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1、中兴汽车甘肃区域会议中兴汽车甘肃区域会议服务工作报告服务工作报告报告人：张艳飞报告人：张艳飞时时 间间2011.3.152011.3.15地地 点：点：甘肃甘肃. .兰州兰州昨天昨天 今天今天 明天明天Page37 中兴汽车服务理念中兴汽车服务理念服务有我，您放心！服务有我，您放心！2011年年2010年年此事到此不再拖！此事到此不再拖！项目项目项目定义项目定义09年数值年数值10年数值年数值服务满意度服务满意度终端用户对各项服终端用户对各项服务工作的满意程度务工作的满意程度62.971.5配件销售配件销售配件销售总量配件销售总量4367万万6300万万服务指标完成服务指标完成服务满意度服务满
2、意度1010年年0909年年环境及流程环境及流程满意度满意度配件即时配件即时满足率满足率技术质量技术质量满意度满意度646472725757717174.874.877.177.1配件销量配件销量百万店百万店52 210102010年甘年甘肃区域服区域服务工作回工作回顾1甘甘肃区域服区域服务工作运行概况工作运行概况说明明22011年服年服务政策支持政策支持3目目录2011年甘年甘肃区域服区域服务目目标及工作及工作规划划412010年甘年甘肃区域服区域服务工作回工作回顾业务指标完成情况业务指标完成情况项目项目 20092009年年20102010年年目标完成完成率配件销量配件销量( (万元万元)
3、 )28.9478.5739.9750.87%服务满意度服务满意度4.197.26.86（12月份）95.00%配件及时满足率配件及时满足率/ /75%36%48.00%完成情况完成情况说明：明： 辖区区2010年配件目年配件目标79.59万元，万元，实际完成完成39.97万元，完成率万元，完成率为50.22%，完成情况，完成情况较差。差。较去年同期上去年同期上涨38.11%，低于全国平均增，低于全国平均增长水平（水平（43.74%）5.6个百分点；按省份排名个百分点；按省份排名为全国全国倒数第二名倒数第二名。完成情况完成情况说明：明：1.甘甘肃区域区域2010年年满意度全年平均得分：意度全年
4、平均得分：6.39，低于全国全年均，低于全国全年均值0.39分，全国按分，全国按省份排名省份排名为：倒数第六名；倒数第六名；2.满意度弱意度弱项：车辆防防护、物品提醒、配、物品提醒、配件供件供应、按、按时交交车、维修后回修后回访； 项 目月份2010全国2010甘肃6月57.00%0.00%7月59.00%0.00%8月63.00%55.56%9月66.00%0.00%10月70.00%0.00%11月61.00%100.00%12月65.00%25.00%完成情况完成情况说明：明：1. 2010年甘年甘肃区域配件即区域配件即时满足率有效足率有效调研客研客户：25名，一次性名，一次性满足用足用
5、户：9名，名，全年一次性全年一次性满足率：足率：36%；按省份排名；按省份排名为：全国倒数第一名；全国倒数第一名；2.配件供配件供应状况：渠道薄弱，配件状况：渠道薄弱，配件储备严重不足，不能重不足，不能满足用足用户的基本的配件需求。的基本的配件需求。 2负责辖区市区市场运行运行态势说明明存在问题2.12.1目前目前业务指标运行态势业务指标运行态势项目项目 20102010年同期年同期20112011年年1、2月份目标1、2月份完成完成率配件销量配件销量( (万元万元) )2.6610.926.2357.05%服务满意度服务满意度6.867.21月份：7.582月份：7.44104%（平均值）配
6、件及时满足率配件及时满足率36%36%80%1月份：50%2月份：38.46%44.00%2.22.2目前甘肃服务网络运行态势目前甘肃服务网络运行态势 品牌品牌城市城市中兴中兴江铃江铃福田福田黄海黄海09-1009-10上牌上牌渠道状况渠道状况09-1009-10上牌上牌渠道状况渠道状况09-1009-10上牌上牌渠道状况渠道状况09-1009-10上牌上牌渠道状况渠道状况酒泉酒泉9999239239* *127127107107* *张掖张掖175175C C171171111111* *202202* *兰州兰州8888B B168168 * *148148*5454* *庆阳庆阳1981
7、98C C62627070* *5555* *白银白银242412312390906767* *陇南陇南63637070135135*4646武威武威3636C C9595* *6262* *2222* *天水天水1717C C8383* *4747* *1616金昌金昌3737636332326 6定西定西3333353579791919嘉峪关嘉峪关4242B B61611616* *1515平凉平凉3636464637371111临夏临夏3535303035352020甘南甘南1111303041412222* *合计合计8948941276127610301030662662 服务市场不
8、成熟，服务市场不成熟，配件任务相对较高，配件任务相对较高，返利起不到激励作用；返利起不到激励作用； 公司配件满足率低，公司配件满足率低，发运周期长；发运周期长； 服务站库存结构不服务站库存结构不合理、储备不符合公合理、储备不符合公司要求，外采现象严司要求，外采现象严重。重。配件供应不配件供应不能满足用户能满足用户基本需求基本需求标准服务流标准服务流程执行效果程执行效果差，分值波差，分值波动较大动较大 服务站人员素质参差服务站人员素质参差不齐，标准流程不能固不齐，标准流程不能固化，调研分值波动较大，化，调研分值波动较大，完全不受控；完全不受控； 多品牌共同经营，工多品牌共同经营，工作不重视；作不
9、重视； 公司对服务站满意度公司对服务站满意度考核机制不健全，管控考核机制不健全，管控力度较弱；力度较弱； 服务网络的服务质量服务网络的服务质量与产品销售结构出现不与产品销售结构出现不同步；同步； 服务网络对于市场的服务网络对于市场的支撑性与产品销售分布支撑性与产品销售分布存在不同步；存在不同步； 服务网络的建设与销服务网络的建设与销售渠道发展不同步；售渠道发展不同步；服务网络运营能力较弱。服务网络运营能力较弱。服务网络基服务网络基础差与销售础差与销售不同步的瓶不同步的瓶颈愈发显著颈愈发显著2.32.3目前甘肃服务运行态势分析目前甘肃服务运行态势分析32011年年1季度季度负责辖区工作区工作规划
10、划2011年服年服务政策支持政策支持2011年我们携手共建年我们携手共建30030030030060060030030042011年年1季度季度负责辖区工作区工作规划划2011年甘年甘肃区域服区域服务目目标及工作及工作计划划4.1 业务目标业务目标项目项目2010年数值年数值2011年数值年数值增长幅度增长幅度服务满意度服务满意度6.867.20.34配件销售配件销售40万万62万万55%配件及时满配件及时满足率足率36%80%122%4.2 渠道建设目标渠道建设目标序号城市服务站编号现有级别建设级别计划建设改善完成时间3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月10
11、10月月备注1嘉峪关甘03BB2011-5-152武威甘08CB2011-9-30置换3天水甘09CB2011-10-104张掖甘10CB2011-9-305庆阳甘11CB2011-9-30二级网络扩充6兰州甘13BB2010-4-157金昌新建4.3 2011年甘肃区域业务指标提升工作计划年甘肃区域业务指标提升工作计划类别类别项目项目目前问题目前问题改善措施改善措施预计完成时间预计完成时间配件配件销量任务相对较高任务调整已完成库存储备不足，外采现象严重加强对服务站配件订单满足情况与发运周期的监控与协调日常工作三包外返厂量较少根据各地区域实际情况策划区域特色服务活动，拉近与客户之间的感情4月（
12、庆阳）5、6月（兰州、威武、金昌）7-10月（张掖、嘉峪关、酒泉、天水）即时满足率库存储备不足，库存结构不合理依据各地区整车保有量及库区情况，制定库存储备标准2011-4-30公司配件供应满足率低、周期长完善宁夏中转库库存结构，提高中转库对辖区服务站配件保障与及时供应的作用2011-4-30满意度人员素质人员素质参差不齐，服务意识差，业务能力较弱对服务经理进行强制培训2010-5-31标准服务流程执行未按流程执行或执行效果差在日常服务站走访过程中加强对服务流程执行的检查与考核。日常工作4.4 2011年甘肃区域服务网络完善工作计划年甘肃区域服务网络完善工作计划工作内容工作项分解服务站编号/城市级别时间节点服务网络优化，提高服务水平与及时性新建武威B2011-4-30金昌B2011-5-31陇南B B2011-7-31撤站武威（甘08）A2011-4-30调整兰州（甘13）A2011-4-30服务站形象优化，提升区域整体服务形象品质验收甘03B2011-3-31新建甘09A2011-5-31完善甘10B2011-5-31新建甘11A2011-5-15新建甘13A2010-5-15新建武威、金昌、陇南B2010-9-30走向成功，任重而道远！走向成功，任重而道远！
