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1、20122012年年8 8月月3131日日青海省人民医院药青海省人民医院药学部三甲复审培训学部三甲复审培训20122012年卫生工作要点年卫生工作要点通过开展医院评审评价和国家优质医院创建工作，促进各项改革措施的落实。通过开展医院评审评价和国家优质医院创建工作，促进各项改革措施的落实。医院评审定义医院评审定义1医院评审依据医院评审依据2医院评审历程医院评审历程3 医院评审意义医院评审意义4 医院评审办法医院评审办法5Clicktoaddtitleinhere4医院评审标准医院评审标准6医院评审策略医院评审策略71.1.评审定义评审定义医院评审：医院评审： 指医院根据医疗机构基本标准和医院指医院
2、根据医疗机构基本标准和医院评审标准，开展自我评价评审标准，开展自我评价, , 持续改进持续改进医医院工作院工作, ,并接受卫生行政部门对其规划并接受卫生行政部门对其规划级别的功能任务完成情况进行评价，以级别的功能任务完成情况进行评价，以确定医院等级的过程。确定医院等级的过程。 2.2.医院评审依据医院评审依据u国家实行医疗机构评审制度，由专家组成的评审委员会按照医国家实行医疗机构评审制度，由专家组成的评审委员会按照医疗机构评审办法和评审标准，对医疗机构的执业活动、医疗服疗机构评审办法和评审标准，对医疗机构的执业活动、医疗服务质量等进行综合评价。务质量等进行综合评价。 - 医疗机构管理条例医疗机
3、构管理条例u强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和质量评价体系质量评价体系 -关于深化医药卫生体制改革的意见关于深化医药卫生体制改革的意见u 完善各级各类医院管理评价制度，继续做好医院管理评审评完善各级各类医院管理评价制度，继续做好医院管理评审评价工作。价工作。 -公立医院改革试点指导意见公立医院改革试点指导意见 u医疗机构评审办法和评审标准由国务院卫生行政医疗机构评审办法和评审标准由国务院卫生行政部门制定。部门制定。 -医疗机构管理条例医疗机构管理条例u探索建立由卫生行政部门、医疗保险机构、社会探索建立由卫生行政部门、医疗
4、保险机构、社会评估机构、群众代表和专家参与的公立医院质量评估机构、群众代表和专家参与的公立医院质量监管和评价制度。监管和评价制度。 医药卫生体制改革近期重点实施医药卫生体制改革近期重点实施方案（方案（2009200920112011年）年）2.2.医院评审依据医院评审依据19891989年年8 8月份在北京召开的全国医政工作会议上，审议月份在北京召开的全国医政工作会议上，审议通过了医院评审基本标准。通过了医院评审基本标准。积极稳妥、因地制宜、循序渐进、由点到面积极稳妥、因地制宜、循序渐进、由点到面关于实施医院分级管理的通知关于实施医院分级管理的通知综合医院分级管理标准综合医院分级管理标准试行草
5、案试行草案医疗机构基本标准医疗机构基本标准医疗机构评审标准医疗机构评审标准医疗机构评审办法和评审标准实施细则医疗机构评审办法和评审标准实施细则医疗机构评审委员会章程医疗机构评审委员会章程关于进一步搞好医院分级管理和医院评审工作的通关于进一步搞好医院分级管理和医院评审工作的通知知2.2.医院评审依据医院评审依据4.4.医院评审意义医院评审意义通过医院评审，促进构建通过医院评审，促进构建目标明确、目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的次分明、功能完善、富有效率的医疗医疗服务体系服务体系，对医院实行科学化、规范，对医院实行科学化、规范化
6、、标准化分级管理。化、标准化分级管理。通过医院评审，逐步建立中国的医院通过医院评审，逐步建立中国的医院评审评价体系。评审评价体系。4.4.医院评审意义医院评审意义国家依法履行监管职责医院依法执业规范诊疗提高医院科学管理水平培养年轻医院管理干部树立尊重患者权益理念逐步建立和谐医患关系增强医院凝聚力提高医院竞争力5.5.医院评审办法医院评审办法医院分级管理办法-1989.11.29医疗机构评审办法-1995.7.21医院评审暂行办法 -卫医管发卫医管发【20112011】7575号号2011.9.212011.9.215.5.医院评审办法：原则与方针医院评审办法：原则与方针评审原则：评审原则：政府
7、主导、分级负责、社会参与、公平公正政府主导、分级负责、社会参与、公平公正评审方针：评审方针：以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵围绕质量、安全、服务、管理、绩效围绕质量、安全、服务、管理、绩效体现以病人为中心体现以病人为中心5.5.医院评审办法：评审对象医院评审办法：评审对象各级各类医院均应当遵照本办法参加评审。各级各类医院均应当遵照本办法参加评审。医院在规定期限内没有申请评审的，卫生医院在规定期限内没有申请评审的，卫生行政部门应当要求其在行政部门应当要求其在1515个工作日内补办个工作日内补办申请手续；在限期内仍不申请补办手续的，申请手续；在限期内仍不
8、申请补办手续的，视为放弃评审申请。视为放弃评审申请。 5.5.医院评审办法：评审标准医院评审办法：评审标准各级各类医院评审标准由各级各类医院评审标准由卫生部统一制订卫生部统一制订。 省级卫生行政部门可根据本辖区医疗卫生省级卫生行政部门可根据本辖区医疗卫生工作重点、医院管理实际，结合本地特点，工作重点、医院管理实际，结合本地特点，遵循遵循“内容只增不减，标准只升不降内容只增不减，标准只升不降”的的原则，适当调整标准并报卫生部备案。原则，适当调整标准并报卫生部备案。5.5.医院评审办法：评审组织医院评审办法：评审组织卫生行政部门：卫生行政部门：医院评审委员会或评审工作医院评审委员会或评审工作领导小
9、组。领导小组。上级卫生行政部门对下级卫生行政部门的评上级卫生行政部门对下级卫生行政部门的评审工作监督和指导。审工作监督和指导。评审组织：评审组织： 在卫生行政部门领导下，具体负责在卫生行政部门领导下，具体负责医院评审的技术性工作的专门机构。医院评审的技术性工作的专门机构。 由卫生行政部门组建的或是受卫生由卫生行政部门组建的或是受卫生行政部门委托的适宜第三方机构。行政部门委托的适宜第三方机构。5.5.医院评审办法医院评审办法周期性评审：周期性评审： 卫生行政部门在评审期满时对医院进行卫生行政部门在评审期满时对医院进行的综合评审。的综合评审。不定期重点检查：不定期重点检查： 卫生行政部门在评审周期
10、内适时对医院卫生行政部门在评审周期内适时对医院进行的检查和抽查。进行的检查和抽查。 周期性评审周期性评审书面评价书面评价 评审申请材料； 不定期重点评价结果及整改情况报告； 接受省级以上卫生行政部门组织的专科评价、技术评估等的评价结果； 接受地市级以上卫生行政部门设立的医疗质量评价控制组织检查评价结果及整改情况； 省级卫生行政部门规定的其他内容和项目。 医疗信息统计评价医疗信息统计评价 各年度出院患者病案首页等诊疗信息； 医院运行、患者安全、医疗质量及合理用药等监测指标； 利用疾病诊断相关分组（DRGs）等方法评价医院绩效； 省级卫生行政部门规定的其他内容和项目。现场评价 医院基本标准符合情况
11、； 医院评审标准符合情况； 医院围绕以病人为中心开展各项工作的情况； 与公立医院改革相关工作开展情况； 省级卫生行政部门规定的其他内容；社会评价社会评价 地方政府开展的医疗机构行风评议结果；地方政府开展的医疗机构行风评议结果； 卫生行政部门开展或者委托第三方社会调卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果；查机构开展的患者满意度调查结果； 省级卫生行政部门规定的其他内容和项目。省级卫生行政部门规定的其他内容和项目。 不定期重点检查不定期重点检查评审周期内，卫生行政部门应当组织对医评审周期内，卫生行政部门应当组织对医院的管理、专科技术水平等进行不定期重院的管理、专科技术水
12、平等进行不定期重点评价，分值应当不低于下次周期性评审点评价，分值应当不低于下次周期性评审总分的总分的30%30%。 5.5.医院评审办法：医院评审办法：评审申请评审申请 医院在等级证书医院在等级证书有效期满前有效期满前3 3个月个月可以向有评审权可以向有评审权的卫生行政部门提出评审申请，提交评审申请材料：的卫生行政部门提出评审申请，提交评审申请材料： （一）（一）医院评审申请书；医院评审申请书； （二）（二）医院自评报告；医院自评报告； （三）评审周期内接受卫生行政部门及其他有关（三）评审周期内接受卫生行政部门及其他有关部门检查、指导结果及整改情况；部门检查、指导结果及整改情况； （四）评审周
13、期内各年度出院患者病案首页信息（四）评审周期内各年度出院患者病案首页信息及其他反映医疗质量安全、医院效率及诊疗水平等及其他反映医疗质量安全、医院效率及诊疗水平等的数据信息；的数据信息； （五）省级卫生行政部门规定提交的其他材料。（五）省级卫生行政部门规定提交的其他材料。5.5.医院评审办法：自评工作医院评审办法：自评工作 医院在提交评审申请材料前，应当开展不少于6个月的自评工作。5.5.医院评审办法：医院评审办法：评审结论评审结论甲等 乙等 不合格甲等、乙等医院，由省级卫生行政部门发给卫生部统一格式的等级证书及标识。 等级证书的有效期与评审周期相同。等级证书有效期满后，医院不得继续使用该等级证
14、书。5.5.医院评审办法：医院评审办法：评审结论评审结论卫生行政部门应当对评审结论为卫生行政部门应当对评审结论为“不合格不合格”的医院下的医院下达整改通知书，给予达整改通知书，给予3-63-6个月的整改期个月的整改期。 医院应当于整改期满后医院应当于整改期满后5 5个工作日内向卫生行政部门个工作日内向卫生行政部门申请再次评审，申请再次评审，再次评审结论分为乙等或者不合格。再次评审结论分为乙等或者不合格。 医院整改期满后未在规定时间内提出再次评审申请的，医院整改期满后未在规定时间内提出再次评审申请的，卫生行政部门应当直接判定再次评审结论为卫生行政部门应当直接判定再次评审结论为不合格不合格。 再次
15、评审再次评审不合格不合格的医院，由卫生行政部门根据评审具的医院，由卫生行政部门根据评审具体情况，适当体情况，适当调低或撤销医院级别调低或撤销医院级别；有违法违规行为；有违法违规行为的，依法进行相应处理。的，依法进行相应处理。 5.5.医院评审办法：医院评审办法：评审结论评审结论医院评审结论为医院评审结论为不合格不合格的，卫生行政部门的，卫生行政部门应当依法给予或者建议其上级主管部门给应当依法给予或者建议其上级主管部门给予医院予医院法定代表人或者主要负责人行政处法定代表人或者主要负责人行政处分或者纪律处分分或者纪律处分。5.5.医院评审办法：医院评审办法：中止评审中止评审 医院在评审过程中有下列
16、情形之一的，应中止评审： （一）有群众来信、来访反映医院重大违法、违规、违纪行为，并提供明确线索，评审期间无法调查核实的； （二）违反评审纪律，采取不规范行为，影响评审专家的公正公平性，干扰评审专家工作的； （三）省级卫生行政部门规定的其他情形。 5.5.医院评审办法：医院评审办法：终止评审终止评审医院在评审过程中有下列情形之一的，应医院在评审过程中有下列情形之一的，应终止评审终止评审，直直接判定评审结论为不合格接判定评审结论为不合格： （一）提供虚假评审资料，有伪造、涂改病历及有关（一）提供虚假评审资料，有伪造、涂改病历及有关档案资料等弄虚作假行为的；档案资料等弄虚作假行为的； （二）有群众
17、来信、来访反映医院重大违法、违规、（二）有群众来信、来访反映医院重大违法、违规、违纪行为，并提供明确线索，已经查实的；违纪行为，并提供明确线索，已经查实的； （三）借评审盲目扩大规模，滥购设备，浪费资源的；（三）借评审盲目扩大规模，滥购设备，浪费资源的； （四）存在医院评审标准中规定的（四）存在医院评审标准中规定的“一票否决一票否决”情况情况的；的； （五）省级卫生行政部门规定的其他情形。（五）省级卫生行政部门规定的其他情形。 5.5.医院评审办法：医院评审办法：违规处理违规处理 医院在等级证书有效期内有下列情形之一的，卫生行政部门应当撤销原评审结论，取消评审等次，并收回证书和标识： （一）医
18、院在医德医风、医疗质量和医疗安全等方面存在重大缺陷的； （二）经查实在接受评审过程中弄虚作假的； （三）拒不配合评审工作的； （四）拒绝参加对口支援工作或者未按照要求完成对口支援任务的； （五）未按照第四十二条的规定，提前申请评审的； （六）省级卫生行政部门规定的其他情形。 5.5.医院评审办法：评审周期医院评审办法：评审周期医院评审周期为4年 新建医院在取得医疗机构执业许可证，执业满3年后方可申请首次评审。 医院设置级别发生变更的，应当在变更后执业满3年方可按照变更后级别申请首次评审。 6.6.医院评审标准医院评审标准卫生部关于印发卫生部关于印发三级综合医院评审标准（三级综合医院评审标准（2
19、0112011年版）年版）的的通知通知 卫医管发卫医管发【20112011】3333号号20112011年年4 4月月1818日日6.6.医院评审标准：医院评审标准： 标准共设置7章73节378条标准与监测指标 第1-6章 共67节342条636款标准，其中设立“核心条目”共48条 ，用“”表达； 第7章 共6节36条监测指标。名称名称章章节节条条款款核心条目核心条目（重点（重点）第一章第一章 坚持医院公益性坚持医院公益性1 16 6313133334 4第二章第二章 医院服务医院服务1 18 8333338385 5第三章第三章 患者安全患者安全1 11010252526264 4第四章第四
20、章 医疗质量安全管理与持医疗质量安全管理与持续改进续改进1 1272716316337937927/627/6第五章第五章 护理管理与质量持续改护理管理与质量持续改进进1 15 5303053532 2第六章第六章 医院管理医院管理1 1111160601071076 6合计合计6 667673423426366364848标准条款性质（对应标准条款性质（对应PDCA）评审方式评审方式表达结果表达结果D不合格不合格 C合格合格B良好良好A优秀优秀仅有制度仅有制度或规章或或规章或流程流程P或全无或全无有制度有制度且能有且能有效执行效执行PD有监管有有监管有检查结果检查结果PDC有改进措有改进措施
21、落实施落实PDCA评审结果表达的方式评审结果表达的方式起点起点4.15.5.14.15.5.1抗菌药物管理有适当的组织，并制定章程，明确职责，对抗抗菌药物管理有适当的组织，并制定章程，明确职责，对抗菌药物的不合理使用有检查、干预和改进措施。（菌药物的不合理使用有检查、干预和改进措施。（）4.15.5.24.15.5.2根据根据指导原则指导原则结合本院实际情况制定结合本院实际情况制定“抗菌药物临床应抗菌药物临床应用和管理实施细则用和管理实施细则”和和“抗菌药物分级管理制度抗菌药物分级管理制度”，并检查，并检查落实情况。（落实情况。（）4.15.5.34.15.5.3落实各类手术（特别是落实各类手
22、术（特别是类清洁切口）预防性应用抗菌药物类清洁切口）预防性应用抗菌药物的有关规定。（的有关规定。（）4.15.5.44.15.5.4加强抗菌药物购用管理。（加强抗菌药物购用管理。（）4.15.6.14.15.6.1实施药品不良反应和用药错误报告制度，建立有效的药害事实施药品不良反应和用药错误报告制度，建立有效的药害事件调查、处理程序。（件调查、处理程序。（）4.15.6.24.15.6.2有完善的突发事件药事管理应急预案，药学人员可熟练执行。有完善的突发事件药事管理应急预案，药学人员可熟练执行。（）药事和药物使用管理与持续改进药事和药物使用管理与持续改进6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准
23、类别标准类别一、一、基本标准项目基本标准项目 适用于所有三级综合医院适用于所有三级综合医院二、二、核心标准项目核心标准项目 为保持医院的医疗质量与患者安全，对那些为保持医院的医疗质量与患者安全，对那些最基本、最基本、最常用、最易做到、必须做好的最常用、最易做到、必须做好的标准条款，且若未达标准条款，且若未达到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标准，列为准，列为“核心（重点）标准核心（重点）标准”。三、三、可选标准项目可选标准项目 主要是指可能由于区域卫生规划与医院功能任务的限制，主要是指可能由于区域卫生规划与医院功能任务的限制，或是由政府特
24、别控制，需要审批的项目，而不能由医院自或是由政府特别控制，需要审批的项目，而不能由医院自行决定即可开展的项目。行决定即可开展的项目。 6.6.医院评审标准：医院评审标准：结果表达结果表达-优秀-良好-合格-不合格-不适用，是指卫生行政部门根据医院功能任务未批准的项目，或同意不设置的项目。3.9.1.1有主动报告医疗安全（不良）事件的制度与工作流 程 。（重点）【C】1.有医务人员主动报告医疗安全（不良）事件的教育和培训。有医务人员主动报告医疗安全（不良）事件的教育和培训。 2.有有多种途径多种途径便于医务人员便于医务人员报告报告医疗安全（不良）事件。医疗安全（不良）事件。3.每百张床位年报告每
25、百张床位年报告10件件。4.医医护护人人员员对对不不良良事事件件报报告告制制度度的的知知晓晓率率100%。(ADR输液反应等输液反应等)【B】符合“C”，并1.有指定部门统一收集、核查、上报医疗安全（不良）事件。2.对医疗安全（不良）事件有分析，采取防范措施。3.每百张床位年报告15件。4.全院员工对不良事件报告制度的知晓率100%。【A】符合“B”，并1.建立院内网络医疗安全（不良）事件直报系统及数据库。2.每百张床位年报告20件。3.提高安全（不良）事件报告系统的敏感性。4.1.1.1有 健 全的 质 量管 理 体系 ， 院长 是 第一 责 任人。【C】1.医院质量管理组织主要包括：医院质
26、量与安全管理委员会、各质量相关委员会、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等。（药品质量安全管理：药房、病区）（药品质量安全管理：药房、病区）2.有医院质量管理组织架构图，能清楚反映医院质量管理组织结构，体现院长是第一责任人。3.各质量与安全管理组织有明确的质量管理职责。4.院领导、各部门负责人应致力于质量与安全管理和持续改进持续改进。【B】符合“C”，并1.专职部门或专人负责医疗质量与安全管理。2.各质量管理组织定期召开医疗质量与安全的专题会议，有记录。3.院领导、各部门负责人在质量与安全管理及持续改进措施执行过程中起到领导作用。【A】符合“B”，并1.依据医院规模，设置独立的质
27、量与安全管理部门，配置充足人力。2.医院质量管理组织架构及职能分工体现决策、控制与执行三个层次。6.6.医院评审标准医院评审标准项目类别项目类别基本标准基本标准核心标准核心标准C级级B级级A级级C级级B级级A级级甲等甲等90%60%20%100%70%20%乙等乙等80%50%10%100%60%10%基线基线58.6231.0313.790050不合格率不合格率41.38506.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计在总结第一轮医院评审的基础上；在总结第一轮医院评审的基础上；在总结医院管理年活动、质量万里行活动、大型医在总结医院管理年活动、质量万里行活动、大型医院巡查、平安医院建设
28、等一系列活动的基础上；院巡查、平安医院建设等一系列活动的基础上；在总结各相关专业质量安全规范、指南、标准的基在总结各相关专业质量安全规范、指南、标准的基础上；础上；在总结各省开展医院管理评价和试行医院评审的基在总结各省开展医院管理评价和试行医院评审的基础上；础上；借鉴国际医院评审标准和经验；借鉴国际医院评审标准和经验；借鉴我国台湾地区医院评鉴的标准和经验；借鉴我国台湾地区医院评鉴的标准和经验；6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计1.1.突出医药卫生体制改革与公立医院改革的突出医药卫生体制改革与公立医院改革的主要内容：主要内容： 坚持公益性；坚持公益性； 建立服务体系；建立服务体
29、系； 加强运行管理；加强运行管理； 加强内部管理；加强内部管理； 基本用药；基本用药； 应急管理；应急管理； 实施对口支援；实施对口支援； 住院医师规培；住院医师规培； 调动医务人员积极性；调动医务人员积极性；6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计2.2.突出依法执业、规范诊疗：突出依法执业、规范诊疗： 机构准入；机构准入； 人员准入；人员准入； 技术准入；技术准入； 装备准入；装备准入； 各专业的相关诊疗规范；各专业的相关诊疗规范；6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计3.3.体现相关的法律、法规、规章和规范精神：体现相关的法律、法规、规章和规范精神： 改善服务质
30、量；改善服务质量； 院务公开；院务公开； 财务管理；财务管理； 信息化建设；信息化建设； 6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计4.体现PDCA循环、持续改进、螺旋上升的管理要求、体现岗位职责与职能协调协作：凡事都应有制度、流程、培训、执行、检查、反馈、整改、落实、成效；凡事都应有责任部门、责任人、部门之部门之间的协调和协作间的协调和协作；安全质量管理重在从体制、机制、系统上找问题；6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计5.5.突出质量管理、患者安全：突出质量管理、患者安全： 质量管理的章节占质量管理的章节占三分之二三分之二以上；以上； 患者安全患者安全独立成章；独
31、立成章； 鼓励鼓励不良事件不良事件无责无责报告报告；6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计6.6.体现以人为本、尊重患者权益的理念体现以人为本、尊重患者权益的理念 诊疗知情同意；诊疗知情同意； 实验知情同意；实验知情同意； 投诉管理；投诉管理； 患者参与医疗安全；患者参与医疗安全； 6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计7.体现以评促建、以评促改、评建结合原则，避免弄虚作假和评审后滑坡，采用了追踪方法等检查办法，设计了不定期重点检查和日常的统计上报、病历首页采集等措施，建立社会评价制度等8.引导医院合理控制规模、重内涵建设、避免拼硬件、突击重复建设等情况9.提高科学
32、管理水平，加强集体领导，集体决策，体现民主管理6.6.医院评审标准：医院评审标准：标准设计标准设计10.10.体现三个转变三个提高的要求体现三个转变三个提高的要求三个转变三个转变: :在发展方式上，要由规模扩张型转向质量效益型；在发展方式上，要由规模扩张型转向质量效益型；在管理模式上，要从粗放的行政化管理转向精细的信息化管理；在管理模式上，要从粗放的行政化管理转向精细的信息化管理；在投资方向上，公立医院支出要从投资医院发展建设转向扩大分在投资方向上，公立医院支出要从投资医院发展建设转向扩大分配、提高医务人员收入水平。配、提高医务人员收入水平。三个提高三个提高: :提高效率，通过资源纵向流动提升
33、服务体系整体绩效；提高效率，通过资源纵向流动提升服务体系整体绩效；提高质量，以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理；提高质量，以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理；提高待遇，通过改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性。提高待遇，通过改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性。第一章第一章 坚持医院公益性坚持医院公益性1.1.医院设置、功能和任务医院设置、功能和任务符合区域卫生规划符合区域卫生规划和医疗机构设置规划的定位和要求和医疗机构设置规划的定位和要求2.2.医院内部管理机制科学规范医院内部管理机制科学规范3.3.承担公立医院与基层医疗机构对口协作等承担公立医院与基层医疗机构对口协作等政府
34、指令性任务政府指令性任务4.4.应急管理应急管理5.5.临床医学教育临床医学教育6.6.科研及其成果科研及其成果推广推广卫生部生部医医管司管司第二章第二章 医院服务医院服务一、预约诊疗服务一、预约诊疗服务卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见卫医管发卫医管发200995号（号（09年年9月月30日）日）卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知卫办医管发知卫办医管发2011111号号（2011.8.18）第二章第二章 医院服务医院服务二、二、门诊流程管理门诊流程管理 ： 优化门诊布局结构，
35、改善患者就医体验优化门诊布局结构，改善患者就医体验 ； 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊；公开出诊信息，保障医务人员按时出诊； 调配医疗资源，做好协调配合；调配医疗资源，做好协调配合； 突发事件预警机制和处理预案；突发事件预警机制和处理预案； 开展多学科综合门诊开展多学科综合门诊 ； 晚间门诊和节假日门诊；晚间门诊和节假日门诊； 第二章第二章 医院服务医院服务三、急诊绿色通道管理三、急诊绿色通道管理 布局、设备设施符合要求，实行布局、设备设施符合要求，实行7 72424小时服务小时服务； 配备医护人员；配备医护人员； 检诊、分诊，首诊负责制，救治急危重症患者；检诊、分诊，首诊负责制，救治急危
36、重症患者；（） 重点病种的急诊服务流程与规范重点病种的急诊服务流程与规范；（） 应急医疗救援预案，抢救工作流程，保障绿色通应急医疗救援预案，抢救工作流程，保障绿色通道畅通；道畅通；第二章第二章 医院服务医院服务四、住院、转诊、转科服务流程四、住院、转诊、转科服务流程管理管理 改进服务流程，方便患者；改进服务流程，方便患者； 危重患者应先抢救并及时办理入院手续；危重患者应先抢救并及时办理入院手续； 个性化服务和帮助个性化服务和帮助； 为患者提供连续医疗服务；为患者提供连续医疗服务； 患者健康教育和随访预约管理；患者健康教育和随访预约管理；第二章第二章 医院服务医院服务五、基本医疗保障服务管理五、
37、基本医疗保障服务管理 严严格格收收费费服服务务管管理理，减减少少患患者者预预付付，方方便便患患者者就医；就医； 公公开开医医疗疗价价格格收收费费标标准准和和基基本本医医疗疗保保障障支支付付项项目目； 保保障障人员的权益，强化参保患者知情同意人员的权益，强化参保患者知情同意； 第二章第二章 医院服务医院服务六、患者的合法权益六、患者的合法权益保证医务人员履行告知义务。（保证医务人员履行告知义务。（）知情知情同意说明内容应有记录。同意说明内容应有记录。 进行培训进行培训，掌握技巧，用患者易懂的方式进行医掌握技巧，用患者易懂的方式进行医患沟通患沟通。开展实验性临床医疗遵守国家法律开展实验性临床医疗遵
38、守国家法律，有审核并征有审核并征得患者书面同意。得患者书面同意。 保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。 第二章第二章 医院服务医院服务七、投诉管理七、投诉管理医院投诉管理办法医院投诉管理办法( (征求意见稿征求意见稿) )（09.809.8）卫生部关于印发卫生部关于印发医院投诉管理办法（试行）医院投诉管理办法（试行）的通知的通知（09.11.2609.11.26）实行实行“首诉负责制首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人；（）
39、妥善处理医疗纠纷妥善处理医疗纠纷；（；（） 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案电话，建立健全投诉档案； 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务；对员工进行纠纷防范及处理的专门培训对员工进行纠纷防范及处理的专门培训 ；第二章第二章 医院服务医院服务八、就诊环境管理八、就诊环境管理就诊接待、引导、咨询服务就诊接待、引导、咨询服务；明显、易懂的标识明显、易懂的标识；环境清洁、舒适、安全环境清洁、舒适、安全； 保护患者的隐私设施和管理措施保护患者的隐私设施和管理措施； 执行执行
40、无烟医疗机构标准（试行）无烟医疗机构标准（试行） ；落实创建落实创建“平安医院平安医院”九点要求九点要求；第三章第三章 患者安全患者安全1.1.确立查确立查对制度，识别患者身份对制度，识别患者身份2.2.确立确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤、步骤3.3.确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误生错误4.4.执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求5.5.特殊药物的管理，提高用药安全特殊药物的管理，提高用药安全6.6.临床临床“危
41、急值危急值”报告制度报告制度7.7.防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生8.8.防范与减少患者压疮发生防范与减少患者压疮发生9.9.妥善处理妥善处理医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件10.10.患者参与医疗安全患者参与医疗安全第四章第四章 医疗质量安全管理与持续改进医疗质量安全管理与持续改进1.1.质量质量与安全与安全管理组织管理组织2.2.医疗质量管理与持续改进医疗质量管理与持续改进3.3.医疗技术管理医疗技术管理4.4.临床路径与单病种质量管理与持续改进临床路径与单病种质量管理与持续改进（例）（例）5.5.住院诊疗管理与持续改进住院诊疗管理与持
42、续改进6.6.手术治疗管理与持续改进手术治疗管理与持续改进第四章第四章 医疗质量安全管理与持续改进医疗质量安全管理与持续改进7.7.麻醉管理与持续改进麻醉管理与持续改进8.8.急诊急诊科科管理管理与持续改进与持续改进9.9.重症医学科管理与持续改进重症医学科管理与持续改进10.10.感染性疾病管理与持续改进感染性疾病管理与持续改进11.11.中医管理与持续改进中医管理与持续改进12.12.康复治疗管理与持续改进康复治疗管理与持续改进13.13.疼痛治疗管理与持续改进疼痛治疗管理与持续改进14.14.精神科疾病的管理与持续改进（可选）精神科疾病的管理与持续改进（可选）第四章第四章 医疗质量安全管
43、理与持续改进医疗质量安全管理与持续改进15.15.药事和药物使用管理与持续改进药事和药物使用管理与持续改进16.16.临床检验管理与持续改进临床检验管理与持续改进17.17.病理管理与病理管理与持续持续改进改进18.18.医学影像管理与持续改进医学影像管理与持续改进19.19.输血管理与持续改进输血管理与持续改进20.20.医院感染管理与持续改进医院感染管理与持续改进21.21.介入诊疗管理与持续改进介入诊疗管理与持续改进22.22.血液血液净化净化管理与持续改进管理与持续改进第四章第四章 医疗质量安全管理与持续改进医疗质量安全管理与持续改进23.23.临床营养管理与持续改进临床营养管理与持续
44、改进24.24.医用氧舱管理与持续改进（可选）医用氧舱管理与持续改进（可选）25.25.放射治疗管理与持续改进放射治疗管理与持续改进 （可选）（可选）26.26.其他特殊诊疗管理与持续改进其他特殊诊疗管理与持续改进27.27.病病历（历（案案）管理与持续改进管理与持续改进第五章第五章 护理管理与质量持续改进护理管理与质量持续改进1.1.确立确立护理管理组织护理管理组织体系体系2.2.护理人力资源管理护理人力资源管理3.3.临床护理临床护理质量质量管理管理与改进与改进4.4.护理安全管理护理安全管理5.5.特殊护理单元质量管理与监测特殊护理单元质量管理与监测第六章第六章 医院管理医院管理一、依法
45、执业一、依法执业按按登登记记诊诊疗疗科科目目执执业业，医医院院及及科科室室命命名名规规范范，无无院中院院中院遵章守法，规范执业（遵章守法，规范执业（）开展法律法规教育开展法律法规教育卫生技术人员全部具有执业资格（卫生技术人员全部具有执业资格（）医疗机构校验与医疗广告医疗机构校验与医疗广告规章制度和岗位职责规章制度和岗位职责第六章第六章 医院管理医院管理二、明确管理职责与决策执行机制，实行管理问责制二、明确管理职责与决策执行机制，实行管理问责制落实三重一大落实三重一大医医院院管管理理组组织织机机构构设设置置，岗岗位位职职责责和和决决策策执执行行机机制制，管理问责制管理问责制工作制度和流程工作制度
46、和流程 效能建设，实行目标管理责任制效能建设，实行目标管理责任制信息传达和沟通协调机制信息传达和沟通协调机制 管理技能培训，掌握管理技能管理技能培训，掌握管理技能 医院运行与医疗业务指标体系医院运行与医疗业务指标体系 第六章第六章 医院管理医院管理三三、依依据据医医院院的的功功能能任任务务，确确定定医医院院的的发发展展目目标标和和中长期发展规划中长期发展规划明确医院的功能任务与目标明确医院的功能任务与目标制定医院中长期规划与年度计划制定医院中长期规划与年度计划 医院总体发展建设规划医院总体发展建设规划 医院建筑符合国家建设标准和消防规范医院建筑符合国家建设标准和消防规范第六章第六章 医院管理医
47、院管理四、人力资源管理四、人力资源管理人力资源管理部门，人事管理制度人力资源管理部门，人事管理制度 人力资源发展规划、配置方案、人才梯队建设计划人力资源发展规划、配置方案、人才梯队建设计划卫生专业技术人员配置及其结构卫生专业技术人员配置及其结构 专业技术人员具备相应岗位的任职资格专业技术人员具备相应岗位的任职资格人员紧急替代机制人员紧急替代机制 专业技术人员资质的认定与聘用专业技术人员资质的认定与聘用 外来短期工作人员的技术资质管理外来短期工作人员的技术资质管理 专业技术人员岗前培训制度专业技术人员岗前培训制度 住院医师规范化培训住院医师规范化培训专业技术人员继续教育制度专业技术人员继续教育制
48、度重点专科的学科建设和人才培养重点专科的学科建设和人才培养重点专科带头人重点专科带头人 职业安全防护职业安全防护 第六章第六章 医院管理医院管理五、信息与图书管理五、信息与图书管理p 关关于于印印发发基基于于健健康康档档案案的的区区域域卫卫生生信信息息平平台台建建设设技技术术解解决决方方案（试行）案（试行）的通知的通知 卫办综发卫办综发20092009230230号（号（2009.5.312009.5.31） p基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.01.0版）版） 卫办综发卫办综发201120113939号（号（2011.3.23 201
49、1.3.23 ）p 关于印发关于印发卫生综合管理信息平台建设指南（试行）卫生综合管理信息平台建设指南（试行）的通知的通知 卫办综函卫办综函20112011350 350 号号（2011.4.222011.4.22）p 卫生综合管理信息平台建设指南（试行）卫生综合管理信息平台建设指南（试行） p 卫生部关于印发卫生部关于印发居民健康卡技术规范居民健康卡技术规范的通知的通知 卫办发卫办发201120116060号号（2011.7.42011.7.4）第六章第六章 医院管理医院管理 五、信息与图书管理五、信息与图书管理院长负责制，机构、人员、制度院长负责制，机构、人员、制度医医院院管管理理信信息息系
50、系统统（）和和医医院院资资源源管管理理信信息息系系统统（）以以及及相关子系统相关子系统 ，决策支持系统（），决策支持系统（） 临床信息系统（），建立基于电子病历（）的医院信息平台临床信息系统（），建立基于电子病历（）的医院信息平台 信息互联互通、交互共享信息互联互通、交互共享 信息系统的安全保障和患者隐私保护信息系统的安全保障和患者隐私保护信息系统运行维护信息系统运行维护信息化建设经费保障信息化建设经费保障专职技术人员配置及专业培训专职技术人员配置及专业培训 图图书书馆馆设设置置和和藏藏书书满满足足临临床床科科研研教教学学需需求求，实实施施支支持持网网络络管管理理，提提供供网网络络版医学文献数
51、据库检索服务版医学文献数据库检索服务 第六章第六章 医院管理医院管理六、财务与价格管理六、财务与价格管理五项财务制度五项财务制度医院财务制度医院财务制度（财社（财社20103062010306号）号）医院会计制度医院会计制度（财会（财会201027201027号）号）基层医疗卫生机构财务制度基层医疗卫生机构财务制度（财社（财社20103072010307号）号）基层医疗卫生机构会计制度基层医疗卫生机构会计制度（财会（财会201026201026号）号）医院财务报表审计指引医院财务报表审计指引（中国注册会计师协会，会协（中国注册会计师协会，会协2011320113号）号）医院财务、会计制度自医院
52、财务、会计制度自2011年年7月月1日起在公立医院改革国家联系试点日起在公立医院改革国家联系试点城市执行，城市执行，2012年年1月月1日起在全国执行。日起在全国执行。基层医疗卫生机构财务、会计制度和医院财务报表审计指引自基层医疗卫生机构财务、会计制度和医院财务报表审计指引自2011年年7月月1日起全面执行日起全面执行第六章第六章 医院管理医院管理六、财务与价格管理六、财务与价格管理“统一领导，集中管理统一领导，集中管理”的财务管理体制的财务管理体制 人员配置合理，岗位职责人员配置合理，岗位职责 规范经济活动决策机制和程序规范经济活动决策机制和程序实行总会计师制实行总会计师制 实现成本核算实现
53、成本核算 控制医院债务规模，加强资产管理控制医院债务规模，加强资产管理 价格管理价格管理 招标采购招标采购审计工作审计工作预算管理预算管理 内部收入分配内部收入分配 第六章第六章 医院管理医院管理七、医德医风管理关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）卫办发卫办发2007296号（号（2007.12.7）医德医风管理的组织体系医德医风管理的组织体系 医德医风建设的制度医德医风建设的制度 医院文化建设医院文化建设第六章第六章 医院管理医院管理八、后勤保障管理八、后勤保障管理后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责后勤保障管理组织、规章制度与人员
54、岗位职责水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要（水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要（）物流供应系统满足医院需要物流供应系统满足医院需要医院膳食服务医院膳食服务 突发食品安全事件应急预案突发食品安全事件应急预案医疗废物管理制度。医疗废物管理制度。 工作人员的安全防护工作人员的安全防护 安全保卫安全保卫 消防安全管理（消防安全管理（）特种设备管理）特种设备管理 危险品管理。危险品管理。技术人员持证上岗，按技术操作规程工作技术人员持证上岗，按技术操作规程工作 环境卫生和无烟医院环境卫生和无烟医院对外包服务质量与安全实施监督管理对外包服务质量与安全实施监督管理第六章第六章 医院管理
55、医院管理九、医学装备管理九、医学装备管理关于印发关于印发医疗卫生机构医学装备管理办法医疗卫生机构医学装备管理办法的通知的通知 （2010.3.242010.3.24）医学装备管理部门医学装备管理部门 技术队伍，人员配置技术队伍，人员配置 工作制度、职责和工作流程工作制度、职责和工作流程 大型医学装备配置大型医学装备配置 大型医用设备成本效益、临床使用效果、质量等分析大型医用设备成本效益、临床使用效果、质量等分析医疗器械临床使用安全控制与风险管理医疗器械临床使用安全控制与风险管理 设备使用人员的操作培训设备使用人员的操作培训 装备完好，保障应急装备完好，保障应急用于急救、生命支持系统仪器装备要始
56、终保持在待用状态（用于急救、生命支持系统仪器装备要始终保持在待用状态（）耗材管理耗材管理科室质量管理科室质量管理第六章第六章 医院管理医院管理十、院务公开管理十、院务公开管理医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）中华人民共和国卫生部令中华人民共和国卫生部令 第第7575号（号（2010.6.32010.6.3）自自20102010年年8 8月月1 1日起施行日起施行管理部门、工作制度与程序、管理部门、工作制度与程序、 内容、方式内容、方式医院内部开展院务公开工作医院内部开展院务公开工作 职工行使民主权利，积极参与院务公开职工行使民主权利，积极参与院务公
57、开第六章第六章 医院管理医院管理十一、医院社会评价定期收集院内、外对医院服务的意见和建议定期收集院内、外对医院服务的意见和建议实施社会评价活动实施社会评价活动建立社会评价质量控制体系与数据库建立社会评价质量控制体系与数据库 开展第三方社会调查与评价开展第三方社会调查与评价 第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 1.1.医院运行基本监测指标医院运行基本监测指标2.2.住院患者医疗质量与安全监测指标住院患者医疗质量与安全监测指标3.3.单病种质量指标单病种质量指标4.4.重症医学质量监测指标重症医学质量监测指标5.5.合理用药监测指标合理用药监测指标6.6.医院感染控制质量监测指标医院感染控
58、制质量监测指标第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 一、医院运行基本监测指标一、医院运行基本监测指标1.1.资源配置：实际开放床位、员工构成（资源配置：实际开放床位、员工构成（3 3）2.2.工作负荷：门急诊、入出院、手术（工作负荷：门急诊、入出院、手术（3 3）3.3.治疗质量：肿瘤诊断、手术、死亡、危重抢救、新治疗质量：肿瘤诊断、手术、死亡、危重抢救、新生儿死亡（生儿死亡（7 7）4.4.工作效率：住院日、工作日、使用率、周转次数工作效率：住院日、工作日、使用率、周转次数（4 4）5.5.患者负担：门诊、住院人次费用、药品费用（患者负担：门诊、住院人次费用、药品费用（2 2）6.6.
59、资产运行：流动比率、速动比率、负债率、医疗收资产运行：流动比率、速动比率、负债率、医疗收入入/ /百元固定资产等（百元固定资产等（6 6）7.7.科研成果：论文、课题、基金科研成果：论文、课题、基金/ /百床（百床（3 3 ）第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 二、住院患者医疗质量与安全监测指标二、住院患者医疗质量与安全监测指标1.1.住院重点疾病：住院重点疾病：1818项病种，总例数、死亡项病种，总例数、死亡数、数、2 2周与周与1 1月再住院数、平均住院日与平月再住院数、平均住院日与平均住院费用均住院费用2.2.住院重点手术：住院重点手术：1818项手术，其中肿瘤项手术，其中肿瘤1
60、515项项3.3.麻醉：麻醉总例数、镇痛例数、心肺复苏、麻醉：麻醉总例数、镇痛例数、心肺复苏、麻醉复苏管理、麻醉分级管理、麻醉非预麻醉复苏管理、麻醉分级管理、麻醉非预期相关事件期相关事件4.4.手术并发症与患者安全指标：住院压疮、手术并发症与患者安全指标：住院压疮、跌倒跌倒/ /坠床、择期手术后并发症（坠床、择期手术后并发症（9 9项）项）第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 三、三、单病种质量指标单病种质量指标1.1.急性心梗急性心梗2.2.急性心衰急性心衰3.3.社区获得性肺炎社区获得性肺炎CAP-CAP-住院，成人住院，成人4.4.脑梗死脑梗死5.5.髋关节置换术髋关节置换术6.6
61、.冠脉旁路移植术冠脉旁路移植术7.7.围手术期预防感染围手术期预防感染:PIP1-5:PIP1-5，涉及，涉及1212项手术项手术8.8.社区获得性肺炎社区获得性肺炎- -住院，儿童住院，儿童第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 四、重症医学质量监测指标四、重症医学质量监测指标1.1.非预期的非预期的24/4824/48小时重返重症医学科率小时重返重症医学科率2.2.呼吸机相关性肺炎（呼吸机相关性肺炎（VAPVAP）的预防）的预防3.3.呼吸机相关性肺炎（呼吸机相关性肺炎（VAPVAP）的发病率）的发病率4.4.中心静脉导管相关性血流性感染发病率中心静脉导管相关性血流性感染发病率5.5.
62、留置导尿管相关的泌尿系感染发病率留置导尿管相关的泌尿系感染发病率6.6.重症患者死亡率重症患者死亡率7.7.重症患者压疮发生率重症患者压疮发生率8.8.人工气道脱出例数人工气道脱出例数第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 五、合理用药监测指标五、合理用药监测指标1.1.抗生素处方数抗生素处方数/ /每百张门诊处方（每百张门诊处方（% %）2.2.注射剂处方数注射剂处方数/ /每百张门诊处方（每百张门诊处方（% %）3.3.药费收入占医疗总收入比重（药费收入占医疗总收入比重（% %）4.4.抗菌药占西药出库总金额比重（抗菌药占西药出库总金额比重（% %）5.5.常用抗菌药物种类与可提供的药
63、敏实验种常用抗菌药物种类与可提供的药敏实验种类比例（类比例（% %）第七章第七章 日常统计学评价日常统计学评价 六、医院感染控制质量监测指标1.呼吸机相关性肺炎感染发病率2.留置导尿管所致泌尿系感染发病率3.血管导管所致血流感染率4.不同感染风险指数手术部位感染发病率 包括：切口浅部组织感染、切口深部组织感染、器官/腔隙感染7.医院评审策略评审实施计划的制定追踪检查法评审文档评审时的应对措施7.7.医院评审策略：医院评审策略：评审实施计划的制定评审实施计划的制定1.1.学习标准（学习标准（2 2）2.2.基线调查（基线调查（2 2）3.3.组织动员（组织动员（1 1）4.4.修订制度（修订制度
64、（4 4）5.5.贯彻实施（贯彻实施（2020）6.6.紧急预案（紧急预案（4 4） 7.7.自我评价（自我评价（8 8）8.8.模拟检查（模拟检查（8 8）9.9.申请评审（申请评审（2 2）10.10.正式评审（正式评审（1 1）7.7.医院评审策略：医院评审策略：追踪检查法追踪检查法评审文档u清理文档u对应文档u资料清单评审申请书；评审自评报告；平安医院九点要求平安医院九点要求一、要切实加强医德一、要切实加强医德医风建设。良好的医医风建设。良好的医德医风是卫生行业的德医风是卫生行业的立业之本，和谐的医立业之本，和谐的医患关患关 系之源，医疗系之源，医疗卫生行业必须首先从卫生行业必须首先从
65、自身做起，发挥行业自身做起，发挥行业的优良传统，采取有的优良传统，采取有力措施，加强医德医力措施，加强医德医风建设。风建设。（党委、纪委党委、纪委）二、要强化医务人员二、要强化医务人员的执业管理。医疗机的执业管理。医疗机构和医务人员要认真构和医务人员要认真按照法律法规职业临按照法律法规职业临床诊床诊 疗规范和技术疗规范和技术操作常规开展各类诊操作常规开展各类诊疗服务。疗服务。（医务处、护理部医务处、护理部）为推动为推动“平安医院平安医院”创建创建, ,卫生部提出以下九点要求卫生部提出以下九点要求三三、要要严严格格执执行行医医疗疗安安全全规规章章制制度度。各各级级医医疗疗机机构构医医务务人人员员
66、要要增增强强责责任任心心，坚坚决决杜杜绝绝危危及及患患者者生生命命的的重重大大医医疗疗安安全全事事故故的的发发生生。（医医务务处处、护护理理部部） 四、要增进医患沟四、要增进医患沟通。医疗机构和医通。医疗机构和医务人员要注重对患务人员要注重对患者的人文关怀，健者的人文关怀，健全医患的沟通渠道。全医患的沟通渠道。( (服务监管科服务监管科） 平安医院九点要求平安医院九点要求（信访办）（信访办）（门办、医务科）（门办、医务科）五、要规范投诉管五、要规范投诉管理。各级卫生行政理。各级卫生行政部门、医疗机构要部门、医疗机构要做好投诉的管理，做好投诉的管理，设立指定专门的部设立指定专门的部门处理患者的投
67、诉，门处理患者的投诉，努力把矛盾纠纷化努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态解在萌芽状态六、要做好预约诊六、要做好预约诊疗服务。疗服务。 各地要各地要拓宽提供预约就诊拓宽提供预约就诊服务的途径，服务的途径， 运运用信息技术完善预用信息技术完善预约诊疗服务，要动约诊疗服务，要动脑筋想办法让群众脑筋想办法让群众感觉到医院看病就感觉到医院看病就诊更加方便诊更加方便七、要建立医疗纠纷七、要建立医疗纠纷应急处理机制预案。应急处理机制预案。充分和各有关部门共充分和各有关部门共同协调，共同建立医同协调，共同建立医疗纠纷应急处理平台，疗纠纷应急处理平台，完善医疗纠纷应急处完善医疗纠纷应急处置预案；依法打击医置预案；依法
68、打击医闹等违法犯罪行为，闹等违法犯罪行为，维护正常的诊疗秩序。维护正常的诊疗秩序。（保卫处、信访办、（保卫处、信访办、医务处）医务处）平安医院九点要求平安医院九点要求九、要做好宣传工作。九、要做好宣传工作。积极与新闻单位沟通，积极与新闻单位沟通，引导群众理性对待可引导群众理性对待可能发生的医疗风险和能发生的医疗风险和医疗损害的纠纷，增医疗损害的纠纷，增进社会各界对医学和进社会各界对医学和医疗工作的支持医疗工作的支持 八、要建立医疗安八、要建立医疗安全责任追究制度。全责任追究制度。 各省级卫生行政部各省级卫生行政部门要立即部署开展门要立即部署开展对本地区医疗对本地区医疗 机构机构医疗安全工作的自医疗安全工作的自查自纠。查自纠。Descriptionofthecontents（医务处、护理部）（医务处、护理部）（党委、宣传处）（党委、宣传处） 现要求各科评审办内审员对以上现要求各科评审办内审员对以上“平安医院九点要求平安医院九点要求”的内容做到本科的内容做到本科室医务人员人人知晓，共同构建和谐医患关系、优化医疗执业环境。评审办在室医务人员人人知晓，共同构建和谐医患关系、优化医疗执业环境。评审办在9 9月不定期抽查考试，不合格的科室在院周会通报。月不定期抽查考试，不合格的科室在院周会通报。评审办评审办2012年年8月月25日日
