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1、前厅服务与管理模块一 走进前厅部了解前厅部工作任务及作用熟悉前厅部服务项目了解前厅部组织机构熟悉前厅部员工应掌握的饭店知识模块一 走进前厅部项目一前厅部基础知识项目二前厅部员工素质要求项目三前厅部员工应具备的产品知识项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务1.销售客房2.提供各类综合服务3.联络和协调对客服务4.管理客账5.处理相关信息资料项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务1.销售客房前厅部的首要工作任务就是销售客房，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排客房并确定房价，在饭店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售工作和已预订散客的实际销售
2、手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务2.提供各类综合服务前厅部是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理服务、行李搬运服务、出租车预订服务等。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务3.联络和协调对客服务前厅部是沟通饭店与宾客的桥梁，根据宾客的要求，保持与饭店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传递有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务4.管理客账前厅部是饭店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅部需要为住店宾客分别建立账户，根据各营业部门传来的
3、客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务5.处理相关信息资料前厅是宾客业务的中心，是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小到开房率、平均房价，宾客的住店、离店、预订情况等。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，并送传到相应的经营管理部门。二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口2.前厅是饭店综合管理的中心二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口宾客对饭店的第一印象和最终印象都在前厅形成，饭店的整体服务质
4、量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响宾客对饭店的整体印象与评价。因此，前厅是饭店展示服务水平、星级档次的窗口。二、前厅部作用2.前厅是饭店综合管理的中心前厅部是饭店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，既负责收集、整理各类信息，为饭店的决策管理提供参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，使各部门共同做好服务、塑造饭店的形象。三、前厅部岗位设置1.工作班次安排除了部门经理、文员等是常日班之外，前厅部的其他岗位都安排有个班次，即早班、中班和晚班，或日班和中班。一般工作时间为小时，其中半个小时为用餐时间。以浙江世贸君澜大饭店为例，其具体班次安排为： 早班
5、：。 中班：。 晚班：。三、前厅部岗位设置2.前厅主要服务岗位（）预订员（）接待员（）商务中心文员（）话务员（）礼宾员（）大堂副理或宾客关系主任三、前厅部岗位设置3.人员编制以浙江世贸君澜大饭店为例，其前厅部人员编制如下：四、前厅部服务项目以浙江世贸君澜大饭店为例，前厅部主要服务项目五、星级评标准中对五星级饭店的要求项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良好的职业形象2.成熟而健康的心理3.较强的应变能力4.较宽的知识面5.较强的理解力6.过硬的语言能力7.较强的推销能力8.娴熟的业务技能项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良好的职业形象前厅部员工代表饭店接待
6、宾客，良好的职业形象能让宾客的心理得到愉悦，给其留下美好的印象。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质2.成熟而健康的心理前厅部员工应能以“健康”和“豁达”的心态处世；与他人相处能遵循“平等”和“双赢”的原则；在与他人交往中，善于使用“选择”和“诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通”和“自我整合”，避免“自我疏远”和“自我挫败”。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质3.较强的应变能力前厅部员工应机智灵活、善于应变，妥善处理日常的复杂事务，发挥好前厅“神经中枢”的作用。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质4.较宽的知识面前厅部员工应尽可能了解社会学、心理学
7、、民俗学、营销学、管理学、法律等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯的宾客，提供个性化的优质服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质5.较强的理解力前厅部员工应善于聆听，及时领会宾客的需求，从而更有针对性地提供服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质6.过硬的语言能力前厅部员工应“能说”和“会道”。“能说”即能够用宾客使用的语言与其交流，以方便宾客。除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语（英语为必备语种）。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质7.较强的推销能力一名优秀的前厅服务员还应该是一名优秀的推销员，在日常工作中应积极主动，运用
8、一定的推销技巧，在不造成宾客反感的前提下，尽可能向宾客多销售饭店的产品和服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质8.娴熟的业务技能前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到高效服务，包括：熟练掌握前厅服务工作中常用的打字、速记、复印、发电传、计算机操作、接打电话、写作常用中英文信函等工作，以及有关业务表单的填写、整理、存档等业务。二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐2.面容清洁3.手部清洁4.不可佩戴过多饰物5.工装干净整洁、无破损，正确佩戴名牌6.经常洗澡，保持皮肤洁净二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐禁止染发（黑色除外），保持头发整洁。男
9、员工留短发，头发不盖耳、不触衣领，不得留鬓角；女员工如留长发或短发过衣领，需要用深色发卡束起，不得披肩和加戴其他头饰。二、前厅部员工的仪容仪表要求2.面容清洁男员工应经常修面，不留胡须；女员工应化淡妆，但禁止在岗位上补妆。二、前厅部员工的仪容仪表要求3.手部清洁经常修剪指甲，不得涂指甲油。二、前厅部员工的仪容仪表要求4.不可佩戴过多饰物不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚男员工只可以戴一枚婚戒，未婚男员工不得戴任何饰物，女士可佩戴一枚精巧戒指及耳钉。应注意任何佩饰都会分散别人的注意力，服务人员在服务场合是为了衬托宾客的光彩而存在的。二、前厅部员工的仪容仪表要求5.工装干净整洁、无破损，正
10、确佩戴名牌 工作期间统一着饭店规定的工装，应保持工装的整洁、笔挺。男员工衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍，穿黑色鞋袜；女员工着裙装时须配与皮肤颜色一致或黑色的长筒丝袜，避免露出袜口，禁穿颜色鲜明的长筒丝袜，忌穿颜色鲜艳的皮鞋或凉鞋。 工作期间将名牌佩戴于标准位置：男员工戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正；女员工戴在左胸前，名牌上沿与第一枚纽扣平行。二、前厅部员工的仪容仪表要求6.经常洗澡，保持皮肤洁净经常洗澡，保持皮肤清洁与体味清新。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节2.接待礼节3.应答礼节三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节称呼宾客时应恰当使用称呼礼节，如“先生”“太太”“女士”
11、“小姐”等，最好能用姓氏尊称宾客，以示亲切。如能用客人的职务、职业等尊称，显得更有礼貌。对客人而言，记住他的姓名是对他最大的尊敬。三、前厅部员工的礼貌礼节要求2.接待礼节宾客抵店时，应面带微笑，热情主动地问候宾客。服务时应注意先主宾后随员、先女宾后男宾；在同时接待几位宾客时，不能只和一位宾客谈话过久而忽略其他等候服务的宾客；平等地接待每一位宾客。三、前厅部员工的礼貌礼节要求3.应答礼节说话时要温和且耐心，双目注视宾客并及时给予回答。没听明白的问题应向宾客问清，解释不清的问题应帮助宾客联系其他服务人员加以解决。四、前厅部员工的行为规范要求（）与宾客谈话时须站立，并与其保持有效沟通距离。交谈时应精
12、神集中，留心宾客吩咐，不得漫不经心。（）与宾客交流时目光应注视对方，表情自然、保持微笑；声音应以两人都能听清楚为限，语调平稳、轻柔，语速适中。（）回答宾客问题时，不应使用否定词或模棱两可的词语，应以积极的态度帮助宾客。（）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名。（）举止端庄稳重、落落大方，精神振奋、情绪饱满。（）行走应轻而稳，挺胸、抬头、双眼平视、两肩放松，两臂自然前后摆动。（）手势规范适度，并应注意各国手势的习俗。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、 客房知识（一）客房类型1.按房间等级分类2.按床的标准分类3.按房间位置分类项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、 客房知识（一
13、）客房类型1.按房间等级分类单人间、标准间：饭店中最基本的房型，房价较低。豪华房：设施设备、面积、布置等规格较高。套房：拥有多个房间的房型，可分为普通套房、豪华套房、总统套房等。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、 客房知识（一）客房类型2.按床的标准分类单人房：内有一张米1.5米或米1.2米的床。双人房：也叫标准间，内有两张米1.35米或米1.2米或米1.1米的床。大床房：内有一张米2.2米或米米或米1.8米的床。三人间：有的饭店也称家庭房，房内有两张床，一张为大床，另一张小一些。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、 客房知识（一）客房类型3.按房间位置分类内景房：房间相对较
14、暗或者无景观，从窗户看到的也许是饭店的锅炉房或员工通道。外景房：视野相对开阔，可以面对湖、江、海、山，分别称为湖景房、江景房、海景房、山景房。另外还有园景房、街景房等。角房：位于饭店客房楼层边角的房间。连通房：可以不经走廊在两个房间之间自由往来的客房。相邻房：两间靠在一起却互不相通的房间。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、 客房知识（二）客房编号及类型分布1.客房编号规则例解2.客房分布（三）住店宾客待遇1.普通楼层待遇2.行政楼层待遇二、房价知识（一）房价种类（二）计价方法二、房价知识（一）房价种类标标准准价：价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。免免费费价：价：在互惠互利
15、以求建立良好合作关系的原则下，饭店会给非常重要的或与企业发展密切相关的人士予以部分或全部免费，以鼓励他们为本饭店作更多贡献或显示饭店对其的尊重。追加追加房价：房价：根据宾客的实际情况另外加收的房费。团队团队价：价：饭店为团队宾客提供的折扣价格，目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。家庭租用家庭租用价：价：饭店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他相关消费。淡季淡季价：价：饭店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。旺季旺季价：价：饭店在营业旺季为最大限度地提高客房收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，上浮一定的百分比。优优惠价：惠
16、价：饭店与输送客源的单位签订合约，按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。二、房价知识（一）房价种类小小包价包价：饭店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房费、餐费、游览、交通等项目的总和，以方便宾客作预算。折扣折扣价价：饭店向常客、长住客或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。合同合同价价：类似于优惠价与团队价的一种房价。白天租用白天租用价：价：饭店采用的白天租用价，通常按照宾客所住客房的半价计费，也有个别饭店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：）凌晨抵店入住；）退房离店超过规定的时间；）入住与离店发生在同一天。加床加床费费：此价格是在客房内加床时的收费标准，可根
17、据客房种类、床具种类和住宿间数和天数而定.二、房价知识（二）计价方法欧式欧式（）：）：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数饭店所采用。美式美式（）：）：不但包括房费，而且包括一日三餐的费用，又称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型饭店或团队宾客所采用。修正美式修正美式（）：）：包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。这种收费方式较适合普通旅游宾客。欧陆式欧陆式（）：）：包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。百慕大式百慕大式（）：）：包括房费及美式早餐。美早餐除了包含欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋以及
18、火腿、香肠、咸肉等肉类。三、相关服务信息介绍（一）饭店周边的银行（二）饭店周边的其他服务设施（三）交通信息前厅服务与管理模块二 前厅部预订服务熟悉预订服务基础知识了解预订服务工作任务与岗位职责熟练掌握预订服务基本技能熟练掌握预订变更取消及其他服务技能项目一预订服务基础知识项目二预订服务工作任务与岗位职责项目三 预订服务基本技能项目四预订变更取消及其他服务技能模块二 前厅部预订服务项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类1.电话预订2.网络预订3.传真预订4.信函预订项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类1.电话预订电话预订是指宾客通过电话的方式
19、向饭店预订客房或饭店的其他产品。预订员在提供电话预订服务时，要做到用语规范礼貌，语音语调婉转，语速适中，语言表达清晰，接听电话时要仔细聆听、详细记录，对宾客的信息及预订需求内容进行简洁的复述。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类2.网络预订网络预订是指宾客通过计算机、手机登录互联网或的方式，在饭店官网界面或网络预订中心界面向饭店预订客房。网络订房是目前国内外较为先进、流行的订房方式，特别是随着手机网络的快速发展，通过手机预订客房更受年轻人的喜爱。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类3.传真预订传真预订是指宾客通过传真的方式向饭店发出预订客
20、房的需求。传真预订是比较传统的预订方式，比电话预订更为正式。采用传真方式预订之前，宾客与饭店之间一般会先当面或通过电话、电子邮件方式沟通。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类4.信函预订信函预订是指宾客以明信片或信件方式，向饭店发出预订客房的需求。这是一种古老的订房方式，其较为规范，如同一份合同，具有约束作用。复信格式要完整、正确，内容明确、简洁、清楚，语言谦恭礼貌，信尾应有预订部负责人亲笔签名，以示正式和尊重。（二）根据预订保证情况分类1.临时类预订2.确认类预订3.保证类预订（二）根据预订保证情况分类1.临时类预订临时类预订是指未经书面确认或未经宾客确认的预订。
21、宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近（往往预订与入住发生在同一天），饭店一般没有足够的时间给宾客以书面或其他形式的确认。当日的临时类预订通常由总台直接受理而不需要通过预订处。临时类预订采用的方式多为电话预订。（二）根据预订保证情况分类2.确认类预订确认类预订是指以书面形式确认过的预订。饭店承诺为订房的宾客保留客房至某一事先约定的时间，并以口头或书面形式予以确认。确认类订房一般不要求宾客预付定金。如果宾客到了预订的截止时间仍未抵店，又未通知饭店有关推迟抵店的具体情况，或者饭店无法联系到宾客，在饭店旺季或用房紧张时，饭店可将为其保留的客房转给未经预订或等候预订名单上的宾客。（二）根据预订保证
22、情况分类3.保证类预订宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，若在规定期限内宾客抵达饭店而饭店无法提供房间，饭店要负主要责任。宾客通常通过预付款担保、信用卡担保、合同担保来保证自己的订房要求。在提供保证类预订服务时，需要详细了解宾客的抵达日期及时间，留下宾客的联系方式。（三）根据预订渠道分类1.旅行社订房2.订房中心订房3.航空公司订房4.与饭店签订合同的单位订房5.连锁饭店或合作饭店6.会议组织机构订房7.政府机关事业单位订房（三）根据预订渠道分类1.旅行社订房旅行社通常与饭店订有合同，负责为饭店提供宾客，并按房价一定比例收取佣金。旅行社订房可以保证饭店有一数量的稳定客源，因此能获得饭店较大优
23、惠幅度的房价，从而降低旅行社线路成本，达到双赢目的。（三）根据预订渠道分类2.订房中心订房订房中心订房与旅行社订房形式较为相似，但又有不同。旅行社将旅游者组织起来，以团队的形式向饭店订房，而订房中心则主要为零散宾客提供向饭店预订客房的服务。订房中心的客源有旅游者、商务客、探亲者等，种类较多。随着宾客订房需求多样化，订房中心的发展也呈现多样化形式，有传统的线下订房中心、利用网络的线上订房中心，后者又包括借助网银技术的线上直接交易的团购订房、分时度假组织订房等。（三）根据预订渠道分类3.航空公司订房随着航空事业的发展，由航空公司代为订房的宾客越来越多，航空公司主要为乘客、团队宾客、机组人员、本公司
24、外出职员等订房。对于乘客的预订服务，航空公司往往将乘客的航空里程数、饭店预订及会员奖励计划等结合起来，以吸引更多乘客成为航空公司的会员或忠诚顾客。（三）根据预订渠道分类4.与饭店签订合同的单位订房这类订房俗称协议单位订房。许多企业、集团为了招待宾客、规范企业差旅费、降低费用等，与饭店订立协议，取得较为优惠的协议价格，为来本公司的宾客或本公司职员外出预订客房。（三）根据预订渠道分类5.连锁饭店或合作饭店连锁饭店为了借助区域连锁化优势，实现在竞争激烈的饭店市场中吸引更多客源的目的，可以相互之间提供订房服务，即为本店住客提供到达下一目的地的订房服务，这是连锁饭店的巨大优势。由于单体饭店与连锁饭店在异
25、地争取客源方面存在较大的劣势，因此一些本地及异地单体饭店进行合作，建立共用的预订网络，通过相互推荐的方式接受宾客的订房要求，以达到资源共享的目的。（三）根据预订渠道分类6.会议组织机构订房会议组织机构在招揽业务时会同时为会议宾客订房，因为是批量用房，往往会获得饭店较大幅度的优惠价格。会议组织机构在为会议宾客订房时，还要对饭店的其他产品进行预订，主要包括会议室及会议设备、餐饮、用车等。（三）根据预订渠道分类7.政府机关事业单位订房政府机关或事业单位订房主要包括政府机关或事业单位为其所邀请的团队、贵宾、专家学者等订房，以及为外出进行公务活动的人员订房。二、预订常用表单（一）预订单（二）团队食宿安排
26、表 （三）旅游团订房确认书（四）客房预订传真表（五）一周住房预定表（六）将到宾客报表三、预订服务环境、常用设施设备（一）服务环境预订处服务环境管理十分重要安静、整洁的服务环境，既有助于预订服务工作效率的提升，使预订员保持愉悦的心情，又能避免噪声对预订员服务的影响。三、预订服务环境、常用设施设备（二）常用设施设备（）电脑预订系统。饭店电脑预订系统不仅包括电脑的硬件设施，而且包括用于饭店预订的专用软件系统及网络预订系统。（）传真复印多功能一体机。传真复印多功能一体机具有传真、打印、复印功能，能够高效地满足预订服务工作。（）预订电话机。饭店专用电话（有线、无绳），应具备降噪、留言等功能。（）预订资料
27、柜。预订员将预订信息按字母、日期、序号等进行编号存档，有利于预订信息的查找与使用。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务1客房预订2订房投诉处理3预订咨询服务4信息传递沟通5其他项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务1客房预订（）处理电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。（）及时处理宾客的订房要求，关注个性化需求。（）预订变更及取消处理。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务2订房投诉处理（）及时处理宾客对预订工作的投诉。（）记录投诉内容，分析原因，寻找有效解决方案。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务3预订咨询服务（）及
28、时礼貌地接受宾客咨询，并做好记录。（）在咨询中，积极、适时地推荐本饭店产品。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务4信息传递沟通（）保持与营销部、前台接待的有效沟通，处理好团队预订、客房状态等事宜，避免出现预订重房等问题。（）保持与各合作企业、旅行社等客源单位良好的业务关系，及时更新合作单位接待要求。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务5其他（）代表前厅部进行对外预订业务谈判及合同签订工作。（）完成预订分析、客源分析等各类报表，并提交相关部门。二、预订服务岗位职责（一）预订处主管/领班岗位职责（二）预订员岗位职责二、预订服务岗位职责（一）预订处主管/领班岗位职
29、责（）负责预订处的管理工作。（）代表预订处参加市场营销部例会，并反映工作中出现的问题。（）完全熟知饭店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。（）与本部门同事和市场营销部同事保持良好的工作关系。（）负责预订处员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求提供优质服务。（）负责组织对预订员的在职培训，使其达到饭店的要求。负责安排总台新员工的电脑培训。确保预订处员工个人卫生标准和仪表仪容达到饭店各方面的要求。（）检查出勤情况，编制本部门的工作人员排班表，合理安排当班人员。（）补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表及其他物品。（）检查和确保本部门的设备、机器正常运转。（）熟知饭
30、店电脑系统的操作程序，并确保属下员工能熟练操作。（）确保员工提供礼貌、专业的服务。（）及时了解饭店的客房状况、来客流量，并进行相应的安排和汇报，落实散客与团队预订，使订房率尽可能高。（）负责检查和发送预订处的主要报表。二、预订服务岗位职责（二）预订员岗位职责（）热情礼貌地为宾客预订客房以及餐饮或交通票据，回答宾客的各种询问。（）熟知饭店的一切规章制度、服务规程和标准。（）与本部门及其他部门的同事保持良好的工作关系。（）熟悉饭店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面的情况，掌握饭店的各种促销活动、会议安排等，以便满足宾客问询的需要。（）努力促销饭店客房，以获得更多的收入，同时必
31、须让宾客满意。（）熟练操作电脑系统，能独立完成工作。（）阅读每天的交班簿，完成上面记载的种种需跟办的工作，保证工作的连续性。（）掌握近日住房状况，接受和处理电话、电传的团队订房和散客订房，准确无误地输入电脑，并及时予以回复。如有变更，应作相应更改。（）准备重要宾客、团队、熟客抵达前的各种资料，确保宾客入住时不会出现问题。（）制作各种营业报表，分送有关部门。（）准时报到，上班穿着制服，佩戴名牌。（）注意个人卫生及个人形象，与饭店形象相符合。（）保持工作场所的卫生整洁，保证良好的工作环境。项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务1.一般散客电话预订服务2.贵宾电话预订服务
32、（二）团队电话预订服务1.旅游团队电话预订服务2.会议团队电话预订服务项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务1.一般散客电话预订服务接听、问候、询问姓名、询问需求、推销房间、询问付款方式、询问抵达情况、询问特殊要求、询问代理人情况、复述预订内容、完成预订项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务2.贵宾电话预订服务接听问候询问姓名、询问需求、感谢宾客、填写表单、信息传递项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（二）团队电话预订服务1.旅游团队电话预订服务接听、问候、询问姓名、聆听信息、询问要求、查看房态、确认需求、填写表单、确定价格、确定
33、付款方式、询问其他、复述预订内容、完成预订项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（二）团队电话预订服务2.会议团队电话预订服务接听、问候、询问姓名、聆听信息、询问要求、查看房态、确认需求、填写表单、确定价格、确定付款方式、询问其他、复述预订内容、完成预订二、传真预订服务技能接收传真保持传真机小时待机，处于良好的工作状态。接收传真，打上时间记号，仔细阅读传真内容。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回复传真如果是加急传真，立即回复。如果确认预订，当日及时回复客房预订确认函。如果婉拒预订，当日及时回复婉拒预订致歉信。回复传真
34、时，注意使用回函的标准格式。记录存档将确认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的预订传真作为附件，与预订单钉在一起，按日期存档。三、网络预订服务技能接收预订信息保持网站小时处于正常运转状态。每日及时查看邮件或预订信息，或通过邮件与手机相连接的提醒功能，在邮件或预订信息到达时及时查看。仔细阅读邮件内容及预订信息。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒 及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回复邮件如果确认预订，可以通过电子邮件或电话方式当日及时回复客房预订。如果婉拒预订，可以通过电子邮件或电话方式当日及时回复婉拒预订，并致歉或推荐其他饭店。记录存档将确
35、认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的预订邮件作为附件打印，与预订单钉在一起，按日期存档；或记录邮件编号，并登记在预订单上，以便查阅。四、信函预订服务技能接收信函接收信函，仔细阅读信函内容。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回复邮件如果确认预订，在预订时间比较宽裕、饭店预订房间不紧张的情况下，可以选择使用饭店精美信函进行回复，在预订日期到达当日，通过电话方式再次进行预订信息确认。如果婉拒预订，及时回复婉拒预订，并致歉或推荐其他饭店。记录存档将确认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的信函作为
36、附件，与预订单钉在一起，按日期存档。项目四 预订变更取消及其他服务技能一、变更预订服务技能项目四 预订变更取消及其他服务技能二、取消预订服务技能项目四 预订变更取消及其他服务技能三、预订房宾客未抵达的受理项目四 预订变更取消及其他服务技能四、超额预订管理技能项目四 预订变更取消及其他服务技能五、预订投诉服务技能接受投诉选择合适的场地仔细聆听宾客投诉预订服务的信息，如果是电话投诉，要保证聆听环境的安静，接受投诉过程中不被打扰。对投诉内容做好记录，并适当复述投诉要点。表达情感对宾客的投诉表示感同身受，安抚宾客情绪。表达立即为宾客解决投诉预订服务的问题，并承诺及时回复。向宾客传递“急宾客之所急”的情
37、感。解决投诉分析投诉原因，及时找出解决办法。如宾客要求超越解决权限，应立即寻找管理层帮助，及时解决投诉问题。投诉沟通将解决问题的结果反馈给宾客，并再次表达歉意。问题解决之后，为宾客送上小礼品，让宾客产生意外之喜，传递出饭店对宾客的重视与关注。再次深入与宾客沟通，以建立良好的关系，并表达期待再次为宾客服务的意愿。项目四 预订变更取消及其他服务技能六、网络评价回复技能前厅服务与管理模块三 前厅部礼宾服务了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办等的服务知识。熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技能。掌握行李寄存和提取服务程序。项目一礼宾服务基础知识项目二礼宾服务工作任务与岗位职责项目三礼宾服务
38、基本技能项目四礼宾服务附加技能模块三 前厅部礼宾服务项目一 礼宾服务基础知识礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况（二）金钥匙的内涵（三）金钥匙的素质要求（四）金钥匙的服务项目（五）金钥匙的服务理念（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况金钥匙的全称为“国际饭店金钥匙组织”（），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务由法国人在1929年率先提出，他们将“宾客委托、饭店代办”式的个性
39、化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。1997年1月，在意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上，中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。金钥匙是一种委托代办的服务概念。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，可为宾客提供全方位、一条龙的服务，只要不违反道德和法律，金钥匙可尽力办到任何事情，以满足宾客的要求。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙是一种服务标志。两把金光闪闪的交叉钥匙代表饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是
40、说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙代表饭店顶级的专业化服务。这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。凡是不违背法律法规和社会道德的服务，都属金钥匙服务的业务范畴。一、金钥匙服务（三）金钥匙的素质要求金钥匙以其先进的服务理念和真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为宾客解决各种各样的问题，为饭店服务创造奇迹。因此，金钥匙会员必须具备较高的综合素质。思想素质能力要求业务技能一、金钥匙服务（四）金钥匙的服务项目行李及通信
41、服务：运送行李、电报、传真、电子邮件。问询服务：指路等。快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。旅游：个性化旅游服务线路介绍。订房服务：房价、房类、折扣、取消预订。订餐服务：推荐餐馆。订车服务：汽车租赁代理。订票服务：飞机票、火车票、戏票等订票服务。订花服务：鲜花预订、异地送花。其他：美容、按摩、跑腿、照看小孩等。一、金钥匙服务（五）金钥匙的服务理念u金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。u金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有强烈的服务意识和奉献精神。u金钥匙为宾客提供满意加惊
42、喜的个性化服务。u金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。u饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。一、金钥匙服务（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求只有在饭店大堂柜台前工作的前厅部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。21岁以上，人品优良，相貌端庄。从事饭店业工作5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作。两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。一封申请人所在饭店总经理的推荐信。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。掌握一门以上的外语。参加过由中国饭店金钥匙组织进行的服务培训。二、礼宾常用表单（一）快件收/送报表（二）委托代办委托书（三）转交物品登记表（四）行李牌（五）散
43、客离店行李登记表（六）团队离店行李登记表三、礼宾服务环境、常用设施设备（一）服务环境 按照功能布局划分，礼宾服务环境可分为前厅外环境（包括人流通道、车流通道以及正门外平台）和行李处（包括行李员服务处、行李间）等（二）常用设施设备 行李车、伞架、轮椅等项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务1.一般接待2.门童服务3.行李服务4.委托代办服务5.咨询服务6.接送机服务7.其他服务项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务1.一般接待在宾客走近礼宾部柜台时，员工应面带微笑，主动问候，表示欢迎，询问宾客所需的服务内容后，准确、快捷地完成工作。在柜台外的员工发现需要帮助的宾客
44、时，应主动上前提供服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务2.门童服务门童服务包括：为进出的宾客拉门并致意，视需要帮助进出的宾客拿行李，负责大门周围的安全与清洁，回答宾客的咨询，帮助宾客叫车。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务3.行李服务行李服务包括：宾客入住时的送行李、退房时的出行李、寄存、转交以及换房时的行李运送服务。其中送、出行李包括团队和散客的行李服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务4.委托代办服务委托代办服务包括：代订票、邮政代办、旅游代办、代订房、代订餐、代订车、代订花、代寻人、代修补、代购以及其他委托代办服务。每一项
45、委托代办服务都应做好相应记录。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务5.咨询服务宾客会前来礼宾部或通过电话、传真、电子邮件等来询问各方面的信息，礼宾部员工应全面准确地提供回答。如果不能立即作出解答，应转给相关部门并在事后跟进，确保这些问询得到解答。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务6.接送机服务对于有接送机要求的宾客，应安排饭店车辆，由行李员在机场举牌接待，并提供行李服务。执行机场班车接送服务的饭店代表，还要提供问询、登记、事先安排入住等服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务7.其他服务其他服务包括：提供残疾人车出借、自行车出租、邮件和
46、报表递送服务。二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责确保所有宾客住店、离店时，随身行李正确、高效，无任何延误。与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。培训、指导、评估行李员、门童和机场代表的工作。了解饭店发生的所有事件，熟悉每天重要宾客的抵离情况。保证当天所有的任务或活动已正确布置下去。了解饭店住房状况和宾客预订的情况。负责行李房里所有寄存物品的安全。保证所有寄存的行李都做好了记录，且未发生任何毁坏。清点行李车数量，保持行李车排放整齐、有序
47、，保证所有行李车干净、完好。保证所有当班人员都穿戴整齐，身着制服，佩戴名牌。根据饭店标准，及时、礼貌地接听电话。保持工作场所的干净、整洁。执行上级领导交办的其他各项任务。二、礼宾部岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按服务规范的要求提供礼宾服务。协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。负责安排行李员轮流换岗和用餐。负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。负责受理宾客行李寄存
48、，并做好详细的存取记录。负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。执行、完成上级领导指派的其他工作。二、礼宾部岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责按宾客的要求，准时到机场或火车站接人。熟悉饭店员工手册，严格遵守上述规则。熟悉饭店政策和工作程序。与车队和前厅其他部门工作人员保持良好的工作关系。及时为宾客安排机场或火车站的接送服务。与宾客进行交谈，向宾客介绍饭店的各种设施设备。对每一个宾客的要求都给予极大的关注。准时报到，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意保持良好的个人形象和个人卫生。二、礼宾部岗位
49、职责（四）礼宾部门童岗位职责为宾客提供周到、友好的服务。熟悉员工手册，并严格遵守所述条例。与本部门同事和前厅其他部门同事保持良好关系。面带微笑地迎送到店宾客和离店宾客。帮助宾客开门，并帮助他们提行李。按宾客要求，寄存宾客的雨伞和雨衣。对宾客的要求给予极大的关注，并尽可能地满足他们的合理要求。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意保持良好的个人形象和个人卫生。保持工作场所的干净、整洁。二、礼宾部岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责帮助宾客搬运行李，并及时为住店宾客或离店宾客提取或搬运行李。熟悉员工手册，并遵守其上所列示的条例。与自己的同事及前厅部其他同事保持良好的工作关系。了解饭店的各种政策、标
50、准和程序。为宾客提供周到、友好的服务，宾客抵店时热情迎接，离店时与宾客礼貌道别。陪同办完入住手续的宾客找到房间，向宾客介绍饭店的餐饮、娱乐等场所，并介绍房间内设施设备的使用方法。执行总台要求的相关任务，如换房等。帮助住店宾客寄存行李，并做好记录，如发现公共场所有无人照看的行李，应及时向礼宾部领班报告。发送饭店内部物品至各个部门，并执行宾客所委托的任务。发送邮件、留言和其他指定物品至宾客房间。借助寻人牌，帮助宾客在公共场所找人。根据接听电话标准，及时、礼貌地接听电话。对每个宾客的要求都给予极大的关注。保持工作场所的干净、行李的整齐，以及行李车和其他设备的整洁。准时到岗，上班时穿着正确的制服，佩戴
51、名牌。保持良好的个人形象和个人项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能1.迎客服务技能2.送客服务技能项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客抵达前熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单，了解宾客姓名、人数、所乘航班及接待规格等信息。根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。宾客抵达当天，根据宾客所乘航班提前做好接机准备，如在接机牌上醒目写明预接宾客的姓名等。密切注意航班变更、取消及延迟的最新消息。若有变化，应与管理人员联系，作出适当调整。一、迎
52、送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客抵达后接到宾客后，主动问候，表示欢迎，并向宾客介绍自己的身份和任务，同时帮助宾客提取行李，引领宾客上车。根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收费。使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开时间、用房有无变化等；如果宾客属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其宾客离开机场（车站）的时间，请其安排有关部门做好迎接工作。一旦出现漏接或在机场找不到宾客的情况，应立即与饭店接待处联系，核查宾客是否已自己乘车抵店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。应掌握饭店当天客房出租情况，积极向未预订宾客推销本饭店，主动
53、介绍本饭店的设施设备，争取宾客入住。一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客离店时宾客离店时，机场代表与礼宾行李组及车队取得联系，弄清宾客姓名、所乘航班、离店具体时间、行李件数及其他要求。协助宾客托运行李。与宾客告别，感谢宾客光临饭店，并欢迎宾客再次光临。项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能1.迎客服务技能u散客步行抵店时u散客乘车抵店时u团队乘车抵店时项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能2.送客服务技能u散客离店时u团队离店时二、行李服务技能（一）散客行李服务技能1.散客抵店行李服务技能2.散客换房行李服务技能3.
54、散客离店行李服务技能（二）团队行李服务技能1.团队抵店行李服务技能2.团队离店行李服务技能二、行李服务技能（一）散客行李服务技能1.散客抵店行李服务技能出门迎接协助宾客提取行李引领宾客到前台接待处看管行李等候宾客引领宾客进入房间房间服务离房二、行李服务技能（一）散客行李服务技能2.散客换房行李服务技能接到换房通知接到接待处换房通知后，应问清宾客房号，并确认宾客是否在客房。进入客房进入宾客房间前，应先敲门，经宾客同意后方可进入。请宾客清点要搬运的行李及其他物品，并小心地将其装上行李车。引领宾客进入新换的客房后，将行李重新放好，收回宾客原有的房卡，并将新的房卡交给宾客，然后向宾客道别，离开客房。返
55、回大厅返回大厅，将宾客的原房卡交给前厅接待员，并告知换房完毕。做好换房记录。二、行李服务技能（一）散客行李服务技能3.散客离店行李服务技能主动提供服务站立于大门附近，注意大厅内的宾客动态。宾客携行李离店，应主动上前提供服务。接到运送行李通知当接到宾客运送行李的请求后，应礼貌地问清房号、姓名、行李件数和搬运时间等，做好记录。进入客房大厅来到大厅后，应先到前台收银处确认宾客是否已结账。若宾客仍未结账，应礼貌地告诉宾客收银处的位置。再次请宾客清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒宾客交回房卡。向宾客道别，祝宾客旅途愉快。二、行李服务技能（二）团队行李服务技能1.团队抵店行李服务技能u团队行李
56、到店时u将行李放在指定地点u将行李装上行李车u到达客房二、行李服务技能（二）团队行李服务技能2.团队离店行李服务技能u安排行李运送事宜u收取行李u集中行李项目四 礼宾服务附加技能一、转交物品服务技能核对信息请宾客填写登记表检查物品并签名通知宾客交付物品存档登记取物人未来取物项目四 礼宾服务附加技能二、泊车服务技能宾客驾车来到饭店当宾客驾车来到饭店时，泊车员将车钥匙寄存牌交给宾客，礼貌地提醒宾客保管好随身携带的物品，然后将宾客的车开往停车场。泊车员应注意车内有无遗留的贵重物品以及其他物品、车辆有无损坏之处，并将停车的车位、车号、经办人等内容填写在工作记录本上。需要用车时当宾客需要用车时，请其出示
57、寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将宾客的汽车开到饭店大门口交给宾客，并在记录本上注明具体时间。项目四 礼宾服务附加技能三、旅游服务技能登记信息登记宾客的姓名、房号、日期及人数，掌握宾客的基本情况。推荐路线向宾客推荐有价值的旅游路线。预订向旅游公司或旅行社预订，为宾客联系声誉较好的旅游公司或旅行社。告知宾客注意事项告知宾客乘车地点及准确时间，向宾客说明旅途注意事项。前厅服务与管理模块四 前厅部接待服务了解房态显示及控制的办法熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向掌握根据入住对象进行客房推销及分房技巧掌握散客、团体、贵宾（VIP)及商务楼层的入住接待程序项目一接待服务基础知识项目二接待服务工作任务
58、与岗位职责项目三接待基本服务技能项目四接待服务附加技能模块四 前厅部接待服务项目一 接待服务基础知识一、房态状况控制（一）房态分类1.空房（VacantRoom)2.住客房（OccupiedRoom）3.走客房（CheckoutRoom）4.待修房（OutofOrderRoom）5.保留房（BlockedRoom）（二）客房状况的转换与核对1.入住2.换房3.退房4.关闭楼层5.核对房态（二）客房状况的转换与核对1.入住宾客在办理完入住登记手续后，接待员应立即在系统中将“空房”改为“住客房”，完成电脑系统的房态变更。这项操作不能粗心大意，否则会影响客房状况控制的准确性。（二）客房状况的转换与核
59、对2.换房换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求。例如，住客未按时离店，也可能由于需要集中排房而向宾客提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房服务操作手续进行换房。（二）客房状况的转换与核对3.退房为宾客办理完结账和退房手续后，应立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统的饭店，此项工作可实现将房态由“走客房”到“未清扫房”的自动转换。（二）客房状况的转换与核对4.关闭楼层通常，饭店会根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部分客房和楼层。接待员在接到准确的指令后，应在系统中及时进行调整。（二）客房状况的转换与核对5.核对
60、房态由于前台的工作量较大，而且客房状态经常处于变化之中，因此虽然可以通过电脑进行查询、掌握客房的即时状态，但是实际工作中依然可能出现差错，造成前台接待处的房态与实际房态不符。基于以上原因，必须进行房态的核对，以防止出现问题。二、识别登记用的护照签证（一）对护照主要内容的识别（二）我国不承认的护照种类（三）我国签证的种类（四）普通签证类型二、识别登记用的护照签证（一）对护照主要内容的识别识别护照时，不仅要确认护照持有人的国籍、身份以及护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的“注意事项”内的条款内容，注意鉴别护照的真伪及其合法性。二、识别登记用的护照签证（二）我国不承认的护照种类（
61、）世界服务组织发的护照；（）议会护照；（）英国属地公民护照和英国国民（海外）护照；（）英国旅游护照；（）中国公民持有的“受汤加保护者护照”“汤加国民护照”；（）把我国的部分领土作为一个国家发的护照；（）中国公民非法持有的其他外国护照。二、识别登记用的护照签证（三）我国签证的种类（）外交签证：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免权。（）公务签证：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。（）礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。（）普通签证：发给持上述签证以外的其他外国人。二、识别登记用的护照签证（四）普通签证类型普通签证一般发给持普通护照的外国
62、人，根据外国人申请来华事由分为八类，分别标有相应的汉语拼音首字母：字签证发给来华定居的人员；字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上的人员；字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员，其中五人以上组团来华的，可发给团队访问签证；字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，其中五人以上组团来华旅游的可发给团队旅游签证；字签证发给过境中国的人员；字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属； 字签证发给来中国常驻的外国记者， 字签证
63、发给临时来中国采访的外国记者。三、行政楼层行政楼层是饭店的“店中之店”，集前厅接待服务、餐饮服务、商务服务、收银结账服务、客房服务、小时管家式服务于一体，是为商务宾客提供优质服务的场所。1.行政楼层的职能2.行政楼层的设施设备配备三、行政楼层1.行政楼层的职能（）为商务宾客办理入住登记、退房结账手续，即商务宾客在商务楼层办理入住登记和退房手续。（）为商务宾客提供商务中心服务。（）为商务宾客提供多项服务，如自助早餐、酒吧服务。（）为商务宾客提供来电登记及会客服务。（）为商务宾客提供委托代办服务。（）为商务宾客提供安全、及时、优质的服务。三、行政楼层2.行政楼层的设施设备配备行政楼层除了行政客房之
64、外，还设置了其他服务功能区，如会客室、阅览室、酒廊、商务中心、会议室、接待登记处等，有些饭店在行政楼层还设置了大堂副理台或宾客关系主任台。四、接待处常用表单（一）前厅交班登记表（二）预期抵达宾客名单（三）旅客历史资料（四）重要宾客及特别宾客情况表（五）国内旅客住宿登记表（六）境外旅客临时住宿登记卡（七）团队宾客住宿登记卡（八）客房状态清单（九）住客通知单（十）次日预期离店宾客名单（十一）快速退房表（十二）信用卡授权声明五、接待服务环境与常用设施设备（一）服务环境（）光线。要有适宜的光线，使宾客能在良好的光线下活动、员工在适宜的光照下工作。过于明亮的光线，会使人的眼睛过分紧张，产生头晕目眩等不舒
65、适的感觉，影响员工的工作效率；过于昏暗的光线，不易使员工和宾客彼此看清对方的脸部，也不利于员工准确地填写入住登记表。（）温度、湿度及通风。前厅要有适当的温度、湿度。饭店一般可以通过单个空调机或中央空调，把大厅温度维持在使人体最舒适的状态。五、接待服务环境与常用设施设备（二）常用设施设备（）验钞机。接待处应准备验钞机以识别多币种的真伪。（）信用卡刷卡机。接待处应准备信用卡刷卡机及机，分别用于手工刷信用卡和电脑刷信用卡。刷卡时，宾客签过名的已作废的签购单应当着宾客的面销毁。建议饭店使用无绳机。项目二 接待服务工作任务与岗位职责一、接待处服务工作任务（一）早班（二）中班（三）夜班二、前厅接待岗位职责
66、 （一）接待处主管岗位职责（二）接待处领班岗位职责（三）接待员岗位职责二、前厅接待岗位职责 （一）接待处主管岗位职责向前厅部经理负责，对接待处进行有效管理。协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。协调前厅服务及工作程序，负责前台班次调整及工作任务安排。审核当日、次日的房态和房务安排，准确掌握房态。督导下属员工及时准确地把宾客资料输入电脑，审核客史档案记录、补充、存档等项工作。掌握宾客抵离店动态，亲自参与接待贵宾等重大活动的排房和接待工作。调查和处理宾客的投诉和特殊要求。及时申领添加前台各种办公用品、宣传品等。安排前台电脑、传真机、复印机等专用设备的维护和保养工作，确
67、保设备正常运转。按计划实施对下属员工的岗位技能培训，强化员工的销售意识，不断提高员工的业务水平和素质。按部门要求对下属员工执行规章制度情况及工作表现进行考核评估。做好下属员工的思想工作，帮助有困难的员工解决实际困难，充分调动员工的工作积极性。做好接待处的安全防范工作。二、前厅接待岗位职责 （二）接待处领班岗位职责检查、打印营业报表，并督促分送饭店领导和有关部门。认真核对客房状况，及时准确地掌握房态。检查下属员工出勤、仪容仪表及服务质量。与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。为团队和重要宾客办理入住手续，并将信息及时通知有关部门，共同做好接待工作。对宾客请求协助等特殊要求，立即安排或
68、及时汇报。发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。按规定录入和统计境外和境内宾客户籍资料。确保前台各种用品、宣传品齐全，电脑、复印机等设备使用正常。督导接待员，按照规定认真做好宾客住宿登记和验收工作，并注意做好协查通缉犯工作。认真细致地做好领班的交接班，并检查督促各岗位做好交接班工作。二、前厅接待岗位职责 （三）接待员岗位职责热情礼貌地帮助宾客登记入住及回答宾客的各种询问。熟知饭店的一切规章制度、服务规程和标准。与本部门及其他部门同事保持良好的工作关系。熟悉饭店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面的情况；掌握本饭店的各种促销活动、会议安排等，以便顺利回答宾客的问询。
69、努力促销饭店客房，以获得最多的收入，同时必须让宾客满意。熟练操作电脑系统，能独立完成工作。阅读交班簿，完成各种交班的工作，保证工作的连续性。掌握当天住房状况，为宾客办理入住登记服务。接受宾客的订房要求，向宾客介绍饭店的设施，解答宾客的问题。准备重要宾客、团队、回头客抵达前的各种资料，确保宾客入住迅速、准确。根据宾客的要求，安排各时段的叫醒服务。处理宾客的换房、续房要求，并及时修正电脑信息，通知相关部门。二、前厅接待岗位职责 （三）接待员岗位职责（续）就宾客的行李与礼宾部联系，以保证行李准确送至客房。与管家部密切联系，了解客房状况，保证及时向宾客提供合乎标准的客房。按照饭店电话礼仪标准接听电话。
70、按照服务规程，做好留言、查询等服务。执行、落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记手续关。打印各种营业报表，分送有关部门。准时到岗，上班穿着正确制服，佩戴名牌。注意个人卫生及个人形象，与饭店形象相符。确保工作场所的卫生，保证良好的工作环境。项目三 接待基本服务技能一、填写入住登记表服务技能二、散客入住登记服务技能三、团体宾客登记入住服务技能四、持旅行社预订单入住服务技能五、收取订金服务技能六、收银服务技能项目三 接待基本服务技能一、填写入住登记表服务技能u问候宾客u填写表单u接待内宾u完成填写项目三 接待基本服务技能二、散客入住登记服务技能问候宾客未预订房间的宾客预订过房间的宾客选取房间
71、询问付费方式准备房卡道别注意事项项目三 接待基本服务技能三、团体宾客登记入住服务技能u团队到达前u团队到达时项目三 接待基本服务技能四、持旅行社预订单入住服务技能u收取确认单u核对确认单u入住办理项目三 接待基本服务技能五、收取订金服务技能u信用卡担保u人民币担保u外币担保项目三 接待基本服务技能六、收银服务技能（一）普通结账服务技能收回房卡（二）特殊结账服务技能确认账单明细多房合并结账且同时付款多房合并结账但个别房不同时付款（三）旅行团结账服务技能（四）会议团结账（含公司挂账）服务技能（五）先结账后离店服务技能项目四 接待服务附加技能一、宾客换房服务技能二、宾客延住服务技能三、宾客叫醒服务技
72、能四、外币兑换服务技能项目四 接待服务附加技能一、宾客换房服务技能u了解换房原因u安排换房u跟进事项项目四 接待服务附加技能二、宾客延住服务技能u问候宾客u查看系统u确定有空客房u确定付款方式u改动离店记录u道别项目四 接待服务附加技能三、宾客叫醒服务技能询问需求与宾客核对房号、姓名和叫醒时间，询问宾客是否需要两次叫醒，并准确记录。确认信息向宾客重复一遍，确认以上信息。感谢来电向宾客致谢，并致祝福语。结束通话后通知总机，并填写叫醒服务记录本。项目四 接待服务附加技能四、外币兑换服务技能u问候宾客u询问宾客房号u兑换现金u兑换旅行支票u水单使用事项前厅服务与管理模块五 前厅部总机、商务中心服务熟
73、悉总机、商务中心服务基础知识了解总机、商务中心服务工作任务与岗位职责熟练掌握总机服务基本技能熟练掌握商务中心服务基本技能项目一总机、商务中心基础知识项目二总机、商务中心工作任务与岗位职责项目三总机、商务中心服务技能模块五 前厅部总机、商务中心服务项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目1.电话接转服务2.叫醒服务3.留言服务4.问讯服务5. “免电话打扰”服务6.店内寻呼通信服务7.店内报警服务项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目1.电话接转服务电话接转服务包括接转饭店内、市内及国内、国际长途电话。在电话接转服务中，应主要做好“接”与
74、“转”两项工作，总机接线员应坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，以娴熟的接转技能为宾客提供满意的服务。为了能准确、快捷、有效地接转电话，接线员必须熟记常用电话号码，了解饭店的组织结构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，并尽可能多地辨认常客、贵宾、饭店管理人员及服务人员的声音。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目2.叫醒服务（）人工叫醒。向宾客提供人工叫醒服务的饭店，其总机必须具备总机交换台、定时钟、叫醒登记表等。（）自动叫醒。自动叫醒通常以电话音乐的形式向宾客展示。其服务准确率高、节省人力，但缺乏与宾客的沟通和交流，不能体现饭店热情、个性化的服务。项目
75、一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目3.留言服务访客电话留言。当访客来电话找不到受话人时，总机应主动向访客建议留言。在提供留言服务时，应注重礼貌规范，按留言规范程序操作，问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。对访客留言内容进行记录，并在访客无保密要求的情况下，对留言内容进行清晰复述，尤其需要对数字、字母进行核对，以免出现差错。住客电话留言。住客电话留言多是给即将到达的宾客、未联系上的饭店内部管理人员或已外出的其他房间宾客进行留言。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目4.问讯服务问询服务工作规范。对常用电话号码，应对答如流、准确快
76、速。如遇查询非常用电话号码，接线员应请宾客保留线路并稍等，然后以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客。服务人员需掌握的信息。本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话；本饭店服务设施及饭店特色；本饭店的服务项目、营业时间及收费标准；饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码；本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离；饭店周边地区的交通状况；饭店各部门的电话号码；本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法；客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等；本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话；世界各主要城市的时差计算方法；
77、当地使馆、领馆的地址及电话号码；当天的天气预报；当地航班、火车车次的咨询电话等。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目5. “免电话打扰”服务对要求房号保密的住店宾客，如果其并没有要求不接任何电话，可问清来电话者姓名、单位等，然后告知宾客，询问宾客是否接听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知前厅总台在电脑中输入保密标志，遇到来访电话查询，即回答宾客未住本饭店。如果宾客房间设置了“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或等待宾客取消“免电话打扰”之后再来电话。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目6.店内寻呼通信服务传统
78、的大型饭店一般设有店内寻呼系统，该系统由电脑控制，总机利用它提供店内寻呼服务。随着现代通信技术的高速发展，目前高星级饭店多以移动电话的虚拟网形式来替代传统的内部工作寻呼系统。在对客寻呼服务中，可为宾客提供现代智能移动电话，满足宾客多媒体商务信息需求。店内寻呼服务主要是了解饭店内部工作人员的去向，提高信息传递效率，满足日常业务运转需要。为宾客提供通信服务，可以更好地为宾客提供个性化服务及商务信息等。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目7.店内报警服务当饭店发生紧急情况，如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等时，总机房便成为饭店管理人员采取有效措施、迅速控制局势的临
79、时指挥协调中心。（二）总机常用表单总机在对客服务过程中使用的服务表单较少，主要是通过语言沟通及电接转接技术来进行对客服务的。除了内部运作表单及交班簿外，只有在为宾客提供电话留言服务时才会使用到的表单是电话留言单（三）总机服务环境、常用设施设备1.服务环境u未经许可，任何人不得擅自进入总机房。u总机房内各种办公用品要摆放整齐，固定位置，各类资料要归类存放，严禁将食品及私人用品带入总机房。u总机房应配备空调设备，送出足够的新鲜空气，总机人员坐椅应舒适轻松。整个环境应使人舒适，有适当的环境装饰。杂乱的环境会使人产生不耐烦的心理，影响工作时的精神状态，降低工作效率；幽雅舒适的环境会为对客服务创造良好的
80、客观条件。（三）总机服务环境、常用设施设备2.常用设施设备电话交换机。电话交换机的种类繁多，目前较为先进的有 交换机、交换机、交换机等。话务台。话务台是总机工作的台面，在两人以上的工作场所，为避免相互影响，通常将它们相互隔开。在多数饭店的总机房，话务台都会配有镜子，以便总机人员能随时关注自己是否面带微笑。当总机人员面带微笑时，接听电话的宾客会通过语言感觉到总机人员的热情。话务管理软件系统。打印机、备用电话机等。定时钟、记事牌。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目1文字处理服务2打印复印及装订服务3接收及发送传真服务4互联网服务5国际长途电话6办公设备出租服务7票务服务8小型会议室服务
81、及会议记录服务二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目1文字处理服务在笔记本电脑尚未普及之前，文字处理服务的主要目标是满足商务型宾客的需求。而现在，商务中心所提供的文字处理服务更多的是配合饭店大型活动、大型会议等，为会务或活动组织者提供专业的文字处理服务，因此，要求商务中心人员具有专业的电脑知识及熟练使用办公自动化软件的能力。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目2打印复印及装订服务商务中心服务人员应根据宾客提供的电子资料提供打印服务或根据提供的原件提供复印服务，对打印或复印完成后的资料按照宾客的要求进行装订。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目3接收及发送传真服务根据
82、宾客要求接收传真，并将传真及时送给宾客；根据宾客要求，及时准确地发送传真。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目4互联网服务为满足宾客临时查询资料或上网的需求，商务中心应按要求给宾客提供可连接互联网的电脑，使用区域应相互分隔，保护宾客的隐私。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目5国际长途电话传统的商务中心电话服务包括国际和国内长途电话服务。随着现代通信技术的发展、通信资费的降低和移动电话的普及，宾客对国内长途电话的服务需求越来越少。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目6办公设备出租服务办公设备出租主要包括电脑出租、打印机出租、传真机出租、投影仪出租等，不同等级的饭店
83、，其设备出租项目各不相同。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目7票务服务票务服务主要包括机票、火车票、汽车票代购服务，以及景点门票、电影票代购服务等。随着网络预订技术的发展和购票实名制的推行，商务中心的票务服务需求呈现下降趋势，特别是年轻的宾客更愿意通过网络进行机票、火车票或汽车票预订。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目8小型会议室服务及会议记录服务小型会议室服务及会议记录服务主要满足宾客小型或私密性会议需求。在提供服务时需要了解宾客使用会议室的时间、人数、布置形式、会议信息等，应按宾客要求提供相应的会议室及服务，使宾客感到满意。（二）商务中心常用表单商务中心在日常工作运
84、转中所使用的对客服务表单主要包括出租服务表单、票务服务表单等，各项服务应有明示的价格，因此需要有商务中心服务项目价格表，以便宾客清晰地了解商务中心各项服务的价格（三）商务中心服务环境、常用设施设备1.服务环境商务中心服务环境应遵循位置便利、布局合理、环境舒适的原则，即商务中心所处位置一般在饭店主要营业区域，位置有明显的标志，易于寻找。商务中心内上网区、洽谈区、服务区等区域应设置合理。商务中心装饰应符合饭店整体装饰风格，体现商务活动气息，温度、湿度适宜，空气清新，设施齐全。（三）商务中心服务环境、常用设施设备2.常用设施设备商务中心常用设施除传真机、电话机、复印机、打印机、扫描仪之外，还应配置数
85、台接入互联网的电脑。项目二 总机、商务中心工作任务与 岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（一）总机服务工作任务总机服务工作任务主要包括总机交接班工作以及总机各项服务工作。包括接听宾客电话、转接电话服务、电话代拨服务、房间免打扰服务、叫醒服务、留言服务、特殊电话服务、电话结束。项目二 总机、商务中心工作任务与 岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置1总机主管/领班岗位职责2总机接线生岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置1总机主管/领班岗位职责负责电话总机的所有工作。主持电话总机的会议及传达前厅部主管会议的要点。向前厅部经理提出改进电话总机服务等方面的建议，以提高饭店
86、的服务水准。负责电话总机的各类业务培训，以提高员工素质。负责定期对电话总机员工的工作表现进行评估，向前厅部经理提出嘉奖、处罚等意见，以调动员工的工作积极性。确保每个员工熟知饭店和各类服务设施，并了解饭店内各项正在进行或将要进行的活动。负责监督管理维护电话总机的各类设施、设备，确保时刻处于良好的工作状态。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置1总机主管/领班岗位职责（续）熟悉饭店紧急事件处理程序，发生紧急事件后领导本部门员工恰当处置，或联系相关部门联合处置。与前厅部其他部门建立密切的工作关系。与工程部保持密切的工作关系，确保总机房处于良好的工作状态。与当地电信系统建立和保持良好的工作关系。
87、处理所有涉及电话服务的投诉、意见，确保各项投诉事件得到及时处理。确保饭店贵宾、长住客得到特别的关注。确保电话总机员工的服务、仪容、个人卫生达到饭店的标准。保持总机房的整洁，创造良好的工作环境。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置2总机接线生岗位职责主动向宾客和饭店各部门领导提供电话总机的各类服务。严格遵守饭店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范。时刻牢记保密原则，不偷听宾客电话。熟悉电话总机服务所需的各项设备的功能，并能熟练操作，特别是电话交换机的控制盘。熟悉饭店各类服务设施、每天的各种活动及各类紧急事件的处理程序。熟悉饭店的分机号码、市内常用电话号码和主要国家代码。掌握饭店的组织
88、结构，熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部门经理的姓名和声音。熟记所有将到、已入住或将退房的贵宾房号、姓名，对贵宾给予特别关注。具有用英语或日语与有关宾客进行简单对话的能力，能为外国宾客提供周到的服务。热情、礼貌、迅速地回答宾客的各种询问。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置2总机接线生岗位职责（续）认真、准确、仔细地为宾客提供叫醒服务和留言服务。记录所有电话服务所发生的费用。向电话总机主管及时报告重大事件和严重投诉。认真做好各班的交接工作，确保所有需落实的问题都能得到解决。上班必须按饭店规定的标准穿着工服，保持个人卫生整洁，仪表、仪容达到饭店的标准。上班不打私人电话。确保电话机房清洁、整
89、齐，无垃圾堆积。二、商务中心工作任务及岗位设置（一）商务中心服务工作任务商务中心工作内容主要包括宾客要求服务前的准备工作、商务中心为宾客提供服务和服务结束后的跟进工作。随着信息技术的发展，商务中心也在转变服务职能，推出新的服务项目。例如商务中心流动化，从传统的坐式服务，转向主动的、流动的，以便及时解决宾客商务需求的服务形式。二、商务中心工作任务及岗位设置（二）商务中心岗位设置1商务中心领班岗位职责管理和协调整个商务中心、票务中心的工作。参加前厅部领班级别以上的会议，主持商务中心会议。与前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的饭店宾客提供高标准、高质量的服务。向前厅部经理提出各种可以改进
90、服务的措施，以及增加商务中心、票务中心收入的措施，以确保饭店维持最高的服务水准和较高的收益率。对员工的操作进行规范性评价，并和前厅部经理一起对培训内容作修改和调整，使员工在服务规范、程序上有进一步的提高，达到饭店的要求。督促员工保持良好的纪律，确保所有员工对本部门规章制度都有很好的认识。负责商务中心、票务中心员工的排班，且根据饭店住房率的高低合理安排员工当班。确保每个员工熟知饭店内的各类服务设施，并了解饭店内正在进行的或将要进行的各项活动。二、商务中心工作任务及岗位设置（二）商务中心岗位设置1商务中心领班岗位职责（续）对员工进行商务中心、票务中心所有设施设备的使用及保养培训。确保每个员工都做到
91、对宾客、对同事礼貌周到，乐于助人，制服整洁，为宾客服务时时刻考虑到维护饭店的良好形象。对各类服务和设备出租的收费进行严格控制管理，确保饭店利益得到维护。核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要时进行补充；供宾客查阅用的电话簿和其他文件、书刊等，经前厅部经理同意后可以更新或增加。高效率地处理宾客的特殊要求和投诉，对突发事件和投诉进行处理和调查，并提交相关报告。保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，宾客交托的所有文件都必须绝密保管。在处理宾客文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须勤勉、认真和负责。确保所有的服务费用都按财务制度收取，或按住店条例记入客账。二、商务中心工作任务及岗位设置（
92、二）商务中心岗位设置2商务中心文员岗位职责主要为宾客提供复印、打字、打印、订票、订餐及订房服务。严格遵守饭店的有关纪律和规章制度，动作轻而高效。熟悉本部门的各项工作程序及服务规范。认真参加各项培训，努力提高业务能力。熟悉饭店所有服务、设施，主动、正确、无误地答复宾客的各类问询。将在工作中发现的现有设施设备的不足，及时告知商务中心领班，并提出相应的较实际的建议，以完善、改进饭店的服务。对提高商务中心服务水准，提出合理建议。确保所有的设备处于良好的工作状态。认真做好各班的交接工作，确保各项工作的连续性。熟练应对和处理宾客的特殊要求，始终热情、周到，在工作中秉持勤勉和奉献精神，时刻注意维护饭店的良好
93、形象。对宾客的各类传真、文件等内容严格保密，维护宾客的利益。记录为宾客服务产生的费用，输入客账，并予以确认。保持整洁的仪容仪表，保持工作环境的清洁。做好超时工作的准备，以为宾客提供连贯的服务，及时完成领班交给的所有工作。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（一）转接至客房电话服务技能（二）转接至分机电话服务技能（三）接听电话留言服务技能（四）接听叫醒电话服务技能（五）人工叫醒电话服务技能（六）免打扰电话服务技能（七）会议团队电话服务技能（八）电话服务常见问题处理技能（九）接听电话注意要点项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（一）转接至客房电话服务技能接听电话铃响三声之内，拿
94、起话筒，按“应答”键。以热情的声音问候来电者，并表明身份。重复要求，避免误解核对宾客姓名。从来话者处询问宾客姓名及房号。在电脑中输入房号，核对宾客姓名。转接房号与姓名一致时，直接把电话接入房间。房号与姓名不一致或房号不详时，仔细询问宾客全名，输入电脑查询房号；如果来电者较肯定，可切换至房间电话，询问是否有此宾客。如果回答是肯定的，告知宾客有电话，并接通来电。如果回答是否定的，应及时向宾客致歉，并回复来电者。电话转接限：之前，：之后不应再转接电话，可让来电者留言。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（二）转接至分机电话服务技能接听电话铃响三声之内，拿起话筒，按“应答”键。以热情的声音问
95、候来电者，并表明身份。重复要求避免误解根据来电者转接要求，重复分机号码或姓名后转接。核对转接从来电者处询问姓名，如：“先生小姐，请问找哪一位？”核对分机号码与姓名是否一致。分机号码与姓名一致时，请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。分机号码与姓名不一致时，告知姓名，并请对方稍等，隔离主叫，分别查核住店宾客姓名和手机号，切入分机号码，向宾客核实，并询问是否接通来电，在征得宾客同意后，为其接通来电。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（三）接听电话留言服务技能u接听电话u重复要求u核对u记录留言u复述留言u结束来电u填写留言u递交留言项目三 总机、商务中心服务技能一、
96、总机服务技能（四）接听叫醒电话服务技能u接听电话u记录房号，及叫醒时间u重复要求，避免误解u其他时间，叫醒要求u结束来电u登记核对项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（五）人工叫醒电话服务技能u接通电话u告知当日气象u祝福宾客u记录u其他注意要点项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（六）免打扰电话服务技能u接听电话u重复要求，避免误解u结束来电u设置u做好记录u取消“免打扰”项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（七）会议团队电话服务技能u团队抵达前的工作u更改房间电话线路级别u团队入住期间工作u提供叫醒服务u团队离店后的工作项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服
97、务技能（八）电话服务常见问题处理技能u电话占线时u现在电话没人接。”u帮助宾客查询项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（九）接听电话注意要点u接听方式u接听技巧二、商务中心服务技能（一）传真服务（二）复印服务（三）装订服务（四）打字及文字处理服务（五）翻译服务（六）票务服务（七）设备租用、代售服务二、商务中心服务技能（一）传真服务u接收u检查登记u联系派送u内部传真u离店宾客传真二、商务中心服务技能（二）复印服务u欢迎u询问并核对u复印u复印结束二、商务中心服务技能（三）装订服务u欢迎u询问确认u装订u服务结束二、商务中心服务技能（四）打字及文字处理服务u欢迎u询问确认u文字处理u服
98、务结束二、商务中心服务技能（五）翻译服务u欢迎u确认笔译，服务需求u完成笔译u确认口译，服务需求二、商务中心服务技能（六）票务服务u欢迎u询问确认u机票查询u国内机票u国际机票二、商务中心服务技能（七）设备租用、代售服务u欢迎u询问确认u租用设备u服务结束u租用结束前厅服务与管理模块六 前厅部宾客关系管理掌握建立良好宾客关系的原理掌握饭店紧急事件的处理程序掌握前厅部处理宾客投诉的程序能够处理前厅部的常见事故项目一宾客关系管理基础知识项目二 宾客关系管理工作任务与岗位职责项目三 宾客关系管理工作技能模块六 前厅部宾客关系管理项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客（一）宾客是“人”（）要把宾
99、客当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。前厅部员工在工作时，常常会有意无意地将宾客当“物”来摆布。例如，一位心情烦躁的服务员觉得宾客妨碍了自己的工作，于是很不耐烦地说： “起来，让开，站远点。”有时，员工在一些细节问题上不注意，如对着团队宾客指指点点地去点人数，宾客认为这很不礼貌，于是产生抱怨。（）要充分理解、尊重并满足宾客作为“人”的需求。（）对宾客的失当之处，要多加宽容、谅解。项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客（二）宾客是服务的对象（）宾客不是“评头论足”的对象。（）宾客不是“比高低、争输赢”的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与宾客比高低、争输赢。（）宾客不是“说理”的对象。在与宾客的
100、交往中，前厅部员工应该做的只有一件事，那就是为宾客服务。作为服务人员，是不应该去对宾客说理的，尤其是当宾客不满意时，不要为自己或饭店辩解，而应立即向宾客道歉，并尽快帮助宾客解决问题。（）宾客不是“教训”和“改造”的对象。饭店的宾客中，有各种各样的人，但服务人员的职责是为宾客提供服务，而不是“教训”或“改造”宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（一）注重对宾客的双重服务（二）彬彬有礼、谦恭、殷勤（三）善解人意（四）会“反”话“正”说（五）否定自己（六）投其所好，避其所忌（七）建立客史档案项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（一）注重对宾客的双重服务现代饭店往
101、往需要为宾客提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是满足宾客的实际需要，而心理服务是让宾客得到一种“经历”，一种在饭店的心理经历，这种经历的重要组成部分是宾客与饭店人员的交往。前厅部员工与宾客的接触面最广，如果前厅部员工只会对宾客微笑而不能解决实际问题，或只能为宾客解决实际问题而没有人情味，就无法让宾客满意。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（二）彬彬有礼、谦恭、殷勤对待宾客要热情周到、笑脸相迎、问寒问暖，要有意识地把“出风头”的机会让给宾客。如果说饭店是一个舞台，员工应自觉地让宾客唱主角，自己唱配角。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（三）善解人
102、意前厅部员工要能够察言观色，正确判断宾客的处境和心情，并根据客观的处境和心情，对宾客作出适当的语言和行为反应。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（四）会“反”话“正”说前厅部员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气去表达“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”，使用“您可以到那边（吸烟区）吸烟”代替“您不能在前台吸烟”等。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（五）否定自己前厅部员工在与宾客的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要否定宾客。例如，使用“可能是我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如
103、果您没听明白，我再说一遍”。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（六）投其所好，避其所忌帮助宾客表现他的长处，当宾客在饭店出洋相时，要尽量帮宾客遮盖或淡化，绝不能嘲笑宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（七）建立客史档案u常规档案u预订档案u消费档案u习俗、爱好档案u反馈意见档案三、宾客关系常用表单四、宾客关系服务环境宾客关系服务环境非常重要。环境的整洁、美观，对员工的工作效率以及宾客的情绪会起到很大的优化作用。尤其是宾客关系服务中最常见的解决宾客疑难以及处理宾客的投诉，如果不能提供舒适的环境，会加剧宾客与饭店方的冲突。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位
104、职责一、宾客关系服务工作任务（一）上岗前的交班工作（）了解前一天饭店的营业情况和当天的客源结构情况；（）了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况；（）查看交班簿及大堂副理备忘录，了解需要跟进的工作。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位职责一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理1. 伤亡事故的处理2.求诊处理。3.饭店财物赔偿。4.宾客投诉。5.客房保险箱开启一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理1. 伤亡事故的处理接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。大堂副理必须通知饭店医生、总经理、驻店经理、安全经理、前厅经理、行政管家、特需部门人员，让总机通知相
105、关部门。在伤亡现场，房内有伤亡者的亲戚或朋友，应提供换房，封锁原客房，安全部在必要区域设置警戒线，并派人值守，直到警方介入调查。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理2.求诊处理。当大堂副理接报宾客生病并需要诊治时，应及时联系饭店医生，经医生初步诊断后，视病况采取进一步措施。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理3.饭店财物赔偿。大堂副理接报饭店财物受损时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理4.宾客投诉。耐心倾听宾客意见，向宾客表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得宾
106、客的同意。通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上记录，并向宾客反馈处理结果。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理5.客房保险箱开启大堂副理接报要求开启保险箱后，到客房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有宾客在房，应当场向宾客示范如何使用。（三）客房控制1.检查“请勿打扰” 房间接管家部报某房从早到晚始终处于“请勿打扰”状态，当值大堂副理应先检查宾客入住情况，然后会同客房主管检查客房状况，根据具体情况，如宾客误操作、宾客生病等，采取相应措施。（三）客房控制2.贵宾接待当值大堂副理根据贵宾的等级，通知相关部门作相应的接待准备。大堂副理检查总台所分房间是否合适，并于贵宾到达前检查房
107、间状况相应设置是否符合要求。贵宾到达时通知相关人员迎接贵宾，帮助办理登记。贵宾居住超过三天应以电话礼节拜访，询问贵宾入住期间是否满意。贵宾离店时通知各相关部门提前做好准备，送贵宾离店。（三）客房控制3.预计离店客房处理过了饭店规定的退房时间，大堂副理应根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间。如果续住，请宾客到总台办理续住手续。（）检查宾客的登记单及钥匙的有效期。（）如宾客到：左右仍未至总台办理退房或续住手续，大堂副理应通知管家部对客房进行检查，视房内有无行李而定。二、宾客关系服务岗位职责（一）大堂副理岗位职责协助前厅经理、副经理，组织、指导和协调前厅活动，以确保各项工作顺利运
108、行。落实、检查贵宾和团队宾客到达前的准备工作，协调各部门满足宾客的特殊要求。代表总经理迎送贵宾和团队宾客。熟悉前厅的电脑系统，了解并实施饭店所有的政策和工作程序。掌握饭店的各项紧急措施和规章制度，处理宾客生病、财物丢失、逃账、火警等突发事件。检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度，保持良好的工作状态。尽力发展与宾客及不同部门员工的良好关系，保证工作顺利进行。二、宾客关系服务岗位职责（一）大堂副理岗位职责高度重视宾客的要求，并保证满足他们的合理要求。听取并妥善处理宾客的意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报告，采取措
109、施以避免类似事件再次发生。巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及服务质量。当发生紧急情况时，在不损害饭店利益的前提下，最大限度地保证宾客的利益。与工程部、管家部协调，以保证所有房间都可出售。与安全部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。协助安全部防范火灾和维修消防设施。关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。积极提供可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的建议。二、宾客关系服务岗位职责（二）宾客关系主任岗位职责随时向宾客提供礼貌且专业的服务。熟知员工手册，并严格遵守其中的条例。与自己的同事和前厅部其他员工保持良好关系。欢迎重要宾客的到来，离别时向他们道别，努力
110、使宾客产生宾至如归的感觉。在重要宾客到达饭店时，协助接待并陪同他们进入房间。选择合适的时间打电话给贵宾，以确定所有的住店贵宾都得到了很好的服务。礼貌、迅速地回答宾客的询问。听取和处理宾客的意见、建议和投诉，遇到困难，可报请大堂副理处理。必要时协助前台接待办理宾客登记入住手续。了解饭店所有设施设备和当班发生的事情。掌握饭店紧急事件的处理程序和措施。协助大堂副理检查大堂、客用洗手间等公共场所的卫生状况，必要时采取补救措施。准时上岗，上班时穿着正确的制服并佩戴名牌。随时注意个人形象并保持个人卫生。执行由大堂副理或前厅部经理、副经理交办的其他任务。项目三 宾客关系管理工作技能一、受理宾客投诉的服务技能
111、u聆听情况u表示同情和理解u记录要点u提出解决措施u立即行动u检查、落实u归类存档u再次沟通二、为宾客过生日的服务技能做好准备申报签字。如有宾客在住店期间过生日，由前台填写宾客生日申报单（一式两份），交宾客关系主任或大堂副理签字。将经签字的申报单，一份送回前台留存，另一份由前台送交餐饮部准备生日蛋糕。如果是国外宾客特别是女士，一般为其准备鲜花，因为他们大多不喜欢油腻的蛋糕。通知前台服务员，以备随时祝贺宾客生日快乐（或输入电脑，各营业点值班服务员均能查看到）。从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送往宾客房间。祝贺宾客生日快乐与宾客取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕或鲜
112、花，同时祝宾客生日快乐。借此机会与宾客进行短暂交谈，征询宾客对饭店的意见。将上述工作详细记录下来。三、紧急事件的处理技能（一）宾客生病或受伤处理技能询问病情首先通过电话询问病情，然后根据病情和宾客要求决定请医生出诊还是去医院治疗。严禁随便拿药给宾客服用。请求医生出诊如宾客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打，请急救中心出诊。若宾客行走不便，可使用轮椅或担架。协助宾客与医院取得联系后，应协助宾客订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系饭店车队。宾客需住院治疗时，将病人病情及病房号等做好记录，如有可
113、能，通知其当地的亲友。保留房间宾客住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得宾客同意）。三、紧急事件的处理技能（二）宾客自杀或死亡处理技能报保安部在未确定宾客是否已死亡时，应立即报保安部，紧急送往医院抢救。将事件报告总经理并做记录。判断是否报警立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等，由保安部经理判断是否报警处理。情况处理有宾客死亡时，应立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死，或无法判断时，封闭该房房门后速请医院派救护车，同时由保安部报告有关部门，再通知宾客亲友或家属直接到医院料理丧事。如遇谋杀事故，应保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员
114、调查，再视情况处理。如遇自杀事故，应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救，若急救无效，依“自然死亡”处理。三、紧急事件的处理技能（三）火灾事故处理技能接到火警通知后首先报消防中心，然后用电话通知总机（总机按“接火警通知方案”通知有关人员），记录通知时间。大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。如火灾发生在厨房通知工程部立即关闭所有阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。检查现场检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否拨打请求消防车支援。组织宾客撤离现场根据现场情况做好各部门的协调工作，在最高领导层决策后，组织宾客撤离现场。当需要将宾客安排入住其他饭
115、店时，应立即与其他饭店取得联系，妥善解决。三、紧急事件的处理技能（四）偷盗事故处理技能报告保安部发生任何偷盗事故，应首先报告保安部。通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客房部主管（或经理）前往。请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。作记录询问宾客被盗物品情况及是否曾有客来访，检查有关资料，并做记录，由宾客决定是否向公安机关报案。外籍宾客需报市公安局外管处，国内宾客报当地派出所。给予关照如宾客有物品遗失，无论饭店有无赔偿责任，均应酌情给予关照。一般情况下，饭店不开据遗失证明。若宾客遗失信用卡，可由大堂副理代为通知银行，停止兑付。如宾客在店外被盗，征得宾客同意后，可协助
116、宾客向事发地区公安机关报案。前厅服务与管理模块七 前厅部销售与收益管理了解前厅销售管理基本知识掌握前厅销售技巧熟悉前厅收益管理基础知识能够运用前厅收益管理方法项目一前厅部销售管理项目二前厅部收益管理模块七 前厅部销售与收益管理项目一 前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（一）核心产品核心产品是饭店客房产品中最重要的构成部分，它并不仅仅指客房的外在形式，还包括饭店通过客房的外在形式向宾客展示的内涵与魅力，它是宾客在购买饭店客房产品时追求的核心利益，这种核心利益促成了客房产品的市场定位。项目一 前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（二）形式产品形式产品是饭店客房产品核心利益的外在表现形式，既表现为实体
117、产品，又表现为无形的服务。饭店建筑、地理位置、周围环境、店内氛围、价格等均是形式产品的构成要素。项目一 前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（三）附加产品附加产品是指饭店为宾客提供的各种附加值与利益。客房附加产品运用合适，对客房销售会起到重要的作用，往往会给宾客带来意外之喜。项目一 前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（四）差异产品差异产品是指饭店以某种方式改变那些基本相同的产品和服务，使之在质量、性能上明显优于同类饭店。形成差异产品的要素包括服务差异、环境差异、品牌差异、价格差异和售后服务差异。二、饭店客房定价管理（一）客房价格构成客房产品的价格是由客房产品的成本和利润组成的。客房产品成本包括建
118、造饭店的投资及产生的利息、固定资产、耗用品、维修费、经营管理费用、销售费用、营业税金等，它们是客房产品外在形式的成本组成。利润主要是指投资者或经营管理者期望获得的回报或收益。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素1.定价目标定价目标是指导客房产品定价的首要因素，产品定价应围绕定价目标进行。客房的定价目标主要有：u追求价值最大化。u追求利润最大化u提高市场占有率u与竞争对手竞争二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素2.投资成本与经营成本投资成本是影响客房定价的基本要素，饭店投资者或经营管理者都期望尽快收回投资，在一定时期内需要用营业收入来偿付投资成本，并获得较好效益。因此，对客房产品
119、进行定价时需要考虑对投资成本的偿付问题和经营成本的消耗情况，价格应确定在成本之上，否则将导致亏损，经营难以为继。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素3.供求关系市场处于供过于求状态时，饭店应考虑降低价格；市场处于供不应求状态时，饭店应考虑提高价格；市场供求平衡时，饭店应维持当前价格不变，此即合理价格。市场供求变化的基本规律是从不均衡到均衡再到不均衡，周而复始、循环往复。因此，客房产品的定价应随供求关系的变化而不断调整。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素4.饭店的地理位置饭店的地理位置影响饭店经营，也影响饭店定价。一般而言，位于地区中心、靠近机场和车站、交通便利的饭店，房价可适
120、当提高一些；地理位置不佳的饭店，应降低房价，以吸引宾客。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素5.旅游业的季节性季节性强是旅游业的一大特点，旅游业的季节波动性直接影响饭店经营形成淡、旺季，使客房供给和需求产生不平衡，饭店需要借助价格杠杆来调节市场需求。因此，饭店在制定客房价格时需要考虑经营的淡、旺季的价格，采取灵活的定价策略。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素6.饭店服务质量在定价时，除考虑作为饭店硬件的设施设备成本之外，还需要考虑无形的服务质量成本，即员工的礼仪礼貌、服务态度、专业技能、服务效率和服务项目等。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素7.国家政策及行业价格政
121、策客房定价还受政府主管部门及行业协会等组织的制约。例如，我国为保护旅游业的规范发展、防止不正当竞争，对各等级饭店规定了最高和最低限制房价。饭店在制定客房产品价格时，需要考虑国家政策、行业规范等因素。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素8.宾客消费心理饭店进行客房定价时还应重点考虑宾客的消费心理，尤其应考虑消费群体对客房产品价格愿意接受的上限和下限。二、饭店客房定价管理（三）客房定价方法成本导向定价法，也就是以成本为中心的定价法，是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，用产品成本加饭店利润就是产品的价格。从饭店财务管理的角度看，客房产品价格的确定应以成本为基础。如果价格不能保证
122、成本的回收，则饭店的经营活动将无法长期维持。成本导向定价法具体有经验定价法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法和目标收益定价法四种。（）经验定价法（）盈亏平衡定价法（）成本加成定价法（）目标收益定价法二、饭店客房定价管理（三）客房定价方法2.需求导向定价需求导向定价法，也就是以需求为中心的定价法。各类成本导向定价法有一个共同的缺点，即忽视了市场需求和竞争因素，完全站在饭店角度考虑问题。以需求为中心的定价法是以市场导向观念为指导，从宾客的需要出发，认为产品的价格主要应根据宾客对产品的需求程度和对产品价值的认同程度来决定。（）理解价值定价法（）需求差异定价法。二、饭店客房定价管理（三）客房定价方法3.
123、竞争导向定价竞争导向定价法是以竞争为中心的定价法，以饭店面临的竞争环境作为制定房价的主要依据。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或占有一定的市场份额作为定价的出发点。（）随行就市定价法。（）率先定价法。二、饭店客房定价管理（四）房价的检验 1.客房出租有效率分析客房出租有效率是指饭店某一时期客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。例如，某饭店在11月份的客房出租率是90%，实际平均房价和制定平均房价的比值是90% ，则客房出租有效率为81% 。饭店利用客房出租有效率来衡量饭店房价在施行过程中所取得的成果，以及销售人员为实现预期目标所作努力的程度。二、饭店客房定价管理（四）房价的检验2.客房
124、最大利润分析客房最大利润分析，也称边际分析，是通过比较边际收入和边际成本来分析饭店所要实现的客房销售最大利润的方法。三、饭店客房销售技巧（一）销售策略前厅销售策略主要有非价格销售策略、价格竞争策略。非价格销售策略主要有饭店形象策略、策略、特色策略、超值策略等。价格竞争策略主要有超额预订受理、时滞控制策略、折扣配置策略、升档销售策略等。三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求1.销售准备（）仪表仪态要端庄，表现高雅的风度和姿态。（）总台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐。（）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在宾客介绍。（）了解饭店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色，以及各营业场所、
125、公共区域的营业时间与分布。三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求2.服务态度（）要善于用眼神和宾客交流，表现出热情和真挚。（）面部要常带微笑，对宾客要友善。（）要用礼貌用语问候每位宾客。（）举止行为要恰当、自然、诚恳。（）回答问题要简单、明了、恰当，不要夸大渲染住宿条件。（）不要贬低提出异议的宾客，要耐心向宾客解释问题。三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求3.销售过程（）要善于用描述性语言向宾客介绍各种客房的特点，说明能给宾客带来的好处以供宾客选择，但不要对客房作令人不快的比较。（）不要直接询问宾客要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探宾客要哪种。（）要善于观察并尽力
126、弄清宾客的要求和愿望，有目的地销售适合宾客的客房。（）不要放弃对潜在的宾客推销客房。必要时，可派人陪同宾客参观几间不同类型的客房，增进与宾客之间的了解，帮助犹豫不决的宾客作出决定。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要突出客房产品的价值在销售客房产品的过程中，接待人员应强调客房的价值，而不单是价格。宾客购买的决定因素是产品价值，而不是价格，但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，让宾客感到物有所值，才可能成交。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要灵活运用报价方法掌握报价方法并巧妙地加以运用，是做好客房销售的一项基本功。销售客房常见的报价方法有高价趋向低价式报价、冲击式报价、鱼尾式
127、报价、夹心式报价等。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点3要给宾客可比较、可选择的范围如果宾客没有具体说明想要何种类型的房间，接待人员可向宾客提供两种或两种以上不同房型、价格的客房，方便宾客比较、选择，以提高销售成功率。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要正面介绍，引导宾客正面介绍是指在销售客房的过程中，着重介绍各类型客房的特点和优势，引导宾客关注你所介绍的客房。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点 针对不同宾客采取不同的销售策略（）对优柔寡断型宾客的销售。（）对价格敏感型宾客的销售。（）对查询、问价宾客的销售。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序热情问候宾客当一个潜在的宾客打来电话或亲自来到前厅部
128、问询时，销售就开始了。此时，前厅部人员应该用微笑与问候创造融洽的沟通气氛。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序了解宾客需求宾客需求是购买的基础，是形成购买的原动力。所以，要促成宾客的购买必须分析宾客的购买需求。宾客的购买需求会受到不同身份、不同职业、不同年龄、不同支付能力、不同住宿目的等因素的影响。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序3介绍饭店产品宾客是按照需求来购买客房产品的，在向宾客介绍产品时一是要抓宾客心理，二是要抓介绍时机。开始时应该根据宾客的表现判断其需求，必要时可以用话语进行试探，揣测宾客的特点，了解了宾客的需求，然后不失时机地向宾客推荐客房。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序给宾客提
129、供选择建议很多宾客对饭店的产品不了解，在选择上会犹豫不决。前厅部人员要从宾客需求角度出发，帮助宾客作出选择。第一，可以帮助宾客打消对某类客房的疑虑。第二，可以向宾客重点介绍某一类房型，突出这类客房带给宾客的利益。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序迅速帮助宾客办理入住登记手续宾客一旦决定入住，应立即帮助宾客办理入住预订或登记手续。这个过程中，服务人员仍要热情、细心，在房间分配上注意宾客的特殊要求，尽量给宾客以关照，让宾客感到饭店为其提供了个性化的细致服务。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序推销饭店其他设施和服务在向饭店推荐客房的同时，也要努力向宾客推荐饭店的其他设施和服务项目，以增加宾客在饭店里
130、的消费，提高营业收入。住店宾客除了入住客房外，还会有其他需求，如特色餐饮、康乐项目、商务中心、票务中心、小型会议室等。项目二 前厅部收益管理一、前厅部收益管理的含义饭店收益管理包含“五个最”，即饭店的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现饭店收益的最大化。前厅部是饭店的信息汇集中心，各种客房经营数据、价格历史档案、房价细分档案、各时期各房型的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库中，因此前厅部可作为收益管理系统的主阵地。项目二 前厅部收益管理二、前厅部收益管理的研究对象饭店前厅部收益管理需要了解饭店客房收入的各项结构：一是协议宾客房租收入（包括协议公司
131、散客和团队宾客、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入）；二是网络公司和订房中心协议房租收入；三是前厅散客房租收入。第一类、第二类房租收入基本上是由饭店营销部通过协议形式与相关企业签订的。因此，前厅的收益管理研究对象是前厅散客，包括如何有效地提高散客的房价、如何充分利用饭店的和社会上的各种资源，增加散客的消费。项目二 前厅部收益管理三、前厅部收益管理的适用条件1.产品无法储存2.生产能力相对固定3.高固定成本，低可变成本4.需求不断变化5.市场可以细分6.产品或服务可以提前预订四、前厅部收益管理的具体措施（一）细分市场和顾客并进行需求预测（二）调控好散客的入住比例（三）动态设
132、定价格（四）控制超额预订（五）控制节假日和重大活动的价格（六）管理团队销售和代理销售（七）充分使用网络订房和订房中心的资源（八）管理饭店附设资源（九）比较和分析经营状况（十）结合顾客价值进行收益管理五、前厅部收益管理的定价技巧四、前厅部收益管理的具体措施（一）细分市场和顾客并进行需求预测菲利浦科特勒和约翰鲍文在其接待业和旅游市场营销一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性。”每一个饭店都有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多具体的不同之处。不同类别的顾客，其消费需求和消费特点也有很大的不同，因此其消
133、费行为模式也不一样。对市场和顾客进行科学细分，可以为饭店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。四、前厅部收益管理的具体措施（二）调控好散客的入住比例平均房价和平均入住率是影响饭店客房收益的两大因素，而散客的房租收入又对饭店的平均房价有重大影响，因此应调控好协议宾客和散客的入住比例，使饭店平均房价达到最大值。四、前厅部收益管理的具体措施（三）动态设定价格价格是顾客最敏感的消费因素，是最直接的销售管理杠杆，是饭店盈利增减的主要手段。在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有饭店都对价格管理由单一静态价格，发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括协议公司散客优惠房价、旅游团队房价、会议团
134、队房价、长住客房价、散客浮动房价等。对于饭店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的数据是同一地区星级竞争对手的分类房价。四、前厅部收益管理的具体措施（四）控制超额预订超额预订的作用超额预订的度超订过度的补救措施四、前厅部收益管理的具体措施（五）控制节假日和重大活动的价格节假日和重大活动期间往往是饭店获利的最佳时段，也是饭店管理部门和前厅部发挥管理收益系统效能的最佳时段。这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。在一个短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理是满足需求而不是比较价格。四、前厅部收益管理的具体措施（六）管理团队销售和代理销售对于团队
135、销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和饭店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的景气指数，适时进行调整控制。对于代理销售，如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析，重新调整新一期的价格。四、前厅部收益管理的具体措施（七）充分使用网络订房和订房中心的资源网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的必然结果，也是经济市场化行业细分的结果。当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务以上的市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且成功上市，已站稳了市场地位。四、前厅部收益管理的具体措施（八）管理饭店附设资源饭店的附设资源主要是指客
136、房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说也是一种很好的产品资源。前厅部在实施收益管理时，应尽可能使前厅员工熟悉饭店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，制定奖励措施，有针对性地开发这些资源。四、前厅部收益管理的具体措施（九）比较和分析经营状况前厅部应将每月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况，与历史数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较；再结合市场上同类别的竞争对手的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅部制定各时期房价政策的决策依据，并向饭店管理部门报告。四、前厅部收益管理的具体措施（
137、十）结合顾客价值进行收益管理不同的顾客其价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用某一项利润指数加以界定。例如在二线城市的饭店，外国宾客比较少，这时如果饭店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国宾客入住，即使这些外国宾客的入住价格低于国内宾客的价格，但他们带来的饭店综合价值，如对外国宾客消费习惯、消费理念和人文情调的熟悉和传播、饭店外语操练氛围的改变等，却有着持久的、隐性的影响。五、前厅部收益管理的定价技巧定价是收益管理的最为重要的战略手段之一。为了达到收益最大化的目的，收益管理要求在理解宾客不同需求和消费方式的基础上，对不同类型的宾客进行细分，然后针对不同类型的宾客，执行不同的房费标准。前厅服务与
138、管理模块八 前厅部服务质量管理与 信息管理了解前厅部服务质量管理的内容、方法和标准理解服务质量的评价标准和测量方法掌握服务质量管理的要点项目一前厅部服务质量管理基础知识项目二前厅部服务质量控制项目三 前厅部信息管理模块八 前厅部服务质量管理与 信息管理项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述质量是指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是饭店为使目标宾客满意而提供的标准服务水平，也是饭店保持这一
139、预定服务水平的连贯性程度。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述1.可靠性可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是宾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述2.响应性响应性是指帮助宾客并迅速有效地提供服务的愿望。让宾客等待，特别是无原因的等待，会对宾客的质量感知造成消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给宾客的质量感知带来积极的影响。在服务传递过程中，宾客等候服务的时间是关系到宾客感觉、宾客印象、饭店形象以及宾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短宾客等候时间，提高服务传递效率，将大大提
140、高饭店服务质量。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述3.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强宾客对饭店服务质量的信心和安全感。当宾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了饭店，从而获得信心和安全感。友善的态度和胜任能力二者缺一不可，服务人员缺乏友善的态度会使宾客感到不快，而如果他们对专业知识懂得太少也会令宾客失望。保证性特征包括完成服务的能力、对宾客的礼貌和尊敬、与宾客有效的沟通、将宾客最关心的事放在心上的态度。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述4.移情性移情性是指设身处地地为宾客着想和
141、对宾客给予特别的关注。移情性包括接近宾客的能力、敏感性和准确理解宾客需求的能力。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员等的外表。有形的环境是服务人员对宾客更细致地照顾和关心的表现。二、前厅部服务质量管理的内容1.服务环境宾客在消费过程中所期望得到的物质享受是表面的、有形的，而心理感受则是隐性的、无形的，二者结合起来，最终形成了对服务产品的评价。良好的前厅服务环境能满足宾客的精神享受，整洁、清新、优雅而富有浓厚服务氛围的环境可以使宾客对饭店的整体服务质量产生深刻的印象。前厅服务环境主要表现为布局合理、建筑装饰有特色、空间艺术感染力强、灯
142、光色彩照明和谐、卫生状况良好。二、前厅部服务质量管理的内容2.服务设施设备前厅部的许多服务项目是依赖其设施设备而提供的，设施设备是提供这些服务的物质基础，这些设施设备的质量在很大程度上决定了所提供的服务质量。在前厅部对客服务中主要有两大类设施设备：一类是直接供宾客使用的，另一类是服务人员用以向宾客提供服务的。前者如商务中心的电脑、会议设施等，其舒适性、完好程度、性能，将直接影响宾客的使用感受；后者如饭店管理软件系统、电话系统等，如果性能不佳或维护保养不善，也会影响内部操作和向宾客提供服务的效率，从而影响服务质量。因此，应加强各种客用和自用设施设备的维护保养，保证设施设备的完好。二、前厅部服务质
143、量管理的内容3.服务行为前厅部的服务行为质量即前厅服务人员用劳动形式直接创造的产品质量，这种质量是前厅服务质量的主要表现形式，其水平也是难以控制的。前厅服务是由一系列行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响，共同作用于宾客，最终使宾客形成对饭店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、语言及应变能力等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言语态、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等方面的内容。二、前厅部服务质量管理的内容4.宾客满意 宾客满意度是前厅服务质量高低的最终反映。前厅服务是根据宾客需要而直接向宾客提供的，其质量
144、高低最终要让宾客来检验和评价。宾客对前厅服务的满意程度取决于他们对每一次具体服务的心理感受。三、前厅部服务质量标准1.制定前厅部服务质量标准的程序信息收集。饭店可以通过问卷调查和面谈的方式了解宾客对前厅服务的意见和要求，以及对服务质量的期望；同时，可以通过鼓励员工提出意见和合理化建议，了解现有标准和程序的可行性和合理性，以收集制定服务质量标准所需的信息和资料。需求预测。前厅部管理者根据收集到的多方面信息和资料，可初步预测宾客对服务的需求和对服务质量的期望，为制定服务质量标准提供导向性依据。标准拟定。在初步确定宾客需求和服务期望之后，由前厅部管理人员初步制定前厅部各工作岗位的服务质量标准并准备试
145、行。标准试行。在前厅服务过程中，可以通过各种方式了解宾客和员工对新标准的意见和建议，及时将有关信息反馈给参与标准制定的有关人员，并对标准予以调整和修订。标准确定。根据宾客和员工的反馈，在反复调整与修改的基础上，最终确定新的服务质量标准并开展相关培训，使前厅部各岗位员工尽快了解并严格依照新的服务质量标准开展对客服务，提高服务质量。三、前厅部服务质量标准2.前厅部服务质量标准的内容（）服务程序。（）服务时限。（）服务设施设备。（）服务态度。三、前厅部服务质量标准3.前厅部服务质量的评定（）宾客评价。前厅部服务质量评价必须以宾客对前厅部服务的满意度为唯一标准。（）外部质量审核机构评价。即行业主管部门
146、以及质量认证机构所作出的专业评价。（）内部质量审核机构评价。即饭店质检部门在组织随机抽样调查、直接征求宾客意见、定期分析统计等质量管理活动中所作出的职能性评价。四、前厅部服务质量管理的要求1.以人为本，内外结合前厅部服务质量管理一方面必须坚持宾客至上，把宾客的需求作为前厅服务质量的基本出发点；另一方面，前厅管理者要关怀员工，注重员工的塑造、组织和激励，提高员工的素质，为保证服务质量的稳定提高奠定良好的基础。四、前厅部服务质量管理的要求2.全面控制，软硬结合要提高前厅部服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理；既要注重硬件设施的建设和完善，又要注重智力投资、抓好软件建设。四、前
147、厅部服务质量管理的要求3.科学管理，点面结合宾客既有共同需求，又有特殊要求；既有共性，又有差异性。所以，前厅的服务质量，既要注重宾客的共同需求，又要关注宾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，又要根据自己的特点确立具有特色的服务规范和管理办法。四、前厅部服务质量管理的要求4.预防为主，防管结合前厅服务具有生产和消费同步的特点，要提高服务质量，就必须树立预防为主、事前控制的意识，防患于未然，抓好事前的预测和控制。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理1.服务项目的动态管理前厅的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括部分既有项目的淘汰，也包括新服务项目的创生。项目二 前厅
148、部服务质量控制一、前厅部服务动态管理2.服务标准的动态管理服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理3.员工的动态管理前厅员工是前厅服务的具体操作者，他们的服务状态、积极性会直接影响前厅服务的质量，对其实施动态管理，是前厅实现动态激励的必然要求。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理4.管理者的动态管理对前厅管理者实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段，管理者的管理能力和管理水平影响前厅服务标准的完善程度与实施状况。二、前厅部服务质量控制的特点和任务1.服务质量控制的特点（）全方面。前厅部每一个岗位都要参与服
149、务质量管理。（）全过程。前厅部每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理。（）全员。前厅部所有员工都要参与服务质量管理。二、前厅部服务质量控制的特点和任务2.服务质量控制的任务（）实施服务质量控制涉及一系列程序化的工作，如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行分析等。（）前厅部各岗位具体的服务质量控制，就是建立健全各岗位的组织结构，将服务质量标准落实到每一项具体的工作中去。（）建立严格的操作规范。在前厅接待服务工作中，对服务人员重复性的操作行为进行规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。三、前厅部服务质量控制的阶段事前服务质量
150、控制设施设备质量控制，包括设施设备的安全程度、舒适程度以及配置的合理程度。服务人员的思想准备，包括职前培训、岗位培训、重要接待任务前的思想动员等。标准体系完善，包括各类服务标准、操作准备、物品配备标准等。事中服务质量控制层级控制。通过各级管理人员一层管一层地进行，主要是控制重点程序中的重点环节，如客房预订、总台接待质量等。现场控制。服务质量的偏差往往是一瞬间发生的，有些偏差必须立即纠正，因此要加强现场控制。事后服务质量控制事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证前厅服务质量目标的实现。四、前厅部服务质量管理的方法消费者导向
151、。以消费需求为导向的饭店具备卓越的品质，因为它们将消费者信息系统地融入其战略规划以及产品和服务的供应之中。注重质量。以消费者需求为导向的饭店非常重视质量并且将质量定义为可衡量的、客观的产品和服务品质以及令消费者满意的感受。系统的不断改进。重视质量可以带来不断的改进，而不断的改进也意味着对制造过程或服务过程作出重大改变。协作。全面质量管理要求改变现有的经营心态，即饭店和员工个人的成功应该被视为集体协作而不是激烈竞争的结果。客观性。决策应该具有客观性并且基于所获得的信息。对于过往的经验应该系统地加以记录和分析，以便获得持续的改进。四、前厅部服务质量管理的方法团队合作。为了获得良好效果，应该向各团队
152、传授具有创造性、分析性和能够解决问题的技巧。授权。应该对员工授权，即员工应该对影响他们的岗位设定和饭店政策有话语权和决策权。教育与培训。教育与培训是必不可少的。全面质量管理实际上是以教育开始并以教育结束的。共同的理念。所有的员工和经理都应该清楚和相信同一理念，这是饭店统一行动、避免重复浪费和内耗的关键。领导方式。只有领导者有效地以身作则，饭店才有可能发生变化。空洞的许诺和演讲只能使现有的问题变得更加糟糕。五、前厅部服务质量的调查和评估（一）前厅部服务质量调查方式前厅部服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。这四种调查方式各有不同的优势和劣势五、前厅部服务质量的调查和
153、评估（二）前厅部服务质量评估表前厅部服务质量评估可分为饭店评估、自我评估和宾客评估，而宾客评估是对服务质量最具权威的最终评估。旅游饭店星级的划分与评定（）为前厅管理制定了明确的质量标准，可以根据这一质量标准制作前厅部服务质量评估表。项目三 前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调1.预订处与接待处的沟通协调预订处要及时将有关宾客的订房要求及个人资料移交接待处，接待处把预订未到的宾客情况返回预订处，以便预订处进一步查找有关资料并作出处理。预订宾客抵店当天的订房变更或订房取消信息，预订处应及时通知接待处。接待处应向预订处提供有关客房销售情况，以便预订处修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。项目三
154、前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调2.预订处与礼宾处的沟通协调预订处通常要在晚上把预订次日抵店的贵宾资料及有关接待要求，以报表形式填写清楚，交由礼宾处分别派送至各部室及相关人员。预订处把次日抵店的团队名称、人数、航班、抵店时间等有关资料详细列表交礼宾处。项目三 前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调3.接待处与礼宾处的沟通协调礼宾员在大堂门口欢迎宾客的到来，提供行李服务，引导宾客到接待处。宾客在办理入住登记时，礼宾员应站立宾客身后等待，随时准备提供服务。离店宾客如有行李服务，接待处应通知礼宾员按宾客指定的时间，到房间提供行李服务。对于没有接到的贵宾或重要宾客，饭店代表回店后应到接待处核对宾
155、客是否已自行抵达，并汇报至主管或大堂副理，以便及时做好补救服务。项目三 前厅部信息管理二、前厅部与其他各部门的沟通协调u前厅部与客房部的沟通协调u前厅部与营销部的沟通协调u前厅部与财务部的沟通协调u前厅部与餐饮部的沟通协调u前厅部与其他部门的沟通协调项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（一）客史档案的含义饭店客史档案是饭店对在店消费宾客的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。客史档案是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（二）客史档案的信息来源客史档案主要来源于预订单、登记单、账单、
156、宾客拜访记录、宾客意见书、宾客需求调查表，服务人员与宾客的交流、与接待单位的沟通，以及互联网等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 增强饭店的创新能力饭店产品体系的创新是饭店生命力之所在，而客史档案的科学建立和运用是提升饭店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，饭店能够及时掌握宾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断地向市场提供有针对性、有吸引力的新产品，满足宾客求新、求奇、求特的消费需求。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提升饭店的服务品质客史档案是饭店宾客关系管理系统和宾客忠诚系统的组合平台。宾客关系管理系统的作用在于通
157、过对宾客信息的深入分析，全面了解宾客的爱好和个性化需要，开发出量身订制的产品，大大提高宾客的满意度；宾客忠诚系统的作用体现在通过个性化服务和。饭店与宾客间一系列一对一的情感沟通，使得宾客对饭店产生信任感，认为在这里消费比其他地方更可靠、更安全、更有尊严感，宾客满意将升华为宾客忠诚，饭店服务的品质会得到宾客进一步的认同。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提高饭店的经营效益客史档案的科学运用有助于饭店培养一大批忠诚宾客：一方面可以降低饭店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚宾客对饭店产品、服务环境比较熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应地比新宾客更高，而且宾客忠诚度越高，
158、保持忠诚的时间越长，饭店的效益也就越好。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提高饭店的工作效率客史档案为饭店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使饭店的经营活动能够具有较强的针对性，避免了许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对宾客消费情况比较熟悉，员工的服务准备也更为轻松。良好的宾客关系的建立，也有助于饭店工作氛围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效的发挥，饭店整体的工作效率也将得到极大提高。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 塑造饭店的品牌形象根据客史档案划分、培育忠诚宾客，可以为饭店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是饭店品牌塑造的重要目标，忠诚宾客的一
159、个显著特点是会向社会、同事、亲戚和朋友推荐饭店，义务宣传饭店的产品和优点，为饭店传播良好的口碑，带来新的客源。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 宾客的常规档案宾客的常规档案包括单位宾客档案和散客档案。单位宾客档案主要有双方签订协议时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案是指宾客在办理预订和入住登记时所留下的一手资料，主要包括宾客姓名、性别、出生日期、所属单位、常住地、有效身份证件类别和号码、联系方式、抵达方式、入住房价、入住时间、付款方式等要素。项目三 前厅部信
160、息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 饭店有意识收集的宾客消费个性化档案主要是指在饭店各服务区域，通过不同渠道、方式，有意识地、主动地收集的宾客消费需求特点、行为特征、个人偏好等信息，包括宾客家庭状况、学历、职称、职务，对房型的要求，洗浴用品的品牌追求，枕头高低、床垫软硬度要求，阅读习惯，电视节目，娱乐喜好，饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好，灯光、空调温度、洗澡水热度要求，卫生标准，对饭店产品与服务的评价等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 宾客信息分析档案宾客概况分析，包括宾客层次、经济风险、爱好、习惯等。宾客忠诚度分析，主要是指宾
161、客对饭店各项服务和产品的认同度和购买热情。宾客利润分析，主要是指宾客消费不同服务和产品的附加利润、总利润、净利润等。宾客未来分析，包括宾客数量、类别、潜在消费能力等发展趋势，以及争取宾客的手段、方法等。宾客促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。宾客维护服务，包括宾客的店庆、婚庆、厂庆、生日、特殊纪念日等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（五）客史档案的建立与使用1.录入和收集客史档案前厅部在宾客预订或抵店入住时，应凭有效身份证件号码查询来客是不是本店常客。如果是，可以直接调用常客个人信息，将主要登记项目与宾客一一核实，为宾客建立快捷登记通道。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史
162、档案管理（五）客史档案的建立与使用利用和沟通客史信息如果是常客或贵宾，前厅部应向下属各部门及个别一线服务人员提供宾客的客史信息，特别是个性、爱好、避忌、宗教信仰、消费习惯、作息特点，还可以提供关于宾客的情感信息，如生日、特殊纪念日等，以便相关部门和服务人员提供低成本的附加服务，提升宾客对饭店服务的满意度。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（六）客史档案的更新与维护客史档案的更新与维护有助于饭店提供及时、准确、有针对性的优质服务。更新与维护的内容包括宾客的常规档案、个性化档案等，及时了解宾客常用信息的变更、宾客需求的变化以及宾客的相关信息的变化。前厅部将收集的信息及时更新，对宾客的服务
163、跟踪举措及时调整，可以实现宾客满意度提升。前厅服务与管理模块九 前厅部人力资源管理掌握员工培训的原则和方法。掌握恰当的对员工激励的主要和方法。熟悉对员工工作绩效的评估掌握绩效评价结果运用项目一前厅部员工培训管理项目二前厅部员工排班、激励与绩效管理模块九 前厅部人力资源管理项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（一）前厅部员工培训的意义前厅部员工的培训是指按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工传递正确的思想观念以及服务、营销、管理知识和技能的活动。前厅部员工培训的主要目的有两个，其一是帮助员工更好地完成目前承担的工作，其二是鉴于以后的工作对员工提出更高的要求。从第二个目
164、的来看，培训是对员工进行的一种面向未来的人力资源投资活动，规划员工的职业生涯。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则1.战略性和合局性原则提供长期而有价值的培训规划，要求注重详细而周密的组织。前厅部要将培训工作当成一项战略工作。追求近期效益、要求效果立竿见影的培训，对饭店不会有积极作用。虽然人力资源投资周期长、回报期较晚，但收益期会持续很久。制定前厅部的中长期培训计划既要能满足前厅部目前工作的需要，更要与前厅部及饭店整体发展规划相符合。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则2.系统性和随机性原则前厅部培训必
165、须是系统的且始终如一的。如果培训时要求的标准在正常的工作过程中不适用，那么培训的价值和作用就丧失了。前厅部培训什么时候都可以进行，不局限于固定的培训阶段。例如，前厅督导在实践工作中发现前厅员工技能欠缺或程序使用不当时应立即指出来，此时提出批评和建议就相当于对相关的前厅员工进行了培训。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则3.学以致用原则前厅部员工培训要有针对性、实用性和灵活性。前厅业务发展需要什么就培训什么，员工缺什么就培训什么。对员工的培训要从实际操作开始，通过实际操作发现问题，针对问题开展培训。从工作实际需要出发，主要表现在与职位特点紧密结合，与
166、受训人员的年龄、知识结构、能力大小和思想状况紧密结合。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则4.专业知识和技能培训与文化兼顾原则培训内容要兼顾专业知识技能与饭店文化两个方面。除了安排文化知识、专业知识与技能的培训内容外，还应安排理想、信念、价值观和道德观等与饭店文化密切相关的培训内容。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则5.全员培训与重点提高相结合原则要有计划、有步骤地对前厅部所有员工进行培训，这是如今迅猛发展的科学技术和日益激烈的市场竞争的客观要求。前厅部全员培训要分清主次先后、轻重缓急，在全员培训的同
167、时，重点培训管理人才和工作骨干，优先培训急需人才。培训时又要划分不同层次和采取不同方法。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则6.严格考核和择优奖励原则严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段，应根据培训考核成绩，设立不同奖励等级，并记入员工档案，与员工今后的奖励、晋升和职业发展挂钩。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序1.评估培训需求2.筹备培训计划3.确定培训方案4.设计培训方案5.选择指导方法6.完成培训计划7.实施培训8.评估培训9.规化进一步培训二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序
168、1.评估培训需求（）考察前厅部各岗位整体的技能要求。（）进行前厅部职务工作分析。（）进行前厅部员工评价。（）了解各方面的培训需求。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序2.筹备培训计划详细的工作过程分析，有助于更清楚地认识具体的培训。通过清楚的认识，把已知的需求编制成可实施的培训计划。将个人、团队和组织的培训需求进行优先排序，优先排序的任务通常是由管理层与组织培训人员协商完成的。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序3.确定培训方案在实际确定的培训方案中应该详细说明培训目标，即受训人在参加完某一特定培训方案后应该学到什么，根据行业或饭店标准应该掌握到何种程度
169、。前厅部职务工作分析为指明具体任务的内容及相关的技能、知识和态度提供基础；反之，这项任务的内容及相关的技能、知识和态度，也应成为制定培训目标的基础。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序4.设计培训方案详细的培训方案设计本身就是一个系统过程，在方案设计过程中应考虑的主要因素如下：方案的持续时间、方案的设置、指导方法、可利用的资源（如可利用的时间、预算、培训设施）、选择培训材料（如教材、录像带）、培训地点或环境、指导者、评估参加者学习成绩的标准及方法、考核方案的标准和方法等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序5.选择指导方法在实施培训方法方面，有许多可供采
170、用的指导方法。选择哪一种，取决于培训的类型和水平、可利用的设施和专业知识以及受训者的需求。培训方式根据具体的情况分成在岗培训和脱岗培训。在岗培训主要通过在工作岗位实际操作过程中接受培训与指导。脱岗培训主要包括在饭店内的脱岗培训、在饭店外的脱岗培训等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序6.完成培训计划与最初的培训计划相比，最终的计划包含培训方法、培训时间及地点等更多细节。在实际操作中，计划详细到何种程度受各种条件（如需要培训的员工人数、培训方案的设计者具有的专业知识）和资源因素（如时间、预算）的制约。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序7.实施培训为确保
171、培训的有效实施，明智的做法是让熟练的培训人员参与进来，因为他们是很好的交流者和推动者。同样，讲授人还必须对实施方案使用的技术运用自如。在实施培训方案时必须考虑如下因素：对参加者的选择、团队的舒适、确保受训者能接受所学内容、互动交流、理论与实践相结合、受训者的反馈二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序8.评估培训（）问卷调查。不管是在培训方案实施过程中还是实施之后，来自受训者的反馈都能够提供有关课程处理和设计方面的信息。问卷调查的使用比较普遍，而坦率的讨论也不可或缺。（）测试。培训后对受训者进行测试，根据所要求的标准评判成绩。但是只有把培训前和培训后的测试进行比较才能衡量培训成
172、果。（）绩效考评。前厅督导对员工培训后工作绩效的考评是评价培训效果的重要方面。为了与培训后的结果进行比较，应在培训前进行工作评价，只有这样培训后的评价才能有所对照。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序9.规划进一步培训评价阶段结束时，培训实际上完成了一个循环，前厅部必须继续计划下一个阶段的培训，或者在一些情况下使用重复培训方案来培训新员工。理想的情况是，定期规划进一步的培训方案，当然现存的培训方案仍可以使用。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容1.前厅部操作层员工培训及其内容（）岗前培训。岗前培训是指前厅新员工走上服务岗位之前的培训，目的是提高新员工的素
173、质，使前厅新员工步入工作岗位后能尽快适应工作岗位的需求。为了保证新员工的业务素质，必须坚持“先培训，后上岗”的指导原则。岗前培训因培训内容侧重点不同又可分为一般性岗前培训与专业性岗前培训两类。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容1.前厅部操作层员工培训及其内容（）在岗培训。在岗培训是指对前厅部在岗员工进行的以提高其工作能力为目标的不脱产的培训活动。在岗培训可以通过重复培训和交替培训来进行。重复培训可以使员工提高服务操作的熟练程度，使员工所掌握的技能技巧得到进一步提高。交替培训可以使员工成为多面手，掌握两种以上的工作岗位技能，对于岗位间的人力资源调配有很大的帮助。二、前厅部员
174、工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容1.前厅部操作层员工培训及其内容（）转岗培训。转岗培训是指由于工作需要或其他原因，将前厅部员工从一个岗位转到另一个岗位的培训。转岗培训与岗前培训较为相似，但培训对象有所不同。转岗培训要根据转岗人员的具体情况而定，有的需要进行全方位的系统培训，有的只需要在某一方面进行培训即可。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容（）前厅部督导层管理人员培训。前厅部督导层管理人员，如主管、领班等，是饭店第一线的管理者。他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作，执行中、高层管理人员的指示和决策，其任务主要是精通前厅本
175、职工作并完成本职任务。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容（）前厅部中层管理人员培训。前厅部中层管理人员主要是指前厅部经理、副经理等人员，他们是前厅部的中坚力量，起着饭店管理过程中的承上启下、部间协调的作用。前厅部中层管理人员的主要职责是根据饭店的方针、计划，负责编制本部门的工作计划并负责组织实施。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 讲授法讲授法是传统的培训方法，也是目前最常用的培训方法，主要是由教师或专业人员对受训者授课，要求授课者能有效地组织材料并进行讲解。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 讨论
176、法讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法。讨论法又分问题讨论法和案例研讨法。问题讨论法是由培训者提出问题，并设定一定的限制条件，组织和引导受训者开展讨论并给予提示，最终得出正确结论的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 角色扮演法角色扮演法是让受训者模拟实际情景，扮演各种角色的一种训练方法。这种培训方法多用于前厅部员工体验宾客关系或改善人际关系的训练。部门经理与主管、主管与领班、领班与员工之间，不同岗位员工与宾客之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 管理游戏法管理游戏法是针对前厅部中层管理人员的一种
177、较为先进的训练方法。管理游戏法具有生动、具体的特征。在运用这种方法进行训练时，参加培训的管理者会面临许多前厅经营管理过程中的实际问题，决策成功与失败的可能性同时存在，需要受训者积极地参与训练，运用有关的管理理论与原则、决策力与判断力，对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取有效办法解决问题，争取游戏的胜利。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 操作示范法操作示范法是最常用、最有效的基层员工培训方法，除由培训者亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯进行展示，以及组织到现场参观学习。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 情景培训法情景培训法是提出一些工作中有代
178、表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案并说明理由，最后由培训者作出综合分析的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 对话训练法对话训练法是把前厅部员工在工作中与宾客的对话记录下来，在培训课上进行讨论分析，以增强员工语言能力和解决问题能力的一种培训方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 四步培训法四步培训法来源于第二次世界大战时美国研究者提出的一个职工培训方案，其特点是实践性强，培训者应用起来简单易行，员工容易掌握。如果培训是为了提高前厅员工的能力、技能，那么这种方法最为有效。四步培训法的步骤是讲解、示范、实习、操作。三
179、、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法9 心理训练法健康的心理状态、良好的心理素质，有助于前厅员工有效地开展工作和处理各种人际关系，是提高工作业绩、获得个人事业成功和个人发展的重要因素。心理训练可以帮助前厅部员工建立和增强自信心，提高对挫折的承受力和战胜挫折的能力，以积极的态度对待工作和生活。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员工培训的技巧 讲授技巧课堂讲授是前厅培训中运用最普遍的方式。不同水平的培训者在讲授同一内容时，教学效果是截然不同的。课堂讲授的技巧具体体现在授课前的充分准备、善于吸引员工、良好的语言表达、辅助教具的使用等方面。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）
180、前厅部员工培训的技巧 指导技巧在前厅部员工模仿训练过程中，指导是关键。培训者应针对员工容易出错的环节进行指导。指导的关键是示范，培训者应注意示范时边做边讲，并提醒员工哪些是关键要领、哪些环节容易出错；示范动作应该是优秀的、出类拔萃的，要尽最大努力做好示范动作；培训者要说明完成该项工作所需的时间、速度及应达到的质量标准。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员工培训的技巧 提问技巧培训者对提问技巧的运用体现了培训的质量。提问时可以直接引导员工进入主题思考，可以测试员工的理解能力和领悟能力，还可以获取员工对培训的反馈意见。有效的提问决非是由培训者随心所欲地设计的。三、前厅部员工培训的方法与技巧
181、（二）前厅部员工培训的技巧 视听教具运用技巧在前厅培训中有效地运用视听教具能帮助员工加深理解，提高学习的兴趣，使培训变得更加生动活泼。视听教具按其对员工视觉与听觉刺激作用的不同，分为视式教具、听式教具和视听式教具。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 确定标准培训标准是前厅培训工作管理的基础，是培训工作顺利进行的依据。培训标准必须以培训目标为基础，必须与培训计划相匹配，具有可操作性。 测试受训者测试受训者是指让受训者在培训前先进行一次相关的测试，了解受训者原有的水平，以便更有效地评测培训的效果。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 控制培训控制培
182、训是指前厅培训管理者通过对培训设备、培训者、培训过程等的控制，使培训工作达到既定的目标。培训控制工作要注意观察培训工作的整个流程，及时与培训者沟通，与受训者及时交流，了解他们的真实情况。要运用适当的方式，围绕培训目标，更好地完成培训任务。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 评价培训效果培训者的培训工作结束以后，应针对培训标准进行效果的直接评价。经常采用的方法是请前厅受训者在培训结束后填写培训评价表。培训评价表应与培训目标紧密联系，以培训标准为基础，与受训者工作内容相关，应对培训者的授课技巧、授课方式、知识含量等进行调查，对场地及教材等进行选择评价，还应要求受训者就培训
183、结果进行评价，最后应让受训者回答培训使其产生了哪些进步。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果测定的层次（）反应层次是培训效果测定的第一层次，主要利用问卷来进行测定，可以问以下问题：受训者是否喜欢这次培训，是否认为培训者很出色，是否认为这次培训对自己很有帮助，哪些地方可以改进。（）学习层次是培训效果测定的第二层次，可以运用书面测试、操作测试、情景模拟等方法来测定，主要测定与受训前相比，受训者是否掌握了较多的知识和较多的技能，是否改变了态度。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果测定的层次（）行为层次是培训效果测定的第三
184、层次，可以通过上级、同事、下级、宾客等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否有所改善，是否在工作中运用到了培训中的知识、技能，是否在交往中态度更为端正等。（）结果层次是培训效果测定的最高层次，也是最重要的测定层次，可以通过差错率、事故率、接待量、离职率、迟到率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否有全面的改善。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果的量化测定培训效果的量化测定方法较多。在进行前厅培训效果量化测定时，应着重关注培训前后受训人员在接待量、服务客流量、宾客满意度等方面的变化。项目二 前厅部员工排班、
185、激励与 绩效管理一、前厅部排班技术（一）排班考虑因素（）排班必须涵盖整个工作周，一般确定为从星期一到星期日。安排时要基于对饭店的业务预测。总台、礼宾部的业务一般以每日进出店预计人数为基础安排员工，预订部通常以什么时候预计有预订业务发生为基础进行安排。（）不同的饭店往往根据自身的业务特点及淡旺季情况对前厅部员工进行排班，排班需在下个工作周开始前一周或一个月公布，前厅部经理需要了解饭店关于加班时间和薪水的政策。一、前厅部排班技术（一）排班考虑因素（）制定排班表时，需要注明休息日、休假时间以及请假状况。员工休假或请假需要提前申请。（）前厅部管理者需要根据预测业务量和可预见的员工在职状况，逐日复核排班
186、表。必要时可调整原先的排班状况，并及时通知员工。（）所有的安排变化应直接反映在排班表上。（）张贴的排班表的副本可以用来记录员工的每日出勤情况，并作为档案资料予以回收。一、前厅部排班技术（二）排班方法 临时工的安排常见的临时工有学生、退休人员以及其他不愿成为正式工的人员。聘用临时工能给前厅部的安排增加灵活性，还有助于降低饭店的工资和福利成本。 弹性工作时间在前厅运转过程中经常会出现特殊接待任务，为提供高效高质的接待服务，饭店往往会给资深员工安排弹性工作班次，即在正常班次中有一段进行特殊接待任务的时间要求这些员工在岗，其他时间则安排休息。一、前厅部排班技术（二）排班方法 压缩工作天数压缩工作天数是
187、指根据饭店经营状况，结合前厅部员工对工作时间的需求，将正常工作时间进行压缩，通过合理增加工作时长减少工作天数，实现增加休息天数的目的，这类排班方法比较受员工欢迎。 分担工作任务工作任务制是指由两个或更多前厅部员工共同努力完成一项临时工作任务，在完成工作任务期间工作时间实现弹性制或采取压缩工作天数的方法。工作任务制能较好地弥补和解决因为人员不足而产生的不能正常排班的问题。二、前厅部员工激励（一）激励的定义从字面上理解，激励就是激发和鼓励的意思。在管理工作中，可把激励定义为调动员工积极性的过程，即为了特定目的而去影响员工的内在需求或动机，从而强化、引导或改变人们行为的连续性过程，它含有激发动机、鼓
188、动行为、形成行动的意义。二、前厅部员工激励（二）激励的作用u有利于前厅管理目标的实现u有利于吸引并留住人才u有利于人才开发二、前厅部员工激励（三）激励的过程员工激励的过程从员工自身的需求或动机出发，使员工产生内在需求。这种需求若一时间不能得到满足，员工心理上便会产生一种不安和紧张感，这种不安和紧张感会成为一种内在的驱动力，导致某种行为或行动，促使员工为实现目标而努力。二、前厅部员工激励（四）激励理论 内容型激励理论这类激励理论，根据对人性的理解，着重突出激励对象的未得到满足的需求。内容型激励有两种思路：一种是从社会文化系统出发，对人的需求进行分类，通过提供一种未得到满足的需求的框架，寻求管理对
189、象的激励效率，称为需求层次理论；另一种是从组织范围角度出发，把人的需求具体化为员工切实关心的问题，称为双因素理论。二、前厅部员工激励（四）激励理论 过程型激励理论过程型激励理论试图说明员工面对激励措施，如何选择行为方式去满足他们的需求，以及确定其行为方式的选择是否成功。过程型激励理论有两种基本类型，即公平理论和期望理论。二、前厅部员工激励（四）激励理论 改造型激励理论改造型激励理论主要有强化理论、归因理论。强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出，该理论主张对激励进行有针对性的刺激，只看员工的行为及其结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程。归因理论由美国心理学家凯利等人提出，归因是指人们对他人
190、或自己的行为进行分析，确认其性质或推论其原因的过程。二、前厅部员工激励（五）激励的方式 物质激励物质激励是指通过满足员工的物质利益需求，来充分调动员工完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。 精神激励传统精神激励的形式，一般是颁发奖旗、奖状，授予称号，发布通告，书面表彰或召开员工大会通令嘉奖，也可在员工杂志、报纸或广播中予以表彰。二、前厅部员工激励（六）激励的综合应用u为前厅员工创造良好的工作环境u创建宽松而融洽的人际环境u工作安排得当，工资报酬合理u搞好员工培训，为员工个人发展创造条件u注重饭店文化建设u信任和尊重员工三、前厅部员工绩效管理（一）绩效管理概述一般认为，绩效是指经过评价的工
191、作行为、方式及其结果，也就是说绩效包括工作行为、工作方式以及工作结果。管理学认为绩效可以分为员工绩效和部门绩效。前厅部员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。前厅部部门绩效是指前厅部在某一时期内任务完成的数量、质量、效率及盈利状况。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程1.准备阶段（）明确绩效管理的参与者。绩效管理的对象是前厅部的全体人员，无论员工从事何种类型的工作，不管其级别如何，不管是前厅部管理者还是被管理者，都是绩效管理的对象。（）选择绩效评价的方法。在绩效评价对象确定的情况下，首先应当解决好采用什么评价方法的问题。从评价的绩效标准来看，基本上有三
192、类，即特征性绩效标准、行为性绩效标准和结果性绩效标准。（）对绩效管理的运行程序的要求。对绩效管理的运行程序、步骤提出具体且明确的要求，主要应考虑评价时间的确定和工作程序的确定两个问题。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程2.实施阶段实施阶段是在完成前厅部绩效管理系统设计的基础上，组织前厅部全体员工贯彻绩效管理制度的过程。在这个过程中，无论是管理者还是员工，作为绩效的评价者与被评价者，都必须严格执行绩效管理制度的有关规定，严肃认真地完成各项工作任务，认真实施绩效评价工作。前厅部绩效管理的领导者和评价者，在实施阶段应当注意收集信息与积累资料。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管
193、理的基本流程3.评价阶段评价阶段是前厅部绩效管理的重心，不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，而且涉及员工当前利益和长远利益，需要前厅部以及饭店人力资源部和所有参与评价的工作人员高度重视，做好评价的组织实施工作。在评价阶段，要提高绩效评价的准确性，保证绩效评价的公正性，建立前厅部员工绩效评审系统和申诉系统；要做好评价结果的反馈、评价表格的再检验、评价方法的再审核。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程4.总结阶段总结阶段是前厅部绩效管理循环中的一个重要阶段。在这个阶段，各个管理的单元，需要完成绩效评价的总结工作。前厅部各个岗位应当根据各自的职责范围和要求，对绩效管理的各项活
194、动进行深入而全面的总结，完成绩效评价的总结工作，同时做好下一个绩效管理循环的准备工作。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程5.应用阶段应用阶段是前厅部绩效管理循环的最后一个阶段。在这个阶段，根据评价者和被评价者在上一阶段的总结工作，将总结结果进行汇总并加以应用。应用阶段是前厅部绩效管理工作的最终成果呈现，也是一个新的绩效管理循环的准备期。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容1.工作能力评价工作能力评价是对前厅部员工工作业绩进行评价的基础和潜在条件。工作能力包括体能、知识、智能、技能等。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容2.工作业绩评价工作业绩是指前厅部员工
195、的工作效率及效果，是对员工职务行为的直接结果进行评价。可以从数量、质量和效率三个方面对员工的工作业绩进行评价。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容3.工作态度评价工作态度主要是指前厅部员工的纪律性、协作性、积极性、主动性、服从性、执行性、责任性、归属性、敬业精神、团队精神等。工作态度是影响工作能力发挥的个性因素。好的工作能力并不一定产生高绩效，高绩效只有在个体良好的工作态度以及内外部条件的支持下才能取得。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容4.工作潜力评价工作潜力评价是指通过各种手段，了解前厅员工的潜力，从而找出阻碍员工发挥潜力的原因，更好地将员工的工作潜力发挥出来，将潜力
196、转化为现实的工作能力。能力评价是对前厅部员工通过职务行为反映出来的能力进行评价，而潜力评价则是对前厅部员工在工作中没有机会发挥出来的能力进行评价。通过潜力评价，可以为员工的工作轮换、晋升等各种决策提供依据。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法1.图尺度法2.强制分布法3.业绩评定评价法4.关键事件法5.排序比较法6.关键绩效指标法7.目标管理法8.360度绩效评价法（五）前厅部绩效评价结果运用三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法1.图尺度法图尺度法是运用最广的工作绩效评价技术之一，它通过列举一些绩效构成要素和工作绩效等级进行评价。利用图尺度法进行绩效评价时，首先针对前厅部每
197、一位员工，从每一项评价要素中找到最能符合其绩效状况的分数，然后将每一位员工得到的所有分值加总，得到最终的工作绩效评价结果。图尺度法简单、易用、成本低，但其有效性不断受到质疑。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法2.强制分布法强制分布法需要评价者将被评价的前厅部员工分配到一种类似于一个正态分布的有限数列中去。例如，把最好的的前厅部员工放在最高等级的小组中，次之的的员工放在次一级的小组中，再次之的的员工放在中间等级的小组中，再次之的的员工放在倒数第二级的小组中，余下的员工放在最低等级的小组中。这种方法是基于这样一个有争议的假设，即所有小组中表现优秀、一般、较差的员工数量接近正态分布。三、
198、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法3.业绩评定评价法业绩评定表评价法是指根据所限定的因素对前厅部员工进行绩效评价。这种方法是在一个等级表上对业绩的判断进行记录。各等级又被分成数类，每一类常常采用诸如优秀、中等或较差这些词来界定。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法4.关键事件法关键事件法要求保存最有利和最不利的工作行为的书面记录。当某一种行为对前厅的效益产生无论是积极还是消极的重大影响时，管理者都有责任将其记录在案，这样的事件就是关键事件。在绩效评价后期，评价者运用这些记录和其他资料对员工业绩进行评价。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法5.排序比较法排序比较法是指
199、根据某些工作绩效评价要素，将前厅部员工按绩效高低进行排序。这是一种普遍运用的绩效评价方法，也是一种古老而简单的绩效评价方法。排序比较法分为简单排序法和交替排序法。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法6.关键绩效指标法关键绩效指标法是指通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标，并以此为基础进行绩效评价的模式。所选出的关键指标必须能衡量前厅管理目标实施的效果。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法7.目标管理法目标管理法作为一种成熟的绩效评价模式，始于管理学大师彼得德鲁克。前厅目标管理法主要包括两个方面的重要内容：与前厅每一位员工共同制定一套便于衡量的工作目标；
200、定期与员工讨论其目标完成情况。目标管理法主要有六个实施步骤：确定饭店管理目标、确定部门目标、讨论部门目标、界定预期成果、评价工作绩效和提供反馈。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法8.360度绩效评价法360绩效评价也称全方位绩效评价，即采用上司、同事、下属、宾客及员工自评相结合的方法对员工进行绩效评价。这种方法可以全方位、多角度地对员工进行评价，评价结果也较为公正、客观，是目前比较流行的绩效评价方法。但采用这一方法程序复杂、成本较高，因此多用于前厅部管理者的绩效评价。三、前厅部员工绩效管理（五）前厅部绩效评价结果运用u运用于前厅部薪酬体系的调整u运用于前厅部员工职位的变动u运用于前厅部员工的招聘和选拔u运用于前厅部人力资源的培训与开发u运用于正确处理前厅部内部员工的关系u运用于前厅部员工职业生涯的发展
