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1、到货服务管理文件汇编客户与创新业务管理本部/客户服务部2015.5.82目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结3概述为落实集团“1234”战略，改善到货服务，集团于2015年3月17日成立到货服务改善项目组。截止到4月30日，项目组梳理、完善了到货服务相关制度。为方便一线培训和查阅，现汇编如下，请各事业部、大区在一个月之内完成相关培训和宣传，确保一线员工能根据公司流程标准迅速处理到货服务相关问题，同时提升员工和客户体验。编号类型制度名称管理部门发文时间联系人1服务标准远距离派送管理规定运输管理部2015/2/11谷鑫宇2外租车管理制度运输管理部2015/5/8赵会3提送货服务礼仪及言谈
2、举止规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇4送货上楼服务管理规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇5进仓管理规定价格管理部2015/5/5柯兵6签单管理规定客户服务部2014/10/16刘丹丹7对账标准到货服务费内部对账管理规定客户服务部2015/5/4刘丹丹8奖惩标准客户投诉管理制度客户服务部2014/4/1王丽翠9内部投诉处理和升级制度客户服务部2014/8/18王丽翠10关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知客户服务部2014/7/17苏孝宁11到货服务处罚条例（修订）客户服务部2015/5/25苏孝宁注：本培训材料仅包含要点，未尽事宜详见原制度！4目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准4
3、5总结5服务标准远距离派送管理规定一、送货上门开单要求l三个必须：l开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用l开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号）l送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准二、违规处理规定l损失处理：开单收费收费不足，造成的损失将由发货开单公司承担l处罚标准：如客户不愿意补交差额费用，则按收费不足部分给予开单人员70%的处罚，最高限额2000元，给予直管经理30%处罚，最高限额1000元。l仲裁受理：到货公司对60公
4、里以上送货费用有争议，通过向集团理赔与服务质量组提交仲裁申请，集团理赔与服务质量组将以GIS系统送货距离和到货公司报价（需提供收费依据）为准来执行仲裁对帐。三个必须：1、开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用2、开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号）3、送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准6服务标准外租车管理制度一、短途外租车合同签署一、车源寻找：门店提供三家以上外租车车辆信息并填写签约外租车车源评审表及相关证照复印件文件车队/
5、运作部。二、车源审核：车队/运作部对门店提供的签约外租车车源评审表中的车辆适用规格、资质、车辆信息真实性、合作价格进行审核，对所有外租车车辆资质证照、车主信息进行备案管理，建立短途外租车车辆信息台账，因外租车服务质量或对待客户态度恶劣等导致客户投诉，终止该外租车的合作，同时该车将记入使用黑名单，后期不得使用三、合同签署：1、车源确认后，门店按照公司标准模板起草短途外租车承运合同，并发起OA合同签审流程，将短途外租车车源评审表签字扫描件及车辆信息、资质证照复印件、外租车车主银行账号信息、短途外租车承运合同作为附件上传。2、门店凭OA合同签审流程批件、证件扫描件及银行账号信息到财务进行合同盖章签署
6、，合同生效。7服务标准外租车管理制度二、短途外租车使用一、提交用车申请：1、门店每次用车提交OA临时用车申请，因特殊情况未能提前提交OA临时用车申请，可先通过电话方式向直接上级及车队经理提出用车申请，并在用车两个工作日内补交临时用车申请，未经同意私自租车，不予报销外租车费用，由责任人自行承担租车费用。2、首次使用短途外租车需要用车部门向车队报备车源信息，审核通过后在迪辰系统中录入外租车信息。二、批复申请：1、车队/运作部对门店请车必要性、车源合规性、价格合理性、总费用有无超预算进行审批并批复OA临时用车申请。2、车辆基本信息录入完毕后，有用车部门在本部门车场内进行车辆入场，录入正确的车辆及司机
7、信息。三、录入运单信息：1、使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。2、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，上转移费用为0。四、货物交接：使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。3、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，上转移费用为0。五、跟车提送货：未签订承运合同的外租车进行提送货或有代收货款、货到付款、提货费等涉及与客户的资金交接，必须跟随我公司业务员。六、车辆返
8、回确认：外租车在提送货业务完成后，需要返回我公司将相关票据、货物交付用车部门，并再次在外租车提送货业务交接表上签字确认业务完成。8服务标准外租车管理制度三、短途外租车费用报销一、提交报销申请：短途外租车费用报销由用车部门负责人发起报销，费用发生三日内必须发起报销流程，短途外租车报销需关联OA临时租车申请流程，并附有租车照片、外租车提送货业务交接表，外租车费用报销时，需注明是否签约。二、报销费用审核：1、大区总对用车部门的费用报销申请进行审核，确定是否按照要求提供报销信息，预算费用是否超支。2、财务依据短途外租车报销批件、外租车提送货业务交接表、迪辰外租车报账单、发票进行报销；财务需核查收款人、
9、车牌号与迪辰信息是否一致；三、财务支付：1、签约外租车均需银行转账支付，不得现金支付。2、现金支付必须由车主或司机本人领取，并附有车主或司机本人签名确认和联系方式的收款证明；3、财务在完成费用支付后必须在迪辰系统中挑帐，保证无重复报销费用。9服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范一、提送货员仪容仪表基本要求提送货员仪容仪表基本要求衣领衣领整齐、干净，纽扣从第三颗往下要扣齐。衣袖裤腿衣袖裤腿干净、整齐；不得挽袖子卷裤腿。鞋穿平跟或矮跟皮鞋、运动鞋、休闲鞋、布鞋，保持面清洁。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；不留鬓角、胡须、染发。面部面部清洁，不留胡须，每天刮脸剃须；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食
10、品。手保持清洁，不留长指甲；身上不得有纹身等特殊人为标记。衣领衣袖裤腿鞋头发面部手10服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范二、提送货服务用语要求与客户通电话“*先生/小姐，您好，这里是天地华宇（*分公司），您看什么时候方便，我们过来提货？”“*先生/小姐您好，这里是天地华宇（*分公司），从*（城市名）给您发来的*件*货已到了，您办理的是送货上门服务，您看什么时候方便收货，我们给您送过去？”“*先生/小姐，您好，我是天地华宇（*分公司）提货（送货）员*，我们大概20分钟后到达您那里，请您做好准备！谢谢！上门提货人员要在接到门店提货指令的10分钟内打电话联系客户，说明自己的身份，约定提货时间。:我
11、们主动打电话给客户预约送货时间时，要说明己的身份，约定送货时间。送货上门或是上门提货的途中，提送货人员应该在即将到达客户处时，提前20分钟给客户打电话，告诉客户即将到达，请客户提前做好准备。1预约提货2预约送货3提送货到达前通知11服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范二、提送货服务用语要求与客户通电话“*先生/小姐，您好，我是天地华宇（*分公司）提货（送货）员*，由于车辆故障/塞车无法准时到达，预计*时间到达，给你带来不便之处请谅解，谢谢！”“*先生/小姐，您好，我是天地华宇（*分公司）提货（送货）员*，您的下班时间为*，但车辆无法在*时间到达，您看是否可以稍等*时间或者改天提/收货？“*先生
12、/小姐，打扰您了，祝您愉快，再见！”送货上门或是上门提货的途中，送货（提货）车辆故障/塞车情况下无法准时到达客户处，提前20分钟给客户打电话，告知客户预计到达时间。送货上门或是上门提货的途中，客户*时间下班，但车辆无法在*时间内到达客户处，提前20分钟给客户打电话，跟客户商量是否可以等或者改天接收货。礼貌地与客户道别，对给客户带来的打扰表示歉意。4提送货不能准时到达通知5提送货无法到达通知6致电客户结束标准用语12服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范二、提送货服务用语要求上门提货“您好！请问*先生/小姐在吗？”“*先生/小姐，您好，我是天地华宇*分公司的*，来给您提货。”“*先生/小姐，为了确
13、保运输安全，我们需要检验一下您的货物是否符合我司的运输要求，请您谅解！谢谢！”“*先生/小姐，您的货物重量是*公斤，体积是*立方米。”到企业或工厂提货的，必须要按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；上门送货时，需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。服务人员要用望、闻、问等方法，检验客户货物，以确认货物是否为禁运限运物品。给货物称重、量体积时，客户想要亲眼查看的，不得遮掩；称量好后如实告知客户货物的重量与体积，不得虚报瞒报。1进门时2作自我介绍时3帮助客户检验货物时4帮
14、助客户称量货物时13服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范二、提送货服务用语要求上门提货“*先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，请在这里签字！谢谢！”“*先生/小姐，您的费用总计为*元。”“*先生/小姐，收到您*元（接收客户费用时）；找您*元，这是您的单据，请收好，谢谢！（找还客户零钱时）”货物称量好后，服务人员填写手写运单，不明确的信息要礼貌询问客户，然后根据运单填写货物标签。运单填好后，服务人员要拿运单,用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对客户，以方便客户查看。然后请客户核实运单信息并签字。清晰地说出客户的总计费用。收到客户所付金额时，要说出实际收到金额。找还客户零钱时，将钱
15、叠放整齐，双手递给客户，清晰地说出找还金额，等客户接稳后才可松手。手续办理完毕后，要当着客户的面将货物标签贴上，以给客户更加放心的感受！5填制运单及货物标签时6请客户签字时7告知客户费用8收款找零9贴货物标签时14服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范二、提送货服务用语要求送货上门及与客户道别“您好！请问*先生/小姐在吗？”“*先生/小姐，您好，我是天地华宇*分公司的*，来给您送货。”“*先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），谢谢！”“*先生/*小姐，这是您的证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），请收好！”“*先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，在这里签字
16、！谢谢！”到企业或工厂提货的，必须按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁不敲门直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。办理交货时，要请客户提供身份证件。用完客户证件后要双手持证件归还客户。在提货检验签收单上登记好客户的证件号码后，送货人员要手拿运单，用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对着客户，以方便客户查看。然后请客户核实提货检验签收单信息并签字。1进门时2作自我介绍时3请客户出示有效证件时4请客户出示有效证件时5请客户签字时15服务标准提送货服务礼仪及言
17、谈举止规范二、提送货服务用语要求送货上门及与客户道别“*先生/小姐，您的费用总计为*元。”“*先生/小姐，收到您*元（接收客户费用时）；找您*元，这是您的单据，请收好，谢谢！（找还客户零钱时）”“*先生/小姐，请您验收一下您的货物。”“*先生/小姐，再见！”清晰地说出客户的总计费用。收到客户所付款项时，要说出实际收到金额。找还客户零钱时，将钱叠放整齐，双手递给客户，同时清晰地说出找还金额，等客户接稳后才可以松手。送货人员从车上卸货时，要轻拿轻放，不重扔重摔。卸完货后，要主动请客户验收货物数量和质量。上门提货或上门送货人员在离开时要主动跟客户道别。6告知客户费用7收款找零8请客户签收货物时离开客
18、户处时16服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范三、提送货日常管理规范提货环节、送货环节、禁止用语提货环节1业务员出车前检查是否带齐必备物品，如运单、尺、称、通讯录、PDA、价卡、计算器、标签、胶带。2提货时运单填写要规范、字迹清晰，对于禁运货物拒绝承运，异型、裸装限运货物需与发货人沟通打包事宜，并报于部门经理。3上门提货时提送货员、司机要主动帮助客户装车并查看货物包装是否完好，是否符合公司运输规定，使用PDA进行收件扫描，并按要求将标签粘贴货物右上角，编织袋货物使用挂签。4提货完毕回到平台后如果是发货人付清的运单要及时与收银员做好钱款交接。5上门提送货要达到客户满意及门店要求，适当有销售行为。
19、送货环节1提送货员、司机按照调度排定线路进行送货，送货时登记收货人身份信息并协助客户卸车，使用PDA进行送货扫描。2由于收货人原因拒收货物的，提送货员、司机马上联系平台调度与发货人进行处理，处理未果后拉回平台DC系统中做退货入库处理。3严禁送货时收货人未签收情况下做PDA送货扫描。4客户运单为送货上门，提送货员和驾驶员不得以任何理由向客户要钱，如发生则按员工手册诚信问题处理。5严禁提送货员违规操作PDA，送货时不扫描，回到平台后做更换标签扫描。禁止用语1不知道，这不是我负责的；2这是公司规定，我也没办法；3没办法，我们的价格就是这么贵；4那不是我的工作范围，你找别人吧！5爱投诉就投诉吧!17服
20、务标准送货上楼服务管理规范一、送货上楼操作规范、违规处理规定送货上楼操作规范发货门店/平台1开单时，必须咨询发货客户是否选择送货上楼服务，如果客户选择送货上楼服务，按照公司收费标准向客户收取费用。2.单件重量超过120公斤或单件货物最长边超过2.2米不可开单上楼服务。到货门店/平台1.符合公司送货上楼服务规定的货物，且发货门店/平台勾选送货上楼服务，到货门店/平台必须以“先服务客户，后解决内部争端“的服务理念，无条件提供送货上楼服务。2.如果收货客户有送货上楼服务，到货门店/平台根据货物信息以及送货实际情况增加人员安排送货，避免造成送货时由于人员不足而导致无法送货上楼的状况发生。3.如果收货客
21、户临时要求送货上楼服务，到货门店/平台按照收费标准收费，开具收据由财务入账，并注明收费项目。违规处理规定1.如果客户支付了上楼费，客户投诉送货人员不提供上楼服务的，由到货门店/平台承担投诉责任；如果发货公司不选择送货上楼等服务且客户不支付上楼费用，又要求送货上楼的，送货人员不提供上楼服务的，则投诉由发货门店/平台承担。2.如符合公司送货上楼服务规定的货物，且发货门店/平台勾选送货上楼服务的，到货门店/平台不能以未收费或者未足额收费为由，不服务或者延迟服务客户，必须无条件的提供送货上楼服务。否则产生投诉责任由到货门店/平台承担。3.如果不符合公司送货上楼服务规定的货物，但是发货门店/平台承诺客户
22、可以上楼，导致到货门店/平台无法服务，产生的投诉由发货门店/平台承担。18服务标准进仓管理规定一、区分两项费用进仓费&进仓服务费收取方支付方收费项目收费标准我司作用进仓费代理公司（第三方物流仓库、保税区仓库等）、超市、电商仓库（京东、一号店等）发货人进仓费、进门费、停车费、报关费、打单费等按票计费、按重量计费、按体积计费等代发货人向仓库方缴纳费用进仓服务费我司发货人200元/票提供派送进仓服务（包括提供进仓排队等待等服务）特别提醒：进仓费和进仓服务费为两个独立的收费项目，进仓服务费为必收费用，进仓费根据实际到货仓库情况收取。19服务标准进仓管理规定二、理清两项流程发货门店&到货门店发货门店1、
23、在GIS系统未完善之前，集团价格管理部负责各地仓库的进仓费标准更新，每月5日更新一次，10日执行。发货门店可通过OA平台下载最新的全国仓库进仓收费标准，按照电子表格内容收取进仓费；2、发货门店严格按GIS中查询到的到货门店进仓费标准或者从价格管理部更新的进仓费收费标准向客户收费，并在开单系统中体现，无需跟到货门店或者平台确认；如果无法查询到有进仓收费的仓库，请只需收取200元/票进仓服务费。到货门店1、进仓货物到达到货门店后，到货门店根据开单说明严格安排派送，不得漏送或者拒送；2、到货公司送货入仓库时，如有收取进仓费的，派送司机和业务人员在支付完进仓费后，必须跟收货仓库索取发票或其他相关收费凭
24、证；3、到货门店需保管好发票、收据或其他收费凭证，必要时作为向发货门店收取进仓费的凭证，无收费凭证一律不同意进仓费报销。同时，在进仓费报销时，必须填写收费仓库联系人及联系方式，以便财务核查。请注意区分！20服务标准签单管理规定一、区分两类签单华宇签单&客户签单二、发货门店“附签单”标识贴及粘贴示范图“附签单”标识贴正确操作不正确操作无“附签单”标识贴不正确操作遮挡货物标签发货门店按标准粘贴标识贴，方便到货门店查找，更是方便自己。签单丢了，还是你的麻烦事！21服务标准签单管理规定三、签单操作要求客户自提/送货环节签单操作要求22服务标准签单管理规定四、单操作要求签单返回操作返签单各环节在实际返回
25、签单时必须同步操作DC系统，因为DC系统是签单各项指标统计的唯一依据！23服务标准签单管理规定五、返签单操作案例情况描述：运单编号：A0000001,上海31-北京9，需要客户签单返回。货物于2014年9月1日由北京9业务员A派送完毕返回公司。到货大区返回流程及时间截点发货大区返回流程及时间截点9月3日返回北京大区9月5日北京大区签单核对9月5日返回上海大区9月1日回单登记出库截止时间24：0013：00每月5日、20日13：0013：0048小时48小时9月11日签单负责人核对签单9月13日签单负责人返回上海319月14日收银员核对签单9月15日签单返回客户9月10日签单负责人签单到达确认截
26、止时间24：0024：0024：0024小时24：0024：0048小时24小时24小时120小时24服务标准签单管理规定六、签单管理奖惩办法类型责任划分处罚措施考核负激励签单丢失发货大区、门店、平台计责任部门丢失一次责任人20元/票责任经理30元/票到货大区、门店、平台计责任部门丢失一次责任人20元/票责任经理30元/票签单返回延迟大区、门店、平台计责任部门延迟一次责任人10元/票责任经理20元/票签单返回不合格门店、平台计责任部门不合格一次责任人10元/票责任经理20元/票处罚办法奖励办法1.根据到货大区的合格签单票数计算，按1元/票奖励给大区签单负责人；2.三项考核指标只要有一项不达标的
27、，取消奖励。25目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结26对账标准到货服务费内部对账管理规定一、到货服务对账标准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准标准服务送货服务标准送货费标准送货：标准送货指客户所在地与送货网点距离不超过30公里。发货门店录单时选择服务项定价转移1、0-100公斤/票，送货系数17.53元2、100-1000公斤/票，送货系数26.81元远距离送货费远距离送货：远距离送货指客户所在地距离送货网点距离超过30公里不超过60公里，远距离送货费在标准送货费基础上，按60元/10公里单边加收（不满10公里以10公里计算）。发货门店录单时选择服务项3、1000
28、-3000公斤/票，送货系数73.54元禁行限行区域送货费禁行限行区域送货：当送货地址处于禁行限行区域内时按照10元/票加收送货费用。禁行限行区域是指政府机构明文规定的长期禁止或限制货运机动车通行的区域。发货门店录单时选择服务项4、3000公斤以上/，送货系数183.92元27对账标准到货服务费内部对账管理规定一、到货服务对账标准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务 增值服务专车送货专车送货：专车送货指单车单票送货，在标准送货及远距离送货基础上，最低加收200元/票，以送货网点报价为准。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账超市及仓库送货1、超市及进仓服务费20
29、0元/票加收发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账2、进仓费按照进仓管理规定标准加收3、系统未完善前，按实际收费的90%对账，如实际收费低于200元，按200元90%对账。注：系统完善后，进仓费代收费按标准100%对账上楼服务费1、小件上楼（单件重量不超过50公斤）：单票30公斤（0.15立方）以内免费；单票大于30公斤不超过200公斤（大于0.15立方不超过1立方）按30元/票收取；单票超过200公斤（1立方）按0.3元/公斤（60元/立方）收费。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账2、大件上楼（单件重量大于50公斤不超过120公斤）整票货物按0.8元/公斤收费2、床垫上楼服务
30、费标准：有电梯的200元/件，无电梯的300元/件（无电梯的最高服务到7楼）。签单服务费传真返回5元/票、原件返回20元/票。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账传真返回包括：“客户签单”传真返回、“华宇签单”传真返回；原件返回包括：“客户签单”原件返回、“华宇签单”原件返回。28对账标准到货服务费内部对账管理规定一、到货服务对账标准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务增值服务特殊货物服务费大件货操作费：100元/件。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账大件货物是指单件货物重量大于500公斤，或单件体积大于2立方的货物。超长超高货物操作费：100元/票
31、。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账超长超高货物是指单件货物最长边长度超3.1米的货物。床垫操作费：50元/件。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账人工分拣及入库服务费300公斤（1立方）以下免费，300公斤（1立方）以上部分，按0.2元/公斤（50元/立方）收取，最低50元/票。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账开箱点货或扫描服务费 按0.2元/件/次收取，最低50元/票/次。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账机械装卸服务费按实际发生费用的120%收取。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账实际产生费用高于标准按实际产生费用90%对账，实际产生费用
32、低于标准按标准的90%对账29对账标准到货服务费内部对账管理规定一、到货服务对账标准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务超服务范围服务运单外服务费含送货服务、增值服务发货门店录单时未选择服务项按实际产生费用100%对账运单内未体现服务方式，到货后，客户及发货门店或大区均要求提供的合同外服务如产生投诉定责发货门店开单错误发货公司要求提供服务，但不同意支付费用或者对费用有异议的，服务公司可先服务客户，回单补录发货门店录单时未选择服务项按实际产生费用200%对账如产生投诉定责发货门店开单错误客户所在地与送货网点距离超过60公里送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用
33、200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误单件货物重量大于2吨，或单件体积大于4立方的货物送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误单件货物高度超2.2米或宽度超2.3米或长度超6米的货物送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产
34、生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误大票货送货费单票货物超过13吨或体积超过30方，到货场站或平台外雇车直送产生的费用发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用100%对账其它以上列举项目之外的超服务范围服务发货门店录单时是否选择服务项按实际产生费用200%对账(战略客户按实际产生费用100%对账)收货人单方面要求提供服务，服务公司向收货人收费提供服务，否则可不提供服务，如产生投诉，不记责30对账标准到货服务费内部对账管理规定二、到货服务内部对账申请渠道类型服务项目渠道(一)标准服务费内部对账不需要申请，由集团按定价转移标准系统自动核算并转移(二)非标准服务费内部对账申请渠道1.增
35、值服务费内部对账不需要申请，发货门店录单时选择服务项，由集团按收费标准90%核算对账2.超服务范围服务费内部对账a)超服务范围到货服务费，发、到货部门达成共识的，到货部门可通过OA“特服费回单补录费用对账申请流程”向发货部门申请费用，发货部门OA审批同意后，由集团当月月底导出数据，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账b)超服务范围到货服务费，发、到货公司对特服费用未达成共识的，到货部门可能过迪辰“回单补录”向发货部门申请费用，集团当月月底导出数据后，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账(三)400客服申请渠道400客服人员解决投诉时，所作出的费用承诺通过OA工作流提交，每月月底由理赔与服务
36、质量组导出，提交给财务执行对账(系统未开发完成前，手工统计)31对账标准到货服务费内部对账管理规定三、到货服务费内部对账周期及报表体现方式类型对账周期及报表体现方式(一)标准服务每月月初按定价转移执行上月1-31日费用对账(二)非标准服务每月月初执行隔月26日至上月25日的费用对账(三)到货服务费内部对账财务报表体现方式MBR其他费用_明细其它管理费用（如大区总经理需要明细，可由集团财务下发并具体说明其他管理费用包含内容）四、到货服务费内部对账复议规定复议要求1.每月26日集团通过迪辰系统导出服务费明细，集团理赔与服务质量组以邮件的形式下发给各大区客服经理，针对有异议的费用，各公司可在2个工作
37、日内提出复议申请；未在规定时间内提出复议，集团视为无异议。2.复议申请必须写明原因并附带证明材料（调查人姓名及联系方式、相关单据、录音等）复议范围1.隔月运单改单，导致数据统计有误；2.录单错误：体积、重量输入错误，导致特服费不准确；3.发、到货公司录入与实际提供服务项目不符的特服费项目；到货公司未进行特殊服务，而在回单登记特服费用中录入费用的；32对账标准到货服务费内部对账管理规定五、OA特服费回单补录费用对账申请流程l登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程”登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程”33对账标准到货服务费内部对账管理规定五、OA特服费回单补录费用对账申请流程l“客户服务”处点
38、击“特服费回单补录费用对账申请”在“客户服务”处点击“特服费回单补录费用对账申请”34对账标准到货服务费内部对账管理规定五、OA特服费回单补录费用对账申请流程l正确填写“特服费回单补录费用对账申请”，点“提交”35对账标准到货服务费内部对账管理规定六、迪辰系统【回单补录】操作流程l到货管理回单登记选中回单登记信息，点击增加到货服务费，弹出【增加到货服务费】界面，要求回单登记完成后24小时内增加服务项目及金额，超期不允许录入，由系统自动锁定。36对账标准到货服务费内部对账管理规定六、迪辰系统【回单补录】操作流程l正确选择服务项目，填写实际产生的费用金额，说明处需描述费用发生的计算方法（最多允许录
39、入200个汉字），点击确认；37目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结38奖惩标准客户投诉管理制度一、投诉定义、渠道、工作职责投诉定义客户对我司的产品或服务不满、不理解，通过指定渠道寻求解决的，即为投诉（客户未表示投诉但符合投诉定义的亦为投诉）。投诉渠道1公司客服热线400400-808808-6666按4号投诉键，或按其他键进入并明确表示要投诉的；2公司网站公布的企业邮箱、官网客户留言及在线客服收到的投诉信息；3网络投诉，包括微博、论坛百度贴吧；4其他渠道收到的投诉信息。投诉工作职责400客服中心1接入内、外部客户投诉；2匹配解决部门，通过电话通知；3投诉处理过程跟进和最终结果回复客
40、户；472小时内进行回访，同时登记解决情况和投诉客户满意度；解决部门1解决部门为投诉解决部门；2负责投诉的内部协调、解决和结果的执行；3400处理人员30分钟内与解决部门确定处理结果；责任部门1导致投诉产生的部门；2配合400做好投诉调查工作；3对存在的问题做出改善方案并执行。39奖惩标准客户投诉管理制度二、投诉类型及处理时效1、投诉产生后400首先与客户预约时间，匹配解决部门；2、解决部门按照投诉类型在规定的时间内做两次反馈；2.1解决部门第一次反馈内容为初步的处理结果；2.2解决部门第二次反馈解决内容为最终落实的结果；2.3解决部门反馈要求：事情的经过、由谁在跟进处理、目前处理的情况、后续
41、的跟进安排3、如果解决部门未按时间反馈、反馈内容无效、虚假反馈的，记录不配合处理投诉一票，再由400直接介入联系解决部门的上一级领导，直到问题解决。大类型解决部门第一反馈时效第二反馈时效时效项门店平台车队场站30分钟24小时开单项24小时态度项12小时费用项24小时操作项24小时安全项24小时其他项24小时费用项新增11项操作项新增24项（37项）态度项（2项）开单项（5项）时效项（16项）安全项（2项）产生环节门店平台场站车队2015年6大类73小类投诉类型划分表覆盖所有和客户的接触点，投诉类型优化为6大项，73个小类40投诉大类定责依据时效项走货时效：以BO系统为准到货、提货、营业及其他时
42、效以公司文件执行操作项专业部门给出的定责意见（根据各部门制定的管理规定随时更新）安全项运营品质异常鉴定为准态度项客户反馈的内容或客服部录音为准费用项DC系统和天地华宇标准价卡比对为准开单项DC系统、实际货物及运单客户联系对比为准奖惩标准客户投诉管理制度三、投诉定责依据41级别类型投诉内容专业负责人第一次反馈时间二级媒体公关类1、客户至电门店或400投诉时表示“为各地方公检法就职人员或与国家机关有关系的；集团公共事务部高级经理1小时2、在涉及天地华宇网络上发表言论，且被评论或转发50-100人之间；货物丢失类客户反馈货物丢失，从反馈日起3日内未找到的；大区运营经理重复投诉类客户针对同一单号对处理
43、结果不满意，且重复投诉达3次（含）以上；事业部总经理其他类客服中心经理（含）以上根据公司、客户情况判断需要二级投诉处理的；事业部总经理一级媒体公关类对投诉处理结果不满，再次致电门店或400表示其是从事政府、媒体、律师等工作的；公共事务部高级总监0.5小时客户投诉信息在电台、电视台、报纸、省级及以上新闻网站上发布，或有以上部门记者来电访问的；在涉及天地华宇网络上发表言论，且被评论或转发100人以上的；货物丢失类货物丢失3日内未找到，并保价金额在10000元以上且投诉3次（含）以上；运营部高级总监理赔类公司定损理赔金额在10000元以上且投诉3次（含）以上；客服部高级总监重复投诉类客户针对同一单号
44、对处理结果不满意，重复投诉4次（含）以上；客服高级经理其他类客服部高级经理（含）以上根据公司、客户情况判断需要一级投诉处理的；客服部高级总监奖惩标准客户投诉管理制度四、投诉分级处理规定42奖惩标准客户投诉管理制度五、投诉复议反馈规定要求复议人在规定的时间、通过指定的渠道向指定的对接人复议复议通过率不达标的记入经营大区不配合处理投诉1票须提供非责任的有效证据如运单、照片、录音等复议依据复议依据不可复议不可复议可复议可复议车辆人员短缺未备案的交通控制不配合处理投诉项未影响停业的事件400判责错误交通管控品质备案自然灾害影响营业客户问题提供录音系统错误需截图备注：复议渠道：统一由大区客服经理汇总反馈
45、，反馈须提供非责任的有效证据（如运单、照片、录音等），通过系统复议，不接受非复议系统及非大区办公室的反馈43奖惩标准客户投诉管理制度六、投诉考核标准序号内容考核标准1不接听400热线考核一周内，同一部门（固话+手机）不接听400电话超过10次（含），记录不配合处理投诉1票（未接到400电话的部门或个人当日来电反馈的，可撤销未接记录）。2服务态度投诉考核与客户产生口角争执、肢体接触或服务态度恶劣的，经调查情况属实投诉的，直接责任人给予解除劳动合同，部门负责人书面警告一次。客户反馈服务态度不好的，将按照经营、运营区事业部进行排名通报。3复议通过率考核当月复议通过率低于50%的记经营大区不配合处理投
46、诉1票。4不配合处理投诉考核400下发地的投诉处理事项，解决部门出现不配合、不执行、承诺未做、推诿、扯皮、骂人、服务态度差或挂断电话的，记不配合处理投诉1票，给予200元/票扣罚。一季度内累计发生两次给予直接责任人书面警告，部门负责人口头警告一次。一季度内累计发生三次给予直接责任人严重书面警告，部门负责人书面警告一次。5反馈信息考核解决部门未按“投诉反馈时效及解决时效”的规定时间回复、回复内容无效、虚假回复或承诺未兑现的均记录为不配合处理投诉1票，数据源：反馈记录。6投诉还原品质管理考核异常签收瞒报，计到货部门异常签收，并给予责任人扣罚30元/票。差错计责任部门差错，并给予责任人扣罚50元/票
47、，责任部门经理扣罚100元/票，同时给予责任部门所属大区总经理口头警告。货物丢失超时上报、瞒报的给予扣罚责任部门责任人100元/次；双责丢货，则对各责任部门责任人扣罚50元/票，单责丢货，则对责任部门责任人扣罚100元/票。备注：不配合处罚办法：投诉解决人及投诉升级解决人每发生一次不配合处理，给予200元/次扣罚，以季度进行通报44序号问题答案1客户表示致电400只是查货或咨询，是否可以不记入投诉？答：不可以，客户对我司的产品或服务不满、不理解通过指定渠道寻求解决的即为投诉（客户未表示投诉但符合投诉定义的亦为投诉）2由于我们公司人员短缺、车辆不足、货量不足、天气原因、长途车原因或是车辆故障造成
48、的投诉是否可以不记入？答：不可以3我已经在400备案过的事情是否可以不记入投诉？答：不可以，向400备案只是让400知道是什么原因作为400向客户解释的依据4是不是不管什么途径收到的投诉都会被记为投诉呢？答：是的5如果不是我公司的责任造成的投诉，400是否不应该匹配我们为投诉解决部门？答：不是，投诉解决部门不一定是投诉责任部门，400按规则匹配投诉解决部门6我处理了投诉，但为什么400记录我投诉了，记录上写着未按时回复？答：因为投诉解决部门未按时回复处理进展会被记入不配合处理投诉项，所以请按时处理并回复7为什么我家同一票货记了两次投诉，而且投诉类型还是一样的？答：同票投诉相同渠道投诉相同问题，
49、已经结案的，可以重复记录投诉；8BO定现时效项投诉错误的或400记录的投诉责任部门错误的，是不是可以找400复议？答：复议统一对接部门为服务质量中心，如果定责错误请操作投诉复议系统流程9可不可以让客户帮我们打400电话复议？答：不可以10门店、大区是否可以致电400进行投诉复议？答：不可以，复议工作由大区客服经理在指定的时间通过投诉复议系统向服务质量中心反馈，其他时间或其他部门均不受理投诉和回答投诉复议问题。奖惩标准客户投诉管理制度七、FAQ45奖惩标准客户投诉管理制度八、投诉处理流程案例投诉处理流程案例说明运单编号12345678托运日期2014/3/420:59起运地上海1目的地广州1投诉
50、人收货人投诉日期2014/3/58:30投诉类型客户信息错误责任公司上海1投诉问题运单实际收货人为“张三”，上海1录成“张王”，客户要求更改运单收货人姓名。接单时效根据投诉管理文件，400客服中心30分钟内接起工单，所以400客服中心在9：00接起工单400匹配通过DC系统查看货物当前状态为上海1上转，根据投诉管理文件解决部门匹配方法（a、接收上转移之前匹配出发门店、平台为解决部门；b、下转移之前匹配运营大区为解决部门；c、接收下转移之后匹配到达门店、平台为解决部门；）400匹配上海1为解决部门，于9：00联系上海1门店经理要求核实客户反馈的情况是否属实，如果属实要求立刻修改运单，30分钟内会
51、再次联系其确认处理过程；解决部门解决部门根据投诉管理文件，解决部门接到400下达的投诉处理案件，需要30分钟内给出处理进程，包括“事情的经过、由谁在跟进处理、目前处理的情况、后续的跟进安排”；首次回复400客服中心于9：30再次致电上海1门店经理，其反馈，此货为上门提货货物，刚与发货底单确认，运单内收货人的确为张三，此货由于我司录单错误，目前已经出示改单申请，并传真到上海运营部改单，预计1小时内可以更改完毕，他会跟进改单结果。回复客户400客服中心10：30回复客户，目前运单正在更改中，预计11：00前可以更改完成，更改完毕会再次回电客户。解决部门根据投诉管理文件，解决部门接到400下达的投诉
52、处理案件，非服务类投诉需要24小时内给出最终的处理结果，400在10：40再次联系上海1经理，上海经理反馈，运单已经更改完毕。二次回复回复客户400客服中心于11：00回复客户，运单已经更改完毕。投诉定责此货由于上海1录单错误，所以，投诉类型为“客户信息错误”，责任部门为“上海1”类型及部门客户满意度调查400客服中心需在投诉72小时内进行客户满意度调查，所以2014年3月8日8：30分致电客户，客户表示对本次投诉处理结果满意。46奖惩标准内部投诉处理和升级制度一、内部投诉定义l为了及时受理员工投诉、确保员工投诉渠道通畅、确保投诉员工得到尊重，开通内部投诉渠道l本制度所指的内部投诉服务于天地华
53、宇集团所有员工，主要包括以下两方面的内容：团结互助，精诚合作：内部员工与同事沟通客户服务问题时未得到配合，可寻求内部投诉帮助平等友善，乐于沟通：任职期间遭到不公平的对待，希望通过内部热线得到及时解决或给予更正的诉求可寻求内部帮助47奖惩标准内部投诉处理和升级制度二、内部投诉渠道l内部投诉统一服务渠道，新渠道开通的同时，关闭之前所有开通的内部投诉渠道，包括固话、泡泡以及微信等l要求全集团所有员工明确内部投诉服务的内容，不符合标准的问题不允许拨打内部服务热线渠道：公司员工拨打全国服务热线400-808-6666，按9号键进入注3：投诉定责后的复议问题，按现有系统复议流程处理，不允许拨打内部投诉热线
54、注2：内部客户致电客服热线未按9号键进入的，要求重新拨打注1：只允许内部员工拨打，不允许向外部客户透露48奖惩标准内部投诉处理和升级制度三、内部投诉工作职责l客服中心与解决部门的职责明确，二者均为投诉处理结果负责400客服中心职责投诉解决部门职责1.接入内部员工投诉2.匹配解决部门，通过电话通知3.跟进投诉处理过程和最终结果回复投诉人4.内部投诉按投诉类型划分表定责任部门1.解决部门，由客服按本制度规定的匹配原则指定2.解决部门负责在规定的时间内解决投诉49奖惩标准内部投诉处理和升级制度四、内部投诉处理范围及时效大类型小类型描述第一反馈时效处理结束时效客户服务类时效项协调问题为催促货物运转各环
55、节时效的问题30分钟24小时开单项协调问题为开单错误造成的问题费用项协调问题为未按标准收费的问题操作项协调问题为操作错误造成的问题安全项协调问题为货物损坏或丢失的问题态度项协调问题为服务态度或不配合处理的问题12小时其它类与客户服务相关但不包括在以上类型的问题24小时职能管理类营运管理类协调的问题为营运本部业务范畴的问题4小时24小时财务类协调的问题为财务本部业务范畴的问题人力资源与行政类 协调的问题为人力资源本部业务范畴的问题信息技术管理类迪辰、网站、橙色会员、掌上华宇、桌面华宇、网站调查等的使用与操作法务与公共事务类 协调问题为咨询法务建议的问题其他类与职能管理相关但不包括在以上类型的问题
56、50奖惩标准内部投诉处理和升级制度五、解决部门匹配方法态度类开单类其他客户服务类职能管理类客服匹配解决部门为被投诉人或部门的上级客服匹配解决部门为开单部门客服根据需处理问题的类型不同，选择各操作环节的部门为投诉解决部门服匹配解决部门为集团职能直管部门经理，以邮件方式通知51奖惩标准内部投诉处理和升级制度六、内部投诉升级制度l内部投诉处理遵循“首问负责制”，即客服中心按照匹配原则找到解决部门负责人后，该负责人应在规定时间内解决问题。被客服中心首问的负责人若不能及时解决投诉问题，客服中心将启动升级流程投诉类型投诉解决部门升级原则升级路径客户服务类门店1.投诉解决部门电话无法接通；门店经理经营大区总
57、经理经营事业部总经理营运副总裁总裁2.投诉解决部门表示正在会议中、休假、送货、提货、拜访客户等不方便接听电话；3.投诉解决部门拒绝接受投诉处理任务；平台投诉解决部门未在30分钟内反馈处理方案或方案不足以解决问题；平台经理运营大区总经理运营事业部总经理营运副总裁总裁场站5.投诉解决部门未在24小时内最终执行解决方案；场站经理运营大区总经理运营事业部总经理营运副总裁总裁职能管理类集团职能部门1.集团职能部门经理未在4小时内反馈处理方案或方案不足以解决问题；集团职能部门高级经理总监高级总监副总裁2.集团职能部门经理未在24小时内最终执行解决方案；不满意升级所有内部客户对客服的处理结果不满意邮件升级到
58、服务质量组处理;邮箱地址：52奖惩标准内部投诉处理和升级制度七、投诉考核标准不配合定义l不配合的定义：下发的投诉处理事项出现不配合（升级不配合）、不执行（包含以费用为理由拒绝或拖延服务）、承诺未做、推诿、扯皮、骂人、服务态度差或挂断客服电话等现象均定义为不配合，处理办法如下：12345投诉解决人及投诉升级解决人每发生一次不配合处理，给予200元/次扣罚；一季度内发生一次给予直接责任人书面警告，部门负责人口头警告一次；一季度内累计发生两次给予直接责任人严重书面警告，部门负责人书面警告一次；一季度内累计发生三次直接责任人解除劳动合同，部门负责人严重书面警告一次；季度整体投诉升级率排名在后五名的大区
59、总经理，给予书面警告一次，并向集团总裁述职；季度整体投诉升级率排末位的事业部总经理，给予书面警告一次，并向集团总裁述职。653奖惩标准内部投诉处理和升级制度八、内部投诉考核标准项目指标l内部服务项目为内部员工服务，服务的标准与外部客户服务标准保持一致，具体内容如下：1234400电话接听率95%解决部门24小时内解决率需达到75%内部投诉只定责，不计入万票投诉率考核内部投诉将启用日报、月报进行监控、排名，对连续排名最后的将给予点名批评54奖惩标准关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知一、奖励范围、奖励标准1、普通客户送货上楼奖励按照轻重货区分：1）单票30公斤及以下或体积0.15立方及以下，
60、按照每票最低奖励10元2）单票重货如果超出30公斤，在最低奖励的基础上，超出部分按照每公斤0.15元进行奖励奖励金额=10+（N-30）*0.15元3）单票轻货如果超出0.15立方，在最低奖励的基础上，超出部分按照每立方20元进行奖励奖励金额=10+（N-0.15）*20元2、特殊备案客户送货上楼奖励标准：3、床垫送货上楼奖励标准1)深圳雅兰床垫的送货上楼按照40元/件奖励；2)其他客户发的床垫的送货上楼按照40元/票奖励。（注解：如多件货物中包含床垫的，请在运单备注栏中注明床垫的件数）4、“人工分拣及入库”和“进仓送货服务”的奖励按照单人单车的奖励15元/票给驾驶员；非单人单车的奖励20元/
61、票，分别给驾驶员、业务员或者营业员每人10元。5、考虑到实际操作中无法鉴别，本文件所指的送货上楼均不区分电梯与非电梯。奖励范围1、送货上楼2、人工分拣及入库3、进仓送货服务55奖惩标准关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知二、违规处理规定违规处理规定1、对以上特殊送货服务是否收取服务费，由发货公司根据公司相关制度和实际情况决定。如果发货公司在运单中勾选了“送货上楼”、“人工分拣及入库”或“进仓送货服务”，实际没有收取费用（特服费为0）或者不满足最低收费50元的标准，到货门店/平台以未收费或者未足额收费为由，不服务或者延迟服务客户，由到货门店/平台承担投诉责任。2、如果不符合集团价格管理部规定
62、的送货上楼条件的货物而发货公司承诺客户可以上楼，导致到货公司无法服务，产生的投诉由发货门店/平台承担。3、处罚：一旦发现虚假数据的将给予直接责任人解除劳动合同，给予直接责任人的直属上级处以200元/票的扣罚且扣除当月全部奖金，记书面警告一次。56奖惩标准到货服务处罚条例一、处罚标准服务态度指标属性指标名称界定标准当事人处罚规定管理责任处罚规定负责岗位当事人处罚管理责任管理责任处罚规定规定岗位服务态度服务态度差1、客户通过400电话投诉服务态度差直接责任人100元/票部门负责人当月绩效考核等级评D2、员工通过内部投诉渠道投诉成立的3、其他渠道核实投诉成立的服务态度恶劣在门店或送货过程中与客户产生
63、口角争执或肢体接触情节严重的，经调查情况属实的直接责任人解除劳动合同 部门负责人严重书面警告一次不配合处理解决部门出现不配合、不执行，承诺未做到、提供虚假信息、推诿和扯皮的直接责任人200元/次部门负责人100元/次57奖惩标准到货服务处罚条例一、处罚标准发货问题指标属性指标名称界定标准当事人处罚规定管理责任处罚规定负责岗位当事人处罚管理责任管理责任处罚规定规定岗位发货问题开单错误未按标准收费开单导致影响到货公司服务直接责任人50元/票部门负责人20元/票未按公司要求准确开单影响到货服务直接责任人50元/票部门负责人20元/票非客户原因，开单或录单时产生运单内目的地与实际到货目的地非相同大区，
64、需要重新开单发货直接责任人承担重新开单运费的70%部门负责人承担重新开单运费的30%1、漏开代收货款、或漏输系统等原因造成到货门店/平台未收代收货款的直接责任人承担损失的70%，最高承担不超过2000元部门负责人承担损失的30%，最高承担不超过1000元2、经到货门店努力挽回损失的，不追究责任开单收费不足造成的公司损失开单未使用GIS系统，或派送距离超过60KM未按公司标准开单，造成公司损失直接责任人承担损失的70%，最高承担不超过2000元部门负责人承担损失的30%，最高承担不超过1000元58奖惩标准到货服务处罚条例一、处罚标准到货问题指标属性指标名称界定标准当事人处罚规定管理责任处罚规定
65、负责岗位当事人处罚管理责任管理责任处罚规定规定岗位到货问题未及时送货非客户原因，超出送货时效未送货的直接责任人50元/票部门负责人20元/票非客户原因，超过3天以上未及时送货的直接责任人100元/票部门负责人当月绩效考核等级评D未送货上楼1、客户原因：经核实属实后取消该票送货上楼奖励直接责任人取消当月所有送货上楼奖励部门负责人门店/平台经理20元/票2、非客户原因：运单中有送货上楼服务的，但到货门店/平台借口未提供上楼服务的大区、事业部总经理10元/票以费用不足为由，私自转账以送货费或特服费不足，要求发货门店打入私人账户的直接责任人按照诚信问题移交督察处理部门负责人严重书面警告一次重复收费运单
66、已加收增值服务相关费用，向客户重复收费的，且未上交的直接责任人按照诚信问题移交督察处理部门负责人严重书面警告一次付错货物由于到货门店/平台疏忽导致付错货物，未追回，产生损失的直接责任人承担损失的5%，最高承担不超过1000元部门负责人承担损失的5%，最高承担不超过1000元59奖惩标准到货服务处罚条例一、处罚标准处罚标准指标属性指标名称界定标准当事人处罚规定管理责任处罚规定负责岗位当事人处罚管理责任管理责任处罚规定规定岗位操作问题未及时流转未及时上、下转移、未及时发车、中转发车、接收到货产生客户不满的直接责任人50元/票部门负责人20元/票DC操作问题1、到货部门数据显示已送达，实际货物在库，
67、未送达直接责任人50元/票部门负责人20元/票2、其它因系统操作问题影响到货服务的业务操作问题1、门店为了规避送货时效，延迟接收下转移数据或未及时卸车的；不处理不处理部门负责人100元/车次2、场站未安排人员装下转移车辆，导致未下转移或最终门店接下转超过17:30；3、车队未安排下转移车辆，导致未下转移或最终门店接下转超过17:30。1、装车时漏装或装串货物，影响客户服务的直接责任人1、造成损失的，承担损失70%部门负责人1、造成损失的，承担损失30%2、其它业务操作错误2、未造成损失的50元/票2、未造成损失的20元/票60目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结61回顾问答到货服务管理文件汇编共包含几个文件？11个到货服务管理文件汇编共包含几类文件？3类到货服务管理文件汇编包含哪三类文件？服务标准、对账标准、奖惩标准服务标准类文件包含哪几个文件？远距离派送管理规定外租车管理制度提送货服务礼仪及言谈举止规范送货上楼服务管理规范进仓管理规定签单管理规定对账标准类文件包含哪个文件？到货服务费内部对账管理规定奖惩标准类文件包含哪几个文件？客户投诉管理制度内部投诉处理和升级制度关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知到货服务处罚条例（修订）谢谢！
