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1、我们都很迷茫W e M e n D o u H e n M i M a n g那些词2021/3/241授课：XXX呼叫中心2021/3/242授课：XXXCPO10%2021/3/243授课：XXXCONTECT目录呼叫坐席质检客服坐席工作质检关键词呼叫中心指标呼叫中心指标展示及反应内容呼叫中心用语呼叫中心常用岗位及相关信息的词语简称2021/3/244授课：XXXPARTONE呼叫中心用语我们到底叫什么？他们到底叫什么？2021/3/245授课：XXX一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。PART ONE呼叫中心用语Call C
2、enter呼叫中心2021/3/246授课：XXXPART ONEADD YOUR TITLE7*247*105*8365天全天候不间断服务365天，每天10小时服务工作日上班，每天8小时服务2021/3/247授课：XXX自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如功能查询、业务解答服务、新业务的介绍等。自动语音应答系统自动语音应答系统Interactive Voice ResponseIVRPART ONE呼叫中心用语2021/3/248授课：XXXINBOUND呼入业务：以应答客户拨入的电话为主OUTBOUND呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
3、PART ONE呼叫中心用语2021/3/249授课：XXXCSRCustomerServiceRepresentative客户服务代表TSRTelephoneSalesRepresentative电话销售代表TLTeamLeader组长负责一线员工的管理及业绩提升PART ONE呼叫中心用语2021/3/2410授课：XXXPART ONE呼叫中心用语SVSupervisor主管QCQualityControler质量监控专员TRTrainer培训师2021/3/2411授课：XXX通过公开方式，展现数据的形式进行用户声音反馈PART ONE呼叫中心用语VOC用户的声音KPI关键绩效指标通过
4、对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标2021/3/2412授课：XXXPARTTWO呼叫中心指标报表太长，到底看什么？2021/3/2413授课：XXX接起率=（呼入通话量+ivr）/来电总量PART TWO呼叫中心指标呼叫中心接起率行业目标95%人工接起率=呼入通话量/（总来电量-ivr）2021/3/2414授课：XXX员工利用率员工在工作时间内保持工作状态时长员工占用率员工实际产能在工作状态中的占比员工生产率员工在工作时间内真正产出的产能PART TWO呼叫中心指标2021/3/2415授课：XXXCPHAHTATTAC
5、W员工管理常用指标这些数据，代表员工工作能力PART TWO呼叫中心指标2021/3/2416授课：XXX你能准确的说出这些指标都代表员工的哪些工作特点和工作内容么？这些，是日报中最常出现的关键词日报业务量满意度首解率20秒咨询率PART TWO呼叫中心指标2021/3/2417授课：XXXPARTTHREE呼叫坐席质检员工不理解质检做什么，考核什么？2021/3/2418授课：XXX通过实时监听以及录音复核，可以将一线工作人员问题重现，进而对问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果呼叫中心坐席质检工作呼叫中心坐席质检工作质检PART THREE呼叫坐席质检20
6、21/3/2419授课：XXX致命性错误导致整个服务有重大缺陷的准确率错误非致命性错误不会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误服务态度言行举止方面所表现出来的一种神态PART THREE呼叫坐席质检2021/3/2420授课：XXX强拒一个传说中经常被人误会的敏感词PART THREE呼叫坐席质检2021/3/2421授课：XXX免费赠送callback 电话回呼 Busy占线、忙、未接通review回顾事件Case个案大线难缠或长时间沟通的通话2021/3/2422授课：XXX练习时间ready2021/3/2423授课：XXXTHANK YOU2021/3/2424授课：XXXThank you!2021/3/2425
