《特殊团队的导游服务课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《特殊团队的导游服务课件（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、6.3 特殊旅游团队的导游服务特殊旅游团队的导游服务 任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务，任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接
2、待好特殊的旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞好优质服务。好优质服务。特殊旅游团队的导游服务大型旅游团队的导游服务大型旅游团队的导游服务专业人士考察团的导游服务专业人士考察团的导游服务宗教旅游团队的导游服务宗教旅游团队的导游服务探险旅游团队的导游服务探险旅游团队的导游服务高龄旅游团队的导游服务高龄旅游团队的导游服务特特征征 服服务务1.大型旅游团队的导游服务大型旅游团队的导游服务 大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导
3、游员的旅游团队。待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有针对针对性地性地提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解大型旅游团队的特征。大型旅游团队的特征。大型旅游团队的主要特征大型旅游团队的主要特征1.人数多人数多2.行动统一行动统一3.标准一致标准一致4.日程紧张日程紧张5.从众心理明显从众心理明显1.人数多人数多
4、大型旅游团队最显著的特点便是人数多。大型旅游团队最显著的特点便是人数多。随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、火车专列等形式组织的旅游团队越来越多，火车专列等形式组织的旅游团队越来越多，各组团社也常常利用人数上的优势与相关各组团社也常常利用人数上的优势与相关接待部门获得较为优惠的价格，让利于旅接待部门获得较为优惠的价格，让利于旅游者，从而又吸引了更多的旅游者参团。游者，从而又吸引了更多的旅游者参团。团队人数多者可达近千人，少者也有一百团队人数多者可达近千人，少者也有一百人以上，有些会议旅游人数可能会更多。人以上，有些会议旅游人数可能会更多。2.行动统一行动统一
5、旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交通工具在时间上的统一性和不可变更通工具在时间上的统一性和不可变更性，决定了旅游团在旅游过程中行动性，决定了旅游团在旅游过程中行动上的统一性。同时抵达，同时离开，上的统一性。同时抵达，同时离开，同时游览，同时用餐。团队行动上的同时游览，同时用餐。团队行动上的统一，既体现了旅行社对旅游秩序的统一，既体现了旅行社对旅游秩序的有效管理，也为圆满的完成旅游行程有效管理，也为圆满的完成旅游行程提供了可靠的保证。提供了可靠的保证。3.标准一致标准一致旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，
6、同时有豪华等、旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上的一致为同一标准，同一等级。在收费上的一致性，就决定了为整个旅游提供服务标准的性，就决定了为整个旅游提供服务标准的一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的内容与标准予以相应的安排，既有效地保内容与标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多内部成员
7、因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。麻烦。4.日程紧张日程紧张首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动，程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动，包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕所，都会比小型团队占用更多的时间
8、，因此团队所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队的行程就会更加紧张。的行程就会更加紧张。5.从众心理明显从众心理明显从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅游团的旅游者之所以能够加入这个集体中来，就游团的旅游者之所以能够加入这个集体中来，就充分说明了这一点。在旅游过程中，导游员为其充分说明了这一点。在旅游过程中，导游员为其提供的个性化服务较之小型旅游团要相对少一些。提供的个性化服务较之小型旅游团要相对少一些。但如果由于旅行社或导游员的责任而使旅游者产但如果由于旅行社或导游员的责任而使旅游者产生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在生了不满情绪，
9、后果也十分严重，从众心理会在此时产生作用，使原来可以妥善解决的问题由于此时产生作用，使原来可以妥善解决的问题由于众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。从众行为“从众行为从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。从或遵循群体活动规则或行为标准。不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：应认真对待，可采取以下方法： （
10、1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；变原有的态度，服从群体活动；（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；排后，应允许个人自由活动；（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善随团活动等），则应按特殊事
11、件向旅行社汇报后，作出妥善处理。处理。还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。接待大型旅游团队的措施接待大型旅游团队的措施1.有序接待有序接待（1）化整为零，分而不散）化整为零，分而不散（2）统一指挥，分工负责）统一指挥，分工负责（3）准备充分，落实得当）准备充分，落实得
12、当2.严格控制严格控制（1）加强与领队）加强与领队/全陪的合作全陪的合作（2）做好安全保障工作）做好安全保障工作（3）是旅游团的活动始终处于控制状态）是旅游团的活动始终处于控制状态n n1500人的大型团队化整为零，分而不散把大型团队拆分为一个个小的团队准备充分，落实稳当醒目的团队服装或帽子，能更好的区分团队，避免走失等情况3.接待程序接待程序（1）接待）接待（2）入住酒店）入住酒店（3）用餐）用餐（4）登车出发）登车出发（5）导游讲解）导游讲解2.专业人士考察团的导游服务专业人士考察团的导游服务 专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游资源为对象，
13、进行有目的、有计以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。划的考察活动的旅游团体。专业人士考察团的主要特征专业人士考察团的主要特征1.有较多的相关专业知识有较多的相关专业知识2.有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。3.目的明确目的明确4.观察细致观察细致到欧洲专业考察葡萄酒的团队各种专业考察团接待专业人士考察团的措施接待专业人士考察团的措施1.克服畏难情绪克服畏难情绪2.做好知识准备。做好知识准备。 对考察的专业有一般了解，搜集有关资料，对考察的专业有一般了解，搜集有关资料，掌握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备掌
14、握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备。3.宗教旅游团的导游服务宗教旅游团的导游服务 在旅游市场中，有一个特殊的群体在旅游市场中，有一个特殊的群体宗教宗教界人士。宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机界人士。宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机的旅游活动。自古以来世界上三大宗教（佛教、的旅游活动。自古以来世界上三大宗教（佛教、基督教和伊斯兰教）的信徒都有朝圣的历史传统。基督教和伊斯兰教）的信徒都有朝圣的历史传统。我国的四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、我国的四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、山西五台山，以佛教名山而著称。而湖北武当山、山西五台山，以佛教名山而著称。而湖北武当山、四川青城山以道教圣
15、地而著称。这些名山大川不四川青城山以道教圣地而著称。这些名山大川不仅吸引着一般旅游者，也吸引着众多的佛教、道仅吸引着一般旅游者，也吸引着众多的佛教、道教信徒前来朝拜。宗教界人士大都虔诚友善，但教信徒前来朝拜。宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需求。求。宗教旅游团的主要特征宗教旅游团的主要特征1.目的明确目的明确2.时间严格时间严格3.禁忌较多禁忌较多4.待人宽容待人宽容接待宗教旅游团的措施接待宗教旅游团的措施1.了解并掌握我国的宗教政策了解并掌握我国的宗教政策2.做好、做细准备工作做好、做细准备工作3.尊重并满足其特殊需
16、求尊重并满足其特殊需求4.不要多加评论不要多加评论各种宗教团队宗教旅游团有很多禁忌宗教旅游团禁忌一忌称呼不当。对寺庙的僧人应尊称为一忌称呼不当。对寺庙的僧人应尊称为“大师大师”、“法师法师”，对道士应尊称为，对道士应尊称为“道长道长”，对住持僧应，对住持僧应尊称为尊称为“长老长老”、“方丈方丈”、“禅师禅师”。对喇嘛庙。对喇嘛庙中的僧人应尊称中的僧人应尊称“喇嘛喇嘛”，即，即“上师上师”之意。之意。二忌礼节失当。与僧人见面的行礼方式为双手合十，二忌礼节失当。与僧人见面的行礼方式为双手合十，微微低头，或单手竖掌于胸前，头略低，忌用握手、微微低头，或单手竖掌于胸前，头略低，忌用握手、拥抱、摸僧人头
17、部等不当之礼节。拥抱、摸僧人头部等不当之礼节。三忌谈吐不当。与僧人、道人交谈，不应提及杀戮三忌谈吐不当。与僧人、道人交谈，不应提及杀戮之辞、婚配之事，以及食用腥荤之言，以免引起僧之辞、婚配之事，以及食用腥荤之言，以免引起僧人反感。人反感。四忌行为举止失当。游览寺庙时不可大声喧哗、指四忌行为举止失当。游览寺庙时不可大声喧哗、指点议论、妄加嘲讽或随便乱走，不可乱动寺庙之物，点议论、妄加嘲讽或随便乱走，不可乱动寺庙之物，尤忌乱摸乱刻神像。如遇佛事活动，应静立默视或尤忌乱摸乱刻神像。如遇佛事活动，应静立默视或悄然离开。同时也要照看好自己的孩子，以免因孩悄然离开。同时也要照看好自己的孩子，以免因孩子无知
18、而做出失礼的事。子无知而做出失礼的事。4.高龄旅游团的导游服务高龄旅游团的导游服务 高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的旅游团体。近年来，我国的老年光为主要目的旅游团体。近年来，我国的老年人旅游有了很大的发展，国内旅游市场的老年人旅游有了很大的发展，国内旅游市场的老年人旅游已经成为一种品牌出现。人旅游已经成为一种品牌出现。高龄旅游团的主要特征高龄旅游团的主要特征1.行动舒缓行动舒缓2.希望得到尊重希望得到尊重3.对讲解要求较高对讲解要求较高老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团
19、的。老年人的特点是自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，做好讲解服参观游览时，应根据老年人的特点，做好讲解服务工作。务工作。千名老人游山东接待高龄旅游团的措施接待高龄旅游团的措施1.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。2.讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、讲解
20、速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、3.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。游览中留心、服务上耐心。带领老人团，下车时，注意搀扶。带领老人团，下车时，注意搀扶。带领老人团，讲解时，音量要放大。5.残疾人旅游团的导游服务残疾人旅游团的导游服务 随着社会文明程度的提高，旅游者中残疾人随着社会文明程度的提高，旅游者中残疾人的数量越来越多，他们克服各种难以想象的困难，的数量越来越多，他们克服各种难以想象的困难，挑战自我，实现自我，其坚强不息的生命力感染挑战自我，实现自我，其坚强不息的生命力感染着每一个健全的人。在接待残疾人旅游者时，导着每一
21、个健全的人。在接待残疾人旅游者时，导游员要注意态度和方法，既要周到热情，又要维游员要注意态度和方法，既要周到热情，又要维护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们内心深处对独立的渴望，在语言行为上要以自己内心深处对独立的渴望，在语言行为上要以自己的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、任何场合，都不能歧视他们。任何场合，都不能歧视他们。残疾人旅游团的主要特征残疾人旅游团的主要特征1.残疾人普遍存在自卑和孤独、敏感多疑、残疾人普遍存在自卑和孤独、敏感多疑、自尊心强、情绪不稳定等心理特征。自尊心强、情绪不稳定等心
22、理特征。2.残疾人在生理和身体结构上的缺陷给其行残疾人在生理和身体结构上的缺陷给其行动带来了很大的不便。动带来了很大的不便。接待残疾人旅游团的措施接待残疾人旅游团的措施1.尊重尊重2.关心关心3.做好针对性接待做好针对性接待（1）视力障碍者）视力障碍者（2）听力障碍者）听力障碍者（3）瘫患者）瘫患者 对于残疾人旅游团，导游员在日程安排上一对于残疾人旅游团，导游员在日程安排上一定要保证其隐私的保密性，注意其身体的健康，定要保证其隐私的保密性，注意其身体的健康，适当的增加休息时间，做好劳逸结合，活动量不适当的增加休息时间，做好劳逸结合，活动量不能太大，景点选择少而精，以细讲慢看为宜；饮能太大，景点
23、选择少而精，以细讲慢看为宜；饮食安排要做到卫生、可口、易消化吸收；遇到天食安排要做到卫生、可口、易消化吸收；遇到天气变化，应提醒旅游者注意增减衣物。气变化，应提醒旅游者注意增减衣物。案例一当旅游者以外受伤时案例一当旅游者以外受伤时 山西某旅行社组织一旅游团出游，有山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。伤。分析：分析：1.表现出对旅行者的关心，并立即采取表现出对旅行者的关心，并立即采取措施将旅行者送往医院救治，避免使措施将旅行者送往医院救治，避免使伤者病情加剧。伤者病情加剧。2.旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。助。3.在今后的工作中应注意避免类似事件在今后的工作中应注意避免类似事件的发生。的发生。
