Service Department 采购部采购部Purchasing Dept. 人力资源及培训部人力资源及培训部Human Resource & Training Dept电脑部电脑部Electronic Data Processing Dept. 康乐部康乐部Recreation and Entertainment DepartmentHotel Functional Section 酒店分部门酒店分部门1.前台前台-Front Desk2.礼宾部礼宾部-Concierg
4、e3.客服中心客服中心-Service Center4.商务中心商务中心-Business Center5.预订部预订部-Reservation6.洗衣房洗衣房-Laundry7.采购部采购部-Purchasing8. 培训部培训部-TrainingHotel Managers 酒店部门经理酒店部门经理1.总经理总经理-General Manager-GM2.副总经理副总经理-Deputy Manager3.财务总监财务总监-Finance Director4.人力资源总监人力资源总监-H&R Director5.房务总监房务总监-Director of Rooms-DOS6.前厅经理前厅经理
5、-Front Office Manager-FOM7.客房管家客房管家-Housekeeper8.餐饮总监餐饮总监-F&B Director1.餐饮部经理餐饮部经理-F&B Manager2.厨师长厨师长-Executive Chef3.市场销售总监市场销售总监-Director of Sales &Marketing-DOSM4.销售总监销售总监-Director of Sales-DOS5.销售经理销售经理-Sales Manager-SM6.工程部经理工程部经理-Engineering Manager7.保安部经理保安部经理-Security Manager8.洗衣房经理洗衣房经理-La
6、undry ManagerHotel Employees 酒店员工酒店员工1.员工员工-Employee/Staff2.前台接待前台接待-Reception3.前台收银前台收银-Cashier4.大堂经理大堂经理-Assistant Manager5.客户经理客户经理-Guest Sales Manager6.行李员行李员-Bellboy7.门童门童-Doorman8.机场代表机场代表-Airport Rep.9.司机司机-DriverFront Desk Terms 前台术语前台术语1、Advanced Deposit (订金订金)：客人为了确保能：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直
7、按金。有房间而提前支付给酒店一笔直按金。2、 Advance Payment（预付金（预付金/押金）：按照押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。金担保、信用卡预授权。3、Arrival(到店到店)：指客人入住酒店的抵店，如：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。4、Average Room Rate（平均房价）：指所有（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即术语
8、。即A.R.R.。5、Block (预告锁房预告锁房)：指为了把某间房能够：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。预售。6、 Cancellation (取消取消)：指客人取消订房。：指客人取消订房。7、Check-In：指客人登记入住酒店，包括机：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。场登机手续也是同样的叫法。8、Check-Out：指客人结账离开酒店。：指客人结账离开酒店。9、Complimentary(免费免费)：指由总经理批准：
9、指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。10、Confirmation (确认确认)：指酒店发给订房客人的：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中连程票，在中转途中要求做位置的要求做位置的Confirmation，否则航空公司有权取，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。消该位置而转售他人。11、Corporate Rate (公司合同价公司合同价)：指与酒店有协：
10、指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。为特别价，且保密。12、Credit Card (信用卡信用卡)：指由银行签发的一种可：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。的凭证。13、Expected Departure Date(预离日期预离日期):指客人指客人预计离店的日期。预计离店的日期。14、Double Sale (双重出售双重出售)：指两个没有关：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。系的客人，被错误地安排入住同一间房。15、Early Arriva
11、l (提前抵达提前抵达)：在下午两点以：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。前到达酒店办理入住手续的客人。16、Extension (续住续住)：经过批准后的客人延：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如长居住。另外，有分机的意思，如 ExtensionNumber 1102，表达分机号，表达分机号1102，通常表述，通常表述为为 Ext. No. 1102。其动词。其动词 Extend，续住又可，续住又可以说成以说成 Extended stay.17、Extra Bed (加床加床)：一般应收费。：一般应收费。18、Forecast (预报预测预报预测)：预先计算日后：预先计
12、算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：某一段时间的住房或其他计划，例如：Weather Forecast 天气预报，天气预报， Room Reservation Forecast 订房预计。订房预计。19、Guest Folio (客人账单客人账单)：指客人在酒店：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常，通常说：说：check,，或者，或者 Bill20、House Use Room：(酒店自用房酒店自用房)给客人的免费房叫给客人的免费房叫 complimentary
13、room。21、Housekeeping (客房部客房部)：指负责清扫公共区：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般一般称称 Executive Housekeeper 比较多。比较多。22、Late Check-out：指超过规定退房时间后的：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。23、Log
14、 Book (交班本交班本)：指本部门之间员工沟通：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。等。24、Net Rate（净价）（净价）: 指不含服务费的房价价格。指不含服务费的房价价格。25、Out Of Order (坏房坏房)：指因为需要整修或进：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。行大装修而不能出售的房间。26、Permanent Room (长包房长包房)：客人长期包房：客人长期包房居住，也叫居住，也叫 Long-sta
15、ying Room.27、Rack Rate (门市价挂牌价门市价挂牌价)：酒店公开的：酒店公开的门市价，即在房价表门市价，即在房价表(Room Tariff)上的原房价。上的原房价。28、Register (登记登记)：指把一个客人变成为住店：指把一个客人变成为住店客人的过程。客人的过程。29、Register Card (登记卡登记卡)：指客人入住酒店：指客人入住酒店时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，入住日期，房价等。入住日期，房价等。30、Room Change (换房换房)：指客人从一个房间：指客人从一个房间搬到另一个房间。搬到另一
16、个房间。31、Room Rate（房价）：指特别给予某一个房（房价）：指特别给予某一个房间而定下的收费标准。间而定下的收费标准。3232、Room TypeRoom Type（房型）：房间种类。（房型）：房间种类。3333、Rooming List (Rooming List (住客名单住客名单) )：指旅行社寄给酒店：指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。的团体客人的分房名单。3434、Share With (Share With (同住同住) )：指两个客人同住一间房。：指两个客人同住一间房。3535、Travel Agent (Travel Agent (旅行社旅行社) )：指专门负责代
17、办客人：指专门负责代办客人旅游、住房的机构。旅游、住房的机构。3636、Upgrade (Upgrade (升级升级) )：指基于某些方面的原因，酒：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格。格。3737、Vacant Room (Vacant Room (空房空房) )：房间空的，且能马上出：房间空的，且能马上出租的。租的。3838、V.I.P. (V.I.P. (贵宾贵宾) )：即：即VERY IMPORTANT PERSON,VERY IMPORTANT PERSON,由由酒店规定的给予特别关注的贵宾。酒店规定的给
18、予特别关注的贵宾。3939、Walk-In(Walk-In(敲门客敲门客) )：客人没有订过房，没有事：客人没有订过房，没有事先约定随意来上门找住宿的客人。先约定随意来上门找住宿的客人。4040、City Ledger (City Ledger (挂账挂账) )：指客人使用完酒店各：指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结算的方式，比如公司月结等。结算的方式，比如公司月结等。4141、E.T.A.E.T.A.：即：即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估估计的到达
19、时间。计的到达时间。4242、E.T.D.E.T.D.：即：即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间。估计的离开时间。4343、Fully-Booked (Fully-Booked (房满房满) )：指酒店所有房间均已：指酒店所有房间均已住满。住满。4444、Late Arrival (Late Arrival (迟到迟到) )：指客人超过下午六点：指客人超过下午六点还没有到达的订房。还没有到达的订房。4545、Lost And Found (Lost And Found (失物招领失物招领) )：通过管家
20、部员：通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品。工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品。46、Morning Call (叫早叫早)：指清晨的叫早：指清晨的叫早（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫 Wake-up Call。47、No-show (没到客人没到客人)：指确认好的订房：指确认好的订房没有经过取消而没来。没有经过取消而没来。48、Room Status (房态房态)：指客房部规定的：指客房部规定的关于房间使状况的含义。关于房间使状况的含义。49、Skipper (逃帐逃帐)：指客人没付账就离开酒：指客人没付账就离开酒店。
21、店。50、Suite (套房套房)：指由两个以上的房间组成：指由两个以上的房间组成的房间。的房间。51、Turn-Down Service：指由管家部员工：指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。为每个住房而做的开床服务。52、Day Use (日租房日租房)：指当日进当日退的客房，：指当日进当日退的客房，也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。53、D.N.D (请勿打扰请勿打扰)：即：即DO NOT DISTURB,指指客人不希望别人打扰。客人不希望别人打扰。54、Double Bed Room (双人房双人房)：有一张大床的：有一张大床的房间。
22、房间。55、Twin Bed Room (双人房双人房)：一个房间有两张：一个房间有两张小床。小床。56、Guaranteed (担保担保)：指客人以预付定金或本：指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，而无论是否入住都要付房费。而无论是否入住都要付房费。57、Discount (折扣折扣)：指为争取更多的客人而给：指为争取更多的客人而给予的折扣，一般给没有协议的散客礼貌性折扣，即予的折扣，一般给没有协议的散客礼貌性折扣，即 Courtesy Discount。5858、Guarantee Booking (Guarantee
23、 Booking (担保订房担保订房) )：凡是有按金，：凡是有按金，信用卡，公司（信函，传真，网络订房并市场营销经信用卡，公司（信函，传真，网络订房并市场营销经理批准），旅行社等担保的订房称为担保订房。无论理批准），旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。房租。5959、Hold Room Until 6:00 pm (Hold Room Until 6:00 pm (留到下午六点留到下午六点) )：在：在旺季期间，对于没有到达时间、按现金、信用卡、公旺季期间，对于没有到达时间、按现金、信用卡、公司
24、担保信、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六司担保信、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。时，以确保酒店的利益。6060、Late Amendment & Cancellation(Late Amendment & Cancellation(旅行社过迟更旅行社过迟更改与取消改与取消) )：通常在合同中规定，旅行社要作订房更改：通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。租。6161、Commis
25、sion(Commission(佣金佣金) )：当旅行社的订房是客人自付：当旅行社的订房是客人自付时，或订房是通过其他订房组织时，酒店往往回扣房时，或订房是通过其他订房组织时，酒店往往回扣房租的一定比例给旅行社作为报酬。租的一定比例给旅行社作为报酬。6262、Allotment (Allotment (配额订房配额订房) )：酒店每天以一定数量的：酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司，以保证他们在房间紧缺时房间配额给网络订房公司，以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房。能顺利地订房。6363、Surcharge (Surcharge (附加费附加费) )：又称：又称 Service Char
26、ge Service Charge 服服务费，所有房间的收费都应在标价的基础上加上务费，所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%15%的的附加费中附加费中10%10%为服务费，为服务费，5%5%为政府税收。例：标价为为政府税收。例：标价为￥100100，则应收￥，则应收￥1001001.151.15￥115115所加收的所加收的15 15 元元便是附加费。便是附加费。6464、Waiting List (Waiting List (候补订房候补订房) )：当酒店订房已超订及：当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的收益和满足无法接受更多的订房时，为了保障酒店的收益和满足客人的需
27、要，把额满后的订房在候补名单上，一旦有客人的需要，把额满后的订房在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排候补名单的客人的住房。机会，酒店便会安排候补名单的客人的住房。6565、OccupancyOccupancy（入住率）：酒店总经理会定时不定期（入住率）：酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的的到前台询问当日的OccupancyOccupancy，已成酒店的惯例。，已成酒店的惯例。Operator Terms 1.Telephone-1.Telephone-电话电话电话电话 2.Operator-2.Operator-总机总机总机总机 3.Extension-3.Extension-分机分机
28、分机分机 4.Connect-4.Connect-转接转接转接转接 5.Put Through-5.Put Through-接入接入接入接入 6.Line Busy-6.Line Busy-占线占线占线占线 7.No Answer-7.No Answer-无应答无应答无应答无应答 8.Room No-8.Room No-房号房号房号房号 9.Full Name-9.Full Name-全名全名全名全名 10.Hold-10.Hold-等候等候等候等候 11.Wait-11.Wait-等候等候等候等候 12.Telephone Number-12.Telephone Number-电话号码电话号
29、码电话号码电话号码 14.Leave Message-14.Leave Message-留言留言留言留言 15.Wake Up Call-15.Wake Up Call-叫醒叫醒叫醒叫醒16.Morning Call-16.Morning Call-叫醒叫醒叫醒叫醒17.Call Back-17.Call Back-回电回电回电回电18.Local Call-18.Local Call-本地电话本地电话本地电话本地电话19.IDD-19.IDD-国际长途国际长途国际长途国际长途 International Direct DialInternational Direct Dial 20.Serv
30、ice Charge-20.Service Charge-服务费服务费服务费服务费21.Plus-21.Plus-加加加加22.Dial-22.Dial-拨打拨打拨打拨打23.DDD-23.DDD-国内长途国内长途国内长途国内长途 Domestic Direct DialDomestic Direct Dial 24.Voice Message-24.Voice Message-语音留言语音留言语音留言语音留言Concierge Terms 礼宾部术语 1.Concierge-1.Concierge-礼宾部礼宾部 2.Bellboy-2.Bellboy-行李员行李员 3.Doorman-3.D
31、oorman-门童门童 4.Luggage-4.Luggage-行李行李 5.Baggage-5.Baggage-行李行李 6.Store-6.Store-寄存寄存 7.Luggage Tag-7.Luggage Tag-行李标签行李标签 8.Newspaper-8.Newspaper-报纸报纸 9.Map-9.Map-地图地图 10.Brochure-10.Brochure-宣传册宣传册 11.Shuttle Bus-11.Shuttle Bus-班车班车 12.Car-12.Car-小车小车 13.Airport Rep.-13.Airport Rep.-机场代表机场代表 14.Drive
32、r-14.Driver-司机司机 15.Taxi-15.Taxi-出租车出租车 16.Send-16.Send-送送 17.Pick Up-17.Pick Up-接接/ /拿拿/ /取取18.Airport-18.Airport-机场机场机场机场19.Pick Up Board-19.Pick Up Board-接机牌接机牌接机牌接机牌20.Tip-20.Tip-小费小费小费小费21.Transportation-21.Transportation-运输运输运输运输22.Railway Station-22.Railway Station-火车站火车站火车站火车站23.Charge/Fee-2
33、3.Charge/Fee-费用费用费用费用24.Cigarette-24.Cigarette-烟烟烟烟25.Vehicle-25.Vehicle-车辆车辆车辆车辆26.Van-26.Van-面包车面包车面包车面包车27.Midibus-27.Midibus-中巴中巴中巴中巴28.Medicine-28.Medicine-药药药药29.brand-29.brand-品牌品牌品牌品牌30.Accident-30.Accident-事故事故事故事故Business Center Terms 商务中心术语商务中心术语1.Copy-复印2.Print-打印3.Type-打字4.Edit-编辑5.Scan
34、-扫描6.Internet-网络7.Fax-传真8.Email-邮件9.Machine-机器10.Computer-电脑11.Air Ticket-机票12.Translator-翻译13.Meeting Room-会议室14.Projector-投影仪15.Stamp-邮票16.Weight-重量17.Courier-快递18.Telephone Booth-电话亭19.Rent-租用20.Bind-装订HSKP Terminology客房部专业术语 Room StatusVCVacant Clean干净的空房干净的空房VDVacant Dirty脏的空房脏的空房OCOccupied Clean干净的住人房干净的住人房ODOccupied Dirty脏的住人房脏的住人房O.O.O.Out Of Order大维修房大维修房O.SOut Of Service小维修房小维修房 THE END THANK YOU
