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1、接听礼仪接听礼仪一、酒店接听效力规范一、酒店接听效力规范一接听效力的根本程序一接听效力的根本程序1、左手持听筒、右手拿笔、左手持听筒、右手拿笔2、铃响三声内接听响三声内接听3、报出公司或部出公司或部门称号称号4、听清楚来、听清楚来电目的目的5、留意声音和表情、留意声音和表情6、坚持正确姿持正确姿态7、复、复诵来来电要点要点8、最后道、最后道谢9、让客客户先收先收线二、接听效力中的本卷须知1、礼貌接听之重要性、礼貌接听之重要性1酒店酒店是与外界是与外界联络的工具的工具提供一个快捷有效的交流方式提供一个快捷有效的交流方式个展个展现酒店酒店专业化的途径化的途径可以可以获更多生意更多生意2对于打者于打
2、者方便并方便并获得信息得信息快捷地快捷地订房房订餐等餐等快速留言快速留言3对于于员工工展展现专业化的极好的化的极好的时机机对口口头才干的挑才干的挑战对言言语才干的挑才干的挑战2、接听的必要条件接听的必要条件1熟熟习的功能；的功能；2预备好接听的器具：好接听的器具：笔；笔；留言簿；留言簿；日日历； 3 良好的心境抛开一切与接听无关的杂念； 4 了解心思学常识充分体谅并了解他人的心境； 5 熟习常用的有关酒店的信息； 酒店设备设备之称号及场地 主管人员及其秘书之名字 各部门的主要功能 酒店的地理环境 熟习本人的专业 3、不能泄露他人的个人数据不能泄露他人的个人数据私人号私人号码工工资客人及客人及员
3、工的数据工的数据客人的姓名及房号客人的姓名及房号4、正确运用称、正确运用称谓1按按职务称称谓2按年按年龄称称谓3按身份称按身份称谓5、接的接的态度度1礼貌礼貌2聪颖3语调4仔仔细5不打断他人的不打断他人的话6复述复述7耐心耐心8乐意意9措措词10用名用名接听接听对话比比较平常的平常的说法法他找他找谁？有什么事？有什么事？他是他是谁？不知道！不知道！我我问过了，他不在！了，他不在！没没这个人！个人！他等一下，我要接个他等一下，我要接个别的。的。正确的正确的说法法请问您找哪位？您找哪位？请问您有什么事？您有什么事？请问怎怎样称称谓您您请问您您贵姓？姓？负疚，疚，这事我不太了解事我不太了解我再帮您看
4、一下，我再帮您看一下，负疚，他疚，他还没回来，您方便留言没回来，您方便留言吗？对不起，我再不起，我再查一下，您一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？有其它的信息可以提示一下我嘛？负疚，疚，请稍等。稍等。6、留言步、留言步骤1预备好留言的工具；好留言的工具；2倾听；听；3记下客人的留言；下客人的留言；4等客人等客人终了了讲话后后讯问能否能否还有其它需求交待；有其它需求交待；5复述客人的留言；复述客人的留言；6问清留言的姓名，清留言的姓名，记录留言的留言的时间；7保保证留言及留言及时传到客人手中。到客人手中。14：00，潘，潘长江先生致江先生致电酒店要求酒店要求转接接1406房房间的的赵先生，但
5、先生，但赵先生不在房先生不在房间，潘先生留言，潘先生留言请赵先生回店后复先生回店后复给潘先生，潘先生号潘先生，潘先生号码15007330733。情景情景对话铃响响服：服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！您好！觅他他时空酒店！空酒店！请问有什么可以帮有什么可以帮您？您？客：客：转一下一下1406房房服：先生，您好，服：先生，您好，请问您怎您怎样称称谓？客：潘客：潘长江。江。服：潘先生，服：潘先生，请问您知道您知道1406房主姓名房主姓名吗：客：客：赵本山本山服：好的，潘先生，服：好的，潘先生，请您稍等您稍等效力效力员致致电1406房，却无人接听房，却无人接听服：潘先生，很服：潘
6、先生，很负疚，疚，1406房无人接听，您看我房无人接听，您看我们可以帮您留言可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，他要他回店后客：哦，那好吧，他要他回店后给我回。我回。服：好的，潘先生，服：好的，潘先生，请您留个您的您留个您的联络好好吗？客：客：15007330733。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需求？潘先生留言需求1406房房主房房主赵本山先生回酒店后，本山先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是潘先生回，潘先生您的是15007330733，对吗？客：客：嗯。服：好的，潘先生，服：好的，潘先生，请您放心，我您放心，我们一定会第
7、一一定会第一时间转达您的留言，达您的留言，谢谢您的您的致致电，祝您愉快，再，祝您愉快，再见！7、接听要留意应该做与不应该做的事宜、接听要留意应该做与不应该做的事宜应做做 1浅笑溶浅笑溶进他的声音；他的声音； 2说话简约； 3坚持冷静礼貌和持冷静礼貌和乐于助人的于助人的态度；度； 4总是以姓氏称是以姓氏称谓客人；客人； 5坚持和持和蔼语调； 6记住住说“请“谢谢“对不起；不起； 7说话的姿的姿态； 8笔笔预备在旁在旁边； 不应做 1无礼。 2傲慢。 3有气无力，不担任任。 4急躁。 5独断专横。 6优柔寡断、拖泥带水。 7不耐烦或出口伤人。8、对容易呵斥容易呵斥误解的同音字和解的同音字和词要特要
8、特别留意咬字留意咬字词清楚。清楚。9、不要、不要对客人客人讲俗俗语和不易了解的酒店和不易了解的酒店专业言言语，以免客人不明白，呵斥，以免客人不明白，呵斥误解。解。10、接听打，言、接听打，言语要要简练、清楚、明了，不要拖泥、清楚、明了，不要拖泥带水、浪水、浪费客人客人时间，引起引起对方反感。方反感。11、接听或打、接听或打时，无，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或运用幽默言方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或运用幽默言语。因双方在中既无表情又无手因双方在中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默言的配合，开玩笑或幽默言语往往容易呵斥事与往往容易呵斥事与愿愿违的效果。的效果。12、对方方拨错时，
9、要耐心地通知，要耐心地通知对方方“对不起，您不起，您拨错号号码了，千万不要得了，千万不要得理不理不让人，使客人呵斥不愉快。本人人，使客人呵斥不愉快。本人拨错了号了号码，一定要先，一定要先负疚，然后再挂疚，然后再挂线重重拨。在日常任在日常任务中，大家能否留意运用以下言中，大家能否留意运用以下言语了呢？了呢？1、请2、对不起不起3、费事您事您4、劳驾5、打、打扰了了6、好的、好的7、是、是8、清楚、清楚9、您、您10、X先生或小姐先生或小姐11、您好、您好12、欢迎迎13、请问14、哪一位、哪一位15、请稍等候稍等候16、负疚疚17、没关系、没关系18、不客气、不客气19、见到您他很高到您他很高兴
10、20、请指教指教21、有、有劳您了您了22、请多照多照顾23、拜托、拜托24、非常、非常赞赏谢谢25、再、再见再会再会三、接听效力技巧三、接听效力技巧打的根本打的根本预备任任务1、确定、确定对方的号方的号码及接及接话人的姓名。人的姓名。2、在能、在能够的情况下，的情况下，选择适当的通适当的通话时间，这样可可以提以提高通高通话效果。效果。3、通、通话前前预备笔和笔和纸。4、做好、做好备忘忘录。效力的基作应对效力的基作应对1、铃响了，立刻去接听。响了，立刻去接听。2、要运用适当的、要运用适当的问候候语。3、说话声音要明晰、温暖、声音要明晰、温暖、语调适中。适中。4、假、假设正在正在处置置紧急事情，
11、听到急事情，听到铃响也响也应立刻接起，然后要先致歉，向立刻接起，然后要先致歉，向对方方解解释：“对不起，不起，请稍候片刻，或者征求其意稍候片刻，或者征求其意见可否另外可否另外时间打来，或打另打来，或打另外一个。外一个。5、假、假设讲到中途断到中途断线，普通来，普通来讲，接听的一方，接听的一方，应把放下，并等候把放下，并等候对方再方再拨来，而打的一方要再来，而打的一方要再拨一次，在再次接通后，一次，在再次接通后，应加上一句加上一句“刚刚中途断中途断线，真，真是是负疚。疚。三接听效力的根本技巧 1、转接客人或上级 2、客人或上司在开会时的接听 3、受话人正在会客时的接听 4、上级或同事外出后的接听
12、 5、受话人正在出席宴会时的接听二、打的普通礼节一打需留意的礼一打需留意的礼节了解了解时间限制限制通常，早上通常，早上10：0011：30、下午、下午2：004：00是一切是一切公司的公司的“黄金黄金时段，打的段，打的时段段应该尽量尽量选择在在这些最有些最有绩效的效的时段。段。1通通话时机机2.通通话长度度斟酌通斟酌通话内容内容1事先事先预备2简明扼要明扼要3适可而止适可而止控制通控制通话过程程1言言语文明文明2态度文明度文明3举止文明止文明注重通注重通话细节1确确认通通话对象象2咨咨询通通话者能否方便接听者能否方便接听3勿存勿存调皮性，勿玩猜皮性，勿玩猜谜游游戏4不要忘不要忘记最后祝愿和最后
13、祝愿和赞赏【自检】 请根据要求回答以下问题。 甲：请问王教师在吗？ 王教师：我是王教师，请问您是哪位？ 甲：王教师，您猜呢？ 王教师：是李凤吗？ 甲：不是！ 王教师：是美君？ 甲：不是！教师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务记录，您以为打者采用的方式能否适宜？假设有不妥当的地方，请您指正，并阐明相应的理由。 _ _二、从酒店打出的程序二、从酒店打出的程序 1、预先将内容整理好。 2、向对方拨出后，致以简单问候。 3、作自我引见。 4、运用敬语，阐明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5、确定对方为要找的人致以简单的问候。 6、按事先预备的1、2、3逐条简述内容。 7、确认对方能否明白或能否记录清楚。 8、致谢语、再见语。 9、等对方放下后，本人再悄然放下。
