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1、2009.3Hotel ManagementHotel ManagementHotel Management第三章 酒店管理概述酒酒店店管管理理学习目标学习目标 掌握掌握掌握掌握管理的涵义管理的涵义；管理的涵义管理的涵义； 掌握掌握掌握掌握管理的四大职能管理的四大职能管理的四大职能管理的四大职能； 掌握管理的基本原理掌握管理的基本原理掌握管理的基本原理掌握管理的基本原理 掌握管理的方法掌握管理的方法掌握管理的方法掌握管理的方法知识点酒酒店店管管理理第一节第一节第一节第一节管理的内涵管理的内涵管理的内涵管理的内涵第二节第二节第二节第二节酒店管理的基本原理酒店管理的基本原理酒店管理的基本原理酒店管
2、理的基本原理第三节第三节第三节第三节酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒酒店店管管理理第一节第一节管理的内涵管理的内涵管理的内涵管理的内涵 管理的概念管理的概念管理的概念管理的概念 管理的职能管理的职能管理的职能管理的职能酒酒店店管管理理何为管理何为管理？何为管理何为管理？课堂讨论课堂讨论酒酒店店管管理理管理问题的求解是权变的管理问题的求解是权变的，即有条即有条件的件的。三句话三句话：一是没有标准答案一是没有标准答案二是一定有答案二是一定有答案三是找到更好的答案三是找到更好的答案酒酒店店管管理理案例“楚河汉界”说项刘 项羽和刘邦 “夫运筹帷幄之中，决胜千里
3、之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为我擒也”。（资治通鉴）酒酒店店管管理理探讨探讨探讨探讨项羽型项羽型阿斗型阿斗型双能型双能型刘邦型刘邦型本人能干本人能干让让人人能能干干是是否否图图 管理者四分图管理者四分图是是酒酒店店管管理理启示启示（1 1） （1）管理即“管人理事”，其实质是用人成事 管理,运用资源:人、财、物、时间、信息、技术以达成目标 人是其中最宝贵也是最复杂多变的因素 “事在人为”（！） 管理以人为本酒酒店店管管理理启示启示（2 2） 2）就管
4、理者而言，“让人能干”比“本人能干”更为重要 （如果两者不能兼得，哪一个更为有效？） 如何“让人能干”：知人、用人、励人、育人 （知人善任，励育并重）酒酒店店管管理理1 1 1 1、管理的概念管理的概念、管理的概念管理的概念 管理定义的多样化管理定义的多样化 本课程的定义：本课程的定义：管理是指一定组织的管理者，为了达管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。理职能来协调组织成员行为的活动。酒酒店店管管理理管理概念包含以下几层意思：管理概念包含以
5、下几层意思：（1 1）管理的目的是为了实现组织的目标。）管理的目的是为了实现组织的目标。（2 2）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织目标。实现组织目标。（3 3）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的，这些活动包括计划、组织、行的活动所构成的，这些活动包括计划、组织、领导、控制等，它们成为管理的基本职能。领导、控制等，它们成为管理的基本职能。（4 4）管理的本质是协调。）管理的本质是协调。（5 5）管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效）管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效
6、的管理必须充分考虑组织内外的特定环境条件。的管理必须充分考虑组织内外的特定环境条件。酒酒店店管管理理管理定义的多样化管理定义的多样化 泰勒的定义：管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过他人的努力来达到的艺术。 法约尔的定义：管理就是计划,组织,控制,指挥,协调。 西蒙的定义：管理就是决策。 马克斯韦伯定义：管理就是协调活动。 美国管理协会的定义：管理是通过他人的努力来达到目标。酒酒店店管管理理2、酒店管理概念酒店管理指管理者在了解市场需求的前提酒店管理指管理者在了解市场需求的前提下下，为了实现企业的预定目标为了实现企业的预定目标，遵循一定的原遵循一定的原则则，运用各种管理方法运用各种管理
7、方法，对企业拥有的人力对企业拥有的人力、物力物力、财力财力、时间时间、信息等资源进行计划信息等资源进行计划、组组织织、领导和控制等一系列活动的总和领导和控制等一系列活动的总和。酒酒店店管管理理酒店酒店管理指管理指企业企业管理者在了解市场需求的前提下管理者在了解市场需求的前提下，为了实为了实现现企业企业的预定目标的预定目标，遵循一定的原则遵循一定的原则，运用各种管理运用各种管理方法方法，对对企业企业拥有的拥有的人力人力、物力物力、财力财力、时间时间、信息信息等等资源进行资源进行计划计划、组织组织、领导和控制领导和控制等一系列活动的总和等一系列活动的总和。目的目的手段手段要素要素职能职能酒店管理的
8、内涵酒店管理的内涵酒酒店店管管理理酒店管理的内容酒店管理的内容资产管理资产管理计划管理计划管理组织管理组织管理人力资源管理人力资源管理督导管理督导管理沟通管理沟通管理控制管理控制管理协调管理协调管理动力管理动力管理经营管理经营管理预算与财务管理预算与财务管理酒酒店店管管理理二二、管理职能管理职能二二、管理职能管理职能1 1 1 1、管理职能的涵义与内容管理职能的涵义与内容管理职能的涵义与内容管理职能的涵义与内容2 2 2 2、四大管理职能简介四大管理职能简介、四大管理职能简介四大管理职能简介酒酒店店管管理理1 1 1 1、管理职能的涵义与内容管理职能的涵义与内容、管理职能的涵义与内容管理职能的
9、涵义与内容 管理职能：管理职能：是指管理者实施管理时应该做是指管理者实施管理时应该做的工作。的工作。 管理职能包括管理职能包括计划、组织、领导和控制。计划、组织、领导和控制。返回酒酒店店管管理理2 2、四大管理职能简介、四大管理职能简介 计划：是未来行动的方案，包括未来行动计划：是未来行动的方案，包括未来行动所要达到的目标及相应的措施。所要达到的目标及相应的措施。 组织：就是要设计和维持一整套职位系组织：就是要设计和维持一整套职位系统，使人们在从事集体活动中合理分工合统，使人们在从事集体活动中合理分工合作，以完成共同目标。作，以完成共同目标。 领导：是指挥、带领和感召部下去实现目领导：是指挥、
10、带领和感召部下去实现目标的过程。标的过程。 控制：是促使组织活动按照计划规定的要控制：是促使组织活动按照计划规定的要求开展的过程。求开展的过程。下一页酒酒店店管管理理管理职能的关系管理职能的关系计划组织控制领导管理者的技能管理者的技能基基 本本技技 能能含含义义内内容容技技 术术技技 能能指管理者掌握与运指管理者掌握与运用某一专业领域内用某一专业领域内的知识的知识、技术和方技术和方法的能力法的能力专业知识专业知识、经验经验；技术技术、技巧技巧；程序程序、方法方法、操作与工具运用熟练程度操作与工具运用熟练程度人人 际际技技 能能指管理者处理人事指管理者处理人事关系的技能关系的技能观察人观察人，理
11、解人理解人，掌握人的心理规律的能掌握人的心理规律的能力力；人际交往人际交往，融洽相处融洽相处，与人沟通的能与人沟通的能力力；了解并满足下属需要了解并满足下属需要，进行有效激励进行有效激励的能力的能力；善于团结他人善于团结他人，增强向心力增强向心力、凝凝聚力的能力等聚力的能力等概概 念念技技 能能指管理者观察指管理者观察、理理解和处理各种全局解和处理各种全局性的复杂关系的抽性的复杂关系的抽象能力象能力对复杂环境和管理问题的观察对复杂环境和管理问题的观察、分析能分析能力力；对全局性的对全局性的、战略性的战略性的、长远性的重长远性的重大问题处理与决断的能力大问题处理与决断的能力；对突发性紧急对突发性
12、紧急处境的应变能力等处境的应变能力等。其核心是一种观察力其核心是一种观察力和思维力和思维力酒酒店店管管理理管理层次与管理技能管理层次与管理技能高层管理人员高层管理人员高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员中层管理人员中层管理人员基层管理人员基层管理人员基层管理人员基层管理人员人际技能概念技能技术技能酒酒店店管管理理 一个优秀的管理者应该将自己的精力一个优秀的管理者应该将自己的精力集中到自己该做的管理事务上。集中到自己该做的管理事务上。 要善于授权，同时要负起监督指导的要善于授权，同时要负起监督指导的责任。责任。 一个忙碌的管理者不一定是一个优秀一个忙碌的管理者不一定是一个优秀的称职的
13、管理者；一个悠闲的管理者的称职的管理者；一个悠闲的管理者不一定不是一个优秀的管理者。关键不一定不是一个优秀的管理者。关键要看管理成效如何要看管理成效如何。酒酒店店管管理理第二节第二节第二节第二节酒店管理的基本原理酒店管理的基本原理酒店管理的基本原理酒店管理的基本原理1、系统原理2、人本原理3、权变原理4、效益原理酒酒店店管管理理管理原理的特征管理原理的特征管理原理的特征管理原理的特征1、管理原理是对管理的实质及其客观管理的表述（原：原本、根本。理：道理、规律）2、管理要顺应和利用原理,也就是说顺应和利用规律。3、管理原理是在总结经验基础上，高度综合和概括得出的具有普遍性和规律性的结论。4、管理
14、原理是相对稳定的（要持续相当长的一段时间）。5、原理不是一成不变的（因外界环境变化而发生变化）。酒酒店店管管理理系统的概念系统的概念系统是指由若干相互联系系统是指由若干相互联系、相互作用相互作用的要素组成的要素组成，并有特定功能的有机整体并有特定功能的有机整体。系统原理系统原理酒酒店店管管理理系统的特征*集合性两个或两个以上要素构成*相关性各要素之间相互依存、相互制约*层次性大系统、中系统、小系统系统原理系统原理酒酒店店管管理理运用系统原理应树立的基本思想（1）整体性思想全面思考问题。统筹兼顾，处理某个问题时要考虑可能引起的其他题。局部利益服从全局利益。系统原理系统原理酒酒店店管管理理（2 2
15、）层次性思想层次性思想正确处理管理幅度和管理层次的关系正确处理管理幅度和管理层次的关系。根据不同能力安排不同的岗位根据不同能力安排不同的岗位。各层次责权利清楚各层次责权利清楚。例外管理要建立在分级管理的基础之上例外管理要建立在分级管理的基础之上。（3 3）目的性思想目的性思想（4 4）环境适应性思想环境适应性思想系统原理系统原理酒酒店店管管理理人本原理人本原理基本含义基本含义人本原理就是以人为中心的管理思想人本原理就是以人为中心的管理思想。人本原理的主要观点人本原理的主要观点（1 1）人是组织的主体人是组织的主体组织是由诸多要素构成的组织是由诸多要素构成的。因为人是最活跃因为人是最活跃、最积最
16、积极的因素极的因素。设备需要人去操纵设备需要人去操纵，资金需要人去筹集和资金需要人去筹集和运用运用，技术需要人去发明创造技术需要人去发明创造，信息需要人去搜集等信息需要人去搜集等。酒酒店店管管理理职工参与要做好两方面的基础工作:一是创造职工参与的机会;二是提高职工参与的意识。（3）管理的核心是使人性完美发展人性即人的本性，如人有物质需要、社会和心理方面的需要、感情的需要等。要使管理有效，就要千方百计满足人的需要。对于管理者而言，满足人的需要就是要给予、要付出、要奉献、有爱心，对你的员工要关心、爱护和帮助。（2）有效管理的关键是职工参与人本原理人本原理酒酒店店管管理理（4）管理是为人服务的这个这
17、个“人人”字字，不仅仅是指组织内部的人不仅仅是指组织内部的人，还包还包括顾客括顾客、用户和消费者用户和消费者。人本原理人本原理酒酒店店管管理理权变原理权变原理1、权变理论以系统理论为基础，将组织视为一个有机组成的开放式系统，管理中哟根据组织所处的内外部环境随机应变，不存在一成不变、普遍适用的最好的管理理论和方法。2、权变原理的主要内容灵活应变注意反馈弹性管理适度管理酒酒店店管管理理效益原理效益原理效益的概念效益的概念* *效果效果由投入经过转换而产生的有用成果由投入经过转换而产生的有用成果。注意注意：有效果不一定有效益有效果不一定有效益* *效率效率单位时间内取得的效果数量单位时间内取得的效果
18、数量。注意注意：效率与效益不一定是一致的效率与效益不一定是一致的* *效益效益产出与投入的比值产出与投入的比值例例：寓言故事寓言故事“愚公移山愚公移山”酒酒店店管管理理第三节第三节第三节第三节酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法一般方法定性与定量分析方法定性与定量分析方法 ，管理中的定性方法指文字描述分析对象的性质；定量指以数量表示所分析事物将来可能发展的范围与性能，可能产生何种数值程度的影响。行政方法行政方法，指管理主体依托行政系统和层次，运手用职位权力，通过命令、指示、决议、规章制度等手段，直接组织、指挥和调节下属工作的管理方法。酒酒店店管管理理经济方法
19、，指根据客观经济规律的要求，运用经济手段来调节有关方面的经济利益关系，以达成管理目标实现的方法。法律方法，指国家及所属的各级机构、各个管理系统以法律规范以及具有法律规范性质的条例、规则等，通过司法、仲裁工作，规范和监督社会组织及其成员的行为，以促进社会发展的管理方法。酒酒店店管管理理教育方法通过在对被管理者的思想和行为了解和分析的基础上进行启发觉悟、说服教育，让其明白道理，提高认识，调动工作热情、自觉地按管理者的愿望和要求行动起来的一种主要解决思想认识问题的管理方法。酒酒店店管管理理管理艺术管理艺术有人说有人说：管理是科学管理是科学。然而实际生然而实际生活中活中，管理更像是一门艺术管理更像是一
20、门艺术。管理实践是一门艺术管理实践是一门艺术，而指导这种而指导这种实践活动的有条理的知识实践活动的有条理的知识，可以称可以称之为一门科学之为一门科学。酒酒店店管管理理管理的科学性和艺术性管理的科学性和艺术性管理的科学性管理的科学性客观规律性客观规律性，反对经验论反对经验论管理的艺术性管理的艺术性实践性实践性，反对模式论反对模式论酒酒店店管管理理管理艺术管理艺术比尔盖茨的4个管理细节1.平等的办公室2.无等级划分的停车场3.没有时钟的办公大楼4.办公楼内到处可见高脚凳酒酒店店管管理理孔子的管理艺术孔子的管理艺术孔子的一位朋友要出任地方行政长官了，就跑来问孔子：“孔子啊孔子，你是一位智者啊，你说我
21、这个地方行政长官该怎么当啊？”孔子说，老朋友啊，搞管理很容易，也很不容易，我呢只能告诉你九个字：“先有司，赦小过，举贤才。”酒酒店店管管理理管理艺术大师彼得管理艺术大师彼得 德鲁克德鲁克 早在60年前，我就认识到管理已经成为组织社会的基本器官和功能；管理不仅是企业管理，而且是所有现代社会机构的管理器官，尽管管理一开始将注意力放在企业；我创建了管理这门学科；我围绕着人与权力、价值观、结构和方式来研究这一学科，尤其是围绕着责任。管理学科是把管理当作一门真正的综合艺术。酒酒店店管管理理系列实训之一组建模拟公司系列实训之一组建模拟公司【实训目标实训目标实训目标实训目标】1.1.1.1.培养初步运用管理
22、系统的思想建立现代组织的能力培养初步运用管理系统的思想建立现代组织的能力；培养初步运用管理系统的思想建立现代组织的能力培养初步运用管理系统的思想建立现代组织的能力；2.2.2.2.培养分析培养分析、归纳与讲演的能力归纳与讲演的能力。培养分析培养分析、归纳与讲演的能力归纳与讲演的能力。【实训内容与要求实训内容与要求实训内容与要求实训内容与要求】根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料，根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料，组建模拟公司组建模拟公司。组建模拟公司组建模拟公司。1.1.
23、1.1.以自愿为原则以自愿为原则，以自愿为原则以自愿为原则，5 5 5 5人为一组人为一组，组建组建人为一组人为一组，组建组建“ “大学生模拟公大学生模拟公大学生模拟公大学生模拟公司司司司” ”，自定公司名称自定公司名称；，自定公司名称自定公司名称；2.2.2.2.进行总经理竞聘进行总经理竞聘，每个人以每个人以进行总经理竞聘进行总经理竞聘，每个人以每个人以“ “我要做一个什么样的管理我要做一个什么样的管理我要做一个什么样的管理我要做一个什么样的管理者者者者” ”为题为题，发表竞聘讲演发表竞聘讲演（要有发言提纲要有发言提纲）为题为题，发表竞聘讲演发表竞聘讲演（要有发言提纲要有发言提纲）酒酒店店管管理理系列实训之一组建模拟公司系列实训之一组建模拟公司系列实训之一组建模拟公司系列实训之一组建模拟公司【成果与检测成果与检测】1.1.选出公司总经理，完成模拟公司的初步组建；选出公司总经理，完成模拟公司的初步组建；2.2.班级交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演；班级交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演；3. 3.由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。行评估打分。
