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1、特许经营实务项目五特许经营管控体系设计010203职业能力目标体系结构项目目标、概述和分析04任务1.制作特许经营手册05任务2.建立督导体系目录O N T E N T SC06任务3.维护特许经营关系Part01职业能力目标专业能力职业核心能力关键概念专业能力1.理解特许经营体系实施全面质量管理的思路；2.熟悉督导管理的方法；3.掌握特许经营手册的内容与编写原则；4.掌握特许关系管理的方法。职业能力目标和关键概念可以组建特许体系督导管理队伍，选择合理的方法对加盟店实施监督；能准确理解特许关系，并对特许关系进行管理维护。职业核心能力职业核心能力关键概念关键概念督导管理特许经营培训特许经营手册特
2、许经营关系维护Part02体系结构专业能力职业核心能力关键概念Part03项目目标、概述和分析项目目标项目概述项目分析项目目标通过本项目的学习，使学生对特许经营体系开展全面质量管理，能够建立特许经营督导体系，组织特许经营培训，并对特许经营关系实施管理。项目概述王华5年前从北京一所大学的体育产业管理专业毕业后进入一家健身俱乐部工作。由于有专业背景，王华在俱乐部的工作一帆风顺，很受领导赏识。而她所在的俱乐部，经过近十年的发展，规模也不断壮大，生意非常红火，俱乐部内的加盟店也日益增多。俱乐部的老总相信未来俱乐部的发展前景还是很不错的，尤其是现在全社会的人都开始关注健康的生活方式了，健身俱乐部恰恰为人
3、们提供了一种塑造、保持好身材，同时健康运动的方式。老总想要通过招募更多的加盟商进一步扩大规模，但是又担心加盟商增加后，不好管理，出纰漏，影响俱乐部的口碑，也担心与加盟商的关系不好处理，引起体系内讧。但王华并不这样认为，她建议俱乐部还是应抓住机遇扩大特许经营规模，做成区域性或全国知名的健身俱乐部。老总告诉王华，只要她能拿出控制特许经营体系的有效方案，就听从她的建议，继续稳步招募加盟商。王华该怎么做呢？项目分析1.这是一个特许经营体系的管控问题；2.王华需要拿出对俱乐部实施管理控制的细化方案；3.王华的方案应该包括建设俱乐部督导队伍，制作特许经营手册、组织特许经营培训、做好俱乐部和加盟商的关系维护
4、等。Part04任务分解制作特许经营手册建立督导体系维护特许经营关系任务一制作特许经营手册一、特许经营手册的定义与特点一、特许经营手册的定义与特点 1. 定义定义 特许经营手册是指由特许人编制的一系列用于指导、规范、监督、特许经营手册是指由特许人编制的一系列用于指导、规范、监督、考核介绍特许经营体系并使之顺利运营的书面文件。考核介绍特许经营体系并使之顺利运营的书面文件。 2. 特点（特许经营手册的重要性）特点（特许经营手册的重要性）知识性保密性指导性规范性是对自己特有的知是对自己特有的知识和经营的总结和识和经营的总结和提炼提炼指导受许人开展业务指导受许人开展业务对自己特有的知对自己特有的知识和
5、经营总结的识和经营总结的保护保护各职能岗位的各职能岗位的经营活动的标经营活动的标准化固定准化固定任务一制作特许经营手册2. 特点（特许经营手册的重要性）特点（特许经营手册的重要性）任务一制作特许经营手册二、特许经营手册的种类与内容二、特许经营手册的种类与内容1.特许经营手册的种类特许经营手册的种类招募文件招募文件总部手册总部手册分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册单店手册单店手册 2 .常见特许经营手册的主要内容常见特许经营手册的主要内容特许经营总部总则特许经营总部总则：描述基本情况；：描述基本情况；单店开店手册单店开店手册：针对开店涉及到的一系列工作进行规范，对开店人员的：针对开店涉及到
6、的一系列工作进行规范，对开店人员的工作进行指导；工作进行指导；单店营运手册单店营运手册，主要是针对特许经营单店开业后的营运情况进行规范。，主要是针对特许经营单店开业后的营运情况进行规范。任务一制作特许经营手册特许经营总部总则特许经营总部总则的主要内容：的主要内容： 主要描述特许人、特许经营企业的基本情况、特许经营单店的基本状况，以主要描述特许人、特许经营企业的基本情况、特许经营单店的基本状况，以及对特许经营系列手册进行简单的概览性的接受及对特许经营系列手册进行简单的概览性的接受特许人或者特许经营企业简介特许人或者特许经营企业简介特许经营单店的简介特许经营单店的简介关于特许经营手册简介关于特许经
7、营手册简介任务一制作特许经营手册单店开店手册单店开店手册的主要内容：的主要内容：主要针对特许经营单店开店所涉及的一系列工作进行规范，对开店人员的工主要针对特许经营单店开店所涉及的一系列工作进行规范，对开店人员的工作进行指导作进行指导市场调研与分析：目标市场、行业、竞争者、消费者市场调研与分析：目标市场、行业、竞争者、消费者商圈调查：范围、类型、人口特征、客流量、发展商圈调查：范围、类型、人口特征、客流量、发展选址调查：评估、选定、租赁选址调查：评估、选定、租赁门店装修：风格、流程、选材、效果门店装修：风格、流程、选材、效果人员招聘与培训：岗位、渠道、标准、培训人员招聘与培训：岗位、渠道、标准、
8、培训开业筹备：商品、物品开业筹备：商品、物品开业仪式：形式、活动等开业仪式：形式、活动等任务一制作特许经营手册三、特许经营手册的编写原则三、特许经营手册的编写原则实用性原则保密性原则动态性原则123任务二建立特许经营督导体系一、督导管理概述一、督导管理概述（一）督导的定义（一）督导的定义 在特许总部，根据一定的标准和程序选拔人员，按照一定的规则和要求在特许总部，根据一定的标准和程序选拔人员，按照一定的规则和要求对各加盟店的经营行为、人员、商品、服务、工作流程、政策落实等方对各加盟店的经营行为、人员、商品、服务、工作流程、政策落实等方面所进行的监督、指导、支持和管理活动。面所进行的监督、指导、支
9、持和管理活动。 特许体系内从事督导工作的人员称为督导员，简称督导。特许体系内从事督导工作的人员称为督导员，简称督导。任务二建立特许经营督导体系一、督导管理概述一、督导管理概述督导管理的意义2、督导管理利于维护、督导管理利于维护特许体系的标准化特许体系的标准化3S：简单化、专业化、：简单化、专业化、标准化标准化1.督导管理利于特许企业督导管理利于特许企业进行管控进行管控降低风险、分布广降低风险、分布广3.督导管理利于提高加督导管理利于提高加盟店成功率盟店成功率桥梁作用桥梁作用任务二建立特许经营督导体系二、督导管理组织建设二、督导管理组织建设1.督导管理的组织督导管理的组织2.督导人员基本职责督导
10、人员基本职责 1243 信息传达与沟通信息传达与沟通 指导帮助指导帮助业务查核业务查核经营分析经营分析任务二建立特许经营督导体系二、督导管理组织建设二、督导管理组织建设3.督导人员的任职资格督导人员的任职资格 要有基层工作经验。要有基层工作经验。 要有丰富的专业知识。要有丰富的专业知识。 有良好的沟通能力。有良好的沟通能力。 有强烈的责任感。有强烈的责任感。 任务二建立特许经营督导体系三、开展督导管理的基本方法三、开展督导管理的基本方法方法二方法一方法四方法三现场督导现场督导远程督导远程督导社会监督社会监督 影子顾客影子顾客任务二建立特许经营督导体系方法一、现场督导方法一、现场督导特许体系督导
11、人员亲自到加盟店现场进行巡查，并对加盟店的日常经营情况特许体系督导人员亲自到加盟店现场进行巡查，并对加盟店的日常经营情况及员工的岗位操作技能进行监督和指导。及员工的岗位操作技能进行监督和指导。依据：特许经营手册依据：特许经营手册定期、不定期定期、不定期优点：获得第一手数据资料优点：获得第一手数据资料缺点：临时表现积极缺点：临时表现积极内容：内容： 加盟店店长的作业加盟店店长的作业 加盟店商品管理：包装、验收、订货、损耗清洁、缺货加盟店商品管理：包装、验收、订货、损耗清洁、缺货 加盟店现金管理：收银和进货票据加盟店现金管理：收银和进货票据 加盟店顾客服务和投资加盟店顾客服务和投资 加盟店运营状况
12、加盟店运营状况任务二建立特许经营督导体系方法二、影子顾客（神秘顾客）方法二、影子顾客（神秘顾客）研究的内容研究的内容：包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。部分。 010203重点一：业务能力重点一：业务能力重点二：服务态度重点二：服务态度重点三：仪容仪表重点三：仪容仪表任务二建立特许经营督导体系四、建立特许经营培训系统四、建立特许经营培训系统（一）建设特许经营培训系统的意义（一）建设特许
13、经营培训系统的意义 1、是特许企业开展特许经营活动的法律要求。、是特许企业开展特许经营活动的法律要求。 2、是开展特许经营的必要条件。、是开展特许经营的必要条件。 3、是增强特许企业竞争优势的有效手段。、是增强特许企业竞争优势的有效手段。 4、是传播企业文化。、是传播企业文化。（二）特许经营企业的培训形式（二）特许经营企业的培训形式 1、按培训的组织形式分、按培训的组织形式分 2、按培训和工作的关系分。、按培训和工作的关系分。 3、其他划分方法、其他划分方法任务二建立特许经营督导体系四、建立特许经营培训系统四、建立特许经营培训系统（三）特许经营培训课程体系设计（三）特许经营培训课程体系设计 1
14、、培训的对象、培训的对象 2、主要内容、主要内容 3、课程设计、课程设计任务三维护特许经营关系一、特许经营关系的实质与特点一、特许经营关系的实质与特点（一）特许经营关系的实质（一）特许经营关系的实质 特许人和受许人之间授权和被授权的关系即为特许经营关系。特许人和受许人之间授权和被授权的关系即为特许经营关系。 狭义：从特许经营合同签订时到合同终止或解除，其间由特许人与受许人狭义：从特许经营合同签订时到合同终止或解除，其间由特许人与受许人所形成的的关系的总和。所形成的的关系的总和。 广义：特许人和受许人（潜在受许人）自知晓对方到签订特许特许经营合广义：特许人和受许人（潜在受许人）自知晓对方到签订特
15、许特许经营合同，直至特许经营合同终止或解除的所有关系的总和。同，直至特许经营合同终止或解除的所有关系的总和。 任务三维护特许经营关系签订合同签订合同特许经营关系是一种契约关系特许经营关系是一种契约关系获取经济利益是根本目标获取经济利益是根本目标特许经营关系是一种经济关系特许经营关系是一种经济关系双方是独立法人实体，合作经营关系双方是独立法人实体，合作经营关系特许经营关系是一种合作关系特许经营关系是一种合作关系相互依赖、相互信任和理解相互依赖、相互信任和理解。特许经营关系是一种人情关系特许经营关系是一种人情关系任务三维护特许经营关系阶段性阶段性长期性长期性矛盾性矛盾性人为性人为性一、特许经营关系
16、的实质与特点一、特许经营关系的实质与特点（二）特许经营关系的特点（二）特许经营关系的特点任务三维护特许经营关系二、特许关系管理的方法二、特许关系管理的方法 1.树立正确特许经营理念树立正确特许经营理念 2.选择合适的受许人选择合适的受许人 3.搭建沟通交流平台搭建沟通交流平台 4.签订完备的特许经营合同签订完备的特许经营合同 5.加强对受许人的支持加强对受许人的支持 6.做好加盟商激励做好加盟商激励任务三维护特许经营关系特许人和受许人的选择特许人对受许人的选择1.选择符合标准的受许人2.选择投入自身财力的受许人3.慎重选择组织受许人4.倾向于选择有经验的受许人5.考察其他方面，比如婚姻状况、健
17、康状况等任务三维护特许经营关系2、受许人对特许人的评估特许人所在的行业行业前景行业密度行业是否适合自己对行业是否有兴趣特许人的竞争力状况特许人的发展及其所处的阶特许人的财政状况特许人的市场竞争力特许人的管理水平特许人是否有明确的发展目标总部下面个加盟分店的情况任务三维护特许经营关系特许人可提供的支援提供全面的培训提供业务指导和协助提供开业后的各种后续服支持的数量支持的效果特许人收费的合理性一次性买断一次结清逐项逐次交纳合作条件及合约内容对不利受许人的款项尤其需要细读2、受许人对特许人的评估任务三维护特许经营关系特许商培训持续援助控制创新品牌建设特许人的主要义务任务三维护特许经营关系特许人的主要义务任务三维护特许经营关系受许人的主要义务受许人的主要义务是遵守平台的游戏规则受许人遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争任务三维护特许经营关系建立良好的特许经营关系品牌Know How￥：加盟费权益金特许经营合同 特许商培训持续支持控制加盟商期初投资遵循规则的经营管理THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
