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1、礼貌用语礼貌用语1;.v语言,是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要,它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养,还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。2v在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。3v恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他
2、们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。4v有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。5v声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。6v普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。7v程序要求v（1）、宾客来店有欢迎声v（2）、宾客离店有道别声v（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声v（4）、客人欠安或者遇见
3、客人的时候，有问候声v（5）、服务不周有道歉声v（6）、客人呼唤时有回应声8v餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：餐饮服务礼仪培训之礼貌用语： v第一、 遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。9v第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 10v第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”v第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 11v第五、
4、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。v第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”12v第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？v第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 13v第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。v第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 14其它应答语v对需要帮助的客人说：您好！我能为您做
5、些什么？ 您好！我能帮您什么忙？我可以为您服务吗？请问这盘子可以撤下来吗？ 接受客人吩咐时说：好的，明白。好的，马上就来。好的，听清楚了。请您放心。好的，请稍等，我给您催一催。好的，我就来。请您放心，我 一定会解决好。15v听不清或位听懂别人问话时说：对不起，请您再说一遍。对不起，请您再重复一遍好吗？不能立即接待客人时说：对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一下。16v接待失误或给客人添麻烦时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，方才疏忽了，今后一定注意。当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做的。别客气，我乐意为您服务 17v当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。这是我应该做的遇到客人打包带
6、走时说：“好的，请您稍等分钟。”当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临餐厅。”当客人投诉投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍等！”之后迅速报告上级。v18餐饮服务礼仪培训注意餐饮服务礼仪培训注意v1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。19. 讲话应注重效果v所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法也会
7、造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果 20讲话应简练清楚v服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人
8、反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识21v再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日
9、本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”,这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog”(美味快餐“热狗”)。待菜上桌后，客人很不满意，在留言薄上写道“你们的服务是一流的，而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确的辨别能力。22v礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 23问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/2.“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？
10、请这里坐。”3. “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 4. “请跟我来”/“请这边走” 24征询声1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 25v6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” v7 “请问先生现在可以上菜了吗？” v8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” v9 “请问先生，
11、上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” v10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” v11 “现在可以为您结账吗？” 26感谢声 v 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 v2 “谢谢您的帮助” v3 “谢谢您的光临” v4 “谢谢您的提醒” v5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 27道歉声v道歉声 v1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” v2 “对不起，让您久等了，这是菜 v3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” v4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， v5 “对不起，我把你的菜上错了” v6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？
12、” v7 “对不起，请稍等，马上就好！” v8 “对不起，打扰一下” v9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 28应答声v1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” v2 “好的，我马上就去” v3 “好的，我马上安排。” v4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” v5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” v6 “没关系，这是我应该做的。” v7 “我明白了。” 29祝福声v1 “祝您用餐愉快。” v2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” v3 “祝您新婚愉快。” v4 “祝您早日康复。” v5 “祝您生日快乐。” v6 “祝您心情愉快。” 30送别声v1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” v2 “先生（小姐）再见。” v3 “请慢走”/“请走好 31
