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1、新编现代礼仪实用教程第 四 部 分 服 务 礼 仪目 录CONTENTS123常规服务礼仪店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第一章常规服务礼仪在服务实践中必须坚持的五个原则0102接待礼仪第一章常规服务礼仪在服务实践中必须坚持的五个原则0102接待礼仪必须坚持的五个原则 一、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务过程中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。这句话真正的
2、含义是说，在不违背重要原则的前提下，以顾客的意愿为核心，让他觉得他是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 二、顾客永远是对的必须坚持的五个原则 三、把顾客视为单位的主宰必须坚持的五个原则把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。（一）工作自律四、强化现代服务理念，提升服务品位 在工作岗位上赢得顾客的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须严于律己，勤勤恳恳，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪
3、表和言行，不仅关系到自己的形象，而且在一程度上还代表了单位的形象。要维护好个人的形象，就要注意自己的仪表、言行举止等问题，而且在待人接物中要特别注意不应“以貌取人”。（二）遵循“六不”和“四要”原则四、强化现代服务理念，提升服务品位 “六不” “四要”不对他人评头论足 卫生要主动搞不谈论个人薪金 个人桌面要整洁不干私活 同事见面要问好不接听私人电话 办公室来人要接待不打听别人隐私（三）注意仪容卫生四、强化现代服务理念，提升服务品位 仪容卫生主要包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手部清洁等。在日常生活、工作中，要养成良好的卫生习惯，确保个人仪表方面无异色、无异味、无异状。（四）化妆上岗
4、，淡妆上班四、强化现代服务理念，提升服务品位 化妆的浓淡视时间、场合而定。工作时宜化淡妆，参加晚宴、舞会时化妆可以浓艳些。 不在他人面前化妆。 不非议他人的化妆，尊重他人的妆容。 不共用化妆品。 化妆时不得妨碍他人。 男士化妆不要显露化妆的痕迹。（五）着装六戒四、强化现代服务理念，提升服务品位 作为一名服务人员，务必要谨慎对待着装问题。工作场合应着工作装或自备的正装，能够体现出强烈的职业形象，这对于提升工作状态，增进工作效果有着十分重要的作用。然而，有些细节问题需要引起你足够的重视。脏乱奇短露紧着装六戒必须坚持的五个原则 五、关系的协调（一）和顾客的关系对所有顾客都要热诚接待、一视同仁。要注意
5、你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。（二）和上级的关系要服从上级的安排，支持上级的工作，并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，要以实际行动维护上级的威信，以礼相待。（三）和下级的关系和下级相处时，应相互尊重，相互体谅，不徇私情。如果下属的意见过分强烈，只要不妨碍工作，都没有必要计较。（四）和平级的关系要处理好与同级的关系，体现强大的团队精神，一要相互配合、互相勉励，二要保持同事间交往的适当距离，三是要诚信待人。协调关系服务人员必须高度重视各种人际关系的协调，应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。第一章常规服务礼仪在服务实践中必须坚持的五个原则0102接待礼仪（一
6、）一般接待如果来访者是预约的重要客人，则应根据来访者的身份、地位等确定相应的接待规格和程序。有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定时间再联系。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“实在对不起，我还要参加一个会，这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。（一）头发 一、制定接待规格对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，
7、应起身上前迎候。对于同事、员工，除第一次见面外，可以不起身。（二）内宾接待（一）头发 一、制定接待规格来宾下车后，接站人员要热情前迎，并致简短的欢迎词，然后请客人上车。客人住下后，要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程。同时，还要根据单位领导的意见知会有关领导人前往宾馆或饭店看望客人。首先要明确客人的身份、人数、来意和大致停留时间，还要明确到达时间及所乘交通工具的情况，便于安排接待和食宿。（三）外宾接待（一）头发 一、制定接待规格接待接待接待外宾时首先要明确客人的身份（包括职务、年龄、抵达时间、所在国的宗教信仰等），然后派出与外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。（三）外宾接待（一）头发
8、一、制定接待规格见面后，翻译应先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务，然后与对方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑，握手时不能一言不发，可以讲些“您好”、“欢迎您的到来”。见面见面（三）外宾接待（一）头发 一、制定接待规格会谈会谈会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，对门的一面为上方，背门的一方是下方。可请外宾坐上方。我方主谈人和主宾应坐中位。谈话时要注意态度，说话声音要适中，不要过多使用手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随意打断对方说话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。应提前准备谈话内容，确定谈话范围，不要随便答复不知道的事情，或不明确、未经领导批准
9、的问题。对方没听明白的问题，应通过翻译解释清楚。（三）外宾接待（一）头发 一、制定接待规格安排食宿安排食宿根据外宾的情况，妥善安排食宿事宜，具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时，该单位应照常工作。（三）外宾接待（一）头发 一、制定接待规格送客送客送客时，可以向外宾赠送一些具有纪念意义、体现本地特色而又符合外宾传统风俗习惯的礼物，礼物的选择不必太贵重。送行应由身份和外宾相当的人员完成。当外宾乘坐的交通工具开动时，送行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行，离开时要和对方告别，并让他们的车辆先行。（三）外宾接待（一）头
10、发 一、制定接待规格礼宾次序礼宾次序上车时打开车门，用手示意，请宾客先上，等宾客坐稳后再上。一般应请宾客坐在后排座的右侧，自己坐在左侧。如果宾客有领导陪同，就请领导人坐在宾客左侧，自己坐在副驾驶位置。如果宾客、领导已经坐好，就不必调换位置。在客人进座后，不要从同一车门随后而入，而应该关好门后从另一侧车门进座。下车时，自己先下，为宾客、领导打开车门，请他们下车。（一）双排五座轿车（一）头发 二、乘车座次的安排 双排五座轿车1此类轿车在国内最为普遍。主人亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
11、（二）三排七座轿车（一）头发 二、乘车座次的安排三排七座轿车2主人驾驶时：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座；专职司机驾驶时：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。（三）三排九座轿车（一）头发 二、乘车座次的安排三排九座轿车3主人驾驶时：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座；专职司机驾驶时，依次为：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。（四）多排座轿车（一）头发 二、乘车座次的安排多排座轿车4多排座轿车指的是四排或四排座以上的轿车，不管是谁驾车，座次都是由前而后，自
12、右而左，依距离前门远近排定。（五）吉普车的座次（一）头发 二、乘车座次的安排吉普车的座次5吉普车绝大多数都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车上的尊卑座次依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。（六）火车的座次（一）头发 二、乘车座次的安排火车的座次5在火车上，朝前、靠窗的位置是上席。如果是二人座，尊卑座次是里上外下；如果是三人座，最里的座位是上席，最外的座位是次上席，中间的是末席。不过，三人座时，如果尊者是一对夫妇，而你们仨又是三人座时，则应让夫妇坐里，第三个乘客坐外座更为妥当。坐车时，应请尊长、女士、宾客上座，这是给予对方的一种礼遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择。上下车时，可以请尊长、女士、来宾先上车，后下车。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
