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1、管理信息系统管理信息系统在企业管理中的应用在企业管理中的应用7/26/20247/26/20241管理信息系统在企业管理中的应用管理信息系统在企业管理中的应用n当代企业的竞争环境当代企业的竞争环境n企业信息系统企业信息系统n企业资源计划企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)n客户关系管理客户关系管理(CustomerRealationshipManagement，CRM)7/26/20247/26/20242当代企业的竞争环境当代企业的竞争环境全球化全球化更加激烈的竞争更加激烈的竞争信息成为关键资源信息成为关键资源知识工作者计算化知识工作者计算化电子商务电
2、子商务工作地点的虚拟化工作地点的虚拟化7/26/20247/26/20243“How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose” Bill Gates“如何收集，管理和利用如何收集，管理和利用信息将决定您的胜负信息将决定您的胜负” 比尔比尔盖茨盖茨No Choice: We live in a Digital World.返回返回7/26/20247/26/20244企业信息系统企业信息系统 信息流信息流1资金流：伴随物流而发生的资金的流动过程资金流：伴随物流而发生的资金的流动过
3、程会计帐款会计帐款银行存款银行存款A供应商帐户款供应商帐户款信息流：以上各种流的表现和描述，信息流：以上各种流的表现和描述，用于掌握、指挥和控制这些流的运行用于掌握、指挥和控制这些流的运行事务流：各项管理活动的工作流程事务流：各项管理活动的工作流程收货收货检验检验入库入库记帐记帐付款付款A供应商供应商收货员收货员B检验室检验室仓库仓库C物流：物流：实物的流动过程实物的流动过程7/26/20247/26/20245销售计划销售计划购货发票购货发票货款票据货款票据财务部门财务部门生产部门生产部门验验收收单单资资金金状状况况发发货货单单资资金金需需求求领料单领料单货款票据货款票据销售发票销售发票物料
4、需求物料需求采购单采购单库存情况库存情况订单订单作业计划作业计划订订单单采购部门采购部门采采购购单单销售部门销售部门结结帐帐单单采购单采购单入库单入库单作作业业计计划划生生产产报报表表生产报表生产报表入入库库单单工序单工序单收款通知收款通知供应商供应商顾客顾客成品仓库成品仓库原原材材料料商商品品原材料原材料产产品品生产车间生产车间2半成品半成品原料仓库原料仓库生产车间生产车间17/26/20247/26/20246企业信息系统企业信息系统 形成形成不同信息流管理和控制不同的企业活动，多种信息流组不同信息流管理和控制不同的企业活动，多种信息流组织在一起，形成织在一起，形成信息流网络信息流网络，再
5、加上处理工具与方法即构成再加上处理工具与方法即构成企业信息系统。企业信息系统。例：客户基本情况信息流例：客户基本情况信息流客户订购、付款和变化趋势信息流客户订购、付款和变化趋势信息流客户关系处理信息流等客户关系处理信息流等例：原材料消耗和生产得率信息流例：原材料消耗和生产得率信息流成本状态和变化趋势信息流成本状态和变化趋势信息流成本控制方案制定与落实信息流等成本控制方案制定与落实信息流等客户关系客户关系信息系统信息系统成本控制成本控制信息系统信息系统7/26/20247/26/20247企业信息系统分类与发展企业信息系统分类与发展1 1按企业活动的区别来划分按企业活动的区别来划分大类大类企业信
6、息系统举例企业信息系统举例研发类研发类新药品研发项目管理系统新药品研发项目管理系统服装辅助设计系统服装辅助设计系统生产类生产类生产过程控制系统生产过程控制系统汽车辅助制造系统汽车辅助制造系统管理类管理类企业资源计划系统企业资源计划系统决策支持系统决策支持系统服务服务/业务类业务类证券交易系统、电子商务系统证券交易系统、电子商务系统7/26/20247/26/20248信息系统信息系统管理类信息系统管理类信息系统生产类信息系统生产类信息系统基础类信息系统基础类信息系统服务类信息系统服务类信息系统研发类信息系统研发类信息系统生活类信息系统生活类信息系统其他类信息系统其他类信息系统n早期的事务处理系
7、统早期的事务处理系统n分类职能的管理系统分类职能的管理系统财务系统财务系统库存系统库存系统计划系统计划系统n后来的综合性系统后来的综合性系统办公自动化系统办公自动化系统ERP系统系统CRM系统系统E-Business系统系统产品数据管理系统产品数据管理系统n更高层面的系统更高层面的系统决策支持系统决策支持系统经理支持系统经理支持系统战略管理系统战略管理系统7/26/20247/26/20249生产生产计划计划物料物料需求需求客户订单客户订单可用资源可用资源销售计划销售计划战略目标战略目标执行情况执行情况S分析分析分析分析可选可选方案方案计划计划模型模型分析分析决策决策例：生产计划编制系统例：生
8、产计划编制系统7/26/20247/26/202410n企业信息系统的影响企业信息系统的影响1950196019701980199020002005技术技术变革变革企业外的企业外的供应商、客户供应商、客户管理管理控制控制核心核心活动活动企业企业信息信息系统系统相互依赖度上升相互依赖度上升企业信息系统分类与发展企业信息系统分类与发展4返回返回7/26/20247/26/202411企业资源计划企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)n制造资源计划（制造资源计划（MRP）n企业资源计划（企业资源计划（ERP）返回返回7/26/20247/26/202412制造资
9、源计划（制造资源计划（MRP）n库存订货点理论库存订货点理论物料消耗速度物料消耗速度时间时间数量数量订货提前期订货提前期安全库存量安全库存量最大库存量最大库存量订货点订货点订货点单位时段的需求量订货点单位时段的需求量订货提前期安全库存量订货提前期安全库存量7/26/20247/26/202413制造资源计划（制造资源计划（MRP）n物料需求计划物料需求计划（MaterialRequirementPlanning）60年代中期，美国年代中期，美国IBM公司的约瑟夫公司的约瑟夫.奥里奇博士提出了把奥里奇博士提出了把企业产品中的各种所需物料分为企业产品中的各种所需物料分为独立需求独立需求和和相关需求
10、相关需求两种类型两种类型的概念（产品结构中物料的需求量是相关的），并按时间段确的概念（产品结构中物料的需求量是相关的），并按时间段确定不同时期物料需求，产生了解决库存物料定货的新方法，既定不同时期物料需求，产生了解决库存物料定货的新方法，既物料需求计划物料需求计划。独立需求：一项物料的需求与其它项的需求无关。独立需求：一项物料的需求与其它项的需求无关。如：对最终产品如：对最终产品的需求，由市场决定。的需求，由市场决定。相关需求：由独立需求决定的对组装成最终产品的零部件的需求。相关需求：由独立需求决定的对组装成最终产品的零部件的需求。7/26/20247/26/202414制造资源计划（制造资源
11、计划（MRP）n物料需求计划的基本原理物料需求计划的基本原理MRP的计算是根据的计算是根据反工艺路线反工艺路线的原理，按照的原理，按照主生产计划主生产计划规定的产品生产数量及期限要求，利用规定的产品生产数量及期限要求，利用产品结构、产品结构、零部件和在零部件和在制品制品库存情况库存情况、各生产（或采购）阶段的提前期、安全库存等、各生产（或采购）阶段的提前期、安全库存等信息，反工艺顺序地推算出各个零部件在各个时段的出产数量信息，反工艺顺序地推算出各个零部件在各个时段的出产数量与期限。与期限。7/26/20247/26/202415制造资源计划（制造资源计划（MRP）n物料需求计划的基本原理物料需
12、求计划的基本原理卡卡车车底底盘盘（1）发动机发动机（1）方向机方向机（1）传动器传动器（1）齿轮箱齿轮箱（1）齿轮齿轮A（1）轴承轴承A（6）齿轮齿轮B（1）5月月26日日5月月20日日5月月6日日采购数量：采购数量：600件件（5天）天）（6天）天）（9天）天）5月月31日日100辆辆（5天）天）5月月15日日7/26/20247/26/202416nMRP回答了制造业的主要问题回答了制造业的主要问题1主生产计划（主生产计划（MPS）（独立需求）独立需求）2产品信息，物料清单（产品信息，物料清单（BOM）（相关需求）（相关需求）3库存信息，物料可用量库存信息，物料可用量4建议的加工及采购计划
13、建议的加工及采购计划1生产什么？生产什么？2用到什么？用到什么？3已有什么？已有什么？4还缺什么？何时定货？还缺什么？何时定货？（量）（量）（期期）问问答答7/26/20247/26/202417制造资源计划（制造资源计划（MRP）n初期的初期的MRPMRP计算：计算：1、生产（采购）哪些零、生产（采购）哪些零部件，生产（采部件，生产（采购）购）多少；多少；2、何时下达零部件的生、何时下达零部件的生产（采购）任务，何产（采购）任务，何时交货。时交货。零部件、材料零部件、材料库存文件库存文件主生产计划主生产计划计划下达的任务计划下达的任务（采购生产）（采购生产）产品结构文件产品结构文件（BOM）
14、在制品文件在制品文件订购余额文件订购余额文件7/26/20247/26/202418制造资源计划（制造资源计划（MRP）n对初期对初期MRP的评价的评价能根据相关数据计算出相关物料需求的准确时间与数能根据相关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但没有解决如何保证零部件生产计划成功实施的问题。量，但没有解决如何保证零部件生产计划成功实施的问题。即：即：1、缺乏对完成计划所需的各种资源进行计划与保证、缺乏对完成计划所需的各种资源进行计划与保证的功能；的功能；2、缺乏根据计划实施实际情况的反馈信息，对计划、缺乏根据计划实施实际情况的反馈信息，对计划进行调整的功能。进行调整的功能。7/26/202
15、47/26/202419制造资源计划（制造资源计划（MRP）n闭环的闭环的MRP闭环闭环MRP理论认为主生产计划与物料需求计划理论认为主生产计划与物料需求计划（MRP）应该是可行的，即考虑能力的约束，或者）应该是可行的，即考虑能力的约束，或者对能力对能力提出需求计划提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制。行和控制。7/26/20247/26
16、/202420闭环闭环MRP计算流程图计算流程图物料需求计划物料需求计划（MRP）主生产计划主生产计划（MPS）生产规划生产规划需求信息需求信息产能负荷分析产能负荷分析（RCCP）能力需求计划能力需求计划（CRP）作业计划与控制作业计划与控制（采购、车间加工）（采购、车间加工）投入与产出控制投入与产出控制(I/O)可行可行可行可行必要时修改必要时修改修改修改修改修改YNYN调整能力数据调整能力数据物料清单物料清单工艺路线工艺路线资源清单资源清单产品配置产品配置库存记录库存记录工作中心工作中心执行层执行层计划层计划层关键工作中心关键工作中心（瓶颈工序）（瓶颈工序）库存记录库存记录7/26/202
17、47/26/202421制造资源计划（制造资源计划（MRP）n制造资源计划（制造资源计划（MRPII）MRP推行推行10年，人们对其提出了新的要求，希望能在年，人们对其提出了新的要求，希望能在MRP系统中将财务信息反映出来，把产品销售计划也用金额形式反系统中将财务信息反映出来，把产品销售计划也用金额形式反映出来，即在闭环映出来，即在闭环MRP的基础上，将财务管理的纳入，使物流的基础上，将财务管理的纳入，使物流与资金流结合起来，形成比与资金流结合起来，形成比MRP更为完整的生产经营管理系统。更为完整的生产经营管理系统。1977年年9月，美国著名生产管理专家奥列弗月，美国著名生产管理专家奥列弗.怀
18、特在美国怀特在美国现现代物料搬运代物料搬运杂志上的由他主持的杂志上的由他主持的“物料管理专栏物料管理专栏”中首次提中首次提出将货币信息纳入出将货币信息纳入MRP的方式，冠以的方式，冠以“制造资源计划制造资源计划”（ManufacturingResourcesPlanning）的名称。为了和的名称。为了和MRP相区别，又体现是相区别，又体现是MRP的继续和发展，的继续和发展，称之为称之为“MRPII”。7/26/20247/26/202422MRP-II逻辑流程图逻辑流程图会计科目会计科目成本中心成本中心决决策策层层计计划划层层执执行行层层可行可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划
19、采购作业采购作业车间作业车间作业成本会计成本会计业绩评价业绩评价库存信息库存信息物料清单物料清单工作中心工作中心工艺路线工艺路线供应商信息供应商信息应付账款应付账款总总账账YN主生产计划主生产计划粗能力计划粗能力计划可行可行YN经营规划经营规划销售规划销售规划可行可行资源清单资源清单需求信息需求信息客户信息客户信息应收账款应收账款YN7/26/20247/26/202423制造资源计划（制造资源计划（MRP）nMRPII系统的特点系统的特点（1）MRPII系统是一个系统是一个计划主导型系统计划主导型系统，适应于，适应于以销定产以销定产的商品经济环境；的商品经济环境；（2）系统中零部件在制品库存
20、低；）系统中零部件在制品库存低；（3）打破产品界限，实现按零部件最佳批量组织生产；）打破产品界限，实现按零部件最佳批量组织生产；（4）实现数据集中管理，保证数据完整性和准确性；）实现数据集中管理，保证数据完整性和准确性；（5）实现负荷均衡，保证产品按期交货；）实现负荷均衡，保证产品按期交货；（6）为企业提供了详实的财务基础数据；）为企业提供了详实的财务基础数据；（7）及时反馈、动态调整；）及时反馈、动态调整；返回返回7/26/20247/26/202424企业资源计划（企业资源计划（ERP）一、一、ERP的基本概念的基本概念20世纪世纪90年代初，全球范围内兴起了一场以年代初，全球范围内兴起了
21、一场以企业过程再造企业过程再造BPR（BusinessProcessReengineering）为主要内容的管理模为主要内容的管理模式革命和以式革命和以企业资源计划企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）系统应用为主体的管理手段革命。系统应用为主体的管理手段革命。ERP是是20世纪世纪90年代初由美国著名的年代初由美国著名的IT分析公司分析公司GartnerGroupInc.首先提出。首先提出。ERP是在是在MRPII的基础上扩展的基础上扩展了管理的范围，了管理的范围，基于优化企业基于优化企业“供应链供应链”的管理思想的管理思想，将企业，将企业的物质资源、资金
22、资源和信息资源进行集成的一体化管理的企的物质资源、资金资源和信息资源进行集成的一体化管理的企业管理软件系统。业管理软件系统。7/26/20247/26/202425A美国分公司在当地收到一万台美国分公司在当地收到一万台PC订单，相关人员将订单输入电订单，相关人员将订单输入电脑，并线上查询客户信用状况及脑，并线上查询客户信用状况及历史成交折扣最后确认订单价格、历史成交折扣最后确认订单价格、交易条件及客户期望交期。交易条件及客户期望交期。系统自动查各点库存及生产系统自动查各点库存及生产状况，得知台湾有库存状况，得知台湾有库存8000台，三天后在大陆深圳会生台，三天后在大陆深圳会生产出产出1000台
23、，不足台，不足1000台越台越南厂可在一周内完成生产。南厂可在一周内完成生产。系统开立系统开立9000台付款台付款通知书给客户并自动通知书给客户并自动列入财务部应帐款列入财务部应帐款系统通知人力资系统通知人力资源部一周内所需源部一周内所需的临时工人数及的临时工人数及加班的时程加班的时程系统通知采购人系统通知采购人员利用员利用EDI发出采发出采购单给供应商购单给供应商系统通知越南厂纳入生产系统通知越南厂纳入生产排程排程1000台，并查核原料台，并查核原料库存及人力资源状况计算库存及人力资源状况计算出原料及人力补充计划。出原料及人力补充计划。系统通知台湾仓系统通知台湾仓库出货库出货8000台台系统
24、通知深圳系统通知深圳仓库三天后出仓库三天后出货货1000台台供应商交货并利用供应商交货并利用EDI发出对账单请款发出对账单请款和客户确认和客户确认1000台台将于将于9月月2日出货。日出货。在美国通过网络查询得知：在美国通过网络查询得知：8000台己从台湾出货，台己从台湾出货，1000台台己从深圳出货，客户己收到己从深圳出货，客户己收到9000台付款通知，其余台付款通知，其余1000台台将于将于9月月2日由越南出货日由越南出货由于整体运作资讯能由于整体运作资讯能由网上获得，因此管由网上获得，因此管理人员可以在第一时理人员可以在第一时间充分掌握状况并作间充分掌握状况并作出最佳的决策来满足出最佳的
25、决策来满足客户需求及改善营运客户需求及改善营运绩效。绩效。ERP流程流程7/26/20247/26/202426企业实施企业实施ERP带来的效益带来的效益7/26/20247/26/202427二、二、ERP与与MRPII的主要区别的主要区别虽然虽然ERP是在是在MRPII基础上进一步发展的企业管理系统，基础上进一步发展的企业管理系统，但与但与MRPII有着如下区别：有着如下区别：（1）在资源管理范围方面的差别：）在资源管理范围方面的差别：MRPII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理；主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理；ERP系统在系统在MRPII的基础上，将客户需求和企业内部活动
26、以及的基础上，将客户需求和企业内部活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，并对供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，并对供供应链上所有环节进行有效的管理应链上所有环节进行有效的管理，这些环节包括：订单、采购、库存、，这些环节包括：订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人力资源管理、实验室管理、项目管理等。人力资源管理、实验室管理、项目管理等。7/26/20247/26/202428（2）在生产方式管理方面的差别：）在生产方式管理方面的差别：MRPII系统把企
27、业归类为几种典型的生产方式来进行管理系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准。产等，对每一种类型都有一套管理标准。 从从 90 年代初期开始，企业为了紧跟市场的变化，年代初期开始，企业为了紧跟市场的变化，多品种多品种、小小批量生产批量生产以及以及看板式生产看板式生产等成为企业主要采用的生产方式，等成为企业主要采用的生产方式，单一单一的生产方式向混合型生产发展的生产方式向混合型生产发展，ERP则能很好地则能很好地支持和管理混合支持和管理混合型制造环
28、境型制造环境，满足了企业在生产管理方面的灵活性要求。，满足了企业在生产管理方面的灵活性要求。7/26/20247/26/202429（3）在管理功能方面的差别：）在管理功能方面的差别：ERP除了除了MRPII系统的制造、分销、库存及财务管理功能系统的制造、分销、库存及财务管理功能外，还增加了支持外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理环节之间的运输管理和仓库管理；支持；支持生产保障体系的质量管理、生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备管理实验室管理、设备管理；支持；支持对业务处理流程的管理对业务处理流程的管理
29、。（4）在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别：）在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别：企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的协调变得越来越多和越来越重要，协调变得越来越多和越来越重要，ERP系统利用完善的组织构架，系统利用完善的组织构架，可以支持可以支持跨国经营的多国家、多地区、多工厂、多语种、多币制跨国经营的多国家、多地区、多工厂、多语种、多币制应用需求应用需求。7/26/20247/26/202430（5）在计算机信息处理技术方面的差别：）在计算机信息处理技术方面的差别：进入市场的新一代进入市场的新一代ERP系统都能充分
30、利用因特网及相关技术，系统都能充分利用因特网及相关技术，这使得这使得ERP系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。ERP系统采用系统采用客户机服务器（客户机服务器（CS）体系结构体系结构和和分布式数据分布式数据处理技术处理技术、图形用户界面图形用户界面、第四代语言（第四代语言（4GL），支持支持InternetIntranetExtranet、电子数据交换电子数据交换EDI，此外，还能实现此外，还能实现不同不同平台上的相互操作平台上的相互操作。（6）在应用范围方面的差别：）在应用范围方面的差别：MRPII系统一般只应用于系统一般只应用于制造型企业制造
31、型企业，而商品化的，而商品化的ERP软件软件系统的应用范围则超出制造型企业的范畴，系统的应用范围则超出制造型企业的范畴，适用于许多类型的组织适用于许多类型的组织，如：银行、保险公司、零售业、石油化工、政府部门，等等。如：银行、保险公司、零售业、石油化工、政府部门，等等。ERP：企业资源计划：企业资源计划7/26/20247/26/202431企业资源计划（企业资源计划（ERP）三、三、ERP系统的管理思想系统的管理思想ERP的核心管理思想就是的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理实现对整个供应链的有效管理。（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想；）体现对整个供应链资源进行管理的思想；现
32、代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。在网络经济时代企业仅靠自己的资源不可能有效地在网络经济时代企业仅靠自己的资源不可能有效地参与市场竞争，必须把经营过程中的有关各方如供应商、参与市场竞争，必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销等活动。才能有效地安排企业的产、供、销等活动。7/26/20247/26/202432（2）体现精益
33、生产、敏捷制造的思想；）体现精益生产、敏捷制造的思想；“精益生产精益生产”（LeanProduction,LP）是美国麻省理工学院是美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同销售代理商、客户和供应商的关系，已不再是简单的业务往企业同销售代理商、客户和供应商的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作
34、伙伴关系组成了一个企业的供应链，一个企业的供应链，这就是这就是精益生产精益生产的核心思想。的核心思想。敏捷制造敏捷制造（AgileManufacturing）的思想。当市场发生变化，的思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足开发生产新产品的要求，这时，满足开发生产新产品的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂虚拟工厂”，把把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用供应和协
35、作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程同步工程”（SE）组织生产，用最短的时间新产品打入市场，时刻保持产品组织生产，用最短的时间新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性。的高质量、多样化和灵活性。7/26/20247/26/202433（3）体现事先计划与事中控制的思想；）体现事先计划与事中控制的思想；ERP系统中的系统中的计划体系计划体系主要包括：主生产计划、物料需主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制财务预算和人力资源计划等，
36、而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，另一方面，ERP系统通过定义事务处理（系统通过定义事务处理（Transaction）相相关的关的会计核算科目会计核算科目与与核算方式核算方式，以便在事务处理发生的同时自，以便在事务处理发生的同时自动生成动生成会计核算分录会计核算分录，保证资金流与物流的同步记录和数据的，保证资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉，一致性。从而实现了根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于并进一步追溯所发生的相关业
37、务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于进行物料信息的状况，便于进行事中控制事中控制和和实时做出决策实时做出决策。用友用友ERP：NC保险业方案保险业方案7/26/20247/26/202434四、四、ERP的主要功能模块的主要功能模块以典型的生产企业为例，一般的管理主要包括三方面以典型的生产企业为例，一般的管理主要包括三方面的内容：的内容：生产控制（计划、制造）生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采物流管理（分销、采购、库存管理）购、库存管理）和和财务管理（会计核算、财务管理）财务管理（会计核算、财务管理），对，对应地，应地，ERP系统也通常包括这三大部分，而且整个系统是系统也通
38、常包括这三大部分，而且整个系统是一个有机的集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很一个有机的集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。另外，要特别一提的好的整合在一起来对企业进行管理。另外，要特别一提的是，随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越是，随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的多的ERP厂商将厂商将人力资源管理人力资源管理纳入了纳入了ERP系统的一个重要系统的一个重要组成部分。组成部分。7/26/20247/26/202435财务分析财务分析资金管理资金管理报表管理报表管理应付管理应付管理总帐管理总帐管理应收管理应收管理采购管理采购管理
39、库存管理库存管理销售管理销售管理工资管理工资管理人力资源人力资源生产管理生产管理分销管理分销管理成本管理成本管理固定资产固定资产设备管理设备管理2ERP系统的一般构成系统的一般构成用友用友U8的系统功能的系统功能7/26/20247/26/202436五、五、ERP的商品软件的商品软件目前已有许多研制和提供目前已有许多研制和提供ERP系统的软件公司系统的软件公司从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断n最著名的最著名的SAP（SystemApplicationProduct）公司占全）公司占全球约球约50%的市场份额的市场份额n其次是其次是Oracle公司，
40、约占公司，约占20%的市场份额的市场份额SAP的的R/3号称航空母舰，功能模块非常齐全号称航空母舰，功能模块非常齐全n分有三类相关领域：财务、物流、人力资源分有三类相关领域：财务、物流、人力资源n以及称为以及称为“行业解决方案行业解决方案”的特定行业专用构件的特定行业专用构件7/26/20247/26/202437R/3R/3系统系统系统系统FIFI财务会计财务会计财务会计财务会计 COCO管理会计管理会计管理会计管理会计AMAM资产管理资产管理资产管理资产管理 PSPS项目系统项目系统项目系统项目系统 WFWF工作流工作流工作流工作流ISIS行业解决行业解决行业解决行业解决 方案方案方案方案
41、 MMMM物料管理物料管理物料管理物料管理 HRHR人事管理人事管理人事管理人事管理SDSD销售和分销销售和分销销售和分销销售和分销 PPPP生产计划生产计划生产计划生产计划 QMQM质量管理质量管理质量管理质量管理PMPM工厂维护工厂维护工厂维护工厂维护供应链系统供应链系统财务系统财务系统客户及工业部门客户及工业部门的特殊要求的特殊要求 人力资源人力资源SAPR/37/26/20247/26/202438R/3系统系统SAPUtilitySAP公共设施公共设施SAPAutomotiveSAP汽车行业汽车行业SAPChemicalSAP化学工业化学工业SAPConsumerProductsSA
42、P消费品行业消费品行业SAPManufacturingSAP制造业制造业SAPRetailSAP零售业零售业SAPHigh-TechSAP高科技行业高科技行业SAPPharmaceuticalSAP制药行业制药行业SAPInsuranceSAP保险业保险业SAPTelecommunicationsSAP电信行业电信行业SAPOil&GasSAP石油天然气工业石油天然气工业SAPHealthCareSAP医疗保健行业医疗保健行业SAPAerospace&DefenseSAP航天国防工业航天国防工业SAPPublicSectorSAP政府业政府业SAPBankingSAP银行业银行业行业方案行业方
43、案7/26/20247/26/202439六、六、ERP的新发展的新发展ERPII协同商务（协同商务（Collaborativecommerce，c-commerce）是指是指企业内部人员、贯穿于贸易共同体的业务伙伴、客户之间的协企业内部人员、贯穿于贸易共同体的业务伙伴、客户之间的协作、电子化的业务交互过程。贸易共同体可以是一个行业、行作、电子化的业务交互过程。贸易共同体可以是一个行业、行业分支、供应链或供应链的一部分。业分支、供应链或供应链的一部分。Gartner给给ERPII的定义：的定义：ERPII是通过支持和优化公司内是通过支持和优化公司内部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造客户和
44、股东价值部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。到的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。到2005年，公司在利益共同体中发布有关协同商务过程的准确信息的年，公司在利益共同体中发布有关协同商务过程的准确信息的需要导致需要导致ERPII取代取代ERP成为公司内部和公司之间提高效率的成为公司内部和公司之间提高效率的主要方法。主要方法。7/26/20247/26/202440MRPMRPIIERP的扩展关系的扩展关系 ERP需求市场需求市场/制造企业制造企业/供应市场供应市场信息集成信息集成面向供应链面向供应链Enterprise
45、ResourcePlanningMRPII物料物料/资金信息集成资金信息集成面向企业面向企业ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息物料信息集成集成MaterialRequirementsPlanningERPII协同商务协同商务(1965)(1980)(1991)(2004)APICSGartner7/26/20247/26/202441ERPII定义框架图定义框架图(资料来源：资料来源：GartnerResearch)ERP 角色角色领域领域功能功能过程过程架构架构数据数据ERP企业最优化企业最优化制造和分销制造和分销制造、销售和制造、销售和 分销、财务流程
46、分销、财务流程内部的、隐藏的内部的、隐藏的意识到意识到Web， 封闭的，单一的封闭的，单一的内部产生、使用内部产生、使用价值链共享价值链共享 支持协同商务支持协同商务内部和外部内部和外部 同时发布、订阅同时发布、订阅基于基于Web的，开的，开 放的，组合化的放的，组合化的与外部连接的与外部连接的跨行业、行业部门跨行业、行业部门 和特殊行业过程和特殊行业过程所有部门分支所有部门分支7/26/20247/26/202442企业资源计划（企业资源计划（ERP）七、七、ERP与咨询服务与咨询服务企业企业IT应用项目的成败，与应用项目的成败，与IT咨询服务供应商咨询服务供应商的专业水的专业水准和能力密切
47、相关。良好的准和能力密切相关。良好的ERP供应商必须使自己的软件供应商必须使自己的软件和公司客户的业务运营流程有紧密的结合，才能真正发挥和公司客户的业务运营流程有紧密的结合，才能真正发挥它的作用。而它的作用。而IT咨询服务的核心价值就在于，咨询服务的核心价值就在于，为客户制定为客户制定最优的解决方案，并在信息服务中得到体现最优的解决方案，并在信息服务中得到体现。联想实施联想实施ERP项目台前幕后项目台前幕后7/26/20247/26/202443企业资源计划（企业资源计划（ERP）常见的常见的ERP实施模式实施模式7/26/20247/26/202444IT咨询服务的三个层面咨询服务的三个层面
48、IT服务一般可分为集成服务、顾问咨询、管理咨询。其中，服务一般可分为集成服务、顾问咨询、管理咨询。其中，IT咨询咨询业务具有极高利润，市场诱人。咨询服务包括了三个层面的内容：业务具有极高利润，市场诱人。咨询服务包括了三个层面的内容：战略层面的管理咨询战略层面的管理咨询为企业提供管理、决策、市场、预测等领域的咨询服务，需要咨询为企业提供管理、决策、市场、预测等领域的咨询服务，需要咨询公司有着多年的历史和经验，深厚的行业背景和解决方案，如麦肯锡咨公司有着多年的历史和经验，深厚的行业背景和解决方案，如麦肯锡咨询、波士顿、罗兰询、波士顿、罗兰贝格等。贝格等。企业运营层面的管理咨询企业运营层面的管理咨询
49、主要是为企业规范业务流程和搭建主要是为企业规范业务流程和搭建IT化系统平台提供服务，如国外化系统平台提供服务，如国外的埃森哲（的埃森哲（Accenture，曾用名安达信咨询、安盛咨询、，曾用名安达信咨询、安盛咨询、AndersenConsulting，2001年年7月份在纽约证交所上市。）普华永道、德勤和国月份在纽约证交所上市。）普华永道、德勤和国内的汉普、高维信诚，以及内的汉普、高维信诚，以及IBM、HP、神州数码等供应商。、神州数码等供应商。IT应用产品层面的技术咨询应用产品层面的技术咨询主要是最基本的产品层面的咨询服务，也就是主要是最基本的产品层面的咨询服务，也就是ERP软件的供应商提软
50、件的供应商提供的产品技术支持。供的产品技术支持。目前，国内目前，国内IT企业提供的服务多停留在最低层次的集成服务上，提企业提供的服务多停留在最低层次的集成服务上，提供咨询方面比较缺乏，战略咨询更几乎是空白。供咨询方面比较缺乏，战略咨询更几乎是空白。返回返回7/26/20247/26/202445客户关系管理（客户关系管理（CRM）顾客喜欢你的公司，你的回头客就多了。他们不断上顾客喜欢你的公司，你的回头客就多了。他们不断上门的原因，自然是公司的服务深深吸引了他们，而在这背门的原因，自然是公司的服务深深吸引了他们，而在这背后，后，CRM是功不可没的。是功不可没的。7/26/20247/26/202
51、446客户关系管理（客户关系管理（CRM）一、一、CRM产生的背景产生的背景客户需求的变化客户需求的变化更加激烈的竞争更加激烈的竞争科技的迅猛发展科技的迅猛发展7/26/20247/26/202447客户关系管理（客户关系管理（CRM）n客户需求的变化客户需求的变化电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，最电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，最明显的是，明显的是，它改变了我们与客户打交道的方式。它改变了我们与客户打交道的方式。它改变了我们与客户打交道的方式。它改变了我们与客户打交道的方式。当前，企业正逐步发现自己不再具有主动权，因为客当前，企业正逐步发现自己不再具有主动权，因为客户
52、现在可以立即访问到信息，并且能够比以前更加方便地户现在可以立即访问到信息，并且能够比以前更加方便地接入各家公司。客户要求按照他们自己的条件来进行接入接入各家公司。客户要求按照他们自己的条件来进行接入并得到服务，而不是按照您公司的条件。并得到服务，而不是按照您公司的条件。客户采用和购买产品比以往更加理性。客户已经不满客户采用和购买产品比以往更加理性。客户已经不满足只购买产品，足只购买产品，他们更关心的是能不能得到良好的服务，他们更关心的是能不能得到良好的服务，他们更关心的是能不能得到良好的服务，他们更关心的是能不能得到良好的服务，并且这种服务能够具有个性化并且这种服务能够具有个性化并且这种服务能
53、够具有个性化并且这种服务能够具有个性化。7/26/20247/26/202448客户关系管理（客户关系管理（CRM）n更加激烈的竞争更加激烈的竞争经济的全球化，使得行业之间的划分越来越模糊，传经济的全球化，使得行业之间的划分越来越模糊，传统行业的竞争对手，已不仅仅来自行业内部，在利益机制统行业的竞争对手，已不仅仅来自行业内部，在利益机制驱动之下，许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业，驱动之下，许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业，使得竞争者的链条不断加长。使得竞争者的链条不断加长。 7/26/20247/26/202449n科技的迅猛发展科技的迅猛发展使企业与客户之间的交流渠道越来越多
54、，使企业与客户之间的交流渠道越来越多，越来越丰富，如越来越丰富，如呼叫中心、电话、移动电话、呼叫中心、电话、移动电话、呼叫中心、电话、移动电话、呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈对面的交谈对面的交谈对面的交谈等。技术的发展为等。技术的发展为CRM的实现的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。和功能的扩张提供了前所未有的手段。7/26/20247/26/202450二、二、企业实施企业实施CRM的五大理由：的五大理由：在争夺消费者的残酷竞争中，
55、出色的服务已经成为决定企业成功在争夺消费者的残酷竞争中，出色的服务已经成为决定企业成功与否的关键。按照与否的关键。按照Bain&公司的说法，公司的说法，在消费者忠诚度上领先在消费者忠诚度上领先在消费者忠诚度上领先在消费者忠诚度上领先5 5，就有可能带来就有可能带来就有可能带来就有可能带来25259595的利润增长的利润增长的利润增长的利润增长。你知道自己的顾客是什么样的吗？你能摸清他们的消费习惯并且你知道自己的顾客是什么样的吗？你能摸清他们的消费习惯并且满足他们的个人需要吗？满足他们的个人需要吗？通过数据挖掘等一系列技术手段，通过数据挖掘等一系列技术手段，通过数据挖掘等一系列技术手段，通过数据
56、挖掘等一系列技术手段，CRMCRM系系系系统能为你提供所需了解的数据和顾客特征。统能为你提供所需了解的数据和顾客特征。统能为你提供所需了解的数据和顾客特征。统能为你提供所需了解的数据和顾客特征。7/26/20247/26/202451随着电子商务和移动通信等技术的发展，为保证优质的顾客随着电子商务和移动通信等技术的发展，为保证优质的顾客服务，服务，整合你的网站和呼叫中心等变得至关重要整合你的网站和呼叫中心等变得至关重要整合你的网站和呼叫中心等变得至关重要整合你的网站和呼叫中心等变得至关重要，使你的公司能，使你的公司能集中、全面地管理分布于各部门、存在于所有客户接触点上的客集中、全面地管理分布于
57、各部门、存在于所有客户接触点上的客集中、全面地管理分布于各部门、存在于所有客户接触点上的客集中、全面地管理分布于各部门、存在于所有客户接触点上的客户信息户信息户信息户信息。在这方面，。在这方面，CRM系统可以发挥重要的作用。系统可以发挥重要的作用。CRMCRM系统可优化客户服务流程，为客户提供完美服务，系统可优化客户服务流程，为客户提供完美服务，系统可优化客户服务流程，为客户提供完美服务，系统可优化客户服务流程，为客户提供完美服务，同同时，可以极大地减少纸面作业，节省员工花在每个顾客身上的时时，可以极大地减少纸面作业，节省员工花在每个顾客身上的时间，并改进公司的业务流程。间，并改进公司的业务流
58、程。7/26/20247/26/202452大多数企业的部门之间都存在沟通和数据共享的问题。大多数企业的部门之间都存在沟通和数据共享的问题。CRMCRM系统能为每个部门提供一个可以进入并从中受益的中央数据库。系统能为每个部门提供一个可以进入并从中受益的中央数据库。系统能为每个部门提供一个可以进入并从中受益的中央数据库。系统能为每个部门提供一个可以进入并从中受益的中央数据库。7/26/20247/26/202453客户关系管理（客户关系管理（CRM）三、三、客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理（客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）包）包括一个组
59、织机构括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程施的全部商业过程施的全部商业过程施的全部商业过程。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理的客户关系管理的焦点焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。户服务和支持等领域
60、的客户关系有关的商业流程。7/26/20247/26/202454客户关系管理（客户关系管理（CRM）四、四、CRM系统系统CRM系统要回答的问题：系统要回答的问题：一位特定客户的终生价值是什么？一位特定客户的终生价值是什么？谁是我们最忠实的客户？谁是我们最忠实的客户？谁是我们获利最高的客户？谁是我们获利最高的客户？获利最高的客户想要购买哪些产品？获利最高的客户想要购买哪些产品？7/26/20247/26/202455销售：销售：销售业务销售业务销售计划销售计划营销：营销：营销活动营销活动客户发展客户发展顾客服务：顾客服务：咨询、咨询、售后服务售后服务其他部门：其他部门：数据数据集成集成客户客
61、户分析分析决策决策支持支持销售销售自动化自动化7/26/20247/26/202456n CRM的主要内容有：的主要内容有：数据集成数据集成：客户关系数据的全面开发与合理组织：客户关系数据的全面开发与合理组织n客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告数据分析数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻：客户关系数据的科学分析与规律探寻n客户属性、现状和趋势，客户价值和风险客户属性、现状和趋势，客户价值和风险n客户与产品、服务、成本和利润之间的关系客户与产品、服务、成本和利润之间的关系决策支持决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持：分析结果对管理与业务
62、决策的支持n支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策7/26/20247/26/202457CRM系统的基本结构系统的基本结构客客户户渠渠道道客户关系客户关系数据库数据库客户关系数据检索客户关系数据检索客户关系数据分析客户关系数据分析客户关系管理与业务决策客户关系管理与业务决策支持支持数据与系统管理数据与系统管理销售、营销与服务自动化销售、营销与服务自动化7/26/20247/26/202458（1 1）客户渠道管理客户渠道管理：水平与效果直接影响客户满意度水平与效果直接影响客户满意度渠道利用渠道利用与客户分布统计分析与客户分布统计分析渠道内容渠道内
63、容与客户偏好分析与客户偏好分析合理配置合理配置与调度渠道与调度渠道产品和服务的产品和服务的研发决策支持研发决策支持服务柜台服务柜台邮局邮局电话机电话机传真机传真机自动服务机自动服务机POS机、机、ATM机机计算机与通讯网络、计算机与通讯网络、邮件、呼叫中心、邮件、呼叫中心、网站网站信息信息渠道渠道7/26/20247/26/202459mySAPCRM协调企业客户的交互协调企业客户的交互移动销售移动销售移动服务移动服务电话销售电话销售电话服务电话服务互联网客户互联网客户自助服务自助服务互联网销售互联网销售互联网市场互联网市场营销营销市场市场销售销售服务服务互联网互联网电话电话移动设备移动设备电
64、话营销电话营销7/26/20247/26/202460（2）客户关系数据组织客户关系数据组织来源异地异构，分布面广结构性差来源异地异构，分布面广结构性差主要由程序自动或指令触发从其他系统提取主要由程序自动或指令触发从其他系统提取客户关系数据还包括客户关系分析的结果客户关系数据还包括客户关系分析的结果（3）客户关系数据查询客户关系数据查询原始数据和分析结果等两类数据的查询原始数据和分析结果等两类数据的查询随机查询、定期客户关系简报、分析报告随机查询、定期客户关系简报、分析报告7/26/20247/26/202461（4）客户关系数据分析客户关系数据分析客户特征与群属分析：客户特征与群属分析：客户
65、基本属性分析、价值与信用分析和评估客户基本属性分析、价值与信用分析和评估客户群单因素细分、多因素细分客户群单因素细分、多因素细分客户相关分析：客户相关分析：客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析客户动态分析：客户动态分析：客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析客户关系规律探索：客户关系规律探索：客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律7/26/20247/26/202462客户客户总价值总价值V客户客户当前价值当前价值Q1客户客户增值价值增值价值Q2为企业带来的利润现值为
66、企业带来的利润现值C11对企业规模带来的影响对企业规模带来的影响C12为企业声誉所做的贡献为企业声誉所做的贡献C13客户的增量购买客户的增量购买C21客户的交叉购买客户的交叉购买C22客户业务总量客户业务总量CT客户份额客户份额CS客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度CSL对营销活动的响应度对营销活动的响应度CMR可供交易的期货品种可供交易的期货品种CTT交叉购买的主观意愿交叉购买的主观意愿CIT客户平均保证金客户平均保证金CAB客户平均的权益客户平均的权益CAM案例案例某期货公司的客户细分某期货公司的客户细分17/26/20247/26/202463K-Means聚类方法聚类方法两维交两维交
67、叉聚类叉聚类产生初步客户群产生初步客户群专家讨论确定专家讨论确定K值值客户群客户群调整调整K值调整值调整产生最终客户群产生最终客户群案例案例某期货公司的客户细分某期货公司的客户细分27/26/20247/26/202464案例公司客户聚类细分初步结果案例公司客户聚类细分初步结果客户客户群号群号当前价值当前价值上限上限当前价当前价值下限值下限增值价值增值价值上限上限增值价值增值价值下限下限客户数量客户数量占比占比10.6700042002.60730099.572.8712436.1313.2140.1118.531056531.8462.16012699.9618.3122.978.76117
68、99.9854.5699.9830.4319825.813.7499.9819.745案例案例某期货公司的客户细分某期货公司的客户细分37/26/20247/26/202465案例公司重新聚类后的客户群案例公司重新聚类后的客户群客户客户群号群号当前价当前价值上限值上限当前价当前价值下限值下限增值价增值价值上限值上限增值价增值价值下限值下限客户数客户数量占比量占比199.9821.491007521245.212.33651.9016.473130.63402.409497.3535.2115.364.3122518.355.2192.3633.5417案例案例某期货公司的客户细分某期货公司的客
69、户细分47/26/20247/26/202466使用使用SQLSever的的AnalysisManager，在客户交易记，在客户交易记录数据中挖掘，寻找客户属性与不同消费卡的关系，做录数据中挖掘，寻找客户属性与不同消费卡的关系，做客户客户/消费卡相关分析，以支持消费卡产品改进方案的决消费卡相关分析，以支持消费卡产品改进方案的决策。策。vv 客户交易数据的挖掘分析客户交易数据的挖掘分析案例案例客户消费特征分析客户消费特征分析17/26/20247/26/202467金卡金卡877人，人，11.5%银卡银卡712人，人，9.4%铜卡铜卡4263人，人，55.8%普通卡普通卡1780人，人，23.3
70、%全部全部7632人，人，100.0%颜色深浅表示相关程度颜色深浅表示相关程度vv 购买铜卡的客户在半数以上购买铜卡的客户在半数以上案例案例客户消费特征分析客户消费特征分析27/26/20247/26/202468v 年收入大于年收入大于1515万的客户近半购买金卡万的客户近半购买金卡年收入年收入1-3万万年收入年收入3-6万万年收入年收入6-9万万年收入年收入10-13万万全部全部年收入年收入13-15万万年收入年收入15万万金卡金卡77人，人，45%银卡银卡81人，人，48%铜卡铜卡8人，人，5.3%普通普通2人，人，1.7%案例案例客户消费特征分析客户消费特征分析37/26/20247/
71、26/202469已婚已婚未婚未婚年收入年收入15万万金卡金卡76人，人，82%银卡银卡8人，人，10%铜卡铜卡4人，人，5%普通普通2人，人，3%v年收入大于年收入大于15万的已婚客户万的已婚客户82%购买金卡购买金卡案例案例客户消费特征分析客户消费特征分析47/26/20247/26/202470v 年收入大于年收入大于15万的已婚客户万的已婚客户82%购买金卡购买金卡（1）分析金卡消费客户特点。）分析金卡消费客户特点。（2）该数据挖掘所得的意义是什么）该数据挖掘所得的意义是什么?（3）讨论）讨论“客户群客户群/维持成本维持成本”的分析。的分析。案例案例客户消费特征分析客户消费特征分析57
72、/26/20247/26/202471 （5）决策支持决策支持营销管理支持：营销管理支持：营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配坐席业务支持：坐席业务支持：呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等销售业务支持：销售业务支持：订单审核确认、风险识别和预警等订单审核确认、风险识别和预警等产品研发与服务设计支持：产品研发与服务设计支持：产品结构优化与创新、新品投放模拟测试产品结构优化与创新、新品投放模拟测试个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等7/26/20247/26/202472客
73、户客户属性表属性表交易记录交易记录服务记录服务记录指标指标分析分析客户客户细分细分多维客户多维客户群分矩阵群分矩阵客户客户交往表交往表客户流客户流失分析失分析客户流客户流失预警失预警客户流失客户流失因果关系表因果关系表客户流失客户流失预报预报营销活营销活动配对动配对客户关客户关怀提示怀提示营销活动营销活动客户配对表客户配对表客户关怀客户关怀提示表提示表数据源数据源数据源数据源数据数据导入导入客户指标客户指标评估表评估表营销支营销支持评估持评估营销支持营销支持成效表成效表座席呼出座席呼出内容列表内容列表座席呼座席呼出支持出支持举例：营销活动支持系统举例：营销活动支持系统7/26/20247/26
74、/202473（6）销售、营销与服务电子化和自动化销售、营销与服务电子化和自动化结合电子商务和网络营销，实现日常销售、营销与结合电子商务和网络营销，实现日常销售、营销与服务业务电子化和自动化服务业务电子化和自动化如：客户需求自动匹配、如：客户需求自动匹配、订单自动处理、网上结算、订单自动处理、网上结算、人工智能问题解答、人工智能问题解答、产品故障自动诊断和排除等产品故障自动诊断和排除等7/26/20247/26/202474CRM系统的建设应该先要有一个整体的规划系统的建设应该先要有一个整体的规划专门开发：专门开发：能建立特色和优势的能建立特色和优势的CRM系统。系统。有利于企业把握和争夺客户
75、，但有相当难度。有有利于企业把握和争夺客户，但有相当难度。有实力和客户争夺激烈的企业宜专门开发。实力和客户争夺激烈的企业宜专门开发。购置商品软件：购置商品软件：较规范和成熟较规范和成熟中小企业或以稳固优质客户为主的企业宜以选择中小企业或以稳固优质客户为主的企业宜以选择购置商品软件为主。购置商品软件为主。CRM系统的建设策略系统的建设策略7/26/20247/26/202475R/3R/3mySAP.comCRM组件组件企业战略企业战略管理管理联系联系中心中心R/3支持支持CRM基础基础移动移动解决方案解决方案高级计划高级计划优化器优化器知识知识仓库仓库目录目录业务业务信息信息仓库仓库网上网上销售销售定价定价&竞价竞价7/26/20247/26/202476供应链计划经理供应链计划经理 工作平台工作平台 客户服务经理的客户服务经理的 工作平台工作平台销售经理的销售经理的 工作平台工作平台 主任会计师主任会计师 工作平台工作平台 在在CRM工作平台中管理你的客户关系工作平台中管理你的客户关系返回返回7/26/20247/26/202477
