拓展训练销售代表特训

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1、营销特训营销特训前前 言言 一个没有经过训练的员工，一个没有经过训练的员工， 是公司最大的成本！是公司最大的成本！ 目前老年人的心态目前老年人的心态1 1、都已熟知会议营销，有些已成为专业都已熟知会议营销，有些已成为专业人士，每月的工作就是参会；人士，每月的工作就是参会；2 2、大多服用过产品，有些达十余种；大多服用过产品，有些达十余种；3 3、对保健食品的售后服务不太满意；对保健食品的售后服务不太满意；4 4、对产品的效果不太满意；对产品的效果不太满意；5 5、被业务人员、厂家伤害较深，开始反被业务人员、厂家伤害较深，开始反感不专业，不真诚的业务员；感不专业，不真诚的业务员；6 6、总体来讲

2、：总体来讲：外表冷漠，内心狂热。外表冷漠，内心狂热。专业营销专业营销什么是专业销售什么是专业销售 销售代表以定点巡回，直接销售的方式，销售代表以定点巡回，直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品卖出，并保持运用专业的销售技巧，将产品卖出，并保持不间断客户服务的过程。不间断客户服务的过程。什么是什么是P.S.CP.S.C法则法则推销内容包括推销内容包括自己自己，观念观念，产品产品 。 不管你推销什么，你要做到与众不不管你推销什么，你要做到与众不同。让客户同。让客户喜欢你喜欢你，相信你。相信你。销售代表类型销售代表类型一一 权威型权威型 （专业讲解型）（专业讲解型）二二 低价向导型低价向导型三三

3、 人际关系型人际关系型四四 被动性被动性五五 问题解决型问题解决型 营销员的等级营销员的等级三等：卖价格；三等：卖价格；二等：买产品：二等：买产品：一等：买自己。一等：买自己。顶级销售精英的标准顶级销售精英的标准1 提前计划所有的销售活动；提前计划所有的销售活动；2 2 每次出访前都要有明确清晰的目标；每次出访前都要有明确清晰的目标；3 3 确保自己有所需的推销工具，以执行销售任务；确保自己有所需的推销工具，以执行销售任务；4 4 彻底的熟悉所有产品；彻底的熟悉所有产品；5 5 有效利用其他人提供的信息；有效利用其他人提供的信息；6 6 完成每日的执行工作，准时上报；完成每日的执行工作，准时上

4、报；7 7 对客户的所有信息详细准确的记录；对客户的所有信息详细准确的记录；8 8 要用最经济的方法运作；要用最经济的方法运作；9 9 已迅速正确的方式完成公司下达的指令；已迅速正确的方式完成公司下达的指令；10 10 有强烈的成功欲，善于自我激励。有强烈的成功欲，善于自我激励。基本素质基本素质行销的行销的“四心四心”爱心爱心 人可以拒绝一切，但不会拒绝爱心；人可以拒绝一切，但不会拒绝爱心；信心信心 人之所以能，是因为相信自己能；人之所以能，是因为相信自己能；恒心恒心 就是忍耐，一贯，坚持；就是忍耐，一贯，坚持；热心热心 把热爱和你的工作结合在一起，你的把热爱和你的工作结合在一起，你的工作将变

5、得十分有趣。工作将变得十分有趣。出访前的计划和准备出访前的计划和准备1 1 自身准备自身准备2 2 销售工具准备销售工具准备3 3 顾客信息的收集顾客信息的收集4 4 同类产品的信息同类产品的信息5 5 制定计划制定计划6 6 出访前的检查出访前的检查什么样的业务员是最好的什么样的业务员是最好的自我画像：自我画像：伶牙俐齿，反应迅速，伶牙俐齿，反应迅速，形象好，专业知识好，聪敏绝顶。形象好，专业知识好，聪敏绝顶。顾客画像：顾客画像：有礼貌，诚实有信，仪有礼貌，诚实有信，仪表得体，待人热情，服务周到，有表得体，待人热情，服务周到，有爱心，有耐心，具备专业素质。爱心，有耐心，具备专业素质。自身准备

6、自身准备仪容仪表仪容仪表 你的形象就代表公司及产品，在你的形象就代表公司及产品，在客户眼里；客户眼里；着装原则着装原则 以身体为主，服装为辅；一个人以身体为主，服装为辅；一个人着装不当，你会注意她的衣服，他穿得无懈着装不当，你会注意她的衣服，他穿得无懈可击，你会注意他本身；可击，你会注意他本身；心态准备心态准备 对自己的素质有自信，不做乞求营对自己的素质有自信，不做乞求营销，要用自己的销，要用自己的“四心四心”和专业度打动顾客和专业度打动顾客的心，成为平等互利的好朋友。的心，成为平等互利的好朋友。销售工具的准备销售工具的准备 好处好处 1 容易引起客户的注意和兴趣；容易引起客户的注意和兴趣；2

7、 2 使销售说明更直观，简洁，专业；使销售说明更直观，简洁，专业；3 3 预防介绍时的遗漏；预防介绍时的遗漏；4 4 缩短拜访时间；缩短拜访时间；5 5 提高缔结律。提高缔结律。应随身携带的工具应随身携带的工具 ：地图，客户资料，产品手册，：地图，客户资料，产品手册，名片，公司宣传资料，已缔结顾客名单等。名片，公司宣传资料，已缔结顾客名单等。推销工具不应别人提供，推销工具不应别人提供，自己创造，才会独具魅力。自己创造，才会独具魅力。顾客信息的收集顾客信息的收集 基本信息基本信息：姓名，性别，年龄，住址，家庭：姓名，性别，年龄，住址，家庭成员，退休单位，兴趣爱好等；成员，退休单位，兴趣爱好等；健

8、康信息健康信息 ：血压，血脂，血糖等；：血压，血脂，血糖等；用药情况用药情况: : 用保健品情况用保健品情况： 何时买的，处于何种目的，何时买的，处于何种目的，现在的看法；现在的看法；同类产品的信息同类产品的信息名称，厂家，价格，名称，厂家，价格，作用，操作方式，效作用，操作方式，效果，口碑等。果，口碑等。制定计划制定计划1 1 时间安排合理时间安排合理2 2 路线安排合理路线安排合理3 3 你的目标你的目标出访前的检查出访前的检查 1 1 资料资料: : 客户资料，产品资料，宣传资料客户资料，产品资料，宣传资料; ; 2 2 心态心态 ：自信，热情；：自信，热情； 3 3 着装专业着装专业;

9、 ; 4 4 确认时间，路线。确认时间，路线。销售代表的热身运动销售代表的热身运动 心灵演练心灵演练 我一定会成功！我一定会成功！ 皮格马利文效应皮格马利文效应 标签效应标签效应 自我实现的预言自我实现的预言客户拒绝分析客户拒绝分析 调查问卷调查问卷 1 有充分的理由而拒绝有充分的理由而拒绝18%;18%; 2 2 虽没有明显理由，但仍随便找一个理由而虽没有明显理由，但仍随便找一个理由而拒绝拒绝17%;17%; 3 3 以事情很难为借口而拒绝以事情很难为借口而拒绝7%;7%; 4 4 没有充分的理由，只是出于条件反射加以没有充分的理由，只是出于条件反射加以拒绝拒绝45%;45%; 原来拒绝原来

10、拒绝只是出于条件反射和习惯而已！只是出于条件反射和习惯而已！正确看待拒绝处理正确看待拒绝处理正确看待拒绝处理正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中产生拒绝的原因实际操作中产生拒绝的原因实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区实际操作中拒绝处理的误区实际操作中拒绝处理的误区实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度对待拒绝应有的态度对待拒绝应有的态度对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法拒绝处理的方法拒绝处理的方法拒绝处理的方法拒绝处理拒绝处理 无论是在生活中，无论是在生活中， 还是在工作中还是在工作中 ， 都是非常普遍的。都是非常普遍的。正确看待拒绝处理正确看待拒绝处理实际操作中

11、产生拒绝处理的原因实际操作中产生拒绝处理的原因1 1、客户本身、客户本身 a a 基于人性基于人性 f f 想实惠想实惠 b b 安于现状安于现状 g g 观念传观念传统统 c c 故意找茬故意找茬 h h 太狂妄太狂妄 d d 先入为主先入为主 i i希望最希望最好好e e 不了解不了解 2 2、专员本身、专员本身 a a 专业技能欠缺专业技能欠缺 b b 个人形象不佳个人形象不佳 c c 销售勇气不足销售勇气不足 d d 挫折感太强烈挫折感太强烈实际操作中拒绝处理的误区实际操作中拒绝处理的误区1 有问必答；有问必答； 2 2 有问不知如何；有问不知如何； 3 3 不知缔结不知缔结 ； 4

12、4 死板地背诵话术；死板地背诵话术；5 5 对相关的业务知识不熟悉；对相关的业务知识不熟悉；6 6 轻信客户的借口和承诺过于呆板；轻信客户的借口和承诺过于呆板；7 7 对拒绝问题缺乏耐心；对拒绝问题缺乏耐心；8 8 陷入与客户的争辩中陷入与客户的争辩中 。1 1 1 1、循循善诱，避免争辩、循循善诱，避免争辩、循循善诱，避免争辩、循循善诱，避免争辩2 2 2 2、有所准备，先发制人、有所准备，先发制人、有所准备，先发制人、有所准备，先发制人3 3 3 3、冷静分析，沉着应对、冷静分析，沉着应对、冷静分析，沉着应对、冷静分析，沉着应对4 4 4 4、诚实恳切，热情自信、诚实恳切，热情自信、诚实恳

13、切，热情自信、诚实恳切，热情自信5 5 5 5、运用机智，灵活处理、运用机智，灵活处理、运用机智，灵活处理、运用机智，灵活处理6 6 6 6、不铿不卑，不骄不躁、不铿不卑，不骄不躁、不铿不卑，不骄不躁、不铿不卑，不骄不躁7 7 7 7、循序渐进，注意积累、循序渐进，注意积累、循序渐进，注意积累、循序渐进，注意积累对待拒绝处理应有的态度对待拒绝处理应有的态度1 1 1 1、间接法、间接法、间接法、间接法婉转的婉转的婉转的婉转的 （是的（是的（是的（是的 ，但是，但是，但是，但是）2 2 2 2、询问法、询问法、询问法、询问法针对的针对的针对的针对的 （为什么（为什么（为什么（为什么 ，请教您，请

14、教您，请教您，请教您）3 3 3 3、正面法、正面法、正面法、正面法肯定的肯定的肯定的肯定的 （是的（是的（是的（是的 ，所以，所以，所以，所以）4 4 4 4、举例法、举例法、举例法、举例法感性的感性的感性的感性的5 5 5 5、转移法、转移法、转移法、转移法巧妙的巧妙的巧妙的巧妙的6 6 6 6、直接法、直接法、直接法、直接法强硬的强硬的强硬的强硬的7 7 7 7、预防法、预防法、预防法、预防法积极的积极的积极的积极的8 8 8 8、不理会、不理会、不理会、不理会聪明的聪明的聪明的聪明的拒绝处理的方法拒绝处理的方法电话邀约电话邀约种类种类 1 预约电话预约电话2 确认电话确认电话3 回访电

15、话回访电话如何进行有效的电话沟通如何进行有效的电话沟通语气语调语气语调 % %谈话内容谈话内容 % % 启示：电话沟通实质上是：启示：电话沟通实质上是： 一种情绪的传递。一种情绪的传递。电话沟通原则电话沟通原则1 1准备充分准备充分 6 6善于赞美善于赞美2 2内容完整内容完整 7 7吐字清晰吐字清晰3 3语速适中语速适中 8 8注意姿势注意姿势4 4 态度热情态度热情 9 9少说多听少说多听5 5 目的明确目的明确 10 10克服障碍克服障碍 具体话数要求具体话数要求 注意电话礼仪注意电话礼仪 称呼正确称呼正确 避免口头禅避免口头禅 多说多说“咱们咱们”少说少说“你你” 报自己全名报自己全名

16、 时间不超过三分钟时间不超过三分钟 运用二选一法则运用二选一法则 加上结尾祝福加上结尾祝福 确认地址确认地址 等待顾客先挂断电话等待顾客先挂断电话 避开老人休息时间避开老人休息时间 电话有详细记录电话有详细记录 家访技巧家访技巧守时守时 ，礼貌，用心观察，有目的性，有主动性，善于倾听，建立信任，礼貌，用心观察，有目的性，有主动性，善于倾听，建立信任，留有再次家访理由与时间。留有再次家访理由与时间。有效提问有效提问 1 1、 开放式开放式 目的：目的： 1 1、取得信息取得信息 2 2、让客户表达他的看法想法；让客户表达他的看法想法； 2 2、 封闭式封闭式 ：目的：目的： 1 1、 获取客户的

17、确认；获取客户的确认； 2 2、 在客户的确认点上，发挥自己的优点，在客户的确认点上，发挥自己的优点， 3 3、引导客户进入你要谈的主题；引导客户进入你要谈的主题； 4 4、缩小谈话的范围；缩小谈话的范围； 5 5、确定优先顺序。确定优先顺序。 3 3 、暗示式、暗示式 目的：对需求进行引导。目的：对需求进行引导。如何快速建立亲和力如何快速建立亲和力谈一些轻松的话题；谈一些轻松的话题；顾客感兴趣的话题；顾客感兴趣的话题；不涉及隐私的话题；不涉及隐私的话题；有利于顾客的话题；有利于顾客的话题；禁忌不顾及顾客的心理感受，禁忌不顾及顾客的心理感受，一味的陶醉与介绍公司产品。一味的陶醉与介绍公司产品。

18、家访三要家访三要会前预热：会前预热：一访一访 要消除防卫心理，初步了解要消除防卫心理，初步了解；二访二访 要了解病情，介绍产品；要了解病情，介绍产品；三访三访 要推介活动。要推介活动。四不谈四不谈1 1、顾客不信任自己、不喜欢自己时不、顾客不信任自己、不喜欢自己时不谈产品；谈产品；2 2、不了解顾客的健康状况时不谈产品；、不了解顾客的健康状况时不谈产品；3、顾客不了解产品的价值时，不多谈、顾客不了解产品的价值时，不多谈价格；价格；4 4、顾客不信任自己、不喜欢自己时不、顾客不信任自己、不喜欢自己时不让参会；让参会；一一 句句 话话第一步：第一步： 你只需要让顾客喜欢你，你只需要让顾客喜欢你，相

19、信你！相信你！ 愿意和你交朋友！愿意和你交朋友！ 祝贺你：成功啦！祝贺你：成功啦！案例案例喜欢收藏古董的刘庭长。喜欢收藏古董的刘庭长。顾客有哪些需求顾客有哪些需求安全，安全，健康，健康，长寿，长寿，快乐，快乐，被理解，被理解，被尊重，被尊重，省钱，省钱，如何和顾客谈产品如何和顾客谈产品、谈健康饮食，引入保健；、谈健康饮食，引入保健；、谈用药；、谈用药；让顾客信任、喜欢是成交的关键让顾客信任、喜欢是成交的关键一、一、有什么样性格的员工，就有什么样的顾有什么样性格的员工，就有什么样的顾客！客！二、所以，不要把自己的工作风格一成不变，二、所以，不要把自己的工作风格一成不变，要有变化的心态，还要有变化

20、的能力，如要有变化的心态，还要有变化的能力，如同孙悟般的同孙悟般的72变，来面对不同风格的顾客，变，来面对不同风格的顾客，成为和顾客一样的人，你就会有卓越的业成为和顾客一样的人，你就会有卓越的业绩！绩！就坐最佳位置就坐最佳位置 一一 、 不要和顾客对立而做，不要不要和顾客对立而做，不要太近或太远，一般太近或太远，一般3030到到5050厘米厘米。 二二 、禁止坐在顾客家的床上，及顾、禁止坐在顾客家的床上，及顾客经常做的座位！客经常做的座位！倾听技巧倾听技巧好处好处 ：倾听：倾听胜胜于表达！于表达！了解信息了解信息 表示尊重表示尊重 有时间思考有时间思考倾听时倾听时 “ “要要”冷静冷静倾听时倾

21、听时 “ “要要”l集中注意力集中注意力l运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见对方说得越运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见对方说得越多，我们获得信息的机会越大多，我们获得信息的机会越大l听出对方信息的潜在含义注意对方非语言部分的信息听出对方信息的潜在含义注意对方非语言部分的信息l适当回应对方感觉运用语言和肢体语言表示我在听适当回应对方感觉运用语言和肢体语言表示我在听”适当地就对方的感受表示理解运用重述技巧适当解释和总适当地就对方的感受表示理解运用重述技巧适当解释和总结对方的信息表示结对方的信息表示“我听到了你所说的我听到了你所说的”l适当表达自己的感觉适当表达自己的感觉l不随便下结论

22、或轻易作出判断不随便下结论或轻易作出判断真是有问题！倾听时倾听时 “ “不要不要”l注意力或视线不集中注意力或视线不集中l对对方的说话不感兴趣对对方的说话不感兴趣l打断对方的说话打断对方的说话l忙着听对方说什么而忘记理解其意义忙着听对方说什么而忘记理解其意义l注意力集中在次要问题上忽略了主要信注意力集中在次要问题上忽略了主要信息息l误解了对方的意思误解了对方的意思l运用了阻碍沟通的肢体语言运用了阻碍沟通的肢体语言全是全是废话废话！ 一一 倾听的作用倾听的作用 人都有发表自己的见解欲望，倾听人都有发表自己的见解欲望，倾听是送给顾客最好的礼物。是送给顾客最好的礼物。二二 积极的倾听积极的倾听 1

23、1站在对方立场倾听站在对方立场倾听 ； 2 2要确认自己理解的就是对方所说的；要确认自己理解的就是对方所说的； 3 3要以诚恳，专注的态度倾听对方的要以诚恳，专注的态度倾听对方的话语。话语。 三三 倾听技巧倾听技巧 1 1 培养积极的倾听态度；培养积极的倾听态度； 2 2 要让顾客把话说完，并记下重点；要让顾客把话说完，并记下重点； 3 3 秉承客观，开阔的胸怀；秉承客观，开阔的胸怀； 4 4 对客户说的话不要表现出防卫度；对客户说的话不要表现出防卫度； 5 5 掌握客户的真正想法掌握客户的真正想法。肢体语言的交流肢体语言的交流眼神目光的交流眼神目光的交流微笑的魅力微笑的魅力真诚的赞美真诚的赞

24、美 1 1 要真诚不是恭维；要真诚不是恭维； 2 2 借助第三者的口吻来赞美；借助第三者的口吻来赞美； 3 3 间接的赞美；间接的赞美； 4 4 需热情具体；需热情具体； 5 5 大方得体。大方得体。顾客不信任保健食品的原因顾客不信任保健食品的原因1 1、产品效果不好，、产品效果不好，占占10%10%；2 2、经济危机，、经济危机，占占10%10%；3 3、对公司服务不满意，、对公司服务不满意，占占30%30%；4 4、对员工的服务不满意，不认喜占、对员工的服务不满意，不认喜占50%50%。结论：原来顾客大多是因为不满你结论：原来顾客大多是因为不满你的服务而停服！的服务而停服！被拒绝时要保持良

25、好心态被拒绝时要保持良好心态销售是销售是从被拒绝开始的；从被拒绝开始的；销售实际销售实际是初次遭受客户拒绝后的忍是初次遭受客户拒绝后的忍耐和坚持。耐和坚持。没有不好的顾客，只有不好的心态。没有不好的顾客，只有不好的心态。 被顾客拒绝，不是顾客的错！被顾客拒绝，不是顾客的错！被拒绝后应做些什么被拒绝后应做些什么一一 保持良好心态保持良好心态 运用好三分钟运用好三分钟坚持术；坚持术；二二 保持专业素质；保持专业素质；三三 分析原因；分析原因；四四 需等待时机。需等待时机。真的异议和假的异议真的异议和假的异议真的异议真的异议真正导致客户真正导致客户不能接受我们不能接受我们销售方案的异议销售方案的异议

26、当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议假的异议考验销售人员考验销售人员扯开话题扯开话题不购买的借口不购买的借口真假异议的辨别真假异议的辨别1 1 当你提供确凿答案时他的反应，如果他无当你提供确凿答案时他的反应，如果他无动于衷，表明没有告诉你真正异议；动于衷，表明没有告诉你真正异议；2 2 当他提出一些不相关的异议时，在掩饰真当他提出一些不相关的异议时，在掩饰真正的原因；客户表达他的异议时会很认真，正的原因；客户表达他的异议时会很认真，很投入；很投入；3 3 坦率问真正的原因是什么。坦率问真正的原因是什么。异议的处理异议的处理异议的含义异议的

27、含义 顾客购买的信号！顾客购买的信号！ 例子例子 1 1、我觉得你们的产品太贵了！、我觉得你们的产品太贵了！潜在要求潜在要求 ：请告诉我你的产品贵在那？：请告诉我你的产品贵在那？ 2 2、我现在用其他的产品，我今天只想看看，我不、我现在用其他的产品，我今天只想看看，我不想买。想买。潜在要求潜在要求：你要证明我急于要你的产品，能给我带：你要证明我急于要你的产品，能给我带来利益。来利益。 3 3、我不知道你们公司、我不知道你们公司。潜在要求潜在要求：我想知道你们公司的信誉。：我想知道你们公司的信誉。提出假异议的原因提出假异议的原因1 希望讨价还价获得较佳买卖条件；希望讨价还价获得较佳买卖条件；2

28、2 对销售代表不信任，想了解更多实情；对销售代表不信任，想了解更多实情；3 3 有难言之隐，不便告知；有难言之隐，不便告知；4 4 有意为难，迫使尽早放弃。有意为难，迫使尽早放弃。如何避免异议如何避免异议 认真准备认真准备优秀的说服性销售优秀的说服性销售 礼貌的对待客户礼貌的对待客户潜在的异议潜在的异议 - - 价格价格典型的异议典型的异议1. 1. 它的价格太贵它的价格太贵2. 2. 我不愿花这么多钱买它我不愿花这么多钱买它3. 3. 这种产品和它的高价格不相称这种产品和它的高价格不相称异议处理的态度异议处理的态度 一一 情绪放松，不要紧张；情绪放松，不要紧张； 二二 直面问题，敢于正面回答

29、；直面问题，敢于正面回答； 三三 坦诚说出答案；坦诚说出答案； 四四 尊重客户，积极聆听，加以赞同。尊重客户，积极聆听，加以赞同。异议的处理基本方法异议的处理基本方法减少异议的发生机会，是最好的减少异议的发生机会，是最好的方法；方法；请记住：你的目的是请记住：你的目的是促成销售促成销售，不是赢得战争。不是赢得战争。让客户自己回答让客户自己回答当遇到非常琐碎的异议时当遇到非常琐碎的异议时为什么？为什么？你们产品你们产品价格太高价格太高成交的关键成交的关键1、问题的解决；、问题的解决；2、愉快的感觉。、愉快的感觉。 需求越强烈，顾客愿意付出的代价越需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显明显. 销售人

30、员最大的任务就是让顾客认识销售人员最大的任务就是让顾客认识到问题的存在到问题的存在,并创造一种急需改变的紧迫并创造一种急需改变的紧迫感感. 将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客,让顾客认识到大问题让顾客认识到大问题.成交方法成交方法18式式1 1、功夫在诗（室）外；、功夫在诗（室）外；2 2、善于推销自己；、善于推销自己； 3 3、合理、恰当使用检测单；、合理、恰当使用检测单；4 4、学会为顾客算经济帐；、学会为顾客算经济帐；5 5、要详细了解公司产品及竞、要详细了解公司产品及竞争对手的产品；争对手的产品；成交方法成交方法18式式6 6、巧用老顾客；、巧用老顾客

31、；7 7、团队配合；、团队配合；8 8、善于造势；、善于造势；9 9、二选一法；、二选一法； 1010、远景展示法；、远景展示法；1111、赞美法；、赞美法；成交方法成交方法18式式1212、因小失大法；、因小失大法；1313、攀比法；、攀比法；1414、来之不易法；、来之不易法；1515、哀兵必胜法；、哀兵必胜法；1616、六、六“yes”“yes”法。法。1717、领导出面法；、领导出面法； 1818、敢于为顾客作主。、敢于为顾客作主。如何避免顾客后悔如何避免顾客后悔一一 、及时、及时感谢感谢；二、二、 及时及时祝贺祝贺；三三 、及时把产品、及时把产品送到客户手送到客户手 里里，办理购买手

32、续办理购买手续；四四 、讲述将来、讲述将来好处，利益好处，利益；五五 、加强、加强联系，联系，再次巩固。再次巩固。销售原则销售原则一、及时回款：一、及时回款：1 1、体现公司形象；、体现公司形象；2 2、体现工作的质量；、体现工作的质量；3 3、防止退货；、防止退货；二、不鼓励让顾客购买超出顾客实二、不鼓励让顾客购买超出顾客实际需要的产品，真正为顾客着想。际需要的产品，真正为顾客着想。售后服务售后服务成交之后才是销售的开始成交之后才是销售的开始 ！因为因为 1 1、老顾客需要周到的售后服务；、老顾客需要周到的售后服务； 2 2、老顾客会重复消费；、老顾客会重复消费； 3 3、老顾客会宣传公司的

33、口碑；、老顾客会宣传公司的口碑； 4 4、新顾客会向老顾客了解公司、产品、售、新顾客会向老顾客了解公司、产品、售后服务等。后服务等。何时提出转介绍何时提出转介绍1 1、白金周：白金周：在顾客刚购买的第一周，在顾客刚购买的第一周，顾客比较兴奋；顾客比较兴奋；2 2、黄金时刻：黄金时刻：在顾客短时期出现较在顾客短时期出现较明显的效果时，顾客比较兴奋；明显的效果时，顾客比较兴奋；3 3、钢铁时刻：钢铁时刻：在和顾客已经十分熟在和顾客已经十分熟悉，可以成为朋友时。悉，可以成为朋友时。忠诚客户的十大标准忠诚客户的十大标准1 1、对产品价格的敏感度；是否要求打折、降价、对产品价格的敏感度；是否要求打折、降

34、价、多要赠品？多要赠品？2 2、购买产品的次数：一次、长期？、购买产品的次数：一次、长期？3 3、购买产品的数量：小量、还是一个周期？、购买产品的数量：小量、还是一个周期？4 4、购买产品所花费的时间：立即购买、等几个、购买产品所花费的时间：立即购买、等几个月？月？5 5、对产品品牌的关心程度：是否愿意花时间观、对产品品牌的关心程度：是否愿意花时间观看公司的各种信息？看公司的各种信息？忠诚客户的十大标准忠诚客户的十大标准6 6、对公司活动的支持度：是否愿意花时间参加公司、对公司活动的支持度：是否愿意花时间参加公司的活动？的活动？7 7、对公司产品质量的包容度：是否对产品不可预测、对公司产品质量

35、的包容度：是否对产品不可预测的一些不良反应有包容度、谅解心？是否愿意继续的一些不良反应有包容度、谅解心？是否愿意继续使用？使用？8 8、对竞争对手产品的态度：是一旦拥有，别无所求、对竞争对手产品的态度：是一旦拥有，别无所求？还是见异思迁、喜新厌旧？还是见异思迁、喜新厌旧？9 9、对公司新产品的态度：是立即购买？还是观望等、对公司新产品的态度：是立即购买？还是观望等待？待？1010、转介绍：是否愿意成为公司义务宣传员？介绍别、转介绍：是否愿意成为公司义务宣传员？介绍别人使用？人使用？培养忠诚客户的六个度培养忠诚客户的六个度用“度”去衡量：请你排队 1 1、专业度；、专业度； 2 2、有形度；、有

36、形度； 3 3、敏感度；、敏感度； 4 4、同理度；、同理度； 5 5、反映度；、反映度； 6 6、规律度、规律度。如何处理顾客投诉和抱怨如何处理顾客投诉和抱怨 现场处理原则：现场处理原则： 1 仔细聆听；仔细聆听； 2 大事化小；大事化小； 3 小事化了。小事化了。如何处理顾客投诉和抱怨如何处理顾客投诉和抱怨一一 客户不满是想得到什么？客户不满是想得到什么？ 1 1受到认真的对待；受到认真的对待； 2 2 有人聆听；有人聆听； 3 3 对问题处理有紧迫感；对问题处理有紧迫感； 4 4 立即见到行动；立即见到行动； 5 5 获得补偿；获得补偿； 6 6 得到被感激地态度。得到被感激地态度。 二

37、二 如何处理客户的投诉和抱怨如何处理客户的投诉和抱怨 1 1 礼貌对待客户；礼貌对待客户； 2 2 鼓励客户说话；鼓励客户说话； 3 3 聆听顾客的意见；聆听顾客的意见； 4 4 避免争吵；避免争吵； 5 5 给客户带来的不便说道歉；给客户带来的不便说道歉； 6 6 表现出让客户满意的真诚；表现出让客户满意的真诚； 7 7立刻采取行动解决问题；立刻采取行动解决问题； 8 8 记录问题报告公司；记录问题报告公司； 9 9 向客户感谢；向客户感谢； 10 10 作客户的拥护者。作客户的拥护者。 三三 不要做什么不要做什么 1 1 认为客户在找麻烦；认为客户在找麻烦； 2 2 争辩，争吵，打断对方；争辩，争吵，打断对方； 3 3 批评客户；批评客户； 4 4 让顾客感觉自己不重要；让顾客感觉自己不重要； 5 5 怀疑客户的诚实；怀疑客户的诚实； 6 6 责备户批评自己的同事或公司。责备户批评自己的同事或公司。谁是最好的培训师？谁是最好的培训师？ 我们最亲密的我们最亲密的 顾客！顾客！ 实践出真知！实践出真知！ 明日销售明星就是你！明日销售明星就是你！谢 谢 大 家