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1、电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训讲师：胡一夫电信营业厅现场管理培训讲师：胡一夫电信营业厅现场管理培训讲师：胡一夫电信营业厅现场管理培训讲师：胡一夫 电信营业厅现场管理培训收益：电信营业厅现场管理培训收益：q1. 全面了解服务窗口规范化管理体系；2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点；3. 掌握“四能力”的检查内容及方法；4. 强化服务与营销交融的意识及操作；5. 提升整体服务水平及服务技能。 电信营业厅现场管理培训收益：电信营业厅现场管理培训收益：q电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时
2、间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照电信服务质量标准量化到各岗位。 电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训范围：范围：q一、电信职业道德规范一、电信职业道德规范q二、电信服务态度规范二、电信服务态度规范q三、酒店服务意识规范三、酒店服务意识规范q四、电信服务语言规范四、电信服务语言规范q五、电信礼节礼貌规范五、电信礼节礼貌规范q六、电信着装仪表规范六、电信着装仪表规范 q七、电信形体动作规范七、电信形体动作规范q八、电信劳动纪律规范八、电信劳动纪律规范q九、电信服务效率
3、规范九、电信服务效率规范 q十、电信投诉处理规范十、电信投诉处理规范q十一、电信行政管理人员行为规范十一、电信行政管理人员行为规范q十二、电信总体协调规范十二、电信总体协调规范对服务管理的一点感想服务不是锦上添花，不是没有必要。服务不是口号，也不是微笑。服务不是我要，而是要给客户所想要。与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距 3客户对所提供服务的需求和期望差距 4L 不满意的出现不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务管理认识我们的客户认识我们的客户认识我们的客户认识我们的客户( (客户的心
4、理期望）客户的心理期望）客户的心理期望）客户的心理期望）客户在营业厅的声音客户在营业厅的声音1、个性化、个性化2、便利化、便利化6、网络化、网络化3、娱乐化、娱乐化5、成长化、成长化客户期望被特别重视客户期望营业厅提供最大的方便客户期望娱乐性的参与活动客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品；我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？营业厅能让我快速自助
5、吗？能不能在这里帮我发个传真？我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？我能不能在这里上网联系一下我的朋友？不要打扰我，除非你告诉我有用的东西；这东西能帮助我成长吗？这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。4、情感化、情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。有人想听听我的想法和感受吗？市场环境对营业厅的要求市场环境对营业厅的要求市场环境对营业厅的要求市场环境对营业厅的
6、要求市场渗透率逐步提高数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要面向竞争对手以及3G发展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户价值要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力 认识我们自己认识我们自己认识我们自己认识我们自己2、营销渠道、营销渠道1、服务现场、服务现场3、体验触点、体验触点4、沟通平台、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰
7、富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。营营业业厅厅是是什什么么?集营销、服集营销、服务、体验和务、体验和沟通于一体沟通于一体的立体体系，的立体体系，是一个直接是一个直接影响客户感影响客户感知的终端。知的终端。是一个是一个“店店”。中国电信营业服务规范2005版第一部分 总则第二部分 营业厅的定位第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功
8、能第四部分 营业厅服务规范及营销管理第五部分 营业厅服务质量的管控第六部分 服务标准第一部分第一部分第一部分第一部分 总则总则总则总则制定规范的目的制定规范的依据规范的内容和遵循的原则规范的适用范围规范的解释权第一部分 总则1.1为强化中国电信“用户至上、用心服务”的理念，提升营业厅渠道的营销服务能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的服务管理，提升中国电信服务品牌形象，特制定本规范。1.2本规范依据信息产业部电信服务规范、中华人民共和国电信条例的相关规定，并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原中国电信企业服务规范和服务标准（试行）（中国
9、电信200284号）文件中有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善，与此有关的内容以本规范的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行。1.3本规范对营业厅的定位、分类、功能、营销与服务管理（其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理）、服务标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。各省级电信公司可结合本地实际，制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理，可参照此规范,并由各省级电信公司负责实施。1.4本规范和标准适用于中国电信所属各省、自治区、直辖市电信公司。1.5对本规范的解释由集团公司市场部负责。第二部分第二部分第二部分
10、第二部分 营业厅的定位营业厅的定位营业厅的定位营业厅的定位第二部分 营业厅定位营业厅是中国电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。重在转型。营业厅是什么？做什么？第三部分第三部分第三部分第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.1 营业厅
11、的分类、分级营业厅的分类营业厅的分级3.1.1营业厅的分类根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作营业厅、专营店和社会代办点。3.1.2营业厅的分级本规范仅对自办营业厅进行分级，分级标准主要依据营业厅的地理位置、功能和规模。自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅和四级营业厅。一级营业厅，一般设立在省会城市和经济发达地级城市的中心城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济发达县级城市中心城区；三级营业厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济发达的农村乡
12、镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业厅（点），分级由各省参照本规范自行确定。第三部分第三部分第三部分第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.2 营业厅的网点布局营业厅的布局营业厅的布局因素各区域设营业厅级别的原则3.2.1布局营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立1
13、-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充。3.2.2布局应考虑的因素营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括：区域经济情况、人流量、客户密度、竞争激烈程度、发展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设成本等。第三部分第三部分第三部分第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.3 营业厅的功能营销类产品营销客户保持产品宣传业务演示
14、和客户体验服务类基础服务类(业务受理、咨询服务、业务查询、投诉处理、公话服务等)提升服务类(一台清服务、免填单服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务)功能内容一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅营销类产品营销客户保持产品宣传业务演示*客户体验*服务类业务受理咨询服务投诉处理业务查询公话服务*一台清服务*免填单服务*自助服务*排队叫号服务*VIP服务*电子选号服务*第三部分第三部分第三部分第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.4 营业厅的区域应该建立的区域应该具备的设备应该配备的人员部分区域
15、可以合并序号功能区一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅1业务受理区2客户保持区3等候休息区4业务咨询区（台）5自助服务区6业务演示区7客户体验区8大商客户专区（柜） *9VIP服务专区（台） *以客户感知为导向的营业厅能力提升以客户感知为导向的营业厅能力提升以客户感知为导向的营业厅能力提升以客户感知为导向的营业厅能力提升-四大能力四大能力四大能力四大能力服务亲和力服务亲和力营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，
16、是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。服务标准服务标准现场管理能力现场管理能力业务处理能力业务处理能力主动营销能力主动营销能力四个能力重点规范的内容四个能力重点规范的
17、内容四个能力重点规范的内容四个能力重点规范的内容服务亲和力服务亲和力服务标准服务标准现场管理能力现场管理能力业务处理能力业务处理能力主动营销能力主动营销能力解决：解决：需要具备何种设施及对设施实施何种管理需要具备何种设施及对设施实施何种管理? ?实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？ 解决：解决：如何处理（包括业务受理如何处理（包括业务受理和业务咨询）？和业务咨询）？ 解决：解决：服务沟通的问题服务沟通的问题装饰、动作、表情、语言规范问题装饰、动作、表情、语言规范问题 解决：解决：如何营销如何营销如何实施营销管理如何实施营销管理基础管理和保障基础管
18、理和保障 基础服务和生存基础服务和生存 可持续发展可持续发展 灵魂灵魂 认识我们的差距认识我们的差距认识我们的差距认识我们的差距( (现状调研情况现状调研情况现状调研情况现状调研情况) )某省主要运营商服务情况对比表某省主要运营商服务情况对比表某市主要运营商服务情况对比表某市主要运营商服务情况对比表在大部分省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋在大部分省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力营业厅的现场
19、管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。4.1现场管理能力4.1.1营业厅VI规范执行要求4.1.2营业厅环境及室内布置4.1.3营业服务设施管理4.1.4营业工作设施管理4.1.5营业现场管理规范4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力4.1.1营业厅VI规范执行要求视觉形象的规范按照VI的要求遵循VI的原则4.1.1.1营业厅门外应按照中国电信企业视觉识别系统（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服
20、务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信”字样。4.1.1.2三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。4.1.1.3营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条；营业厅内的营业、便民等服务设施、设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。4.1.1.4在营业厅内以其它形式进行企业、服务和业务等形象展示时，要按照VI手册中对于企业标志及标准色、辅助色、辅助线饰等元素的规范使用，以保持营业厅的风格一致、形象一致。4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力营业厅环境
21、的规范应具备的设施应实施的管理4.1.2营业厅环境及室内布置4.1.2.1营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净；营业厅外保持一定范围的环境卫生。4.1.2.2营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。4.1.2.3营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。4.1.2.4应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目（可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式），公布服务标准或服务承诺、首问负责
22、制公约、10000客户服务热线和总经理热线电话。4.1.2.5营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。在营业厅(营业厅面积200平方米以上)显著位置设置服务功能区域平面示意图或引导标志。4.1.2.6营业厅内应有专人负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。4.1.2.7应定期对VI标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。4.1.2.8营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台
23、面的整洁、干净。4.1.2.9严格按照公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。4.1.2.10营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力提供客户服务使用的设施规范应具备的内容应实施的管理4.1.3营业服务设施管理营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、IC卡式公用电话终端、长途电话清单打印机、饮水机以及营业厅形象VI标识设施等。4.1.
24、3.1营业服务设施的配备应满足相应级别营业厅的服务功能及业务需要。4.1.3.2三级以上营业厅可根据客流量,选择配置开放式、低矮柜台；四级营业厅一般可保留非开放式营业柜台。4.1.3.3营业厅应备有向客户免费提供的查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿），有条件的营业厅可提供饮水设施。4.1.3.4营业厅应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传单，供客户在等候办理
25、业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。4.1.3.5不具备免填单功能的营业厅应设置公众书写台(放置书写工具)和座椅,以方便客户的书写。4.1.3.6一级营业厅应设有残疾人通道，为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力保障工作开展的设施应具备的内容应实施的管理4.1.4营业工作设施管理营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施。如营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。4.1.4.1营业工作设施的配备应满足相应级别营业厅的服务功能及
26、业务需要。4.1.4.2对系统硬件和软件的维护要有专人负责，应保证对系统信息的动态更新与日常障碍的及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容的一致性。4.1.4.3各级营业厅内均应设置安全监控设施。应在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手动或脚踏式报警装置。4.1.4.4电脑摆放位置统一，并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。4.14.1现场管理能力现场管理能力现场管理能力现场管理能力面向内部的管理规范面向客户的管理规范4.1.5营业现场管理规范4.1.5.1现场值班作业4.1.5.1应急情况处理服务时间班前会议制度交接班制度值班经理制度人流高峰
27、期支撑系统故障4.34.3服务亲和力服务亲和力服务亲和力服务亲和力4.3服务亲和力4.3.1客户接待4.3.2行为准则4.3.3节日气氛营造营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 4.34.3服务亲和力服务亲和力服务亲和力服务亲和力客户界面的接待规范4.3.1客户接待4.3.1.1当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。4.3.1.2营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程
28、的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。4.3.1.3在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。4.3.1.4当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。4.3.1.5当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。4.3.1.6业务较忙时，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请其他营业人
29、员或值班经理协助及时解答客户。 4.3.1.7交接班暂时停办业务时，值班经理应向客户说明情况，取得客户谅解。4.3.1.8营业人员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到其他台席办理（本条适用于无排队叫号设施的营业厅）。4.3.1.9营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。4.3.1.10营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。并递上回执和书写用具，请客户签收回执。4.3.1.11业务不忙时，营业人员为客户办理完
30、业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。4.34.3服务亲和力服务亲和力服务亲和力服务亲和力装饰言、行、举止4.3.2行为准则仪容仪表行为举止服务态度服务用语4.34.3服务亲和力服务亲和力服务亲和力服务亲和力节日是沟通情感的机会也是营销的机会4.3.3节日气氛营造4.3.3.1逢重大节假日时，营业厅可根据当地风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。4.3.3.2节日气氛的布置应遵循温馨、和谐、美观、舒适的原则。可通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日氛围，体现中国电信良好的人文关怀。4.3.3.3对不同节日，营业人员
31、应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。4.44.4业务处理能力业务处理能力业务处理能力业务处理能力4.4业务处理能力4.4.1业务受理4.4.2客户咨询及投诉处理规范营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。4.44.4业务处理能力业务处理能力业务处理能力业务处理能力快速准确4.4.1业务受理.4.1.1营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服
32、务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。4.4.1.2营业人员应了解电信业务（产品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。知识分类？各类业务知识学习知识分类？各类业务知识学习4.4.1.3营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。4.4.1.4在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法
33、律的有关规定，做到公平合理、准确全面。告诉用户的权利告诉用户的权利义务义务4.4.1.5为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；二是先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳）4.4.1.6营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。4.4.1.7受理新装电话时，应提供5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组电话号码提供客户继续选择。4.4.1.8对于预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。4.
34、44.4业务处理能力业务处理能力业务处理能力业务处理能力首问负责制沟通4.4.1客户咨询和投诉处理规范4.4.2.1营业厅应设立专门的咨询台或值班经理台（4级营业厅不要求设专台），承担客户的咨询服务及投诉处理等工作。4.4.2.2对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。4.4.2.3在解答客户咨询、投诉问题时，应确认客户是否已理解。当客户表示疑惑时，应耐心为客户再次解释，并注意选用更为容易理解的解答方式。给用户完整的解答
35、？给用户完整的解答？快速处理最重要！给用户面子快速处理最重要！给用户面子 有人吵的需迅速带离现场，不断道歉。有人吵的需迅速带离现场，不断道歉。4.4.2.4不能当场答复和解决的客户投诉，应按相关的时限要求及时处理，并明确告知客户回复时间。4.4.2.5客户投诉不属于本部门处理范围内的，应将投诉内容、客户姓名、联系电话、通信地址等填入客户投诉处理单，在一小时以内转交给下一个部门处理。投诉处理单应一式三份，一份存档，一份转交给下一个处理部门，另一份送企业内服务质量管理部门备案。你代表企业对待客户的态度？只有你代表企业对待客户的态度？只有4%用户选择投诉用户选择投诉4.4.2.6处理资费纠纷的客户投
36、诉，在纠纷解决前，应对相关的原始资料做妥善保存。 4.4.2.7服务投诉处理人员对客户投诉的处理过程应进行监督、检查和考核，并转交10000号做好回访工作。4.4.2.8对营业厅客户反映的各类信息，应定期进行整理、汇总和分析。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反馈给相关业务主管部门，以便决策部门及时解决或为下一步工作提供支持。4.24.2主动营销能力主动营销能力主动营销能力主动营销能力4.2主动营销能力4.2.1营销职责4.2.2主动营销管理4.2.3营销人员服务规范4.2.4营销宣传资源整合营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品
37、牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。如何实施营销工作如何实施营销工作2、精心打造营业卖场、精心打造营业卖场以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。3、创新营销模式、创新营销模式体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈推广、体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈推广、调查等。力求达到最佳营销效果。调查等。力求达到最佳营销效果。1、营业现场的精确营销、营业现场的精确营销以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维
38、以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。度实施营业现场的精确营销。5、创建营销型组织、创建营销型组织建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销机会。对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销机会。具体内容？具体内容？具体过程？具体过程？改变营销意识？改变营销意识？改变营销意识？改变营销意识？如何整合？如何整合？4、提升营销技巧，精心组织营销脚本、提升营销技巧，精心组织营销脚本应精心设计营销流程和营销脚本，
39、并加强培训和执行。应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。具体内容？具体内容？6、加强营销管控、加强营销管控加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。具体过程？具体过程？服务的传递是下一个重点客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距 3客户对所提供服务的需求和期望差距 4L 不满意的出现不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务 管理与监督不力管理与监督不力雇员不赞同说明书的标准或雇雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不够员执行力度不够，培训强化不够缺乏技术和营
40、运系统的支持缺乏技术和营运系统的支持不顺畅的流程、不完善的协议、不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。不成熟的产品、失控的活动等。对于规范中的标准问题。对于规范中的标准问题。 不了解客户真实需求不了解客户真实需求雇员不能按服务规范执行服务雇员不能按服务规范执行服务或缺乏服务接待能力或缺乏服务接待能力缺乏适当和足够的服务设施与缺乏适当和足够的服务设施与环境环境缺乏足够的人力或其他资源缺乏足够的人力或其他资源人员通道人员通道-精英保留而不是精英淘汰精英保留而不是精英淘汰严格按照标准招聘培训正确的绩效评价淘汰晋升保留什么是我们需要的人什么是我们需要的人？性格？测试性格？测试技能？技
41、能？心态？心态？期望？期望？外表？外表？有针对性的培训有针对性的培训反复培训反复培训晋升培训晋升培训管理培训管理培训营销培训营销培训服务培训服务培训心态及激励培训心态及激励培训竞聘竞聘-培训管理人员的摇篮培训管理人员的摇篮一定要淘汰一定要淘汰直接淘汰直接淘汰降级淘汰降级淘汰待岗待岗用人用长处用人用长处用在合适的位置用在合适的位置执行力的保障执行力的保障-营业厅绩效考核体系营业厅绩效考核体系二级绩效考核三级绩效考核针对营业厅的考核针对营业员的考核经营指标40分服务指标50分基础管理10分各项营销指标、客户保持指标各项营销指标、客户保持指标1010分、收入挂钩指分、收入挂钩指标、经营管理等标、经营
42、管理等服务满意度、等候时长、差错、投诉、服务管理服务满意度、等候时长、差错、投诉、服务管理基础制度、营收管理、班组管理、其他管理基础制度、营收管理、班组管理、其他管理计件积分工资营销积分工资基础管理制度、岗位职责划分服务质量考核星级考核直接考核项考虑业务办理时长和业务办理难度考虑业务办理时长和业务办理难度考虑对收入的贡献考虑对收入的贡献班组长考核与客户评价相结合班组长考核与客户评价相结合技能提升的动力技能提升的动力工作执行情况、差错、投诉、违反作业制度等工作执行情况、差错、投诉、违反作业制度等团队文化团队文化-我们需要什么样的文化？我们需要什么样的文化？关怀和家光荣与梦想快乐和服务合作、配合、
43、执行营业厅的接触管理营业厅的接触管理谁是我们的客户谁是我们的客户?谁是我们最重要的客户？谁是我们最重要的客户？如何倾听客户声音如何倾听客户声音每天来多少客户？每天来多少客户？都是些什么人？都是些什么人？他们来干什么？他们来干什么？他们都什么时候来？他们都什么时候来？VIPVIP客户客户新增客户新增客户客户声音非常宝贵。客户声音非常宝贵。调查的机会调查的机会人流量就是服务和营销的机会人流量就是服务和营销的机会人流量呈星期、月度、季节变化明显人流量呈星期、月度、季节变化明显有人只偶尔来一次，有人每月都来，有人只偶尔来一次，有人每月都来，有人天天都来。有人天天都来。不同类型的客户选择来营业厅的时间不
44、同类型的客户选择来营业厅的时间不同。不同。如何实现对如何实现对VIPVIP客户的差异化服务客户的差异化服务如何对新增客户实施更多的推荐、捆如何对新增客户实施更多的推荐、捆绑以及给予更多的关怀绑以及给予更多的关怀建立倾听客户声音的平台建立倾听客户声音的平台建立倾听客户声音的机制建立倾听客户声音的机制有效提炼和分析，提供决策支持有效提炼和分析，提供决策支持可以实施产品调查、客户行为调查等。可以实施产品调查、客户行为调查等。内部调查和外部调查相结合。内部调查和外部调查相结合。布局与核心竞争能力布局与核心竞争能力为什么要优化营业厅布局为什么要优化营业厅布局?如何优化布局？如何优化布局？渠道争夺渠道争夺
45、用户方便用户方便品牌暴光度品牌暴光度竞争优势竞争优势优化的模型优化的模型优化实例优化实例在营业厅实施品牌宣传在营业厅实施品牌宣传企业品牌企业品牌产品品牌产品品牌服务品牌服务品牌“中国电信中国电信”名称和标识名称和标识“世界触手可及世界触手可及”的主题理念的主题理念企业文化感染力企业文化感染力产品的名称和标识产品的名称和标识产品的内涵和外延产品的内涵和外延营业厅的名称和标识。营业厅的名称和标识。“中国电信公众客户服务中国电信公众客户服务”和和“中国中国电信商业客户服务电信商业客户服务”的服务品牌的服务品牌营业厅是品牌宣传的重要营业厅是品牌宣传的重要触角，是提升品牌吸引力触角，是提升品牌吸引力的重
46、要力量。的重要力量。各品牌定位和宣传方案各品牌定位和宣传方案合理利用营业厅媒体资源，合理利用营业厅媒体资源，实施广告宣传。实施广告宣传。设计企业品牌、产品品牌设计企业品牌、产品品牌和服务品牌的体验活动。和服务品牌的体验活动。强化品牌宣传效果。强化品牌宣传效果。将企业品牌、产品品牌和将企业品牌、产品品牌和服务品牌的宣传融入体验、服务品牌的宣传融入体验、培训或关怀活动中。培训或关怀活动中。未来竞争：以体验为中心未来竞争：以体验为中心“体验体验”为核心为核心的发展思路的发展思路体验营销体验营销服务体验服务体验亲亲近近体验体验体验沟通体验沟通品牌体验品牌体验体验关怀体验关怀 建设体验营销平台，通过提供产品的体验，提升营销效果。 完善营业厅布局，提升营业厅服务覆盖能力，强化“亲近体验”的主题宣传。建立和强化企业品牌、产品品牌和服务品牌的体验。以客户体验为导向 ，改善服务环境、服务流程和服务能力，提供完美的厅内体验。 建立与客户的接触，获得和分析客户的体验，提供决策支持。针对不同客户群开展系列体验关怀活动，提升企业影响力或维护老客户价值。
