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1、 溝通技巧溝通技巧 與與研習研習1.學習溝通的重要性學習溝通的重要性n n商場上的成功商場上的成功商場上的成功商場上的成功 85%85%85%85% 取決於溝通取決於溝通取決於溝通取決於溝通n n成功企業經理成功企業經理成功企業經理成功企業經理 94%94%94%94% 的時間花在溝通的時間花在溝通的時間花在溝通的時間花在溝通n n美國聯邦品保機構已將美國聯邦品保機構已將美國聯邦品保機構已將美國聯邦品保機構已將溝通能力溝通能力溝通能力溝通能力列入質量保證成功的先決條件列入質量保證成功的先決條件列入質量保證成功的先決條件列入質量保證成功的先決條件n n全球全球全球全球 7500 7500 750
2、0 7500 位經理人最欣賞的主管位經理人最欣賞的主管位經理人最欣賞的主管位經理人最欣賞的主管 激勵人心的能力激勵人心的能力激勵人心的能力激勵人心的能力 理解他人的觀點理解他人的觀點理解他人的觀點理解他人的觀點 熱情暢談的能力熱情暢談的能力熱情暢談的能力熱情暢談的能力 2溝通能力是決定管理者溝通能力是決定管理者是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一這是一種以語言和文字這是一種以語言和文字簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力 - 美孚石油公司董事長華納美孚石油公司董事長華納3人類的困擾來自溝通，溝通困難的關鑑往往來自無法在人類的困擾來自溝
3、通，溝通困難的關鑑往往來自無法在適當的時機，用適當的溝通適當的時機，用適當的溝通技技巧巧，表達自己表達自己真正的感覺和想法真正的感覺和想法。4COMMUNICATION 的字源是源於拉丁字COMMUNIS, ,原意是彼此分享、建立共同看法。所以，溝通的主體在於互動雙方建立彼此相互瞭解、相互回應，並且期待能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。 何謂溝通?5心理學家佛洛姆(FROMM) - -人類與生俱來具有關係需求，強調每個人都會期待與他人產生情感上的關聯，並藉此確定自己的角色、地位、與存在的價值存在的價值。67 自我溝通 人際溝通 大眾溝通 8人際溝通的特性人際溝通的特性n n溝通是有目的的溝
4、通是有目的的n人際溝通是連續的n人際溝通是有關係性的n溝通是會互相影響的n溝通是有差異的歷程謹慎角色態度風格910行為表現問題表面內在意圖內在期待與需求事件的結構事件的結構- -冰山原理冰山原理11 溝通的技巧 不只是學會說話更重要的是學會聽話聽懂對方心裡真正的想法裏裏12說話的人其實想表達什麼?說話的人實際上說了什麼? 照你的理解你應該說什麼?聽話人真想聽到你說什麼? 13尊重接納同理贊美激勵14-專心聆聽對方的陳述表示願意理解與認同-溝通的技巧(一)15-說出對方當下的情緒、陳述事實以及背後的期待-溝通的技巧(二)16人際溝通的功能建立維持改變關關 係係社會支持社會地位17如何表現自我形象
5、?用什麼方式與人互動?如何才能讓人接受?如何才能影響他人?如何滿足自己的成就感?18 對待人的態度 看事情的態度 態度影響態度 態度創造效益193VVISUAL 視覺VOCAL 聲調VERBAL 訊息20意圖 視覺嗅覺聽覺文字身體語言語言 非語言觸覺 內容 55 %38 % 7 %21-善用表情、手勢及姿態的運用使溝通更順暢。溝通的技巧(三)22-善用音量、音頻、音質、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。溝通的技巧(四)23 溝通程序溝通程序發訊人發訊人 收訊人收訊人原意原意 編碼編碼發訊發訊 接收接收 解碼解碼回餽饋回餽饋24 溝通障礙溝通障礙過濾網過濾網錯誤的領悟錯誤的領悟沒有聽清楚自自己己的
6、的見見解解 結果結果25-善用具體明確的文字表達，讓訊息傳遞更明確深刻- -溝通的技巧(五)26人際溝通的功能獲得資訊蒐集意見交換意見觀念互動影響他人的看法意見27 溝通取向溝通取向 想法角色行為價值觀想法角色行為價值觀 =28優點與缺點其實是同一種行為缺點只是優點的過當或不足優缺點的認定是主觀的優缺點的描述因人而異瞭解每個人皆有正向意圖理解並學習欣賞瞭解彼此的差異29-客觀分析問題,理解他人觀點,尊重最後決定 -溝通的技巧(七)30 主管溝通主管溝通主管溝通主管溝通- - - - 報告報告報告報告 建議建議建議建議 部屬溝通部屬溝通部屬溝通部屬溝通- - - - 鼓勵鼓勵鼓勵鼓勵 啟發啟發啟
7、發啟發 同事溝通同事溝通同事溝通同事溝通- - - - 尊重尊重尊重尊重 同理同理同理同理 朋友溝通朋友溝通朋友溝通朋友溝通- - - - 建設性的交談建設性的交談建設性的交談建設性的交談 家人溝通家人溝通家人溝通家人溝通- - - - 關懷關懷關懷關懷 接觸接觸接觸接觸 31 向主管報告與建議方式向主管報告與建議方式n nPosition Position 立場立場n nProblemProblem 問題問題n nPossibilitiesPossibilities 可能性可能性n nProposal Proposal 建議建議32-用最短的時間，簡捷有效的表達事情要點，具備4Ps的原理。溝
8、通的技巧溝通的技巧( (六六) )33風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色 或情境，風格是會隨時變化。或情境，風格是會隨時變化。不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會不同風格的人會經由不同的方式達到個人成
9、就與滿足感，也會 由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模 式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格，風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格， 每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到 自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。34以事為主以事為主以人為主以人為主
10、 親和型親和型 理想型理想型 分析型分析型 實踐型實踐型 果果斷斷 內內斂斂35理想型實踐型分析型親和型 意圖 行為 社會36理想型質量、公益性和卓越 想法人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己的能力，証明自人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的肯定與認同，獲得崇高的社會地己的存在價值，並受到他人的肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。位與尊重。 問題我應該如何對待他人才被接納我應該如何對待他人才被接納? ?他人應該如何回應才是尊重他人應該如何回應才是尊重? ?別人對我的看法究竟如何別人對我的看法究竟如何? ?我做的事是否有特殊的意義或貢獻我做的事是
11、否有特殊的意義或貢獻? ?精神與物質應該如何平衡精神與物質應該如何平衡? ?那些人和我一起工作那些人和我一起工作? ?誰是對我有幫助與學習的對象誰是對我有幫助與學習的對象? ? 37 理想型 優 點 缺 點 非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美胾 勉強自己 感覺虛假 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨 38 與理想型相處與理想型相處強調對他的信任與忠誠特別提出他的存在價值與貢獻給予真誠及強烈的贊美與肯定尊重他的意見與協助不任意給建議或批評若要指正他也要婉轉溝通
12、時要注意態度與場合記得共同的約定在眾人前勿忽視他的存在多做知性與感性的深度交談39實踐型機會、效率能力與挑戰性 想法人生的目標是勇往直前，只要想了就該做，掌握機會就行人生的目標是勇往直前，只要想了就該做，掌握機會就行動，瞻前顧後只會減緩速度，失去先機動，瞻前顧後只會減緩速度，失去先機。 問題我的付出能獲得什麼我的付出能獲得什麼? ?我必需掌握機會我必需掌握機會! !事情何時應完成事情何時應完成? ?為達目標該如何做為達目標該如何做? ?只要我覺得對，有什麼不可以只要我覺得對，有什麼不可以? ?是誰領導我是誰領導我? ?內行或外行內行或外行? ?有什麼好顧慮有什麼好顧慮? ? 40實踐型 優 點
13、 缺 點 反應快速 立即指示 快人快語 展現自信 喜歡挑戰 樂於爭論 強調能力 求新求變 講速度 喜歡發問 追求成功 很有主見 容易衝動 命令式 容易傷人 表現傲漫 賭性太強 不肯認錯 不講人情 朝令夕改 粗心大意 咄咄逼人 功利主義 霸道自以為是 41 與實踐型相處與實踐型相處溝通強調簡短有重點不隨意向他的能力挑戰先給予意見的認同再作提醒避免撈叨或婆婆媽媽要適時婉轉反餽對他的感受任務的交辦要計劃及確認瞭解其對事不對人記得論功行賞給他表現能力與承擔責任的工作直言雖逆耳，但有參考意義42 分析型數據、資源、程序、規則 想法所有的目標達成應先有計劃，分析資源與風險後，擬定替代方所有的目標達成應先有
14、計劃，分析資源與風險後，擬定替代方案再行動，成功的經驗，實際的數據才是可靠的，穩建踏實才案再行動，成功的經驗，實際的數據才是可靠的，穩建踏實才不易失敗。不易失敗。 問題那些成功的案例那些成功的案例? ?正確的數據正確的數據? ?步驟與程序為何步驟與程序為何? ?風險的預防與替代方案風險的預防與替代方案? ?原則與規定是那些原則與規定是那些? ?是否合理是否合理? ?還有哪些資訊可參考還有哪些資訊可參考? ? 43分析型 優 點 缺 點 非常理性 喜歡思考 要求實用性 重價格 喜歡研究 堅守原則 依賴資料 不擅言辭 情緒穩定 沉穩踏實 講求安全性胾 不通人情 陷入長考 缺乏創新 斤斤計較 過度分
15、析 沒有彈性 容易受限 沒有反應 太過冷漠 失去浪漫 沒有變化 44 與分析型相處與分析型相處強調明確的目標與目的給出有力的資料與數據合乎原則性的溝通避免放入太多情緒不強迫他立刻做決定有耐心的聽他說話溝通時要注意內容給他充裕的時間準備避免匆促的決定又立刻改變不要漫談道聽塗說沒有依據的事45親和型 想法人生的目標是不斷體驗生活，與人和睦相處，証明自己的存在人生的目標是不斷體驗生活，與人和睦相處，証明自己的存在價值，並受到他人的喜歡，擁有良好的人際關係。價值，並受到他人的喜歡，擁有良好的人際關係。 問題我應該如何使氣氛更好我應該如何使氣氛更好? ?我要盡力讓每個人都開心我要盡力讓每個人都開心? ?
16、別人對我的印象究竟如何別人對我的印象究竟如何? ?我做的事是否得到所有人的認同我做的事是否得到所有人的認同? ?還有哪些新事物沒有嘗試還有哪些新事物沒有嘗試? ?那些人和我一起工作那些人和我一起工作? ?我是否被人需要我是否被人需要? ? 和諧、快樂、受歡迎46親和型 優 點 缺 點 善解人意 熱心體貼 講人情味 彈性大 喜歡幫助人 擅長言辭 興趣廣泛 講和諧 適應性強 幽默親切胾 容易遷就 太過多情 沒有原則 變數多 多頭馬車 阿諛奉承 漫無目標 忽略場合 缺乏己見 容易隨便 47 與親和型相處與親和型相處輕聲細語表現親切特別對他的付出給予回餽經長讓他有為人服務的機會不要使他處於沖突情境親和型是談判的先頭部隊變化工作或生活方式刺激興趣不要談太嚴肅的話題在眾人前多鼓勵他欣賞他的活潑與幽默48溝通上的溝通上的“黃金律黃金律”“你們希望別人怎樣對待你們，你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人你們也要怎樣對待別人”“用別人喜歡被對待的方式來用別人喜歡被對待的方式來對待他們對待他們”49少說抱怨的話少說抱怨的話 多說寬容的話多說寬容的話少說諷刺的話少說諷刺的話 多說尊重的話多說尊重的話少說拒絕的話少說拒絕的話 多說關懷的話多說關懷的話少說命令的話少說命令的話 多說商量的話多說商量的話少說批評的話少說批評的話 多說鼓勵的話多說鼓勵的話50
