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1、成功营销人员必备十大心态主讲老师：俎龙余世维博士梯队讲师团讲师五粮液金谷液天贝春系列首席培训师第一章：营销与心态第二章：营销人员的心理素质第三章：成功营销人员必备十大心态第一章营销与心态第节：调整自己的销售心态整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性的有5种强力推销型（强力推销型（9，1型）型）迁就顾客型（迁就顾客型（1，9型）型）推销技巧型（推销技巧型（5，5型）型）漠不关心型（漠不关心型（1，1型）型
2、）问题解决型（问题解决型（9，9型型）推销方格图推销方格图第2节：把握顾客的购买心态顾客方格图顾客方格图防卫型（防卫型（9，1型）型）软心肠型（软心肠型（1，9型）型）干练型（干练型（5，5型）型）事不关己型（事不关己型（1，1型）型）寻求答案型（寻求答案型（9，9型）型）第节：平衡销售与购买心态从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：第二章营销人员的心理素质 前
3、面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。 但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋
4、？难道他们天生就比常人多了他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？些什么？第1节：顾客导向一、一切以顾客为中心一、一切以顾客为中心二、洞悉顾客的需求二、洞悉顾客的需求三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点一、一切以顾客为中心一、一切以顾客为中心顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己
5、的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。二、洞悉顾客的需求二、洞悉顾客的需求马斯洛需求层次理论图马斯洛需求层次理论图三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点顾客心理顾客心理表现表现典型顾客典型顾客求实心理注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性
6、”、“经济性”家庭主妇、老年人、经济收入较低者求新心理追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者求美心理追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士求廉心理关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人求名心理重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”职业经理人、成功人士、青年男女求信心理对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”充分相信并对某个企业拥有
7、好感的人、易受品牌影响的人攀比心理只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强”喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童嗜好心理倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人从众心理容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步年轻而缺乏经验的人情感心理受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”女士只要努力，必定成功第2节：销售技巧销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向
8、顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧二、在销售的不同阶段，应用不同
9、的销售技巧第3节：知识储备一、了解产品一、了解产品二、认识你的企业二、认识你的企业三、精通销售知识三、精通销售知识一、了解产品一、了解产品1. 了解产品的基本知识了解产品的基本知识营销人员可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：产品目录及简介企业的培训资料产品包装上的标签各类介绍产品的单张和音像制品产品培训会议、产品推广会议企业杂志或业务信息各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等一、了解产品一、了解产品2. 了解产品的专业背景知识了解产品的专业背景知识3. 了解同行业的竞争产品了解同行业的竞争产品二、认识你的企业二、认识你的企业企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位企业文化、经营理念
10、、规章制度企业的公众形象和社会贡献企业的品牌、产品系列企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等营销人员可以通过以下途径充分了解企业：企业官方网站和企业公开的各种宣传资料企业刊物、内部会议和沟通资料企业领导人的讲话、传记等企业经营场所报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述三、精通销售知识三、精通销售知识与销售有关的知识：包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。第4节：有效沟通一、什么叫做沟通一、什么叫做沟通二、沟通的双向性二、沟通的双向性三、高效沟通的六大步骤三、高效沟通的六大步骤一、什么叫做沟通一、什么叫做沟通沟通是为了一个设定的目标，
11、把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。二、沟通的双向性二、沟通的双向性良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。三、高效沟通的六大步骤三、高效沟通的六大步骤第一步：事前准备。第二步：确认需求。第三步：阐述观点。第四步：处理异议。第五步：达成协议。第六步：共同实施。第5节：自我调控自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。 第三章第三章 成功营销人员必备十大心态成功营销人员必备十大心态第第1节节
12、 雄心雄心雄心是什么？雄心是一种远大的目标雄心是对成功的一种企盼和渴望雄心是一种志向雄心是一种理想和抱负雄心不是什么？雄心不是为自己订一个远大的目标却束之高阁雄心不是讲大话，吹大牛雄心不是贪婪雄心不是白日梦，不是好高骛远一、有志者，事竟成一、有志者，事竟成1. 要对成功充满渴望和企盼要对成功充满渴望和企盼2. 立志让这种企望明晰起来立志让这种企望明晰起来世界大文豪巴尔扎克世界大文豪巴尔扎克二、燕雀焉知鸿鹄之志二、燕雀焉知鸿鹄之志三军可夺帅，匹夫不可夺志，人之有志，如军之有帅，舟之有舵，水之有源，木之有本。人的志向有大小之分、高低之别。鲲鹏之志在九万里，背负青天，与风云搏斗；燕雀之志在树杈之间跳
13、跃啄食，自得其乐。三、前进一步的归零法则三、前进一步的归零法则雄心，是对成功的渴望和企盼，是对自己人生方向的宏观把握；雄心是志向，是对未来理想和抱负的心理度量。有志者，有行动，事竟成。志向要高于可实现的目标，这样才具有挑战力，但要从实际出发。只看前方的路不看脚下，会摔倒；只顾脚下，不看前方的目标会迷路。有雄心，有志向，更要从实际出发，否则，雄心就是好高骛远，说大话，吹大牛。满足是成功的绊脚石。要不断归零，不断进取，永远把自己看作是一只没有装满水的杯子，不断学习，方能最终实现自己的理想！第节第节 信心信心一、妄自菲薄等于自降身价一、妄自菲薄等于自降身价1.相信自己并不平庸2.要相信自己命运掌握在
14、自己的手里（“当一个人自己都认为自己不行的时候，宇宙中就再也找不到什么神秘的力量可以帮助他了。”）小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来开始，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，但又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姐姐没有骨头，也爬不快。为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姐姐能变成蝴蝶，天空会保护它啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头，也爬不快，也不会变成蝴蝶，它为什么不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土，大地会保护它啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜啊，天空不保护我们，大地也不保护我们！蜗牛妈妈安慰它：所以我们有壳啊。我们不靠天，也
15、不靠地，我们靠自己，我们要相信自己！二、你的潜能只开发了二、你的潜能只开发了10%1.每个人都拥有潜能（小鹰）2.冲破思维，开发你的潜能（大象）3.发现自己的潜能（小老鼠）4.相信自己能找到“星星”（玛赛尔）成功的根本在于开发人的无穷无尽的潜能人人都是鹰，只不过按鸡的方式或在鸡的环境下生活久了便不再相信自己的潜力开发自己的潜能，首先要打破常规，冲破固有思想和固有经验的束缚喜欢你自己，是自我推销的最好形式每个人都能找到“星星”，每个人都能成功三、尝试，才有机会三、尝试，才有机会1.只有尝试，才能发现自己2.失败是最好的老师3.要有再试一次的勇气四、害怕拒绝四、害怕拒绝1.销售是你的选择，拒绝是顾
16、客的选择2.如果你改变不了顾客的拒绝，就改变自己看待拒绝的态度3.消除自卑，建立自信（“世界上没有一样东西是法兰西士兵所不配享用的。”）前美国国会参议员爱尔默托马斯突破恐惧的步骤第一件事：托马斯通过了一项考试，得到一份三级证书，可以到乡下的公立学校授课。虽然证书的有效期只有半年，但这是他有生以来，第一次别人对他有信心。第二件事：一个乡下学校以月薪40美元的工资聘请他，这再次证明了别人对他的信心。第三件事：领到第一张支票后，他就到服装店，买了一套合身的服装，这使他对自己开始有了自信。第四件事：在一年一度举行的集会上，母亲鼓励他参加集会的演讲比赛。他在母亲的帮助下，为这次演讲做了精心的准备。结果大
17、出他预料，他得了第二名，并且赢得了奖学金。拒绝是成功的前奏，我要坦然面对自卑是销售中最大的敌人只有自己相信自己，才能最终让顾客相信自己消除自卑，走向自信第第3节节 决心决心一、一、93%的人都因拖延而失败的人都因拖延而失败1. 想好了立即去做，决不拖延想好了立即去做，决不拖延有人问康德拉希尔顿（希尔顿饭店的创始人）何时就知道自己将会成功，他说：“当我还穷困潦倒到必须睡在公园的长板凳时，我已经知道自己今后会成功。因为我知道，一旦一个人下定决心要功成名就时，就表示他已经向成功迈出了第一步。”一、一、93%的人都因拖延而失败的人都因拖延而失败2. 不要为拖延找借口不要为拖延找借口人们常用的几种挡箭牌
18、“顺其自然”“我正在了解并分析情况”“我正在做准备，等准备充分了就开始行动”二、决心不是吊嗓子喊号子二、决心不是吊嗓子喊号子1.明确目标的SMART原则原则一：明确性（Specific）。原则二：可衡量性（Measurable）。原则三：吸引力（Attractive）。原则四：现实性（Realistic）。原则五：时限性（Timebased）。明确性（Specific）可衡量性（Measurable）衡量目标的指标主要有两种：定量指标和定性指标。定量指标如销售额、销售成本、利润率、顾客退货率等，可以用确定的数字或比率，来衡量目标的实现程度。而定性指标则有顾客满意度、投诉率、销售守法性等等吸引力
19、（Attractive）现实性（Realistic）时限性（Timebased）2.设定有效的目标-6W2H1.“What”:“What”是指你要达成怎样的营销目标。一定要用数字说话，例如，每星期开发2个新顾客，每次30分钟，每星期实现销售额500元。有了数量化的目标，才能知道你目标完成了多少，哪些地方还要改进和提高。2.“Which”:“Which”是指在为自己制定目标时充分考虑哪一个目标是最适合自己的。3.“When”:“When”是指你要在什么时候完成制定的销售目标。例如，两个月后把自己的顾客从现有的12位增加到18位。4.“Where”:“Where”是指达到目标要利用的各个场所地点。
20、譬如，在哪里演示产品，把货送到哪里，在哪里成交。2.设定有效的目标-6W2H5.“Who”:“Who”是指促成目标实现的有关人物。譬如，谁可以指导你，谁可以为你引荐新的顾客。6.“Why”:“Why”是指你要仔细分析如何实现销售目标或为什么没有实现，有哪些经验和得失可供下次借鉴。7.“How”:“How”是指如何在执行过程中进行控制，不断提高自己的目标执行能力。8.“Howmuch”:“Howmuch”是指完成销售要花多长时间，实现多少收入，产生哪些费用等。三、从决心到行动三、从决心到行动1.目标分解，一点一点地突破日本选手山田本一在1984年东京国际马拉松邀请赛和1984年意大利国际邀请赛获
21、得冠军。当记者问起他成功的原因时，他说：“靠智慧战胜对手”三、从决心到行动三、从决心到行动2.按计划执行分目标每天按照计划工作，今天又要计划明天的工作。这些具体的工作包括：每天需要拜访多少顾客？每天要完成多少销售额才能实现本月目标？明天拜访顾客的顺序如何安排，怎样的行程时间最为节省？四、四、PDCA锻造执行力锻造执行力PDCA法则在计划阶段，要通过市场调查、顾客访问等，摸清顾客的需求，确定销售方案和实施程序等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划等步骤。在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据对顾客的分析，与顾客进行接触，建立信任关系，向顾客介绍产品、进行产品演示、促成购买行动等
22、。它只有一个步骤：执行计划。在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，以便在今后的销售中使用，尚存的问题则分析原因，并转入下一个循环去解决，或者调整目标，或者调整实现目标的工作计划。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的改进计划。管理专家李艾米去拜访伯利恒钢铁公司的总裁查理施瓦伯先生给我们带来了什么启发？决心就是要果敢决断，立即行动。下定决心并非随意拍板，决断要围绕目标，有定位，有方向。如果目标不可行，则一切都是空谈。找准了目标，看准了
23、方向，还要对目标进行分解。把大目标分解成小目标是一种执行的艺术，可以帮助你解决许多问题。目标分解后，要做出详实的计划，坚定不移，一步一步向目标迈进。PDCA循环是提高执行力的四个步骤。在整个过程中，要不断调整，适时对计划做出修改和调整，不断提高自己的执行能力，确保目标实现。第第4节节 爱心爱心一、人人都是潜在顾客一、人人都是潜在顾客二、服务他人就是成就自己二、服务他人就是成就自己三、爱心以顾客为中心三、爱心以顾客为中心四、让顾客感知你的爱心四、让顾客感知你的爱心五、与顾客分享五、与顾客分享对营销人员来讲，内心深处的爱是你一切行动的源泉。不愿奉献的人，缺乏爱心的人，就不太可能得到别人的支持；失去
24、别人的支持，离失败就不会太远。没有爱心的人，不会有太大的成就。你有多大的爱心，决定你有多大的成功。每个人都可以成为你的潜在顾客，关键是你对他们奉献了多少。如果你认识不到服务他人就是成就自己的道理，你就不能最大化地满足顾客的需求。站在顾客的角度往往更容易把问题搞清楚，更容易知道顾客的准确需求，顾客是一切问题的中心。如果顾客不能感觉到你的爱心，你就无法用产品去满足他们的需求。与顾客分享产品是一件让人愉快的事，因为顾客会因为产品而美丽和健康，这正是你爱心的核心之所在。第第5节节 专心专心一、兴趣是最好的老师一、兴趣是最好的老师二、专心聆听顾客的需求二、专心聆听顾客的需求三、专注于你的产品和服务三、专
25、注于你的产品和服务四、专注于你所服务的企业四、专注于你所服务的企业只有专心于提高自己的业务素质，才能更好地服务顾客，才能做好顾客的生活顾问。兴趣是最好的老师，要不断学习，通过学习培养对销售的兴趣。销售就是同顾客的沟通，沟通中最重要的是聆听。不专心聆听顾客的声音，就不能挖掘顾客的需求和为顾客更好地服务。一位营销人员，必须专心于自己的销售和服务，充分了解企业和产品的相关知识，并通过自己对产品的亲身实践和感受，让顾客更好地了解产品、认同产品，从而更好地满足顾客的需求。只有专心，才会更加专业；只有专业，才能只有专心，才会更加专业；只有专业，才能卓越；唯有卓越，才能超越！卓越；唯有卓越，才能超越！第第6
26、节节 诚心诚心一、真诚才最动人一、真诚才最动人二、说到一定要做到二、说到一定要做到三、为顾客想得周到一些三、为顾客想得周到一些四、从抱怨中赢取信任四、从抱怨中赢取信任处理抱怨的5个步骤1.认真倾听。2.分享感受。3.澄清异议。4.提出方案。5.要求行动。处理顾客抱怨建立信任的七种态度（1）改变观念，鼓励顾客提意见。（2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。（3）耐心倾听，不要急于申辩。（4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。（5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。（6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题（7）再次征求顾客的意见。营销人员赢得顾客靠“诚”，如果一个营销人员做人不“诚”
27、，顾客往往会给你设好几层防线。“诚”和“信”是紧密相连的，没有“诚”就建立不了“信”；没有“信”，你的产品就没有顾客。只有真诚地对待顾客，顾客才会真诚地对你，只有真心才能打动顾客。在顾客面前，营销人员一定要说话算数，有诺必践，否则就会失去顾客对你的信任。只有时刻想着顾客，为顾客周到服务，才会打动顾客的心。面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会让顾客进一步相信你。有诚心，才会让顾客信任。诚信是做人和做事的秘诀。第第7节节 耐心耐心一、不要急于求成一、不要急于求成二、让顾客慢慢接受你二、让顾客慢慢接受你三、宽容使你赢
28、得未来三、宽容使你赢得未来营销切忌浮躁，急于求成。刚刚播下的种子，不会立刻发芽，也不是每一次播种都会有所收获。营销人员要学会等待，让顾客慢慢地接受你。与顾客的沟通是一个长久的过程，要站在顾客的角度，善对爱挑剔的顾客，因为顾客的挑剔正是顾客的需求点。面对不同素质的顾客，营销人员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上。第第8节节 恒心恒心一、温室育花难经风雨一、温室育花难经风雨二、挫折是成长的阶梯二、挫折是成长的阶梯三、风过树自直三、风过树自直四、压力变动力四、压力变动力在实现目标的道路上，每个人都会遇到挫折和困难，但挫折只是暂时的人生插曲。不是不能成功，而是暂时还没有成功！每经历一次
29、挫折，就积累一次经验，就会更加成熟，从而为下次的成功提供一种可能性。一个人，要有自己的主见，不要为他人的意见、观点、想法所动摇。有恒心，才会有主心骨，才会不断稳固使自己发展的土壤。每个人都有压力，来自各个方面。只有正确地面对压力，分解压力，才能将压力变为永恒前进的动力。不适当给自己减压，总是让自己像“绷紧的弦”一样，总有一天会垮下来。适度减压，才会不断蓄积力量继续前进。第9节虚心一、没有谁可以无所不能一、没有谁可以无所不能二、知之为知之，不知为不知二、知之为知之，不知为不知三、三人行必有我师三、三人行必有我师四、虚心请教则事半功倍四、虚心请教则事半功倍没有任何产品可以“万能”，同样，也没有任何
30、人能够懂得一切。所以，面对顾客的提问，知之为知之，不知为不知，不要不懂装懂。营销人员不要用敌视的眼光看待竞争产品，要认真分析和研究，从竞争对手身上学到更多的东西。作为营销人员，要善于分析竞争产品，切不可道听途说，恶意诋毁竞争产品。营销是一门实践性很强的学问，要不断向优秀的人士请教。书本上学不到的东西，可以通过请教学到。虚心请教别人，吸取别人的经验和教训，会让自己少走弯路。只有专业人士才能给你最好的答复，只有向专业人士请教，才会事半功倍。第10节静心一、销售机会不只今天才有一、销售机会不只今天才有二、服务顾客而非一味追求销售二、服务顾客而非一味追求销售三、吾日三省吾身三、吾日三省吾身静心就是要保持一颗平常心。即使是在错过销售机会后，也要静心思考，泰然应对，因为销售机会不仅今天有，明天还会有。要不断总结，不断反思自己，才能发现自己的不足，提升自己的销售能力。静心是一种良好的心态。它让你不要局限于一城一池的得失，而让你进入更高的精神境界，赢取更大的成功；它让你在纷繁复杂中升华对销售本质的认识，不断满足顾客的需求；它让你能够带着更多的快乐去工作，去克服遇到的困难；它让你能够平静地反思，不断总结、提高，超越自己。
