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1、护士长管理艺术与质量改进护士长管理艺术与质量改进 之漫谈之漫谈李小红李小红成体附属体育医院成体附属体育医院 护理质量改进，一个护理质量改进，一个“永远在路上永远在路上”的工作，没有最的工作，没有最好只有更好，永无止境。好只有更好，永无止境。 类类似似的的工工作作环环境境与与条条件件，不不同同的的护护士士长长，其其护护理理单单元元的的质质量量有有明明显显差差异异，有有些些甚甚至至是是质质的的差差异异（专专科科医医院院尤尤其其明明显显），这这说说明明护护士士长长的的管管理理和和管管理理艺艺术术在在护护理理质质量量持持续续改进中具有不可漠视的作用，值得探讨和研究。改进中具有不可漠视的作用，值得探讨和
2、研究。选题的缘由选题的缘由 要获得好的护理质量，护士长管理艺术的要点：要获得好的护理质量，护士长管理艺术的要点：一、护理质量产生于护理工作的每时每刻每人，一、护理质量产生于护理工作的每时每刻每人，对工作整体和全面的把握；对工作整体和全面的把握；二、对患者的整体和关键点的把握：如何收集、二、对患者的整体和关键点的把握：如何收集、整理、利用患者信息，确保护理安全；整理、利用患者信息，确保护理安全；三、团队是护理质量持续改进的灵魂，塑造优秀三、团队是护理质量持续改进的灵魂，塑造优秀的护理团队，的护理团队， 要做到上述三点，护士长自身应注意管要做到上述三点，护士长自身应注意管理艺术的修为，这就是我们今
3、天交流的重点。理艺术的修为，这就是我们今天交流的重点。交流的思路交流的思路电视剧电视剧琅琊榜琅琊榜个人观感个人观感信息信息 大量、立体大量、立体团队团队 忠诚、能力忠诚、能力行动行动 目标清晰、步骤明确目标清晰、步骤明确力求从力求从基础、内在基础、内在和和内涵内涵三个层面解决三三个层面解决三大问题：大问题：增长、精细增长增长、精细增长和和可持续增长！可持续增长！创新是突破边际效应的根本法则！创新是突破边际效应的根本法则！ 郭继卫郭继卫,罗旭罗旭.边际效应理论在医院转型发展中的边际效应理论在医院转型发展中的思考与实践思考与实践J.中华医院管理杂志中华医院管理杂志,2014,30(6):422-4
4、24你有路已走到尽头的感觉吗？品管圈虽是一种管理工具，但骨子里体现品管圈虽是一种管理工具，但骨子里体现的仍是一种文化的仍是一种文化：以人为本的文化、实事：以人为本的文化、实事求是的文化、严谨的文化，合作的文化。求是的文化、严谨的文化，合作的文化。 王玉琦王玉琦,秦新裕秦新裕,高鑫等高鑫等.品管圈工具在我院质品管圈工具在我院质 量量持续改进活动中的应用持续改进活动中的应用J.中华医院管理杂中华医院管理杂,2014,30(6): 425-427.你碰到过这样的困境吗你碰到过这样的困境吗？责任大责任大权力小权力小能力弱能力弱 思考的力量思考的力量 文化的力量文化的力量重实证研究也当重思考重实证研究也
5、当重思考 格物致知：格物是实证，致是思考，知是结果格物致知：格物是实证，致是思考，知是结果因为人要自己亦是美人，陌上拾得旧花钿，才能因为人要自己亦是美人，陌上拾得旧花钿，才能知道昨天有美人在此经过。知道昨天有美人在此经过。 胡兰成胡兰成世界世界文明的河源文明的河源思考的力量思考的力量 “以文化人以文化人”，形成人的内在，形成人的内在内在内在观念观念行动行动内在内在基于血缘和地缘的宗族文化影响，患者信其人基于血缘和地缘的宗族文化影响，患者信其人不信其术。不信其术。董訖董訖首都医大首都医大“乡政村治乡政村治”政政策背景下的乡村两级医患信任现状策背景下的乡村两级医患信任现状文化的力量文化的力量 不见
6、得一定要源于正确不见得一定要源于正确 1、护理于2011年成为一级学科；2、公立医院改革进入深水期；3、社会转型期引言引言漫谈背景漫谈背景1、学科带头人；（你的T字怎么写？）2、医院基层管理者；（多头多绪！）3、科室管家、实权派引言引言护士长的角色定位护士长的角色定位 专委会专委会QQQQ群：群：2014/1/92014/1/99:33:439:33:43当了护士才知道考试当了护士才知道考试9090分才算是及格的；才知道耳环项链是只能想象的分才算是及格的；才知道耳环项链是只能想象的才知道青春是献给老弱病残的；才知道永远没有时间照顾家人孝顺父母的才知道青春是献给老弱病残的；才知道永远没有时间照顾
7、家人孝顺父母的才知道对病人得比对自己还要了解的；才知道彻夜不归那是可以被允许的才知道对病人得比对自己还要了解的；才知道彻夜不归那是可以被允许的才知道半夜出门是能够接受的；才知道下班时间是延迟的才知道半夜出门是能够接受的；才知道下班时间是延迟的才知道手机是要才知道手机是要2424小时开机的；才知道假期是随时都可以取消的小时开机的；才知道假期是随时都可以取消的 才知道人是真的可以被当做棋子摆的；才知道铺盖是随时要卷上走人的；才知道人是真的可以被当做棋子摆的；才知道铺盖是随时要卷上走人的； 才知道钱是需要用生命健康换来的；才知道多干活少拿钱是正常的才知道钱是需要用生命健康换来的；才知道多干活少拿钱是
8、正常的 才知道有些事你做了是犯罪，不做那是死罪才知道有些事你做了是犯罪，不做那是死罪 引言引言你可能面对的环境你可能面对的环境 1 1、入门时，你是初中或高中同学中优秀的吗？、入门时，你是初中或高中同学中优秀的吗？ 2 2、现在，你真的是你初中或高中同学中挣钱最少的吗？、现在，你真的是你初中或高中同学中挣钱最少的吗？ 幸福指数是最低的吗？幸福指数是最低的吗？ 3 3、你真的一直非常非常努力吗？、你真的一直非常非常努力吗？ 你努力后真的没得到回报吗？你努力后真的没得到回报吗？ 引言引言自我的反思自我的反思 扪心而问！（感恩工作）扪心而问！（感恩工作）才才（ 多天赋）多天赋） 知知 （习得）（习得
9、） 德德（省悟、思辨、修养而得）（省悟、思辨、修养而得）提提 纲纲护士长的管理重心护士长的管理重心02如如何保何保持持管理管理的优的优势势03认识管理的本质认识管理的本质 01第一部分第一部分 认识管理的本质认识管理的本质 什么是管理？什么是管理？墨 菲 定 律The first myth of management is that it exists管理神话第一篇：管理的存在。因为风险的存在，所以需要管理在0-1之间，那就是风险管管 理理彼彼得得德德鲁鲁克克管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管
10、理。 管理概念的层次管理概念的层次社会社会-政治政治组织组织团体团体二元二元个人个人 在个人层面强调在个人层面强调 自我管理，自我领导自我管理，自我领导 摆平就是管理！摆平就是管理！1 1正确看待正确看待“和稀泥和稀泥”（时间、机遇、历史机遇）（时间、机遇、历史机遇）2 2中庸之道中庸之道 ( (无为而治无为而治与明知不可与明知不可为而为之为而为之) )3 3关注矛盾各方利益点关注矛盾各方利益点( (多赢、两点多赢、两点之间是线、多点之间是线、多点之间之间是面和体是面和体) ) 动态平衡动态平衡 为什么要管理？为什么要管理？事物存在熵和负熵事物存在熵和负熵矛盾的存在矛盾的存在不在沉默中爆发，就
11、在沉默中灭亡！不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡！管理管理是达到是达到多方共赢多方共赢的博弈的博弈是有是有原则原则的妥协的妥协 啊！让暴风雨来得更猛烈些吧！啊！让暴风雨来得更猛烈些吧！ 高尔基高尔基 温柔是世间最大的力量！温柔是世间最大的力量！ 手无寸铁只有美丽手无寸铁只有美丽英拉英拉 管理就是对资源的优化利用管理就是对资源的优化利用 资源包括：人、财、物、信息资源包括：人、财、物、信息 时间、空间时间、空间 管理有模式也没有模式管理有模式也没有模式 1 1、事物总是有规律的事物总是有规律的：围棋定式、三十六计、围棋定式、三十六计、孙子兵法、组织的孙子兵法、组织的90%90%是相同的是相同的 2
12、2、情景总是在变情景总是在变 ：世上没有两片完全相同的世上没有两片完全相同的树叶、组织的树叶、组织的10%10%是不同的是不同的 管理与领导的异同（相对）管理与领导的异同（相对） 都是相对于组织中普通成员而言的；领都是相对于组织中普通成员而言的；领导是一种变革的力量，管理是一种程序化的工作。导是一种变革的力量，管理是一种程序化的工作。 领导是做正确的事，管理是正确地做事；领导是做正确的事，管理是正确地做事；领导重在决策，管理重在执行领导重在决策，管理重在执行。作为作为名词名词作为作为动词动词 管理与领导的差异管理与领导的差异制定制定过程过程发展完成计划发展完成计划所需的人力网络所需的人力网络执
13、行计划执行计划 结果结果管理计划预算企业组织人员配备控制问题解决问题实现预期维持秩序领导确定经营方向联合群众激励人鼓舞人引起变革哈佛大学哈佛大学约翰约翰变革的力量变革的力量领导与管理的差异领导与管理的差异 护士长护士长管理者与领导者的双重身份管理者与领导者的双重身份权威权威基础基础存在存在空间空间精力精力投向投向对下属对下属的态度的态度管理者职位正式组织理性控制奖惩强制性领导者职位个人正式与非正式个性化变革感性魅力每一步最优每一步最优总体最优总体最优对于组织，领导和管理等重 管理过分而领导不力管理过分而领导不力：强调短期行为，注重细节，缺：强调短期行为，注重细节，缺乏长期性宏观性风险性的战略；
14、过分注重专业化，整体乏长期性宏观性风险性的战略；过分注重专业化，整体性不够；侧重于控制、抑制和预见性，缺乏鼓舞性不够；侧重于控制、抑制和预见性，缺乏鼓舞-无创无创新，衰退。新，衰退。 领导有力而管理不足领导有力而管理不足：强调远景，不重视近期计划和：强调远景，不重视近期计划和预算；产生一个强大的群体文化，不分专业，缺乏体系预算；产生一个强大的群体文化，不分专业，缺乏体系和规则和规则-失控，解体。失控，解体。第二部分第二部分 忙忙盲盲茫？茫？护士长的管理重心护士长的管理重心 你开天第一件事情做什么？你开天第一件事情做什么？-日计划日计划 哪些是紧要的？哪些是紧要的？-选择选择 先做什么？先做什么
15、？-先做最重要的先做最重要的1、计划：哪些是最重要的事？2、授权：关注重点人,谁是那20%？ 关注她！ 授权她！同时，不能忽略团队的作用和意义！没有乔布斯就没有苹果，只有乔布斯也没有苹果！事实上，乔布斯到了天堂，而苹果依然在人间。帕累托原则：帕累托原则：80%80%的成绩由的成绩由20%20%的人取得的人取得。 授权：贝尔宾团队角色理论技技术专家家完美者完美者凝聚者凝聚者监督者督者信息者信息者创新者新者推推进者者协调者者实干者干者实干者干者 会会 乱乱协调者者 领导力弱力弱信息者信息者 封封 闭监督者督者 大起大落大起大落凝聚者凝聚者 人人际关系关系紧张完美者完美者 太太 粗粗推推进者者 效率
16、不高效率不高创新者新者 思思维会受局限会受局限团队缺乏团队缺乏将会怎样？将会怎样？团队中缺少他会？区别对待你的护士正确理解一视同仁和有教无类；正确理解一视同仁和有教无类；不同的年资；不同的学校；不同的个性；不同的家庭不同的年资；不同的学校；不同的个性；不同的家庭背景背景克服管理的克服管理的纯技术化和功利化纯技术化和功利化倾向，倡导倾向，倡导“人本管理人本管理”。管理的魅力不仅体现在有形绩效上，更体现为个人、组织管理的魅力不仅体现在有形绩效上，更体现为个人、组织与社会的发展上，即对下属的培养和文化的创新。与社会的发展上，即对下属的培养和文化的创新。帮助护士建立好习惯2121天可以建立一个习惯；天
17、可以建立一个习惯；9090天可以稳定一个习惯。天可以稳定一个习惯。优势习惯对组织的好处是不可估量的！优势习惯对组织的好处是不可估量的！也不能忽略劣势习惯的改善。也不能忽略劣势习惯的改善。3.沟通：工作重心之一 在管理更加依赖网络、计算机的时代，在更在管理更加依赖网络、计算机的时代，在更“物物化化”的背景下，当面的沟通，情感的交流非常重要！的背景下，当面的沟通，情感的交流非常重要！ 我们愿意来往于月球与地球之间，却没有勇气拜我们愿意来往于月球与地球之间，却没有勇气拜访一下一步之距的邻居！访一下一步之距的邻居！认识误区：沟通是认识误区：沟通是“拉关系拉关系”沟通中的理性与感性 理性地处理：沟通的动
18、机、目的、方式理性地处理：沟通的动机、目的、方式 没有感性的沟通将是冷冰冰的沟通没有感性的沟通将是冷冰冰的沟通 电脑储存的信息越来越多，面对面的沟通电脑储存的信息越来越多，面对面的沟通越来越少；钱越挣越多，幸福感越来越低越来越少；钱越挣越多，幸福感越来越低 沟通的多种方式 沟通的作用：达成共识，获得支持对上的沟通对上的沟通获取理解和资源；获取理解和资源；和科主任的沟通和科主任的沟通搞清楚他在想什么；搞清楚他在想什么；和协作部门的沟通和协作部门的沟通为科室营造良好的外围环境；为科室营造良好的外围环境；和骨干护士的沟通和骨干护士的沟通业务上得去；业务上得去；和关键病人的沟通和关键病人的沟通避免很多
19、纠纷避免很多纠纷第三部分第三部分 如何保持管理的优势如何保持管理的优势 经理人是组织中最昂贵的资源，而且也是经理人是组织中最昂贵的资源，而且也是折旧最快、最需要经常补充的一种资源。折旧最快、最需要经常补充的一种资源。 彼得彼得德鲁克德鲁克 1.经验：经验的习得你原来的护士长你原来的护士长你的你的护理部主任护理部主任你的同行你的同行好友好友对手对手2.学习：持续机会垂青有准备的人如何学习如何学习书书人人学历教育学历教育1 1、开卷有益、开卷有益 2 2、活读书，、活读书， 避免教条主义避免教条主义3 3、专业书、专业书4 4、非专业书、非专业书读读书书 养养性性1 1、三人行必有我师、三人行必有
20、我师 2 2、世事洞明皆学问、世事洞明皆学问 人情练达即文章人情练达即文章3 3、每个人都有其长处、每个人都有其长处 一无是处的人真的一无是处的人真的没有，如果有，那是没有，如果有，那是 天才天才阅阅人人 查查己己3.心态：积极 接纳竞争 （竞争是推动事物发展的原动力） 把人的动机想得简单些 （林黛玉与薛宝钗） 为自己工作与为工资工作 （财富是伴随而来的）心态：摆正自己的位置1 1、明白自己的话语权是怎样来的、明白自己的话语权是怎样来的2 2、恰当的示弱（、恰当的示弱（京华烟云京华烟云姚木兰）姚木兰）3 3、审时度势（识时务者为俊杰）、审时度势（识时务者为俊杰）4 4、我是谁？为了谁？依靠谁？
21、、我是谁？为了谁？依靠谁？ 心态：对待金钱的态度 全球最大的市场研究公司之一的IPSOS根据对22个国家超过16000位公民的调查，生成了一份全球物质、金钱与家庭观念的报告：和老牌欧美国家相比，新兴经济体国家的民众认为自己更物质化，也感受到更多来自赚钱的压力。 中国的受访者：71% 愿意用所能拥有的物质财富作为衡量成功的标准，68% 有赚钱压力。 全球平均数：34%；46% 。 备注：资料来自2014年1月8日腾讯新闻心态：对待金钱的态度不贵无欲贵无私；不贵无欲贵无私；君子爱财，取之有道；君子爱财，取之有道；见得思义；见得思义；思所加，则思无恩喜而谬赏思所加，则思无恩喜而谬赏 我的感悟我的感悟
22、 新型的管理者新型的管理者（改革者），把（改革者），把卓越的改革管理卓越的改革管理技能和手段与技能和手段与“老式的老式的”纪律和纪律和求实精神融合在求实精神融合在一起。一起。（不要局限（不要局限于事务；保持秩序，于事务；保持秩序，提供动力，确定方向）提供动力，确定方向）改革者改革者护士长的管理创新思维 突破思维的定式，走自己的路！突破思维的定式，走自己的路！ 三个苹果与一个澡盆：亚当与夏娃、牛顿、三个苹果与一个澡盆：亚当与夏娃、牛顿、乔布斯、阿基米德乔布斯、阿基米德 第四个苹果呢？第二个澡盆呢？第四个苹果呢？第二个澡盆呢？感恩工作行有不得，反求诸己行有不得，反求诸己 学会原谅自己学会原谅自己致
23、力于团队建设 带出一个好的团队来带出一个好的团队来团队是每个人的心理需要团队是每个人的心理需要 滴水只有融进大海才不会干涸滴水只有融进大海才不会干涸德与才的关系现代选拔干部的标准现代选拔干部的标准 （德才兼备，以德为先）（德才兼备，以德为先）德才兼备为圣人，无德无才为愚人；德才兼备为圣人，无德无才为愚人；德胜于才为君子，才胜于德为小人。德胜于才为君子，才胜于德为小人。 司马光司马光 未来的医院是护士的未来的医院是护士的 护士长将是未来医院最重要的管理者1、国外医院的模式2、医师多点执业-自由执业2013国务院关于促进健康服务业发展的若干意见：到2020年，基本建立覆盖全生命周期、内涵丰富、结构
24、合理的健康服务业体系。未来的医院是护士的未来的医院是护士的护士长要学习当领导者1、领导者的唯一定义就是其后面有追随者。2、一个成功的领导者不仅受人爱戴，而且要使人做出正确 的事情。结果最重要。3、领导者都是受人瞩目的，所以要以身作则。4、领导地位并不意味着头衔、特权或金钱，而是责任。 风险管理风险管理 一类一类不出事不出事To error is human奶酪理论海恩法则医疗行为风险评估分级管理二类不生事期望值管理知情同意及公证见证三类不闹事医疗责任保险替代性医疗纠纷解决机制暴力不协商原则 海恩法则海恩法则每一起严重事故的背后，必然有每一起严重事故的背后，必然有29次轻次轻微事故和微事故和300起未遂先兆以及起未遂先兆以及1000起事故起事故隐患！隐患！要要“制度保障、重在预防、风险前移制度保障、重在预防、风险前移”墨菲定律Nothing motivates a man more than to see his boss putting in an honest days work 没什么比看到老板老老实实的干一天活更能激励员工的了。 你的护士也是这样想的 真善美的追求中，医疗求真善美的追求中，医疗求“善善”！ 温度（做人）温度（做人）高度（视野）高度（视野） 宽度（胸怀）宽度（胸怀） 深度（学识）深度（学识）让我们在分享中成长让我们在分享中成长谢谢！谢谢！
